GUIDE DE L A PRÉVENTION Un ouvrage de Consultation et de Promotion conçu par et à l’intention des Concepteurs d’Ouvrages Québécois.

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Remerciements

D’abord à toutes celles et ceux (plus de 700 participants venant de 250 Firmes et Sociétés) qui par leur présence aux sessions régionales et privées de la 1er partie de Quotient Responsabilité en 2016, ont démontré la pertinence et l’importance d’un tel Ouvrage qui contribuera je le souhaite, à la Reconnaissance, la Valorisation et le Respect de la profession d’Architecte et d’Ingénieur.

Ensuite aux 118 Firmes et Sociétés qui à ce jour, ont trouvé le temps de remplir et de retourner le premier Questionnaire du Guide, celui traitant des Réclamations, il sera mis à jour en continu lorsque vous le remplirez et nous le retournerez dans les semaines et les mois à venir.

Enfin aux dizaines de milliers d’Architectes, d’Ingénieurs, de collaborateurs techniques et administratifs dirigeants et employés des très nombreuses Firmes et Sociétés que je côtoie depuis plus de 41 ans au Canada et aux États-Unis, ils qui m’ont permis d’acquérir une profonde connaissance de l’industrie des Concepteurs d’Ouvrages.

Claude Barry

Février 2017.

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Table des matières Guide de la Prévention Introduction p. 4 - 6

1) Avez-vous déjà fait l’objet d’une ou plus d’une réclamation ? p. 7

2) Quelles ont été les conséquences pour votre Firme / Société ? p. 7 - 11

A) Celles qui ont fait l’objet de réclamations. p. 7 - 11

B) Celles qui n’ont pas fait l’objet de réclamation. p. 11

3) Quelles mesures avez-vous prises pour les éviter ? p. 11 - 16

A) Celles qui ont fait l’objet de réclamations. p. 11 - 15

B) Celles qui n’ont pas fait l’objet de réclamation. p. 15 - 16

4) Quelles leçons en avez-vous tirées ? p. 16 - 21

A) Celles qui ont fait l’objet de réclamations. p. 16 - 20

B) Celles qui n’ont pas fait l’objet de réclamation. p. 20 - 21

5) Quels conseils pourriez-vous formuler à vos pairs ? p. 21 - 26

A) Celles qui ont fait l’objet de réclamations. p. 21 - 24

B) Celles qui n’ont pas fait l’objet de réclamation. ……………………………………. p. 24 - 26

6) Une telle Session pourrait-elle s’avérer utile à vos clients ? p. 26- 30

A) Celles qui ont fait l’objet de réclamations. p. 26 - 29

B) Celles qui n’ont pas fait l’objet de réclamation. p. 29 - 30

7) Commentaires/Recommandations/Suggestions ? p. 30 - 35

A) Celles qui ont fait l’objet de réclamations. p. 30 - 34

B) Celles qui n’ont pas fait l’objet de réclamation p. 34 - 35

8) Et pour la Suite des Choses p. 36 - 37

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Introduction J’ai débuté ma carrière chez J. Meloche Inc le 1er Janvier 1976, appelé à remplacer un collègue en congé de maladie. J’ai eu le privilège de rencontrer et de côtoyer pendant plus de 10 ans M. Jean Meloche président fondateur de cette exceptionnelle société. Visionnaire, d’une vive intelligence, excellent communicateur et très déterminé, il a transformé le secteur du courtage d’assurance en créant de toute pièce, un “nouveau modèle” essentiellement fondé sur 2 de ses visions : • Le mass marketing : l’assurance des

Particuliers à l’intention des groupes de professionnels, un colossal succès financier.

• La spécialisation : l’assurance de R.C.

Professionnelle pour Architectes et Ingénieurs dont on m’a confié la direction.

M. Meloche a été un guide pour moi, un mentor et un modèle, je n’aurai jamais assez d’éloges et de reconnaissance à son égard, nous étions ses élèves, il nous a transmis sa sagesse et nous a enseigné que : “Chez Meloche, c’est le Client d’abord“

Très tôt dans ma carrière, j’ai réalisé votre importance comme Architectes et Ingénieurs de même que celle de vos collaborateurs, pour votre contribution à la qualité de vie d’une Société comme la nôtre, de par vos connaissances, compétences, expertises et professionnalisme. Et très vite j’ai compris que non seulement vous

étiez importants, mais aussi et surtout essentiels à notre Société grâce à votre contribution pour la création de notre richesse collective. C’est à ce moment que j’ai décidé de consacrer toute ma carrière à vous rendre service, vous qui comptez

parmi les membres de l’élite de notre société et pour lesquels je voue un immense respect. Elle se continue sans interruption depuis 1976, elle s’achève cependant, mais n’est pas encore terminée, il me reste quelques projets à compléter, dont ce Guide de la Prévention. 1987 a marqué un tournant dans ma carrière et celle de mon associée Carmen Castonguay lorsque nous avons fondé à : Claude Barry R.C. Professionnelle Inc, après avoir obtenu la première franchise canadienne de DPIC (Design Professionals Insurance Company), une véritable institution fondée en Californie en 1971 par des Architectes et Ingénieurs visionnaires qui s’étaient donné un double objectif :

• Celui d’offrir une protection d’assurance

professionnelle taillée sur mesure afin de répondre aux besoins spécifiques, (qu’ils connaissaient fort bien), de chacune des Firmes et Sociétés d’Architecture et d’Ingénierie.

• De développer et d’offrir partout aux USA et

plus tard au Canada un vaste programme de Gestion de Risques et de Prévention des Réclamations, le PLEP (Professional Liability Education Program) que nous avons traduit par le PGRCP (Programme de Gestion de Risques en R.C. Professionnelle), nous l’offrons aux Concepteurs d’Ouvrages Québécois depuis des décennies.

Notre alliance avec DPIC nous a offert de nombreux avantages dont celui de joindre PLAN (Professional Liability Agents Network ) un réseau nord-américain de pairs spécialisés en assurance de R.C. Professionnelle pour Architectes et Ingénieurs, en Gestion et Prévention des Risques et de partager ensemble des connaissances provenant de toute l’industrie nord-américaine des Concepteurs d’Ouvrages.

Cette alliance nous a aussi permis d’assister régulièrement à la plus importante rencontre annuelle de notre Réseau, soit le DPRCG (Design Professional Risk Control Group) un consortium composé des grandes Firmes et Sociétés d’Architectes et d’Ingénieurs américains et de DPIC (aujourd’hui XL-Catlin), au cours des ans, nous avons invité plusieurs dirigeants et administrateurs de nos grandes Sociétés Québécoises à y participer. Le 1er janvier 2016, nous avons cédé Claude Barry R.C. Professionnelle Inc notre division assurances, au Groupe Vestas présidé par Philippe Monette que nous avions pressenti il y a plus de 10 ans, pour assurer notre relève. Depuis je consacre mes efforts et mes énergies à la Gestion des Risques, la Prévention des Réclamations et au Rayonnement de vos professions, mon engagement envers vous consistera désormais à mettre mes connaissances et mes relations d’affaires au service de vos professions, je le ferai en tant que consultant indépendant sous Claude Barry Inc. Tout au long de ma carrière, j’ai beaucoup appris des enseignements qui m’ont été faits, dont celui de l’Ingénieur Claude Trempe de la société Trempe et Gilbert Inc. Elle porte à réflexion :

“Je préfère me servir de l’exemple des autres que de servir d’exemple aux autres.”

Son enseignement est plus que jamais d’actualité et très pertinent pour la composition de ce Guide. Claude savait très bien de quoi il parlait, il faisait de l’expertise technique et ses services étaient retenus afin de contribuer aux règlements des réclamations faites contre les Concepteurs d’Ouvrages, il connaissait très bien les pièges de vos pratiques professionnelles et surtout leurs conséquences.

Depuis le début de ma carrière, j’ai été témoin de vos grandeurs et de vos misères, j’ai suivi avec beaucoup d’attention la transformation de votre industrie, j’y ai même contribué et depuis quelques années, j’assiste impuissant à la forte pression exercée sur vos Firmes, Sociétés et sur votre pratique professionnelle.

L’industrie des Concepteurs d’Ouvrages n’est pas en déclin puisque plus que jamais les Architectes et Ingénieurs sont essentiels à la Société, mais ces pressions ont pour conséquences de réduire votre rôle et votre influence de façon significative, d’entraîner des changements d’attitude chez vos clients allant parfois jusqu’au manque de respect et de vous priver de moyens vous permettant d’utiliser le maximum de vos capacités afin de jouer le rôle que la Société s’attend de vous. Les raisons sont connues mais ce n’est pas le but de cet Ouvrage d’en faire l’analyse, du moins pas pour l’instant, il vise plutôt à révéler au grand jour les conséquences de cette transformation non seulement pour vous les Concepteurs d’Ouvrages, mais aussi pour vos clients et pour l’ensemble de la Société puisque les coûts sociaux en sont très élevés.

Votre Guide de la Prévention est en grande partie inspiré du DPRCG dont l’élément clé est le poignant témoignage d’Architectes et Ingénieurs venus candidement et avec beaucoup de courage et d’humilité, partager avec leurs pairs, ( et concurrents !), la pénible expérience personnelle, professionnelle et financière à la suite d’une réclamation qui leur a été signifiée dont ils en font la description. Le Guide ne décrit pas pour l’instant l’origine de la réclamation, n’en fait pas l’analyse et ne traite pas du règlement mais ça viendra dans une étape ultérieure que j’espère bien dès cette année, nous verrons ensemble, puisque vous êtes

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nombreux à me suggérer des études de cas et des témoignages. Il traite plutôt des conséquences et surtout décrit les leçons que vous en avez tirées dans un but précis à cette étape préliminaire du Guide, soit de :

• Sensibiliser l’ensemble de votre industrie

partout au Québec sur les conséquences de ces réclamations.

• Permettre à tous les Concepteurs d’Ouvrages

de se concerter sur les mesures à prendre afin de réduire leur fréquence et les coûts qui en découlent.

Je vous souhaite une éclairante et constructive lecture, lisez attentivement les propos compris dans ce Guide je les ai reproduits intégralement, ils sont une mine d’information et plusieurs sont de véritables cris du cœur ! Je vous invite à contribuer à cet important Ouvrage, c’est le vôtre, faites-moi connaître les réactions vos familles, parents et amis, vos ordres et associations professionnelles, vos clients, vos politiciens, vos entrepreneurs et tous vos autres collaborateurs, ils seront publiés. Remplissez et retournez le Questionnaire à chaque occasion qui s’y prête, ajoutez-y vos commentaires, suggestions, conseils et recommandations, en fait tout ce qui puisse vous être utile, vous aider et vous rendre service collectivement, ils seront aussi tous diffusés. Pour votre information, j’ai entrepris des démarches auprès de mes collègues canadiens afin que le Questionnaire soit distribué dans leurs territoires respectifs, j’en discuterai avec eux lors de notre prochaine rencontre.

