guide formation mic - amadeus.com · vente à partir d’un segment aérien, caractéristiques ... > Introduction dans le dossier d’un ou plusieurs noms de passagers, ... RAIL sur

Services & Consulting

Amadeus Formation

Ce sont vos compétences qui feront la différence.

Septembre 2006

Un contenu adapté pour tous les niveaux, toutes les agences, tous les besoins.

>> Les Formations Essentielles

Des formations pour maîtriser les fondamentaux de la réservation sur Amadeus et effectuer les opérations courantes. Elles s’adressent aux conseillers en voyages débutants ou découvrant le système Amadeus.

>> Les Formations Performances

Des formations pour gagner du temps et fidéliser vos clients. Elles s’adressent aux conseillers en voyages plus expérimentés, déjà familiarisés avec l’utilisation de leur outil mais désireux d’en exploiter tout le potentiel.

>> Les Formations Multicompétences

Des formations pour maîtriser les techniques d’accueil et de vente (conseillers en voyages), ou pour accompagner et motiver ses équipes sur le terrain (directeurs d’agence).

>> Les Formation Sur-Mesure

La possibilité de bâtir avec nos formateurs votre programme de formation à la carte (pour les réseaux d’agences).

Pour toute information sur les formations Sur-Mesure, n’hésitez pas contacter votre responsa-ble commercial.

La formation ? Juste indispensable.

Spécialisation de vos activités, personnalisation des services, nécessité de fidéliser ses clients, d’accroître sa rentabilité, le monde du voyage évolue constamment. Amadeus vous accompagne dans ce contexte et met à votre disposition des solutions adaptées... à condition d’en exploiter tout le potentiel. Si l’on vous disait qu’aujourd’hui, les agences de voyages utilisent en moyenne 20 % des capacités du système Amadeus, le croiriez-vous ?

La formation n’a jamais été aussi importante, parce qu’au final, c’est vous et vos collaborateurs qui ferez la différence. En gagnant en productivité et en efficacité commerciale avec tout ce que permettent nos solutions.

La formation n’a jamais été aussi adaptée, avec une offre Amadeus qui varie selon vos attentes, votre niveau et même vos contraintes notamment grâce aux formations à distance.

Des méthodes qui ont fait leur preuve.

>> Une approche experte

Chaque stage s’appuie sur des cas concrets, sous la conduite de formateurs qui ont l’expérience du monde du tourisme et qui sauront vous apprendre leurs méthodes et partager leurs connaissances.

>> Une approche pratique

Des stages en fonction de ce que vous voulez, qu’il s’agisse de maîtriser les outils Amadeus ou d’aborder des thèmes comme la vente et le management, qu’il s’agisse d’un programme standard ou d’un projet de formation personnalisé

Des stages en fonction de ce que vous pouvez, avec des formations chez Amadeus mais aussi à distance et depuis votre agence pour les agendas bien remplis !

>> Une approche qui a fait ses preuves

Le centre de formation Amadeus a accueilli depuis 1992 des dizaines de milliers d’agents de voyages. Reconnues par la profession, les formations Amadeus sont un gage de professionnalisme dans le monde du tourisme.

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Les Formations EssentiellesVous êtes nouveau dans le métier ? Vous découvrez Amadeus et vous souhaitez maîtriser les opérations courantes ? Vous avez besoin de revoir vos classiques dans un domaine précis (réservation aérienne, SNCF, billetterie, tarification...) ?

Les Formations Essentielles sont faites pour vous : pour vous apprendre rapidement et efficacement à maîtriser telle ou telle opération courante.

Parmi ces formations, vous trouverez

>> Essentielles Découverte Vianeo

>> Essentielles Réservation aérienne

>> Essentielles Tarification

>> Essentielles Billetterie

>> Essentielles Pack E-learning

>> Essentielles Rail pour la SNCF

>> Essentielles Conversion aérienne

NB : cette liste sera ultérieurement complétée par d’autres formations développées par Amadeus. Pour apporter des réponses toujours plus nombreuses et plus précises à vos demandes !Pour consulter la liste mise à jour de l’offre formation Amadeus, connectez-vous sur Vianeo > Bien utiliser Amadeus > Formations Amadeus > Formations Vianeo.


