06 88 08 01 17jpconduche@free.fr

1

Membre des associations

FidLy ConseilValoriser la relation

Marketing relationnelAnimation & fidélisation des clientsAdaptation des organisations

Cohésion d’équipe & gestion de projetFormation

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Le client mémorise davantage son « expérience » …… que les produits ou services qu’il achète

La première source de la fidélité est la qualité de l’expérience que chaque client développe

avec l’entreprise.

Chaque fois qu’un client entre en relation avec l’entreprise, il «expérimente» les produits &

services, les collaborateurs, les processus et la culture d’entreprise.

L’assurance de la qualité et de l’uniformité des expériences à travers tous les points de contact, et ce aux différentes étapes de la vie du client,

est essentielle.Elle garantit la construction de la confiance.

Qualité, fiabilité (des produits et services)Accueil, écoute, disponibilité, prise en

charge, réactivité

Simplicité et transparence des offresPédagogie et expertise des collaborateurs

Appropriation par les collaborateursAdéquation aux valeurs de la marque

Cohérence, consistance & pertinence « cross canal »

Souci du détail, exigence opérationnelle

3

Créer de la valeurSe différencier par la relation avec ses clients

Supériorité de l’offre

& des produits

Relation client,

proximité, fidélisatio

n

Excellence opérationnel

le

Valeur

client

• Innovation permanente• Des produits et des

services toujours plus performants, en avance sur le marché

• Large diffusion de l’offre

• Valeurs clients : Prix, fiabilité, rapidité

• Processus standardisés• Efficacité des processus• Gestion des hommes : priorité au

collectif

• Valeur client : solution à ses besoins• Connaissance et culture du client,

répondre à ses exigences• Organisation décentralisée,

adaptation permanente• Relations fortes avec des clients

« choisis »

Adapté à partir du baromètre « intimité client 2012 »CSC – Challenges – TNS Sofres

Le développement de « l’intimité client » est une priorité pour 41% des entreprises

Jean-Pierre Conduché06 88 08 01 17jpconduche@free.fr

4

Augmenter la proposition de valeur pour vos clients,De nouveaux modèles économiques

Le développement durable : de nouvelles valeurs, de nouveaux modes de consommation

Formaliser et valider la « promesse client »

Optimiser les stratégies

Densifier la relation : les « parcours du client », stimuler la « proximité »

Développer une consommation raisonnée : économie de fonctionnalité, économie circulaire

4

3

2

1

5

Les composantes d’une « nouvelle consommation »De nouvelles valeurs en émergence

Une consommation plus attachée à la qualité qu’à la quantité, plus « durable »

Le consommateur fera de plus en plus de la discrimination positive : il choisit le distributeur ou le fabricant le plus en accord avec ses valeurs

Une consommation de proximité (production locale) qui privilégie le contact et les circuits courts

Un attrait pour les transactions de toutes formes entre particuliers : troc, don, vente, prêt , entraide,

Une consommation plus collective ou communautaire (web 2.0, sites d’avis de consommateurs, comparaisons entre « pairs »), co-production

Ce n’est donc pas seulement de produits qu’il s’agit mais aussi d’usages et de valeurs : La manière de consommer est importante

La valeur d’usage devient clé : Pouvoir vs Avoir, Utiliser vs Posséder

45% des Français sont prêts à louer un produit plutôt que de l’acheter afin de payer moins cherSource : Etude MegaSnapshots d'OMG

Importance sans cesse grandissante des services

La création de valeurest dans le local

6

Qui sont mes clients aujourd’hui ?

Qu’est-ce qu’ils attendent ?

Où serons-nous

ensemble, demain ?

Quelle est votre

« promesse client » ?

Quelle histoire

raconter ?

Quels sont les

éléments en rupture ?

Quel est votre

« ambition» ?

Quelle est la

proposition de valeur ?

1Formaliser et valider la « promesse client »

7

Optimiser les pratiques> Décliner vos stratégies marketing selon les segments de clients

1 – Identifier les usages

Quels sont mes segments de clients ?

