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À l’endos de la serviette

Directeur, Analyses stratégiquesGrant Shorten

Pour les conseillers, ces projections ouvrentdes perspectives extraordinaires, mais la concurrence pour rafler la gestion de cescapitaux prendra alors des allures de bataillerangée, avec ses vainqueurs et ses perdants. Afin de se démarquer avantageusement et capter l’attention des investisseurs fortunés, lesconseillers en placements et les planificateurs financiers devront prévoir dans leur arsenaldavantage que des solutions sophistiquées.

Tout d’abord, ils devront apprendre à mieuxcerner la dynamique psycho-émotive de cetteclientèle. Hélas, il existe encore un fossétangible entre ce que la profession de conseillertient pour acquis et ce que les gens fortunéspensent et vivent au quotidien.

Les repères sont totalement différents dans le cas des investisseurs fortunés, qu’il s’agissede leurs craintes, de leurs difficultés, de leursaspirations, de leurs souhaits ou de leurs désirs. Heureusement, l’analyse de ces élémentspermet de dégager des exigences précises sur lesquelles l’équipe de conseillers peut agir.

D’après mon expérience, les clients fortunésmanifestent cinq exigences principales quis’appliquent pratiquement à toutes leurs relations professionnelles.

Une objectivité absolue

Les gens riches abordent tout ce qui touche aux placements avec des pincettes — surtout depuis la déroute de 2008 — et cherchent donc à être conseillés sans parti pris ni conflit d’intérêts. Avant d’arrêter leur choix, les investisseurs fortunés doivent avoir lacertitude absolue que la moindre décision de gestion concernant leur patrimoine sidurement acquis sera prise dans leur meilleur intérêt, sans l’ombre d’un doute et sans compromis à cause d’influences externes.

Éliminez le moindre soupçon de possibilité de conflit d’intérêts en faisant la preuve desméthodes objectives que vous appliquez à laplanification financière, la planification successorale, la construction de portefeuille et tous les autres aspects de votrepratique professionnelle. Pour ce faire, lancezcarrément la discussion sur ce sujet, au moment opportun, expliquant l’importance que vous accordez à l’objectivité et la façondont vous respectez ce principe dans votre travail quotidien.

Une transparence absolue

Une entière transparence dès le début, en cequi concerne les opérations, est la clef du succès des conseillers en placements qui ont

établi des relations solides et à vie avec leursclients fortunés. Des échanges ouverts etsans réserve sont le meilleur moyen d’établirrapidement un lien avec le client et jettent labase d’une communication simple et efficacepour l’avenir. Les investisseurs fortunésconnaissent la valeur des services et paierontvolontiers les frais qu’ils estiment justifiés. Enrevanche, ils n’apprécient pas les frais cachésou les mauvaises surprises.

Démontrez de façon proactive votre principede transparence en expliquant d’emblée àl’investisseur en quoi consiste votrerémunération, quels frais il devra assumer, àquels services il est en droit de s’attendre.Assurez-vous d’aborder dès le départ touteautre question susceptible de souleverobjections, cynisme ou méfiance.

Un avantage concurrentiel

La plupart de temps, les clients fortunés ont bâti leur richesse grâce aux atouts concurrentiels qu’ils ont créés ou exploitéstout au long de leur parcours. Ils sont conscients de l’importance de cet ingrédient de la réussite, et sa présence (ou son absence)dans votre pratique ne leur échappera pas. Ilsveulent savoir ce qui vous distingue des autres et quel avantage incontournable vous mettez à leur service.

Des attentes élevéesLes cinq principales exigencesdes clients fortunés

Selon la firme de recherche spécialisée Investor Economics, le nombre de ménages fortunés au Canada est appelé à presque doubler d’ici 2018. On prévoit également que d’ici sept ans, la clientèle fortunéedétiendra pas moins des deux tiers de toute la richesse des particuliers canadiens.

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Faites valoir vos atouts avec assurance. Mettez en lumière les éléments déterminants qui vous démarquent de la myriade d’autres professionnels censés offrir un service similaire. Lorsque vous faites votre présentation, assurez-vous de répondre directement et sans fausse modestie à la question que le client fortuné se pose [sans vous le dire] : « Pourquoi devrais-je faire affaire avec vous? »

Un processus défini

Les gens fortunés croient en la structure et en la discipline. Sur le chemin de la réussite, l’investisseur fortuné a compris l’importance de respecter un processus défini. Les clients bien nantis ont peu d’indulgence envers les modèles d’entreprise inconsistants et broche à foin, et leur confiance fond comme neige au soleil devant une manifestation d’indécision. Nous avons fort à apprendre de gestionnaires de capitaux institutionnels et de conseillers de gestion privée émérites : les méthodesde travail rigoureuses qu’ils appliquentau service de la clientèle fortunée ont fait leurs preuves.

Assurez-vous d’établir un processus défini et d’en maîtriser tous les rouages. Ne soyez pas avare de détails dans vos explications afin que votre client comprenne avec précision comment vous fonctionnez et à quoi il peut s’attendre à chaque étape du processus.

Un service haut de gamme

Étant donné la complexité de leur situation financière, les investisseurs fortunés comptent recevoir plus d’attention que jamais de la part de leur équipe-conseil. Selon presque tous les grands sondages effectués par l’industrie, la médiocrité du service et des erreurs fréquentes sont les deux principaux motifs pour lesquels les investisseurs fortunés changent de conseillers.

Outre la régularité des échanges et l’exactitude des opérations, qui sont une évidence, les aspirations de l’investisseur fortuné d’aujourd’hui sont d’avoir à sa disposition une personne-ressource pivot et de recevoir des conseils complets qui dépassent la simple sphère des placements. Se voir confier la gestion de la majorité d’une grande fortune suppose d’avoir assuré un service hors pair et démontré sa capacité à protéger ce patrimoine.

Offrir un service haut de gamme à cette clientèle d’élite commence par cerner ses besoins et ses attentes envers vous et votre équipe-conseil. Les critères d’un service haut de gamme sont aussi nombreux qu’il existe de clients. À la base, assurez-vous de prodiguer une gamme de services de calibre supérieur que vous complémenterez au fur et àmesure en fonction des exigences précises de votre client.

En résumé

Avec l’expansion de la clientèle fortunéeet l’intensification de la concurrence, certains conseillers prendront le devant de la scène. Ceux qui sauront répondre aux besoinsémotifs de l’investisseur fortuné et semettre au diapason de ses attentes connaîtront croissance et réussite à long terme sans précédent.

Cet article a été publié initialement dans le rapport spécial de Conseiller.ca, Clients fortunés : leur potentiel, leurs attentes, en mai 2011.

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