Je rencontrerai aussi mes partenaires américains à Chicago en mai prochain, ensemble le Canada et les États-Unis comptent plus de 140 000 Firmes et Sociétés alors si le résultat de cet exercice à l’échelle nord-américaine est aussi probant que celui que nous connaissons avec ce Guide après seulement quelques présentations de Quotient Responsabilité, il est clair que les renseignements recueillis seront très utiles à la Reconnaissance et la Valorisation de vos professions.. Et en terminant je demanderai également à mes collaborateurs européens que je rencontre prochainement à Toulouse si le Guide peut s’avérer utile chez eux aussi. Claude Barry.

Février 2017

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Guide de la Prévention : Première Édition janvier 2017. Chapitre premier : Questionnaire relatif aux réclamations :

1) Avez-vous déjà fait l’objet d’une ou

plus d’une réclamation ? • 118 Firmes et Sociétés ont répondu :

• 112 qui ont participé aux différentes Sessions de groupes en 2016. • 4 qui m’ont invité à des Sessions privées.

• 2 qui n’ont pas participé à la Session Quotient Responsabilité. • 81 firmes (69%) ont répondu oui.

• 37 firmes (31%) ont répondu non.

2) Quelles ont été les conséquences pour votre Firme / Société ?

A) Celles qui ont fait l’objet de réclamation.

• Nous nous sommes re-questionnés sur la

vérification de nos documents. Il s’agissait d’un évènement qui aurait pu être évité avec plus de vigilance.

• Paiements de notre déductible (même si aucun

coût pour les dommages ) / jamais bon pour la réputation de la firme et des ingénieurs

• Ceci ajoute au stress des nombreuses

responsabilités que nous assumons déjà. Une réclamation demande beaucoup de temps pour établir la défense. Une réclamation qui se termine par une indemnité = hausse de prime !

• Stress, beaucoup de ressources distribuées vers

le règlement.

• Augmentation des frais, pertes de profits.

• Perte de client.

• Coût pour régler sans aller en cours tel que

convenu avec les assureurs et augmentation des primes due au montant payé.

• Perte de 2 clients, perte de revenus du projet,

totalité des honoraires non facturables, perte de temps et énergie à régler le dossier avec l’assureur et les clients, effets négatifs de la réputation.

• Aucune conséquence, règlement hors cours

(modalités non connues).

• ll n’en a pas eues, notre client est demeuré

satisfait.

• Beaucoup de perte de temps, de discussions

inutiles, de recherches abusives. La médiation de nos assureurs a été efficace et nécessaire.

• Conséquences désastreuses ! Temps, énergie et

argent pour se défendre dans une situation où nous étions pas responsables !

• Beaucoup de temps consacré à la défense et

stress pour le personnel. Jugement favorable pour nous (firme) mais très désagréable comme aventure. Très coûteux $

• It was a drain of time and resources.

• Perte de profitabilité. Bris de lien avec un client.

• Nous avons eu la mauvaise expérience d’un

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problème au chantier qui a dégénéré et nous a demandé d’ouvrir un dossier de suivi auprès de l’assureur. Les conséquences vous sont sans doute connues et j’imagine qu’elles sont les mêmes pour toutes les entreprises de notre taille : stress relié à la situation survenue auprès d’un bon client qui manifestement n’a plus confiance / stress financier relié au fait que le déductible d’assurance est élevé et qu’en cas de faute nous aurions dû en débourser la valeur / stress financier relié au fait que 2 séniors ont été impliqués de façon intensive pour identifier la source du problème sans compensation financière. De plus, lorsqu’ils étaient occupés à identifier le problème, ils n’étaient pas disponibles pour les autres projets en cours ni pour effectuer du développement des affaires.

• Plusieurs heures de recherches et

documentation à fournir au FOAQ pour le dossier de défense. Aucun dossier n’a entraîné de frais à payer seulement des honoraires d’avocats.

• Augmentation plutôt substantielle des primes

annuelles (elles ont environ doublées) / perte de temps très importante à l’interne (de nos meilleures ressources).

• Discussion avec le “réclamant” afin de savoir

si la demande est “recevable”. Perte de temps pour documenter la situation ; recherche dans dossiers et/ou archives ; retour avec les autres consultants (le cas échéant) pour connaître les tenants et aboutissants du problème ; diminution de la productivité sur les autres projets ; stress et anxiété à savoir si le “problème” (lorsqu’il y en a est “solutionnable” ).

• Aucune car je n’ai pas été trouvé coupable mais

les primes ont augmenté considérablement.

• Perturbations majeures de la pensée, de l’horaire, de l’exécution des projets, de la réalité, du questionnement de sa compétence, des revenus & dépenses, de sa réputation…. à quoi je sers coudonc ?

• Stress, perte de temps et d’argent.

• Anxiété, perte de temps (historique à vérifier),

stress, manque de concentration en cours.

• La conséquence est que la réclamation est

restée sur mon dossier pendant 10 ans. • Dépense de temps pour monter le dossier.

• Stress intense sur mon associé sénior – perte

de focus sur la gestion et croissance de la compagnie – incluant congé de maladie de 2 mois.

• Beaucoup de temps consacré à ce litige,

mauvaise relation avec le client, augmentation substantielle de notre prime.

• Frais reliés à l’étude des causes et/ou des

correctifs et ceux encourus pour l’exécution des travaux à réaliser.

• Jamais trouvé coupable mais temps à préparer,

suivre le dossier en collaboration avec le FOAQ, assister aux interrogatoires, etc +/- valeur de 10 000 $.

• Perte de temps, coût direct pour régler,

beaucoup d’énergie négative malgré une responsabilité non démontrée.

• Temps, énergie, motivation et attitude

préventive. • Beaucoup de temps a été investi (non payé)

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et d’énergie / stress / coûts (avocats, temps, expertises, etc).

• Inconnu pour l’instant. Valeur de la réclamation dépasse la couverture de notre police d’assurance. Plusieurs autres intervenants poursuivis pour un incendie dans un bâtiment.

• Frais +/- 1250 $ + déductible 5 000 $.

• Beaucoup de temps (énergie et frais)

d’accompagnement pour suivre le dossier avec et pour le client et aucun honoraire reconnu pour ces services / pointé du doigt pour la mauvaise réalisation des travaux / l’entrepreneur soutient que les problèmes proviennent d’une mauvaise conception et il n’en est rien mais c’est à nous de le démontrer / je broie du noir et je suis stressé.

• Perte de temps, d’argent…. Augmentation prime

d’assurance. Bon côté : apprendre de ces cas et ajuster le tir.

• A entraîné des dépenses coûteuses et bien

des désagréments (nombreuses rencontres houleuses avec des avocats, des inspecteurs, etc).

• Perte de temps et d’argent pour préparer les

dossiers pour les avocats. • Pour l’instant rien au niveau financier mais cela

créé une inquiétude au niveau du personnel cadre ainsi qu’à l’endroit des techniciens impliqués.

• La firme qui nous assurait a décidé de nous

laisser tomber. Nous avons eu beaucoup de difficulté à trouver une nouvelle firme pour la remplacer.

• Perte de temps pour les associés, beaucoup

d’heures passées à tenter de solutionner la problématique, beaucoup d’heures de suivi par la suite.

• Beaucoup de temps perdu à démontrer tout ce

qui avait été fait et comment. • Aucune, la réclamation était d’ordre structural,

des réparations cosmétiques ont été effectuées au frais de l’assureur de l’ingénieur en structure.

• Investissement de temps importants/soucis

même si réclamation non fondée/perte d’efficacité.

• C’est surtout personnel : manque d’estime en soi

et remise en question sur ma façon de procéder. • Méfiance envers les clients/perte de rentabilité.

• Perte de client/perception négative dans

le milieu des autres architectes paysagers, donneurs d’ouvrages municipaux et paysagistes.

• Perte de temps pour la réalisation des

différentes étapes judiciaires et coûts d’avocats à prévoir + règlement du dossier.

• Nous avons bien été épaulés par nos assureurs.

Ça n’a pas eu de conséquences négatives pour notre société.

• Perte de temps/heures non rémunérées/stress/

horaires bousculés.

• Paiement de la franchise/temps de préparation

et de comparution/stress et humiliation en cours.

• Énergies à régler au lieu de les investir à

développer/stress pour l’employé visé par la problématique/mauvaise image de la firme

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au sein de la communauté d’affaires/mauvais messages du travail de l’ingénieur avec clients communautés.

• Entraînement de frais juridiques/perte de temps

pour la défense/risque de perdre notre client. • Frais très élevés, perte de profitabilité, perte d’un

client, perte de temps.

• Perte de temps à préparer notre défense

et à documenter le dossier. Aussi, effet non négligeable, du côté humain, apparition momentanée d’un climat de doute envers le personnel impliqué, de doutes envers nos capacités et compétences, doutes qui se dissipent une fois décortiquée la réclamation et une fois établie notre niveau de responsabilité s’il y a et s’il n’y en a pas, c’est un peu la colère qui nous monte au cerveau. Il faut donc avouer que pour une période plus ou moins longue, ça créé un climat un peu désagréable.

• Grosses pertes de temps = perte d’énergie

et d’argent! ou doute sur nos compétences. Augmentation du stress et de nos primes d’assurances.

• Perte de temps et de motivation/perte de client/

augmentation des primes d’assurances.

• Peu importantes : coûts directs, prime

d’assurance. • Augmentation de la prime même si la culpabilité

n’a pas été démontrée.

• Seulement une conséquence monétaire

partagée avec l’assureur/une seule réclamation en 24 ans d’opérations.

• Beaucoup de temps et d’énergie pour monter

et suivre le dossier en plus des impacts

monétaires.

• Il n’y a eu aucune conséquence. il y a eu

quelques lettres du FOAQ pour faire valoir notre non responsabilité. Le client a abandonné ses prétentions.

• Mettre de l’énergie sur la réclamation pénalisant

ainsi le suivi du bureau et des projets existants. • Beaucoup de temps passé à suivre le dossier.

Prudence acquise pour les futurs projets. • Aucune c’était aux petites créances et j’ai été

très bien préparée et avait été encadrée par les avocats du FOAQ.

• Coûts en temps et argent.

• Nombreuses heures de travail non rémunérées

pour notre défense/climat d’incertitude et stress jusqu’au procès ou la conférence de règlement à l’amiable.

• Perte de revenu/perte du client/perte de temps.

• Dans un dossier qui devait se dérouler en

10 phases, nous avons, avec l’aide de notre assureur, réglé pour un montant raisonnable des 3 premières phases et résilié de manière consensuelle notre mandat pendant la 4e phase.

• Builder/promoter alleged defamation on one

particular claim for 10m$, lasted 5 years, case never went to court all parties desisted, legal fees for all parties was between 500k$ to 1m$ each. Another claim the client represented himself, superior court recommended settlements, was a bogus claim, I’ve had to pay legal fees and deductible.

