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foucher assistant .com
assistant de gestion de pme-pmiBTS1re et 2e années
Gestion de la relation avec la clientèle et les founisseurs
A1 et A2Sylvie Benoit Chrystèle LeleuKarine Adam Laurent ModoloMorgan Jeanne Frédérique GerardinClaude Coignat Joseph Patrone
sous la direction deDany Deschamps
4 Sommaire
Sommaire
Situation professionnelle 1 Société ML Protect 7
Chapitre 01 Préparer la prospection clientèle...................... 9
Missions ........................................................................................................................ 10Cours 1. La démarche mercatique .................................................................... 17Cours 2. La segmentation ................................................................................... 19Cours 3. Le comportement d’achat du consommateur ............................ 20Cours 4. Les variables explicatives du comportement d’achat ............... 21Applications ................................................................................................................ 23
Chapitre 02 La prospection clientèle ........................................... 29
Missions ........................................................................................................................ 30Cours 5. La prospection et la qualification des prospects ........................ 35Applications ................................................................................................................ 39
Chapitre 03 Détection, analyse et suivi des appels d’offres ........................................................ 43
Missions ........................................................................................................................ 44Cours 6. Les marchés publics ............................................................................. 51Applications ................................................................................................................ 53
Situation professionnelle 2 Tigrou Sport 59
Chapitre 04 La préparation de propositions commerciales .................................................................... 61
Missions ........................................................................................................................ 62Cours 7. Le devis et le bon de commande ..................................................... 69Cours 8. Les conditions générales de vente .................................................. 71Cours 9. Les conditions de livraison à l’international : les incoterms ... 73Applications ................................................................................................................ 76
Chapitre 05 Le suivi des ventes et des livraisons .............. 79
Missions ........................................................................................................................ 80Cours 10. Les progiciels de gestion intégrés (PGI) ......................................... 83Cours 11. Les documents commerciaux liés au suivi de la livraison ....... 85Applications ................................................................................................................ 87
Chapitre 06 La préparation de contrats commerciaux .. 93
Missions ........................................................................................................................ 94Cours 12. Le contrat commercial (type, forme, objet, caractéristiques, modèles) ........................... 103
Référentiel
T11.1
C111.1 à C111.3S11.1S11.1S11.1S11.1
T11.1C111.4 à C111.6S11.2 et S11.3
T11.2
C112.1 à C112.5S11.4
T12.1
C121.1 à C121.4S12.1S12.1S12.1
T12.3
C123.1 à C123.5S12.1S12.1
T12.2
C122.1 et C122.2S12.3
5Sommaire
Sommaire
Cours 13. La validité du contrat commercial .................................................. 105Cours 14. Les effets des contrats ........................................................................ 107Applications ................................................................................................................ 109
Chapitre 07 Facturation et suivi des règlements et des relances ................................................................. 115
Missions ........................................................................................................................ 116Cours 15. La partie double et l’enregistrement des flux ............................. 121Cours 16. Le mécanisme de la TVA ..................................................................... 123Cours 17. La facture et son enregistrement .................................................... 125Applications ................................................................................................................ 131
Chapitre 08 Mise à jour et amélioration du système d’information clients .................................................. 135
Missions ........................................................................................................................ 136Cours 18. Le système d’information mercatique (SIM) ............................... 143Cours 19. L’information commerciale ................................................................ 145Cours 20. La gestion de la relation clients (GRC) .......................................... 147Applications ................................................................................................................ 149
Situation professionnelle 3 A. R. Leroy 153
Chapitre 09 Accueil, information et conseils ........................ 155
Missions ........................................................................................................................ 156Cours 21. L’information et le conseil au client ............................................... 161Cours 22. L’accueil de la clientèle ....................................................................... 163Applications ................................................................................................................ 165
Chapitre 10 Traitement et suivi des réclamations ........... 167
Missions ........................................................................................................................ 168Cours 23. Les réclamations ................................................................................... 173Applications ................................................................................................................ 175
Situation professionnelle 4 Vosges Jouets 179
Chapitre 11 Étude des demandes d’achat ................................ 181
Missions ........................................................................................................................ 182Cours 24. Les enjeux de la gestion des achats pour la PME-PMI .............. 187Cours 25. Les achats et leur gestion .................................................................. 189Applications ................................................................................................................ 191
