Guide sur la mise en œuvre d’un système de gestion de … · de la qualité des SMHN sera toujours la bienvenue et prise en compte sur une base consensuelle. Nous tenons à remercier

OMM-N° 1100

Guide sur la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité pour les Services météorologiques et hydrologiques nationauxÉdition 2013

OMM-N° 1100

Guide sur la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité pour les Services météorologiques et hydrologiques nationauxédition 2013

OMM-N° 1100

© Organisation météorologique mondiale, 2013

L’OMM se réserve le droit de publication en version imprimée ou électronique ou sous toute autre forme et dans n’importe quelle langue. De courts extraits des publications de l’OMM peuvent être reproduits sans autorisation, pour autant que la source complète soit clairement indiquée. La correspondance relative au contenu rédactionnel et les demandes de publication, reproduction ou traduction partielle ou totale de la présente publication doivent être adressées au:

Président du Comité des publicationsOrganisation météorologique mondiale (OMM)7 bis, avenue de la Paix Tél.: +41 (0) 22 730 84 03Case postale 2300 Fax: +41 (0) 22 730 80 40CH-1211 Genève 2, Suisse Courriel: [email protected]

ISBN 978-92-63-21100-5

NOTE

Les appellations employées dans les publications de l’OMM et la présentation des données qui y figurent n’impliquent, de la part de l’Organisation météorologique mondiale, aucune prise de position quant au statut juridique des pays, territoires, villes ou zones, ou de leurs autorités, ni quant au tracé de leurs frontières ou limites.

La mention de certaines sociétés ou de certains produits ne signifie pas que l’OMM les cautionne ou les recommande de préférence à d’autres sociétés ou produits de nature similaire dont il n’est pas fait mention ou qui ne font l’objet d’aucune publicité.

Les constatations, interprétations et conclusions exprimées dans les publications de l’OMM portant mention d’auteurs nommément désignés sont celles de leurs seuls auteurs et ne reflètent pas nécessairement celles de l’OMM ou de ses Membres.

NOTE DE L’éDITEur

La base de données terminologique de l’OMM, METEOTErM, et la liste des abréviations peuvent être consultées aux adresses http://www.wmo.int/pages/prog/lsp/meteoterm_wmo_fr.html ethttp://www.wmo.int/pages/themes/acronyms/index_fr.html.

TABLEAU DES MISES à JOUR

DateParagraphe/

sectionObjet de l’amendement Proposé par Approuvé par

TABLE DES MATIèRES

Page

PRéFACE.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vii

TERminologiE,.AbRéviATions.ET.déFiniTions.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii

CHAPiTRE.1..inTRodUCTion.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.1 Brefhistoriquedelagestiondelaqualité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.2 Lesprincipauxfacteursàl’originedel’adoptiond’unedémarchequalitéausein

desServicesmétéorologiquesethydrologiquesnationaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

CHAPiTRE.2..gEsTion.dE.lA.QUAliTé.ET.oRgAnisATion.inTERnATionAlE.dE.noRmAlisATion.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42.1 L’Organisationinternationaledenormalisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42.2 Lafamilledesnormes9000. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42.3 L’importancedelafamilledesnormesISO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52.4 Gouvernanced’entrepriseetnormeISO9001...................................... 52.5 CertificationISO9001etenregistrement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62.6 CequelacertificationISO9001nesignifiepas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72.7 AvantagesdelacertificationISO9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72.8 Normesetpublicationsdel’Organisationinternationaledenormalisation. . . . . . . . . . 8

CHAPiTRE.3..lEs.HUiT.PRinCiPEs.dE.lA.gEsTion.dE.lA.QUAliTé.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103.1 Aperçu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103.2 Leshuitprincipes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

CHAPiTRE.4..sTRUCTURE.dE.lA.noRmE.iso.9001.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124.1 Généralités. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124.2 LesarticlesdelanormeISO9001. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124.3 Notesexplicativessurlesarticles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

CHAPiTRE.5..mARCHE.à.sUivRE.PoUR.lA.misE.En.œUvRE.d’Un.sYsTèmE.dE.gEsTion.dE.lA.QUAliTé.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305.1 Présentationgénérale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305.2 étape1– Obtenirl’approbationofficielledeladirection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325.3 étape2– Désignerunresponsablequalitéouuncoordonnateurdelagestion

delaqualitéauseinduServicemétéorologiqueethydrologiquenational. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

5.4 étape3– Obtenirl’aided’uneentitéoud’unepersonneexpérimentée . . . . . . . . . . . 335.5 étape4– Offriraupersonneluncoursd’initiationàlanormeISO9001. . . . . . . . . . . 335.6 étape5– Effectueruneanalysedesécarts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335.7 étape6– Déterminerlesprocessusetélaborerdesprocédures. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345.8 étape7– Mettreaupointdesoutilspourmesurerlasatisfactiondesclients. . . . . . . 345.9 étape8– Choisirlesmembresdupersonnelcompétentspourassumerlerôle

devérificateurinterneetleurdonnerlaformationrequise. . . . . . . . . . . . . . . 355.10 étape9– Menerdesauditsinternes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365.11 étape10–Réunionsdeladirectionsurlaqualité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385.12 étape11–Choisirunorganismepourlacertificationdeconformitéà

lanormeISO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385.13 étape12–Sepréparerpourunauditexterne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

vi

Page

APPEndiCE 1. mOdèlE dE PlAniFiCATiOn dE lA misE AU POinT d’UnE ACTiviTé OU d’Un PROdUiT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

APPEndiCE 2. mOdèlE d’ACCEPTATiOn dU PROdUiT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

APPEndiCE 3. EXEmPlE d’EnQUÊTE sUR lA sATisFACTiOn dE lA CliEnTèlE . . . . . . . . 46

APPEndiCE 4. EXEmPlE dE PROCédURE APPliCAblE En mATièRE dE nOn-COnFORmiTé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

APPEndiCE 5. EXEmPlE dE dEsCRiPTiOn dE POsTE – REsPOnsAblE QUAliTé . . . . . . . 50

APPEndiCE 6. ObTEniR l’AidE d’UnE EnTiTé OU d’UnE PERsOnnE EXPéRimEnTéE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

APPEndiCE 7. OUTils POUR l’AnAlYsE dEs éCARTs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

APPEndiCE 8. mOdèlE POUR lEs RETOURs d’inFORmATiOn sUR lE WEb . . . . . . . . . . . . 71

APPEndiCE 9. AUdiT inTERnE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

APPEndiCE 10. mOdèlE d’ORdRE dU JOUR ET dE PROCès-vERbAl d’UnE RéUniOn dE lA diRECTiOn sUR lA gEsTiOn dE lA QUAliTé. . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

GuIDE Sur LA MISE EN œuVrE D’uN SYSTèME DE GESTION DE LA QuALITé POur LES SMHN

Le présent document a pour objet de donner les indications nécessaires pour élaborer et mettre en œuvre un système de gestion de la qualité afin de garantir et d’améliorer la qualité des produits et services fournis par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux (SMHN). Il décrit par ailleurs en détail les mesures que tout organisme doit prendre pour obtenir la certification de conformité de son système de gestion de la qualité à la norme ISO 9001:2008 Système de management de la qualité – Exigences (ISO 9001) de l’Organisation internationale de normalisation (ISO).

Le Guide est fondé sur l’expérience pratique acquise par divers organismes au cours de l’élaboration et de la mise en œuvre de leurs systèmes de gestion de la qualité ainsi que sur les données de connaissance réunies dans les documents didactiques disponibles auprès des SMHN qui disposent de systèmes de gestion de la qualité bien rodés et d’organisations telles que l’ISO.

Le Guide est disponible en version papier, mais se présente avant tout sous la forme d’un document de base consultable en ligne, sur la page Web consacrée au Cadre de référence de l’OMM pour la gestion de la qualité (http://www.bom.gov.au/wmo/quality_management.shtml). Il contient, dans la mesure du possible, des hyperliens qui permettent d’avoir accès à d’autres documents et garantissent ainsi, autant que faire se peut, qu’il est toujours à jour et d’actualité.

Le Guide est principalement un document évolutif en ligne qui, conformément au principe de l’amélioration continue propre à tout système de gestion de la qualité, sera révisé, modifié et mis à jour régulièrement et de façon ponctuelle. À ce titre, la contribution des spécialistes en gestion de la qualité des SMHN sera toujours la bienvenue et prise en compte sur une base consensuelle.

Nous tenons à remercier Bryan Boase, auteur principal, Helen Tseros, Geoff Gray et Neal Moodie, collaborateurs, ainsi que Chi Ming Shun et Herbert Puempel, conseillers, pour leur rôle dans la publication du présent guide.

