7/28/2019 Formation ISO 9001- V2008

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Jean Claude CHARRIER

02 novembre 2011

Construire un systme demanagement de la qualit

performant

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Programme

Gnralits

Les principes de management

La structure de la norme

Analyse dtaille des chapitres

Mise en place dun systme qualit

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Organismescertificateurs

Normes

AFNOR / ISOTC 176

Certifications

1. Introduction

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ISO 9001=

Norme gnrique de systmes demanagement de la qualit

Management de la qualit = ce que l'organisme ralise pour rpondre:

- aux exigences qualit du client,- aux exigences rglementaires applicables,

tout en visant:- amliorer la satisfaction du client, et- raliser une amlioration continue de ses performances.

Norme =modle suivre pour mettre en place et grer le systme de management.

Gnrique = applicable tout secteur d activit

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Historique

1926: Cration de l AFNOR

1979: 1re dition de la norme de rfrence sur la qualit: NFX 50 110

1987: Edition des normes ISO 9001/9002/9003

1994: rvision des normes ISO

2000: Rvision majeure de la norme ISO 9001 version 2000

2008: Rvision mineure de la norme ISO 9001

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Adapte l industrie (produitsmatriels), peu aux services Adapte tout type d activit

3 modles: ISO 9001, 9002, 9003

Choix non pertinent1 seule norme

20 chapitres sans lien apparent Architecture logique selonl approche processus

Approche grandes entreprises Accessible aux PME

20 chapitres = 20 procdures ! Quantit et niveau de dtail desdocuments selon le besoin

Efficacit

Peu d exigences / interfaces clients Ecoute et communication avec lesclients

Conformit

Peu de synergies avec SM

Environnement et Scurit

Compatibilit optimale avec SM

Environnement et Scurit

V2000: ce qui a chang...

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2- Lien avec les autres normes: progresser versl excellence

NIVEAU 1

NIVEAU 2

NIVEAU 3

NIVEAU 4

NIVEAU 5

ISO

9001

(2000)

Prix

Qualit

EFQM

ECHELLE DE

PROGRES

ECHELLE DE

TEMPS

REFERENTIELS QUALITE

Fonctionnement de base

Dfini, planifi et suivi

Matris

Optimis

Enamliorationpermanente

ISO

9001

(1994)

Conformit

Efficacit

Efficience

Excellence

ISO

9004

(2000)

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3. Principes de lISO 9001

Les 8 principes du Management de la Qualit

Management

de la Qualit

Amlioration continue

Leadership

Management par

lapproche systmeEcoute du client

Approche processus

Implication du personnel

Approche factuelle pour

la prise de dcision

Relations

mutuellement bnfiquesavec les fournisseurs

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3.9. Amlioration continue

du Systme de Management de la Qualit

Responsabilit

de la direction

Ralisation du

produit

Management

des ressources

Mesure, analyse

et amlioration

E

X

IG

E

N

CE

S

D

U

C

L

I

EN

T

S

A

T

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A

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O

N

D

U

C

L

I

E

N

T

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Chapitres introductifs

Gnralits

Adoption d un SMQ: dcision stratgique

Exigences gnriques Note: clarifier une exigence

Cohrence avec ISO 9000etISO 9004

Compatibilit avec ISO 14001 (environnement)

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4. Systme de Management de la

Qualit (SMQ)

4.1. Exigences gnrales4.2. Exigences relatives la

documentation

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4.1. Exigences gnrales

tablir, documenter, mettre en uvre et entretenir un SMQet en amliorer en permanence lefficacit

L organisme doit :

identifier les processus ncessaires au SMQ dterminer leurs squences et interactions

dterminer les critres et mthodes pour assurer leur efficacit

assurer la disponibilit des ressources et des informationsncessaires leur fonctionnement et leur surveillance

surveiller, mesurer et analyser ces processus

les amliorer en continu

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4.2. Exigences relatives la documentation