Chapitre 12 La recherche de fournisseurs pour référencement ..................................................... 195
Missions ........................................................................................................................ 196
S12.3S12.3
T12.4
C124.1 à C124.4S12.2S12.2S12.2
T12.5
C125.1 à C125.4S12.4S12.4S12.4
T13.1
C131.1 et C131.2S13.1S13.2
T13.2
C132.1 à C132.3
S13.3
T21.1
C211.1 et C211.2S21.1S21.1
T21.2
C212.1 à C212.4
6 Sommaire
Sommaire
Cours 26. La sélection des fournisseurs ............................................................ 201Cours 27. Le référencement .................................................................................. 203Applications ................................................................................................................ 205
Chapitre 13 Comparaison des offres et sélection des fournisseurs ............................... 209
Missions ........................................................................................................................ 210Cours 28. L’e-procurement .................................................................................... 215Cours 29. Le système d’information fournisseur ........................................... 217Applications ................................................................................................................ 219
Situation professionnelle 5 SARL Boisjent 221
Chapitre 14 La préparation de la négociation des contrats........................................................................ 223
Missions ........................................................................................................................ 224Cours 30. La fonction achat .................................................................................. 231Cours 31. La négociation des achats .................................................................. 233Applications ................................................................................................................ 237
Chapitre 15 Passation et suivi des commandes .................. 241
Missions ........................................................................................................................ 242Cours 32. Le contrat d’achat ................................................................................ 249Cours 33. La gestion des commandes avec un PGI ....................................... 251Applications ................................................................................................................ 253
Chapitre 16 Contrôle des achats et des règlements ....... 263
Missions ........................................................................................................................ 264Cours 34. L’enregistrement des achats .............................................................. 271Cours 35. Le suivi des règlements ....................................................................... 275Applications. ............................................................................................................... 277
Chapitre 17 Entretenir des relations partenariales et rendre compte au chef d’entreprise ........ 281
Missions ........................................................................................................................ 282Cours 36. La performance des fournisseurs ..................................................... 287Cours 37. Les relations partenariales ................................................................. 290Applications ................................................................................................................ 292
Atelier PGI ......................................................................................................................................................... 295
Fiches méthode ............................................................................................................................................. 314
S21.2S21.2
T21.3 et T21.4
C213.1 à C213.4 et C214.1S21.2S21.2
T22.1
C221.1 et C221.2S22.1S22.1
T22.2
C222.1 à C222.3S22.2S22.2
T23.1
C231.1 à C231.3
S23.1S23.1
T23.2 et T23.3
C232.1 à C232.3
C233.1 et C233.2S23.2S23.2
Chapitre 09 Accueil, information et conseils
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09L’accueil, l’information et le conseil sont des éléments clés de la relation avec la clientèle et de l’image de l’entreprise. ils conditionnent les premières impressions du client et permettent de renforcer les contacts avec lui. Dans l’entreprise, il existe de nombreuses situations où l’accueil, l’information et le conseil à la clientèle sont mis en jeu.
Cours>21L’information et le conseil au client
Cours>22L’accueil de la clientèle
>>Applications1 Gérer une situation d’accueil La réception des clients chez Informatique Plus
2 Orienter le client vers l’interlocuteur adéquat L’accueil aux établissements Mauduit
3 Accueillir sur un site Web A. R. Leroy change sa page d’accueil
Accueil, information et conseils
>>Compétences
• C131.1. Informer et conseiller le client ou l’orienter vers l’interlocuteur adéquat
• C131.2. Assurer les conditions relationnelles et matérielles favorables à l’accueil des clients
>>Notions
• Accueil du client • Conditions matérielles de l’accueil • Écoute active • Argumentation
• Communication interculturelle • Pratiques culturelles
A. R. LERoy
Isabelle Dargentière a la volonté de développer l’activité internationale de la Maison A. R. Leroy en conquérant de nouvelles parts de marché à l’étran-ger. Les contacts avec une clientèle de plus en plus nombreuse et variée s’intensifient. Isabelle Dargentière pense que l’accueil et l’information du client prennent une importance stratégique pour l’entreprise.
Elle a participé au salon Vinexpo, événement professionnel de renommée internationale, qui a lieu annuellement, en alternance, en France – à Bor-deaux – ou dans une grande ville d’Asie. Elle y a noué des contacts très intéressants avec un certain nombre de clients potentiels, notamment des Chinois. Isabelle Dargentière, qui envisage d’accueillir régulièrement des clients étrangers pour leur montrer les spécificités de la production du champagne chez A. R. Leroy, a proposé à une délégation chinoise de venir visiter le domaine et l’entreprise.
Assistant(e) d’Isabelle Dargentière, vous êtes chargé(e) d’assurer l’accueil et l’information de la clientèle.
Chapitre 09 Accueil, information et conseils
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A. R. LERoy
>>Mission>1> >Informer>et>conseiller>le>client
La délégation chinoise doit arriver dans l’après-midi ; Isabelle Dargentière vous demande de préparer le personnel à cette visite. Elle vous charge également d’ac-cueillir ces visiteurs étrangers et de les guider jusqu’à la salle de réunion, puis de leur faire une présentation rapide des établissements A. R. Leroy, tout en répondant à quelques questions générales sur les produits. Vous disposez de la documentation de l’entreprise.