PRéFACE

La terminologie et les définitions relatives au système de gestion de la qualité utilisées dans le présent guide sont celles de l’Organisation internationale de normalisation (ISO) et, plus précisément, celles de la norme ISO 9000:2005 Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire. La terminologie, les abréviations et les définitions se rapportant à la météorologie et à l’aviation utilisées dans le présent document sont celles de l’Organisation météorologique mondiale (OMM), de l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI) et d’autres organisations, le cas échéant.

On trouvera ci-après une brève description des termes relatifs à la gestion de la qualité les plus souvent utilisés dans le présent guide. Il convient toutefois de garder à l’esprit que les définitions peuvent présenter de légères différences selon les secteurs (industrie ou collectivité) dans lesquels les termes sont utilisés.

Certification et enregistrement: selon la région dans laquelle se trouve le SMHN concerné, les termes «certification» et «enregistrement» sont interchangeables. Aux fins du présent guide, on utilisera le terme «certification».

Client: à l’OMM, les clients sont en général désignés sous le terme d’utilisateurs. Toutefois, la famille des normes ISO utilise exclusivement le terme «client». Ce dernier sera utilisé tout au long du présent guide dans un souci de clarté et de cohérence.

Produits et services: aux fins de la famille des normes ISO 9000, toute référence aux produits inclut également les services.

Qualité: il existe de nombreuses définitions et interprétations de la qualité, mais elles ont toutes un élément en commun à savoir que la qualité d’un produit ou d’un service renvoie à la perception de la mesure dans laquelle celui-ci répond aux attentes du client. Il convient de relever que la qualité n’a pas de signification explicite, à moins qu’elle ne soit liée à un ensemble d’exigences précises. Pour mettre cela en évidence, l’ISO définit la qualité comme étant l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.

Gestion de la qualité: processus axé non seulement sur la qualité du produit, mais aussi sur les moyens d’assurer cette qualité. La gestion de la qualité est centrée sur les quatre activités suivantes: planification de la qualité, contrôle de la qualité, assurance de la qualité et amélioration de la qualité.

Système de gestion de la qualité: il s’agit de la structure organisationnelle, des procédures, des processus et des ressources nécessaires pour assurer la fourniture de produits et de services de qualité. Les SMHN sont encouragés à obtenir la certification de leur système de gestion de la qualité par une tierce partie pour être en conformité avec la norme ISO 9001:2008 Système de management de la qualité – Exigences. Ce sujet est abordé plus loin dans le présent guide.

Maîtrise de la qualité: activité visant à s’assurer que les exigences en matière de qualité ont été satisfaites avant la fourniture d’un produit ou d’un service.

Assurance de la qualité: activité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité ont été satisfaites. Elle implique la surveillance et l’évaluation systématiques des processus associés à l’élaboration d’un produit ou d’un service.

Partie prenante: toute personne ou organisation qui peut avoir une incidence positive ou négative sur les activités du SMHN, ou sur laquelle les activités de ce dernier peuvent avoir une incidence positive ou négative.

TERMInOLOgIE, ABRévIATIOnS ET DéFInITIOnS

CHAPITRE 1. INTRODUCTION

1.1 Bref historique de la gestion de la qualité

1.1.1 Le mouvement pour la qualité est né en Europe médiévale à la fin du XIIIe siècle, époque à laquelle les artisans étaient organisés en guildes. Jusqu’au début du XIXe siècle, le processus de fabrication dans le monde industrialisé a continué à obéir au système des corporations. Au milieu des années 1750, le système de fabrication en usine, qui mettait l’accent sur l’inspection de la production, est apparu en Grande-Bretagne. Il est à l’origine de la Révolution industrielle du début des années 1800, laquelle a donné naissance à un système dans lequel un grand nombre de personnes exécutant des travaux similaires étaient regroupées sous la supervision d’une personne désignée pour contrôler la qualité des travaux effectués.

1.1.2 Au milieu des années 1920, Walter Shewhart, un statisticien travaillant aux Laboratoires Bell, a élargi la portée de la notion de qualité pour y inclure non seulement le produit fini, mais également les processus permettant de garantir la qualité de ce produit. M. Shewhart reconnaissait que les processus fournissaient des données précieuses qui pouvaient être analysées à l’aide de techniques statistiques en vue de déterminer si oui ou non un processus donnait le meilleur résultat ou devait être amélioré pour fournir le niveau de qualité escompté. Aujourd’hui encore, cette activité joue un rôle clé dans tout système de gestion de la qualité.

1.1.3 Un autre statisticien, William Edwards Deming, parfois appelé le «père de la gestion de la qualité», était un partisan des méthodes de M. Shewhart. Il est devenu de part ses travaux un chef de file du mouvement pour la qualité tant au Japon qu’aux États-Unis. M. Deming a révolutionné le processus de production, ce qui a abouti à une amélioration importante de la qualité des produits. Son influence au Japon, grâce à ses initiatives en matière de gestion de la qualité, a été déterminante pour l’essor économique du pays après la Seconde Guerre mondiale. Dans les années 1970, de nombreux organismes importants des secteurs public et privé ont publié leurs propres normes de gestion de la qualité, ce qui a introduit l’idée selon laquelle la confiance dans un produit peut être obtenue grâce à un système de gestion de la qualité approuvé et des manuels sur la gestion de la qualité.

1.1.4 L’accroissement du commerce international a stimulé l’élaboration de normes de gestion de la qualité reconnues à l’échelle internationale. Face à la crainte de voir de multiples normes nationales émerger et faire obstacle au commerce international, il a été reconnu qu’il fallait mettre en place un système de normalisation internationale, ce qui a abouti à la création de l’Organisation internationale de normalisation (ISO) que nous connaissons aujourd’hui.

1.2 Les principaux facteurs à l’origine de l’adoption d’une démarche qualité au sein des Services météorologiques et hydrologiques nationaux

1.2.1 L’adoption d’une démarche qualité pour la fourniture de produits et de services des SMHN a été dictée par un certain nombre d’impératifs, notamment les exigences de l’OACI concernant la prestation de services météorologiques à l’aviation.

1.2.2 L’OACI a introduit pour la première fois des normes et des pratiques recommandées relatives à la qualité dans son Annexe 15 – Services d’information aéronautique, en novembre 1997. Il a été reconnu que, dans le domaine de l’assistance météorologique à la navigation aérienne internationale, la gestion de la qualité était devenue de plus en plus importante et qu’il était nécessaire de mettre en place un système de gestion de la qualité bien organisé pour garantir en permanence une haute qualité des données et des produits offerts par les services de météorologie aéronautique.

1.2.3 L’amendement 72 de l’Annexe 3 de la Convention relative à l’aviation civile internationale de l’OACI – Assistance météorologique à la navigation aérienne internationale, et le Règlement technique de l’OMM (OMM-N° 49), volume II – Assistance météorologique à la

GUIDE SUR LA MISE EN œUVRE D’UN SYSTèME DE GESTION DE LA QUALITÉ POUR LES SMHN2

navigation aérienne internationale, [C.3.1], sont entrés en vigueur en novembre 2001. Ils présentent des pratiques recommandées pour le contrôle de la qualité et la gestion des renseignements météorologiques communiqués aux usagers et pour la formation du personnel météorologique. Ces dispositions, qui recommandent de se conformer à la série de normes d’assurance de la qualité ISO 9000, figurent dans l’Annexe 3 de l’OACI et le Règlement technique de l’OMM, [C.3.1], section 2.2, paragraphes 2.2.2 à 2.2.6. Pour aider les Membres de l’OMM et les États contractants de l’OACI à mettre au point leurs propres systèmes de gestion de la qualité, les deux organisations ont conjointement élaboré et publié en 2006 le Guide sur le système de gestion de la qualité dans le domaine de l’assistance météorologique à la navigation aérienne internationale (OMM-N° 1001) afin de faciliter la conception, l’élaboration et la mise en œuvre par les services de météorologie aéronautique d’un système de gestion de la qualité qui soit conforme à la norme ISO 9000.

1.2.4 Au cours de sa 189e session, le Conseil de l’OACI a étudié l’Amendement 75 de l’Annexe 3 qui élevait au rang de norme la pratique recommandée sur les systèmes de gestion de la qualité dans le domaine de la météorologie aéronautique. Il a alors reconnu que de nombreux États n’étaient pas prêts à mettre en œuvre un système de gestion de la qualité et a décidé de reporter la date d’entrée en vigueur à novembre 2012.

