13, bd Voltaire - 75011 Paris 01 43 67 32 52 01 43 67 32 84 contact@fctsolutions.com Organisme de formation et de certification - SARL au capital de 100 000 euros - Siret n° 450 005 459 00034 - Code APE 8559 A Enregistrement (ce numéro ne vaut pas agrément) n° 11 75 38 056 75

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PRÉSENTATION Lancé en février 2016, ITIL PRACTITIONER est un module introduisant les dernières évolutions du référentiel de bonnes pratiques ITIL. ITIL PRACTITIONER est le 12ème module du catalogue de formations certifiantes ITIL : 1 module FOUNDATION, 9 modules INTERMEDIATE et 1 module MALC ; par ailleurs 2 certificats : EXPERT et MASTER complètent le catalogue de certificats ITIL. Le module ITIL PRACTITIONER est placé « entre » le module FOUNDATION et les modules Intermediate, il n’est pas un prérequis pour accéder aux modules Intermediate.

PUBLIC

- Tout professionnel de gestion de services IT - Tout certifié ITIL FOUNDATION : la formation ITIL FOUNDATION apporte la connaissance, la formation ITIL PRACTITIONER apporte le savoir-faire opérationnel sur cette connaissance. - Tout certifié ITIL INTERMEDIATE et EXPERT : cette formation apporte les nouvelles pratiques depuis 2011 et un ensemble de savoirs très opérationnels. Il y a très peu de « doublons » entre ce nouveau module et tous les modules existants. - Tout candidat à la certification ITIL EXPERT : la certification ITIL PRACTITIONER apporte 3 crédits dans le cursus ITIL EXPERT. Minimum : 4 participants Maximum : 16 participants

PRÉ-REQUIS

- La certification est réservée aux candidats ayant acquis

la certification ITIL FOUNDATION V3 et +. Le certificat FOUNDATION est à remettre AVANT le début de l’examen de certification ITIL PRACTITIONER

OBJECTIFS

- Le module ITIL PRACTITIONER apporte à chaque participant des conseils opérationnels pour adopter et adapter le référentiel ITIL aux besoins de son organisation. - Ce module fournit un toolkit très opérationnel facilitant la mise en œuvre des pratiques ITIL. - Son périmètre est un focus sur 9 principes directeurs et sur la démarche d’amélioration continue avec 3 ensembles de techniques en soutien de cette démarche : communication, référentiel de mesures et gestion des changements organisationnels (OCM). - L’ouvrage AXELOS ITIL PRACTITIONER GUIDANCE, utilisé durant la formation ET DURANT l’examen, est fourni à chaque stagiaire et inclus dans le prix de la prestation.

DURÉE, DATE & LIEUX - 2 jours soit 14 heures - Travail personnel non compris - Dates et lieux sur www.fctsolutions.com

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES ET D'ÉVALUATION - Remise d'un support de cours papier individuel au démarrage de la formation - QCM de validation des acquis - Examen blanc encadré par le formateur - Examen de certification AXELOS - Remise d'une attestation de fin de formation validant les objectifs

DÉROULEMENT DE L'EXAMEN - Examen en français - QCM de 40 questions avec scénarios - Obtention du certificat : à partir de 28 points sur 40 (70%) - Durée : 2h15 - L’usage de la publication « ITIL PRACTITIONER GUIDANCE est autorisé durant l’examen. Seule cette publication est autorisée.

PROGRAMME DE LA FORMATION Jour 1

6 GAINS ATTENDUS DE CETTE FORMATION

1 - Pouvoir utiliser les concepts de Gestion de Services IT (ITSM) qui sont des facteurs importants pour l’amélioration continue des services (CSI) 2 - Pouvoir appliquer les 9 principes directeurs de l’ITSM dans un contexte réel

a) Mettre le focus sur la valeur b) Concevoir en se basant sur l’expérience (métier) c) Démarrer là où on est d) Travailler avec une vision globale (holistique) e) Progresser par itération f) Observer directement g) Etre transparent h) Collaborer i) Faire simple

3 - Pouvoir appliquer la démarche CSI pour gérer des améliorations dans un contexte organisationnel particulier - Décrire la mission et les principales sorties de chaque étape de la Démarche CSI - Utiliser avec succès les techniques et les outils de la Démarche CSI dans un contexte particulier - Appliquer la Démarche CSI dans un contexte particulier en démontrant une compréhension des :

a) compétences critiques (communication, métriques & métrologie, OCM) b) principes directeurs c) principaux concepts d’expérimentation et de méthode scientifique

4 - Pouvoir utiliser les métriques & la métrologie utiles à CSI - Définir des facteurs critiques de succès (CSF) en utilisant une approche hiérarchique pertinente - Définir des indicateurs clés de performance (KPIs) en soutien d’un CSF - Définir un état de la situation existante dans un contexte particulier - Concevoir un rapport dans un contexte particulier - Appliquer les connaissances sur les métriques et la métrologie lors de la planification et la mise en œuvre d’améliorations 5 - Pouvoir communiquer efficacement pour permettre l’amélioration continue des services - Expliquer la nature, la valeur, l’importance et les bénéfices d’une bonne communication - Expliquer les principes de communication :

a) La communication est un process dans les 2 sens b) Nous communiquons tout le temps c) Problématiques de timing et de fréquence en communication d) Il n’y a pas une seule et unique méthode pour correctement communiquer e) Le message est dans le moyen de communiquer.

- Expliquer la mission et la valeur des outils et techniques de communication : a) Workshops et Plan d’action de réunions b) Modèle de notes de réunions

- Utiliser des techniques et outils pertinents de communication pour soutenir des améliorations dans un contexte particulier :

a) Plan de communication des parties-prenantes b) Dossier business.

- Appliquer les connaissances en communication lors de la planification et la mise en œuvre d’améliorations

Jour 2 6 - Pouvoir appliquer OCM (Gestion des Changements Organisationnels) en soutien de l’amélioration continue des services - Expliquer le rôle et l’impact des activités OCM lors d’améliorations réussies - Décrire la mission et la valeur des activités OCM :

a) Créer un sentiment d’urgence b) Gérer des parties-prenantes c) Gérer des sponsors d) Analyser des besoins de formation e) Gérer de la résistance aux changements f) Utiliser le renforcement pour « encapsuler » le changement

- Utiliser des techniques et outils OCM pertinents pour soutenir des améliorations dans un contexte particulier :

a) Diagramme des sponsors b) Tableau d’analyse des parties-prenantes c) Cartographie des parties-prenantes d) Matrice d’autorité et modèle RACI

- Appliquer les connaissances OCM lors de la planification et la mise en œuvre d’améliorations, particulièrement dans le contexte de la démarche CSI et/ou des principes directeurs CSI

PRÉPARATION ET PASSAGE DE LA CERTIFICATION - Révision et examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur - Méthodologie et conseils pour aborder l'examen - Passage de l'examen officiel de certification ITIL PRACTITIONER

FICHE FORMATION 2018

ITIL® PRACTITIONER