Forum AIA (Association Industrie Automobile) Mars 2010 ExpéRience Client

Le service à la clientèle : faire plus et

faire mieux. (expérience client)

Forum de l’AIA

24 mars 2010Emmanuel Robitaille

Directeur régional

CARSTAR Canada

1expérience client AIA 2010

Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires,

mais le client.

Henry Ford, industriel américain

expérience client AIA 2010 2

Emmanuel Robitaille

Directeur des opérations

CARSTAR Automotive Canada

Yves Robichaud

Directeur du développement des affaires

CARSTAR Automotive Canada

Qui sommes-nous?

OBJECTIF

• L’expérience client à ceci de différent

du service à la clientèle;

• il s’agit d’un service adapté à chaque

client, et toute votre équipe doit

participer à cette expérience client.


OBJECTIF

• L’expérience client se joue avant la

transaction, pendant, et après.

• L’expérience client est mesurée non

seulement sur la qualité des produits

ou des services offerts mais

également sur le processus menant à

l’achat d’un produit ou à la prestation

d’un service.


OBJECTIF

• Client au singulier ?

• Chaque client est unique, et donc il

n’existe plus une formule gagnante,

mais plusieurs formules gagnantes.

• C’est ici que l’expérience client se

démarque du service à la clientèle.


OBJECTIF

• Décrire différents types de clients.

• Comment se comportent-ils ?

• Comment réagir ?

• Définir l’interaction.


OBJECTIF

• Service à la clientèle 101,

• Mène à l’expérience client 101,

• Satisfaire en utilisant tous les outils

possibles.


FIN OBJECTIF


Quelques tendances

• Conditions climatiques

• Lois plus sévères

• Véhicules plus sécuritaires

• Rôle des partenaires


Les consommateurs

• De plus en plus de

choix

• Mieux informés

• Plus exigeants

• Moins loyaux


Le défi!

• L’habilité déployée à garder vos

clients

• Faire en sorte qu’ils partagent leur

satisfaction

• Bâtir un ISC ultra-positif


Bon service = normal

• Wow !

• Marque d’appréciation

• Petit extra!

• L’environnement (pour le client)


Bon service ou excellent service?

• Mesurez votre service!

• Cartes réponses

• Appels de plaintes

• Nombre de références

• Sondage téléphonique


3 piliers

• Politiques (clarté)

• Formation (outils)

• Relations humaines

(organisation responsable)


Comment faire!

Écouter…

Identifier…

Anticiper…

• La communication visuelle et parlée


L’expérience client

• Ça commence avec ce que le client

voit…

• Ça continue avec ce qu’il entend


MAIS QUI EST CE CLIENT?

• Le service à la clientèle n’est pas

une science exacte

• Plusieurs approches

• Le service doit être adapté au

domaine

5 types de clients


• 5 types, c’est un minimum

• 5 types,

• 5 comportements,

• 5 façons de les satisfaire

5 types de clients


• L’urgent

• Le techno

• L’ultra-économe

• Le sceptique

• L’ignorant

5 types de clients


• Pas de meilleurs

• Je suis un peu des quatre types

et un client difficile à satisfaire.

5 types de clients


FIN

• Occupé au cellulaire

• Blue tooth à l’oreille,

• Red Bull à la main,

• Va au gym et à un after hour après

l’entrainement,

• Impatient, aime la vitesse et

l’adrénaline.

Le client 911


• Pas de détails,

• Pas axé sur l’expérience client,

• Ne communique pas mais exige

beaucoup,

• Pas fidèle comme client, mais

vous recommande si c’est rapide

et bien fait.


Ses caractéristiques

• Anticiper ses attentes et minimiser

son attente…

• Se concentrer sur la rapidité et la

simplicité de la transaction

• Minimiser le nombre d’intervenants

• Être prêt! (dossier référé par

assureurs?)

Notre comportement


• Reconnaître le fait qu’il est occupé

• Ne rien négliger

• La restauration “fast food” et ses

avantages


Notre comportement

• La fidélisation passe par la rapidité

et simplicité d’exécution

Résultat


FIN

• Clientèle généralement plus

jeune,

• Des droits mais peu

d’obligation (n’aime pas les

engagements),

• Très renseigné mais confus,


Le techno

• Exigeant

• Traitement royal

• Fou de la technologie

• Fidèle lorsque full techno.

Le techno


• Le savoir-faire technologique

• L’écart employé-client

Clientèle-employés


• Exploitez les aspects technologiques

de notre entreprise.

Notre comportement


• site internet

• estimation informatisée,

avec photos à l’appui

• équipements

• suivi des travaux

• La technologie: outil de

performance.

• La technologie: une aide au

service à la clientèle

• Pourquoi pas une mise à jour

techno…

Notre comportement



Notre comportement

• Maximisation de la techno

• Demander au client comment vous

pouvez utiliser la technologie pour

le servir.

• Fidelité: reconnaissez ses

compétences peut-être plus

important que vos compétences.

FIN

• Rapport prix-qualité,

• Mais le coût domine

• Sa franchise?

• Veut tout… “gratis”

L’ultra-économe


• Veut être sécuriser,

• Justifier le moindre dollar,

• Fidèle, pas cher.

• Ne le traitez pas comme un gratteux

• Il en veut pour son argent,

L’ultra-économe


• Veut éviter les frais inutiles, ce

qui peut vous en faire éviter

également.

• Économiser et augmenter

votre profit.

Notre comportement


FIN

• L’écouter et garder ça simple,

• Preuve à l’appui,

• Le pourquoi du comment,

• Confirmer tout avec son assureur,

• Rassurer tout au long du processus,

• Fidèle seulement s’il vous a cru.

Le sceptique


• C’est normal

• La confiance du sceptique est

proportionnelle à la confiance que

vous avez envers votre équipe.

• Honnêteté

• Pas de zones grises

• Clarté du processus

Notre comportement


• Sceptique un jour, sceptique

toujours,

• Plus vous serez hônnettes, plus il

vous fera confiance.

• Confiance, le mot-clé

Avantage


FIN

• Bien comprendre

• Prendre son temps

• Vocabulaire simple

Notre comportement


• Prendre en main,

• Souci du détail,

• Plus patient que la moyenne,

• Démontrer votre expertise,

• Fidèle

L’ignorant


• En parfaite confiance,

• Parlera en bien de vous à son

assureur et ses amis,

• Deviendra un de vos clients les

plus fidèles.

Avantage


FIN

• Ne traitez jamais un client comme

vous aimeriez être traités, mais traitez-

le comme s’il était votre client le plus

important avec donnez-lui la meilleure

expérience client.

• Vous serez peut-être un jour son

client, et pourriez même devenir son

plus important client!!!

Résumé



Documents

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