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GUIDE 2015 DES COÛTS ET SERVICES EN TIC POUR DIRIGEANTS D’ENTREPRISES SECTEUR QUÉBEC
Ce que vous devriez payer pour vos services TIC en tant qu’entreprise et
comment bénéficier des services dont vous avez besoin sans payer d’options
inutiles, sans coûts cachés et en ayant l’assurance que le travail pour lequel
vous payez se fait.
Lisez ce guide et il vous indiquera :
les trois services les plus utilisés en TIC avec les pour et les contre;
les pratiques courantes de facturation qui placent TOUS LES
RISQUES sur vous, le client; vous apprendrez pourquoi et comment
éviter certains pièges et comment négocier vos contrats;
les exclus, les frais cachés et autres clauses couramment utilisées
dans les contrats et que vous ne voulez pas ou n’êtes pas d’accord de
payer;
comment savoir exactement ce que vous achetez et éviter d’être déçu
et irrité par des coûts que vous aurez à payer plus tard et que vous
n'avez pas anticipés;
comment vérifier que le travail pour lequel vous payez se fait;
20 questions à poser à votre fournisseur TIC avant de lui donner accès
à votre réseau, vos informations confidentielles (courriels, états
financiers…) et vos données corporatives;
l’avis d’un expert en droit des technologies de l’information :
« Signer son contrat Cloud sans avoir la tête dans les nuages ».
Ne demandez pas seulement : « Combien chargez-vous pour vos
services ? » Demandez aussi ce que vous allez avoir pour ce montant…
Bonjour,
Si vous êtes dirigeant ou décideur au sein d’une entreprise et que vous songez
à impartir vos services TIC en totalité ou en partie, ce rapport, de par
l’information inestimable qu’il contient, vous aidera à trouver une compagnie
compétente sur laquelle vous pourrez compter.
Je me présente, Simon Fontaine, président d’ARS Solutions. Depuis plus de
25 ans, nous aidons les entreprises des secteurs manufacturiers et
services professionnels à travailler différemment avec les technologies
pour en tirer le maximum et les utiliser comme levier d’affaires. Je suis
certain que vous connaissez quelques compagnies clientes chez nous. Vous
trouverez des témoignages de quelques-unes d’entre elles dans ce guide.
Une des questions les plus souvent posées par nos nouveaux clients est la
suivante : « Quel est votre tarif horaire et combien chargez-vous pour vos
services ? » Cette interrogation est tout à fait légitime. Puisqu’elle revient
souvent, j’ai considéré important d’aller plus loin dans ce questionnement.
J’ai écrit ce rapport pour les trois raisons suivantes :
1. Apporter aux décideurs des outils d’aide à la prise de décision en les
informant des pour et des contre de l’approche la plus commune, soit la
tarification horaire.
2. Mettre en lumière quelques pratiques de l’industrie des TIC concernant
les contrats et ententes de services que la majorité des décideurs ne
pensent pas à valider lorsque vient le temps d'évaluer un fournisseur. Des
vérifications de départ vous permettront d’éviter bien des problèmes en
cours de contrat, incluant certains coûts cachés et services exclus et ainsi
de vous retrouver avec un contrat à long terme qui ne convient pas à vos
besoins.
3. Informer les décideurs des meilleures méthodes d’évaluation afin de
choisir le bon partenaire de services selon leurs besoins spécifiques, leur
budget et surtout, selon la VALEUR apportée par ce partenaire en termes
de service et non seulement de prix, qu’il soit élevé ou non.
Somme toute, mon intention est de vous aider à prendre la meilleure décision
possible en choisissant la bonne formule de services avec le bon fournisseur
en fonction de vos attentes et de votre budget.
_________________________________
Simon Fontaine
Président
Table des matières
À propos de l’auteur ......................................................................................... 9
Merci à nos collaborateurs ............................................................................. 10
Comparer des pommes avec des pommes : 11
les modèles de services prédominants en TIC ............................................... 11
« Services gérés » comparativement à « tarif horaire » : 13
lequel offre le meilleur ratio coût/bénéfice ? ................................................... 13
Pourquoi le modèle « tarif horaire » est plus avantageux
pour votre fournisseur que pour vous ? .......................................................... 14
Quoi regarder dans les ententes de services gérés et combien
devez-vous vous attendre à payer ? .............................................................. 17
Pourquoi la surveillance de votre réseau (incluant le processus de
sauvegarde) est si importante de nos jours ? ................................................. 19
Comment s’y retrouver avec tous les services de surveillance
actuellement offerts sur le marché ? .............................................................. 21
Devriez-vous engager à temps plein un gestionnaire de réseau ? ................. 24
Attention avec les contrats « tout inclus » ! .................................................... 26
Signer son contrat Cloud sans avoir la tête dans les nuages…...................... 27
20 questions auxquelles vous devriez répondre favorablement
lors de l’analyse de votre fournisseur TIC ...................................................... 30
TÉMOIGNAGES ............................................................................................ 39
9
À propos de l’auteur
Simon Fontaine, président et fondateur d’ARS Solutions
affaires et technologies, a été sélectionné par
CelebrityPress, un leader dans le domaine des publications
TIC, pour coécrire le livre « The Business Owner's
Essential Guide To I.T. and All Things Digital – Vol.2 » en
collaboration avec des entrepreneurs en TIC de partout en
Amérique du Nord. Cette publication s'est classée best-
seller dans deux catégories : Computer Science et
Computers and Technology. Après un lancement
couronné de succès, Simon sera reconnu par « The National Academy of
Best Selling Authors », organisme qui honore les auteurs ayant obtenu le
titre de best-seller.
Depuis 25 ans, Simon et son équipe contribuent à amener une tranquillité
d’esprit aux dirigeants d’entreprises en ce qui a trait à leur environnement
informatique. Beauceron d’origine – une région du Québec reconnue pour la
qualité de ses entrepreneurs – et provenant lui-même d’une famille
d’entrepreneurs de père en fils, il a toujours côtoyé de près le monde des
affaires. Ayant un intérêt marqué pour les technologies, il a fondé sa propre
organisation en 1989.
Pour lui, la technologie doit simplifier le travail et contribuer à l’atteinte des
objectifs d’affaires des entreprises. Son but est d’aider les dirigeants à obtenir
des résultats concrets en abordant les technologies différemment de ce qui se
fait présentement. Pas d’investir plus, mais autrement. Avec son équipe, il a
bâti un processus qui lui permet de garantir des résultats à 100 % si la
recette est suivie.
Il combine à son expérience l’utilisation d’outils spécifiques avec des
indicateurs ciblés, mesurables et adaptés à la réalité de chaque client. Il
travaille principalement avec les entreprises où les technologies jouent un rôle
critique, c’est-à-dire dont les résultats d’affaires dépendent directement de
l’efficacité des TIC.
10
ARS compte plus de 300 000 projets et interventions réalisées au Québec
auprès d’entreprises des secteurs manufacturiers, services professionnels et
points de vente de 50 à 1000 employés. Son équipe est reconnue pour sa
capacité à relever des défis technologiques et à livrer des résultats.
Merci à nos collaborateurs
Ce rapport représente une initiative d’ARS Solutions réalisée en collaboration
avec Inacre Conseil et Provente RH, tous deux spécialisés en recrutement,
consultation et outils de gestion ainsi que Joli-Cœur Lacasse, avocats.
Nous avons effectué cette étude auprès de 100 répondants, soit des dirigeants
d’entreprises des secteurs manufacturiers et services professionnels. Grâce à
leur participation, nous avons pu recueillir une information pertinente basée sur
une expérience concrète.
Combiné à notre expérience du domaine des technologies depuis plus de 25
ans, ce rapport vous indiquera en toute transparence le fonctionnement du
domaine des TIC et vous permettra d’être mieux outillé pour vos prises de
décisions.
Que vous soyez ou non client chez nous, ce guide vous renseignera sur les
pratiques de l’industrie et vous permettra sûrement d’aider votre réseau de
contacts.