La documentation du SMQ doit comprendre :

la politique et les objectifs qualit

un manuel qualit les procdures exiges par la norme

les documents ncessaires pour la matrise efficace

des processus

les enregistrements relatifs la qualit exigs

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5. Responsabilit de la Direction

Ecoute client

Produit etexigences lgales

Ressources

Responsabilit

Autorit

Processus

Engagement Communication Sensibilisation

Politiquequalit

PlanificationObjectifs

qualit

Planification

qualit

Documente

Besoins etattentes clients

Rglementation

Revue dedirection

Amlioration :

SMQ Processus Produit

Besoins enressources

+

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5.1. Engagement de la direction

engagement au dveloppement et lamliorationdu SMQ

communication sur limportance de satisfaire aux

exigences des clients et aux exigencesrglementaires et lgales

politique et objectifs qualit

revues de direction ressources ncessaires disponibles

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5.2. Ecoute du client

objectif : obtenir la satisfaction du client

assurer que les exigences des clientssont dtermines et respectes

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5.3. Politique Qualit

adapte aux finalits de l organisme

engagement satisfaire aux exigences et lamlioration continue

donne un cadre pour tablir et revoir lesobjectifs

communication et comprhension tous les

niveaux revue priodiquement

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5.3. Politique Qualit

Plan stratgique

Politique qualit

Objectifs globaux

Dploiement

Service, processus

Pilotage - Suivi

Analyse : commercialeIndustrielle

Sociale

Financire, etc.

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Rappel de la mission de l entreprise

Axes de progrs / priorits

Engagement personnel du dirigeant fournir les moyens

ncessaires cette politique

Dsignation du reprsentant de la direction

Engagement de l ensemble du personnel

Politique comprise, partage et accepte par tous

Engagement satisfaire aux exigences (clients ou autres)et l amlioration continue (Volont de remise en question et

de progression permanente)

Lentreprise sappuie sur lamlioration, source de progrspour satisfaire des clients et anticiper leurs besoins

5.3. Politique Qualit

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Dclinaison de la politique en objectifs

Axe prioritaire de la politique qualitAmliorer les dlais de rponse

Niveau de qualit voulu pour chaque clientDlai de rponse = 1 semaine maximum

Indicateur qualit mis en place% de rponses ayant dpass le dlai d1 semaine

Premire mesure sur les 3 mois couls20 % de rponses ayant dpass le dlai d1 semaine

Objectif Qualit mesurableDans un an: atteindre 10 % de rponses en dpassement

Moyens estims pour atteindre cet objectifChanger certains quipements trop vtustes (pannes frquentes)

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5.4. Planification de la Qualit

objectifs par fonctions et niveaux appropris

objectifs mesurables et cohrents avec lapolitique qualit et les exigences relatives au

produit planification du SMQ pour satisfaire le 4.1 et

les objectifs

assurer la prservation du SMQ en cas demodification dans lentreprise

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5.5. Responsabilit, autorit et communication

dfinir et communiquer les responsabilits, autorits enmatire de qualit

nommer un reprsentant pour la qualit

Reprsentant de la Direction: membre de lencadrement delorganisme

assurer la communication interne concernant les processus duSMQ et leur efficacit

V2008

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5.6. Revue de direction

Mener des revues de direction pour assurer que leSMQ demeure pertinent, adquat et efficace

lments dentre lments de sortie

rsultats des audits

retours d information clients

fonctionnement des processus etconformit produit

tat des actions correctives etprventives

actions issues des revues prcdentes

modifications planifies pouvantaffecter le SMQ

recommandations d amlioration

Dcisions et actions relatives :

l amlioration du SMQ et de sesprocessus

l amlioration du produit, en rapportavec les exigences client

aux besoins en ressources

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6. Management des ressources

6.1. Mise disposition desressources

6.2. Ressources humaines

6.3. Infrastructures

6.4. Environnement de travail

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6.1. Mise disposition des ressources

ressources = personnes, fournisseurs,installations, environnement de travail

dfinir et fournir les ressources ncessaires la mise en uvre et lamlioration du SMet la satisfaction des clients