• Les clients récents,• Les fidèles réguliers,• Les VIP• …

Quelles sont les actions commerciales à ma disposition pour animer ces clients ?• Marketing direct,• En agence ou magasin, …

Mes actions commerciales sont-elles différenciées selon les segments de clients ?

Quelle est la stratégie vers les « meilleurs clients », quels sont les indicateurs ?

3 – Déployer un plan d’actions, mesurer

Les actions prioritaires sur les clients à forte marge

Les éléments de « connaissance client » à renforcer ou compléter• Les éléments descriptifs ou

de comportement,• L’acquisition de données

externes,• Les scores à déployer,• Les services additionnels à

proposer, …L’industrialisation des actions marketingLes mesures, les reportings marketing et financiers

2 – Analyser la complémentarité des

différentes actions commerciales

Quels sont les indicateurs de mesure de la fidélisation des clients ?

• Ancienneté,• Taux d’équipement,• Valeur des clients, …

Comment est appréciée la contribution des différents segments au résultat de l’entreprise ?

Comment les différentes animations marketing concourent-elles à augmenter la valeur client ?

2

8

2

Les médias utilisés pour contacter, informer, animer, ... les clients

Point de vente, agence physique

Personnel au contact Internet

Réseaux sociaux Téléphone / call

center

Mailing e-mailing

sms

Documents commerciaux

De la PROMOTION (offre de produits et services) ...

Prom

esse

clie

nt

Prospects Conquérir

1èr achat = Acquérir de nouveaux clients

Tièdes Activer

2ème achat = les faire revenir

Fairs

Animer

Augmenter les ventes croisées (RFM)

Réguliers Fidéliser

Identifier, reconnaître, récompenser les

meilleurs

VIP - Hyper fréquents

Cas particuliers

Perdus partis

... à la RELATION (avec le client)

Qu’est-ce qui est réalisé par le personnel vers ces clients ? Comment est-ce

piloté ?

Comment inciter un client à revenir ?

Quels avantages pour favoriser des ventes

additionnelles ?

Quels éléments de valorisation du

client qui téléphone ?

Stratégie ?

Notre discours

est-il différencian

t ?

Nos processussont-ils simpleset intuitifspour le client ?

Pilotage & Reportings

Optimiser les pratiques Prendre en compte la « vision 360° » de votre client sur les pratiques opérationnelles de l’ entreprise

9

Le client dispose naturellement d’une vision transversale de l’entreprise : du point de vente ou de l’agence au SAV, en passant par le centre d’appels, le site internet ou les mailings

L’offre de service se construit en interaction entre le client, la personne au contact et le lieu de la transaction, c’est le concept de servuction

Son expérience se doit d’être homogène

Les usages entre canaux (point de vente, internet, …) doivent être complémentaires

Les différents intervenants (commercial, assistant, technicien) doivent connaître les enjeux pour l’entreprise et être à même d’appréhender la « valeur » du client, de connaître son historique de relation avec l’entreprise

Lieu de la transaction Personnel(s) au

contact

Client

Production & vente de services

Le client doit se sentir bien

AttitudesCompétencesSavoir-être

3Densifier la relation> La confiance se construit par la qualité et la cohérence des contacts

L’offre est une résultante des interactions entre le personnel au contact, le client et le lieu de la transaction

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Vers une nouvelle consommation« économie circulaire » - « économie de fonctionnalité »

Nous sommes en transition, d’une « économie linéaire » vers une « économie circulaire »

Dans l’économie circulaire, les produits sont indéfiniment recyclés pour contribuer à de nouvelles productions, à de nouvelles offres

Cette évolution est une aubaine pour le marketing client car elle apporte de nouvelle opportunités de contacts qualifiés

Nous sommes dans une économie de remplacement. Les deux principaux « moteurs » à l’achat sont l’innovation (exemple, les tablettes informatiques) et la fidélisation qui conduit à nouveau le client vers le lieu de vente

On ne vend plus un bien mais sa fonction.

