Upload
mopa-aquitaine
View
2.312
Download
5
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
COMMERCIALISATION DE PRODUITS GROUPES
Emotio Tourisme Sarl, Centre Bellocq, 14 rue Perpère, 64100 Bayonne
Sarl au capital de 7500 € - RCS Bayonne 494 469 257 –SIRET 494 469 257 00021 - APE 7022 Z
N°déclaration organisme de formation : 72 64 02 899 64
Tel : 33 (0)5 59 29 40 03 - Mob : 33 (0)6 08 25 36 [email protected] & www.emotiotourisme.fr
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
PROGRAMME
Notre programme de la journée
Cadre juridique
Place des groupes dans le marché
Positionnement et marketing mix
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Positionnement et marketing mix
Construction d’un produit et de sa fiche technique
Argumentaire et packaging
Plan d’actions commercial
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
LE PRODUIT ET SON CADRE JURIDIQUE
Qu’est-ce qu’un produit
• Un assemblage d’au moins 2 prestations touristiques
• Vendu en forfait
• Transport
• Hébergement
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
• Hébergement
• Restauration
• Loisirs
• Services…
LE CADRE JURIDIQUE
• Articles L. 211-1 + R. 211-1 et suivants du Code du Tourisme
• Immatriculation obligatoire auprès d’Atout France
• Garantie financière suffisante
• Assurance pour les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
civile professionnelle
• Aptitude professionnelle
• Mention d’immatriculation inscrite sur l’enseigne, la publicité et les documents contractuels
LES INFORMATIONS OBLIGATOIRES AU CLIENT
• Dans le contrat, obligation de préciser :
Transport
Taille minimale /
Echéancier de paiement
Modalités de révision des prix
Conditions Risques et Risques et
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Hébergement
Repas
Itinéraire Formalités
administratives et sanitaires
Excursions
Taille minimale / maximale du groupe
Conditions d’annulation
contractuelles
Conditions d’annulation
réglementaire
Assurance de l’opérateur
Informations sur le transporteur aérienInformations sur le transporteur aérien
Situation climatique, sanitaire et politiqueSituation climatique, sanitaire et politique
Risques et précautionsRisques et
précautions
LES INFORMATIONS OBLIGATOIRES AU CLIENT
Autres obligations
• 10 jours avant le départ : • Coordonnées du représentant local
• Numéro d’appels d’urgence
• Dans le contrat :
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
• Dans le contrat : • Prix total du forfait
• Conditions de révision
• Révision possible jusqu’à 30 jours avant le départ
• Exemples de documents contractuels• Biscarrosse : contrat et conditions de vente
• Hendaye : conditions de vente
POUR LES OFFICES DE TOURISME
• La fiche de la FNOTSI : un OT peut commercialiser
• Si c’est inscrit dans ses statuts
• S’il respecte les critères d’intérêt général,
• Carence dans le secteur privé et prix alignés
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
• et de zone géographique d’intervention des organismes locaux de tourisme
• S’il est immatriculé auprès d’Atout France
• Prestations sur le territoire sauf convention entre plusieurs organismes
POUR LES OFFICES DE TOURISME
• L’immatriculation d’un OT• Garantie financière :
engagement
• d’un organisme de garantie collective,
• D’un établissement de crédit
• D’une entreprise d’assurance
• Justificatif de la garantie lors de l’immatriculation puis tous les ans
• 30 000 € de garantie en cas de 1er
exercice
• Calcul de la garantie selon le volume d’affaires annuel
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
• Assurance
• Aptitude professionnelle
• Inscription au registre national pour 3 ans
• Attention : « les services liés à l’accueil, notamment l’organisation de visites de musées ou monuments nécessitent une immatriculation », « la vente en ligne également »
• Les membres d’un réseau peuvent utiliser l’immatriculation de la tête du réseau
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Le marché des groupes
L’offre nationale : les autocaristes
• 3000 entreprises de transport
• Dont 2000 vivant exclusivement du tourisme
• Parc de 9200 autocars
• Commercialisation et promotion :
• Fichier clients
• Catalogue
• Mailings
• Annonces dans la presse locale
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
• Ventes des autocaristes : • 30 millions de nuitées en
hôtel
• 170 millions de repas
Étude Coach Omnium
locale
• Partenariats avec les agences de voyage
• Mail…
L’offre nationale : les tour-opérateurs et agences
• 300 en France
• Conçoivent les produits
• 3 types d’agences de voyages :• Intégrée : politique de réseau
(Thomas cook)
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
(Thomas cook)