11
Comparer des pommes avec des pommes : les modèles de services prédominants en TIC
Avant de comparer les prix entre les différentes compagnies, il est important
de comprendre les trois types de services les plus souvent rencontrés ainsi
que les inclus et les exclus, la méthode de travail, etc. Je dirais que,
présentement sur le marché, les trois modèles peuvent convenir à la plupart
des compagnies. Plusieurs fournisseurs offrent les trois, cependant d'autres
n’en offrent qu’un seul.
1. Tarification horaire
Dans l'industrie, le terme employé est « temps et matériel ». Essentiellement,
vous payez au tarif horaire les heures travaillées par la ressource technique
attitrée pour résoudre le problème que vous avez. Dans ce modèle, vous
devez pouvoir négocier un tarif préférentiel si vous achetez un bloc d'heures.
Le travail à faire peut être simple au départ, par exemple détruire un virus sur
un poste, ou peut être plus complexe comme un changement complet de votre
réseau. Plusieurs compagnies offrent du prêt de ressource à tarif horaire et
journalier pour exécuter ce genre de travail.
2. Services gérés ou impartition des services TIC
C'est un modèle où le fournisseur prend en charge le rôle et la responsabilité
de votre département informatique. Il doit faire le support de tous vos
équipements, mais aussi s'occuper de la maintenance et de la gestion de votre
réseau. Ceci inclut les mises à jour recommandées par les manufacturiers
pour en assurer la sécurité, les ajustements pour en améliorer la performance,
la validation de l’intégralité et du bon fonctionnement du processus de
sauvegardes de vos données corporatives, etc. On doit aussi garder en place
un système de surveillance des services critiques (monitoring) tels que la
production, la comptabilité, les courriels et autres services essentiels afin
d’anticiper d’éventuelles pannes, de favoriser la productivité et d’éviter des
coûts inutiles.
12
Les contrats Cloud
Si vous choisissez d’impartir vos services dans le Cloud, c’est pour bénéficier
de ses avantages : économie de coûts, accessibilité à l’information de partout
et collaboration entre collègues et partenaires. Bien sûr, le niveau de service
doit être égal ou supérieur à celui que vous avez actuellement dans votre
entreprise. Vous voulez faire le bon choix et ne pas regretter votre décision. Le
contrat avec votre fournisseur doit être clair.
3. Support des logiciels applicatifs de l'entreprise
Plusieurs fournisseurs de logiciels d’application offrent des services de support
et de gestion d’infrastructure réseau pour leurs clients sous forme de helpdesk
ou de support à distance pour des frais supplémentaires. Cependant, le
service offert n’est pas complet. Étant plus limité, le service se résume à la
remise en fonction de leurs logiciels ainsi qu'un diagnostic de leurs
applications, mais ne comprend pas la résolution de problèmes plus
complexes venant du réseau ou des périphériques. N’étant pas spécialisés et
outillés correctement, si les problèmes résident à l’extérieur de leurs
applications, ils vont plutôt vous amener à consulter un fournisseur spécialisé
en infrastructure réseau. Même s’il est essentiel de prendre un contrat sur
votre logiciel d’application, ce n’est pas assez pour maintenir votre réseau
efficace et fonctionnel.
En résumé, lorsque vous regardez pour impartir la gestion de votre réseau, les
modèles de services auxquels vous concluez sont le service géré et le tarif
horaire. Maintenant, comparons le pour et le contre de ces deux options et
nous serons en mesure de regarder la structure des coûts de chacun par la
suite.
13
« Services gérés » comparativement à « tarif
horaire » : lequel offre le meilleur ratio
coût/bénéfice ?
Important : Prendre note que les montants mentionnés ci-dessous sont des
prix moyens observés dans l’industrie des TIC. Ils sont issus d'une enquête
faite auprès de 100 différentes compagnies au Québec.
Ces informations ont pour but de vous donner une idée générale sur ce que la
plupart des fournisseurs en TIC chargent présentement sur le marché. Cela
vous permet de comprendre LES GRANDES DIFFÉRENCES entre les
contrats et d’avoir les connaissances nécessaires pour prendre la bonne
décision avant de signer au bas de la page. Ces informations sont puisées
de l’étude réalisée et représentent une moyenne des fournisseurs TIC. Le
but ici est simplement de vous aider à trouver le modèle qui vous convient le
mieux pour ensuite en arriver à définir clairement votre contrat selon vos
attentes, vos besoins d’affaires et surtout, votre budget.
Modèle basé sur la tarification horaire
Vous connaissez le dicton de Benjamin Franklin : « Vaut mieux prévenir que
guérir » ? Après toutes ces années en technologie, je ne peux que lui donner
raison. J’ai même une version personnelle que j’appelle « l’effet domino ».
Vous savez, quand un problème commence petit et s’amplifie de manière
exponentielle…
Voici deux cas pour lesquels je recommande ce modèle :
1. Lorsque que vous avez déjà en place quelqu'un de compétent ou une
équipe qui travaille d’une manière rigoureuse et proactive l'ensemble du
réseau. J’entends par proactivité une maintenance sur une base régulière
et une surveillance constante sur les éléments critiques de votre réseau
pour détecter d’éventuels problèmes et corriger les anomalies avant qu’il
n’y ait dégénérescence.
14
2. Lorsque vous voulez réaliser des projets ad-hoc pour lesquels vos
ressources internes n’ont pas le temps ou l'expertise. Par exemple,
repenser l’architecture du réseau et/ou des télécommunications, migrer les
infrastructures, évaluer ou rehausser le niveau de sécurité, prendre en
charge la responsabilité du processus de sauvegarde des données, etc.
Outre ces scénarios, je ne pense pas que de fonctionner exclusivement à tarif
horaire est un bon choix pour une simple et bonne raison : vous allez payer
ultérieurement pour la non-proactivité et ce, de manière exponentielle, preuve
à l’appui !
Pourquoi le modèle « tarif horaire » est plus
avantageux pour votre fournisseur que pour
vous ?
À la base, ce modèle (avec ou sans banque d’heures) est utilisé pour régler
des situations urgentes. L’incertitude des pannes, des bris et des variations de
coûts VOUS revient directement. Plus vous avez des problèmes, plus vous
payez et plus c’est rentable pour votre fournisseur. Vos banques d’heures
vont fondre les unes après les autres sans que votre réseau ne
s’améliore.
Au départ, même si vous prévoyez du temps pour des améliorations et de la
maintenance, les crises seront inévitablement traitées en priorité. Vous vous
retrouverez rapidement dans un cercle vicieux du fait que le manque de
maintenance et d’amélioration va amener inévitablement une augmentation du
nombre de crises, signe d’une détérioration de l’ensemble de votre réseau.
Le résultat est que vous n’aurez plus l’argent ni le temps à consacrer aux
améliorations par la suite. Pour renverser la vapeur, vous devrez payer
davantage et mettre les efforts nécessaires. Le modèle basé sur la
tarification horaire amène donc un faux sentiment de contrôle des coûts,
amplifie les problèmes et met à risque les opérations de l’entreprise.
De plus, en optant pour ce modèle, le fournisseur peut prendre la liberté de
vous assigner une ressource juniore pour travailler sur vos problèmes et
prendre deux à trois fois plus de temps pour le résoudre, comparativement à
15
une ressource séniore qui lui prendra une fraction du temps pour solutionner le
même problème. Ici, le fournisseur n’a aucun intérêt ni incitatif pour gérer
efficacement le temps de la ressource. Les appels risquent de se prolonger
sans vraiment régler le problème à la source. En fonctionnant à l’heure, votre
fournisseur est en mode réparation et non en mode amélioration et prévention.
D’autre part, vous devez être conscient que vous aurez à investir du temps
pour suivre de près les heures travaillées, c’est-à-dire de valider que le travail
soit bien fait et de balancer les comptes pour éviter la surfacturation. Puisqu’il
n’existe pas de façon miracle pour évaluer si votre fournisseur perd son temps
ou non, vous n’aurez pas d’autre choix que de vous laisser guider uniquement
par une relation de confiance à 100 %.
