Instituto Tecnolgico de Minatitln.
1.2 FILOSOFA DE LA CALIDAD
Equipo 3:
Karen Jahaira Palacios Alfonso
Lara Pascasio Javier
Matus Hernndez Julio Cesar
Evelin Axel cruz Ramrez
Garca Portilla Saulo
Shirley Yaxaira Wong Hernndez
TECNOLGICO NACIONAL DE MXICO
INSTITUTO TECNOLGICO DE MINATITLN
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERIA
MATERIA:
GESTIN DE LA CALIDAD
DOCENTE:
ING. JOSE LUIS SOSA LOPZ
CARRERA:
INGENIERIA QUIMICA
GRUPO:
fV3-2V
Conceptos bsicos
Filosofa: Conjunto de reflexiones sobre la esencia, las
propiedades, las causas y los efectos de las cosas naturales,
especialmente sobre el hombre y el universo.
Gestin: Llevar a cabo diligencias que hacen posible la
realizacin de una operacin comercial o de un anhelo cualquiera.
Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar, disponer
dirigir, ordenar u organizar una determinada cosa o situacin.
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de
su especie.
Gestin de la calidad
Significados especficos dentro de cada sector del negocio. Esta
definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por
la definicin ms general sino a garantizar que una organizacin o un
producto sea consistente, tiene cuatro componentes:1
Planeamiento de la calidad
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Mejoras en la calidad.
La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un
producto , servicio o la satisfaccin de sus clientes, sino en los
medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza
al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para
obtener una calidad ms consistente.
lideres mundiales en la calidad
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LOS AMERICANOS
Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio
en la industria japonesa, partiendo por el control estadstico de
procesos.
Los llamados gurs americanos son:
Edward Deming
Joseph Juran
Armand Feigenbaum
lideres mundiales en la calidad
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LOS JAPONESES
Destacan por:
El aporte de herramientas y metodologas sencillas
La formacin masiva a todo nivel en la empresa.
El trabajo en equipo.
Los llamados gurs japoneses son:
Kaoru Ishikawa
Genichi Taguchi
Shigeo Shingo
lideres mundiales en la calidad
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NUEVA OLA OCCIDENTAL
Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de la
calidad, en conceptos tales como:
Cero defecto,
Orientacin al cliente,
La importancia de los recursos humanos.
Los llamados gurs occidentales son:
Phillip Crosby
Tom Peters
Claus Moller
Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades del mercado
7
FILOSOFIA DE WILLIAM EDWARDS DEMING
William Edwards Deming
Naci el 14 de octubre de 1900 y muri el 20 de diciembre de
1993.
Deca que cada persona tiene su percepcin particular de lo que es
la calidad.
Para l la calidad era:
Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades del mercado
Plante que la Calidad se lograba cuando los costos disminuan al
producirse menos errores, menos reprocesos, mejor utilizacin de la
maquinaria, del equipo y de los materiales, y menos demora en la
fabricacin y en la entrega.
Ense que mediante la adopcin de los principios adecuados de
gestin, las organizaciones pueden aumentar la calidad y al mismo
tiempo reducir los costos. La clave est en la prctica de la mejora
continua y pensar de la industria manufacturera como un
sistema.
Los 14 puntos de Deming
Su estrategia se basaba en catorce puntos claves:
Crear un propsito de mejora del producto y del servicio.
Adoptar una filosofa que elimine los niveles aceptados de
errores.
Suspender la dependencia de la inspeccin mediante el control del
proceso.
Terminar con la prctica de hacer negocio sobre la base del
precio.
Mejorar constantemente y para siempre el sistema de trabajo.
Aplicar mtodos de entrenamiento en el trabajo.
Adoptar un concepto de Liderazgo que permita fomentar el trabajo
en equipo.
Eliminar el miedo y fomentar la confianza para que todos
trabajen con efectividad.
Romper las barreras entre los departamentos. Todos forman parte
del mismo equipo.
Eliminar eslganes y metas encaminadas a incrementar la
productividad si no se proporcionan los medios adecuados para
ello.
Eliminar cuotas numricas. Si la principal meta es la cantidad,
la calidad se ve afectada.
Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el
derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.
Instituir programas de formacin para mejorar las
capacidades.
Crear una estructura en la alta direccin que impulse los 13
puntos anteriores.
Todo esto se resume fcilmente en su Ciclo PDCA de Mejora
Continua, conocido como Ciclo Deming:
Planificar (P).
Hacer lo que se planifica (D).
Medir y controlar lo que se hace (C).
Actuar en consecuencia para mejorar los Resultados (A).
Las siete enfermedades mortales:
La falta de constancia de propsito.
El nfasis en beneficios a corto plazo.
Evaluacin de desempeo, calificacin de mritos, o revisin anual
del desempeo.
La movilidad de la gestin.
Gestin de una empresa visible en las cifras por s solas.
El exceso de gastos mdicos.
El exceso de gastos de garanta, alimentado por los abogados que
trabajan para los honorarios de contingencia.