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6.2. Ressources humaines

affectation du personnel selon ses comptences

identification des besoins de formation / autresactions

ralisation des actions

mesure de lefficacit des actions

sensibilisation du personnel concernant leurinfluence sur latteinte des objectifs qualit

enregistrements des comptences du personnel

V2008Note: la conformit peut tre

affecte directement ouindirectement par le personneleffectuant une tche au sein

du SMQ

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6.3. Infrastructures

infrastructures : btiments, espaces de travail,quipements (matriels et logiciels), servicessupports,

dterminer les infrastructures ncessaires pourobtenir la conformit du produit

les fournir

les entretenir (maintenance)

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6.4. Environnement de travail

environnement de travail = combinaison defacteurs humains (ergonomie, scurit,) etphysiques (hygine, bruit, lumire,)

grer lenvironnement de travail ncessaire pourobtenir la conformit du produit

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6.3 Infrastructures / 6.4 environnement de travail

V2008

Infrastructures =

Btiments, espaces de travail et installations de travail

Equipements (matriels, informatique)

Services supports: transport (vhicules), communication,systmes dinformation(logiciels de GPAO, bases de donnes)

L entreprise doit: dfinir, fourniret entretenirles

infrastructures ncessaires la conformit du produit

Environnement de travail adapt (T, hygromtrie,poussire, bruit, clairage, hygine)

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7. Ralisation du produit

7.1. Planification de la ralisation du produit

7.2. Processus relatifs aux clients

7.3. Conception et dveloppement

7.4. Achats

7.5. Production

7.6. Matrise des dispositifs de surveillance etde mesure

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7- Ralisation du produit

Processus de ralisation du produit

Processus relatif au client - Conception /dveloppement - Achats - production

Art 8: Mesures,analyses etamlioration

CLIENT

Planification des processus

CLIENT

Documents

Identification/ Traabilit

Matrise des dispositifsde mesure et surveillance

Prservationdu produit

proprit du client

Validation desprocessus

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7.1. Planification de la ralisation

Processus 1 Processus 2E1

Objectifs

Vrifications

S1 = E2 S2 etc

Enregistrements

Ressources Objectifs Ressources

Vrifications Enregistrements

Squencement des processus ncessaires la ralisation du produit

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7.2. Processus relatifs au client

Identifier les exigences applicables au produit ( 7.2.1): issues des clients (CdC, demande de prix, commande) rglementaires et lgales (veille rglementaire) autres (catalogue, spcifs produits...)

Revue des exigences ( revue de contrat ) ( 7.2.2) exigences dfinies faisabilit (technique, dlai) solution aux problmes ventuels

Si modification des exigences: changer les docs associs (planning,spcif produit)

Si commande orale: confirmation (crite ou orale) par l entrepriseavant acceptation.

Communication avec le client ( 7.2.3): sur les produits traitement des contrats / commandes retours d informations des clients

ENR

V2008

Maintenance,

recyclage,

limination

finale

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Planifier la conception: Quoi ? Qui ? Quand ?

Dfinir les lments d entre de sortie

Revue de conception:

Point sur les problmes rencontrs et solutions proposes

Vrification

Vrifier que les donnes de sortie (plan, spcification) correspondent ce quon attend critres techniques (dimensions, ingrdients, nature de la matire)

Validation

Vrifier que le produit correspond aux besoins et attentes du client (simulations, tests en

clientle, recette par le client) obtention de la performance (tenue au feu, rsistance)

Matriser les modifications

7.3 - Conception et dveloppement

ENR

ENR

ENR

ENRV2008

Note: Objectifs distincts.

Peuvent tre ralises

sparment ou

combines.