Vous prenez en charge cette mission d’accueil.
Étapes À réaliser
1. Préparer l’accueil de visiteurs étrangers
• À partir des documents dont vous disposez et de vos propres recherches, rédigez, en direction du personnel, une note sur les usages chinois en matière de politesse.
<>Annexe>1
<>Cours>21
2. Réaliser l’accueil de visiteurs étrangers
• organisez un jeu de rôle pour simuler l’accueil des hommes d’affaires chinois, de préférence en langue anglaise.
<>Annexes>1>à>3
<>Cours>21>et>22
Conseil : Pour pouvoir réaliser le jeu de rôle en anglais dans les meilleures conditions, il est conseillé de traduire au préalable les annexes 2 et 3 afin de mobiliser le vocabulaire spécifique au domaine de la fabrication du champagne.
>>Mission>2> >Assurer>les>conditions>favorables>à>l’accueil>du>client
Isabelle Dargentière souhaite aménager un véritable espace d’accueil. Elle a fait libérer une grande salle de réunion jouxtant le hall d’entrée, y a fait refaire le sol et les peintures et y a fait installer quelques aménagements. Il faut maintenant meu-bler cet espace.
Vous préparez la réorganisation de l’espace d’accueil en élaborant des propositions d’aménagement et un budget prévisionnel.
Étapes À réaliser
1. Collecter l’information • Effectuez une recherche sur Internet pour trouver des sites commercialisant du mobilier de bureau. • Consultez les tarifs de ces sites.
<>Annexe>4
2. Élaborer un plan d’implantation
• Réalisez le plan d’implantation du mobilier dans le nouvel espace d’accueil, à partir des recommandations d’Isabelle Dargentière et du plan du local.
<>Annexes>5>et>6
<>Cours>22
3. Calculer un coût • Réalisez un tableau présentant le chiffrage de l’opération de réaménagement de l’espace d’accueil.
4. Rendre compte • Rédigez une note présentant vos conclusions, à remettre à Isabelle Dargentière, en justifiant vos choix de mobilier.
Conseils : Sur le mobilier de bureau, vous pouvez consulter d’autres sites que ceux proposés. Pour le calcul du coût de l’opération de réaménagement de l’espace d’accueil, détaillez les calculs et utilisez le tableur.
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A. R. LERoy
Annexe 1
Habitudes, manières et comportements en Chine
Les gestes
Les Chinois ne se servent pas de leurs mains pour exprimer des sentiments. La gesticulation implique la colère, la perte de contrôle de soi, or les Chinois ont pour principe de se dominer en toutes circonstances et sont très choqués par notre façon d’élever la voix et de gesticuler pour montrer notre colère ou notre impatience.
Les Chinois ne montrent pas leurs sentiments car ils ne veulent pas imposer leurs opinions. Ce que nous interprétons souvent comme de l’hypocrisie n’est en fait qu’une forme de respect de l’interlocuteur que l’on ne veut pas gêner avec ses propres problèmes.
Pour dire « oui » ou « non » les Chinois hochent la tête comme nous, mais dire « non » est inhabituel pour un Chinois. Il préférera utiliser un moyen détourné : son « oui » peut donc signifier « non » ou « peut-être ».
Un doigt pointé vers un interlocuteur ou une tierce personne est un signe d’agression : on ne montre jamais du doigt une personne, seulement un objet ou une direction. Pour désigner quelqu’un, on tendra la main vers lui, paume ouverte. [...]
Politesse
Les Chinois n’ouvrent pas leurs cadeaux devant les invités, ils se soucient donc de ne pas montrer leur envie et se contentent d’un « merci » poli. Les Chinois pour être polis arrivent à l’heure à une invitation à un repas, tandis que les Français font exprès de marquer un peu de retard. La politesse chinoise exige que l’hôte raccompagne les invités ou les visiteurs jusqu’à l’extérieur de la maison.
Les Chinois n’utilisent les excuses, les remerciements, le bonjour… que lorsque c’est vraiment nécessaire. Par exemple, « bonjour », « merci », « s.v.p. »… sont d’un emploi très limité ; on ne ressent pas le besoin d’utiliser ces formules lorsque l’on entre dans un magasin ou lorsque l’on ne connaît pas la personne. Au sein de la famille, il n’existe pratiquement pas de formules de politesse, ce que nous trouvons souvent très choquant.