4

Jean-Pierre Conduché06 88 08 01 17jpconduche@free.fr

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Relation client et relation de managementDeux « valeurs » qui vont de pair

Accompagnement des équipes au changement

Les rôles en équipe

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Contexte, enjeux et leviers

Le contexte Des mots du quotidien : « transformation », « évolution », « adaptation

& optimisation » : Les hommes doivent être en permanence en mouvement

Développer la relation : Rien ne se fait sans la participation de l’équipe, la capacité à travailler en équipe

Un impératif de développement du « capital humain » dans l’entreprise

Des leviers à actionner pour les managers ou les pilotes de projets Anticiper, préparer, prévenir, animer, mobiliser, réussir Des sujets variés en fonction des priorités de l’entreprise : Favoriser le

travail en équipe, animer une performance collective pour réduire le temps d’un projet, …

Développer la confiance, une meilleure connaissance de soi et des comportements en équipe

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La méthode Belbin« Nul n’est parfait, mais une équipe peut l’être »

Les postulats Le « simple » rassemblement d'individus n'est pas suffisant pour créer

une véritable équipe ; La performance d'une équipe dépend de l'équilibre des rôles tenus par

chacun de ses membres. La véritable force d’une équipe réside dans la diversité et la mixité des approches qu‘elle est capable de fournir ;

La méthode Belbin est un outil rationnel qui permet d'évaluer les modes de coopération des membres dans une équipe. En identifiant les rôles endossés par chacun, on peut augmenter l'efficacité de l'équipe en jouant, à bon escient, sur sa composition ou sur son fonctionnement interne ;

Les études menées à Cambridge par M. Belbin pendant plus de 20 ans ont montré qu'il existe un nombre limité de rôles en équipe : 9 rôles.Chaque rôle se structure sur des constantes de comportement mises en œuvre dans le cadre professionnel

C’est le principe de la « molécule » Les rôles de chacun se complémentent au sein d’une équipe Chaque rôle doit être présent dans l'équipe

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Les rôles dans l’équipe : La « molécule »

3 rôles liés à la réflexion 3 rôles liés à l’action 3 rôles liés à la relation

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Des exemples au quotidien …

Les CONCEPTEURS sont précieux, ils apportent de nouvelles idées …

… Certaines ne sont pas toujours très pratiques ! Mais…

… les PRISEURS savent évaluer les propositions et choisir la meilleure option, …

… les ORGANISATEURS établissent alors les plannings et mettent en place les processus de travail, ça aide !

Le PROMOTEUR, lui est à l’affût de tout ce qui peut être utile à l’équipe!

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Organisateur

Promoteur Coordinateur

Soutien

Perfectionneur Priseur

ConcepteurPropulseur

ExpertRéflexion

Relation

Action

La « roue de l’équipe » permet de visualiser les points de force de l’équipe et les rôles à renforcer

Cette équipe, très orientée sur la réflexion , aura « naturellement » du mal à passer rapidement à l’action

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Les avantages de l’approche des« rôles en équipe »

Les profils étant connus, la complicité entre les membres de l’équipe est plus forte, la cohésion est renforcée

Le langage commun (COordinateur, SOutien, CoNcepteur) permet d’évoquer simplement les comportements

La reconnaissance des points forts Davantage de tolérance pour les faiblesses

Mieux comprendre pourquoi, en fonction des comportements individuels, On prend de bonnes ou de mauvaises décisions On réalise des performances inférieures aux prévisions, avec des tensions et des

malentendus

L’action individuelle est orientée dans une démarche collaborative, comme facteur clef de succès ; Les personnes se connaissent mieux, se comprennent mieux

Le « projet » avance plus vite et de manière plus sereine

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Jean-Pierre Conduché> Relation – comportements – création de valeur

Relation clients et fidélisation / Cohésion d’équipe et management de projet

Directeur Commercial et Marketing Gaz de Bordeaux Directeur « Points Ciel », filiale de fidélisation du Groupe LaSer / Galeries

Lafayette Projets stratégiques (Euro, partenaires) Responsable des engagements / acceptation Directeur Régional financement aux entreprises Contrôleur de gestion filiales internationales (Belgique, Espagne,

Venezuela) Responsable d’agence puis assistant marketing

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