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Vrification et validation de conception

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7.4. Achats

matriser les processus dachat pour assurer

la conformit du produit aux exigences

valuer et slectionner les fournisseurs en fonction deleur aptitude rpondre aux besoins (critres dfinis etrsultats enregistrs)

informations relatives aux achats claires et vrificationdes documents dachat avant diffusion

vrifier le produit achet (spcifier dans les informationsrelatives aux achats, les vrifications effectues chez lefournisseur)

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7.5. Production

matriser la production validation des processus de production qui ne peuvent

tre vrifis par mesure ou surveillance

identifier le produit tout au long des activits deralisation et tracer le produit si le client lexige

identifier, vrifier, protger et entretenir la proprit duclient

prserver la conformit du produit aux exigences duclient (identification, manutention, conditionnement,stockage et protection)

V2008

Tout au long de la

ralisation du produit

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7.6. Matrise des dispositifs de surveillanceet de mesure

dterminer les mesures effectuer et les dispositifsde mesure ncessaires

matriser ces dispositifs de mesure :

talonnage

protection contre les mauvais rglages

protection contre tous dommages et dtriorations

enregistrement des rsultats dtalonnage

valuation de la validit des rsultats antrieurs si lesdispositifs de mesure sont en dehors des limitesdutilisation

valider les logiciels utiliss pour la mesure

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8. Mesure, analyse et amlioration

8.1. Gnralits

8.2. Surveillance et mesure

8.3. Matrise du produit non conforme

8.4. Analyse des donnes

8.5. Amlioration

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Mesuresatisfaction client

Audit interne

Mesure etsurveillance des

processus

Mesure etsurveillance du

produit

Analyse

des

donnes

Amliorationcontinue

Actionsprventives

Actionscorrectives

8- Mesures, analyse et amlioration

Procdure

Procdure

Procdure

Procdure

Matrise duproduit non

conforme

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8.1. Gnralits

objectifs :

dmontrer la conformit du produit

dmontrer la conformit du SMQ

amliorer en permanence l efficacit du SMQ

planifier et mettre en uvre les processus desurveillance, mesure, analyse et amlioration

ncessairesceci inclut les techniques statistiques

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8.2. Surveillance et mesure

satisfaction du client : surveillance des informations

relatives la perception du client

audit interne : procdure de planification,ralisation et suivi

surveillance et mesure des processus : confirmerlaptitude permanente de chaque processus satisfaire sa finalit

surveillance et mesure du produit : pour vrifier queles exigences relatives au produit sont satisfaites

V2008

(cf Note

du 8.2.1)

V2008

(cf Note

du 8.2.1)

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8.3. Matrise du produit non conforme

procdure didentification et dematrise des produits non conformes

vrification du produit non conforme

aprs sa correction

mise en place dactions adaptesaux effets de la non conformit si leproduit non conforme est dtectaprs la livraison ou aprs le dbutde son utilisation

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8.4. Analyse des donnes

objectif : dterminer la pertinence etlefficacit du SMQ et identifier lesamliorations potentielles

recueillir et analyser les donnes sur : la satisfaction du client la conformit aux exigences les caractristiques et les volutions

des processus et des produits les fournisseurs

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8.5. Amlioration

objectif : amliorer en permanencel efficacit du SMQ

mise en place et suivi des actions

correctivesmise en place et suivi des actionsprventives V2008Evaluer

lefficacit des

actions

La Qualit

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La QualitCe qu il faut faire ...

valuer les ENJEUX

Diminuer les COTSTraquer la

NON-QUALITE

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Rle de gestionnaireet danimateur de

groupes de travail

La Qualit ;Comment le faire ?

Direction

Prise de conscience et engagement

Adhsion etimplicationDfinition de la Politique

Qualit

Engagement et relais

Cadres

Personnel

Comit de pilotage

Annonce et lancementde la dmarche Qualit

Dmarrage et application du

plan daction QualitPermanence dans la ligne

daction Qualit

Relais dinformation etde communication

Russite de ladmarche Qualit

Mobilisation des

richesses humaines