• Indépendante : autonome dans la gestion mais adhésion volontaire à un réseau (Afat Voyages ou Tourcom)
• Totalement indépendante : pas de réseau
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
L’offre Groupes des CDT aquitains
• Actions du CRT : • Brésil et Australie
• Le CDT de la Dordogne• 6 produits journée sur le site
du CRTA
• Centrale de réservation de
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
• Centrale de réservation de Sarlat : 7 produits dont 5 autour de la gastronomie
• CDT 24 : 18 séjours dont 8 saisonniers dans le catalogue groupes
• 2 agences réceptives
L’offre Groupes des CDT aquitains
• CDT 64 : • 44 produits dont 4 séjours,
tous dans le Pays Basque intérieur
• 2 produits journée sur le site du CRTA
• 13 agences réceptives
• Lot-et-Garonne : • visites à la journée
• Landes : • 3 agences réceptives
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
• Gironde : • 1 produit journée sur le site
du CRTA
• Pages « groupes » non renseignées
• 29 agences réceptives
LA DEMANDE
• En Aquitaine, 21% des voyages en 2010 ont été fait en groupes (avec forfait), soit 20% des nuitées aquitaines (1)
• Contre 16% des nuitées françaises
• En France, estimation d’un chiffre d’affaires de 3 milliards d’euros (2)
• 2 types de groupes :• Individuels regroupés :
• Retraités regroupés via des voyagistes, car-opérateurs…
• Groupes constitués :
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
françaises
• 22,6% des voyages dans les Pyrénées Atlantiques
(1) Suivi de la demande touristique en Aquitaine 2010
(2) Le tourisme de groupe – Direction du tourisme / FLAF / SNET
• Groupes constitués : • Scolaires et enfants en centre aérés
ou colonies de vacances, tourisme d’affaires via les entreprises ou comités d’entreprise, adultes loisirs via des associations, clubs ou CE, grands seniors via des caisses de retraites, associations, car-opérateurs…
LA DEMANDE
• 52% ont plus de 50 ans
• Majorité de déplacements en car puis avion pour les longs trajets
• Majorité de sorties à la
• Principale destination des déplacements des groupes français : France (66%)
• Bassin parisien
• Paca
• Languedoc-Roussillon
• Activités :
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
• Majorité de sorties à la journée
• Hébergements :
• Hôtels 2 à 3 *
• Villages vacances
• Activités :
• Culture
• Nature
• Gastronomie
• Tourisme hors saison : printemps et automne
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
POSITIONNEMENT & MARKETING MIX
Le montage d’une offre packagée
• Préalables • Identification de la clientèle
• Définition de ses besoins
• Réflexion sur les avantages d’un nouveau produit
• Le positionnement
• Recherche des tendances des clientèles
• Étude des marchés émetteurs cibles
• Analyse des comportements et des attentes
• Le positionnement tarifaire : étudier
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
• Le positionnement• Réflexion sur le thème
• Le type de prestations à intégrer
• Identification de la concurrence
•
les prix de vos concurrents et d’un séjour identique
Le montage d’une offre packagée
• Les prestations• Recherche des prestataires
• Argumentaire
• Négociation des tarifs
• Assemblage
• Le prix
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
• Le prix• Total des prix des prestations
• + marge ?
• En restant compétitif
• En prenant en compte le prix que les clients sont prêts à payer (prix psychologique…)
• Yield management
La stratégie commerciale
• La distribution
• Étude des différents canaux de distribution directe / indirecte
• Partenariats avec institutionnels et prestataires
• Vente directe :
• Pas de commission aux intermédiaires
• Gestion de la vente
• Constitution d’un fichier client
• Contact direct
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
• La communication
• Stratégie de communication
• Plan d’actions
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
LA CONSTRUCTION
LE PRODUIT
Exemple de fiche clientèle
Produit Escapade
Segment Jeunes seniors – groupes constitués
Profil du segment CSP moyenne à la retraiteMotivation : gastronomie et culture
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Motivation : gastronomie et cultureAges : 60 – 70 ans
Spécificités de la cible
Bassins de clientèle / zone de chalandise
Bassins bordelais, toulousains et palois
Périodes Automne + printemps
LE PRODUIT
Exemple de planning & détails
Jour 1 Jour 2 Jour 3
Matin
Midi
Après-midi
Soirée 18h00 : Arrivée Hôtel XX Installation dans les
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Installation dans les chambres
19h00 :Pot d’accueil
20h00Restaurant YYMenu « Pays »1h30
Nuit Hôtel XX20 chambres doubles
LE PRODUIT
Exemple de fiche de synthèse
Produit Escapade
Type de produit Week-end découverte en basse saison