• Perte de temps énorme, échanges avec les

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Avocats, recherche de documents, courriels…. perte monétaire.

• Aucune je n’étais pas responsable mais ça

siphone du temps de l’énergie et coûte frais légaux aux assureurs.

• Plusieurs heures passées à préparer une

défense avec avocat et assureur. Ces heures sont non facturables et tout ce processus coûte très cher en rentabilité et énergie.

• Perte du déductible/hausse des primes.

B) Celles qui n’ont pas fait l’objet de réclamation

• Moins de stress/plus de performance : efficacité

au travail/fierté de travail bien accompli.

• Aucune réclamation en 24 ans de pratique.

• Non, mais démarches du client en vue d’une

réclamation. • N.A. (début de carrière)!

• Nos clients sont confiants de nos services.

• Non, je n’ai jamais fait l’objet d’une réclamation

ni même l’intention d’une réclamation. • Niveau de stress assez bien gérable.

• Hopefully a reduction in insurance premiums but

I think the reduction is minimal. • Bonne réputation & relation avec les clients/

stabilité financière/investir du temps dans les projets.

• Mon bureau est ouvert depuis peu, je n’ai pas eu

de réclamations.

3) Quelles mesures avez-vous prises pour les

éviter ?

A) Celles qui ont fait l’objet de réclamations

• Nous avons instauré un poste de contrôle de

la qualité. Il s’agit d’un technicien d’expérience dont la formation est continuellement mise à jour. Ce dernier revoit tous les documents qui sortent du bureau, par la suite, une 2e

vérification est refaite avec le chargé de projet, le contrôleur et l’architecte, par la suite le sceau est appliqué sur les plans. La 2e vérification a aussi pour but d’éduquer le chargé de projet pour continuellement s’améliorer.

• Fait par expérience aux collègues/ajustés

documents de soumission/avis écrits (pas verbal) aux clients sur conception (même si ça apparaît trivial).

• Production de plans et devis de qualité par du

personnel qualifié/révision des documents avant transmission/conserver une bonne communication avec clients.

• Création manuel qualité/vérifications à l’interne

par d’autres ingénieurs, techniciens et même vérification à l’externe.

• Améliorer nos modèles et détails types.

• Améliorer l’expérience pratique/conception/

améliorer la gestion de projets.

• Les réclamations sont dues parce que

l’architecte est rattaché à la réclamation des autres professionnels et/ou de l’entrepreneur poursuivi.

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• Garder le contrôle complet du projet incluant la

réalisation (fabrication) plutôt que de remettre l’ingénierie au client et que lui embauche les sous-traitants pour la réalisation (trois parties qui se renvoient la balle).

• Bien spécifier sur les plans les portions incluses

dans notre mandat/demander que les portions non-incluses au mandat soient conçues et approuvées par un ingénieur.

• Faire de la sensibilisation à l’interne pour être

certain que nos clients soient bien informés de tout changement au projet puisque notre réclamation en était une de visuelle et non structurale.

• Nous avons mis sur pied un système de

contrôle qualité qui prévoit une série de revues des documents à toutes les étapes de développement des projets. Les résultats de ces revues sont conservées. Des revues touchent également la coordination professionnelle (les revues sont la responsabilité d’un tiers).

• Un peu difficile d’éviter une situation où le client

décide de poursuivre tous les intervenants sans réellement se soucier de leur implication dans la réclamation. Mais depuis ce temps nous avons pris soin d’ajuster nos offres de services en conséquence.

• Contrôle qualité sur la production des plans et

devis d’exécution/rapport de chantier mieux rédigé et conserver les communications/exiger validation par client avant soumission.

• Client contacts/ fortifier communications/ follow

up.

• Médiation/rassemblement de documents

pour nous discriminer/offre de services

supplémentaires pour régler la situation avec le client.

• Suivre les formations de Claude Barry.

• Optimisation des documents à produire/

satisfaction du client/travailler selon le code de déontologie.

• Malgré l’expérience acquise, nous ne pouvons

affirmer que nous sommes à l’abri d’une situation comparable qui surviendrait aujourd’hui. Que faire de plus quand le design n’est pas finalement en question : rien d’autre que de collaborer pour trouver la source du problème. Ce qui est certain c’est qu’il faut communiquer et ne pas chercher à fuir le problème pour le pousser dans la cour d’un autre. Nous tentons continuellement de faire valoir des arguments auprès de nos clients ; si notre appui peut mener à un changement de perception des clients, nous en serons tous gagnants.

• Amélioration de la gestion des communications

et de l’archivage afin de retracer l’historique des communications comme preuve.

• Après les étapes d’expertise et de contre-

expertise, le travail de notre firme avait été considéré sans reproche.

• Rédaction d’une entente écrite (contrat) pour

chaque projet ; encadrement des services requis pour le projet avec explication de chacune des “limites” ou “contraintes” engendrées par ces “limites” ; demandes pour obtenir des documents clairs et précis des situations impossibles à connaître par des “examens visuels” tests de sol, expertises techniques plus poussées, etc.) ; éviter de faire tout ce que le client désire et de répondre à tous ses

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“caprices”.

• Historique : on a renforcé une dalle structurale

de +/- 70 ans. Le labo a carroté et les résultats étaient de 40mpa. Lors de la construction le béton a été carroté par l’entrepreneur et a testé 20mpa. Donc extras et le labo a toujours nié que le béton était faible et n’a jamais avoué son erreur en laboratoire.

• Pas assez on dirait. J’ai eu trop confiance en

l’entrepreneur et aurait dû faire plus de visites ponctuelles pour éviter des “tricheries” d’exécution.

• Installer un système plus serré du contrôle de la

qualité avec une grille de correction serrée/choix des clients on évite les clients jugés difficiles.

• Communication de premier ordre avec clients

dès le début du projet/explications du contrat et de ses clauses au client.

• Je n’ai plus pris la même action – en fait j’ai eu

une réclamation simplement parce que j’ai référé une firme de plomberie à un client qui ne l’a pas payé par la suite.

• Contrôle de la qualité basé sur les guides de

prévention. • Mieux choisir nos clients, s’assurer que le client

est compétent sinon plusieurs problèmes à prévoir.

• Mandats clairs décrits dans une offre de

services/ toujours accepter les mandats qui demeurent à l’intérieur du champ d’expertise de l’entreprise.

• Resserrement du choix des clients/porter une

plus grande attention aux dessins d’atelier/

meilleure “supervision” de l’entrepreneur lorsque possible.

• Vérification plus étroite des dessins d’atelier et

exigences de détails supplémentaires surtout en cas de demandes d’équivalence ou de modifications.

• Redoubler de vigilance/sensibiliser mon équipe à nouveau.

• Revue de certaines procédures notamment

éviter désormais de déborder de notre mandat établi avec le client en vue de l’accompagner.

• Appel au FOAQ/partage de cette situation avec

collègues à l’interne/externe du bureau. • Mieux définir la portée de nos travaux.

• Informer les associés et les employés, vigilance

et retours fréquents, écrire davantage. • Solutions constructives éprouvées, de grande

qualité que l’on “impose” aux clients en leur expliquant que ce sont des non-experts.

• Prendre plus d’information sur la description du

projet, sur le client. • J’ai adopté une attitude en “mode solution”

depuis la fin des travaux en 2012. Comme il se créait un imbroglio, nous avons recommandé au propriétaire d’aviser la caution et d’aller en arbitrage en accompagnant le propriétaire contre l’entrepreneur. Mais à bien y penser, je ne pouvais pas les accompagner, car par la suite, si eux ou l’entrepreneur nous reconnaissent des torts, je dois nous protéger. Je leur ai recommandé de me mettre en demeure sur les fautes qu’ils me reprochaient et ainsi me protéger contre l’entrepreneur.

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• Faire connaître aux employés les cas ; prendre des actions correctives et préventives.

• Instauration d’un système de contrôle de la

qualité plus efficace et systématique.

• Éviter les projets dont le programme et les

budgets sont mal préparés. • Rencontre avec le personnel et mise à jour des

procédures. • Nous avons été plus sélectifs dans nos clients/

nous sommes aussi devenus plus attentifs aux risques de poursuites dans notre pratique.

• Clarifier nos devis sur certaines spécifications.

• Augmentation des procédures de vérification au

bureau et au chantier.

• Dans ce cas particulier, nous re-questionnons

certaines décisions d’ordre structural en s’appuyant sur la problématique que nous avons connue dans ce cas particulier, on fait quand même attention de rester dans notre champ de pratique…

• Revue du dossier dans son ensemble/

documenter les choix effectués au moment de la conception si ça n’a pas été fait/analyser les demandes des parties adverses.

• J’exige des échéanciers raisonnables pour la

confection des plans et devis. • Contrôle qualité le plus rigoureux possible/

conserver les écrits et se faire confirmer toutes les décisions.

• Suivre toutes les formations de mon assureur/à

l’affut des nouvelles règlementations municipales et autres informations pertinentes.

• Clarifications des mesures à prendre lors de

l’utilisation de matériaux inconnus (nouvelle technologie).

• Une meilleure supervision de chantiers.

• Améliorer contrôle de la qualité, le suivi de

réalisation. • Dès qu’un conflit potentiel survient, y faire face

aussitôt, ne pas laisser traîner les choses, éviter la procrastination.

• Création d’un formulaire design/build – gestion

de risques/obligation de mettre des conditions générales à toutes les offres de services/ laisser tomber certains types de clients, p. Ex : promoteurs immobiliers – promoteurs développements domiciliaires.

• Négociations d’une entente pour la fermeture de

dossier et collaboration. • Diffusion de l’information à l’équipe, mise en

place de certains contrôles/mise sur pieds d’un comité d’amélioration de la surveillance qui doit encadrer le développement et l’identification des pratiques d’excellence en matière de surveillance. Le but recherché est de diminuer les impacts sur l’entreprise des manquements en matière de surveillance. La formation de ce comité s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue qui permettra également d’augmenter la qualité des ouvrages construits suite à l’implication de notre société dans la surveillance.

• Post mortem du dossier avec notre personnel

puis revue de notre système de contrôle de la

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qualité et modification s’il y a lieu (amélioration) de certaines procédures déjà en place (iso- 9001). Il est utopique de penser éliminer toutes formes de réclamation, mais le rehaussement de la qualité technique ne peut que favoriser l’évitement.

• Mise en place de système interne de contrôle

qualité mais ça reste difficile à éviter.

• Disponibilité pour régler le problème/empathie

pour le client/expliquer non-responsabilité. • Assurance qualité/choix des clients.

• Informer mes collaborateurs et partenaires des

différentes situations, mais rien de plus, chaque projet est un prototype et n’est donc pas parfait, resserrer le contrôle de la qualité et s’assurer que les intrants sont bien distribués à l’interne.

