Fralib Sourcing UnitGémenos Juin 2005

TPM ManagerChristian Coudre

NORMES NORMES ISOISO

La famille ISO 9000 traite principalement du "management de la qualité". Ce terme recouvre ce qu'un organisme réalise pour répondre:

- aux exigences qualité du client et- aux exigences réglementaires applicables, tout en visant- à améliorer la satisfaction du client, et- à réaliser une amélioration continue de ses performances dans la recherche de ces objectifs.

La famille ISO 14000 traite principalement du "management environnemental". Ce terme recouvre ce que l'organisme réalise pour:

- réduire au minimum les effets dommageables de ses activités sur l'environnement, et- réaliser une amélioration continue de ses performances environnementales.

Normes 9000 et 14000

Les différentes normes qualité ISO

ISO 9000: Décrit le système de normes et donne des lignes directrices pour leur sélection et leur utilisation

ISO 9001: Porte sur la maîtrise de la préparation: conception du produit et organisation de la production (modèle pour l ’assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées)

ISO 9002: Porte sur la maîtrise des processus principaux permettant de satisfaire les exigences décrites par la norme ISO 9003 (modèle pour l ’assurance de la qualité en production, installation et prestations associées)

ISO 9003: Porte sur l ’identification des exigences de qualité des clients et une organisation des contrôles permettant de montrer de façon appropriée le respect de ces exigences (modèle pour l ’assurance de la qualité en contrôle et essais finaux)

Les grandes lignes de la norme ISO 9001

# 0 Introduction:Présentation générale des normes ISO 9000

# 1 Domaine d ’application: La norme spécifie les exigences en matière de système qualité à utiliser lorsque l ’aptitude d ’un fournisseur à concevoir et fournir un produit conforme doit être démontrée.

# 2 Référence normative:Certains termes et certaines dispositions de la norme ISO 8402 sont reprises par

la présente norme

# 3 Définitions (complémentaires):Produit: différence avec ISO 8402 - la norme ne s ’applique pas aux sous-

produits non intentionnels affectant l ’environnement.

Offre: une offre est faite par un fournisseur en réponse à un appel d ’offre en vue de l ’attribution d ’un contrat de fourniture d ’un produit

Contrat: exigences ayant fait l ’objet d ’un accord entre un fournisseur et un client et transmises par un moyen quelconque

# 4 Exigences en matière de qualité

# 4.1 Responsabilité de la direction: La norme définit les responsabilités de la direction du fournisseur en matière de politique qualité (Celle-ci doit définir et consigner par écrit la politique choisie et les objectifs fixés), d ’organisation (responsabilité et autorité, moyens, représentant de la direction) et de revue de direction (revue du système qualité à une fréquence définie pour assurer qu ’il reste approprié et efficace).

# 4.2 Système qualitéLe fournisseur doit établir, consigner par écrit et entretenir un système qualité en

tant que moyen pour assurer que le produit est conforme aux exigences spécifiées. Le fournisseur doit établir un manuel qualité couvrant les exigences de la présente norme internationale.

Le fournisseur doit établir les procédures écrites en rapport avec les exigences de la norme et avec la politique qualité formulée, puis mettre en oeuvre réellement ces procédures.

La planification de la qualité doit être cohérente avec l ’ensemble des exigences du système qualité (établissement de plans qualité, moyens, processus, équipements, contrôles et essais, documentation, technique de maîtrise etc.).

# 4.3 Revue de contrat: Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites de revue de contrat et de coordination des activités.

# 4.4 Maîtrise de la conceptionLe fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites pour maîtriser et

vérifier la conception du produit afin d ’assurer que les exigences spécifiées sont satisfaites.

Le fournisseur doit élaborer une planification de la conception et du développement (plan pour chaque activité, responsabilité ...), des interfaces organisationnelles et techniques entre les différents groupes s ’occupant de la conception, identifier et consigner par écrit les données d ’entrée de la conception (exigences légales et réglementaires); effectuer des revues, une vérification, une validation et des modifications de conception.