Thème Vin, saveurs, patrimoine aquitain
Prestataires concernés Hôtel XXRestaurants YY et LLDomaine viticoleChâteau
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Château
Objectifs marketing Développement du hors-saisonDéveloppement de l’offre agritouristique
Cibles Groupes constitués jeunes retraités
Tarifs 150 € / pax
Objectifs commerciaux Vente de 40 séjours automne 2011
Marge escomptée 15%
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
PACKAGING ET ARGUMENTAIRE
LE PRODUIT
Exemple de grille d’arguments produit
Produit Escapade
Descriptif sommaire Séjour all-inclusive alliant découverte culturelle et dégustation de produits régionaux et vin
Pitch produit /
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Pitch produit / argumentaire
Packaging
Prix de vente net
Coût net
Marge nette
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Stratégie commerciale
LE PRODUIT
Exemple de plan de communication
Action Objectifs Contenus Période Budget
Site internet propre
Presse locale
Brochure
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Partenariat CDT
Publicité internet
Eductour
Web 2.0
LE PRODUIT
Exemple de plan commercial
Partenaire Objectifs Actions Période Budget
Commercialisation interne
TO
Agence réceptive
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
CDT
CRT
Argumentaire produit
Points forts du produit par rapport à la cible :Points faibles :
Mots-clés pour arguments de vente
S’adresser à un autocariste, TO ou AGV
A savoir
• Prévoir l’ensemble des contraintes : • Hôtels et restaurants avec capacité minimale, ensemble des
prestations avec capacité de parking d’un bus, signalétique
• Brochure spécifique : • Contenant le dépliant et descriptif détaillé de l’hôtel, plan et accès,
type de restauration et menus, tarifs (conditions de gratuité pour le
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
type de restauration et menus, tarifs (conditions de gratuité pour le chauffeur), activités alentours, conditions générales de ventes…
• Contacts : • Envoi de la brochure (annuel avec mise à jour des tarifs) avant juin de
N pour l’année N+1
• Principaux autocaristes : Syndicat National des Entreprises de Tourisme www.snet.fr
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
VOTRE CARNET DE ROUTE : A VOUS DE JOUER
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
EXEMPLES
LE PAYS DE LA NARBONNAISE
• La production = traduction du plan marketing de territoire
• Production via une formation (étude, définition, positionnement, tarification, marketing produit)
• Nécessité de mieux connaître et qualifier l'offre à l’échelle Pays
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Pays
• Mise en place d’un inventaire touristique partagé
• A terme, 27 produits
• Aujourd’hui : 4 produits testés
Produit n°1
Produit N°1 - Thématique : patrimoine romain
3 jours / 2 nuits – 160 ! / personne sur une base
de 2
Objectifs stratégiques :
•Diversifier et ancrer l’image du Pays sur la thématique patrimoine
•Préparer la diffusion territoriale avant l’arrivée du musée de la romanité
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
•Augmenter le CA en avant saison
Période : avril, mai, juin, septembre, octobre
Cible : 50 ans et +
Bassin de clientèle : 66, 34, 09, 31, 67, 30, 63, 13, 84, 83, 69
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Produit n°2
Produit N°2 - Thématique : balnéaire original
7 jours / 6 nuits – 220 € / personne sur une base
de 2
140 € / personne sur une base de 4
Objectifs stratégiques :
• Améliorer le taux de remplissage semaine des meublés sur la période du juin et Septembre
• Long séjour lointain compétitif avec une nouvelle image Méditerranée « en bouquet »
Notre Méditerranée selon vos envies !
En meublé vue sur mer, port ou lagunes, nous
vous avons concocté un programme original de
balades, détentes, vélo, bateau et patrimoine.
•Jour 1 : Tranquille en Méditerranée : connexion à la mer et au village d’accueil
•Jour 2 : Goûtez la Méditerranée : une balade sélectionnée en salins, îles, massif…
•Jour 3 : Respirez Méditerranée : une journée
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
nouvelle image Méditerranée « en bouquet » d’offres.
• Préparer un produit pour TO étranger
Période : juin, septembre
Cible : low cost, couple / famille ; 30-60 ans
Bassin de clientèle : Europe du nord, allemand, lyonnais, parisiens, lillois
•Jour 3 : Respirez Méditerranée : une journée inoubliable au cœur des lagunes
•Jour 4 : Vibrez Méditerranée : l’activité bonus « votre Méditerranée qui vous ressemble »
•Jour 5 : Racines Méditerranée : une découverte originale de Narbonne
•Jour 6 : Tradition Méditerranée : suggestion d’une activité en option (pêche…)
•Jour 7 : Liberté en Méditerranée : à vous de voir !