• Faire un suivi des projets le plus serré que

possible, mais souvent un manque de temps pour le faire et le client oblige des délais très courts.

• Dans le cas en cause les gestes étaient déjà

posés.

• Être plus rigoureux pour écrire ce qui est dit

durant les rencontres avec les intervenants. Sensibiliser le personnel + formation. Communiquer mieux avec le client.

• Prudence traduite par une attention accrue dans

l’usage des normes qui couvrent les matériaux et systèmes.

• M’assurer que les ingénieurs signent leurs

propres dessins/m’assurer que les autres professionnels signent directement avec le client.

• Plan d’assurance qualité/revue de contrats/suivi des projets plus serrés.

• Explications de la teneur de la réclamation aux

autres actionnaires et vérification des travaux en cours. à plus long terme, favoriser la formation du personnel.

• Sous-consultant responsable de l’erreur écarté

de nos fournisseurs de services.

• Depuis nous avons conçu une “matrice de

risques professionnels et contractuels” appliquée à l’adjudication et procédé à des formations internes pour sensibiliser les membres de notre personnel aux vicissitudes des entrepreneurs.

• I try to be more careful, more thorough in my

work, more selective of clients. • ISO – contre vérification/essayer d’aviser les

clients que les délais ne sont pas acceptables et les risques associés.

• Dès 1980 j’allais aux présentations d’un certain

Claude Barry

• Remettre un guide d’entretien préventif/mettre

beaucoup d’énergie à comprendre nos clients et se positionner comme de réels partenaires.

• Revue plus poussée des plans et calculs. B) Celles qui n’ont pas fait l’objet de réclamation

• Régler les situations problématiques dans

l’immédiat, c’est souvent moins coûteux que les déductibles et les frais légaux.

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• Mandats clairs décrits dans une offre de

services/toujours accepter les mandats qui sont à l’intérieur du champ d’expertise de l’entreprise.

• J’ai souvent consulté le FOAQ & consultant

en normes. • Revue de certaines procédures notamment

éviter désormais de déborder notre mandat établi avec le client en vue de l’accompagner.

• Outils d’analyse et de contrôle à toutes les

étapes du projet ; revue de contrat, offre de services claire et précise quant aux services demandés et à fournir, limitation à ceux-ci le cas échéant, entente préalable si modifications, coordination entre les spécialités, contrôle des échéanciers et budgets.

• Documentation de risques pendant le mandat.

• Travailler consciencieusement le plus possible

sans nécessairement accepter ce que le client impose.

• Travailler (et apprendre) avec des architectes

d’expérience. • Une bonne entente écrite et claire. De bons

documents plans et devis complets et une surveillance des travaux selon (ma) seule décision tant qu’à la fréquence et la manière de faire.

• Choix de la clientèle et dire non souvent.

• Établir et maintenir une étroite communication

avec l’équipe du client. • Qualification des clients, je choisis avec qui je

veux faire affaires.

• Consultations régulières avec le FOAQ et leur ressources légales pour assurer que les démarches qu’on entreprend dans les situations délicates sont appropriées.

• Our projects are mostly low risk (aménagement

de bureaux) /we make every attempt to review plans prepared and coordinate with engineers despite short timelines.

• Prévention/communication/clauses et ententes

bien rédigées.

• Je me reporte à l’occasion aux “10

commandements de l’architecte prudent” je téléphone au FOAQ dès que j’ai des doutes sur une situation et j’avoue : je suis chanceuse !

• Avertissements écrits (eg : cette dalle aura des

problèmes de flèche à long terme, nous ne pouvons garantir qu’un revêtement fragile ne fissurera pas) /vérification des calculs et des plans quand je n’étais pas certain.

4) Quelles leçons en avez-vous tirées ?

A) Les firmes qui ont fait l’objet de réclamations

• Qu’on n’est jamais trop pressé pour ne pas bien

faire les choses. • Revalider les documents et faire avis par écrit

(pas verbal) en conception.

• Il ne faut jamais prendre pour acquis une

bonne relation avec la clientèle/toujours réviser les documents/garder des traces écrites des ententes, des exigences, des demandes, etc. / + un contrat détaillé.

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• Suivre mon intelligence émotionnelle qui m’avait averti/revoir mes procédures.

• Il faut des plans bien faits.

• Faire attention lors de la confirmation de

l’échéancier au client.

• Faire plus de vérification et de suivi durant la

préparation des plans et devis et du suivi des travaux pour essayer d’éliminer les probabilités d’être poursuivi en parallèle.

• Les sous-traitants peuvent avoir intérêt à blâmer

le concepteur pour justifier des extras au client à cause “d’erreurs et omissions”. il faut travailler avec le client seul et gérer la réalisation avec lui et pour lui.

• Avoir un mandat clair et des plans reflétant le

mandat.

• Toujours faire signer un client avant un

changement et avoir un écrit au dossier signé. • Nous avons désormais davantage mis l’accent

sur la qualité des documents à produire par le bureau et notre personnel. La clarté des dessins et des détails est devenue une priorité. Aucune zone grise n’est tolérée ni aux plans ni aux devis.

• Quoique nos honoraires professionnels ne

représentent qu’un faible % du coût des travaux à réaliser, le risque associé peut représenter la valeur totale des travaux prévus.

• Éviter de bâcler les projets (échéancier serré)/

exiger le temps de production raisonnable/ avoir des employés rigoureux pour éviter les omissions.

• Prepare clear contracts/if the client intends to delay payments or sue, try to settle dispute and avoid court.

• Contrôle qualité des p/d. Double vérification de

la coordination.

• Aujourd’hui les clients s’attendent à des projets

parfaits et la notion de prototype de projet n’existe pas pour eux. pour plusieurs, les ingénieurs ne sont pas des partenaires, mais une dépense et un mal nécessaire.

• Toute entente avec le client en cours de projet

doit être écrite. Ne pas faire confiance aux chargés de projet du client.

• Que même si notre travail est bien fait, ça ne

veut pas dire que nous sommes à l’abri de réclamations, dans ce cas, c’était un appel en garantie par la ville qui a utilisé cette astuce comme façon de se défendre contre l’entrepreneur général qui réclamait contre la ville.

• Même si le client se voit “informé” au moment

de signer le contrat de services, il y a un moment où il a oublié ou ne se souvient plus ce que les limites des services pouvaient couvrir (ou ne pas couvrir). Il faudrait revenir sur les étapes à chaque fois même si ça peut paraître évident, il faut “écrire, écrire et encore écrire” ainsi que “ranger, classer et rendre accessible” car c’est la seule façon de garder un suivi “documenté” et “officiel” de la progression du dossier.

• Pas toujours se fier au laboratoire et demander

d’autres tests si on a un doute.

• Que ce soit un petit ou un grand projet, la

documentation et l’action à chaque étape sont importantes, malgré une pleine confiance envers

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le client et/ou l’entrepreneur, il faut se méfier et agir au cas où !

• Choisir ses clients/mettre son pied à terre/

établir des limites claires.

• De ne jamais référer des contracteurs à mes

clients. • Ça peut arriver n’importe quand sur des

sujets imprévus/on est à la merci des autres intervenants.

• Même si l’on n’est pas responsable d’une

réclamation, celle-ci peut nous causer d’importantes pertes de temps, d’énergie et d’argent.

• Ne pas accepter de la part des manufacturiers

de compromis qui risquent d’affecter le rendement ou la sécurité des systèmes à moins d’obtenir la permission du client s’il possède l’expertise pour juger de la situation.

• Toujours être aux aguets/suivre des procédures

strictes/communiquer de manière plus ciblée et immédiate pour les éléments qui causent ou risquent de causer problème.

• On n’est jamais assez prudent.

• Écrire et assurer un suivi plus rigoureux.

• Insister pour faire accepter des méthodes de

construction + coûteuses mais davantage de qualité qui évitent les problèmes.

• Être plus précis dans la description du mandat,

devis avec des clauses particulières. • Nous sommes souvent trop conciliants et pas

assez méfiants, trop confiants de la bonne foi

des autres. Il faut laisser des traces écrites de nos désaccords ou notre point de vue.

• Plusieurs types de cas répertoriés : design –

construction/produits/chantier, etc…/vigilance/ prévoyance/informer nos employés…

• Rigueur et contrôles plus fréquents à effectuer à

toutes les étapes du projet.

• Éviter les clients à problème !

• Que chaque individu quel que soit son niveau

hiérarchique joue un rôle important dans la qualité des services ce qui a une incidence directe sur le risque.

• Toujours garder à l’esprit les risques possibles

de nos gestes. • On n’est jamais trop clair dans nos devis et dans

nos directives de chantier. • Toujours vérifier.

• Il a été fort apprécié et utile d’agir avec

diligence dès que nous avons été informés de la problématique, le client a apprécié et nous avons < évité l’intervention des avocats >. L’expert du FOAQ nous a bien guidé.

• Méfiance à l’égard des clients récurrents et

privés.

• Ne pas subir les pressions du donneur d’ouvrage

/ pas de sous-traitance que je ne peux contrôler / surveillance à résidence ou rien.

• Impliquer le propriétaire/client dans toutes

les décisions (de façon productive, en travail d’équipe).

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• Redoubler de prudence dans l’acceptation de nouveaux mandats/informer les donneurs d’ouvrages des limites contractuelles.

• Lors d’une réclamation, même si l’entrepreneur

est responsable de la réalisation des travaux, nous avons tous été impliqués dans la réclamation ; (entrepreneur – surveillant – laboratoire – fournisseur) donc de grosses dépenses pour tous.

• La supervision adéquate et parfois accrue est

primordiale. Nos documents sont habituellement bien faits mais les entrepreneurs et sous- traitants ont tendance à tourner les coins rond quand nous sommes absents du chantier.

• Besoin de valider/confirmer calculs et concept

par un meilleur contrôle de la qualité.

• Vigilance en tout temps/communications

directes entre architecte et entrepreneur.

• Le meilleur des jugements est pire que

l’arrangement à l’amiable. • Augmentation des risques = augmentation

des honoraires pour les gérer/dire “non” lorsqu’inacceptable/certains clients sont à éviter à tous prix/coaching des jeunes chargés de projet essentiel/ “challenger” les conditions générales des appels d’offres.

• Mesures préventives/revue par ses pairs des

documents techniques/analyse des risques. • Il faut régler les problèmes quand ils se

présentent. • Les erreurs peuvent toujours arriver. si elles

surviennent mais que le service rendu est consciencieux et appliqué et que c’est bien saisi

par le client, ce client “conscient” ne cherchera pas nécessairement notre responsabilité, dépendant de l’ampleur de l’erreur ou de l’omission. Toutefois, certains clients n’atteindront jamais ce niveau de conscience.

• Qu’il n’y a pas de projets parfaits/que le système

de justice est “injuste” tout le monde est accusé, maintenant défends-toi !

