Formation MOPA : Commercialisation de produits groupes (Formateur : François Perroy - Emotio Tourisme)

Commercialisation Groupes8 novembre 2011- Hendaye

MOPA

COMMERCIALISATION DE PRODUITS GROUPES

Emotio Tourisme Sarl, Centre Bellocq, 14 rue Perpère, 64100 Bayonne

Sarl au capital de 7500 € - RCS Bayonne 494 469 257 –SIRET 494 469 257 00021 - APE 7022 Z

N°déclaration organisme de formation : 72 64 02 899 64

Tel : 33 (0)5 59 29 40 03 - Mob : 33 (0)6 08 25 36 [email protected] & www.emotiotourisme.fr


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PROGRAMME

Notre programme de la journée

Cadre juridique

Place des groupes dans le marché

Positionnement et marketing mix


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Positionnement et marketing mix

Construction d’un produit et de sa fiche technique

Argumentaire et packaging

Plan d’actions commercial


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LE PRODUIT ET SON CADRE JURIDIQUE

Qu’est-ce qu’un produit

• Un assemblage d’au moins 2 prestations touristiques

• Vendu en forfait

• Transport

• Hébergement


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• Hébergement

• Restauration

• Loisirs

• Services…

LE CADRE JURIDIQUE

• Articles L. 211-1 + R. 211-1 et suivants du Code du Tourisme

• Immatriculation obligatoire auprès d’Atout France

• Garantie financière suffisante

• Assurance pour les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle


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civile professionnelle

• Aptitude professionnelle

• Mention d’immatriculation inscrite sur l’enseigne, la publicité et les documents contractuels

LES INFORMATIONS OBLIGATOIRES AU CLIENT

• Dans le contrat, obligation de préciser :

Transport

Taille minimale /

Echéancier de paiement

Modalités de révision des prix

Conditions Risques et Risques et


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Hébergement

Repas

Itinéraire Formalités

administratives et sanitaires

Excursions

Taille minimale / maximale du groupe

Conditions d’annulation

contractuelles

Conditions d’annulation

réglementaire

Assurance de l’opérateur

Informations sur le transporteur aérienInformations sur le transporteur aérien

Situation climatique, sanitaire et politiqueSituation climatique, sanitaire et politique

Risques et précautionsRisques et

précautions

LES INFORMATIONS OBLIGATOIRES AU CLIENT

Autres obligations

• 10 jours avant le départ : • Coordonnées du représentant local

• Numéro d’appels d’urgence

• Dans le contrat :


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• Dans le contrat : • Prix total du forfait

• Conditions de révision

• Révision possible jusqu’à 30 jours avant le départ

• Exemples de documents contractuels• Biscarrosse : contrat et conditions de vente

• Hendaye : conditions de vente

POUR LES OFFICES DE TOURISME

• La fiche de la FNOTSI : un OT peut commercialiser

• Si c’est inscrit dans ses statuts

• S’il respecte les critères d’intérêt général,

• Carence dans le secteur privé et prix alignés


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• et de zone géographique d’intervention des organismes locaux de tourisme

• S’il est immatriculé auprès d’Atout France

• Prestations sur le territoire sauf convention entre plusieurs organismes

POUR LES OFFICES DE TOURISME

• L’immatriculation d’un OT• Garantie financière :

engagement

• d’un organisme de garantie collective,

• D’un établissement de crédit

• D’une entreprise d’assurance

• Justificatif de la garantie lors de l’immatriculation puis tous les ans

• 30 000 € de garantie en cas de 1er

exercice

• Calcul de la garantie selon le volume d’affaires annuel


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• Assurance

• Aptitude professionnelle

• Inscription au registre national pour 3 ans

• Attention : « les services liés à l’accueil, notamment l’organisation de visites de musées ou monuments nécessitent une immatriculation », « la vente en ligne également »

• Les membres d’un réseau peuvent utiliser l’immatriculation de la tête du réseau


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Le marché des groupes

L’offre nationale : les autocaristes

• 3000 entreprises de transport

• Dont 2000 vivant exclusivement du tourisme

• Parc de 9200 autocars

• Commercialisation et promotion :

• Fichier clients

• Catalogue

• Mailings

• Annonces dans la presse locale


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• Ventes des autocaristes : • 30 millions de nuitées en

hôtel

• 170 millions de repas

Étude Coach Omnium

locale

• Partenariats avec les agences de voyage

• Mail…

L’offre nationale : les tour-opérateurs et agences

• 300 en France

• Conçoivent les produits

• 3 types d’agences de voyages :• Intégrée : politique de réseau

(Thomas cook)


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(Thomas cook)

• Indépendante : autonome dans la gestion mais adhésion volontaire à un réseau (Afat Voyages ou Tourcom)