En résumé, un modèle basé sur le tarif horaire augmentera considérablement
votre temps de gestion. Vos dépenses TIC seront imprévisibles et votre budget
difficile à prévoir puisque pour certains mois, vos frais de support seront de
quelques milliers de dollars et pour d’autres mois, vous verrez doubler ou
tripler le montant…
Par conséquent, un conflit d’intérêts est inévitable entre vous et votre
fournisseur sans compter votre niveau d’insatisfaction reliée aux coûts, car
vous aurez l’impression que vous payez trop cher pour vos TIC sans évoluer.
Les tarifs horaires en tant que tels
La plupart des compagnies vendent leurs services au tarif horaire variant de
85 $ à 125 $ de l'heure, une heure minimum facturable. Ces tarifs varient selon
l’expertise des ressources (certifications et expérience) et dépendent de
l’achat ou non d’un bloc d’heures. L’achat d’un bloc d’heures vous permettra
de bénéficier d’une réduction de 5 % à 20 % sur la main-d’œuvre. Prenez note
qu’il y a autant de formules différentes qu’il y de fournisseurs.
L’important est d’être à l’aise avec la formule proposée.
Dans le cas d’une évaluation de projet, les coûts sont en fonction de la
complexité du travail à accomplir, forfaitaire ou non. Si vous engagez un
consultant, voici ce que vous je vous recommande de faire :
16
1. Définir clairement comment vous allez évaluer le succès de votre projet et
surtout, exigez des garanties de résultats en plus des garanties de
produits. Il y a une différence entre les deux.
Au départ, il est important de définir clairement vos objectifs relativement
aux projets que vous souhaitez réaliser puisque, selon ce que les
dirigeants nous confient lors de nos rencontres, plusieurs d’entre eux
n’atteignent pas leur but premier et les budgets sont souvent dépassés. Il
va sans dire que, plus vous êtes précis dans les intentions de départ, plus
vous augmentez vos chances de réussite. Il est difficile d’évaluer
l’amélioration ou la détérioration d’une situation sans avoir de points de
repère mesurables. Par exemple, si vous vivez des lenteurs sur votre
réseau et que vous voulez améliorer sa performance : « L’accès à mes
données comptables prend environ 30 secondes d’attente, je veux avoir
un accès instantané ». Difficile de se tromper avec deux données aussi
précises !
Garantir le résultat voulu par le client, comme dans l’exemple du
paragraphe précédent qui est d’avoir un accès instantané, diffère de la
garantie d’un produit puisqu’on ne parle pas ici de remplacer sans frais un
équipement non fonctionnel ou non adéquat. On parle plutôt de garantir
que la technologie implantée répondra aux objectifs d’affaires visés
par le client pour améliorer l’efficacité et la productivité de ses
employés et de ses opérations. La différence est très importante. En
réalité, vous avez besoin des deux garanties. Si votre fournisseur n’est
pas à l’aise de garantir le résultat voulu, c’est que vous n’avez pas le bon !
Changez ! Ainsi, vous éviterez bien des mauvaises surprises et des
déceptions.
2. Un budget fixe et une date complétée pour vos projets
S'entendre d'avance sur ces points est primordial. Si vos mesurables sont
clairs, il sera difficile de jouer avec les prix ou d'exclure ce qui se devait
d'être inclus.
En définitive, un modèle basé sur les services gérés est une meilleure
option dû au rapport coûts/bénéfices plus avantageux pour les entreprises.
Il n’en demeure pas moins que, les projets étant évalués à part, vous
aurez ici quelques trucs pour vous assurer de leur succès.
17
Quoi regarder dans les ententes de services gérés
et combien devez-vous vous attendre à payer ?
La plupart des compagnies facturent sur une base mensuelle. Le montant
varie en fonction du nombre d'équipements à supporter et à entretenir ainsi
que du besoin de l’entreprise au niveau du processus de sauvegarde (quantité
de données, réplication, rétention…). Pour la région de Québec, le coût se
situe entre 380 $ et 500 $ par serveur par mois et entre 24 $ à 48 $ par
poste/mobile par mois.
Qu’en est-il des coûts si vous êtes dans le Cloud ?
On parle de 400 $ à 650 $ par serveur par mois (ceci inclut l’équipement et
certains services comme la résolution d’anomalies, les mises à jour et la
surveillance). Le prix varie en fonction des services qui sont inclus.
Au niveau des postes de travail, on parle de 50 $ à 63 $ par mois par poste
(ceci inclut l’équipement, la résolution d’anomalies et la mise jour des
équipements comme les firmware).
Voici les activités qui devraient être incluses dans votre offre pour bien
entretenir votre réseau. Soyez certains que ces points soient bien écrits dans
votre entente et que vous pouvez, en tout temps, valider que le travail est
vraiment fait.
Il est pratique courante que certaines activités de maintenance soient
négligées, voire non réalisées. C’est ce qui explique en partie la différence de
prix d’un fournisseur à l’autre. Pour en faire l’analyse, exigez un rapport
mensuel d’activités.
Il est clair que les activités de maintenance supportent la santé globale de
votre réseau et se doivent d’être effectuées adéquatement. Sinon, la
performance, la sécurité et la stabilité des applications se dégraderont
18
progressivement et votre réseau en sera affecté grandement. Vous aurez
alors la fâcheuse surprise d’avoir à payer plus tard pour une remise à
niveau dispendieuse alors que vous avez déjà payé pour du travail qui
s’est avéré non fait.
TOP 12 des activités obligatoires qui doivent être incluses pour garder
votre réseau sécuritaire et performant
1. Surveillance des équipements et services (logiciels) critiques pour
l'entreprise;
2. Application des mises à jour de sécurité de façon régulière : Microsoft,
antivirus…, incluant les postes de travail et les serveurs;
3. Vérification de l’ensemble du processus de sauvegarde de données en
tenant compte des modifications effectuées sur votre architecture réseau;
4. Sauvegarde de la configuration personnalisée de votre réseau (par
exemple les équipements de télécommunications) incluant la sécurité;
5. Installation, configuration et mises à jour des filtres antipourriels (SPAM);
6. Détection et suppression de logiciels espions;
7. Vérification de la performance des équipements et logiciels. Ajustements
des configurations des systèmes dans un but d’optimisation et éviter la
dégradation de la performance du réseau;
8. Mise à jour des micrologiciels d’équipements tels que les concentrateurs,
pare-feu, etc.;
9. Recommandations des travaux à faire avec le degré d’urgence et impacts
si non effectués;
10. Suivi régulier des travaux qui n’ont pas été adressés;
11. Mise à jour de la documentation du réseau;
12. Envoi d’alertes vous informant du statut des sauvegardes, d’éventuels
problèmes, etc.
Activités optionnelles qui peuvent ne PAS être incluses, mais qui sont
recommandées pour garder votre réseau sécuritaire et performant
Les services suivants peuvent ne pas être inclus et vous serez facturé en
surplus. Assurez-vous de bien lire votre contrat pour savoir ce qui est inclus et
ce qui NE L’EST PAS !
19
1. Révision annuelle de votre contrat de télécommunications (validation des
besoins et des promotions existantes chez la concurrence. Parfois il peut
être rentable de mettre fin à un contrat avec votre fournisseur de lien
Internet même si vous devez payer des pénalités. Profitez-en pour
négocier vos lignes téléphoniques au même moment);
2. Audit annuel de l’ensemble du réseau (interne et externe);
3. Maintien du schéma réseau;
4. Effectuer des tests de restauration de vos données (récupérer un courriel
n’est pas un test valable);
5. Évaluation du plan de relève en place en cas de panne majeure ou
sinistre;
6. Frais de déplacement pour un service effectué sur les lieux de votre
entreprise.