1.2.5 L’OMM a abordé le sujet de la gestion de la qualité pour la première fois en mai 2003, lors du quatorzième Congrès météorologique mondial. Le Congrès a adopté la résolution 27 (Cg-XIV) – Gestion de la qualité, et a décidé que l’OMM devait s’efforcer d’élaborer un cadre de gestion de la qualité à l’intention des SMHN qui comprendrait les éléments suivants à mettre en place par étapes successives: a) les normes techniques de l’OMM; b) les systèmes de gestion de la qualité, y compris le contrôle de la qualité; et c) les procédures de certification. Le Congrès a également prié le Conseil exécutif de fournir des orientations quant à la mise en place du cadre OMM de gestion de la qualité, et notamment des directives générales à l’intention des SMHN afin qu’ils puissent mettre au point leurs propres systèmes de gestion de la qualité.

1.2.6 En octobre 2004, un atelier de l’OMM sur la gestion de la qualité s’est tenu en Malaisie. Cet atelier visait à donner suite aux recommandations adoptées par le Conseil exécutif à sa cinquante-sixième session, en particulier celles concernant l’adoption d’un cadre de référence de l’OMM pour la gestion de la qualité. Une équipe spéciale intercommissions chargée d’élaborer un cadre de référence pour la gestion de la qualité a été créée pour surveiller et coordonner les activités menées et suivre les progrès accomplis s’agissant de l’élaboration et de la mise en œuvre du cadre de référence de l’OMM pour la gestion de la qualité. En novembre 2005, un séminaire de l’OMM sur la gestion de la qualité, axé sur la prestation de services météorologiques à l’aviation, a été organisé à Hong Kong, Chine.

1.2.7 L’Équipe spéciale intercommissions chargée d’élaborer un cadre de référence pour la gestion de la qualité a tenu sa première session en avril 2005. Elle a examiné les moyens qui permettraient d’établir des relations de travail plus étroites avec l’ISO afin d’élaborer des normes techniques pertinentes pour l’OMM, ce qui permettrait également d’élargir l’application et la reconnaissance des normes de l’OMM. Elle a aussi recommandé que l’OMM soit reconnue en tant qu’organisme de normalisation international par l’ISO, ce qui a été fait en décembre 2007. Cette reconnaissance visait à renforcer l’élaboration de normes internationales et à éviter le chevauchement des travaux portant sur les normes relatives aux données, produits et services météorologiques, climatologiques, hydrologiques, maritimes et environnementaux. L’OMM et l’ISO élaboreront, approuveront et publieront des normes communes basées sur le Règlement technique, les manuels et les guides de l’OMM, ce qui clarifiera le statut des documents de l’OMM et en renforcera la diffusion et la reconnaissance au niveau international.

1.2.8 L’OMM estime qu’il est urgent d’aider les Membres à mettre en œuvre des systèmes de gestion de la qualité dans leurs services destinés à l’aviation civile internationale. Elle reconnaît par ailleurs les progrès réalisés dans d’autres domaines où les organismes partenaires exigent la mise en place d’un système de gestion de la qualité pour les services qui leur sont offerts. Dans l’ensemble, l’OMM mesure combien il est important d’avoir des systèmes de gestion de la qualité qui sous-tendent de nombreux aspects de ses activités et de celles de ses Membres.

CHAPITRE 1. INTRODUCTION 3

1.2.9 L’adoption d’un système de gestion de la qualité devrait être une décision stratégique des SMHN. L’élaboration et la mise en œuvre de ce système sera influencée par les besoins, les objectifs, les activités et la taille de ces Services.

1.2.10 On croit à tort que l’adoption d’une démarche qualité pour la fourniture de produits des SMHN est une activité coûteuse qui accroît considérablement la charge de travail et s’accompagne de processus administratifs supplémentaires. Or, si ce système est bien planifié, dispose de ressources adéquates et est mis en œuvre efficacement, il sera d’un bon rapport coût/efficacité.

1.2.11 Un ensemble complet de règles techniques et de documents d’orientation est fourni par l’OMM; il offre une base solide pour l’exploitation des SMHN. Parallèlement, la norme ISO 9001 fournit un cadre de gestion rigoureux qui aidera les SMHN à déterminer les besoins des clients et à y répondre, à surveiller et évaluer leurs propres performances, et à identifier les possibilités d’améliorer constamment leurs prestations.

CHAPITRE 2. GESTION DE LA qUALITé ET ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORmALISATION

2.1 L’Organisation internationale de normalisation

2.1.1 La normalisation à l’échelle internationale remonte à 1906; elle était alors axée sur le secteur électrotechnique avec la Commission électrotechnique internationale. La Fédération internationale des associations nationales de normalisation, essentiellement axée quant à elle sur le génie mécanique, a été créée en 1926, mais fut dissoute en 1942 durant la Seconde Guerre mondiale.

2.1.2 En 1946, des délégués de 25 pays se sont réunis à Londres et ont décidé de créer une nouvelle organisation internationale, qui aurait pour objet de faciliter la coordination et l’harmonisation internationales des normes industrielles. La nouvelle organisation, l’ISO, est donc officiellement entrée en activité le 23 février 1947.

2.1.3 L’ISO est le premier producteur mondial de normes internationales: depuis 1947, elle en a publié plus de 18 500, dans des domaines allant de l’agriculture, la construction, le génie mécanique et la conception d’appareils médicaux aux technologies de l’information les plus récentes.

2.1.4 Au moment de la publication du présent guide, l’ISO comptait 164 membres, répartis dans les catégories suivantes: membres à part entière, membres correspondants et membres abonnés.

2.1.5 Étant donné que le nom de l’Organisation internationale de normalisation aurait donné lieu à des abréviations différentes selon les langues (par exemple IOS en anglais et OIN en français), ses fondateurs ont opté pour un nom court, universel: ISO. Ce nom est dérivé du grec isos, qui signifie égal. Ainsi, quel que soit le pays, quelle que soit la langue, la forme abrégée du nom de l’Organisation reste ISO.

2.1.6 Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’ISO, nous recommandons le livre de Jack Latimer, Histoire d’une amitié partagée. Le site Web de l’ISO (http://www.iso.org/iso/fr/about.htm?=) constitue également une mine de renseignements utiles.

2.2 La famille des normes 9000

2.2.1 En 1987, un comité de l’ISO présidé par le Canada a mis au point une norme internationale d’assurance de la qualité sur la base de la norme britannique BS 5750; ce fut la première de la série de normes ISO 9000. Depuis 1987, cette série s’est élargie et comprend aujourd’hui des lignes directrices applicables à des secteurs particuliers. Cela étant, il n’existe à l’heure actuelle aucun guide portant précisément sur la fourniture de produits et de services des SMHN.

2.2.2 ISO 9000 comprend deux types de normes de gestion de la qualité: des exigences et des lignes directrices. La série entière consiste en trois normes qui représentent un consensus international sur les bonnes pratiques en matière de gestion de la qualité. Ces normes sont les suivantes:

a) ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire. Cette norme décrit les principes essentiels des systèmes de gestion de la qualité et précise la terminologie utilisée dans la série ISO 9000.

b) ISO 9001:2008, Systèmes de management de la qualité – Exigences. Ces exigences peuvent s’appliquer à tous les organisme du secteur public et privé, quel que soit leur taille ou leur secteur d’activité. Elles peuvent aider les organismes offrant des produits et des services à appliquer des normes en matière de qualité qui sont reconnues à l’échelle internationale et

CHAPITRE 2. GESTION DE LA QUALITÉ ET ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION 5

respectées partout dans le monde. C’est la seule norme de la famille des normes ISO par rapport à laquelle les organismes peuvent être certifiés (ou enregistrés) par l’intermédiaire d’un processus d’audit mené par une tierce partie.

c) ISO 9004:2009, Gestion des performances durables d’un organisme – Approche de management par la qualité. Cette norme a pour objet d’aider les organismes à réaliser des performances durables dans l’environnement complexe, exigeant et perpétuellement changeant d’aujourd’hui en répondant aux besoins et aux attentes des clients et d’autres parties prenantes. Un aspect intéressant de cette norme est qu’elle encourage l’autoévaluation comme un outil important permettant de contrôler constamment le niveau de perfectionnement du système de gestion de la qualité. Toutefois, il convient de noter que l’autoévaluation ne remplace pas le processus d’audit par une tierce partie, qui est fondamental pour la norme ISO 9001.

2.3 L’importance de la famille des normes ISO

2.3.1 La famille des normes ISO 9000, notamment la norme ISO 9001, est importante en raison de sa portée internationale. Elle bénéficie de l’adhésion d’organismes nationaux de normalisation de plus de 150 pays et constitue, de ce fait, le choix logique pour une organisation telle que l’OMM et pour ses Membres. L’OMM et les SMHN de ses Membres fonctionnent dans un environnement international et ont des clients qui exigent une norme d’excellence de portée internationale.

