AUTRES APPELLATIONS

TLCONSEILLERFICHE MTIER N1

Conseiller clientle - Tlacteur charg de clientle Tlvendeur - Conseiller commercial- Conseiller client Tlprospecteur Tlenquteur

DFINITION DU MTIERDune manire gnrale, le Tlconseiller prend en charge les clients ou les prospects et traite leurs demandes distance.

Le Tlconseiller coute attentivement le client, le questionne et reformule sa demande pour tre sr de bien lidentifier. Puis, il tudie les solutions possibles et propose la plus adapte.Il doit donc parfaitement connatre lore commerciale, les caractristiques du produit/service et le fonctionnement de l'entreprise.

La finalit tant de satisfaire et fidliser un portefeuille clientLes missions du Tlconseiller dpendent du service dans lequel il travaille. S'il est aect au service client, il reoit les appels. Il peut alors tre amen :

Rpondre des questions ou demandes d'informationService clientle / Annuaire tlphonique

Entretenir et dvelopper la relation client sur le plan qualitatifService aprs vente / Gestion des rclamations / Enqute de satisfaction

Etablir un diagnostic et eectuer une rparation distance Assistance technique / Help Desk

S'il est aect au service commercial, il met les appels. Il peut alors tre amen :

Commercialiser un produit/service et fidliser les clientsTlvente / Rtention

Prospecter des clients potentielsPrise de RDV / Cration de trafic / Collecte de dons

Enregistrer les commandesPrise de commande

Le Tlconseiller ne travaille pas uniquement au tlphone. La communication par e-mail se dveloppant de plus en plus, il se charge ainsi de rpondre aux demandes par crit.

2MonCallCenter .ma 1MonCallCenter .ma

FICHE MTIER N1

COMPTENCES REQUISES

RELATION HIRARCHIQUE

QUALITS REQUISES

INDICATEURS DE MESURE DE PERFORMANCE

TLCONSEILLER

Pour tre performant, le tlconseiller doit avoir une bonne maitrise des lments suivants :

La langue exige par lactivitLes principes de la relation clientLes techniques commerciales et de marketing tlphoniqueLoutil informatique

Le plus souvent, le tlconseiller peut tre amen travailler sur des activits ncessitant des comp-tences spcifiques certains secteurs (Tourisme / Assurance / Banque / Tlphonie / Internet)

Le tlconseiller doit avant tout dvelopper son sens de l'coute. Cette qualit lui permettra de comprendre rapidement la nature de la demande du client et dy rpondre le plus ecacement possible.

Le tlconseiller doit galement faire preuve dune grande patience et dune politesse toute preuve. En eet face un client mcontent et/ou dsagrable, il doit tre en mesure de garder son calme et de rester professionnel.

En mission dappels, le tlconseiller doit en plus avoir un excellent sens de l'argumentation et de persuasion pour accrocher le prospect ds les premiers changes et se montrer convaincant.

Finalement, le tlconseiller doit tre tenace et ne surtout pas se dcourager car beaucoup de prospects raccrochent ds les premires secondes de lappel.

Le conseiller clientle travaille sous la responsabilit directe dun superviseur.Il est galement amen entretenir des relations avec les formateurs (dans le cadre de la formation initiale et des formations continues) et avec les qualiticiens (coutes et dbrief)

En rception dappels, le tlconseiller est cout et valu par son responsable (performance qualitative) Sa productivit (nombre dappels traits par heure) et sa DMC sont galement prises en compte (performance quantitative).La DMC est la dure moyenne de communication. Elle est calcule partir du dcrochage par un conseiller jusquau raccrochage de son client. En mission dappels, dautres critres permettent dvaluer la performance du tlconseiller : le nombre de ventes ou de prises de rendez vous par exemple, le nombre de contacts arguments et le taux de transformation.Le Contact Argument, galement appel Contact Utile, se dit dun contact quand le tlacteur a eu la bonne personne et a droul largumentaire en entier quelque soit, par la suite, la rponse du prospect.Le taux de transformation est un ratio utilis en marketing pour dfinir le nombre de ventes rali-ses par rapport au nombre de prospects contacts.

FICHE MTIER N1

2MonCallCenter .ma

PARCOURS DVOLUTION

CONDITIONS DE TRAVAIL

TLCONSEILLER

2 types dvolution sorent au tlconseiller.

Une volution horizontale dans la fonction mme de tlconseiller.Un changement de statut (dbutant/confirm/senior/expert) et donc de rmunration peut rcom-penser limplication du tlconseiller (assiduit, disponibilit, comportement), sa performance quali et quanti et sa monte en comptence (maitrise de loutil, des procdures).

Une volution verticale vers un poste dencadrant (superviseur/formateur/qualiticien) peut tre propose aux tlconseillers performants et assidus et qui font preuve de comptences manag-riales et/ou pdagogiques.

Au Maroc, la grande majorit des encadrants sont issus de la promotion interne.

Systme de rmunration

La rmunration est constitue d'un salaire fixe souvent complt par des primes variables men-suelles selon le taux de ralisation des objectifs.De plus en plus de centres dappels orent galement une prime dassiduit mensuelle ou trimes-trielle pour rcompenser les collaborateurs les plus srieux.

Horaires de travail

Au Maroc, la dure lgale de travail des salaris est fixe 44 heures par semaine (soit 8 ou 9 heures de travail par jour) Les horaires varient en fonction des activits.En rception dappels, lamplitude horaire est la plus large possible (6h 23h ou parfois 24h/24) pour permettre au client dtre assist toute heure.En mission dappels, il est impossible de dmarcher un client avant 8h et aprs 19h30.De manire gnrale, le tlconseiller bnficie dune journe et demie ou de deux jours de repos par semaine.

FICHE MTIER N1

3MonCallCenter .ma

MonCallCenter.ma

Suivez nous sur