Tout savoir sur l’Office de Tourisme de la Baie de Somme

Guide du partenaire 2019

03 -------- Qui sommes-nous ?

04 -------- Notre écosystème

05 -------- Nos supports de communication 2018

06 -------- Notre stratégie

07 -------- Nos missions

08 -------- Nos clientèles

09 -------- Qualité Tourisme : pour qui ? pourquoi ? comment ?

10 -------- Nos engagements qualité

11 -------- Pourquoi devenir partenaire ?

Sommaire

Qui sommes-nous ?La régie «Office de Tourisme de la Baie de Somme» administrée par un conseil d’exploitation

Composé de 43 membres - 22 élus / 21 socioprofessionnels

Un groupe Qualité

Office de Tourismede la Baie de Somme

152 743visiteurs accueillis

3 bureaux permanents :

AbbevilleCayeux-sur-MerSaint-Valery-sur-Somme

3 bureaux saisonniers :

- Abbeville St Vulfran- Abbeville St Sépulcre- La maison des marais àLongpré-les-Corps-Saints Une équipe d’experts locaux

avec des renforts saisonniers

M. Gilbert MathonPrésident du conseil

d’exploitation

M. Daniel ChareyronVice-Président

du conseil d’exploitationcollège des élus

M. Hervé BayardVice-Président

du conseil d’exploitationcollège des professionnels

Composé d’élus,de professionnels...

Hervé Bernard, Expert histoires localesAurélie Delhaye, DirectriceNicolas de Rainvillers, Expert histoires localesMarion Duquesne, Experte localeCindy Gouin, Chargée marketing et commercialisation Mélanie Houbron, Experte localeGilles Lefeuvre, Expert histoires localesOlivier Noël, Chargé de commercialisationDenise Paës-Cosme, Chargée des relations partenairesNicolas Méquin, Adjoint à la direction « Performance et Qualité »Christine Pierre, Experte localeFrance Pion, Experte localeCaroline Pruvot, Chef de projet Communication

03

Notre écosystème

04

nsemble formé par une communauté d’êtres vivants en interrelation avec

son environnement.Les composants de l’écosystème développent un dense réseaude dépendances, d’échanges d’énergie, d’information et de matière permettant le maintienet le développement de la vie.

CRT :Comité Régional du TourismeADRT 80 :Somme TourismeOT Baie de Somme :Office de Tourismede la Baie de SommeCABS :Communauté d’Agglomérationde la Baie de SommeOT :Office de TourismeOTF :Office de Tourisme de FranceRT :Relais Territorial SMBDS3V :Syndicat MixteBaie de Somme 3 ValléesSMBDSGLP :Syndicat Mixte Baie de Somme Grand Littoral Picard

Professionnels du Tourisme

Clients

ADTR 80

CRTHauts deFrance

Habitants

SMBDS3VSMBDSGLP

OTF

RT

OT

Chambresconsulaires

«E

»

05

Nos supports de communication 2018CRTHauts deFrance

Page Facebook :+ de 2000 fans

Applis Baie de Somme Tour (en 4 langues)+ de 1600 téléchargements

Sites Internet : 200 000 internautes / 1 000 000 pages vues

Plan de ville de Saint-Valery-sur-SommeCréé avec les professionnels

80 000 exemplaires

Plan de ville de Cayeux sur MerCréé avec les professionnels

50 000 exemplaires Baie de Somme - Carnet de voyage

35 000 exemplaires

06

Notre stratégie

Dates clés

Stratégie de court terme « porter la fusion de nos Offices de Tourisme »- Assurer la continuité du service rendu à nos clientèles- Adapter les outils et les procédures de travail à la nouvelle organisation et parler un langage commun pour apprendre à travailler ensemble- Obtention de la marque "Qualité tourisme" et classement de l'Office de Tourisme en catégorie 1

01/01/2017 13/03/2017 19/03/2018 26-27/11/2018 12/2018 01/2019Création de l’OTde la Baie de Somme

Décision du Conseil d’Exploitation d’engager l’Office de Tourisme dans une démarche qualité en vue de son classement encatégorie I

Classement del’Office de Tourisme en Catégorie II

Audit « Qualité Tourisme » Dépôt du dossier de Classement de l’Office de Tourisme en catégorie I

Classement en catégorie I(prévision)

2017/2018 :

Co-construction de la stratégie 2020 / 2022 avec les parties prenantes : équipe, élus, professionnels du tourisme et groupe qualité

Définir le positionnement de l’OT pour cadrer son action

Phase 1 : Diagnostic du territoirePhase 2 : Stratégie et plan d’actionsPhase 3 : Mise en œuvre et évaluation des actions

2019 :

En mode « amélioration continuelle » et « Qualité Tourisme »

Installation du wifi public gratuit dans notre OT

800 saisies et mises à jour de la base de données régionales "SIM"

Qualification de nos demandes d'informations pour mieux connaître nos clienteles

Installation d’une caisse certifiéeNF525

Formations du personnel : Accueil par l’Excellence, Allemand, Néerlandais...