2.3.2 L’adoption d’une démarche qualité pour la fourniture de produits et de services peut exiger de nombreux SMHN qu’ils modifient considérablement leur stratégie en matière de gestion. La norme ISO 9001 fournit un cadre approprié pour mettre en œuvre les changements nécessaires. Ce cadre permet de déterminer les politiques les plus appropriées ainsi que les procédures, les documents, les techniques, les ressources et les structures nécessaires pour assurer et améliorer la qualité des produits et des services des SMHN. L’élaboration et la mise en œuvre d’un système efficace de gestion de la qualité suscitera la recherche de la qualité à tous les échelons des SMHN, ce qui contribuera à garantir la fourniture de produits et de services répondant à un standard de qualité international.

2.4 Gouvernance d’entreprise et norme ISO 9001

2.4.1 En termes simples, la gouvernance a trait aux processus et aux structures qui garantissent qu’un organisme est dirigé, contrôlé et responsabilisé. Elle est axée sur le mode de gestion de l’entité en question, les modalités de surveillance des risques et ce qu’elle apporte à la collectivité, au gouvernement et aux autres partie prenantes.

2.4.2 Les SMHN relèvent pour la plupart du secteur public où la gouvernance couvre un vaste éventail d’activités: il s’agit de déterminer comment un organisme respecte les prescriptions légales et remplit les objectifs fixés par les pouvoirs publics, comment elle exprime sa culture et ses valeurs et comment elle s’acquitte de ses fonctions de gestion en étant ouverte, comptable de ses actes et prudente dans la prise de décisions, en donnant des conseils stratégiques au besoin, et en gérant l’exécution de programmes gouvernementaux.

2.4.3 Une bonne gouvernance dans le secteur public est garante d’une bonne qualité d’exécution, renforce la confiance de la collectivité à l’égard de l’organisme considéré et permet de maintenir et consolider la réputation de l’organisme. Les principales composantes et activités d’un cadre de gouvernance d’entreprise bien conçu sont les suivantes:

a) Promouvoir des valeurs et un code de conduite et veiller à leur respect;b) Gérer les risques; c) Assurer la continuité des services;d) Veiller à la santé et à la sécurité au travail;e) Assurer le perfectionnement continu des compétences du personnel;

GUIDE SUR LA MISE EN ŒUVRE D’UN SYSTÈME DE GESTION DE LA QUALITÉ POUR LES SMHN6

f) Fournir en temps utile des rapports précis à la direction/haute direction;g) Publier une charte de service qui établit les normes en matière de service à la collectivité;h) Contribuer aux rapports annuels de l’organisme;i) Contribuer aux processus de planification stratégique et opérationnelle. 2.4.4 Un système de gestion de la qualité conforme à la norme ISO 9001 constitue un excellent outil de gestion pour mesurer en permanence la performance des activités de gouvernance d’un organisme. Quatre sections clés de la norme ISO 9001 permettent d’articuler les exigences définies dans cette dernière avec les principales fonctions de gouvernance d’entreprise. En adoptant un tel système, les SMHN pourront mesurer le résultat de leurs activités de gouvernance. La figure 1 ci-après illustre la correspondance entre les principales dispositions de la norme ISO 9001 et les fonctions de gouvernance d’entreprise ainsi que sa valeur en tant qu’outil de gestion.

2.5 CertificationISO9001etenregistrement

2.5.1 L’ISO indique que la certification fait référence à la délivrance d’une assurance écrite (le certificat) par un organisme indépendant externe attestant qu’il a procédé à l’audit d’un système de gestion et vérifié sa conformité aux exigences énoncées dans la norme. L’enregistrement signifie que l’organisme d’audit a inscrit la certification dans son registre de clients. Ainsi, le système de gestion de l’organisme concerné est à la fois certifié et enregistré. La différence entre les deux termes n’est pas importante, tous deux sont acceptables dans le langage courant. Le terme «certification» est le plus largement utilisé dans le monde, même si celui d’«enregistrement» est souvent privilégié en Amérique du Nord, mais les deux termes sont utilisés de façon interchangeable. Par contre, le terme «accréditation» ne doit jamais être utilisé à la place de «certification» ou «enregistrement» car il a un autre sens. L’accréditation signifie la reconnaissance officielle par un organisme spécialisé – un organisme d’accréditation – qu’un organisme de certification est compétent pour procéder à la certification ISO 9001:2008 dans des

Figure 1. Correspondance entre les fonctions de gouvernance d’entreprise et les exigences de la norme ISO 9001


secteurs d’activités précis. En d’autres termes, l’accréditation est la certification de l’organisme de certification. Les certificats délivrés par les organismes de certification accrédités peuvent être considérés sur le marché comme ayant une plus grande crédibilité.

2.5.2 Selon l’ISO le processus de certification devrait donner l’assurance que l’organisme dispose d’un système de gestion de la qualité qui est conforme aux exigences de la norme ISO 9001. L’organisme est censé en particulier:

a) Avoir mis en place un système de gestion de la qualité qui soit adapté à ses produits et aux processus correspondants et approprié eu égard au champ d’application de la certification;

b) Analyser et comprendre les besoins et les attentes des clients de même que les exigences légales et réglementaires liées à ses produits;

c) Veiller à ce que les caractéristiques des produits soient précisées de façon à répondre aux besoins des clients et aux exigences légales et réglementaires;

d) Avoir déterminé les processus nécessaires pour atteindre les résultats escomptés (produits conformes et meilleur niveau de satisfaction de la clientèle) et gérer ces processus;

e) S’être assuré qu’il dispose des ressources nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus;

f) Surveiller et contrôler les caractéristiques définies des produits;g) Faire le nécessaire pour empêcher la non-conformité et avoir mis en place des processus

d’amélioration systématique pour:i. Corriger toute non-conformité qui apparaît (y compris la non-conformité de produits

détectée après livraison);ii. Analyser la cause de la non-conformité et prendre les mesures nécessaires pour qu’elle

ne se reproduise pas;iii. Traiter les plaintes des clients;

h) Avoir mis en œuvre un processus efficace d’audit interne et de revue de direction; surveiller, mesurer et améliorer constamment l’efficacité de son système de gestion de la qualité.

2.6 Ce que la certification ISO 9001 ne signifie pas

La norme ISO 9001 définit les exigences que doit satisfaire le système de gestion de la qualité d’un organisme mais pas ses produits. La certification de conformité à la norme ISO 9001 a pour objet de donner l’assurance que l’organisme est en mesure d’offrir des produits qui répondent de façon constante aux besoin des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. Il est important de noter que cela ne signifie pas nécessairement que l’organisation parviendra toujours à fournir des produits conformes à 100 % aux attentes.

2.7 Avantages de la certification ISO 9001

2.7.1 Il existe d’importants avantages liés à la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité et à l’obtention d’une certification de conformité à la norme ISO 9001. On peut démontrer que les avantages d’un système de gestion de la qualité pour un SMHN compensent largement les efforts déployés et les ressources utilisées pour son élaboration et sa mise en œuvre. Quelques uns des principaux avantages dont bénéficient les organismes disposant d’un système de gestion de la qualité bien établi figurent ci-après. Veuillez noter qu’ils ne sont pas énumérés par ordre de priorité:

a) Les besoins des clients sont identifiés, satisfaits et surveillés dans le cadre d’une gestion méthodique;

b) Amélioration du contrôle de la gestion et de la transmission de l’information;c) Recherche constante de l’amélioration ancrée dans la culture de l’organisme;d) Existence de procédures clairement définies pour les cas où des produits seraient de

mauvaise qualité;


e) Plus grande sensibilisation à la qualité au sein de l’organisme;f) Outil de marketing pour promouvoir l’organisme – cet outil est très important même dans le

secteur public où il peut être difficile d’obtenir des ressources;g) Audit externe par une tierce partie – un outil efficace pour démontrer la crédibilité et la

responsabilité;h) Procédures et processus bien définis – les employés savent ce qu’ils doivent faire et comment

le faire; ils ne perdent pas de temps à exécuter les mêmes tâches;i) Travail d’équipe et communication améliorés au sein de l’organisme;j) Tâches plus clairement définies;k) Amélioration des pratiques en matière de santé et de sécurité au travail;l) Les clients ont la garantie d’avoir des produits et des services de qualité;m) L’organisme se démarque de ses concurrents;n) Les clients ont l’assurance que l’organisme tient compte de leurs besoins et de leurs

attentes;o) Les plaintes sont instruites en vue de remédier à la situation et s’assurer que les besoins des

clients sont satisfaits; p) L’organisme fonctionne de manière rigoureuse grâce à une gestion méthodique de ses

activités;q) Moins de problèmes liés à des échecs s’agissant de la qualité des produits ou des

services; r) À mesure que la gestion de la qualité se développe, plus de temps est consacré à améliorer

les prestations plutôt qu’à régler les problèmes et répondre aux demandes de clients insatisfaits;

s) Diminution importante du temps et des fonds consacrés aux problèmes récurrents étant donné que nombre d’entre eux sont résolus de façon définitive;

t) L’organisme établit les ressources et les compétences internes pour cerner et résoudre les problèmes plus rapidement;

u) Le manuel qualité indique clairement le mode de fonctionnement de l’organisme et constitue un outil d’initiation précieux pour les nouveaux employés;

v) Amélioration considérable des procédures de documentation;w) Acquisition et maintien des compétences grâce à une formation appropriée;x) Transfert du savoir collectif lors des départs à la retraite;y) Amélioration importante de la satisfaction au travail des employés;z) Le système de gestion de la qualité est un outil puissant qui permet de s’assurer que les

problèmes importants sont signalés au niveau approprié au sein de l’organisme.