• Les avocats tirent sur tout ce qui bouge/

la reconnaissance est fragile/on devrait plus insister sur les recommandations que l’on fait.

• Plus prudent ex : dessins d’atelier/choix de

clients.

• Que l’on vit dans une société nord-américaine

où tous et chacun sont prêts à avoir recours à la justice pour se sortir de ses propres erreurs.

• Vérifier davantage les produits sortant de notre

bureau.

• Faire comprendre au client les enjeux risqués de

faire toujours trop vite. mais c’est difficile, va être porté à aller voir ailleurs si nous ne respectons pas les délais imposés.

• Il faut bien se renseigner sur les produits

spécifiés et s’assurer qu’ils performent adéquatement pour leur usage.

• Étant donné que celui qui réclame peut dire

n’importe quoi et ainsi avoir une certaine réussite dans la réclamation.

• Nous avons cherché les moyens d’éviter les

réclamations à tout prix, en particulier parce qu’elles minent le moral et que le moral est essentiel pour travailler avec un minimum de sérénité.

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• Être très prudente avec mon implication lors du chantier si je n’ai pas le mandat de supervision.

• Clients beaucoup plus axés sur les réclamations/

clients moins responsables (représentants non décisionnels) /avocats cherchent des litiges pour des honoraires.

• Tous les aspects d’un projet sont sujet à une

réclamation peu importe le soin mis dans la prestation de nos services donc il faut être rigoureux à toutes les étapes de réalisation d’un projet.

• Importance des vérifications/compilation des

partenaires primordiale en plus de la supervision des travaux au bureau.

• Nous avons formé un comité de pratique

professionnelle pour valider la conduite de nos chargés de projet pour tout évènement inhabituel.

• Builders/promoters/contractors work with the

best lawyers who are clever and vindicative. Deep pockets know how to work the system : go after architect because sometimes he’s the only one insured, contractors, promoters close companies just as soon as the job is finished.

• Le FOAQ sont vraiment là pour nous aider/il est

important de s’assurer que les documents reçus par les consultants engagés par nous ou le client soient exacts & scellés/signés.

• Je suis en mode de pratique défensive/je vérifie

personnellement absolument tout ce qui sort du bureau.

• Rester loin des litiges !!!

• Qu’il y aura toujours des erreurs. Il faut les attraper au bon moment. Les conséquences et le coût des corrections augmentent avec le temps.

• Être transparent avant que le problème soit

détecté est mieux que d’attendre. B ) Celles qui n’ont pas fait l’objet de réclamation

• Ne pas laisser traîner les situations

potentiellement litigieuses. • En affaires le client ne nous considère pas

comme un allié ! • Vigilance en tout temps/communications

directes entre architecte et entrepreneur.

• Plus difficile à vendre car la compétition n’offre

pas tout cela. même avec ces services complets, peu de clients ne les désirent, ils préfèrent payer plus tard et plus cher.

• Continuer de s’instruire et d’être vigilant

contre des interventions au processus d’offre et d’exécution des services par des sociétés, gouvernements et individus qui ne sont pas des experts d’architecture et les bénéfices pour la société.

• La “tolérance zéro” de plus en plus répandue dans notre société m’inquiète. Surveiller tout le monde est impossible, alors on se trouve un bouc émissaire pour un rien et on impose les corrections très coûteuses. La loi sur l’amiante est un exemple. Tout matériel qui contient 0.1% de volume d’amiante est réputé nuire à la santé. il faut l’enlever ou l’encapsuler ; pour le faire, ça prend un équipement presque cosmique. Détecter une telle quantité de fibres

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exige un microscope électronique. Par contre la production d’amiante est toujours légale, permise et pratiquée ! J’espère ne jamais être poursuivie et j’y travaille.

• La communication claire et bien documentée est

essentielle. • Learn to say no to clients when requests are not

in line with code de déontologie, etc. • Que de bien gérer les réclamations est un bon

investissement pour l’entreprise. 5) Quels conseils pourriez-vous formuler à vos pairs ? A) Les firmes et sociétés qui ont fait l’objet de réclamations • D’instaurer une pratique semblable (jamais trop

pressé pour bien faire). Aujourd’hui les architectes coupent encore beaucoup sur leurs honoraires et cela n’incite pas ce genre de pratique. Selon moi il vaut mieux moins de profit et une grande sécurité et qualité.

• Ne pas se déchirer entre nous pour de maigres

honoraires. s’unir, faire front commun, regagner notre crédibilité.

• Avoir une banque et protocole de dessins.

• Essayer de suivre le travail des ingénieurs et des

entrepreneurs pour que ceux-ci fassent moins d’erreurs qui pourraient entraîner des poursuites.

• Engagez vous-mêmes vos sous-traitants pour

fournir au client un ouvrage fini dont vous aurez eu le contrôle de l’aboutissement de a à z, quitte

à payer vous-mêmes pour réparer vos erreurs, ce qui est normal.

• Il ne doit y avoir aucune ambiguïté sur les plans

concernant la portée du mandat. • Toujours avoir un vérificateur à l’interne pour

vérifier les dossiers. • Pour faire notre travail correctement, il faut

compter sur un échéancier réaliste appuyé sur des honoraires suffisants. Ne pas négocier à la baisse honoraires et échéanciers.

• Soyez très vigilants. Assurez-vous d’être clairs

et précis dans la formulation de vos offres de services.

• Établir une relation client / professionnel

harmonieuse et respectueuse. Établir des honoraires professionnels adéquats. Miser sur l’aptitude et le rôle de gestionnaire responsable (coût / bénéfice).

• Keep and maintain high level of communication

with clients. • Communiquer. Se prémunir pour nous permettre

de rétablir l’ordre dans les mandats. • Toujours être en contrôle d’un projet à toutes

les étapes, ne pas relâcher la vigilance face aux risques, être en mode gestion de risques surtout au chantier.

• Mettre tous les efforts pour régler avant les

réclamations et d’être extrêmement prudent si vous faites des concepts innovants avec un client qui ne le reconnaît pas, qui est seulement prêt à prendre les avantages sans courir les risques. Rédiger une liste de risques au client associés au concept et obtenir son autorisation

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avant de procéder à la phase construction.

• De toujours procéder avec des ententes écrites,

même si simples soient-elles et de bien décrire les phases du projet/demander les autorisations de passer à une autre étape une fois qu’il y en a une de terminée et “facturée” (voire payée)/ de bien faire comprendre que toute l’information n’est pas disponible pour l’architecte et que des éléments externes peuvent être nécessaires même au début d’un projet aux phases conceptuelles/de faire valoir au client qu’il se doit de considérer un “partage du risque”.

• Choisir un bon laboratoire en béton et

géotechnique afin que l’on puisse obtenir les réponses claires et concluantes. Souvent les labos nous laissent interpréter leurs résultats.

• Documenter le dossier, ne pas se gêner pour

commenter l’exécution des travaux ou des procédures durant le projet. Savoir dire “non”.

• Choisissez vos clients/mettez les honoraires

requis.

• Explications très élaborées au début du projet,

pendant le projet et après le projet/ne pas être complaisant au goût du client/ assurer une attitude forte et responsable.

• De faire pareil (ne jamais référer des

contracteurs à vos clients) car je ne pense pas que c’est le mandat d’un architecte et ça peut causer des ennuis.

• Ne pas prendre les risques à la légère et bien

documenter chaque dossier. • De bien s’entourer de gens qui ont vécu une

pareille situation pour dédramatiser.

• Bien choisir vos clients et si possible l’entrepreneur général.

• Ne jamais prendre pour acquis les dessins

d’atelier fournis par les manufacturiers si lesdits dessins ne sont pas exactement tels que nos plans et devis.

• Les mêmes qu’à nous-mêmes : toujours être

aux aguets / communiquer de manière ciblée et immédiatement pour les éléments qui causent ou risquent de causer problèmes.

• Améliorer les documents contractuels.

• Prudence, respect de la profession et de ses

pairs. • Ne pas se faire imposer des choix constructifs

par les clients même si ce sont des gens de l’expertise technique du client, car ce ne sont pas eux qui prennent la responsabilité.

• Choisir ses clients, travailler avec d’autres

professionnels avec qui on a des relations de confiance = travail d’équipe.

• Devant un dilemme, demander du temps pour la

vérification pour l’obtention du résultat souhaité. Il faut se protéger de tous les corps de métier et des produits ou de leur application. Même si tous ont de bonnes volontés ou sont de bonne foi, nous devons consulter nos experts.

• Obtenir des mandats clairs, bien définis/œuvrer

efficacement avec du personnel qualifié/ communication efficace et opportune.

• Idem : rigueur et contrôles + fréquents à

effectuer à toutes les étapes du projet.

• Éviter les clients à problème.

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• Prendre le temps de rencontrer le personnel pour les sensibiliser sur l’importance que leur travail peut avoir sur le degré de risques qu’encourt l’entreprise.

• Écrire – écrire/ bien définir le travail à effectuer/

bien définir ce qui n’est pas dans le mandat/aller au-devant du problème/être proactif.

• Simplifier et clarifier nos exigences et référer aux

exigences des manufacturiers.

• Vérifier – vérifier et prendre le temps qu’il faut.

• Répondre rapidement/être à l’écoute et “près”

du client / démontrer la bonne volonté et le professionnalisme de l’architecte dans le cas de problème = facilite le règlement, il faut se mettre à la place du client et le comprendre.

• Les conseils seraient à l’endroit des services

que nous rendons pour un client. Dans les faits, ceux-ci sont rendus à son égard et à la “suite”. Donc les choix effectués, doivent être faits en pensant aux gestionnaires futurs qui ne seront pas au fait des ententes d’origine.

• Je discute souvent avec mes amis ingénieurs à

ce sujet: (pressions des donneurs d’ouvrages/ pas de sous-traitance que je ne contrôle pas/ surveillance à résidence ou rien). D’abord, tout comme les architectes, le mandat doit être donné par le propriétaire. Surveillance bien définie et surtout mandat bien clair.

• Favoriser la relation de confiance avec les

clients/partenariat et non client. • Toujours signer des contrats avec les donneurs

d’ouvrages avec limites de responsabilité bien écrites.

• Nouvelle technologie = projet pilote avec garantie du fournisseur et entrepreneur.

• Avoir de bons surveillants et ce n’est pas

nécessairement un architecte. Un ancien travailleur de la construction a souvent un bon œil, on parle ici d’un assistant à l’architecte.

• Le même : (valider/confirmer calculs et concepts

par meilleur contrôle de la qualité).

• Éviter les procès et mettre de l’eau dans

son vin/rester rationnel et éviter les décisions émotionnelles.

• Cessez de couper les prix ! /travaillez à éduquer

nos clients sur notre rôle, responsabilité et plus value de notre travail/faire comprendre à tous les intervenants que nous ne sommes pas des entrepreneurs mais des partenaires dont le travail consiste à travailler pour le client.