Habillement
Les Chinois sont particulièrement pudiques, d’une pudeur qui n’est pas tout à fait la nôtre : on met son corps â l’abri des regards des autres et des tentations. Les filles découvrent rarement leur gorge, leur poitrine et les épaules mais, par contre, peuvent porter des jupes très courtes.Plus on est âgé, plus on cache son corps, plus on adopte des couleurs sombres (les teintes de la vieillesse). En revanche, les enfants ont des vêtements très colorés. […] Les teintes préférées des Chinois sont le jaune et surtout le rouge, ce dernier est associé au bonheur et au mariage. Ce sont aussi les couleurs féminines par excellence. Les hommes sont plutôt habillés en bleu, gris ou vert. Le blanc dans la tradition est associé au deuil. Mais, dans les grandes villes, de plus en plus de Chinoises occidentalisées se marient en blanc. L’habillement a d’abord une fonction utilitaire en hiver, la lutte contre le froid prime sur l’élégance. À la belle saison, on redécouvre le plaisir de porter des tenues légères en coton ou en soie. […]
Sentiments
Pour se saluer, les Chinois évitent de se toucher. On ne s’embrasse pas en public, même par amitié, entre hommes et femmes. On ne se serre pas non plus la main, sauf chez les intellectuels et les étudiants. On se contente simplement d’incliner la tête à distance. Même pour remettre un objet, on évite de le donner de la main à la main. Les étrangers commettent fréquemment des impairs : pas question de faire la bise à une accompagnatrice chinoise pour lui dire au revoir. Si elle n’est pas au fait des habitudes françaises, elle sera terriblement gênée et risquera de le prendre très mal. [...]Se laisser facilement aller à montrer ses sentiments, à dévoiler sa nature profonde en public, à révéler ses insuffisances, ses défauts, veut dire que l’on est faible. Pour réussir, il faut être impassible. […] Les Chinois peuvent rire pour ne pas perdre contenance, lorsqu’ils se trouvent dans une situation difficile. La plus grande erreur pour un Occidental serait de faire perdre la face à un Chinois. Dans une situation délicate, il faut toujours savoir lui ménager une issue honorable.
Annexes
www.chine-informations.com, 2010
Chapitre 09 Accueil, information et conseils
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A. R. LERoy
Annexe 3
La gamme des champagnes A. R. Leroy
Le Brut Grand Cru millésimé
L’année de production est inscrite sur l’étiquette. Le champagne millésimé n’est produit que dans les bonnes années. Ce sont les meilleurs champagnes, à réserver aux moments d’exception.
Le Brut
Il représente 80 % de notre production et est obtenu en mélangeant différentes vendanges sur plusieurs années. Il doit être dégusté dans les deux ans après l’achat.
Le Champagne demi-sec
Plus sucré, il est aussi plus doux. Le champagne demi-sec est conseillé pour accompagner un foie gras ou un dessert à base de fruits.
Le Champagne rosé
Il allie la finesse du chardonnay à la puissance et au fruité du vin rouge de pinot noir. Un champagne idéal pour tout accompagner : viandes, desserts, fruits rouges… Ce champagne est particulièrement apprécié par les femmes.
Annexe 2
Les étapes de la fabrication du champagne
Le pressurage – Après la vendange, réalisée manuellement (en Champagne, l’utilisation de machines est interdite) fin septembre ou début octobre, le raisin est acheminé directement vers le pressoir. Là, il est pressuré pour en extraire le jus qui est recueilli dans des cuves permettant d’en extraire les particules indésirables.
La fermentation alcoolique – Quelque temps après, on lance la fermentation alcoolique (également appelée première fermentation) qui consiste à transformer les sucres en alcool grâce à l’action de levures. À partir de cette étape, le jus deviendra du vin.
L’assemblage – Il consiste à faire des mélanges entre les liquides de différentes vendanges (sur plusieurs années, le plus souvent), le but étant d’assurer une continuité dans les qualités gustatives du champagne.
Le tirage (mise en bouteille) – Il consiste à mettre le vin en bouteilles. On ajoute alors du sucre et des levures pour actionner la deuxième fermentation (fermentation dite malolactique), destinée à générer du gaz carbonique qui, ne pouvant s’échapper de la bouteille, se dissoudra dans le champagne et produira des bulles.
La maturation – Les bouteilles sont ensuite descendues dans une cave naturelle en calcaire, fraîche et sombre, où elles resteront de quinze mois à trois ans minimum, tête en bas.
Le dégorgement – À la fin du temps de repos, un dépôt s’est formé dans le goulot des bouteilles. Le dégorgement consiste à congeler ce dépôt en enfonçant le col des bouteilles dans un bac à glace. On décapsule ensuite celles-ci et le glaçon est éjecté par la pression contenue dans les bouteilles.
Le dosage – Cette opération faite, les bouteilles sont dosées avec de la liqueur pour obtenir différentes qualités de champagne : brut, extra-dry, demi-sec… Elles sont ensuite bouchées, capsulées et mises en attente de leur étiquetage avant la vente.