Produit n°4
Produit N°4 - Thématique : nature et métiers
3 jours / 2 nuits – à partir de 99€ / personne
Objectifs stratégiques :
• Révéler les richesses naturelles méconnues de la destination
• Investir auprès clientèles famille en période hors saison à destination d’ultra proximité
• Générer du CA pour les guides naturalistes
En famille, notre nature racontée par les hommes
Au cœur du parc naturel régional, partez en week-end découverte de nos paysages et savoir-faire. Partagez des moments privilégiés avec les gens d’ici et laissez-vous tenter par nos spécialités méditerranéennes… Petits et grands, un week-end riche en activités aussi passionnantes que variées !!!
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Période : avril, mai, juin, septembre, octobre
Cible : famille en couple avec enfants
Bassin de clientèle : 81-82-47-31-09-34-30-66
•Partez à la rencontre d’un pêcheur de la lagune et d’un ostréiculteur
•Marchez sur l’eau dans les anciennes salines de Peyriac
•Découvrez la vie des oiseaux et des insectes dans animation ludique et passionnée
•Dégustez le produit de votre pêche cuisiné à la méridionale
GENS DE GARONNE
Catalogue groupes
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Catalogue groupes de Val de Garonne
stratégie commerciale
Exemple de reporting
PERIODE NOMBE DE
RDV TERRAIN
AUTOCARISTES
VENUS
CE VENUS NBRE DE PAX CA
Nov 2006 6 1 0 10 230 €
Déc 2006 9 1 0 20 460€
Janv 2006 25 0 0 0 0
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Janv 2006 25 0 0 0 0
Fév 2006 28 4 0 92 2116€
Mars 2006 10 4 0 190 4370 €
Avr 2006 11 4 2 175 4025 €
Mai 2006 9 4 1 160 3680 €
Juin 2006 14 15 2 675 15525 €
TOTAL 112 32 5 1322 30406 €
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Témoignages
Témoignages d’offices de tourisme
• Office de tourisme d’Oloron Sainte Marie
• Office de tourisme d’Hendaye
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
Témoignages de Thomas Cook
Matthieu Brousseau Jet Tours / Thomas Cook
La fiche de poste du forfaitiste groupes
Commercialisation auprès des groupes – Raisons d’être :
•Développer une dynamique commerciale, auprès des groupes sur secteur géographique de l’OT
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
•Contribuer au positionnement de l’offre Groupes sur le marché.
A / Missions permanentes :
•Sait qualifier une demande en prenant connaissance des éléments essentiels :
historique des voyages effectués par le client, typo client (séminaire, Incentive, CE,
association etc…), Budget.
Témoignages de Thomas Cook
• Répond à toute demande :
• en assurant réactivité et adéquation de la demande du client avec l’offre Groupes, en étant force de contre-propositions ou de cotations,
• en étant responsable de toute modification éventuelle de l’offre Groupes (cotations), avec respect des directives économiques de l’exercice,
• en donnant l’information la plus complète au client (présentations commerciales, informations techniques, présentations ppt, visuels…)
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
informations techniques, présentations ppt, visuels…)
• en préservant les intérêts de l’entreprise (marge, produits prioritaires,…)
• en étant responsable de toute négociation en externe vis-à-vis des prestataires : réceptifs, transport, hôteliers etc….
• en assurant de bonnes relations inter-services et en communiquant l’information nécessaire en cas d’implication de tout autre prestataire (transport, production, finance, délégations, réceptifs,….).
• en assurant le suivi des options,
• en étant veille des offres de la concurrence.
Témoignages de Thomas Cook
• Relance les devis effectués : en étant force de contre proposition éventuelle
• Assure le suivi du post voyage.
• Gère un Plan d’Actions Commerciales à destination de ses clients :
• Visites ou entretiens régulier, doit rencontrer 1 fois / an minimum ses meilleurs clients,
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
• Visites ou entretiens régulier, doit rencontrer 1 fois / an minimum ses meilleurs clients,
• Doit développer le portefeuille clients de son secteur, (actions commerciales, communication, soirées spécifiques). Budget marketing à établir en fonction de la segmentation du fichier client exemple de segmentation : clients 1/star 2/pépite 3/gisement
• Informations sur les nouveautés, promos, mailing,…
• Prépare les voyages de repérage,
• Organise des opérations promotionnelles (présentations, work-shop, éductours,…) sur le secteur.
Témoignages de Thomas Cook
B/ En interne
•Alimente et entretient le fichier clients
•A en charge une partie de la production groupes pour laquelle il doit :
• Se tenir informé des offres en cours (promos, offres spécifiques hôtels, etc…)
Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye
MOPA
• Se tenir informé des offres en cours (promos, offres spécifiques hôtels, etc…)
• Développer un partenariat avec les prestataires, indispensable aux achats et au positionnement de l’offre sur le marché : contrat spécifique, mise en place d’Eductours, etc
• Parfaire sa connaissance des produits
• Transmettre toute information nouvelle vers le superviseur technique, afin d’enrichir notre site Internet.