Essentielles Découverte VianeoProgramme détaillé

Une formation pour apprendre à naviguer et à utiliser votre environnement de travail Vianeo.com et Amadeus Selling Platform (Vista)

tarifaire, lecture note, disponibilité, vente, constitution et tarification d’un dossier, plan cabine.

> Profil : création du profil à partir d’un PNR, ajout de sections.

> Hôtel-Voiture : vente hôtel avec tarif négocié, vente directe voiture avec tarif société.

> Aérien : émission sur Vista> Rail : constitution d’un

dossier à partir du plan voiture et principes d’émission

> Aérien : l’après-vente sur Amadeus Selling Platform (Vista)

> Hôtel-Voiture : disponibilité consultation tarifaire et vente à partir d’un segment aérien, caractéristiques hôtels, note tarifaire et vente voiture

> Aérien : tarification manuelle

Outils de gestion d’impression

> Les icônes d’impression> La consultation des stocks> La gestion des impressions

Différents outils d’aides

> Aides en ligne> Aides sur Vista

Introduction

> Présentation des grands principes et des contenus de Vianeo.com et Amadeus Selling Platform (Vista)

Internet

> Notions et vocabulaire

Présentation du portail Vianeo.com

> Un outil qui offre services et informations pour vous faire gagner en productivité

Présentation d’Amadeus Selling Platform (Vista)

> La nouvelle interface qui vous donne accès au système Amadeus pour réserver et tarifer :

> La page graphique : l’interface web

> La page cryptique : pour continuer à utiliser les formats

> La naviguation sur Amadeus Selling Platform (Vista) : onglets, menus déroulants...

Cas d’application sur les différents produits du système Amadeus et sur la billetterie

> Aérien : consultation

À savoir

CibleVous venez de migrer sur Vianeo ou vous souhaitez découvrir Vineo.

Durée1 jour, à Issy-les-Moulineaux

TarifDans le cadre de votre contrat Vianeo, vous bénéficiez d’une formation Essentielles, en salle ou Pack e-Learning, par an et par licence Amadeus Selling Platform (Vista). Au delà, le tarif de 350 ₠ HT par participant s’applique.

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Essentielles Réservation aérienneProgramme détaillé

Une formation pour acquérir les connaissances de base en disponibilité aérienne, consultation tarifaire, de vente et de constitution de dossier et de tarification en environnement graphique.

Tarification

> Coding des villes et compagnies aériennes

> Consultation tarifaire avec tarifs publics et négociés

> Ajout de taxes dans la consultation tarifaire

> Lecture d’une note tarifaire par chapitres en graphique

> Détails du prix> Shopper Display> Tarification automatique du

dossier pour un ou plusieurs passagers

> Exemples d’utilisation du portail Vianeo tout au long de la formation

> Les 3 grands thèmes de cette formation sont traités sous forme de scénarii et d’exemples concrets du système Amadeus.

Réservation aérienne

> Vente en graphique / vente de vols en correspondance

> Consultation de l’itinéraire client avec Check My Trip

> Introduction dans le dossier d’un ou plusieurs noms de passagers, un ou plusieurs contacts, d’une carte de fidélité

> Introduction dans le dossier d’une remarque, de la modalité du billet, du code agent

> Clôture d’un dossier passager> Recherche d’un dossier par le

nom, la référence> Annulation d’un segment, de

tout le dossier passager

Disponibilité aérienne

> Passage automatique de la consultation tarifaire à la disponibilité

> Ajout de l’option de classe de réservation

> Full Amadeus Access Sell, Standard Access, Direct Access

> Information vol> Fréquence des vols> Tourner les pages de

disponibilités

À savoir

CibleVous êtes conseillers en voyages dans une agence équipée de Vianeo ou débutants sur Amadeus.

Durée2 jours, à Issy-les-Moulineaux et un complément e-learning accessible à l’issue de votre stage via Amadeus e-learning.

TarifDans le cadre de votre contrat Vianeo, vous bénéficiez d’une formation Essentielles, en salle ou Pack e-Learning, par an et par licence Amadeus Selling Platform (Vista). Au delà, le tarif de 350 ₠ HT par participant s’applique.