Déménagement de l’OT dans l’Entrepôt des Sels àSaint-Valery-sur-Somme

Elaboration du schéma d’accueil et de diffusion de l’informationtouristique

07

Nos missions1 2 3

se déclinent en 3 axes stratégiques :

articulés autour de 4 pistes de travail

Soutenir l’activité économique et touristique(Allonger la durée de séjour, augmenter les dépenses dans le temps et dans l’espace)

Développer l’offre touristique dans les zones présentant un potentiel touristique

Développer un tourismeresponsable

Développer la qualitéde l’accueil et de l’information touristique

Renforcer la promotionde notre destination

Animer le territoire etdévelopper l’offre

Viser la performance etla qualité du servicerendu par l’OT

Réalisations 2018

Projets 2019

Séance de travail co-créative "Dessinons ensemblenos plans de ville" 33 participants

2 Eductours (80 participants) :Réserve Ornithologique de Grand-Laviers,Chemin de Fer de la Baie de Somme &Maison de la Baie de Somme

80 groupes accueillis en 2018et 170 000 € de CA redistribué

Programmation de séances de travail co-créatives, d’éductours, de rdv techniques

Travail en coordination avec Somme Tourisme, les syndicats mixtes et les Offices de Tourisme.

Edition du "Carnet de Voyage",des plans de villes touristiques (Saint-Valery-sur-Somme, Cayeux-sur-Mer)

Mise en place d’un planning éditorial pour la gestion des pages Facebook

11 accueils presse tout au long de l’année (France 3 Picardie, TF1, WEO TV, ...)

Création de notre nouveau site Internet "Baie de Somme"

Création du guide unique "Baie de Somme" avec tous les parte-naires institutionnels : sous notre impulsion et avec notre partici-pation

Veille et suivi de la e-réputation de l'OT.

Mise en place d’une trentaine d’indicateurs pour le suivi de l’activité, des clientèles et de la qualité du service rendu par l’OT.

Obtention de la marque Qualité Tourisme (prévue en décembre)

Installation du groupe "Qualité" pour porter la réflexion sur lastratégie de l’OT.

Classement de l’OT en catégorie I

Elaboration du diagnostic de territoire et de la stratégie

1 2 3 4

Les clientèles de l’Office de Tourisme*

* Sources : Profils de clientèle mis en place à l’aide de la base de données «Tourinsoft» sur la période 1/01/2018 au 30/09/2018.Comportements des clientèles observés depuis notre Office de TourismeFiche n°16 Les différents types de clients des Offices et les services possibles (source OTF)Google analytics sur les sites "tourisme-baiedesomme.fr" et "abbeville-tourisme.com" du 01/01/18 au 30/09/18

88%

12%

de français : Somme - Hauts de France - Ile de France - Est

d’étrangers

39%Les locaux

Excursion > Week-end

Chambres d ‘hôtes

ActivitésSe promenerÀ voir / à faire (gratuitement)Un bon déjeuner

24%Les couples de séniors

Semaine > ExcursionHors période scolaire

Chambres d’hôtes /hôtels > locations

ActivitésVisitesS’enrichirConfort, rassurance et sécuritéSe déplacer pour découvrir

15%Les familles

Semaine > ExcursionVacances scolaires

Chambres d’hôtes >Campings > locations

ActivitésPlein de choses à faire ettout prèsDes activités ensembleUn bon rapport qualité / prixpeuvent se déplacer

11%Les couples jeunes( - 35 ans )

Week-end > ExcursionHors vacances scolaires

Chambres d’hôtes > hôtels

ActivitésLiberté de s’organiserPlein de choses à faire,À voir, à découvrirSortir du quotidien