• D’être toujours rigoureux, de ne pas prendre de

risques pour nos clients. • Avoir une bonne communication avec les

intervenants et être en mode solution. • Comme disait Donald Reagan : “trust… but

verify”. Il est important que le personnel ou un associé qui n’est pas sur le projet fasse une vérification croisée, questionne et permette que les intervenants au projet puissent se valider. Un processus de production “linéaire” sans revue externe est à risque. L’établissement d’une “check list” de vérification des documents est souhaitable. Aussi, peu importe le dossier (grande ou petite ampleur), documenter, documenter, documenter. Ça aidera à minimiser les impacts en cas de réclamation et ça permettra à l’assureur d’aborder le dossier

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avec un bon niveau de connaissance de son déroulement.

• De ne pas hésiter à s’entourer d’experts comme

le CNB /de demander des écrits de tout ce qu’on fait ou qu’on note !

• Insister que le client engage son ingénieur et non

son entrepreneur qui engage l’ingénieur. • Prudence/formation.

• D’améliorer les productions architecturales/

d’être plus vigilant que les calendriers restreints sont à la mode/mais de ne pas sombrer dans la monotonie architecturale.

• Mettre en place un bon contrôle de la qualité.

• Se tenir afin de ne pas entrer dans la situation

vicieuse de toujours faire plus vite et toujours moins cher. De ne pas tuer le marché des architectes professionnels.

• Produire des plans et devis bien coordonnés/

faire une surveillance diligente et préventive du chantier.

• Les conseils sont essentiellement ceux

recommandés dans votre présentation. • De toujours garder les clients au courant des

considérations “responsabilités” des architectes. • Clauses de contrats plus serrés/s’assurer

de l’imputabilité des représentants des clients/sensibiliser les ingénieurs à leurs responsabilités.

• Toujours communiquer le “pourquoi des choses”

à nos partenaires (consortium, ingénieurs, consultants, clients, employés, entrepreneurs,

sous-traitants, fournisseurs).

• Sélectionner partenaires d’affaires avec grand

soin, leur éthique de travail est directement liée à votre responsabilité et vos profits en fin d’année.

• Ne pas escamoter la revue-qualité de tous les

livrables. • You have to be defensive, on guard, affects one’s

disposition / attitude. Have to try not to show it.

• Bien documenter les dossiers, classer les

informations de façon claire/vérifier code de déontologie/vérifier les contrats & clauses abusives dans les OdS et dénoncez-les.

• J’ai donné une présentation le 25 janvier

2017 pour le CEBQ à l’ETS sur le sujet. • Communication = forcer nos employés à mieux

communiquer et entretenir le lien client à tout prix/ne laisser aucune situation dégénérer.

• Impliquer les collègues séniors dans la

revue, concentrer aux points importants et d’incertitude, à savoir qui ont le potentiel de causer des ennuis importants.

B) Celles qui n’ont pas fait l’objet de réclamation

• Éviter les réclamations en établissant un lien de

confiance avec votre client afin qu’il vous traite comme un véritable partenaire.

• Idem, soit ne pas laisser trainer les situations

potentiellement litigieuses. • En tant que médiateur, j’encourage les donneurs

d’ouvrages et les professionnels à inclure dans

25

leurs contrats une clause de médiation et d’arbitrage. Cela est d’autant pertinent depuis le 1er janvier 2016 que le nouveau code de procédures civil oblige de considérer la médiation et l’arbitrage avant d’intenter une poursuite judiciaire.

• Dépend de la firme : domaine / dimensions, etc..

• Démontrer une compréhension des mandats

et expliquer les démarches pour atteindre les objectifs anticipés.

• De faire preuve de diligence et compétences,

s’assurer d’avoir un bon processus de révision des plans et devis.

• Même quand tout semble se dérouler normalement. Transmettre les documents en analyse externe = contre valider.

• S’en tenir aux limites du contrat, écrire

clairement les limitations du mandat & les obligations du client dans les documents contractuels.

• Revue des termes de référence exhaustive afin

de bien déterminer l’envergure réelle /évaluer la pertinence de déposer une offre de services monétaire en fonction de la “clarté” de la commande/obtenir des honoraires justes pour être en mesure des services de qualité tout au long du processus de réalisation.

• Identifier les risques et documenter au fur et

à mesure/préparer des courriels- type pour aviser et identifier les risques/aviser le client des risques et que l’architecte a informé les responsables.

• Ne pas baisser les honoraires/assurer une

coordination continue/concevoir des détails précis/utiliser un vocabulaire clair (non fermé) à

la rédaction des devis.

• Savoir dire non afin d’éviter des conséquences qui peuvent être majeures.

• Arrêter de baisser les honoraires et être plus

clairs et précis dans tous les documents/créer des sessions de partage d’informations sur les mesures prises pour éviter “le plus possible” les réclamations ainsi que des conseils/nous devons être des alliés et non des adversaires.

• Continuer exactement comme vous faites car

ceci me fournit du travail et surtout ne changer rien. (sarcastique).

• Être beaucoup plus rigide dans la démarche et

dans la pratique. Nous avons souvent ce commentaire qui revient : “vous êtes les seuls à demander cela !

• Communication, communication,

communication. • Évaluer les risques avant d’entreprendre un

contrat/limiter les risques de chaque contrat/ instruisez-vous sur les risques d’affaires de vos clients.

• J’ai eu des clients qui en manquant d’argent,

poursuivaient tous les “poissons” potentiels : ancien propriétaire, entrepreneurs, assureurs… mais pas moi. Peut-être ils me percevaient trop pauvre pour que ça vaille la peine ou peut-être grâce à mon engagement par rapport au projet !

• S’assurer de bien choisir ses clients, ne pas

regarder que l’argent mais bien avec qui on fait affaires. Voir le client comme un associé.

• Voir ci-haut : la communication claire et bien

documentée est essentielle.

26

• De prendre le temps et planifier la gestion de la

prévention dans la pratique professionnelle.

• De ne pas s’embarquer dans des situations qui

pourraient mener à des réclamations et consulter le FOAQ lorsque nécessaire. Cependant je dirais que la communication et mettre son pied à terre, soit des attitudes à prendre et élever notre profession à un très grand niveau d’importance aide beaucoup.

• Comme expert, je suis très souvent impliqué

dans des poursuites qui concernent entre autres les architectes, mon conseil : ne pas prendre de responsabilité sans réfléchir/préparer des documents complets et de qualité.

6) Une telle session pourrait-elle s’avérer utile à vos clients ? A) Les Firmes et Sociétés qui ont fait l’objet de réclamations

• Tout à fait, le seul fait de les conscientiser nous

permet de développer des réflexes et améliorer notre pratique.

• Oui, vraiment, pour villes, ministères, etc.

• Oui, mieux ils connaîtront la réalité au sujet de

notre pratique, des contraintes auxquelles on doit faire face, des limites de nos expertises, des chantiers, de la portée des mandats, mieux ils pourraient juger notre travail.

• Oui, les sensibiliser à notre point de vue.

• Oui.

• Oui.

• Oui.

• Oui, simplement pour qu’ils réalisent que chaque

projet est évolutif, qu’il comprend des difficultés, des imprévues, des erreurs et solutions dans le processus de conception et de réalisation lorsqu’entrepris pour la première fois.

• Oui, mes clients seraient au fait de l’importance

des services de l’ingénieur pour toute la durée de vie de l’ouvrage.

• Oui.

• Les clients (de plus en plus ramifiés) devraient

certainement suivre la session de prévention. En plus de comprendre le rôle de leurs architectes, ils pourraient mieux saisir le processus de design et de construction.

• Évidemment oui ! mais la question à se poser

est : la position des clients peut-elle changer ? pour certains oui, pour d’autres non. En bout de ligne, si un seul client change sa position, ce sera un pas en avant.

• Oui, je crois essentielle, surtout au domaine

public. • Yes.

• Oui, par contre, il pourrait aider qu’ils n’aient

pas une formation contraire … (connaissance de cause).

• Oui, tout-à-fait.

• Oui.

• Si elle est menée de façon très visuelle et

moins “académique”, il se pourrait fort bien que plusieurs clients puissent comprendre ce

27

que nous avons comme enjeux et paramètres à respecter pour assurer notre propre survie et la bonne exécution d’un projet (le leur) lorsque sa réalisation est remise “entre les mains de tiers” qui n’ont pas toujours les mêmes objectifs d’affaires…

• Oui.

• Certainement. Elle leur donnerait une image de

notre réalité et de ses conséquences • Oui !!! Ils ont tellement besoin d’être éduqués à

notre profession et tout ce qu’on leur apporte vs les extras qu’ils payent.

• Oui, elle pourrait s’avérer utile dans la mesure

qu’une tierce personne puisse renforcir l’élément de complémentarité et de partenariat d’un client et d’un professionnel engagé.

• Oui, je crois que ça peut donner des informations

utiles, certainement. • ?.

• Bien sûr.

• Oui, cette session apporte une meilleure

compréhension du rôle de chacun des intervenants dans le domaine de la construction.

• Plus ou moins utile, sinon de leur faire

comprendre que les compromis, lorsque demandés par le client, sont susceptibles d’affecter le rendement, l’entretien et la sécurité des travaux.

• Oui.

• Absolument, cette session devrait être

présentée aux équipes de la Société Québécoise

des Infrastructures.

• Oui.

• Oui… oui… essentielle !

• Oui ; pour qu’ils comprennent mieux notre

contexte, l’impact des réclamations. Les sensibiliser au fait que nous avons besoin de “temps” et “d’honoraires” pour contrôler la qualité et que “les honoraires sont un investissement en amont”.

• Probablement, mais il est difficile de prévoir

les erreurs et omissions de tous les autres intervenants qui nous impliquent dans une poursuite collective.

• Oui.

• Assurément, je ne comprends pas pourquoi nous

sommes perçus aujourd’hui, non plus comme un partenaire, mais comme une équipe de dessinateurs. Nous sommes perçus souvent comme une dépense au projet. Pourtant, nous sommes très appréciés par les constructeurs qui reconnaissent notre travail. Je me rends compte que les donneurs d’ouvrage veulent un projet fini et ne veulent pas être dérangés avec la façon de faire ou du service à rendre pour répondre aux besoins. Dans le domaine municipal, ils utilisent de plus en plus des clauses abusives dans leurs termes contractuels et prestations forfaitaires.

• Oui… bien certainement, cette dernière pourrait

être adaptée aux aviseurs et clients.

• Oui assurément.

• Priorité no 1.

• Oh que oui !

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• Absolument.

• Oui, dans l’institutionnel.

• Oui.

• Oui, tout-à-fait.

• Oui, la base de nos problèmes sont souvent liés

à des clients qui posent des conditions difficiles à atteindre, voire impossibles. Ignorance ou incompétence ? D’autant qu’ils croient que notre ouvrage est sans la moindre faille…

• Oui.