Gérez séparément les projets d’amélioration dont nous avons discuté
précédemment de vos services gérés. De toute façon, la plupart des
fournisseurs ne les incluent pas dans leurs contrats. Les projets se présentent
selon le besoin de l’entreprise et sont ponctuels. Il est fortement recommandé
d’utiliser un énoncé spécifique pour chacun de vos projets comprenant les
objectifs à atteindre et les mesurables. Vous aurez ainsi un meilleur contrôle et
le loisir d’accepter ou de refuser ce qui vous sera proposé.
Pourquoi la surveillance de votre réseau (incluant
le processus de sauvegarde) est si importante de
nos jours ?
Agir en urgence coûte toujours plus cher. On affecte la productivité des
employés et l’ensemble des opérations de l’entreprise. La surveillance de
vos équipements permet d’anticiper les troubles techniques qui s’amorcent sur
votre réseau et d’intercepter toute activité anormale en plus de maintenir un
bon niveau de performance. Vous ferez d’une pierre plusieurs coups. Pour
être efficace et pertinente, cette surveillance doit être effectuée en
CONTINU par une ressource responsable de cette tâche qui alloue
QUOTIDIENNEMENT du temps à cette fonction.
20
La surveillance est d’autant plus importante si vous avez uniquement une
banque d’heures puisque cette dernière ne constitue pas une structure de
gestion de votre réseau, mais un tarif négocié. Le constat que nous faisons
après 25 ans de vécu, c’est que les entreprises qui veulent déduire les travaux
de maintenance de leur banque d’heures finissent toujours par les abandonner
au profit des urgences et du support quotidien.
Si vous avez un choix à faire sur le plan budgétaire, la surveillance
devrait donc être un service mis de l’avant en priorité puisqu’elle vous
rappellera entre autres les maintenances non faites en générant des
alertes de dysfonctionnement pendant que vous vaquez à vos tâches
quotidiennes.
De plus, elle vous apportera un historique du comportement de votre
environnement et vous permettra de dresser des tendances qui favoriseront
vos prises de décision basées sur des preuves concrètes.
Mettre en place ce qui vous permettra de prévenir ces problèmes et garder
votre réseau performant et fonctionnel (ce à quoi sert la surveillance) est
beaucoup moins dispendieux et dommageable pour votre entreprise que
d’attendre qu’un événement fâcheux survienne.
De plus, l’information importante détenue par les entreprises augmente leur
dépendance face aux TIC stimulant ainsi un engouement de la part
d’organisations cybercriminelles à vouloir voler leurs données. Notons que les
moyens entrepris sont de plus en plus astucieux et sophistiqués pour arriver à
leurs fins, le travail acharné et sans relâche 24 heures/7 jours à ne vouloir
qu’une seule chose : compromettre votre réseau pour des activités illégales.
Pour plusieurs cybercriminels, il s’agit là du cœur de leur entreprise et pour
d’autres, il s’agit tout simplement d’un passe-temps pour s’amuser à rendre
vos systèmes informatiques inopérables.
Ces gens travaillent sans répit pour constamment inventer de nouveaux
moyens dans le but de détourner la sécurité de votre réseau. C'est
principalement la raison pour laquelle vous devez rester vigilant à chaque type
d’attaque.
Dans la plupart des cas, leurs intentions sont d'accéder à de l'information
financière dans le but de vous voler ou de voler vos clients. Ils opèrent
21
normalement à partir de fausses identités, fraudées à l’aide de cartes de crédit
volées. Dans d'autres cas, les cybercriminels utilisent vos équipements pour
envoyer des publicités illégales, héberger des logiciels pirates, propager des
virus, etc. Il existe aussi des pirates qui agissent uniquement par défi
personnel et ont pour but de rendre votre réseau inopérable, tout
simplement…
Bien sûr, vous devez prendre en considération les cas d’employés
malveillants, d’équipements volés, de bris et de pannes d’équipements, de feu
et de vandalisme. Tous peuvent arrêter votre réseau ou détruire de
l'information qui vous appartient. N’oubliez pas que, par la loi, toute entreprise
qui détient des informations personnelles et privées (médicales, financières ou
autres informations concernant les clients comme les adresses électroniques)
en est responsable et peut faire face à des poursuites judiciaires.
Ce sont tous des éléments qui peuvent rendre votre réseau inopérable, créer
des pannes, détruire ou corrompre les données de l’entreprise.
Une chose est certaine, si vous avez à faire face à l’un de ces malheureux
événements, vous serez bousculé par l’urgence et forcé d’agir pour réparer les
dégâts. Ainsi, vous payerez beaucoup plus ! Au bout du compte, travailler à
prévenir ces problèmes et garder votre réseau performant et fonctionnel (ce à
quoi le service géré sert) est beaucoup moins dispendieux et dommageable.
Les faits sont là. Vous devez absolument faire la maintenance et la
surveillance de votre réseau pour le garder performant, sécurisé et ainsi
assurer la productivité de votre entreprise.
Comment s’y retrouver avec tous les services de
surveillance actuellement offerts sur le marché ?
Comment être sûr de choisir la bonne solution et surtout, comment vous
assurer que le travail est vraiment fait ? Voici quelques éléments pour vous
aider dans votre évaluation.
22
Si vous avez déjà ce service en place ou envisagez éventuellement de
le faire à l’interne
1. Il existe plusieurs logiciels de surveillance sur le marché, certains sont
gratuits et d’autres valent plusieurs dizaines de milliers de dollars. Les
logiciels gratuits étant souvent eux-mêmes une source de faille de
sécurité (leurs mises à jour ne sont pas faites régulièrement), nous ne les
recommandons pas. De plus, on ne parle pas de la même efficacité. Les
logiciels spécialisés sont beaucoup plus performants quand vient le
temps de détecter les problèmes.
2. Il vous faudra libérer une ressource quotidiennement, le temps
nécessaire pour faire les tâches suivantes :
Formation continue de la ressource sur le logiciel choisi afin de
développer l’expertise, les compétences nécessaires à son installation,
sa personnalisation, son maintien. Il faudra également que la ressource
développe la capacité d’analyser les alertes afin de poser le bon
diagnostic et effectuer les correctifs appropriés.
Mise à jour régulière de la sécurité pour prévenir et corriger les failles.
Vérification quotidienne de l’ensemble des alertes du réseau et
application des correctifs aux anomalies détectées. Cette activité est
sans aucun doute la plus longue dans ce poste et prend plusieurs
heures par jour pour effectuer un travail de qualité. Plus on a
d’équipements, plus les heures se multiplient.
Analyse des tendances statistiques sur une plus longue période pour
être en mesure de mieux planifier les travaux et remplacements
d’équipements à venir. Par exemple : l’ajout d’espace d’entreposage de
données, le changement des pièces pour augmenter la performance du
réseau, l’ajout d’équipements pour augmenter la sécurité.
Faire auditer le service une fois par année pour vous assurer qu’il n’a
pas été mis de côté pour d’autres activités et qu’on maintient le niveau
de service souhaité.
23
Attention, étant donné que ce service demande temps, expertise, rigueur
et discipline, il est souvent mis de côté au profit d’autres activités et
projets plus stimulants ou encore pour le support aux usagers.
Beaucoup d’entreprises se retrouvent donc avec un système en place
plus ou moins opérationnel et très peu utilisé.
Si vous décidez d’impartir votre service de surveillance
Le service de surveillance est une spécialité en tant que telle. En le donnant à
l’externe, vous aurez un service plus complet et moins dispendieux que de le
faire vous-même.
1. Demandez des références de clients qui utilisent le service de surveillance
depuis plusieurs années. Ce n’est pas un service que l’on improvise du
jour au lendemain.
2. N’hésitez pas à aller visiter les installations du fournisseur. Demandez à
rencontrer les gens qui travailleront pour vous et qu’on vous fasse une
démonstration du service. Tous n’offrent pas le même niveau de
surveillance.