• Totalement indépendante : pas de réseau


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L’offre Groupes des CDT aquitains

• Actions du CRT : • Brésil et Australie

• Le CDT de la Dordogne• 6 produits journée sur le site

du CRTA

• Centrale de réservation de


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• Centrale de réservation de Sarlat : 7 produits dont 5 autour de la gastronomie

• CDT 24 : 18 séjours dont 8 saisonniers dans le catalogue groupes

• 2 agences réceptives

L’offre Groupes des CDT aquitains

• CDT 64 : • 44 produits dont 4 séjours,

tous dans le Pays Basque intérieur

• 2 produits journée sur le site du CRTA


• Lot-et-Garonne : • visites à la journée

• Landes : • 3 agences réceptives


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• Gironde : • 1 produit journée sur le site

du CRTA

• Pages « groupes » non renseignées


LA DEMANDE

• En Aquitaine, 21% des voyages en 2010 ont été fait en groupes (avec forfait), soit 20% des nuitées aquitaines (1)

• Contre 16% des nuitées françaises

• En France, estimation d’un chiffre d’affaires de 3 milliards d’euros (2)

• 2 types de groupes :• Individuels regroupés :

• Retraités regroupés via des voyagistes, car-opérateurs…

• Groupes constitués :


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françaises

• 22,6% des voyages dans les Pyrénées Atlantiques

(1) Suivi de la demande touristique en Aquitaine 2010

(2) Le tourisme de groupe – Direction du tourisme / FLAF / SNET

• Groupes constitués : • Scolaires et enfants en centre aérés

ou colonies de vacances, tourisme d’affaires via les entreprises ou comités d’entreprise, adultes loisirs via des associations, clubs ou CE, grands seniors via des caisses de retraites, associations, car-opérateurs…

LA DEMANDE

• 52% ont plus de 50 ans

• Majorité de déplacements en car puis avion pour les longs trajets

• Majorité de sorties à la

• Principale destination des déplacements des groupes français : France (66%)

• Bassin parisien

• Paca

• Languedoc-Roussillon

• Activités :


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• Majorité de sorties à la journée

• Hébergements :

• Hôtels 2 à 3 *

• Villages vacances

• Activités :

• Culture

• Nature

• Gastronomie

• Tourisme hors saison : printemps et automne


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POSITIONNEMENT & MARKETING MIX

Le montage d’une offre packagée

• Préalables • Identification de la clientèle

• Définition de ses besoins

• Réflexion sur les avantages d’un nouveau produit

• Le positionnement

• Recherche des tendances des clientèles

• Étude des marchés émetteurs cibles

• Analyse des comportements et des attentes

• Le positionnement tarifaire : étudier


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• Le positionnement• Réflexion sur le thème

• Le type de prestations à intégrer

• Identification de la concurrence

•

les prix de vos concurrents et d’un séjour identique

Le montage d’une offre packagée

• Les prestations• Recherche des prestataires

• Argumentaire

• Négociation des tarifs

• Assemblage

• Le prix


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• Le prix• Total des prix des prestations

• + marge ?

• En restant compétitif

• En prenant en compte le prix que les clients sont prêts à payer (prix psychologique…)

• Yield management

La stratégie commerciale

• La distribution

• Étude des différents canaux de distribution directe / indirecte

• Partenariats avec institutionnels et prestataires

• Vente directe :

• Pas de commission aux intermédiaires

• Gestion de la vente

• Constitution d’un fichier client

• Contact direct


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• La communication

• Stratégie de communication

• Plan d’actions


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LA CONSTRUCTION

LE PRODUIT

Exemple de fiche clientèle

Produit Escapade

Segment Jeunes seniors – groupes constitués

Profil du segment CSP moyenne à la retraiteMotivation : gastronomie et culture


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Motivation : gastronomie et cultureAges : 60 – 70 ans

Spécificités de la cible

Bassins de clientèle / zone de chalandise

Bassins bordelais, toulousains et palois

Périodes Automne + printemps

LE PRODUIT

Exemple de planning & détails

Jour 1 Jour 2 Jour 3

Matin

Midi

Après-midi

Soirée 18h00 : Arrivée Hôtel XX Installation dans les


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Installation dans les chambres

19h00 :Pot d’accueil

20h00Restaurant YYMenu « Pays »1h30

Nuit Hôtel XX20 chambres doubles

LE PRODUIT

Exemple de fiche de synthèse

Produit Escapade

Type de produit Week-end découverte en basse saison

Thème Vin, saveurs, patrimoine aquitain

Prestataires concernés Hôtel XXRestaurants YY et LLDomaine viticoleChâteau


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Château

Objectifs marketing Développement du hors-saisonDéveloppement de l’offre agritouristique