2.7.2 L’adoption d’une démarche qualité et la certification de conformité à la norme ISO 9001 peuvent offrir un large éventail d’avantages, mais il convient de rappeler également que la certification ISO 9001 n’est pas une fin en soi. Elle constitue un élément important du processus global d’amélioration continue et de recherche de la qualité d’un organisme.

2.8 Normes et publications de l’Organisation internationale de normalisation

2.8.1 Il est essentiel que tous les SMHN qui adoptent une démarche qualité pour la fourniture de leurs produits se procurent des exemplaires des normes ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire et ISO 9001:2008, Systèmes de management de la qualité – Exigences. Le texte de ces normes peut être acheté en ligne, en format pdf, sur la page Web de l’ISO Store (magasin de l’ISO).

Note: Les normes étant mises à jour régulièrement, assurez-vous que vous choisissez bien la version la plus récente.

2.8.2 Pour obtenir des renseignements sur la façon dont l’ISO élabore ses normes, veuillez consulter le site Web de l’Organisation à l’adresse suivante: http://www.iso.org/iso/fr/home/standards_development.htm.


POINTS ESSENTIELS

1. La famille des normes ISO 9000, notamment la norme ISO 9001, est importante en raison de sa portée internationale. Elle bénéficie de l’adhésion d’organismes nationaux de normalisation de plus de 150 pays.

2. La norme ISO 9001 peut être appliquée à tous les types d’organisme du secteur public et privé, quel que soit leur taille ou leur activité. Elle peut aider les organismes offrant des produits et des services à appliquer des normes en matière de qualité qui sont reconnues et respectées partout dans le monde.

3. La norme ISO 9001 constitue un excellent outil de gestion pour mesurer en permanence la performance des activités de gouvernance d’un organisme.

4. Il est essentiel de se procurer des exemplaires des normes ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire et ISO 9001:2008, Systèmes de management de la qualité – Exigences.

5. Un organisme peut tirer de grands avantages de l’adoption d’une démarche qualité et de la certification de conformité à la norme ISO 9001.

3.1 Aperçu

Les normes ISO 9000 reposent sur huit principes qui doivent être intégrés dans le système de gestion de la qualité afin d’établir une base solide permettant aux SMHN d’atteindre leurs objectifs. Ces principes découlent de l’ensemble des expériences et des connaissances des experts internationaux participant au comité technique de l’ISO qui est responsable de l’élaboration et de la mise à jour des normes ISO 9000. Les huit principes sont définis ci-dessous par rapport aux activités des SMHN.

3.2 Les huit principes

Organisme axé sur les clients. C’est la clientèle qui détermine la raison d’être d’un SMHN, lequel doit par conséquent s’attacher à comprendre leurs besoins et y répondre. Il doit établir de bonnes relations de travail avec les secteurs concernés en créant des groupes de travail et en organisant régulièrement des réunions, ce qui lui permettra de bien comprendre et évaluer les besoins et les attentes des clients, l’incidence de produits spécifiques et l’environnement dans lequel ses activités sont menées. Idéalement, les SMHN doivent non seulement répondre aux attentes de leurs clients, mais aller au-delà de celles-ci.

Leadership. Un bon leadership est essentiel à la réussite d’un organisme. Les responsables d’un SMHN devraient définir une mission, un projet d’avenir pour l’organisme. Ils devraient clairement démontrer dans les faits un engagement constant s’agissant du système de gestion de la qualité et créer un environnement qui encourage le personnel à contribuer à la réalisation des objectifs du SMHN.

Implication du personnel. Les SMHN s’appuient sur leur personnel et devraient veiller à ce qu’il soit associé comme il se doit à la fourniture de leurs produits. Cependant, afin d’assurer la qualité de ceux-ci, ils devraient donner à leur personnel les moyens d’acquérir les compétences et les connaissances appropriées et de suivre une formation continue.

Approche processus. Les SMHN seront plus efficaces s’ils utilisent une approche processus pour la fourniture de leurs produits. Il s’agit de définir clairement des standards de précision ainsi que des formats structurés pour tous les produits et services. Cela permet une gestion efficace des ressources et des activités pour la fourniture de produits et de services.

Management par approche système. Les SMHN ont tout intérêt à utiliser une approche système ce qui suppose d’identifier, de comprendre et de gérer des processus corrélés. Cela peut aller par exemple de la collecte de données d’observation de base et l’intégration systématique de renseignements et de données appropriés au moyen de divers processus corrélés jusqu’à la fourniture d’une série de produits de prévision et d’avis. Le management par approche système est essentiel pour la fourniture de produits de haute qualité des SMHN.

Amélioration continue. Ce devrait être un objectif que tous les SMHN poursuivent sans relâche en appliquant l’ensemble des principes. L’ISO a souligné que l’amélioration continue suppose notamment pour les SMHN l’établissement de relations de travail étroites avec les clients combiné à un engagement constant d’améliorer perpétuellement l’ensemble de leurs performances.

Approche factuelle pour la prise de décisions. Les SMHN effectueront mieux leur travail s’ils prennent des décisions en connaissance de cause, basées sur des faits. Ils devraient évaluer leurs produits, leurs processus et leurs performances. L’analyse des résultats leur permettra de prendre des décisions éclairées et d’améliorer la prestation des services.

CHAPITRE 3. LES HUIT PRINCIPES DE LA GESTION DE LA qUALITé

CHAPITRE 3. LES HUIT PRINCIPES DE LA GESTION DE LA QUALITÉ 11

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs. Les SMHN entretiennent un certain nombre de relations mutuellement bénéfiques avec des clients internes et externes, des partenaires, des secteurs particuliers, des organismes nationaux et internationaux et les pouvoirs publics à différents niveaux. Ces relations doivent être gérées et entretenues de manière appropriée pour que les SMHN puissent en tirer profit.

POINT ESSENTIEL

Il est important que les SMHN veillent à ce que ces huit principes forment la base de leur démarche qualité pour la fourniture de produits et de services. Ces principes doivent être intégrés aux processus, aux résultats et à la culture générale des SMHN.

4.1 Généralités

4.1.1 La présente section donne un aperçu de l’objectif général de chaque article et permet une meilleure compréhension de la norme. Toutefois, il convient de se reporter aux articles proprement dits de la norme ISO 9001, étant donné que les explications qui suivent ne visent pas à les remplacer.

4.1.2 La norme ISO 9001 définit, dans ses articles 4, 5, 6, 7 et 8, un ensemble d’exigences en matière de gestion de la qualité. Ces exigences dépendent de nombreux facteurs, notamment la taille et la structure du SMHN, l’environnement dans lequel il fonctionne, ses objectifs, les ressources disponibles, les produits et services et les processus organisationnels. La taille et la complexité d’un système de gestion de la qualité et la façon dont les exigences sont satisfaites varient selon les SMHN.

4.1.3 Le point fort de la norme ISO 9001 est qu’elle est conçue à des fins de certification par une tierce partie. Lorsqu’un SMHN considère que son système de gestion de la qualité répond aux exigences de la norme ISO 9001, et à ses besoins, il peut désigner un organisme de certification indépendant (tierce partie) pour vérifier ledit système. Si l’audit démontre que les exigences de l’ISO sont respectées, le SMHN se voit remettre un certificat d’approbation officiel.

4.1.4 Il convient de noter que l’OMM n’exige pas actuellement la certification des systèmes de gestion de la qualité des SMHN. Toutefois, la législation nationale, les parties prenantes et les organismes partenaires peuvent exiger une certification de conformité à la norme ISO 9001 pour toutes les activités des SMHN, ou pour une partie d’entre elles, en particulier celles qui visent à offrir des services de météorologie aéronautique. Il convient de garder à l’esprit que toute allégation de conformité à la norme ISO 9001 n’est crédible à l’échelle internationale que si elle peut être corroborée par un organisme de certification indépendant.