• Tout-à-fait.

• Certainement.

• Absolument, surtout sur la sensibilisation des

honoraires requis pour assurer des services de qualité.

• Sans aucun doute.

• Oui, pour qu’ils comprennent les limites de la

responsabilité de l’ingénieur. • Absolument.

• Tout-à-fait.

• Oui, certainement.

• Certainement.

• Oui et non, certains clients seraient ouverts

à mieux connaître les mécanismes qui nous gouvernent face à la responsabilité professionnelle. Certains seraient en mesure

de constater qu’il y a souvent un déséquilibre entre les honoraires versés et les responsabilités assumées. Ceux-là seraient par la suite plus ouverts à une négociation d’honoraires et/ ou à éviter de chercher la responsabilité professionnelle pour des peccadilles. Mais dans d’autres cas, certains clients verraient là une façon d’apprendre comment chercher la responsabilité professionnelle et comment en tirer parti financièrement, au détriment de l’assuré. Je crois que nous vivons actuellement une période acrimonieuse, qui vient de la compression de l’économie. Les promoteurs ont moins de marge de manœuvre et cherchent toutes les façons de récupérer des sous.

• Oui ! ils comprendraient mieux nos enjeux !

• Oui, afin de valoriser notre apport et

conscienciser sur notre responsabilité.

• Oui. • Oui, en particulier avec les villes qui exigent de

faire affaire avec le plus bas soumissionnaire. • Certainement, la prévention est toujours de

mise. • Oui !!! Particulièrement dans le domaine public

du plus bas soumissionnaire en tant que professionnel / commissions scolaires, villes, etc.

• Je ne crois pas. Le client pourrait croire que les

architectes veulent limiter leur responsabilité au dépend du client, même si cela semble justifié du point de vue architecte. il faudrait revoir la présentation pour responsabiliser le client.

• Oui, probablement pour l’institutionnel et

sûrement le privé.

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• Absolument, en particulier pour les organismes publics et parapublics – leurs gestionnaires sont incapables d’empathie, condition essentielle pour comprendre son interlocuteur.

• Oui mais qui va y aller ? ils ne savent pas qu’ils

ne savent pas. Ils sont les premiers à poursuivre les professionnels si quelque chose ne va pas bien.

• Oui, absolument essentielle.

• Oui en mettant l’emphase sur les impacts

négatifs d’échéanciers et de budgets restreints. Aussi leur expliquer en quoi consiste “la coordination de l’architecte”.

• Oui.

• Je ne crois pas dans sa facture actuelle.

• Yes, if clients were better informed and treated

architects as responsible experts – not just dreamers and image makers, then they might show some respect.

• Oui certainement. Et aux ordres professionnels

• Je n’ai pas assisté à ton cours, je ne peux

répondre. • Tout-à-fait… principalement pour renforcer le

dialogue entre clients/ architectes.

• Cette session serait non seulement utile pour

nos clients, mais elle devrait être presqu’automatiquement offerte à ces derniers.

• + ou -, un ingénieur qui a peur de son ombre

n’est pas un bon ingénieur pour son client. Votre session nous a fait peur à tous en nous

présentant notre métier comme un champ de mines.

B) Celles qui n’ont pas fait l’objet de réclamation

• Absolument. Beaucoup d’information et de

perceptions y sont traitées. • Oui, très certainement.

• Oui, pour les sensibiliser au concept

d’investissement vs dépense. • Évidemment.

• Oui, pour la prévention des litiges et pour mieux

cerner les risques potentiels. • Surtout au professionnel.

• Oui, principalement les clients du domaine public

(commissions scolaires, SQI, CISSS) qui semblent de plus en plus nous considérer comme des rivaux et non des alliés.

• Oui, ils comprennent mal nos responsabilités

professionnelles. • Absolument.

• Je crois qu’elle s’applique plus aux architectes et

ingénieurs. • Oui, afin de les sensibiliser sur l’ampleur de leurs

attentes par rapport aux services que l’on offre.

• Oui, très utile. Permettrait aux clients de bien

comprendre les enjeux du point de vue des professionnels et peut-être à même de mieux comprendre les services fournis.

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• Tout-à-fait, principalement les clients où des

architectes sont impliqués comme donneurs d’ouvrage.

• Assurément !

• Oui, afin de mieux comprendre le rôle de

l’architecte dans le processus d’un projet.

• Absolument ! ils pourraient être plus éclairés sur

leurs propres risques et ceux de leurs partenaires. Cette session leur permettrait aussi de comprendre l’investissement que constituent des honoraires professionnels envers leur projet.

• Pas certain pour les clients mais pour moi, elle

est dans l’orientation que je défends depuis plus de 35 ans.

• Absolument.

• Certainement.

• Oui.

• Oui, par contre la session s’adresse aux

professionnels. • Oui à ceux avec de l’esprit d’ouverture.

• Yes, I believe the average client does not fully

understand our role, especially during the supervision phase.

• Oui, absolument.

• Oui, bien sûr, car ils comprendraient mieux notre

responsabilité et rôle. Ils se sentiraient aussi mieux compris. La formation s’avèrerait aussi utile à tous les architectes…

7) Commentaires/recommandations/suggestions ?

A) Les Firmes et Sociétés qui ont fait l’objet de réclamations

• Petit commentaire pratique, allouer plus

d’espace pour les participants. • Doit travailler en commun pour changer règles

d’attribution des contrats publics (dans la formule, les $ comptent beaucoup trop par rapport à la note qualificative).

• Le gros problème demeure les honoraires

insuffisants. Combien d’architectes prétendent ne pas couper les prix alors qu’ils les coupent pour remporter un contrat.

• Bonne conférence. Merci.

• Faire des mises en situations basées sur des

exemples concrets. • Session tout à fait indispensable pour

architectes et ingénieurs – réflexions utiles sur nos façons de procéder dans le domaine de la prévention.

• Merci Claude de consacrer une partie de ton

temps à nous rafraîchir la mémoire et nous faire réfléchir !

• Des appels d’offres publiques pour banques

d’heures de professionnels (architecte, ingénieur, etc) sont en cours pour assister les municipalités dans leurs projets.

• Que pensez-vous de ces contrats ?

• Well presented.

• Offrir le service de revoir le modèle type des

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devis à l’intérieur d’une firme.

• La Commission Charbonneau a laissé un stigmate profond que les ingénieurs surfacturent les honoraires. On voit donc de plus en plus d’appel d’offre pour les services professionnels rédigés en termes vagues. Des ingénieurs acceptent ces conditions sans rien dire et créent une pression à la baisse sur les honoraires. L’impact de la réduction des honoraires est une réduction du temps disponible pour compléter les design et/ou l’assignation du personnel moins expérimenté pour les compléter, et ce, à l’encontre de tous les principes énoncés au cours des différents séminaires auxquels j’ai assistés au fil des ans avec xl.

• On a beau préparer des documents plus que

parfaits, nous ne sommes pas à l’épreuve des pépins au chantier.

• Très important de former nos clients, si vous

pouvez aider, c’est vraiment bien. il faut se mettre ensemble pour former les clients.

• Il serait intéressant de monter une formation au

profit de nos employés pour leur montrer d’une autre façon, les enjeux “légaux” de la réalisation d’un projet. On leur montre souvent toutes les facettes du projet dans sa réalisation, mais il y a peu de place aux caractères “administratifs” et “légaux” d’un projet. Ils verraient probablement que de se concentrer un peu sur certains éléments du dossier nous aideraient à “prévenir” en amont…

• Très bonne formation et merci encore.

• Nous transmettre un bon résumé de la

compilation de ce questionnaire. • Merci, cette formation était vraiment pertinente.

• L’acceptation de certains architectes des contraintes difficiles entourant un projet (échéancier, budget, etc.) pour un client sous peine de perdre un contrat est n-u-i-s-i-b-l-e pour tous.

• Belle présentation, l’expérience et la capacité de

communication de M. Barry était très apprécié. • Diffuser des < histoires de réclamations > sans

identifier personne.

• Poser des questions lors de la formation et

permettre un échange d’idées sur les sujets. • Étendre la formation associée à l’assurance

professionnelle non seulement aux A&I mais aux donneurs d’ouvrage !

• Par exemple, illustrer par quelques exemples

très concrets. Attirer l’attention sur les points techniques les + à risques tel les problèmes d’entre toits.

• Continuez votre excellent travail de

sensibilisation et prise de conscience. • La poursuite devrait se produire sur 10 ans

et tous les intervenants ne sont pas encore impliqués. Il est difficile de prévoir quelle tournure le dossier va prendre.

• Présentation claire avec de bons exemples,

continuez à bien nous informer. • Il sera très important que la promotion de

notre profession soit faite par nos associations respectives pour informer les donneurs d’ouvrages de notre rôle. Surtout les donneurs d’ouvrages institutionnels qui peuvent nous engager sur une base forfaitaire/depuis quelque temps, nous préférons passer notre

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tour avant d’accepter un projet, en assumant un manque d’ouvrage et ainsi attendre de meilleures propositions au lieu de risquer de réaliser des projets à perte, dans de mauvaises conditions et d’y apposer nos signatures/ aussi, l’honoraire pour le protocole de suivi de dossier et transparence doit être considéré, car il est de plus en plus demandant. Cette rigueur demandée à nos firmes est très importante/ merci et félicitations pour votre implication aux suivis de notre bonne pratique.

• Les honoraires à bas prix ne devraient

exister…/tous devraient viser la qualité, une planification claire, avec moyens acceptables et raisonnables…

• Cours de formation à donner aux grands

donneurs d’ouvrages ; Ville de Montréal, Ville de Québec, SQI, Conseil du Trésor, etc.

• Claude, tes présentations sont toujours très à

propos. Pourquoi ne pas les diffuser sur le web ? Cela nous permettrait de sensibiliser le plus de personnes possible à l’intérieur de l’entreprise. Merci pour l’excellent travail au cours de toutes ces années !

• Les études de cas sont très intéressantes et

instructives. • Favoriser des rencontres entre architectes et

autres disciplines impliquées dans les projets de construction.

• La présentation est parfaite pour moi. Merci !

• La base de nos problèmes est également le

marché ; nos honoraires sont insuffisants pour les projets de 1m$ ce qui a pour effet de réduire- éliminer la profitabilité. Les cies d’assurance devraient s’informer des honoraires perçus, ils

comprendraient leurs risques…

• Donner des exemples de réclamations ; des règlements hors-cours et devant le juge.

• Poursuivre vos sessions de formation !

• Très intéressant et formateur.

• Excellente formation, revue de nos

responsabilités et des conséquences financières.

• Faire la présentation aux clients/MARMOT : refus

de subventions pour extras – devis incomplets faits pour entrepreneurs – forfaits pour travail non défini ou impossible à quantifier/firmes ne peuvent plus se former et évoluer avec règles d’octroi – pointage 70% impossible à obtenir avec normes actuelles/Mun. Ne veulent plus qu’on prépare les devis professionnels = conflits d’intérêts !/avec limites de 25k les clients ne veulent plus avant-projets et études de variantes pour éviter de faire plusieurs appels d’offres !