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Annexe 4
Quelques sites Internet
Sites professionnels Sites grand public• www.francebureau.com
• www.gdb.fr
• www.j-m.bruneau.fr
• www.jpg.fr
• www.but.fr
• www.conforama.fr
• www.ikea.fr
• www.habitat .fr
• www.roche-bobois.com
Annexe 5
Instructions d’Isabelle Dargentière concernant le futur espace d’accueil
Veuillez me préparer un dossier concernant l’aménagement de notre nouvel espace d’accueil.
1/Élaborez un plan d’implantation à partir du schéma que je vous laisse. J’adore l’ambiance de cette photo, découpée dans une revue. Je souhaiterais :• plusieurs canapés, quelques fauteuils ;• une ou plusieurs tables basses pour poser des revues ;• un ou des présentoirs pour exposer des ouvrages et revues, ainsi que des bouteilles de notre production ;• quelques cadres au mur, dans lesquels nous mettrons des photographies des différentes étapes de la production (à partir des clichés de la brochure d’accueil) ;• un espace bar, avec réfrigérateur, pour organiser des dégustations de nos produits (j’ai déjà fait poser un coin cuisine avec réfrigérateur intégré et comptoir) ;• la possibilité de se connecter au réseau Internet pour les invités qui disposent d’un ordinateur portable (j’ai fait installer une borne Wi-Fi).
2/Pourriez-vous établir également un chiffrage pour que je puisse budgéter l’opération ?
Merci beaucoup !
Chapitre 09 Accueil, information et conseils
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A. R. LERoy
Annexe 6
Plan du local
Fenêtre
Fenêtre
Bar
9 m
4 m
BorneWi-Fi
RefrigérateurRefrigérateur
Évier
161Chapitre 09 Accueil, information et conseils
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1 Les conditions de l’information et du conseil1.1 L’entretien en face à faceL’entretien se déroule en suivant différentes phases qui accompagnent la construction de la relation et l’apport de solutions au problème soulevé par le client.
Les différentes phases de l’entretien d’information/conseil
Phase Objectif Conseils
Phase 1Accueil
Créer les conditions d’une relation détendue et courtoise.
Faire preuve de disponibilité et de convivialité.> Utiliser le regard et le sourire pour montrer que l’on est disponible et à l’écoute.
Phase 2Enquête
Comprendre précisément et complètement la situation et la question de l’interlocuteur.
Identifier l’interlocuteur et sa demande, montrer qu’on le comprend.> Utiliser l’écoute active, le questionnement, la reformulation.
Phase 3Traitement
Fournir la réponse ou la solution, orienter le client.
Répondre rapidement, clairement, concrètement.> S’impliquer personnellement dans la réponse, faire preuve d’assertivité.
Phase 4Conclusion
Conclure l’entretien et renforcer les impressions positives de l’interlocuteur.
Synthétiser l’entretien et prendre congé.> Insister sur les points positifs de l’entretien, laisser la meilleure impression possible.
Lors d’un entretien, on se trouve en face à face avec le client. Dans ce contexte, il faut tenir compte des éléments de communication non verbale (gestuelle, mimiques…) qui peuvent apporter des informations utiles sur l’attitude et les réactions du client.
1.2 L’écoute activeInformer et conseiller le client, c’est construire un dialogue franc et ouvert avec lui. C’est pourquoi il est recommandé d’utiliser l’écoute active.
Les outils de l’écoute active
Principe Objectif Exemple
Le questionnement Consiste à interroger pour préciser, clarifier, approfondir.
Stimuler la pensée, favoriser l’expression et l’ouverture à l’autre.
« Quel est votre demande ? Pouvez-vous préciser ? »
La reformulation Consiste à redire ce qui a été exprimé par son interlocuteur en utilisant ses propres termes.
Indiquer ce qui a été dit pour éviter les malentendus.
« Si j’ai bien compris, vous avez dit que… »
La synthèse Consiste à résumer ce qui s’est dit en soulignant l’essentiel.
Conclure une séquence de communication avant de passer à la suivante.
« En résumé, nous sommes d’accord sur le fait que… »
L’écoute active implique une réelle disponibilité à la parole de l’autre : adopter une écoute neutre et objective, savoir se taire pour laisser parler l’autre, faire preuve d’em-pathie et réagir aux propos de son interlocuteur pour montrer qu’on les entend. L’écoute active n’est pas un mécanisme naturel ; c’est une technique qui s’acquiert et se travaille.
L’information et le conseil constituent la base de la relation avec la clientèle. il s’agit d’apporter des réponses aux demandes du client. c’est pourquoi il est impératif de cerner ses besoins afin de lui apporter des solutions adaptées.
L’information et le conseil au client
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162 Chapitre 09 Accueil, information et conseils
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L’information et le conseil au clientcours
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1.3 La communication assertiveL’affirmation de soi, ou assertivité, est la faculté d’être soi-même, d’exprimer ce que l’on ressent, ce que l’on désire et ce que l’on refuse. L’affirmation de soi combine une écoute attentive d’autrui et une franchise adaptée à la situation, permettant de faire connaître clairement son opinion, ses sentiments, ses réactions. Pratiquer une communication asser-tive, c’est s’engager, parler en son nom propre et exprimer son désaccord en le motivant.