4.2 Les articles de la norme ISO 9001

4.2.1 Les trois premiers articles sont introductifs. Les articles 4 à 8, qui comportent le verbe «doit», définissent les exigences proprement dites. L’article 4 donne un aperçu des quatre principaux groupes de processus dans un système de gestion de la qualité basé sur des processus; ces groupes sont abordés plus en détail dans les articles 5 à 8 intitulés comme suit:

Article 5. Responsabilité de la directionArticle 6. Management des ressourcesArticle 7. Réalisation du produitArticle 8. Mesure, analyse et amélioration

4.2.2 La roue de Deming (désigné en anglais par «Plan-Do-Check-Act» (PDCA) [Planifier-Faire-Vérifier-Agir (PFVA)]) est un processus itératif de gestion en quatre étapes généralement utilisé dans les organismes qui disposent d’un système de gestion de la qualité. Elle peut servir à coordonner les efforts déployés par un SMHN en vue d’améliorer continuellement ses méthodes de travail. Elle souligne et démontre que tout programme d’amélioration doit commencer par une planification minutieuse et aboutir à des mesures efficaces, avant de procéder à nouveau à une planification minutieuse selon un cycle continu. La figure 2 ci-après illustre clairement ce processus.

CHAPITRE 4. STRUCTURE DE LA NORmE ISO 9001

CHAPITRE 4. STRuCTuRE dE lA noRmE ISo 9001 13

Figure 2. Schéma de la roue de Deming

4.3 Notes explicatives sur les articles

le tableau suivant contient des notes explicatives et des commentaires sur les objectifs de la norme ISo 9001, présentés article par article. Il convient de lire cette section conjointement avec la norme ISo 9001 pour bien comprendre chaque article.

note: Seul le numéro de référence de l’article est donné, pas son contenu.

Article premier – Portée

Exigences Notes d’orientation

Consulter la norme ISo 9001

Cet article met l’accent sur l’objectif d’améliorer la satisfaction des clients grâce à la mise en œuvre efficace du système de gestion de la qualité, à l’amélioration continue du système et à l’assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables. lorsqu’il ne peut être donné suite à une exigence en raison de la nature de l’organisme et de ses produits, son exclusion peut être envisagée. les exclusions sont limitées aux exigences de l’article 7 et ne doivent pas avoir d’incidence sur la capacité ou la responsabilité de l’organisme de fournir des produits conformes aux exigences des client et aux exigences réglementaires applicables.

Article 2 – Références normatives



une référence normative mentionne un document qui doit être lu afin de comprendre parfaitement une question ou la traiter. En l’occurrence, la norme ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire est indispensable pour l’application de la présente norme.

Article 3 – Termes et définitions



Selon l’article 2, la source principale de tous les termes et définitions est la norme ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire. Il est important de noter que dans la norme ISo 9001, lorsque le terme «produit» est utilisé, il peut aussi signifier «service».


Article 4 – Système de management de la qualité


4.1 Exigences générales

Les exigences commencent ici à un niveau très élevé. L’article énonce plusieurs exigences pour l’ensemble du système de gestion de la qualité plutôt que des exigences spécifiques individuelles qui seront abordées plus tard. Les points a) et b) de cette partie de l’article peuvent être illustrés par un organigramme des processus suivis par l’organisme du début à la fin. Les points c) à f) sont abordés en détail dans d’autres articles de la norme.

Il y a une exigence à la fin de cette section qui aborde la question du contrôle des processus externalisés. Des exemples d’activités qu’un SMHN peut externaliser incluent la formation, l’entretien, les observations et la technologie de l’information. Si les SMHN externalisent des processus qui ont une incidence directe sur leurs clients, ils doivent s’assurer que des moyens de contrôle tels que spécifications, contrats, procédures, surveillance de la conformité, sont en place.

4.2 Exigences relatives à la documentation

La norme ISO 9001 exige spécifiquement que l’organisme ait au moins des procédures documentées pour les activités relevant des six dispositions suivantes: – Disposition 4.2.3 Maîtrise des documents – Disposition 4.2.4 Maîtrise des enregistrements – Disposition 8.2.2 Audit interne – Disposition 8.3 Maîtrise du produit non conforme – Disposition 8.5.2 Actions correctives – Disposition 8.5.3 Actions préventives

Ces procédures documentées doivent être conformes aux exigences de la disposition 4.2.3. Certains organismes peuvent juger pratique de combiner les procédures liées à plusieurs activités en une seule procédure documentée (par exemple, les actions correctives et préventives). D’autres peuvent choisir de consigner une activité donnée en utilisant plus d’une procédure documentée. Les deux méthodes sont acceptables.

Certains SMHN, notamment ceux qui sont plus importants ou qui exécutent des processus plus complexes, peuvent avoir besoin de procédures documentées supplémentaires, telles que celles qui sont liées aux processus relatifs à la réalisation du produit, afin de mettre en œuvre un système de gestion de la qualité efficace.

Certains SMHN peuvent requérir des procédures supplémentaires mais la taille ou la culture de l’organisme peut lui permettre de mettre en œuvre ces procédures sans devoir nécessairement les documenter. Cependant, afin de démontrer la conformité à la norme ISO 9001, l’organisme doit être en mesure de prouver de façon objective (et pas nécessairement documentée) que son système de gestion de la qualité a bien été mis en œuvre.

Une liste complète des documents dont les SMHN ont besoin pour garantir la planification, l’exploitation et le contrôle efficaces de leurs processus doit être établie.

Pour qu’un SMHN puisse démontrer que son système de gestion de la qualité a bien été mis en œuvre, il peut s’avérer nécessaire d’élaborer des documents autres que ceux relatifs aux procédures. Il convient aussi de noter qu’il y a plusieurs exigences de la norme ISO 9001 selon lesquelles un SMHN pourrait ajouter de la valeur à son système de gestion de la qualité et démontrer sa conformité en élaborant d’autres documents, même si la norme ne l’exige pas expressément. Voici quelques exemples: – Cartographie des processus, diagramme montrant l’enchaînement des

opérations et/ou description du processus; – Organigrammes; – Spécifications; – Instructions de travail et/ou directives pour les essais; – Documents contenant des communications internes; – Plans de test et d’inspection; – Plans qualité.

Tous ces documents doivent être conformes aux exigences des dispositions 4.2.3 et/ou 4.2.4, selon le cas.


4.2.2 manuel qualité

Il est maintenant courant pour les organismes de publier des informations concernant leur système de gestion de la qualité sur un site intranet et de satisfaire ainsi à l’obligation d’établir un manuel qualité. la plupart des organismes ont un éventail d’obligations externes qu’ils doivent remplir. Par ailleurs, une tendance se dessine de plus en plus selon laquelle les organismes incluent dans leur manuel qualité des informations sur la santé et la sécurité au travail et d’autres systèmes de conformité.

Selon la norme ISo 9001, le manuel qualité doit contenir au moins les informations suivantes:– le domaine d’application du système qualité: une brève description des

processus inclus dans le système de gestion de la qualité de l’organisme;– le détail et la justification des exclusions: une brève description de toute

exigence relevant de l’article 7 de la norme qui ne s’applique pas au SmHn. Par exemple, un Service météorologique et hydrologique national peut exclure la disposition 7.3 car la conception et le développement n’entrent pas dans le cadre de ses activités;

– les procédures: toutes les procédures doivent être incluses dans le manuel; si elles sont trop nombreuses, une référence doit indiquer où elles sont accessibles (par exemple, sur une page Web concernant les opérations internes);

– l’interaction entre les processus: tout comme le modèle de système indiqué dans la norme, le manuel doit décrire de quelle façon les processus et/ou les systèmes de flux de travail sont interdépendants. Cela peut se faire, par exemple, sous la forme d’un schéma ou d’un diagramme qui indique toutes les étapes du processus, depuis la réception d’une demande pour un produit de prévision formulée par un client jusqu’à la fourniture du produit par l’entremise d’un site Web ou par courriel. Il devrait également y avoir une référence aux titres ou aux numéros des documents.

lors de l’élaboration d’un manuel qualité, il faudrait se placer du point de vue d’un nouvel employé qui utilise le manuel comme outil d’initiation. le manuel doit lui donner une idée claire de la façon dont le SmHn fonctionne et des processus associés à l’obtention des résultats.