3. Demandez une garantie avec preuves à l’appui que le service est bien
rendu selon votre entente. Faites sortir des statistiques des mois passés
sur la validité de la sauvegarde de vos données, de la performance d’un
de vos services (courriel, production, télécommunications, etc.). Si vous
avez une ressource technique à l’interne, demandez-lui de simuler un
problème pour tester le fournisseur. Sans être technologue, vous verrez
facilement si le service est rendu et si vous pouvez vous y fier.
4. Assurez-vous que le logiciel de surveillance est mis à jour au moins deux
à trois fois par année pour suivre l’évolution des technologies et contrer
les failles de sécurité. On ne veut pas qu’il devienne le maillon faible de
votre réseau. Pour ce faire, exigez par écrit ces mises à jour.
24
Assurez-vous que la surveillance est faite par quelqu’un attitré à temps
plein à cette tâche.
Même lorsque le service est imparti, il est fréquent que la surveillance se fasse
sur une base temporaire par une ressource partageant d’autres tâches. Vous
comprendrez que le service rendu n’est pas le même. C’est d’ailleurs ce qui
explique la différence de coût dans l’industrie, de même que la profondeur et
l’étendue des tests effectués.
Devriez-vous engager à temps plein un
gestionnaire de réseau ?
Dans la plupart des cas, pour des entreprises de 100 employés et moins, il est
beaucoup plus avantageux d’impartir les services informatiques à l’externe que
d’engager une ressource à temps complet dû au meilleur rapport
coûts/bénéfices. De plus, vous passerez beaucoup moins de temps à gérer le
volet informatique dans votre organisation et vous aurez une équipe de gens
spécialisés pour vous servir comme lorsque vous faites appel à des
spécialistes légaux ou financiers pour préparer vos dossiers de fin d’année,
votre impôt, etc.
Et, si vous tenez compte des coûts de votre temps de gestion, des coûts
d'improductivité sur l’ensemble de votre entreprise, de la perte de revenu et de
tous les frais qui y sont reliés, le modèle de services gérés est considéré
comme étant moins dispendieux.
Si l’objectif est seulement de répondre aux demandes ponctuelles des
usagers, l’embauche est une avenue envisageable. Mais si l’entreprise
souhaite se doter d’un plan d’action, avoir une vision globale et investir dans
un but précis afin d’améliorer sa productivité, elle adoptera une approche plus
stratégique avec un modèle d’impartition.
À tenir compte si vous décidez malgré tout d’embaucher
Le défi est de trouver la bonne ressource. Il existe 3 profils : celui dont les
compétences sont supérieures aux besoins et qu’il faudra garder motivé par
des projets stimulants, celui dont les compétences et l’expérience sont
25
insuffisantes pour bien servir l’entreprise et celui qui correspond le mieux au
poste.
Souvent, on pense faire une économie en embauchant une ressource qui
devra pratiquement faire les tâches d’un département TIC au complet :
programmation, administration du réseau, gestion du personnel… C’est
malheureusement impossible. En technologies, chacun a sa propre spécialité.
C’est aussi une question de profil.
Par la suite, il faudra bien sûr se réserver du temps de gestion : planification
du budget de formation (car il est essentiel de garder la ressource à jour) et
intégration d’un fournisseur en prévision des problématiques techniques
complexes, des vacances et des maladies et même pendant les formations
puisque la ressource s’absentera du bureau, etc.
L’avantage de l’embauche est qu’on donne un service rapide aux usagers.
Attention toutefois que cela ne se fasse pas au détriment d’une approche
d’amélioration globale. Comme l’employeur peut devenir rapidement
dépendant de la ressource, qui aura éventuellement toutes les connaissances
à elle seule de l’ensemble de l’environnement technologique, il devra s’assurer
que tout est bien documenté advenant un départ imprévisible pour ne pas
avoir à gérer une crise.
Si vous optez pour l’impartition
C’est que vous choisissez d’adopter une approche d’amélioration globale et
d’avoir accès au bassin de connaissances et de compétences d’une équipe
multidisciplinaire. On veut simplifier la gestion des TIC et des ressources
humaines et ainsi se concentrer sur les besoins et défis de l’entreprise. De
plus, on a accès à plus d’outils spécialisés dont notre entreprise a sûrement
besoin.
Quelle formule choisir ?
Au départ, il faut connaître et définir ses besoins en tant qu’organisation, car il
existe plusieurs modèles d’impartition. Veut-on de la maintenance et de
l’entretien ? Veut-on de la proactivité ou gérer à la demande ? De quel niveau
de proactivité a-t-on besoin ?
26
Ensuite, on confiera en partie ou en totalité la charge de notre environnement
TIC. La décision appartient donc à chaque entreprise de faire le choix de sa
stratégie.
Attention avec les contrats « tout inclus » !
Il est vrai qu’au départ ce modèle de contrat est attirant non seulement dû au
prix, mais aussi pour le concept que tout semble inclus et sans souci. Par
contre, il faut bien comprendre le niveau de service qu’on vous offre et les
exclus.
Inévitablement, les cas urgents sont traités en priorité au détriment des tâches
de maintenance et d’amélioration qui sont rapidement délaissées. On fait alors
place à une augmentation rapide des bris causés par le manque d’entretien
général du réseau. En peu de temps, vous vous retrouverez avec un réseau
en mauvais état au lieu de le voir évoluer. Il faut se poser la question suivante :
quel avantage le fournisseur aurait-il à vous suggérer des améliorations en
sachant que celles-ci ne pourront pas être facturées ?
Soyez prudent avec ce genre de contrat, en particulier si le coût est bas car
vous allez y perdre au change. Le fournisseur qui réduit son coût réduira aussi
le niveau de service afin de demeurer rentable (comme toute entreprise). C’est
inévitable. En vous informant très clairement des inclus et des exclus ainsi que
de la profondeur des travaux effectués et de la méthode, vous éviterez les
mauvaises surprises et les malentendus (par exemple des coûts reportés que
vous aurez à absorber plus tard) et surtout, d’insatisfaction.
En cas de doute, optez pour une formule à la carte…
Soit une combinaison de surveillance, d’impartition mensuelle et de banque
d’heures en trois ententes prises séparément. Ainsi, vous réservez des
montants exclusivement pour la proactivité et la maintenance de votre réseau.
Vous allez aussi mieux contrôler vos coûts de banques d’heures en ayant un
réseau stable, performant et bien entretenu.
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Signer son contrat Cloud sans avoir la tête dans
les nuages…
Voici un TOP 3 des clauses IMPORTANTES À NÉGOCIER
Lorsqu’on choisit d’aller dans le Cloud, c’est pour bénéficier de ses
avantages : économie de coûts, accessibilité à l’information de partout et
collaboration entre collègues et partenaires. Bien sûr, le niveau de service doit
être égal ou supérieur à celui que vous avez actuellement dans votre
entreprise. Vous voulez faire le bon choix et ne pas regretter votre décision.
Le contrat avec votre fournisseur doit être clair. Voici le TOP 3 des clauses
importantes à négocier.
1 Crédit pour indisponibilité des services et pièges à éviter. Le
fournisseur doit tenir ses promesses, c’est-à-dire livrer le service pour lequel
vous payez. Il est primordial de vérifier le niveau mensuel de disponibilité du
service promis, car ce sera un gage de bonne exécution par le fournisseur. Il
faut viser un taux de disponibilité du service d’au moins 99.9 % qui représente
environ 8 h 45 potentielles d’indisponibilité au cours d’une année. Évitez de
signer une garantie de 99 %. Bien que ce pourcentage paraisse élevé, il
représente en réalité 52 heures d’indisponibilité du service pour lequel vous
payez.
La majorité des fournisseurs offrent un crédit sur le mois suivant en cas de
manquement. Cependant, le fardeau de la preuve vous appartient ! Par
conséquent, assurez-vous lors de la signature du contrat que le fournisseur
met à votre disposition les outils de monitoring nécessaires (tableau de bord,
statistiques d’utilisation quotidienne) afin de pouvoir démontrer qu’il y a
effectivement eu manquement.