6%Entre amis

Excursion > Semaine

Chambres d’hôtes >Campings > locations

ActivitésSe rencontrerProfiter ensembleSe faciliter le quotidien

62%Belges

Semaine > Excursion

Chambres d’hôtes / hôtels > locations

ActivitésNatureProduits du terroir

18%Anglais

Semaine > Excursion

Chambres d’hôtes >Campings > locations

ActivitésDécouverte patrimoinehistorique et artistiqueGastronomieJardins

10%Néerlandais

Week-end > Excursion

Chambres d’hôtes > hôtels

ActivitésVacances activesVélo

5%Allemands

Semaine > Excursion

Chambres d’hôtes >Campings > locations

ActivitésDécouverte/visite de villeVélo, randoArt de vivre

Sur nos sites internet *200 000 visiteurs ont consulté1 000 000 de pages

4%Les couples( 35 / 50 ans )

Semaine > Excursion

Chambres d’hôtes > hôtels

ActivitésDécouverte culturelleS’enrichirPlein de choses à faire,À voir, à découvrirSe déplacer pour découvrir

1%Les groupes

Excursion > Week-endHors vacances scolaires

Hébergements grandecapacité(grands gîtes, hôtels)

ActivitésPartager des bons moments "extra-ordinaires» ensemble

08

AC

TIVITE

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Top 4 des pages vues

09

Qualité Tourisme Pour qui ? pourquoi ? comment ?

Elaboration dudiagnostic de territoire

Elaborationde la stratégie dans

le respect de nosengagements

qualité

Une collectivitéqui réagit,

impulse et dynamise.

Une forte implication del’équipe qui ose, teste

et expérimente.

Les procédures internessont continuellement

améliorées.

Un Office de Tourisme ayant obtenu la marque QUALITE TOURISME garantit :- un accueil personnalisé- une information qualifiée, claire et précise- un personnel compétent et à votre écoute- un lieu confortable- une prise en compte de vos avis et un traitement de vos réclamations- une amélioration continue des services et des prestations

Un audit est réalisé tous les 3 ans.

Validationdu cadre de travail parle Conseil d’Exploitation

Mise en œuvre des actionspar l’équipe

Suivi de l’activité etdes dysfonctionnements

Mise en placedes suggestions/améliorations

au quotidien

Vérificationet analyse

des indicateurs

Réalisation du rapport annueld’activités

Evaluation de la satisfaction des clients & des professionnels

du tourisme

Suivi de lae-réputation

Afin de toujours mieux recevoir les touristes et d’améliorer la quali-té des prestations touristiques en France, l’Etat a créé la marque Qualité Tourisme™.

Cette marque sélectionne et fé-dère sous un même symbole les dé-marches qualité engagées par vous, professionnels du tourisme, en vue d’améliorer continuellement votre activité et la satisfaction de vos clien-tèles touristiques.

Qualité Tourisme™ couvre toute la chaîne d’accueil touristique : l’hôtel-lerie, les résidences de tourisme, les villages de vacances, les campings, la restauration, les cafés et brasse-ries, les agences de locations saison-nières, les offices de tourisme, les lieux de visite, les activités sportives et de loisirs...

Qualité Tourisme™ représente pour vous un signe de reconnaissance national qui valorise votre accueil et vos prestations de qualité, et qui per-met aux touristes de choisir en toute confiance votre établissement.

►

10

Nos engagements qualité

Envers nosclientsFaire vivre une expériencequi correspond àleurs attentes

Toujours accueilliravec le sourire

Ecouter et tenircompte des avis

Délivrer l’informationau bon endroit etau bon moment

Envers notreéquipeFaire de nos conseillers enséjour de véritables experts

Veiller au bien-être au travail

Organiser des tempsd’échanges et de partage Prendre en compte lesexpertises de chacun

Envers notrecollectivitéEtre force de proposition :prospective innovante,Aide à la décision.

Réfléchir ensemble

Inciter à plus detransversalité entreles services et lescommunes de la CABS

Encourager la coopérationavec les institutionnels

Envers tous nosprofessionnelsÊtre disponible età l’écoute

Mieux les connaitrepour les valoriser

Créer ensembledes outils pertinents

Faciliter l’accès àl’information pourpromouvoir le territoire

11

Être disponible et à l’écoute :

Mieux vous connaîtrepour vous valoriser :

Faciliter l’accès à l’information pour promouvoir le territoire :

Créer ensembledes outils pertinents :

Partager avec vous les avis clients concernant votre offre et vous aider à y répondre.Vous conseiller et vous accompagner dans vos projets touristiques : Qualité Tourisme, labels (Gîte de France, Clévacances, Qualinat…), classements...Vous tenir informé sur l’actualité touristique, les clientèles, les tendances actuelles...