2 L’argumentationArgumenter, c’est convaincre autrui en lui offrant des raisons valables d’adhérer à l’opi-nion qu’on expose. L’argumentation s’insère donc naturellement dans le dialogue avec le client. Elle développe un ensemble d’idées logiquement reliées afin de démontrer, de défendre un point de vue. Elle comporte des arguments, des exemples, des liens logiques.
Les familles d’arguments
Arguments Caractéristiques Exemples
Arguments de communauté
S’appuient sur des croyances communément partagées, sous la forme de proverbes, de valeurs, de lieux communs.
Je crois que, quand on veut gérer correctement son entreprise, il ne faut pas mettre tous ses œufs dans le même panier.
Arguments d’autorité
S’appuient sur la réputation socialement affirmée d’un auteur, d’un spécialiste, pour conforter sa propre thèse.
Bill Gates affirme que Windows équipe désormais la majorité des services publics.
Arguments d’analogie
Recherchent l’accord de l’interlocuteur sur la base d’un consentement obtenu antérieurement dans une situation similaire.
Vous avez déjà utilisé ce produit dans votre succursale de Lyon. Vous pouvez tout à fait le commander pour votre succursale d’Amiens.
Arguments de cadrage
Proposent une définition, une délimitation de la thèse ou des idées défendues, qui majore certains aspects et en minore d’autres, présente une (des) facette (s) d’un problème.
La baisse de nos ventes de textiles est due à la concurrence de produits étrangers vendus moins cher du fait de coûts de main-d’œuvre moins élevés.
L’argumentation ne doit pas conduire à la manipulation, qui vise à influencer l’inter-locuteur par la déstabilisation, l’action sur les émotions (séduction, chantage, culpa-bilisation, menace…), la présentation déformée des faits ou l’amalgame. Un tel procédé n’aboutit en général qu’à une perte de confiance de la part du client.
3 La communication interculturelleLe contact avec une clientèle étrangère, de plus en plus fréquent, implique de pouvoir informer ou conseiller en tenant compte des particularités culturelles du client.
Les dimensions de l’interculturalité
Dimension Exemples
La relation au temps Les Japonais sont volontiers en avance aux rendez-vous, les Hollandais n’acceptent pas les retards.
La relation à l’espace Les Français aiment leur espace privé. Les Japonais sont habitués à partager l’espace.
La relation au corps Les Anglais, comme les Hollandais ou les Japonais, ne serrent pas la main.
La relation à la hiérarchie
Dans les pays scandinaves, les distances hiérarchiques sont faibles, alors qu’elles sont très fortes dans la plupart des pays asiatiques.
La relation à l’individu Les Américains privilégient le bien-être individuel, les Japonais le bien-être collectif.
163Chapitre 09 Accueil, information et conseils
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L’accueil client est un élément essentiel de la performance commerciale de l’entreprise. Un accueil courtois et professionnel donne envie au client de revenir. Le lien de confiance doit s’établir dès l’accueil.
L’accueil de la clientèle
1 Les conditions matériellesL’aménagement d’un espace d’accueil répond à différentes contraintes : espace au sol disponible, occupation optimisée de la surface, partage des énergies (électricité, éclai-rage, climatisation…), niveau d’équipement en postes nomades ou sédentaires, nature de l’activité de l’entreprise et style de management. Mais, avant tout, il dépend de l’image que l’entreprise souhaite donner d’elle-même à ses visiteurs.
1.1 L’aménagement de l’espace d’accueilLa première chose que voit le client en pénétrant dans l’entreprise est l’espace d’ac-cueil qui lui est consacré. Partir du principe qu’il ne fait qu’y passer est une grave erreur car sa première impression est toujours déterminante.
Ce lieu sera à l’image de l’entreprise : il doit s’en dégager une sensation de profession-nalisme et le client doit s’y sentir en confiance. Le choix du poste d’accueil dépend du style d’accueil que l’on veut mettre en place.
1.2 Le choix du poste d’accueil • Un comptoir : il permet un échange relationnel réel, la personne chargée de l’accueil
restant accessible. • Un bureau : il donne la possibilité d’établir une relation plus longue et plus personnalisée. • Un salon : il valorise l’image de l’entreprise et de ses produits. Le visiteur peut y
attendre confortablement.
1.3 La décoration et la gestion de l’attenteL’espace d’accueil doit valoriser l’image de l’entreprise. Il est conseillé d’adopter un choix de couleurs en cohérence avec l’identité visuelle de l’entreprise, du mobilier fonctionnel et une mise en valeur des produits de l’entreprise (brochures, échantillons, photographies sur les murs…).