Essentielles TarificationProgramme détaillé

Une formation pour apprendre à rechercher des tarifs et faire la tarification d’un dossier.

d’une compagnie aérienne> Lecture de la note tarifaire> Fréquence des vols et analyse

de différents tarifs> Ajout de classes

de réservation différentes> Stops et transits> Voies de surface> Typologies enfant / bébé sur

les parcours internationaux

Rechercher un tarif aérien

> La consultation tarifaire avec création du dossier

> Découverte de la fonction FQD

> Les taxes> Introduction de plusieurs

compagnies aériennes> Le Shopper display

Tarifer un dossier aérien

> Différents cas abordés : > un seul tarif pour la classe

choisie, plusieurs tarifs > Consultation tarifaire

intérieure France avec création et tarification du dossier

> Annulation des TST le jour de leur création, le lendemain

> Tarifs négociés automatiques

> Net Remit avec et sans valeur faciale

> Calcul du prix de l’itinéraire > Réservation avec tarif le

plus bas

Bien utiliser le devis tarifaire

> Découverte de l’affichage de base

> Interprétation de l’image billet> Ajout de dates de voyage,

À savoir

CibleVous êtes conseillers en voyages débutants dans une agence.

Durée2 jours, à Issy-les-Moulineaux.

TarifDans le cadre de votre contrat Vianeo, vous bénéficiez d’une formation Essentielle, en salle ou Pack e-learning, par an et par licence Amadeus Selling Platform (Vista). Au-delà : le tarif de 350 ₠ HT par participant s’applique.

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Essentielles BilletterieProgramme détaillé

Une formation pour apprendre toutes les fonctionnalités nécessaires à l’émission de billets aériens électroniques et papier en agence.

Emettre un billet aérien

> Emission d’un billet élec-tronique sur un parcours national, international

> Emission d’un billet papier sur un parcours international

> Rubriques de l’émission > Liste des compagnies BSP > Emission avec et sans

itinéraire ITR > Explication des coupons

BSP > Informations billetterie sur

le dossier

Emettre un billet avec tarif négocié Net Remit avec et sans valeur faciale

> Différents cas : > Billet papier et électronique > Tarification du dossier > Lecture de la TST > Emission du billet > Lecture du billet > Informations billetterie sur

le dossier

À savoir

CibleVous êtes conseillers en voyages dans une agence émettrice et déjà familiarisés avec la tarification.

Durée1 jour, à Issy-les-Moulineaux.

TarifDans le cadre de votre contrat Vianeo, vous bénéficiez d’une formation Essentielle, en salle ou Pack e-learning, par an et par licence Amadeus Selling Platform (Vista). Au-delà : le tarif de 200₠ HT par participant s’applique.

Services & Consulting Services & Consulting

Essentielles Pack E-learningProgramme détaillé

Un pack spécialement conçu pour vous donner la possibilité de vous former sans vous déplacer et économiser ainsi sur vos coûts de déplacement et d’indisponibilité dans votre agence.

SFM pour les conseillers en voyages

> pour apprendre à appliquer des frais.

Découverte Vianeo

> l’équivalent de la forma-tion en salle pour découvrir l’environnement Vianeo.

Mieux vendre avec Amadeus : les hôtels

> les hôtels, tout sur la vente de chambres d’hôtels via Amadeus.

Multi Purpose Document (MPD) automatisés > utiliser les MPD automatisés,

ces bons d’échange qui couvrent certaines prestations comme les excédents de bagages, les UM, les animaux en cabine...

SFM pour les responsables d’agences : > pour apprendre à créer des

grilles de frais à appliquer à vos clients.

À savoir

CibleVous êtes conseillers en voyages et responsables d’agences dans une agence équipée de Vianeo.

DuréeAccès illimité pendant un an (du 1er janvier au 31 décembre).

TarifDans le cadre de votre contrat Vianeo, vous bénéficiez d’une formation Essentielle, en salle ou Pack e-Learning, par an et par licence Amadeus Selling Platform (Vista). Au delà, le tarif de 200 ₠ HT par participant s’applique.

