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Préfecture de Corse Préfecture de la Corse-du-Sud Guide de l’usager Edition août 2019 Préfecture de la Corse-du-Sud – Palais Lantivy – Cours Napoléon – 20188 Ajaccio cedex 9 – Standard: 04.95.11.12.13 Accueil général ouvert du lundi au vendredi de 8h30 à 11h30 et de 13h30 à 15h30 Adresse électronique: [email protected] – www.corse-du-sud.gouv.fr Facebook: @prefecture2a – Twitter: @Prefet2A Photographie: Jean-Pierre BELZIT Mis à jour en août 2019-08-14 Page 1 sur 16

Guide de la qualité SPP PROVINS · Un Serveur Vocal Interactif vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent Engagement N° 9 Nous vous informons de la mise

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Page 1: Guide de la qualité SPP PROVINS · Un Serveur Vocal Interactif vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent Engagement N° 9 Nous vous informons de la mise

Préfecture de CorsePréfecture de la Corse-du-Sud

Guide de l’usager

Edition août 2019

Préfecture de la Corse-du-Sud – Palais Lantivy – Cours Napoléon – 20188 Ajaccio cedex 9 – Standard : 04.95.11.12.13Accueil général ouvert du lundi au vendredi de 8h30 à 11h30 et de 13h30 à 15h30

Adresse électronique : [email protected] – www.corse-du-sud.gouv.fr Facebook : @prefecture2a – Twitter : @Prefet2A

Photographie : Jean-Pierre BELZIT

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Le mot de la Préfète

Dans le cadre du programme Action publique 2022 visant àtransformer en profondeur l’action publique de l’Etat, legouvernement s’est fixé, parmi plusieurs objectifs prioritaires, celuid’améliorer la qualité des services publics, en développant unerelation de confiance entre les usagers et des administrationsengagées à délivrer une information plus transparente sur la qualitéet sur l’efficacité de leurs services.

Depuis plusieurs années, la préfecture de la Corse-du-Sud a entrepris une démarchequalité pour mieux répondre aux attentes des usagers. Pour maintenir et renforcer laqualité de l’accueil et des services proposés, la préfecture de la Corse-du-Sud s’engage en2019 dans une nouvelle démarche de labellisation «Qual-e-pref».

La généralisation des téléprocédures a modifié le rapport des usagers à leurs démarches.Ils peuvent désormais les effectuer à tout moment depuis le lieu où ils se trouvent, sansdélai d’attente ni déplacement. Pour autant, certains usagers ont besoin d’être renseignés,conseillés et accompagnés dans l’utilisation des outils numériques. C’est pourquoi lapréfecture de la Corse-du-Sud met à disposition des points numériques où des médiateurspeuvent les guider dans la réalisation de leurs démarches à accomplir auprès du ministèrede l’intérieur.

Offrir un accès simplifié à l’administration et inventer une nouvelle proximité en utilisant lesnouvelles technologies de l’information, donner accès à des informations personnalisées etrendre les usagers plus autonomes dans leurs démarches, leur proposer unaccompagnement réel dans les moments les plus difficiles et offrir un parcours attentionnéaux personnes en difficulté tels sont les nouveaux défis au cœur de la relation à l’usager.

Ce guide de l’accueil a vocation à fournir à l’usager des données et conseils pratiquesfacilitant ainsi ses démarches administratives.

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SOMMAIRE

Le mot de la Préfète....................................................................................................................................................2

Les engagements qualités du référentel « Qual-e-pref »...........................................................................................4

Informatons générales...............................................................................................................................................6

Les procédures réalisables par voie postale................................................................................................................8

Organisaton des services............................................................................................................................................9

Coordonnées des principaux services de l’État en Corse..........................................................................................10

Les bonnes pratques de l’accueil..............................................................................................................................12

L’accueil téléphonique..............................................................................................................................................12

L’accueil physique.....................................................................................................................................................12

Pics de fréquentaton du Point d’Accueil Numérique................................................................................................13