Maintenant, les crédits c’est bien beau, mais peut-on s’en aller ? La réponse
est oui ! Prévoyez au contrat un droit de résiliation sans pénalité advenant le
cas où le fournisseur faisait défaut répété d’atteindre les niveaux de service
promis (par exemple à 4 occasions dans l’année). Il faut cependant que ce
28
soit négocié lors de la signature sinon il se pourrait que le fournisseur
vous facture la durée totale du contrat auquel vous aviez adhéré.
Attention également aux coûts de conversion des données. Vérifiez si le
contrat prévoit qu’on vous remettra vos données dans un format standard et
compatible avec un autre fournisseur (ce qui n’est pas toujours le cas) et si
vous devrez encourir des délais et des coûts de conversion pour
récupérer vos données. Il est également important de spécifier au contrat de
quelle façon vos données seront détruites de façon irréversible par la suite,
incluant les copies de sauvegarde hébergées sur des serveurs redondants,
afin de vous assurer que le fournisseur ou des tiers n’auront pas accès à des
copies après votre départ. Le fournisseur devrait vous accorder une période de
migration des données d’au moins 90 à 180 jours et maintenir le niveau de
service promis pendant ce temps.
2 La confirmation de la propriété des données et autres usages. Il est
fondamental que le contrat prévoie que l’entière propriété des données
confiées vous appartient et que votre fournisseur ne les détient qu’en fiducie
pour vous. Les extractions de données (par exemple à des fins de
profilage) doivent être interdites.
Il est nécessaire d’obliger le fournisseur à dénoncer les incidents de sécurité
qui surviennent aux données confiées (vol ou perte de données, accès non
autorisé par des hackers, modification ou destruction non autorisée des
données) et ce, afin de remplir votre propre obligation légale de
dénonciation à vos clients des atteintes subies à leurs données
personnelles en cas de préjudice important à leur réputation et leur
sécurité financière ou physique.
Convenez d’un avis d’incident à l’intérieur de 2 jours ouvrables maximum avec
obtention d’un rapport sur les circonstances, les données visées et les actions
prises par le fournisseur pour restaurer l’intégrité du système.
3 L’évaluation de la sécurité des installations. Vérifiez attentivement les
moyens de sécurité mis en œuvre par le fournisseur afin d’avoir un niveau de
protection adéquat : cryptage des données « en transit » sur Internet
(protocole TLS/SSL) et « au repos » sur les systèmes du fournisseur,
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processus de sauvegarde et de redondance des données, séparation de vos
données de celles des autres locataires du serveur, plan de recouvrement des
opérations en cas de sinistre…
Il est également important d’évaluer les mesures techniques et opérationnelles
du fournisseur en ce qui concerne la sécurité et la confidentialité de vos
données (contrôle des accès, localisation géographique des données incluant
le lieu des copies de sauvegarde, avis de demande de communication des
données par un tiers), notamment les renseignements personnels de vos
clients et employés dont vous assumez la responsabilité en vertu de la
loi québécoise sur la protection des renseignements personnels, et ce,
même si vous confiez vos données à un tiers.
Le fournisseur et ses sous-traitants doivent être soumis aux mêmes
clauses de non-divulgation des données et aucun d’eux ne devrait avoir
un accès libre à votre contenu. Ou du moins, l’accès doit être très limité et
pour les seuls besoins d’assurer la fourniture du service, le dépannage ou
l’amélioration des fonctions de sécurité.
Exigez par contrat le maintien des certifications propres à ce type d’activités
que peut détenir le fournisseur Cloud telles que la norme ISO 27001 (norme
internationale de contrôle de la sécurité des informations) ou SSAE16 (norme
application des mesures de contrôle au sein de l’entreprise). Négocier la
possibilité de recevoir copie des audits de sécurité effectuée par le fournisseur
ou la possibilité d’effectuer de tels audits.
En cas de perte de données ou de faillite de votre fournisseur
Conservez toujours une copie locale de vos données dans un format standard.
Ainsi, vous serez indépendant et en contrôle tout en bénéficiant des avantages
du nuage. Rappelez-vous du cas de Megaupload en 2012. Accusée par les
États-Unis d’être une organisation dédiée à la violation des droits d’auteurs,
tous ses sites ont été fermés. Les clients n’avaient plus accès à leurs données.
Avoir un échange ouvert sur les besoins d’affaires et s’entendre dès le départ
afin que tout se passe bien est la clé. Jusqu’où êtes-vous prêt à aller pour
signer votre contrat ? Peut-être serez-vous appelé à faire des concessions.
30
20 questions auxquelles vous devriez répondre
favorablement lors de l’analyse de votre
fournisseur TIC
Demandes de support
Q1 : Quand vous appelez, avez-vous l’impression que c’est compliqué de
parler à quelqu’un et que vous dérangez ?
Chez ARS : Contribuer aux succès de nos clients fait partie de nos valeurs
d’entreprise. Nous évaluons notre réussite à partir de la leur ! Nous faisons
tout pour simplifier la prise d’appel afin que vous sentiez qu’on est vraiment là
pour vous aider.
Q2 : Est-ce que votre fournisseur est disponible pour vous ? Avez-vous
l’impression de passer en dernier ou d’être oublié ?
Chez ARS : Nous sommes disponibles comme si on faisait partie de votre
équipe. Nous travaillons avec les entreprises pour lesquelles l’informatique
joue un rôle important et nous savons que nous sommes un élément clé pour
elles. La PME est notre marché depuis plus de 25 ans et passe avant tout.
Q3 : En situation d’urgence, quand cela compte vraiment, votre fournisseur
est-il disponible 24 heures/7 jours ?
Chez ARS : Être ceux sur qui on peut compter en tout temps, offrir la
tranquillité d’esprit et l’assurance d’être là quand ça compte, voici notre
contribution.
31
Compétences techniques et relationnelles
Q4 : Sentez-vous que votre dossier est pris en charge et que vos problèmes
se règlent définitivement ?
Chez ARS : On comprend que vous devez passer la majeure partie de votre
temps à faire croître votre entreprise. S’occuper du dossier informatique, faire
en sorte que les problèmes se règlent et ne reviennent pas, c’est notre
responsabilité et c’est ce qu’on aime faire.
Q5 : Qu’en est-il du respect de ses engagements ?
Chez ARS : Aller jusqu’au bout et livrer ce qui a été promis, c’est la raison qui
motive la méthode rigoureuse mise de l’avant chez ARS.
Q6 : Est-il en mesure de vous garantir à 100% d’atteindre les résultats
escomptés ? Peut-il vous le prouver au préalable ?
Chez ARS : Garantir d’atteindre le résultat voulu et prouver sa réussite
préalablement est différent de donner une garantie sur un produit. Personne à
date n’endosse cette approche. Pour offrir une telle garantie, il faut une recette
éprouvée sur plusieurs années, une méthode de travail rigoureuse et
beaucoup de cran. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle nous sommes les
seuls à en faire la promesse. Si le résultat n’est pas atteint, le client ne paie
pas ! C’est notre promesse de garantie.
32
Q7 : Votre fournisseur a-t-il d’autres techniciens qui connaissent bien votre
infrastructure dans le cas où votre technicien régulier part en vacances
ou en maladie ?
Chez ARS : Nous attitrons un spécialiste technique responsable de
chapeauter votre dossier. D’autres ressources sont appelées à intervenir selon
les expertises requises et pour une relève en cas d’absence ou de départ.
Q8 : Est-il apte à relever des défis ? Est-il motivé lorsque vient le temps de
relever un défi technologique ou sentez-vous que c’est lourd ?
Chez ARS : Certains sont nés pour relever des défis, d’autres non. Quand
vient le temps, il faut de l’audace, du caractère et une forte volonté de réussir.
Chez ARS, nous sommes régulièrement appelés à relever des défis et c’est
par l’attitude gagnante des gens et la culture de l’entreprise qu’on réussit. Et
comme on le dit fièrement chez nous, relever un défi, c’est un mardi !