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> Billet Open train désigné> Billet à validité 1 jour> Billet Open animaux

Exercices

Annulation immédiate des titres

> Totale> Partielle

La messagerie FOX

> Règlement et conditions d’utilisation des billets

Le placement

> Places assises > Places couchées : couchettes

Le Mode Guidé : émission d’une carte commerciale

Le Mode Express

JOUR 3

Exercices

Les modifications dans un dossier

> Annulation et modification des données passagers

> Annulation et reclassement des segments

Règles d’homogénéité d’un dossier RAIL

> Division d’un dossier avant émission

> Changementde classe de service

Les tarifs sociaux

Les billets Open

> Billet Open classique

> Message de vente> Données passager> Enregistrement et clôture du

dossier > Lecture du PNR avant

émission des titres> Affichage des places

Synchronisation du PNR RAIL sur Amadeus

Emission simple

> Les différents mode de paiement

> Emission du titre> Lecture du PNR après

émission> Lecture du billet émis

JOUR 2

Exercices

Présentation des tarifs commerciaux

Savoir donner un prix

> Sur disponibilités> Sur dossier constitué> Formulation des réductions

Emission des titres

> Typologie passagers (rappel)> Sélection de passagers> Sélection de segments

JOUR 1

Géographie ferroviaire

> Présentation de l’offre train> Gares de contournement> Cadencement> L’horizon TGV> Se familiariser avec le

système> Mode opératoire Amadeus

Rail

Disponibilités et horaires

> Codage / décodage d’une ville, d’une gare

> Message de demande d’horaires avant ouverture

> Lecture d’un écran horaires> Message de demande de

disponibilités> Message de disponibilités

retour> Lecture d’un écran de

disponibilités (TGV, TJC, TNC, TRN)

> Les options de la disponibilité > Les niveaux de disponibilités> Le calendrier voyageur > Prestation à bord des trains> Espace physiques et classes

tarifaires

Les élements du dossier RAIL

> Constitution d’un dossier

Essentielles Rail pour la SNCFProgramme détaillé

Une formation pour acquérir les bases de la vente ferroviaire, des produits de l’après-vente et du Mode Guidé.

À savoir

CibleAgences de voyages équipées de Vianeo et souhaitant obtenir l’agrément SNCF / nouveaux embauchés.


TarifCette formation est prise en charge et est en dehors du contrat Vianeo.

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Essentielles Conversion aérienneProgramme détaillé

Vous connaissiez un autre système de réservations. Une formation vous est proposée pour acquérir des principales fonctionnalités d’Amadeus : la réservation aérienne, le dossier passager, la recherche tarifaire et la tarification.

> Annulation des passagers et segments dans un dossier

> Recherche d’un tarif avec le devis tarifaire en graphique

Réservation aérienne

> Présentation de l’environne-ment de travail Vianeo

> Codage des villes et des compagnies

> Recherche de tarifs sur l’international et la France

> Lecture des notes tarifaires > Lecture des routing> Types d’accès sur les

disponibilités > Vente en fonction des accès > Création des dossiers> Introduction des différentes

typologies dans un dossier > Recherche d’un dossier > Lecture d’un dossier

sur le graphique > Utilisation du site

Check my trip> Utilisation du portail Vianeo> Constitution d’un dossier

pour le billet électronique

Savoir tarifer un dossier aérien

> Tarification d’un dossier > Annulation d’une tarification

dans un dossier > Recherche des tarifs négociés

et leur tarification automa-tique

> Rubriques de services, sièges et messages aux compagnies en graphique

À savoir

CibleVous êtes conseillers en voyages connaissant un autre système de réservation ou ayant besoin d’une remise à niveau.


TarifCette formation est prise en charge par Amadeus uniquement dans les cas de reprise concurrence et création d’agences.

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Les Formations PerformancesVous avez déjà une certaine expérience des outils Amadeus, et vous maîtrisez l’ensemble des opérations courantes. Mais vous sentez bien que vous n’utilisez qu’une partie du système, et vous souhaiteriez optimiser votre expertise.

Les Formations Performances sont pour vous. Pour vendre plus, en gagnant en productivité. Et pour vendre mieux, en vous aidant de toutes les fonctions.


>> Performances Productivité

>> Performances Tarification

>> Performances Après-vente


Performances ProductivitéProgramme détaillé

Une formation pour découvrir et mettre en pratique des fonctionnalités poussées, mais pas forcément complexes, pour vous permettre de gagner immédiatement en efficacité et productivité.

