François Hecker Directeur Central Santé MMA 26/10/09

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Direction Centrale SantéDirection Centrale Santé

François HeckerDirecteur Central Santé MMA26/10/09

« Quelle stratégie Marketing et commerciale sur un marché de renouvellement ? »

François Hecker

L’ARGUS, 17.11.2009

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Environnement et Marché

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Direction Centrale SantéDirection Centrale Santé L’environnement

L’évolution démographique :

• une croissance démographique importante : 64,3 millions de Français au 01.01.2009,

• le taux de fécondité le plus élevé de l’UE, supérieur à 2 enfants par femme,

• un nombre de ménages en croissance permanente : 25,7 mios en 2005, 26,8 en 2009, 28,3 en 2015, 31,6 en 2030,

• des célibataires de plus en plus nombreux : 18,8 mios en 2006, soit 36,5% de la population des plus de 15 ans,

• une espérance de vie en hausse continue : 77,5 ans pour un homme, 84,3 ans pour une femme,

• des seniors qui représentent une part de la population de plus en plus importante : 21,6 % de la population a plus de 60 ans.

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L’évolution de la consommation de soins et biensmédicaux :

• elle est de 170,5 mia€ en 2008 contre 164,2 en 2007 : + 3.8%,

• en croissance continue, plus rapide que celle du PIB : + 1,9 points en moyenne sur les 25 dernières années, assise sur l’évolution des technologies et leur impact sur les coûts,

• des dépenses de santé qui représentent un poids de plus en plus important dans la consommation effective des ménages : 12,1% en 2008,

• un déficit chronique des régimes obligatoires (10,2 mia€ en 2008, 22,7 en 2009 pour la Sécurité Sociale dont 4,4 mia€ pour la branche Maladie en 2008 et 11 mia€ en 2009) avec une part de financement des dépenses de santé de plus en plus importante par les complémentaires (13,7%), et les ménages (9,4%).

L’environnement

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Des opportunités et menaces structurantes pour la complémentaire :

• un transfert des dépenses des régimes obligatoires vers les complémentaires et les ménages,

• une mise en œuvre de taxes ciblées et une augmentation de la contribution CMU,

• une velléité des pouvoirs publics d’encadrer et contrôler l’activité des complémentaires.

L’environnement

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• un marché de la Complémentaire Santé de 28, 8 mia€ en 2008 (+5.8%), pour une Consommation de soins et Biens Médicaux, 170,5 mia€ en 2008,

• un marché encore peu concentré et en forte croissance : + 40,5% entre 2003 et 2008,

• un marché à maturité et un taux de couverture en complémentaire santé : 93%.

• un marché de renouvellement, très concurrentiel,

• des consommateurs de plus en plus informés et volatiles.

Le marché

Financement de la CSBM

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Besoins et attentes

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Des besoins constatés :

• par une consommation bien identifiée, avec des niveaux de « reste

à charge » très différents :

Des besoins

91.9% 79.9% 72.8% 71.6% 66.0% 37.1%

5%

8.1%

Soins hospitaliers

Auxiliairesmédicaux

Analyses

Honorairesmédicaux

Médicaments Dentaire

Optique

Poids del’AssuranceMaladie dans laprise enchargedu poste

Poids du resteà charge

duposte

78.3%

Moyenne

20.1% 27.2% 28.4% 34.0% 62.9% 95.0%21.7%

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Des besoins exprimées :

• 25 % des Français regardent en détail le contrat Santé au moment de la souscription,

• les soins dentaires, l’optique et l’hospitalisation restent les 3 principales garanties regardées par les Français,

• 10 % des assurés en santé déclarent être sûrs de ne pas bénéficier de tarifs négociés auprès d’opticiens, de pharmaciens ou de

cliniques et jugent ce type de service associé aux garanties « indispensable »,

• les services internet offrant des informations sur les garanties, la consultation, le suivi des remboursements, l’analyse des devis (optique, dentaires) sont parmi les plus souvent cités comme indispensables par les assurés.

Source : Etude Arcane 2008

Des besoins

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• 56 % des Français ne savent pas s’ils bénéficient de la prise en charge d’actes de dépistage prescrits par leur médecin,

• 33 % des assurés ne savent pas s’ils bénéficient ou non de la prise en charge de l’automédication,

• et un intérêt croissant sur les services d’accompagnement des accidents de la vie : plate-forme, réseau …..

Et aussi des attentes

Source : Etude Arcane 2008

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En résumé :

• une demande en évolution permanente nécessitant une offre toujours adaptée,

• un besoin d’accès à l’information Santé clairement exprimé,

les Français se comportent désormais comme

de véritables « consom’acteurs »

Les besoins et les attentes

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la Nouvelle Offre Santé MMA

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Rappel : MMA et la Santé en quelques chiffres

• 12ème acteur français en Santé Individuelle,

• un chiffre d’affaires de 418 M€,

• 2000 points de vente,

• la santé est la troisième offre pilier du marché des particuliers,

• plus de 15% des clients en sont équipés,

• une progression de + de 26% sur 2009 en Affaires Nouvelles.

La Nouvelle Offre Santé MMA

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Une offre adaptée aux nouveaux moyens de communication et, dès sa création, pensée « multicanal » :

• commercialisée sur mma.fr,

• avec de nouveaux services Santé via l’espace Perso mma.fr,

• agence et internet sont étroitement liés : l’agent de son poste de travail

ouvre un espace personnel au client et active l’option « tout internet ».


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Un concentré d’innovations, un réflexe Santé qui s’installe dans les agences pour des objectifs ambitieux :

• de conquêtes de nouveaux clients,

• d’équipement en santé chez les clients MMA existants,


soutenus par une communication performante.

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Une offre de conquête pour des cibles à potentiel :

• les salariés

• les pros

• les seniors

Une offre segmentée pour une réponse personnalisée, selon la cible.


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Une architecture robuste qui a fait ses preuves, au

service de la simplicité :

« zéro tracas, zéro blabla pour nos agents »

• 4 formules :

essentielle et son option « double effet » famille confort seniors

• des garanties innovantes en dentaire, optique, consultations et médicaments,

• 4 niveaux pour une montée en gamme linéaire et progressive.


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Un environnement de services, une proximité d’écoute, pour simplifier la vie et préserver la santé des clients :

« Zéro tracas quand ça va ou quand ça ne va pas très fort pour nos clients »

grâce à GPS Santé, la solution globale pour obtenir des informations et des conseils :

• orientation dans le système de soins,

• accompagnement « maladie grave»,• .

• services d’assistance ciblés,

• prévention et informations santé,

• étude devis et réseaux,

• financement de soins coûteux.


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Un service après-vente performant et des

mécanismes de récompense pour les clients fidèles :

• le bonus fidélité en optique et en dentaire,

• le renfort maladie grave,

• le programme santé durable pour les séniors,

• le « zéro souci » en gestion des prestations,

• l’option « Tout Internet »,

• l’accès au Tiers Payant pour tous.


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Des tarifs ajustés qui tiennent compte :

• du régime de la Sécurité sociale avec un effet TNS,

• de la zone de résidence,

• du nombre d’assurés au contrat,

• des dispositions spécifiques pour les professions libérales, les créateurs d’entreprise et les jeunes agriculteurs.


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En 2010

En 2011

En 2012

La Santé, le relais de croissance pour MMA

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Avec MMA quand ça va ou ça va pas , c’est toujours zéro tracas !


Documents

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