# 4.5 Maîtrise des documents et données Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites pour maîtriser

tous les documents et données (support papier, informatique ...) relatifs aux exigences de la présente norme. Avant diffusion, ces documents et données doivent être revus et approuvés par des personnes habilitées, même remarques en ce qui concerne toute les modification

# 4.6 Achats Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites pour assurer

que le produit acheté est conforme aux exigences spécifiées. Il doit évaluer et sélectionner les sous-contractants, définir le type et le contenu

de la maîtrise à exercer, établir et tenir à jour les enregistrements relatifs à la qualité. Les documents d ’achat doivent contenir des données décrivant clairement le produit commandé (type, catégorie, classe, titre, exigences ...).

# 4.7 Maîtrise du produit fourni par le client Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites pour la

vérification, le stockage et la préservation du produit fourni par le client pour être incorporé dans les fournitures ou pour les activités qui y sont liées.

# 4.8 Maîtrise du processus Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites pour maîtriser

tous les documents et données (support papier, informatique ...) relatifs aux exigences de la présente norme. Avant diffusion, ces documents et données doivent être revus et approuvés par des personnes habilitées, même remarques en ce qui concerne toute les modification

# 4.9 Achats Le fournisseur doit identifier et planifier les processus de production,

d ’installation et les processus relatifs aux prestations associées qui ont une incidence directe sur la qualité, et il doit aussi assurer que ces processus sont mis en oeuvre dans des conditions maîtrisées.

Les conditions maîtrisées exigent et comprennent des procédures écrites définissant les pratiques employées, l ’utilisation d ’équipements adéquats, un environnement de travail approprié, la conformité aux normes, le pilotage et maîtrise des paramètres, des critères d ’exécution prescrits et une maintenance appropriée de l ’équipement de manière à assurer en permanence l ’aptitude du processus.

# 4.10 Contrôles et essais Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites pour les

opérations de contrôle et d ’essais afin de vérifier que les exigences spécifiées pour le produit sont respectées. Les contrôles et essais requis, ainsi que les enregistrements à effectuer doivent figurer dans le plan qualité ou dans les procédures écrites.

Points principaux:- Contrôles et essais à la réception: le fournisseur doit assurer que le produit entrant est conforme aux exigences spécifiées.- Contrôles et essais en cours de réalisation.- Contrôles et essais finaux- Enregistrements des contrôles et essais: le fournisseur doit établir et conserver les enregistrements apportant la preuve que le produit a subi des contrôles et/ou essais.

# 4.11 Maîtrise des équipements de contrôles, de mesure et d ’essais Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites pour

maîtriser, étalonner et maintenir en état les équipements de contrôle, de mesure et d ’essais (logiciels compris) utilisés pour démontrer la conformité aux exigences spécifiées.Proc2dures de maîtrise: Le fournisseur doit déterminer les mesurages à effectuer, l ’exactitude requise, sélectionner les équipements de contrôle, étalonner et régler, définir le processus utilisé pour l ’étalonnage, identifier ou marquer les équipements, conserver les enregistrements, assurer des conditions d ’environnement appropriées et protéger l ’ensemble.

# 4.12 Maîtrise du produit non conforme L ’état des contrôles et des essais du produit doit être identifié (plan qualité

et/ou procédures écrites) par des moyens qui indiquent la conformité ou la non conformité du produit par rapport aux contrôles et essais effectués. Le fournisseur doit assurer que seul le produit qui a subi avec succès les contrôles et essais requis est expédié, utilisé ou installé.

# 4.13 État des contrôles et des essais Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites afin

d ’assurer que tout produit, non conforme aux exigences spécifiées, ne puisse être livré de façon non intentionnelle. Cette maîtrise doit comprendre l ’identification, la documentation, l ’isolement, le traitement du produit non conforme et la notification aux fonctions concernées.

# 4.14 Actions correctives et préventives Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites pour mettre

en oeuvre des actions correctives et préventives afin d ’éliminer des causes de non conformités réelles ou potentielles.Actions correctives: traitement effectif des réclamations du client, recherche des causes, détermination des actions et vérification des résultatsActions préventives: utilisation de sources d ’informations appropriées (résultats d ’audits, rapports de maintenance ...), détermination d ’étapes appropriées et action.