> Réserver un hôtel à partir d’un lieu de référence du client, visualiser les tarifs, les plans et les photos

> Donner des informations sur les destinations des clients en utilisant les mémo pages, plans de villes deVianeo.com

Informer vos clients sur les tarifs aériens

> Utiliser le tarif négocié automatique, le Best Buy

> Afficher des tarifs négociés et publics sur un même écran

> Utiliser la conversion tarifaire

> Lire une note tarifaire

Gagner du temps dans la gestion

> Changer les dates de vos dossiers passagers, annuler un des passagers réservé sur un dossier

> Consulter l’historique du dossier en graphique

> Dupliquer un dossier déjà constitué

> Vérifier les compagnies éli-gibles en e-ticket et envoyer l’itinéraire par mail, revalider un e-ticket

> Ajouter des services spéciaux dans le dossier

Automatiser des activités récurrentes dans votre environnement de travail

> Créer, annuler une file d’appel personnalisée pour mieux structurer vos tâches quotidiennes liées à Amadeus et celles de l’agence

> Créer et mettre en pratique vos smart keys pour automa-tiser et minimiser les erreurs sur les dossiers passagers

> Définir un affichage par défaut des icônes d’Amadeus Selling Platform (Vista) les plus utilisées, sélectionner l’affichage par défaut en graphique ou cryptique

> Emettre un e-voucher Cars, paramétrer des options pour la vente hôtels, vendre un segment rail à partir du plan voiture, reclasser les segments rail

> Utiliser l’assistance en ligne de Vianeo.com pour obtenir des réponses immédiates à vos questions fonctionnelles

Fidéliser vos clients

> Savoir utiliser les profils et systématiser la politique voyages de l’agence, des clients et des sociétés : lire, créer, mettre à jour, annuler

À savoir

CibleVous êtes conseillers en voyages ou responsables d’agences, déjà familiarisés avec les outils Amadeus notamment sur la réservation aérienne, tarification, rail, profils et Travel Choice, réservation hôtel et voiture.


Tarif350 ₠ HT par participant.

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Performances TarificationProgramme détaillé

Acquérir la maîtrise de la tarification manuelle pour les tarifs publics et négociés et pour l’émission des billets Net Remit et forfait dans un environnement graphique.

Les tarifs négociés à taux de marge> Net Remit avec valeur faciale

à partir d’une image billet et données compagnies

> Net Remit sans valeur faciale à partir de données compagnies

L’état de caisse> Relevé de ventes > Etat de caisse

Rédaction manuelle de tarifs publics en mode panel graphique

> Tarification manuelle à partir d’une image billet : un jeune avec un bébé

> Tarification manuelle à partir de données compagnies : Pass USA

Rédaction manuelle des tarifs négociés en mode panel graphique

> Le forfait > Forfait non commissionné

Les tarifs négociés sans taux de marge> Net Remit avec valeur faciale

à partir d’une image billet et données compagnies

> Net Remit avec valeur faciale et tarification semi-automatique

> Net Remit sans valeur faciale à partir de données compag-nies

À savoir

CibleVous êtes conseillers de voyages dans une agence équipée de Vianeo maîtrisant les fonctions de tarification automatique.

Durée1 jour, à Issy les Moulineaux.



Performances Après-venteProgramme détaillé

Une formation pour maîtriser des fonctionnalités complexes du système sur le remboursement automatisé et les échanges de billets électronique et papier.

> Remboursement manuel d’un billet électronique

> Annulation d’un rem-boursement pour un billet papier

> Rerouting d’un billet élec-tronique

> Comprendre et utiliser les différents masques de remboursement

> Documents à envoyer au BSP

Gagner du temps en réalisant facilement vos échanges de billets

> Définition et règles> Procédures simples> Différents cas d’échanges > Echange d’un billet avec en-

caissement supplémentaire> Echange d’un billet avec

Multi Purpose Document (MPD) d’une compagnie

> Echange d’un billet avec décaissement et émission de Multi Purpose Document sur Amadeus

Revalider en totalité un billet électronique

> Définition de la revalidation> Rappel des règles > 2 cas de revalidation totale

ou partielle

Gagner du temps dans la gestion de vos opérations d’après-vente

> Obtenir rapidement une meil-leure traçabilité des billets électroniques non utilisés en visualisant ceux partiellement ou totalement inutilisés