Cibles Groupes constitués jeunes retraités

Tarifs 150 € / pax

Objectifs commerciaux Vente de 40 séjours automne 2011

Marge escomptée 15%


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PACKAGING ET ARGUMENTAIRE

LE PRODUIT

Exemple de grille d’arguments produit

Produit Escapade

Descriptif sommaire Séjour all-inclusive alliant découverte culturelle et dégustation de produits régionaux et vin

Pitch produit /


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Pitch produit / argumentaire

Packaging

Prix de vente net

Coût net

Marge nette


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Stratégie commerciale

LE PRODUIT

Exemple de plan de communication

Action Objectifs Contenus Période Budget

Site internet propre

Presse locale

Brochure


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Partenariat CDT

Publicité internet

Eductour

Web 2.0

LE PRODUIT

Exemple de plan commercial

Partenaire Objectifs Actions Période Budget

Commercialisation interne

TO

Agence réceptive


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CDT

CRT

Argumentaire produit

Points forts du produit par rapport à la cible :Points faibles :

Mots-clés pour arguments de vente

S’adresser à un autocariste, TO ou AGV

A savoir

• Prévoir l’ensemble des contraintes : • Hôtels et restaurants avec capacité minimale, ensemble des

prestations avec capacité de parking d’un bus, signalétique

• Brochure spécifique : • Contenant le dépliant et descriptif détaillé de l’hôtel, plan et accès,

type de restauration et menus, tarifs (conditions de gratuité pour le


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type de restauration et menus, tarifs (conditions de gratuité pour le chauffeur), activités alentours, conditions générales de ventes…

• Contacts : • Envoi de la brochure (annuel avec mise à jour des tarifs) avant juin de

N pour l’année N+1

• Principaux autocaristes : Syndicat National des Entreprises de Tourisme www.snet.fr


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VOTRE CARNET DE ROUTE : A VOUS DE JOUER


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EXEMPLES

LE PAYS DE LA NARBONNAISE

• La production = traduction du plan marketing de territoire

• Production via une formation (étude, définition, positionnement, tarification, marketing produit)

• Nécessité de mieux connaître et qualifier l'offre à l’échelle Pays


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Pays

• Mise en place d’un inventaire touristique partagé

• A terme, 27 produits

• Aujourd’hui : 4 produits testés

Produit n°1

Produit N°1 - Thématique : patrimoine romain

3 jours / 2 nuits – 160 ! / personne sur une base

de 2

Objectifs stratégiques :

•Diversifier et ancrer l’image du Pays sur la thématique patrimoine

•Préparer la diffusion territoriale avant l’arrivée du musée de la romanité


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•Augmenter le CA en avant saison

Période : avril, mai, juin, septembre, octobre

Cible : 50 ans et +

Bassin de clientèle : 66, 34, 09, 31, 67, 30, 63, 13, 84, 83, 69


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Produit n°2

Produit N°2 - Thématique : balnéaire original

7 jours / 6 nuits – 220 € / personne sur une base

de 2

140 € / personne sur une base de 4


• Améliorer le taux de remplissage semaine des meublés sur la période du juin et Septembre

• Long séjour lointain compétitif avec une nouvelle image Méditerranée « en bouquet »

Notre Méditerranée selon vos envies !

En meublé vue sur mer, port ou lagunes, nous

vous avons concocté un programme original de

balades, détentes, vélo, bateau et patrimoine.

•Jour 1 : Tranquille en Méditerranée : connexion à la mer et au village d’accueil

•Jour 2 : Goûtez la Méditerranée : une balade sélectionnée en salins, îles, massif…

•Jour 3 : Respirez Méditerranée : une journée


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nouvelle image Méditerranée « en bouquet » d’offres.

• Préparer un produit pour TO étranger

Période : juin, septembre

Cible : low cost, couple / famille ; 30-60 ans

Bassin de clientèle : Europe du nord, allemand, lyonnais, parisiens, lillois

•Jour 3 : Respirez Méditerranée : une journée inoubliable au cœur des lagunes

•Jour 4 : Vibrez Méditerranée : l’activité bonus « votre Méditerranée qui vous ressemble »

•Jour 5 : Racines Méditerranée : une découverte originale de Narbonne

•Jour 6 : Tradition Méditerranée : suggestion d’une activité en option (pêche…)

•Jour 7 : Liberté en Méditerranée : à vous de voir !

Produit n°4

Produit N°4 - Thématique : nature et métiers

3 jours / 2 nuits – à partir de 99€ / personne


• Révéler les richesses naturelles méconnues de la destination

• Investir auprès clientèles famille en période hors saison à destination d’ultra proximité

• Générer du CA pour les guides naturalistes

En famille, notre nature racontée par les hommes

Au cœur du parc naturel régional, partez en week-end découverte de nos paysages et savoir-faire. Partagez des moments privilégiés avec les gens d’ici et laissez-vous tenter par nos spécialités méditerranéennes… Petits et grands, un week-end riche en activités aussi passionnantes que variées !!!