# 4.15 Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites pour la

manutention, le stockage, la préservation et la livraison du produit.Manutention: méthodes ou moyens qui évitent d ’endommager ou de détériorer le produits.Stockage: utilisation d ’aires ou de locaux empêchant l ’endommagement ou la détérioration du produit en attente de livraison (avec autorisation de réception, d ’expédition).Conditionnement: maîtrise des processus d ’emballage de conditionnement et de marquage.Préservation: préservation et isolement du produit chez le fournisseurLivraison: dispositions pour la protection du produit après contrôles et essais. # 4.16 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité

Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites d ’identification, de collecte , d ’indexage, d ’accès, de classement et d ’élimination des enregistrements relatifs à la qualité.Les enregistrements doivent être conservés pour démontrer la conformité aux exigences spécifiées, être visibles, stockés, conservés, faciles à retrouver, dans un environnement évitant pertes et détériorations pendant une durée définie et disponible pour le client.

# 4.17 Audits qualité internes Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites pour la

planification et la réalisation des audits de qualité internes , afin de vérifier si les activités et les résultats sont conformes aux dispositions prévues et déterminer l ’efficacité du système.

Les résultats doivent être enregistrés, transmis aux personnes responsables aptes à engager des actions correctives. # 4.18 Formation

Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures écrites permettant d ’identifier les besoins en formation et de pourvoir à la formation de toutes personnes chargées d ’une activité ayant une incidence sur la qualité.

# 4.19 Prestations associéesLorsque les prestations associées sont une exigence spécifiée; le fournisseur

doit établir et tenir à jour des procédures écrites pour effectuer, vérifier et rendre compte que ces prestations sont conformes aux exigences spécifiées.

# 4.20 Techniques statistiques Le fournisseur doit identifier les besoins en techniques statistiques requises

pour établir, maîtriser et vérifier l ’aptitude de processus et les caractéristiques du produit.Il doit établir et tenir à jour des procédures écrites pour mettre en oeuvre et maîtriser l ’application des techniques précédemment identifiées.

Le texte ci-dessous est la reproduction intégrale du contenu du document "Principes de management de la qualité".

Introduction

Ce document est une introduction aux huit principes de management sur lesquels sont fondées les normes révisées relatives au système de management de la série ISO 9000:2000. Ces principes peuvent être utilisés par la direction pour servir de cadre à l'amélioration des performances de l'organisme. Ces principes ont été établis sur la base de l'expérience et des connaissances collectives des experts internationaux qui participent au Comité technique ISO/TC 176, Management de la qualité et assurance de la qualité. Ce comité est responsable de l'élaboration et de la mise à jour des normes ISO 9000.

Les huit principes de management de la qualité sont définis dans l'ISO 9000:2000, Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire et dans l'ISO 9004:2000 Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l'amélioration des performances.

Le document reprend ci-après l'énoncé normalisé des principes tels qu'ils figurent dans l'ISO 9000:2000 et l'ISO 9004:2000. Il donne un certain nombre d'exemples des avantages à retirer de leur mise en pratique et des actions entreprises d'ordinaire par la direction pour appliquer les principes destinés à améliorer les performances de l'organisme.

Principes de management de la qualité

Principe 1 – Orientation client

Principe 2 – Leadership

Principe 3 – Implication du personnel

Principe 4 – Approche processus

Principe 5 – Management par approche système

Principe 6 – Amélioration continue

Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision

Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

L'étape suivante

Principe 1 – Orientation client

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

Avantages clés:

Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché.

Efficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client.

Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d'affaires.

Aspects découlant de l'application du principe 1 «Orientation client»:

Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.

Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client.

Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme.

Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.

Gérer méthodiquement les relations avec le client.

Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées (notamment les propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble).

Principe 2 – Leadership

Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

Avantages clés:

Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive.

Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée.

Les défauts de communication entre les différents niveaux d'un organisme sont réduits au minimum.

Aspects découlant de l'application du principe 2 «Leadership»:

Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble.

Établir une vision claire du futur de l'organisme.

Définir des objectifs et des cibles réalisables.

Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l'équité et l'éthique à tous les niveaux de l'organisme.

Établir la confiance et éliminer les craintes.

Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable.

Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus.

Principe 3 – Implication du personnel

Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.

Avantages clés:

Personnel motivé, impliqué et engagé pour l'organisme.

Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l'organisme.

Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.

Personnel soucieux de participer et de contribuer à l'amélioration continue.

Aspects découlant de l'application du principe 3 «Implication du personnel»:

Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle dans l'organisme.

Le personnel identifie ce qui freine ses performances.

Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes.

Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.