> Accéder rapidement à la liste des billets non utilisés grâce à des formats simples à utiliser

> Découvrir les compagnies aériennes concernées et accéder à leur base de billets électroniques

Effectuer rapidement vos opérations de remboursement

> Fonctionnement du système> Responsabilité du conseiller

en voyages> Rappel des règles> Définition des différents

types de remboursement intégral ou partiel pour des billets électroniques ou papier

> Différents cas de remboursement :

> Remboursement intégral avec pénalité e-ticket, avec pénalités tarif négocié avec et sans valeur faciale

> Remboursement partiel d’un billet électronique et papier

À savoir

CibleVous êtes conseillers en voyages dans une agence émettrice. Vous connaissez la réglementation aérienne et maîtrisez la tarification automatique et manuelle des billets électroniques et papier.



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Les Formations MulticompétencesVous êtes conscient que votre métier va bien au-delà de l’expertise technique des réservations ? Qu’avant de savoir faire un booking, encore faut-il avoir su accueillir le client, lui exposer les points forts de votre offre, le convaincre ? Qu’une agence, c’est aussi et avant tout un groupe de personnes à motiver, à encadrer de façon à ce que chacun donne le meilleur ?

Les Formations Multicompétences répondront à votre attente ; Que vous soyez directeur d’agence avec des formations sur le management de votre équipe, ou que vous soyez un conseiller en voyages cherchant à étoffer son savoir-faire de vendeur.


>> Multicompétences Augmentez vos performances commerciales

>> Multicompétences Comment gérer vos clients difficiles


> La conclusion : comment aboutir à une vente ferme.

> Repérer les signaux d’achat.

> Comment amener le client à prendre sa décision ?

> La prise de congé : laisser une dernière impression positive

Méthodes pédagogiques

> Mise en situation à partir de cas concrets issus de votre environnement agences.

> Travail et restitution en groupes. Echanges sur les meilleures pratiques.

> Construction d’un plan d’action personnel.

> 12 stagiaires maximum par session.

Pour vous inscrire : contactez Anne Marinho au 01 49 03 41 22 ■ [email protected]

Multicompétences Augmentez vos performances commercialesProgramme détaillé

Pour que chaque contact client devienne une vente

> Prendre plus de plaisir au quotidien en simplifiant vos pratiques et en améliorant vos résultats commerciaux.

THÈMES :

Communiquer efficacement

> Qu’est ce que communiquer ?> Les parasites de la commu-

nication> Comment améliorer

sa communication

Réussir sa vente

> L’accueil : prendre l’initiative et mettre le client en confiance

> La découverte des besoins et les techniques de question-nement

> Les 9 profils de personnalité des clients

> Les motivations d’achat des clients

> La reformulation des besoins > L’argumentation person-

nalisée et percutante : convaincre en douceur

> Sélectionner le bon service pour l’agence et le client.

> Comment construire un argument percutant ?

> L’argumentation ciblée sur les motivation recueillies

> Le traitement des objec-tions les plus fréquentes.

Enjeux et contexte

> Vous avez déjà constaté que certains clients

> Viennent se rensei-gner dans votre agence et repartent sans avoir été conseillés

> Ressortent de votre agence sans s’être décidés

> Vous avez déjà constaté que vos concurrents :

> Ont des techniques de vente différentes des vôtres,

> Vendent plus souvent que vous dans les mêmes condi-tions,

> Ou au contraire échouent là où vous réussissez facile-ment.

> Il est donc temps de com-prendre pourquoi et ainsi, d’harmoniser et rendre plus efficace vos pratiques com-merciales.

Objectif et bénéfices de la formation

> Maitriser les techniques de vente pour :

> Capitaliser sur chaque con-tact client et développer vos ventes,

> Valoriser vos services et préserver vos marges,

À savoir

CibleVous êtes conseillers en voyages, responsables d’agence, en relation avec la clientèle.

Durée2 jours, à l’Hôtel Royal Parc de Seine à Suresnes (92).

TarifPrix préférentiel de 700 ₠ HT par participant pour les agences clientes Amadeus au lieu de 800 ₠ HT par participant pour les agences non clientes Amadeus. (Prix pour 2 jours, repas inclus.)