L’accueil courriel.......................................................................................................................................................14

L’accueil courrier.......................................................................................................................................................15

Procédure pour les suggestons et réclamatons portant sur l’accueil......................................................................16

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Les engagements qualitésEngagement N° 1Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos servicesEngagement N° 2Un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canalEngagement N° 3À votre écoute pour progresserEngagement N° 4Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de serviceEngagement N° 5Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en chargeEngagement N° 6Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attenteEngagement N° 7Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisationEngagement N° 8Un Serveur Vocal Interactif vous informe de manière simple et vous met en relation avec unagentEngagement N° 9Nous vous informons de la mise à disposition d’un serveur vocal national « 3400 » dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers)Engagement N° 10Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace, en limitant au maximum votre temps d’attenteEngagement N° 11Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site InternetEngagement N° 12Nous vous délivrons une information administrative numérique fiableEngagement N° 13Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de services numériquesEngagement N° 14Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur vos demandes en titresEngagement N° 15Si vous n’avez pas d’accès à Internet pour vos démarches, nous mettons à votre disposition dans nos locaux un point numérique sécuriséEngagement N° 16Nos courriers et courriels sont compréhensibles et completsEngagement N° 17Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé Engagement N°18Nous assurons la traçabilité de vos courriers, courriels de demande d’informations pour réduire nos délaisEngagement N°19Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook, et/ouTwitter)Mis à jour en août 2019-08-14 Page 4 sur 16

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Engagement N°20Nous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux

Communication d’urgence en cas d’événement majeur :

Engagement N°47 L’activation en moins d’une heure de la cellule de communication d’urgence opérationnelle 7/7j –24/24hEngagement N°48 En moins d’une heure après l’activation du COD, sur décision préfectorale, enregistrée dansSYNERGI, nous assurons l’information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias sur l’événement majeur à l’aide des moyens permanents d’informationEngagement N°49Des exercices de communication d’urgence en cas d’événement majeur sont réalisés régulièrementEngagement N°50En cas de besoin, nous activons la CIP (cellule d’information du public) à l’aide du NU (numéro unique) sur l’ordre de la préfète

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Informations générales

Horaires d’ouverture de la préfecture au public : De 8h30 à 11h30 et de 13h30 à 15h30.

Pour le bureau des étrangers

Ouverture du lundi au jeudi de 8h30 à 11h30 et les lundis et mercredis de 13h30 à 15h30 sur rendez-vous au 04. 95. 11. 11. 48 (accueil téléphonique du lundi au jeudide 8h30 à 11h30)

Pour les armesAccueil téléphonique le lundi , mardi et jeudi après-midi de 14 h à 16h au 04. 95. 11. 11. 07 ou 04.95.11.11.08 ou 04 . 95.11.11.23

Adresse postale : PREFECTURE DE CORSE Palais Lantivy Cours Napoléon 20188 AJACCIO CEDEX 9

Téléphone : 04.95.11.12.13

Courriel : [email protected]

Accueil général et des services accueillant du public : Palais Lantivy, rue Sergent Casalonga, Ajaccio coordonnées GPS : 41°55’11.8"N 8°44’10.6"E

Se rendre à la Préfecture : en transports publics : Les bus desservant la Préfecture : * ligne 1, arrêt « Place De Gaulle » * ligne 2, arrêt « Cathédrale » * ligne 3, arrêt « Place de Gaulle »*ligne 4, arrêt rue « Sergent Casalonga »*ligne 5, arrêt « Cathédrale »* ligne 7, arrêt « Place de Gaulle » * ligne 9, arrêt « Cathédral » Pour plus d’informations sur les transports en communs à Ajaccio, cliquez ici : http://capa-bus-

tca.locbus.fr/

en voiture : 2 parkings payants à proximité :Diamant (entrée avenue Eugène Macchini) et Campinchi (accès boulevard Roi Jérôme)

Information à l’attention des personnes à mobilité réduite : La rue du Sergent Casalonga dispose de trottoirs étroits parfois obstrués par des véhicules en livraison ou course rapide. Une dépose devant l’entrée de la Préfecture demeure cependant possible.