Le personnel recherche activement des occasions d'accroître sa compétence, ses connaissances et son expérience.

Le personnel partage librement le savoir-faire et l'expérience.

Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions.

Principe 4 – Approche processus

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

Avantages clés:

Coûts et durées de cycle réduits par l'utilisation efficace des ressources.

Résultats améliorés, cohérents et prévisibles.

Focalisation sur les opportunités d'amélioration et classement par ordre de priorité.

Aspects découlant de l'application du principe 4 «Approche processus»:

Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré.

Établissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés.

Analyse et mesure du potentiel des activités clés.

Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de l'organisme.

Focalisation sur les facteurs – notamment les ressources, les méthodes et les matériels – qui amélioreront les activités clés de l'organisme.

Évaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs et d'autres parties intéressées.

Principe 5 – Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.

Avantages clés:

Intégration et alignement des processus qui permettront d'atteindre au mieux les résultats désirés.

Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés.

Conférer aux parties intéressés la confiance dans la cohérence, l'efficacité et l'efficience de l'organisme.

Aspects découlant de l'application du principe 5 «Management par approche système»:

Structuration du système pour atteindre les objectifs de l'organisme de la façon la plus efficace et efficiente.

Compréhension des interdépendances entre les processus du système.

Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus.

Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages interfonctionnels.

Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d'agir les contraintes liées aux ressources.

Cibler et définir comment devraient s'opérer des activités particulières au sein d'un système.

Amélioration continue du système par le biais de mesures et d'évaluations.

Principe 6 – Amélioration continue

Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.

Avantages clés:

Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles améliorées.

Alignement des activités d'amélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs stratégiques de l'organisme.

Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités.

Aspects découlant de l'application du principe 6 « Amélioration continue »:

Utilisation d'une approche cohérente à l'ensemble de l'organisme en vue de l'amélioration continue des performances de l'organisme.

Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d'amélioration continue.

L'amélioration continue des produits, processus et systèmes devient un objectif de chaque individu dans l'organisme.

Établir des buts afin d'orienter l'amélioration continue et des mesures pour en assurer le suivi.

Reconnaître et prendre acte des améliorations.

Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.

Avantages clés:

Décisions bien informées.

Meilleure aptitude à démontrer l'efficacité des décisions antérieures par référence à des données factuelles enregistrées.

Augmenter l'aptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions et les décisions.

Aspects découlant de l'application du principe 7 «Approche factuelle pour la prise de décision»:

Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables.

Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin.

Analyser les données et les informations à l'aide de méthodes valides.

Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrée par l'expérience et l'intuition.

Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

Avantages clés:

Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux parties.

Souplesse et rapidité des réactions face à l'évolution du marché ou des besoins et des attentes du client.

Optimisation des coûts et des ressources.

Aspects découlant de l'application du principe 8 «Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs»:

Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme.

Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.

Identifier et choisir les fournisseurs clés.

Communication claire et ouverte.

Partage d'information et des plans futurs.

Établir des activités communes de développement et d'amélioration.

Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs.

L'étape suivante:

Ce document fournit une perspective générale des principes de management de la qualité sous-tendant les séries ISO 9000:2000. Il donne une vue d'ensemble de ces principes et montre comment, ensemble, ils peuvent constituer une base pour l'amélioration de la performance et l'excellence organisationnelle.

Il y a de nombreuse façons différentes d'appliquer ces principes de management de la qualité. La nature de l'organisme et les défis particuliers auxquels il est confronté déterminent la façon de les mettre en oeuvre. De nombreux organismes saisiront l'intérêt d'établir des systèmes de management de la qualité fondés sur ces principes.

Les exigences des systèmes de management de la qualité et les lignes directrices qui s'y rapportent sont données dans la famille ISO 9000.

D'autres informations sur les normes ISO 9000 sont disponibles auprès des organismes nationaux membres de l'ISO ou auprès du Secrétariat central de l'ISO. Les demandes concernant les ventes devront également être adressées aux membres de l'ISO ou au Secrétariat central de l'ISO.

L'ISO publie la revue bimestrielle ISO Management Systems, (dans une édition française et une édition anglaise) qui présente régulièrement des mises à jour concernant cette famille de normes et l'actualité de leur mise en oeuvre dans le monde entier. Une édition en langue espagnole est publiée par l'organisme national espagnol de normalisation, AENOR