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Période : avril, mai, juin, septembre, octobre

Cible : famille en couple avec enfants

Bassin de clientèle : 81-82-47-31-09-34-30-66

•Partez à la rencontre d’un pêcheur de la lagune et d’un ostréiculteur

•Marchez sur l’eau dans les anciennes salines de Peyriac

•Découvrez la vie des oiseaux et des insectes dans animation ludique et passionnée

•Dégustez le produit de votre pêche cuisiné à la méridionale

GENS DE GARONNE

Catalogue groupes


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Catalogue groupes de Val de Garonne

stratégie commerciale

Exemple de reporting

PERIODE NOMBE DE

RDV TERRAIN

AUTOCARISTES

VENUS

CE VENUS NBRE DE PAX CA

Nov 2006 6 1 0 10 230 €

Déc 2006 9 1 0 20 460€

Janv 2006 25 0 0 0 0


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Janv 2006 25 0 0 0 0

Fév 2006 28 4 0 92 2116€

Mars 2006 10 4 0 190 4370 €

Avr 2006 11 4 2 175 4025 €

Mai 2006 9 4 1 160 3680 €

Juin 2006 14 15 2 675 15525 €

TOTAL 112 32 5 1322 30406 €


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Témoignages

Témoignages d’offices de tourisme

• Office de tourisme d’Oloron Sainte Marie

• Office de tourisme d’Hendaye


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Témoignages de Thomas Cook

Matthieu Brousseau Jet Tours / Thomas Cook

La fiche de poste du forfaitiste groupes

Commercialisation auprès des groupes – Raisons d’être :

•Développer une dynamique commerciale, auprès des groupes sur secteur géographique de l’OT


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•Contribuer au positionnement de l’offre Groupes sur le marché.

A / Missions permanentes :

•Sait qualifier une demande en prenant connaissance des éléments essentiels :

historique des voyages effectués par le client, typo client (séminaire, Incentive, CE,

association etc…), Budget.


• Répond à toute demande :

• en assurant réactivité et adéquation de la demande du client avec l’offre Groupes, en étant force de contre-propositions ou de cotations,

• en étant responsable de toute modification éventuelle de l’offre Groupes (cotations), avec respect des directives économiques de l’exercice,

• en donnant l’information la plus complète au client (présentations commerciales, informations techniques, présentations ppt, visuels…)


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informations techniques, présentations ppt, visuels…)

• en préservant les intérêts de l’entreprise (marge, produits prioritaires,…)

• en étant responsable de toute négociation en externe vis-à-vis des prestataires : réceptifs, transport, hôteliers etc….

• en assurant de bonnes relations inter-services et en communiquant l’information nécessaire en cas d’implication de tout autre prestataire (transport, production, finance, délégations, réceptifs,….).

• en assurant le suivi des options,

• en étant veille des offres de la concurrence.


• Relance les devis effectués : en étant force de contre proposition éventuelle

• Assure le suivi du post voyage.

• Gère un Plan d’Actions Commerciales à destination de ses clients :

• Visites ou entretiens régulier, doit rencontrer 1 fois / an minimum ses meilleurs clients,


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• Visites ou entretiens régulier, doit rencontrer 1 fois / an minimum ses meilleurs clients,

• Doit développer le portefeuille clients de son secteur, (actions commerciales, communication, soirées spécifiques). Budget marketing à établir en fonction de la segmentation du fichier client exemple de segmentation : clients 1/star 2/pépite 3/gisement

• Informations sur les nouveautés, promos, mailing,…

• Prépare les voyages de repérage,

• Organise des opérations promotionnelles (présentations, work-shop, éductours,…) sur le secteur.


B/ En interne

•Alimente et entretient le fichier clients

•A en charge une partie de la production groupes pour laquelle il doit :

• Se tenir informé des offres en cours (promos, offres spécifiques hôtels, etc…)


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• Se tenir informé des offres en cours (promos, offres spécifiques hôtels, etc…)

• Développer un partenariat avec les prestataires, indispensable aux achats et au positionnement de l’offre sur le marché : contrat spécifique, mise en place d’Eductours, etc

• Parfaire sa connaissance des produits

• Transmettre toute information nouvelle vers le superviseur technique, afin d’enrichir notre site Internet.


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MERCI

[email protected]

05 59 29 40 03

Documents

Formation MOPA : Commercialisation de produits groupes (Formateur : François Perroy - Emotio Tourisme)