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En cas de nécessité, prévenir en amont par téléphone les agents d’accueil de la Préfecture qui feront leur possible pour faciliter l’accès aux différents bureaux recevant du public.

Plan d’accès :

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Les procédures réalisables par voie postaleQuelques exemples :

Création, modification et dissolution d’associations loi 1901,

Permis de chasser,

Carte professionnelle pour les conducteurs de taxis et VTC,

Déclarer une manifestation publique.

Plus d’informations sur les procédures et les documents nécessaires à leur réalisation sur www.corse-du-sud.gouv.fr.

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Organisation des services

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Coordonnées des principaux services de l’État en Corse

Direction départementale des territoires et de la mer (DDTM) : Terre-plein de la gare 20302 Ajaccio Cedex 9 Tel : 04 95 29 09 09Courriel : [email protected]

Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) :Adresse physique :18 avenue Colonel Colonna d’Ornano à AJACCIO (ancienne Direction des anciens combattants) Tél. : 04.95.50.39.40Adresse postale DDCSPP 2A CS 10005 20704 Ajaccio cedex 9 [email protected]

Agence régionale de santé (ARS) de CorseQuartier Saint JosephCS 1300320700 Ajaccio Cedex 9Tel : 04.95.51.98.98

Direction régionale des finances publiques (DRFiP) : 2, avenue de la Grande Armée - BP 410 - 20191 AJACCIO CEDEX standard : 04 95 23 51 50 [email protected]

Direction régionale de l’économie, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi (DIRECCTE) de Corse- Adresse physique :2 Chemin de Loretto, 20000 Ajaccio04 95 23 90 00Adresse postale :Boulevard Pascal RossiniBP 80820192 Ajaccio CEDEX 4Tél : +33 (0)4 95 50 33 33Fax : +33 (0)4 95 51 27 06Courriel : [email protected] Inspection du Travail : Le Beauce, Avenue Napoléon III20000 Ajaccio- Antenne Extrême Sud : Rue de StrazzaleBP9620538 Porto Vecchio cedex04.95.21.66.20

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Direction régionale des affaires culturelles (DRAC)Villa San Lazaro 1, Chemin de la Pietrina CS 10003 20704 Ajaccio cedex 9 Tél : 04.95.51.52.15Courriel : [email protected]

Direction régionale de la jeunesse, des sports et de la cohésion sociale (DRJSCS)Immeuble CastellaniCS 1300120700 AJACCIO CEDEX 9Standard : 04 95 29 67 [email protected]

Pour connaître les coordonnées d’autres services ou pour plus d’informations se rendre sur le site :http://lannuaire.service-public.fr

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Les bonnes pratiques de l’accueil

L’accueil téléphonique

La préfecture de la Corse-du-Sud s’est dotée d’un serveur vocal interactif permettant aux usagers dedisposer, 24h/24 et 7/7, des réponses à leurs demandes les plus fréquentes.De plus, un serveur vocal nationale « 3400 » est dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers).

L’accueil physique

L’accueil des usagers au guichet de l’accueil général

Lorsqu’un usager se présente à la préfecture, il rencontre d’abord un agent de l’accueil qui :

Soit, l’oriente vers un point numérique de la préfecture si la demande concerne un carte grise ou unpermis de conduire ;

Soit, lui indique où trouver les éléments sur le site internet de la préfecture et sur le site internet duservice-public.

Soit, prévient la personne ou le service sollicité, s’il s’agit d’un rendez-vous (service des étrangers,commission médicale, défenseur des droits, missions de proximité le cas échéant.).

L’accueil des personnes à autonomie réduite (handicaps, femmes enceintes…)

Un dispositif d’accueil spécifique est mis en place, sous réserve d’un appel préalable de la personne àautonomie réduite pour prévenir de son arrivée.

Le bâtiment de la préfecture est accessible aux personnes à mobilité réduite.