• Tel que mentionné plus haut et nous le savons

tous, il est utopique de penser éliminer toutes formes de réclamations, mais toutes les activités de prévention et de formation permettent certainement d’en limiter la fréquence et aussi, fort possiblement la sévérité. Tous les assureurs en responsabilité professionnelle doivent investir en ce sens.

• C’est réconfortant qu’on n’est pas les seuls !

parfois, même souvent, on se sent incompétent et inexpérimenté. Merci !

• Toujours intéressant et pertinent !! Merci.

• Formation : règlement sur les honoraires. • Pourquoi ne pas faire équipe avec le FOAQ au

lieu de faire bande à part.

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• À mon avis des séminaires de formation aux clients seraient requis. Faire valoir notre importance en tant qu’architectes que nous ne sommes pas un mal nécessaire.

• L’ITHQ (institut de l’hôtellerie) est un endroit

agréable pour une formation. • Bonne continuation.

• Peut-être recueillir des témoignages ? nous

faire bénéficier des expériences bonnes ou mauvaises des autres firmes ? Traiter le sujet des projets en condos !?

• Campagne de presse ou émission sur média

qui confirmerait le prix (coût) pour la société des incuries de certains clients institutionnels.

• Présenter des cas réels de réclamations et

expliquer le cheminement (experts, avocats, FOAQ, XL) jusqu’au résultat final.

• Augmenter la proportion des cas concrets

sans dévoiler les sources confidentielles afin de donner des exemples précis des principes énoncés. Merci !

• À quel sujet ? pour la session ? pour contrôler les

réclamations ? • C’est à nous tous, qui avons pu bénéficier de

l’excellente présentation que tu as su mettre sur pieds, de t’envoyer un mot de remerciements, ainsi qu’à ton équipe. Qui plus est, entrecoupée par le déclenchement du système d’alarme, nous forçant momentanément à évacuer l’édifice. On ne pouvait pas souhaiter mieux comme coïncidence en ce qui a trait à la gestion des risques ! J’ai eu l’occasion de présenter les documents reçus aux principaux associés

propriétaires de notre firme. Bien sûr, que de bons mots comme observation en rapport au professionnalisme de la mise en place des sujets, mais surtout en rapport à la quantité phénoménale d’informations claires, nettes et précises que l’on peut y retrouver. L’on croit s’y connaître avec l’expérience, mais on s’aperçoit rapidement à la première lecture, que beaucoup de thèmes nous échappent encore/nous étions à revoir les formats de nos offres de services et de nos contrats, ainsi que de la façon dont nous voulions nous représenter dans le milieu des services de design et d’architecture. Ta présentation ne pouvait arriver à meilleur moment.

• Your historic perspective was appreciated. one

realizes that these problems are a product of your time and place in history.

• Bonjour Claude, je suis sidéré ! Hier je

rencontrais un donneur d’ouvrage pour lequel je soumissionne sur un gros projet et voici ce que le directeur du projet m’a dit, suite à ma question : quel genre d’ingénierie vous attendez- vous à ce que je vous fournisse… devis de performance ou ingénierie détaillée avec service tout au long de votre projet ? sa réponse : nous on vit 25–30 ans avec un design, avec les coûts de maintenance et d’opérations qui sont des dizaines de fois plus grands que les coûts de construction et d’ingénierie. Donc on veut la meilleure ingénierie détaillée possible en prenant en considération la maintenance future et l’opération… C’est la première fois qu’on me dit ça, sauf les nombreuses fois où tu as dit exactement la même chose qu’on essaie de vendre ! Un compétiteur confrère qui n’a pas été invité nous avait conseillé de marcher en devis de performance pour avoir le plus bas coût possible, car il pensait que les gros bureaux qui étaient invités, plongeraient et iraient en devis

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de performance pour avoir la job. On verra qui remportera la job ! (aux dernières nouvelles, c’est un “gros bureau” qui a obtenu la job, mais j’ai dit à cet ingénieur que tout n’est pas perdu, son nom circule désormais en haut lieu !).

• Les poursuites en responsabilité

professionnelle sont un vrai problème.

• Mettre en place un rendez-vous annuel/bi-

annuel entre grands donneurs d’ouvrages – assureurs – professionnels pour partager réalités de chacun et améliorer chacun.

• Nous aimerions savoir “concrètement” comment

nous pouvons collectivement faire comprendre à nos clients qu’ils doivent valoriser davantage notre profession, ne pas nous mettre de pression indue, nous payer suffisamment, etc.

• Éviter de travailler comme ingénieur en

structure car c’est une proposition absurde vu les responsabilités qu’on assume versus la rémunération.

• Je tiens à réitérer l’intérêt que votre session a

soulevé chez nos ingénieurs. Ils ont trouvé votre présentation très vivante et très ciblée sur les problèmes qu’ils rencontrent dans l’exercice de leur fonction.

B) Celles qui n’ont pas fait l’objet de réclamation

• Sensibiliser les donneurs d’ouvrages publics.

• J’ai agi comme médiateur dans un grand nombre

de différends entre un ingénieur et son client. L’essentiel de ces différends provient de la mauvaise communication entre eux. Souvent, la relation d’affaires entre les deux commence par un manque de clarté des termes de base, tels :

taux horaire, estimé des honoraires, calendrier d’exécution, livrables. Quand arrive un différend, la situation est alors difficile à rattraper. Pire, certains coupent la communication.

• J’aurais apprécié avoir plus d’exemples concrets

concernant les risques prévisibles qui ne sont pas couverts par l’assureur.

• Merci encore pour cette très utile conférence.

Donner des exemples concrets que l’on vit au quotidien. Le pont Champlain c’est bien beau, tout comme SNC, personne ne s’y retrouve.

• Quelques exemples concrets de situations de

réclamations auraient été bénéfiques pour illustrer les situations de risques et comment les éviter.

• Les formations, quoique de qualité, sont toujours

un peu courtes p/r à l’impact important de notre responsabilité liée à l’ensemble de nos services.

• Que les primes d’assurance soient établies

sur les coûts de réalisations (budgets & suppléments) d’un projet plutôt que sur les honoraires perçus !

• Merci pour la formation Claude, très pertinent

et apprécié. Tel que discuté à titre de recommandation, je crois que le futur Guide de Prévention et le volet formation dans les années à venir, devrait inclure des cas types où des réclamations surviennent et les “résultats” des réclamations. Beaucoup d’éléments de jurisprudence pourraient allumer les professionnels quant au jugement légal par rapport à notre propre jugement…

• Conférence très appréciée et éclairante.

Conférencier dynamique et clair.

• Il faut un changement car cette profession est

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déjà à un niveau de pauvreté exceptionnel et peu profiteront de ce qu’elle peut nous apporter.

• Ne plus rendre assurables les contrats

n’appliquant pas le décret et demander une évaluation du client du professionnel pour vos dossiers.

• Créer un atelier avec OAQ et AAPPQ pour revoir

les contrats de services et les obligations selon les lois et responsabilités pour moderniser la cadre juridique de notre profession.

• Très bonne session.

• Partie intro un peu longue puisque la partie

power point avait plusieurs sujets raccourcis. • I would incorporate a question/answer period at

the end of the presentation. it would be valuable to share other colleagues experiences & insight.

• Merci, j’ai beaucoup aimé. Je regrette d’avoir

manqué la formation sur la surveillance de chantier, d’ailleurs j’espère qu’il y en aura d’autres.

• Trop souvent mes confrères acceptent le mandat

de supervision de travaux et ne remplissent pas le mandat de façon appropriée.

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Et pour la suite des choses Puisque ces premières pages de votre Guide ne sont qu’un commencement !

Lorsque les premiers Questionnaires sont entrés, j’ai d’abord songé à y ajouter mes propres observations et inclure des statistiques pour les appuyer, mais à la lumière de ce que j’ai lu j’ai plutôt décidé de vous répondre par un Plan d’Action que je vous propose en 2017 et qui répond je crois, à vos suggestions, vos demandes et vos cris du cœur.

Vous m’avez amené à poser un regard d’ensemble sur la situation dans laquelle vous vous retrouvez présentement et j’y ai cherché le dénominateur commun, il se reflète dans vos réponses soient les conséquences de la transformation non voulue de vos pratiques professionnelles, elles sont importantes, les voici :

• Vous êtes insuffisamment payés pour rendre

les services professionnels que les clients s’attendent de vous et pour gérer les risques auxquels vous êtes exposés, principalement celui de commettre des erreurs et omissions.

• Vous avez peu d’autorité face à vos clients et leurs représentants bien que vous soyez les seuls à posséder les connaissances et les qualifications de Concepteurs d’Ouvrages.

• Vous êtes exposés à de hauts risques matériels,

immatériels et corporels, ils sont récurrents, intemporels et illimités

• Un important pourcentage de vos maigres

honoraires et de vos profits (s’il y a) sont engloutis pour :

- Vous protéger “contre vos clients”.

- Payer les honoraires des avocats et

autres experts que vous retenez pour réduire ou tenter d’éviter les risques.

- Vous défendre si on réclame contre

vous ou si on vous intente un procès.

- Payer les déductibles et autres contributions au règlement des réclamations même si votre responsabilité n’est pas engagée.

- Faire les frais de la jurisprudence qui en découle.

- Payer les primes supplémentaires de vos assurances professionnelles.

- Sans compter les sommes colossales

englouties, par la perte de temps, les effets psychologiques sur tout le personnel et les autres conséquences indirectes telles que : maladie/réputation/ perte de clients/assurabilité, et autres.

Ces faits sont indéniables, plusieurs d’entre vous vivent cette réalité au quotidien, votre situation doit donc être revue et corrigée pour le bien de vos professions et aussi parce qu’une Société ne peut tout simplement pas progresser si elle porte si peu de respect à son indispensable élite.Alors je propose que nous transformions ces faits et leurs conséquences en occasions d’affaires en prenant une multitude d’initiatives de façon concertée et l’une des meilleures manières d’y arriver selon moi passe par l’éducation de toutes les personnes concernées et intéressées par la création de la richesse collective.

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Voici donc ce que je vous proposerai tout au long de 2017 :

La publication sur le Web : - De la première version du

Guide de la Prévention. - De sa mise à jour en continu.

- Du Cours : Quotient Responsabilité, 1er

Partie. - Du Cours : La Surveillance des Travaux, de

Défis et Risques à Occasions d’Affaires. - Du Cours : Introduction à la Prévention

(Nouvelle Version). - Du Cours pragmatique à l’intention des

Maîtres d’Ouvrages. - Du Cours Quotient Responsabilité 2e

Partie. À bientôt. Claude Barry Février 2017