Cero Defectos
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FILOSOFIA DE PHILIP B. CROSBY
Filosofa de Philip B. Crosby
Philip B. Crosby naci en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de
junio de 1926.
En 1979, fund Philip Crosby Associates (PCA).
P.C.A. ense a la gerencia cmo establecer una cultura preventiva
para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler,
Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones
alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para entender la
Administracin de la calidad.
Cero defectos
Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos,
lo cual se mide por el coste de la no conformidad.
Crosby equipara la gestin de calidad con la prevencin. En
consecuencia, la inspeccin, la experimentacin, la supervisin y
otras tcnicas no preventivas no tienen cabida en ste proceso.
Crosby sostiene que no hay absolutamente ningn motivo para
cometer errores o defectos.
Las compaas deberan adoptar una vacuna de calidad a fin de
prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna
son: la determinacin, la capacitacin y la implementacin.
Las auditoras de calidad al proveedor son casi innecesarias, a
no ser que el vendedor sea totalmente incompetente.
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY
Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad
Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con
representantes de cada departamento.
Determine como analizar dnde se presentan los problemas de
calidad actuales y potenciales.
Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una
herramienta de administracin.
Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters
personal de todos los empleados.
Tome medidas formales para corregir los problemas identificados
a lo largo de los pasos previos.
Instituya una comisin para el programa cero defectos.
Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en
el programa de mejoramiento de la calidad.
Organice una jornada de los cero defectos para que todos los
empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento
para s mismos y para sus grupos.
Aliente al personal para que comunique a la direccin los
obstculos que enfrenta en la prosecucin de sus metas de
mejoramiento.
Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el
programa.
Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al
personal en forma regular.
Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la
calidad no finaliza jams.
FILOSOFIA DE JOSEPH M. JURAN
la calidad no se da por casualidad debe ser planeada
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joseph moses juran
(1904-208)
19
Naci el 24 de diciembre de 1904 en Braila, en aquella poca parte
del Imperio Austro-Hngaro, ahora Rumania y se radic en Estados
Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta ocupar
los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company,
fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniera en la
Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de
consultor en 1950.
Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de
la calidad en Japn, donde desde 1954 dict conferencias y asesor a
empresas. No obstante, Juran cree que los principales responsables
de la revolucin de la calidad en Japn han sido los propios gerentes
de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fund el
Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitacin y se
publican trabajos sobre la materia.
juran-principios bsicos
20
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos
diferentes, pero relacionados entre s:
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Hay oro en la mina
Modelo de las 9 etapas de Juran
Se refiere al beneficio econmico que puede obtener una empresa
al mejorar la calidad:
Reduccin de prdidas por mala calidad: devoluciones, chatarra,
etc.
Aumento de ventas al mejorar la satisfaccin del cliente.
1) Identificar quines son los clientes.
2) Determinar las necesidades y deseos de los clientes.
3) Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de
la empresa.
4) Desarrollar un producto/servicio que responda a estas
necesidades.
5) Optimizar las caractersticas del producto/servicio, de manera
que adems de satisfacer las necesidades de los clientes, tambin se
cumplan los objetivos de la empresa.
6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el
producto/servicio en las condiciones fijadas.
7) Optimizar el proceso.
8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio
en las condiciones normales de funcionamiento.
9) Transferir el proceso a las operaciones normales.
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Adaptacin del principio de Pareto
En 1941 descubri la obra de Vilfredo Pareto y ampli la aplicacin
del principio a cuestiones de calidad .
El 80% de los defectos de la calidad estn originados por un 20%
de las causas: los pocos vitales y los muchos triviales.
Segn Juran, toda accin de la Calidad debe tener un 90% de
contenido y un 10% de publicidad.
Los 4 pasos de Juran para obtener resultados
triloga de juran
24
Seala que la administracin para lograr calidad abarca tres
procesos bsicos: la planificacin de la calidad, el control de la
calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son
comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para
administrar las finanzas). Su triloga, muestra cmo se relacionan
entre s dichos procesos.
LA PROPUESTA DE JURAN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
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En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de
retroalimentacin:
Evaluar la performance real.
Compararla con la meta.
Tomar medidas sobre la diferencia.
Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles
posibles en la organizacin, cediendo la responsabilidad del
autocontrol a los trabajadores. Tambin promueve la capacitacin de
los trabajadores en la bsqueda de informacin y su anlisis, a fin de
permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (gct)
26
Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una
coleccin de ciertas actividades relacionadas con la calidad:
La calidad llega a formar parte del plan de toda alta
direccin.
Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
Las metas ampliadas derivan del benchmarking (evaluar los
productos) el nfasis est puesto en el consumidor y en la
competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la
calidad.
Las metas de despliegan a los niveles de accin.
La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles.
La medicin se efecta en cada rea.
Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto
de las metas.
Se reconoce la performance superior.
Se replantea el sistema de recompensas.
importancia del pensamiento de juran
27
Juran identifica los componentes de la revolucin de la calidad
en Japn de la siguiente manera:
Juran considera que Estados Unidos y otras naciones occidentales
deberan adoptar estrategias similares a fin de alcanzar y mantener
un nivel de calidad de orden internacional.