Bien qu’il ne soit pas obligatoire d’aligner rigoureusement le contenu du manuel avec les dispositions de la norme, il peut être utile de suivre la numérotation des articles. des exemples de manuels de gestion de la qualité ont été publiés sur la page Web consacrée au Cadre de référence de l’omm pour la gestion de la qualité (http://www.bom.gov.au/wmo/quality_management.shtml).

le manuel qualité peut aussi contenir des informations supplémentaires sur le SmHn, notamment sur sa politique, son service client, ses stratégies futures, un historique de l’organisme, sa structure organisationnelle et des organigrammes, le cas échéant. Ce document doit être facile à lire et à comprendre et doit refléter les valeurs que l’organisme veut transmettre au lecteur.

4.2.3 maîtrise des documents

la norme requiert que l’organisme ait une procédure qui décrive les exigences en matière de control des documents. Cette procédure doit permettre de répondre aux questions suivantes:a) Comment l’organisme autorise-t-il et approuve-t-il les documents que le personnel

doit respecter? Il peut avoir recours à une signature autorisée ou à un mot de passe pour les documents électroniques. Si les documents en question ont été rédigés à l’extérieur, une signature d’approbation est souvent inappropriée. dans ce cas, il peut être nécessaire de dresser la liste de tous les documents en vigueur qui ont été rédigés à l’extérieur et qui sont approuvés ou protégés par mot de passe.

b) Comment l’organisme s’assure-t-il que les documents sont revus et/ou mis à jour le cas échéant? Il peut être utile d’effectuer des audits internes pour examiner systématiquement les documents du système qualité de l’organisme. l’indication en bas de page d’une date d’expiration est souvent un bon moyen d’obliger les responsables à revoir les documents élaborés en interne, tels que les politiques, les procédures, etc.


c) Comment indiquer au lecteur qu’une modification a été effectuée? Comment peut-on savoir qu’on lit la bonne version? La norme exige que le système de gestion de la qualité garantisse que c’est toujours le document en vigueur qui est utilisé – particulièrement dans un cadre opérationnel de prévisions et d’avis. Une solution toute simple consiste à utiliser la date tout comme dans un quotidien et à disposer d’une liste maîtresse de tous les documents en vigueur à des fins de consultation. Les modifications peuvent être communiquées par l’intermédiaire d’un procès-verbal de réunion, d’une notice sur un tableau d’affichage, d’un courriel ou de tout autre moyen de communication similaire. Il faut prêter une attention particulière à ce domaine pour s’assurer que des méthodes simples sont utilisées.

d) Les documents du système sont-ils accessibles? L’objectif ici est de veiller à ce que le personnel sache où trouver les documents dont il a besoin (pas nécessairement la série complète des documents). Si l’organisme a un système de documentation sur support papier, il convient de s’assurer que seul un nombre minimal d’exemplaires sont distribués, pour simplifier la situation lorsque des modifications sont requises.

e) Les documents de l’organisme sont-ils faciles à lire? Le style est-il approprié pour le lecteur? Les employés savent-ils comment naviguer parmi les documents? Peuvent-ils facilement trouver le document requis? Une fois de plus, les systèmes informatiques sont de plus en plus couramment utilisés pour le stockage et l’archivage des documents du système de gestion de la qualité. Cela permet au personnel de repérer facilement les documents pertinents.

f) De quelle façon les documents rédigés à l’extérieur sont-ils gérés? Tous les SMHN consultent des documents externes comme des exigences réglementaires et légales, des textes officiels et des sites Web. Ces documents sont souvent mentionnés dans leurs propres documents. Si c’est le cas, où peut-on les trouver? Certains SMHN ont une bibliothèque qui héberge ces documents; d’autres chargent des membres du personnel de les conserver. Il convient de définir une méthode qui permette de s’assurer que le document pertinent est la bonne version.

g) Qu’advient-il des documents périmés? Si ces documents ne sont plus nécessaires, il faut s’en débarrasser. Toutefois, si de vieux documents sont conservés, il faut prendre des mesures de précaution pour que le personnel ne s’y réfère pas par erreur.

4.2.4 Maîtrise des enregistrements

Comme pour la maîtrise des documents, il doit y avoir une procédure qui explique clairement comment maîtriser les enregistrements générés par les SMHN. Les enregistrements apportent la preuve d’activités antérieures et sont consultés lorsqu’il est nécessaire de se remémorer les résultats de ces activités. À titre d’exemple on peut citer les enregistrements concernant les prévisions et les avis, les données climatologiques, les observations météorologiques, la formation, les transactions financières, les inspections, les accords avec les clients, les contrats, les bons de commande, les rapports d’audit, les accidents et blessures, l’entretien, etc. Tous les enregistrements doivent être correctement archivés.

La procédure doit traiter des questions suivantes: a) Identification: les enregistrements sont-ils facilement repérables? Le système

de classement permet-il de les trouver facilement?b) Stockage: il convient de s’assurer que les méthodes de stockage empêchent

les dommages et détériorations. Les appareils de stockage électronique sont-ils séparés des sources magnétiques? Les enregistrements sensibles sont-ils conservés conformément aux exigences en matière de confidentialité et de respect de la vie privée?

c) Protection: les enregistrements électroniques sont-ils à l’épreuve d’une suppression facile? Les systèmes d’archivage empêchent-ils la détérioration des documents? Les enregistrements électroniques sont-ils sauvegardés régulièrement? Les systèmes de sauvegarde sont-ils validés régulièrement?

d) Récupération: les enregistrements sont-ils accessibles au moment voulu? Le matériel informatique et les logiciels sont-ils conservés de manière à pouvoir accéder aux anciens enregistrements électroniques?

CHAPITRE 4. STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 17

POINTS ESSENTIELS

1. Bien que les SMHN ne soient pas tenus pour l’instant d’obtenir une certification de conformité à la norme ISO 9001, celle-ci est toutefois nécessaire et doit être corroborée par un organisme de certification international indépendant s’ils veulent être reconnus à l’échelle internationale.

2. La documentation doit être simple et en rapport avec les activités principales du SMHN.3. Les SMHN doivent s’assurer qu’il ont des procédures documentées pour les six dispositions

énoncées par l’ISO.4. Le manuel qualité doit satisfaire aux exigences minimales énoncées dans la norme ISO 9001.5. Le manuel qualité doit être élaboré en vue d’en faire un outil d’initiation utile pour les nou-

veaux employés, afin de les aider à mieux comprendre le mode de fonctionnement du SMHN.6. Il faut accorder une attention particulière à la présentation du manuel qualité qui doit

expliquer clairement comment il est donné suite aux exigences de chaque disposition.7. Plus la méthode utilisée pour la maîtrise des documents est simple, plus il est facile de

maintenir le système. La norme ISO 9001 ne précise pas comment faire, il incombe à chaque SMHN de déterminer sa propre méthode.

8. Il faut faire attention de ne pas créer de paperasserie inutile. Il ne faut créer que les documents nécessaires pour donner des conseils pertinents et, ainsi, prévenir les erreurs. Pour contrôler les documents on peut leur attribuer un numéro de publication ou de version en plus de la date. Autrement, on peut conserver les documents sous forme électronique et les protéger par un mot de passe.

9. Il est nécessaire de mettre en place une procédure qui indique clairement comment maîtriser les enregistrements générés par les SMHN. Il ne faut pas oublier que les enregistrements apportent la preuve d’activités antérieures et sont consultés lorsqu’il est nécessaire de se remémorer les résultats de ces activités.

Article 5 – Responsabilité de la direction


5.1 Engagement de la direction

Cette disposition exige que la direction démontre clairement et concrètement son engagement vis à vis du système de gestion de la qualité. Cela implique l’exécution des tâches suivantes:– S’assurer que les ressources nécessaires sont fournies;– Promouvoir la gestion de la qualité ainsi que la mise en œuvre du système

de gestion de la qualité à tous les niveaux du SMHN;– Définir une politique en matière d’autorisation et établir des objectifs

organisationnels;– Présider les réunions sur la gestion de la qualité.

5.2 Écoute client La direction doit s’assurer que le système de gestion de la qualité est conçu de manière à garantir que les clients et autres parties prenantes clés sont satisfaits des services offerts par le SMHN.

La direction doit identifier avec soin les besoins des clients avant de tenter d’y répondre: une erreur courante consiste à faire des suppositions quant aux besoins des clients.

Il est également nécessaire de déterminer le niveau de satisfaction du client après la livraison du produit.

5.3 Politique qualité

La norme exige que la direction publie une politique qualité. Il s’agit d’une importante déclaration d’intention de la part de la direction, qui doit être clairement communiquée, bien visible et signée par le directeur ou le président-directeur général. Dans certains SMHN, une charte client et/ou un énoncé de mission/vision peuvent être utilisés pour satisfaire à cette exigence.

Lors de la présentation d’une politique qualité, il faut veiller à ce que tous les impératifs énoncés puissent être respectés et que les résultats escomptés soient mesurables, utiles et pertinents pour le SMHN. Il est important de s’assurer que la politique est réaliste et vise des objectifs atteignables.