Q9 : Est-ce que votre fournisseur vous garantit de réaliser vos projets dans les
délais promis, et ce, en respectant les budgets ?
Chez ARS : Bien s’entendre au départ, savoir comment sera évaluée la
réussite de chaque projet, utiliser des indicateurs mesurables, ne rien laisser
au hasard, avoir une approche rigoureuse et un encadrement serré pour
chaque projet. Impossible alors de passer à côté. Voilà la clé du succès !
Proactivité, productivité, efficacité
Q10 : S’occupe-t-il de votre environnement comme si c’était le sien ? Travaille-
t-il avec passion à faire en sorte de contribuer à votre succès ?
Chez ARS : Difficile de prétendre qu’on prend soin de l’environnement de ses
clients comme si c’était le nôtre sans vous le démontrer au quotidien. Être là
quand ça compte, se rendre disponible en tout temps, faire des
33
recommandations, etc. Voilà ce que cela représente pour nous. Il est prouvé
que les gens qui travaillent avec passion accomplissent de grandes choses.
Des gens dévoués, disponibles et fiers de leur travail... Voilà de qui est
constitué l’équipe d’ARS !
Q11 : Vous fait-il des recommandations dans le but de rendre votre réseau
plus efficace, sécuritaire et performant ou est-il en attente qu’un problème
survienne pour réagir ?
Chez ARS : C’est important pour nous de vous informer de ce qui aiderait à
améliorer votre environnement sans vous pousser des ventes inutiles. De plus,
nous publions mensuellement une infolettre contenant des cas réels de clients
comme vous, bénéficiant de nos services, qui ont du succès avec leurs TIC,
des sujets d’actualité sur l’utilisation de la technologie en affaires, ce qui
pourrait vous aider à mieux performer dans votre travail et votre entreprise,
etc.
Q12 : Les technologies proposées sont-elles arrimées à vos objectifs d’affaires
ou traitées en silo ?
Chez ARS : Quand la technologie contribue à l’atteinte des objectifs d’affaires
de l’entreprise, elle n‘est pas perçue comme une dépense inutile. Amener de
la valeur par la technologie, c’est la mission d’ARS. Chaque service se doit
d’être aligné avec cet objectif. Il faut éviter d’embarquer dans des
« fantasmes » technologiques ou de promouvoir les « rabais du mois » sans
alignement.
Q13 : Y a-t-il une documentation à jour de votre réseau, disponible rapidement
et facilement ?
Chez ARS : Nous gardons en place une documentation à jour. Elle vous est
disponible en tout temps.
34
Q14 : Est-ce que votre fournisseur insiste sur la sauvegarde de vos données
avant d'effectuer tout type de projets ou de mise à niveau ?
Chez ARS : Cela fait partie des bonnes pratiques mises de l’avant chez nous,
que nous faisons par mesure de précaution au cas où une panne surviendrait.
L’expérience nous a démontré avec le temps que cette approche est
gagnante.
Suivis
Q15 : Vous fait-il des suivis fréquents et rapides ? Devez-vous constamment
faire vos propres suivis pour savoir où en est rendu votre dossier ?
Chez ARS : Savoir faire les bons suivis au bon moment et de manière
appropriée est tout un art. Trop de suivis ou pas suffisamment ne sont ni l’un ni
l’autre une bonne méthode. Éviter d’inonder le client avec des courriels
inutiles, pas clairs et au mauvais moment. La communication verbale suivie
d’une confirmation écrite demeure la clé.
Q16 : Recevez-vous un rapport mensuel démontrant le travail de maintenance
et d’amélioration fait sur votre réseau ainsi qu’un résumé des points
dont vous devriez tenir compte ?
Chez ARS : Tous les mois, nos clients reçoivent un rapport détaillé qui
démontre le travail qui a été fait avec les recommandations et impacts. De
plus, les alertes de surveillance ciblées comme importantes leur sont
transmises de manière à ce qu’ils puissent constater que le travail pour lequel
ils paient se fait concrètement.
35
Q17 : Vous offre-t-il de façon régulière un résumé des interventions et de vos
coûts en TIC ?
Chez ARS : Un sommaire de vos coûts en TIC vous est remis sur une base
annuelle, par catégories d’activités. Un moyen simple et efficace de voir et
de contrôler l’amélioration tout en planifiant votre budget.
Q18 : Avez-vous des rencontres annuelles pour parler de la performance de
votre réseau et de votre fournisseur dans le soutien et l’amélioration de
vos TI ?
Chez ARS : C’est un plaisir pour nous de rencontrer nos clients à contrat
régulièrement. Un résumé des améliorations faites sur leur réseau est
présenté et nous adressons leurs préoccupations et questions. Notre but est
d’améliorer l’efficacité en réduisant les instabilités et les pannes pour
augmenter la productivité et réduire les coûts.
Q19 : Vous explique-t-il le travail qu’il fait dans des termes que vous
comprenez ?
Chez ARS : Pas de langage technique qui vous fait sentir mal. Nous portons
une attention particulière à bien vulgariser le travail que l’on fait pour que vous
en compreniez la raison. Pour nous, c’est une occasion de vous démontrer
que nous prenons soin de votre réseau. Et c’est aussi parce que nous
sommes fiers de notre travail.
Q20 : Vous fournit-il des factures détaillées du travail accompli pour que vous
puissiez voir ce pour quoi vous payez ?
Chez ARS : Chaque facture est fournie avec un résumé du travail fait. Dans le
cas où vous voudriez des informations complémentaires, le coordonnateur et
le directeur de service sont là pour répondre à vos interrogations.
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Besoin d’aide? Mettez-nous au défi ! Nous vous offrons deux heures de consultation gratuite…
Pour vous aider à résoudre n’importe lequel de vos problèmes reliés à
vos TI… troubles récurrents, lenteurs, failles de sécurité, problèmes avec
vos sauvegardes ou toute autre interrogation que vous auriez sur vos
systèmes ou d’éventuels projets.
Votre entreprise a-t-elle évolué au-delà des capacités actuelles de votre
fournisseur ? Vous livre-t-il le niveau de qualité auquel vous vous attendez et
pour lequel vous payez? Avez-vous des problèmes qui perdurent ?
Payez-vous votre fournisseur tous les mois sans vraiment savoir pourquoi ?
Les mises à jour de sécurité sont-elles vraiment appliquées régulièrement et
parviendrait-il à relever vos systèmes advenant une catastrophe ?
Il est très fréquent qu’une entreprise ne soit pas satisfaite de la qualité des
services obtenus, mais qu’elle continue tout de même à l’endurer ne sachant
pas vers qui d’autre se tourner ou n’ayant pas de temps à consacrer pour
chercher un autre fournisseur.
Quoi qu’il en soit, sans résultat, c’est trop cher payé, car votre efficacité et
productivité en sont sûrement affectées.
N’hésitez pas à nous contacter maintenant ou la prochaine fois qu’un
problème se présente. Nous enverrons un de nos spécialistes à vos bureaux
pour diagnostiquer et traiter le problème.
37
Pourquoi cette offre ?
Parce que c’est un moyen sans risque pour vous de voir ce que nous
sommes capables d’accomplir. Vous avez sûrement connu des déceptions
ou souvent entendu le même discours. Chez ARS, nous voulons vous donner
la possibilité de nous évaluer sans que vous ayez à payer pour nous tester.
Toutefois, vous devez vous qualifier ! Il n’y a aucune obligation de votre part
par la suite. Nous voulons tout simplement prioriser les dirigeants qui
entreprennent une démarche sérieuse d’évaluation du marché afin de
mieux répondre à leurs besoins d’affaires.
Par conséquent,
1. si vous êtes le décideur;
2. si vous avez 30 usagers et plus;
3. si vous êtes à l’étude d’un nouveau fournisseur.
CONTACTEZ-NOUS !