Organiser des éductours pour aiguiser notre connaissance de la Destination.Vous rencontrer, sur place, pour découvrir votre offre.Animer le réseau pour échanger et partager nos expériences.

Saisir vos informations et vos mises à jour dans la base de données régionales SIM pour qu’elles remontent sur les siteswww.tourisme-baiedesomme.fr (1 000 000 vues au 30/09/18) / www.somme-tourisme.com (1 132 000 vues en 2017).Mettre à disposition nos brochures dans vos structures (selon notre plan de diffusion raisonné).Vous inviter à participer aux visites guidées proposées par l’OT.Vous transmettre les dates des “à faire/à voir”, en saison haute, par mail.

Écouter vos remarques, vos besoins et en tenir compte.Animer des réunions d’échanges et de co-création sur différentes thématiques.

Vous souhaitez devenir partenaire :

Parution dans notre "Carnet d’Adresses" : nouvelle édition 2019 - 35 000 exemplaires format A5 (14.85 x 21 cm) - 76 à 84 pagesVotre adresse figure par thématique

Mise en avant de votre offre sur notre nouveau site internet : www.tourisme-baiedesomme.fr (mise en ligne au printemps 2019)Photos, descriptif, coordonnées, liens vers votre site…

Mise en avant de votre offre sur notre Appli “Baie de Somme Tour”. Application gratuite en français,anglais, néerlandais et allemand.Vous retrouvez toutes les infos : Que faire, Manifestations, Où manger, Où Dormir, Itinéraires en fonction de votre localisation.

Vos cartes de visite (format demandé) sont en libre diffusion dans nos bureaux permanents.

+ de visibilitésur nos supports :

Facebook : nous relayons vos posts(selon notre ligne éditoriale)contactez Nicolas :nicolas.mequin@ca-baiedesomme.fr

Utiliser des visuels libres de droit de notre photothèque pour vos supports (gra-tuits) de communication.

Nous transmettre vos disponibilités d’hébergements pour les indiquer à nos clients.

Bénéficier d'un service billetterie (selon conditions et convention)

Accueillir la clientèle groupe(si votre offre correspond aux besoins de cette clientèle)

Accueillir ensemble les médias(presse, tv, blog…)

+ d'aide pourcommuniquer :

+ de liensavec les clients :

Améliorer l’imagede notre Destination :

Professionnels : détails de nos engagements pour tous

ContactezDeniseChargée de relations partenairesOffice de Tourisme de la Baie de Somme

Contact : 03 22 60 37 68 denise.paescosme@ca-baiedesomme.fr

Nos contacts

Abbeville - 1 place de l’Amiral Courbet - abbeville@ca-baiedesomme.fr+33 (0)3 22 24 27 92

Du 1er avril au 30 septembre : lundi au samedi 9h30-12h30 / 13h30 -18h - dimanche et jours fériés : 10h -13hDu1er octobre au 31 mars : mardi au samedi 10h -12h30 / 13h30 -17h

Cayeux-sur-Mer - 2 place Aristide Briand - cayeuxsurmer@ca-baiedesomme.fr+33 (0)3 22 26 61 15

Du1er Avril au 30 septembre : lundi au dimanche 9h30 -12h30 / 14h30 -18hDu1er Octobre au 31 Mars : lundi au dimanche 13h30 -17h30 (fermé le mardi)

Saint-Valery-sur-Somme - 2 place Guillaume le Conquérant - saintvalerysursomme@ca-baiedesomme.fr+33 (0)3 22 60 93 50

Du1er Avril au 30 septembre : lundi au dimanche 9h30 -12h30 / 14h30 -18hDu1er Octobre au 31 Mars : mardi au dimanche 10h -12h30 / 14h30 -17h*

*Sauf vacances scolaires 17h30

Longpré-les-Corps-Saints - Maison des Marais - longprelescorpssaints@ca-baiedesomme.fr+33 (0)3 22 31 86 93

Du1er Avril au 30 septembre : mercredi au dimanche 13h30 -17h30

Nos réseaux

Tourisme Baie de Somme

@tourisme_baiedesomme Baie deSomme tour

Baie lib

www.tourisme-baiedesomme.fr - www.abbeville-tourisme.com