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Pour vous inscrire : contactez Anne Marinho au 01 49 03 41 22 ■ [email protected]

Multicompétences Comment gérer vos clients difficilesProgramme détaillé

Parce qu’une réclamation est une opportunité de fidéliser vos clients

THÈMES :

Gérer une situation délicate avec un client

> Apprendre à s’affirmer en se respectant et en respectant les autres

> Décoder les trois différents types de comportement d’un client difficile : pas-sivité, agressivité, manipula-tion.

> Techniques comportemen-tales et de communication pour : s’affirmer face aux comportements difficiles des autres, défendre une position (ex : son prix), savoir dire non, recevoir une critique justifiée, émettre une critique constructive (vis-à-vis d’un collaborateur), gérer un sous-entendu.

> Gérer efficacement une réclamation : méthode et techniques

> Introduction sur la commu-nication

> Les étapes du traitement d’une réclamation :

> L’accueil, l’écoute active, la reformulation, la prise de position, la réponse apportée au client et l’engagement, la prise de

Enjeux et contexte

> Vous avez déjà constaté : > Que vos clients ont

souvent un niveau d’exigence élevé et qu’ils n’hésitent pas à vous exprimer leur mécontentement,

> Que vos clients font jouer de plus en plus la concurrence, notamment celle liée aux services Internet.

> Qu’il est plus rentable de conserver un client que d’en conquérir un nouveau.

> Il est donc temps de transformer ces situations difficiles en opportunités de vente.

Objectif et bénéfices de la formation

> Apprendre à maîtriser les méthodes permettant de traiter les réclamations d’un client pour le fidéliser.

> Augmenter le taux de satis-faction client en accompa-gnant vos équipes dans la gestion de la relation client.

> Professionnaliser l’image de votre agence en assurant une approche commerciale uniforme.

À savoir

CibleVous êtes responsables ou directeurs d’agences de voyages.

Durée 2 jours à l’Hôtel Royal Parc de Seine à Suresnes (92)

TarifPrix préférentiel de 700 ₠ HT par participant pour les agences clientes Amadeus au lieu de 800 ₠ HT par participant pour les agences non clientes Amadeus. (Prix pour 2 jours, repas inclus.)

> Déterminer le rôle et la contribution de chacun :

> Le responsable d’agence : un manager aux différentes casquettes

> Les conseillers voyages : les premiers ambassadeurs de l’agence

> Accompagner les équipes sur le terrain pour gagner en efficacité lors de réclamations clients :

> Adapter son comportement en fonction des compétences et de la motivation des équipes

> Maîtriser les étapes et techniques de l’accompagnement

Méthodes pédagogiques

> Mises en situation à partir de cas concrets issus de votre environnement agences.

> Travail et restitution en groupes. Echanges sur les meilleures pratiques.

> Construction d’un plan d’action personnel.

> 12 stagiaires maximum par session.

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VOUS RENSEIGNER

Vous pouvez entrer en contact avec Amadeus à tout moment pendant l’année pour vous renseigner sur les possibilités de formation :

■ en nous contactant par mail à l’adresse suivante : [email protected] Nous vous répondrons dans les meilleurs délais !

■ en vous connectant sur Vianeo, dans la rubrique Formations Amadeus

VOUS INSCRIRE

C’est simple et c’est sur Vianeo ! Connectez-vous sur le portail vianeo.com, et allez dans Bien utiliser Amadeus > Formations Amadeus > Inscriptions aux Formations Vianeo.

Vous y trouverez les bulletins d’inscriptions classés par famille de formation (Essentielles – Performances - Multicompétences) : choisissez le bon bulletin, sélectionnez la formation qui vous intéresse, inscrivez la date de la formation, remplissez et envoyez-le signé par courrier ou par fax.

VOUS TESTER

Débutant prometteur ? Expert confirmé ? Découvrez-vite où vous en êtes avec le nouveau Test Formation.http://www.ttb-hosting.com/test_formation_amadeus

Amadeus FranceLe Seine-Saint-Germain

Bâtiment C2-8, avenue du Bas-Meudon

92445 Issy-les-Moulineaux Cedex

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