Prenez note que nous ne nous attendons pas à ce que tout le monde devienne
client chez nous. Mais nous croyons réussir à en rendre quelques-uns fidèles
comme c’est le cas de plusieurs dirigeants de la région avec qui nous faisons
affaires depuis plusieurs années et qui témoignent de leur satisfaction dans ce
guide.
38
Comment pouvez-vous utiliser vos deux heures gratuites ?
Si vous avez besoin d’assistance immédiate, complétez le formulaire au
www.ars-solutions.ca/offre et cochez la case appropriée ou contactez-
nous au 418 872-4744 et quelqu’un sera dépêché sur place rapidement.
Si vous n’avez pas de problèmes urgents à corriger immédiatement, pourquoi
ne pas utiliser vos deux heures en service-conseil pour un projet en
particulier ? Il n’y a absolument aucune obligation de votre part par la suite.
Activez simplement votre coupon sur notre site web au :
www.ars-solutions.ca/offre et nous vous garderons les deux heures
jusqu’à ce que vous en ayez besoin.
L’intervention peut se faire plus tard si vous n’êtes pas prêt dans l’immédiat.
Donc n’hésitez pas à réserver votre place !
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TÉMOIGNAGES
« Il y a près de 20 ans déjà, notre organisation a décidé de faire confiance à ARS Solutions. Nous croyons sincèrement que nos intérêts vous tiennent à cœur par le suivi et la prise en charge de nos dossiers et les résultats obtenus. Aussi, sachez que nous apprécions particulièrement le fait qu’en toutes circonstances, vous nous avez toujours donné l’heure juste et fait preuve d’un maximum de transparence. Nous recommandons votre firme sans aucune hésitation à toute entreprise souhaitant travailler avec un partenaire TI à la fine pointe et qui respecte ses engagements. »
« ARS fait perpétuellement la démonstration que le travail est fait pour ce qu’on paie… Ici, l’informatique est cruciale pour que notre organisation fonctionne. Tout est informatisé. J’ai 8000 opérations sur le plancher qui circulent en même temps. En faisant affaires avec ARS, j’ai la tranquillité d’esprit pour me concentrer sur la satisfaction de ma clientèle. En plus d’avoir stabilisé mon environnement, ARS m’apporte la vision dont j’ai besoin pour me projeter dans le futur et être proactive. J’apprécie le professionnalisme dans son approche et le fait que les budgets soient respectés. »
Pierre Pothier Vice-président adjoint TI CAA-Québec
Cendrine Cartegnie Présidente Synertek
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« Beauce Atlas améliore sa productivité et réalise en 3 ans une économie de 40 % sur son budget TI !
« Nous avons choisi ARS Solutions comme partenaire d’affaires il y a déjà quelques années et nous sommes particulièrement satisfaits du Plan Directeur que nous avons réalisé. La croissance de notre entreprise nous amène à faire des choix de plus en plus stratégiques en favorisant la productivité et la profitabilité de notre organisation. Avant, 90 % du budget allait pour la maintenance et seulement 10 % pour les projets d’amélioration. Maintenant, 90 % du budget est investi dans l’amélioration et 10 % dans la maintenance. La stratégie qui nous a été présentée est simple, claire et nous permet de faire des choix judicieux et de mieux investir afin de faire de nos objectifs d’affaires un succès. »
« L’analyse de notre processus de sauvegarde nous a permis de cibler très exactement les failles. Le rapport qui nous a été remis est clair, succinct et permet de savoir très exactement quels sont les points les plus critiques et par quoi commencer pour rectifier la situation. Nous avons déjà commencé à implanter les recommandations et nous voyons une différence significative qui est importante pour nous. »
Serge Marcoux Contrôleur financier Fabrication Beauce Atlas
Nathalie Roussin Présidente Immeubles Roussin
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« Nous considérons ARS comme un partenaire de confiance sur qui nous pouvons compter en tout temps. Nous faisons affaire avec votre entreprise depuis près de 20 ans. Vous avez toujours manifesté à notre égard le souci d’être présent au bon moment, disponible et accessible pour nous appuyer tant à notre siège social que dans nos succursales de la province, et ce, 24/7. Nous avons toujours eu l’heure juste de votre part, que ce soit en terme de diagnostic réseau ou encore de mise à jour d’infrastructure. Par vos conseils judicieux, nous avons évité bien souvent des dépenses inutiles de sorte que nous avons toujours maximisé nos investissements. » Daniel Binette Président Les magasins Korvette
« L’analyse de notre réseau
nous a beaucoup aidé et nous
a permis de voir nos forces et
nos faiblesses.
Depuis, nous avons beaucoup
amélioré la stabilité et la
performance de nos installations.
La surveillance de nos systèmes
nous amène la proactivité dont
nous avons besoin pour demeurer
en contrôle et nous libère du temps
pour nous consacrer à d’autres
projets.
Nous avons l’esprit plus tranquille. Suite à cette belle expérience avec ARS, nous avons décidé d’implanter le service 2B.Back. »
Alain Bédard Responsable de la gestion des systèmes d’information Bois de Plancher PG
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« ARS a su relever le défi ! Maintenant, tout est sous contrôle et on se sent appuyé. « Nous étions à la recherche d’un partenaire informatique dans le but de nous supporter 24 heures/7 jours et surtout, d’avoir accès à une équipe pour prendre le relais car la charge devenait trop lourde pour une seule ressource interne. Notre clientèle est internationale et nous offrons non seulement un produit, mais également un service clé en main. Pour nous, il ne doit pas y avoir de limite de fuseau horaire. Il nous fallait donc un Plan B. Nous avions besoin d’une organisation avec une expertise solide pour s’intégrer à notre environnement qui est très spécialisé et pour s’adapter à notre mode de fonctionnement. »
« Avec ARS, c’est tout un
contraste. On se sent compris
et surtout, entre de bonnes
mains…
Il y a un peu plus d’un an, nous avons choisi de travailler avec l’équipe d’ARS Solutions. Notre environnement informatique était instable et le soutien semblait trop souvent impuissant face à nos appels de service. Comme nous sommes dépendants de l’informatique pour l’ensemble de nos opérations, la situation à l’époque était stressante et frustrante. Avec ARS, c’est tout un contraste! On se sent compris et surtout, entre de bonnes mains. Travailler avec une entreprise compétente et qui partage nos valeurs fait toute la différence en nous permettant d’être efficace et d’avoir l’esprit tranquille. »
Andrée Dumas Directrice générale Signalisation Ver-Mac
Jeffrey Vallée
Assistant-contrôleur
Global Tourisme
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« On a retrouvé la paix d’esprit, car on savait qu’on faisait affaire avec des gens fiables. Nous étions dans une situation très critique, totalement démunis au niveau des TI. Nos systèmes d’informations sont obligatoires pour nos opérations. On doit assurer une disponibilité 24/7. Nous avons dû agir rapidement suite au départ de ressources TI dans notre équipe en embauchant des stagiaires. Nous avons appelé ARS, des gens en qui nous avons confiance, pour prendre en charge les stagiaires. On a retrouvé la paix d’esprit, car on savait qu’on faisait affaire avec des gens fiables avec toute une équipe pour nous supporter en cas de besoin. » Guy Bérubé Vice-président opérations et chef de la direction financière ADS
« Pour nous, ARS est une assurance sur laquelle on peut compter… Ça nous sécurise et nous permet de nous concentrer sur nos affaires la tête tranquille, surtout avec la surveillance proactive de nos systèmes. On apprécie de faire affaire avec une firme qui a une grande expertise dans la majorité des sphères des TI, que ce soit en réseautique ou en programmation d’applications. On fait affaire à un seul endroit. On apprécie l’écoute active des dirigeants d’ARS et on sent que l’entreprise a la volonté de s’adapter à nos besoins spécifiques. Le déménagement récent de notre parc informatique s’est d’ailleurs déroulé avec succès. Pour nous, ARS est un partenaire de confiance. » Frédéric Dupont Courtier en assurance de dommages, Directeur technologie et Information / IT Manager Intergroupe Assurance