Si le client peut régulièrement être amené à patienter quelque temps, l’aménagement de l’espace d’accueil doit être confortable et, si possible, proposer des services : distri-buteur de boissons, toilettes, lecture, connexion Internet, etc.
Il existe un seuil de tolérance à l’attente très différent selon les individus. Mais ce seuil peut être considérablement abaissé par certains facteurs tels que la promiscuité, l’in-confort ou, tout simplement, le manque d’informations. Il est important, dans de telles circonstances, de penser à informer le client du motif de toute attente prolon-gée et, si possible, de lui donner un délai approximatif.
2 Les conditions relationnellesL’accueil de la clientèle est une étape à ne pas négliger, la première impression est souvent déterminante et induit la future relation avec le client.
2.1 L’accueil est un processusL’accueil se déroule suivant différentes phases qu’il convient de respecter impérative-ment.
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164 Chapitre 09 Accueil, information et conseils
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L’accueil de la clientèlecours
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Les différentes phases de l’accueil
Phase Objectif Exemples
Reconnaître l’autre
Établir un contact et saluer le visiteur :• En face à face : contact visuel• Au téléphone : contact oral
« Bonjour Monsieur ! »« Société X, bonjour. »
Communiquer Questionner le visiteur pour tenter de cerner sa demande ou son besoin.
« Puis-je vous renseigner ? »« Quelle est votre demande ? »
Satisfaire le besoin
Répondre à la demande ou au besoin, orienter le visiteur.
« Le bureau de M. Henri se trouve au premier étage. »« Voici un de nos catalogues, ainsi que nos tarifs. »
Prendre congé Conclure et saluer nommément le visiteur. « Je vous remercie. Au revoir Monsieur Martin. »
2.2 L’accueil est une relation humainePour que l’accueil laisse une impression positive au client, celui-ci doit se sentir écouté et valorisé. Quel que soit le moyen utilisé pour établir le contact, il faut valo-riser les aspects relationnels.
2.3 L’accueil est un contact personnaliséL’attitude adoptée lors de l’accueil influence les réactions du client. Il importe donc de s’impliquer dans la relation. Une prise en compte totale de la personne et de la demande du client lui inspirera confiance et le rassurera sur le professionnalisme de l’entreprise.
2.4 L’accueil est l’interface entre l’entreprise et le clientQue l’accueil ait pour objectif d’orienter vers un interlocuteur interne ou d’informer, il est indispensable de bien maîtriser l’information. Connaître les services, les fonc-tions des différentes personnes, les produits vendus et les conditions de vente… per-mettra d’orienter efficacement le client et de répondre à ses demandes.
La dimension relationnelle de l’accueil
Contact Facteurs favorisant la relation
Par téléphone La prise en charge doit être rapide et de qualité :• décrocher en moins de trois sonneries ;• avoir une formule d’accueil qui permettre d’identifier l’entreprise et l’interlocuteur ;• être aimable et attentif.
En face à face Le visiteur doit se sentir en confiance :• cadre agréable et professionnel ;• interlocuteur souriant, à l’écoute et efficace.
Via le site Internet de l’entreprise
La page d’accueil doit être attractive et facile à consulter :• maquette attrayante ;• informations faciles à trouver ;• possibilité de poser des questions (auxquelles il faudra répondre dans la journée).
ExempleSelon le contexte de l’accueil, prendre le temps de dire « Bonjour », de faire asseoir, de préci-ser le temps d’attente et de vérifier si cela convient ou si le client préfère prendre un rendez-vous ultérieur.
ExempleSi le téléphone sonne alors que vous êtes face à un client, il est préférable de prendre les coordonnées de votre interlocuteur afin de le rappeler ultérieurement.
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Applications
Gérer>une>situation>d’accueil>:>la>réception>des>clients>chez>Informatique>Plus
La société Informatique Plus est une petite SARL qui vend du matériel informa-tique et des logiciels, et qui assure les dépannages pour les entreprises et les particuliers. Mehdi Bakri, le gérant, travaille avec trois techniciens qui sont très souvent en rendez-vous à l’extérieur pour des activités de maintenance. Vous êtes assistant(e) de gestion et êtes notamment chargé(e) de l’accueil.
Travail>à>faireorganisez un jeu de rôle pour simuler cette situation d’accueil, à partir des éléments fournis en annexe.
Orienter>le>client>vers>l’interlocuteur>adéquat>:l’accueil>aux>établissements>Mauduit
Les établissements Mauduit fabriquent et posent des capteurs solaires. Assistant(e) dans cette entreprise de 10 personnes, vous êtes chargé(e) de l’ac-cueil de la clientèle.
Travail>à>fairePour chacune des situations énumérées, indiquez si vous pouvez traiter le problème vous-même ou, dans le cas inverse, vers quel interlocuteur vous devriez diriger le client (annexes 1 et 2). Justifiez vos réponses.