Les services disposent d’un guichet accessible aux personnes à mobilité réduite.

Lorsque l’usager ne peut se déplacer seul vers un service, l’agent de l’accueil appelle le serviceconcerné afin qu’un agent se déplace pour accueillir la personne et l’accompagner jusqu’au service.

L'accueil des personnes en difficultés

Dès qu’un agent se rend compte qu’un usager a besoin d’assistance pour lire un document, remplirun formulaire ou tout autre demande, il lui apporte son soutien discrètement et avec tact.

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Pics de fréquentation du Point d’Accueil Numérique

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L’accueil courriel

Les usagers ont la possibilité d’adresser un message électronique à la préfecture par le biais du formulaire decontact figurant à la rubrique « contact-coordonnées » de la page d’accueil du site web de la préfecture.

www.corse-du-sud.gouv.fr

Ces messages parviennent sur la boite fonctionnelle de la préfecture dont le suivi est géré par un agent dédié.

Afin de respecter les «engagements qualité du référentiel Qual-e-pref, le courriel doit être traitédans un délai maximum de 5 jours ouvrés.

La réponse dans le délai de 5 jours, faite par le service concerné, peut-être définitive ou d’attente,indiquant par exemple le service qui étudie sur le fond les informations à fournir.

En cas de question complexe, les éléments de réponse pourront faire l’objet d’une lettre adressée parvoie postale.

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L’accueil courrier

Réponse au courrier :

Les courriers concernés : il s’agit de réponses à des courriers émanant de personnes physiquesou morales de droit privé (particuliers, entreprises, associations), ne procédant pas d’une relationcontractuelle préexistante et ne débouchant pas directement sur l’instruction d’une procédure.Ceci exclut notamment les interventions des élus (autres que les demandes de conseils) et lesactes transmis au titre du contrôle de la légalité.

Le délai : afin de respecter « les engagements qualité du référentiel Qual-e-pref une réponse doitêtre apportée aux courriers dans un délai de 15 jours ouvrés maximum. Ce délai court à partirdu lendemain du jour de la réception (1er cachet de réception apposé par la préfecture, en généralle cachet du pré-accueil).

La nature de la réponse : la réponse dans le délai de 15 jours ouvrés, faite par le serviceconcerné, peut-être définitive ou d’attente, indiquant par exemple le service qui étudie sur lefond les informations à fournir.

Signature et rédaction du courrier de réponse :

La signature du courrier de réponse doit respecter les obligations suivantes, sur du papier à en-tête de lapréfecture:

- Identification de la préfecture,

- Nom du service,

- Nom du rédacteur (« Affaire suivie par » - possibilité d’anonymat en ne mentionnant que la fonction),

- Numéro de téléphone du rédacteur.

Et en bas de page :

- Adresse de la préfecture,

- N° de téléphone de la préfecture,

- Horaires d’ouverture des services ou à défaut sur rendez-vous,

- Adresse de messagerie de la préfecture.

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Procédure pour les suggestions et réclamations portant sur l’accueil

L’usager a la possibilité d’adresser une réclamation écrite :

En la déposant dans la boite aux lettres « suggestions réclamations » située dans le hall d’accueil de la préfecture

En la transmettant par courrier à l’adresse suivante :

Préfecture de la Corse-du-Sud

Cellule qualité

Palais Lantivy, Cours Napoléon

20188 Ajaccio Cedex 9

En la transmettant par courriel à l’adresse fonctionnelle de la préfecture ou depuis le site internet de la préfecture de la Corse-du-Sud.

[email protected]

Toute réclamation écrite portant sur le respect du référentiel et entrant dans le champ du référentielQual-e-pref. fait l’objet d’une réponse dans un délai maximum de 15 jours ouvrés, dans la mesure oùle requérant a mentionné ses coordonnées électroniques ou postales.

Tout courrier postal ou courriel de réclamation portant sur le respect de nos engagements est transmisà la cellule qualité de la préfecture qui en assure le suivi.

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