Diagrama Causa y Efecto
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FILOSOFIA DE KAORU ISHIKAWA
FILOSOFA DE KAORU ISHIKAWA
Fue un qumico industrial, administrador de empresas y experto en
el control de la calidad
Su aporte fue la implementacin de sistemas de calidad el cual
incluye dos tipos: el gerencial y el evolutivo.
Se le considera el padre del anlisis cientfico de las causas de
problemas en procesos industriales gracias al diagrama Ishikawa
Desarrollar, disear, elaborar y mantener un producto de calidad
que sea el ms econmico, el mas til y siempre satisfactorio para el
consumidor.
Diagrama Ishikawa
Consiste en una representacin grfica sencilla, en la que pueden
relacionarse todas las causas mediante lneas, representando el
problema a analizar a la derecha.
Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la
calidad
Hojas de control
Histogramas
Anlisis Pareto
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de dispersin
Grficas de control
Anlisis de estratificacin
Un grupo de trabajo voluntario, se rene para buscar soluciones a
problemas detectados en sus respectivas reas de desempeo
laboral
Cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena
herramienta para aumentar la concienciacin, sensibilizacin,
integracin y comunicacin de los recursos humanos de la empresa.
Las conclusiones son llevadas a las personas responsables para
que las analicen y estudien, decidiendo su aprobacin y dotndolas de
recursos para llevarlas a cabo.
Principios de la calidad de Ishikawa
La calidad empieza por la educacin y termina con la
educacin.
Conocer lo que el cliente quiere.
Eliminar la causa de raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores.
El comercio es la entrada y salida de la calidad.
El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con
simples herramientas de anlisis.
La calidad empieza por la educacin y termina con la
educacin.
Conocer lo que el cliente quiere.
Eliminar la causa de raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores.
El comercio es la entrada y salida de la calidad.
El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con
simples herramientas de anlisis.
Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado
es la prdida total generada por ese producto a la sociedad.
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FILOSOFIA DE GENICHI TAGUCHI
Genichi Taguchi
El Dr. Genichi Taguchi naci en Japn el 1 de enero de 1924.
Se gradu como ingeniero mecnico en la Universidad de Kiryu.
En 1962 obtuvo el doctorado en Ciencias (estadstica y matemtica)
en la Universidad de Kyushu.
Muri el 2 de junio del ao 2012.
Fue ganador en cuatro oportunidades del Premio Deming en Japn.
Tres de ellas por sus contribuciones a la literatura de la Calidad,
y la otra por su aplicacin a la calidad con su famosa Funcin de
Prdida.
Es conocido como el creador de una metodologa denominada
Ingeniera de Calidad. Las tcnicas que emplea son cuantitativas.
Tiene publicados ms de veinte libros de carcter tcnico y
cientfico.
1.Un aspecto importante de la calidad de un producto
manufacturado es la prdida total generada por ese producto a la
sociedad.2.En una economa competitiva, el mejoramiento continuo de
la calidad y la reduccin de los costes son imprescindibles para
subsistir en la industria.3.Un programa de mejoramiento continuo de
la calidad incluye una incesante reduccin en la variacin de las
caractersticas deperformancedel producto con respecto a sus valores
objetivo.
SU FILOSOFA
4.La prdida del consumidor originada en una variacin de
laperformancedel producto es casi siempre proporcional al cuadrado
de la desviacin de las caractersticas deperformancecon respecto a
su valor objetivo. Por eso, la medida de la calidad se reduce
rpidamente con una gran desviacin del objetivo.
5.La calidad y el coste final de un producto manufacturado estn
determinados en gran medida por el diseo industrial del producto y
su proceso de fabricacin.
6.Una variacin de laperformancese puede reducir aprovechando los
efectos no lineales/conjuntos de los parmetros del producto (o
proceso) sobre las caractersticas deperformance.
7.Los experimentos estadsticamente planificados se pueden
utilizar para determinar los parmetros del producto (o proceso) que
reducen la variacin de laperformance.Su filosofa es el control de
calidad, que le llam Diseo Robusto
Diseo robusto
El tipo de diseo que Taguchi propone es que se haga mayor nfasis
en lasnecesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se
ahorre dinero en las que no le interesen.
El pensamiento de Taguchi se basa en conceptos fundamentales a
la calidad total:
1.Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus
competidores en cuanto a diseo y precio.
2.Productos atractivos al cliente y con un mnimo de variacin
entre s.
3.Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su
operacin.
Conclusin
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente
constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y
la base del xito de una empresa. Por este motivo es imprescindible
tener perfectamente el concepto de satisfaccin de sus clientes
desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente y
creando modelos de respuesta inmediata ante la posible
insatisfaccin a todo servicio siempre se le debe estar
incrementando continuamente un valor agregado ser en la tienda para
la comodidad del cliente. Buscando en nuestro producto los
siguientes:
Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Fidelizacin al
cliente.
Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de
reclamaciones, para identificar oportunidades de mejora.
Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente,
con estudios peridicos que evalen el grado de satisfaccin del
cliente, sin esperar a su reclamacin.