1
2
Annexe
Il y a du monde à l’accueil
Un après-midi, vous vous retrouvez, comme souvent, seul(e) dans les bureaux de l’entreprise, le gérant et les techniciens étant tous partis sur des dépannages à l’extérieur. À 15 heures, vous devez gérer, à l’accueil, les personnes suivantes :• M. Lemeur, client fidèle, qui avait rendez-vous à 14 h 30 avec M. Bakri pour étudier la mise en réseau de sa petite entreprise, et qui est arrivé à 14 h 20 ;• Mme Perlin, qui veut acheter un antivirus pour son ordinateur personnel et qui a besoin d’informations ;• Mlle Da Silva, qui appelle l’entreprise, paniquée, parce que son ordinateur portable vient de se bloquer et qu’elle ne sait pas quoi faire ;• M. Sapin, représentant de la société Hewlett Packard, qui tient absolument à rencontrer M. Bakri pour lui présenter les nouveautés de la marque.
Annexe 1
Le personnel des établissements Mauduit
Gérant : ...................................................................................................Pierre MauduitProspection clientèle, élaboration des devis : .......................................Alexandre PreskovicFabrication : ............................................................................................Antoine Brot, Laurent Dumont, Klaus DürerPose et installation : ................................................................................Simon Werner, Omar Bala, Christian HonerComptabilité : .........................................................................................Caroline ArigoniAprès-vente : ...........................................................................................David Brin, Émilie Finchard
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Applications
Accueillir>sur>un>site>Web>:>A.>R.>Leroy>change>sa>page>d’accueil
L’entreprise A. R. Leroy dispose d’un site Internet, créé il y a cinq ans. Ce site, élaboré par Julien Dargentière, est un travail d’amateur. Bien qu’il soit complet et intéressant, il se révèle peu attractif, et il faudrait l’améliorer. Assistant(e) d’Isabelle Dargentière, vous êtes chargé(e) de cette mission.
Travail>à>faire
1 Procédez à une recherche sur Internet pour définir en quoi consiste l’attractivité d’un site Internet.2 En fonction des indications données par Isabelle Dargentière en annexe, élaborez, à l’aide d’un texteur ou d’un logiciel de PAo, la maquette de la page d’accueil du site Internet des établissements A. R. Leroy.
3
Annexe 2
Les demandes de la clientèle
1. M. Abou, particulier, voudrait faire poser un capteur solaire sur son toit. Il a besoin de conseils.2. Mme Joseph a vu une partie de la toiture de sa maison arrachée lors d’un violent orage. Le capteur posé par l’entreprise il y a deux ans a été endommagé et elle voudrait le faire réparer.3. M. Ba appelle pour connaître les horaires d’ouverture de l’entreprise. Il voudrait venir visiter le salon d’exposition.4. M. Whitaker a reçu la facture concernant l’installation de son capteur solaire et a constaté que la remise de 5 % promise par le commercial n’a pas été appliquée.5. Mlle Fleury a fait poser il y a deux mois un capteur solaire qui fonctionne mal.6. Me Dabot, avocat, appelle pour discuter du procès intenté par l’entreprise à l’un de ses fournisseurs à propos d’une inexécution contractuelle.7. Mme François souhaiterait recevoir une documentation sur les capteurs solaires.8. L’entreprise Électrotech, qui a récemment équipé son usine en capteurs solaires, appelle pour poser une question technique sur la fabrication.9. M. Antoine souhaite contacter M. Mauduit concernant la participation de l’entreprise à un salon professionnel. M. Mauduit, en déplacement, vous a confié le dossier ainsi que ses recommandations.10. Mme Warner, directrice d’une société concurrente, a été contactée par une grosse société de gestion immobilière qui souhaite équiper tous ses immeubles en capteurs solaires. Le chantier se révélant trop important pour sa seule entreprise, elle souhaite proposer une coopération aux établissements Mauduit.
Annexe
Les instructions d’Isabelle Dargentière
Il faudrait une page d’accueil très simple mais qui donne envie d’entrer pour visiter le site.J’aimerais quelque chose de très visuel, avec une photographie d’une de nos bouteilles, par exemple, et le logo de l’entreprise. Côté couleurs, il faudrait rester sobre.Je souhaiterais également quelque chose de très personnel qui parle à l’internaute, avec un dialogue, ou un commentaire, et la photographie de Julien ou de notre œnologue. Cela accentuerait le côté familial et traditionnel de la maison.Bien sûr, il faudrait pouvoir cliquer sur des mots clés pour entrer dans les différentes parties du site.Prévoyez également que l’on puisse visiter des pages en anglais. Avec le développement de l’entreprise à l’étranger, c’est devenu indispensable.Bon courage ! Isabelle