GUIDE SUR LA MISE EN œUVRE D’UN SYSTèME DE GESTION DE LA QUALITé POUR LES SMhN18

5.4 Planification 5.4.1 Objectifs qualités

Les objectifs doivent être directement axés sur la façon dont la qualité sera assurée. Il s’agit de buts ou de cibles mesurables accompagnés d’indicateurs de performance clés; ces derniers sont des mesures quantifiables, fixées d’un commun accord, qui reflètent les facteurs essentiels de réussite du SMhN.

Les objectifs doivent être établis à différents niveaux et pour différentes fonctions au sein du SMhN. Il est conseillé de définir des objectifs pour chaque unité, site ou service du SMhN. Il est important de déterminer des objectifs à court et à long terme qui soient significatifs, réalisables et mesurables plutôt que des objectifs statiques de haut niveau qui ne sont peut-être pas liés au domaine de responsabilité du SMhN.

Cette exigence peut prêter un peu à confusion, car elle peut donner l’impression qu’il y a deux types ou ensembles d’objectifs: ceux qui sont établis dans le cadre du processus normal de planification, et les objectifs qualité. Autrement dit, il y aurait des objectifs qui ne sont pas des objectifs qualité, mais des objectifs non-qualité. Or, ce n’est pas le cas. Tous les objectifs sont, ou devraient être, des objectifs qualité qui guident le SMhN vers ses objectifs globaux et l’avenir qu’il envisage. Il est donc important de veiller à ce que tous les objectifs soient mesurables et cohérents avec la politique qualité.

5.4.2 Planification du système de management de la qualité

Tout SMhN qui s’emploie à mettre en place un système de gestion de la qualité doit s’assurer qu’il satisfait aux exigences de la disposition 4.1. Cette dernière traite de la définition des processus, de leur interaction et des critères de contrôle. Elle porte également sur le contrôle des processus externalisés.

Lorsqu’un SMhN qui dispose d’un système de gestion de la qualité découvre que des processus nouveaux ou supplémentaires ont été définis ou externalisés, il doit s’assurer que ces changements sont pris en compte, tout en préservant l’intégrité du système de gestion de la qualité.

5.5 Responsabilité, autorité et communication

5.5.1 Responsabilité et autorité

La direction doit s’assurer que les responsabilités et les pouvoirs sont définis et communiqués au sein de l’organisme.

Une grande partie des erreurs et des pertes qui pourraient être évitées dans un organisme se produisent car les employés ne savent pas clairement quelles sont leurs responsabilités et quel est leur pouvoir au regard de la prise de décisions.

Responsabilités et autorité doivent être clairement définies et communiquées à tous les membres du personnel. Il est hautement souhaitable que les SMhN fournissent des énoncés de fonctions ou des descriptions de poste/travail qui déterminent clairement les responsabilités.

Un organigramme est un excellent outil pour illustrer les liens hiérarchiques au sein des SMhN. S’il est décidé d’inclure des responsabilités et des pouvoirs dans les procédures, il faut veiller à ce que ces dernières ne soient pas en contradiction avec le contenu des descriptions de poste/travail.

5.5.2 Représentant de la direction

Selon cette disposition, une personne ayant une autorité en matière d’encadrement doit s’assurer que le système de gestion de la qualité est respecté et soutenu dans l’ensemble de l’organisme. Cette personne pourrait être nommée responsable qualité ou être désignée sous un autre nom similaire.

Il est vivement recommandé de désigner le responsable qualité parmi les membres de la direction du SMhN. Il faudra veiller à ce que ses responsabilités soient clairement énoncées dans la description de poste.

Par ailleurs, le responsable qualité doit être le «champion» de la gestion de la qualité, c’est-à-dire s’assurer que le système de gestion de la qualité fonctionne sans problème et informer la direction des performances du système.

La section 5.3 du présent guide décrit plus en détail l’importance de ce rôle et du choix de la personne appropriée pour le poste. L’appendice 5 contient un exemple de description de poste à l’intention des SMhN qui envisagent de créer un poste de responsable qualité.


5.5.3 Communication interne

L’absence d’une communication interne efficace est un problème majeur reconnu pour les organismes.

Une politique de communication interne clairement définie doit être officiellement établie, documentée et reconnue au sein des SMHN pour favoriser une bonne communication, promouvoir une solide éthique de travail d’équipe et éviter les confusions et les ambiguïtés.

5.6 Revue de direction

Cette disposition garantit que la direction prend le temps de se concentrer sur l’efficience et l’efficacité du système de gestion de la qualité au sein d’un cadre structuré. Elle donne la possibilité d’analyser l’information et les données relatives au fonctionnement du système, notamment les résultats d’audit, les commentaires des clients, les améliorations proposées, les modifications, les plaintes et les questions liées à la formation, ou tout autre sujet de préoccupation.

Les mesures prises à l’issue de ce processus doivent être consignées dans un procès-verbal et suivies lors de la revue suivante. La direction doit prendre part à ce processus; il est grandement souhaitable que la réunion soit présidée par un membre de la direction. La fréquence de ces examens est déterminée par le degré d’élaboration et la complexité du système de gestion de la qualité. Il est recommandé d’examiner le système au moins une fois par trimestre au cours de la phase initiale de son élaboration et de sa mise en œuvre. Cette fréquence constitue un excellent moyen d’assurer et de surveiller la bonne santé de l’organisme. Une fois que le système de gestion de la qualité est arrivé à maturité, le SMHN peut décider de réduire la fréquence de ces réunions d’examen à au moins une ou deux fois par année. L’appendice 10 fournit un modèle d’ordre du jour et de procès-verbal pour les réunions de la direction sur la qualité.

POINTS ESSENTIELS

1. Le SMHN doit s’assurer que les responsabilités et le pouvoir de chaque membre du personnel sont clairement définis dans l’énoncé des fonctions et/ou les descriptions de poste/travail.

2. Les objectifs du SMHN doivent être réalistes et atteignables et le Services doit pouvoir disposer à cette fin des ressources appropriées.

Article 6 – Management des ressources


6.1 Mise à disposition des ressources

Le terme «ressources» est utilisé au sens général dans le contexte de la norme ISO et peut porter sur les finances, le matériel, le personnel ou tout autre élément dont les SMHN ont besoin pour fonctionner, atteindre leurs objectifs et fournir leurs produits et services.

Aux termes de la norme ISO 9001, les SMHN doivent déterminer et fournir les ressources dont ils ont besoin pour entretenir le système de gestion de la qualité et améliorer en permanence son efficacité afin de respecter les exigences des clients.

La collectivité exige de plus en plus que les organismes soient tenus responsables de leurs ressources financières et qu’ils gèrent leurs activités financières avec diligence et transparence et de façon éthique.

Du point de vue des SMHN, il est difficile, voire impossible, d’envisager la fourniture de produits de qualité sans tenir compte de la mise à disposition de ressources financières adéquates. Or, il y a souvent un conflit entre les personnes chargées de fournir un produit de qualité et celles qui sont responsables de l’attribution d’un soutien financier. La norme ISO 9001, avec ses composantes de gestion intégrée, offre néanmoins un cadre pour des pratiques de gestion saine et bien documentées. Cela donne aux SMHN la possibilité de démontrer clairement leur raison d’être en vue de se voir attribuer les ressources humaines et financières appropriées.


Ce principe de gestion accroît, à son tour, la crédibilité des SMhN qui ont obtenu une certification de conformité à la norme ISO 9001. Même si la norme ISO 9001 ne mentionne pas expressément la gestion financière, il est tout à fait logique de l’inclure dans le système de gestion de la qualité.

6.2 Ressources humaines

6.2.1 Généralités

Dans cette partie de la norme, le terme «compétent» a soulevé quelques préoccupations en raison de son utilisation dans le secteur de l’enseignement professionnel. La nature subjective de ce terme signifie qu’il est nécessaire de définir les compétences requises pour les employés des SMhN, qui sont en rapport direct avec leur milieu de travail. Ces compétences pourraient être présentées sous la forme d’une matrice des compétences, d’un dossier de formation ou d’un certificat, ou peuvent être définies dans les descriptions de poste individuelles.

Note: Les normes de compétence applicables au personnel météorologique ont été définies par l’OMM et figurent dans la dernière version du Règlement technique (OMM-N° 49), volume I, disponible à l’adresse suivante: http://library.wmo.int/pmb_ged/wmo_49-v1-2012_fr.pdf.

6.2.2 Compétence, formation et sensibilisation

Une fois les compétences définies, des mesures doivent être prises pour corriger tous les écarts/insuffisance relevés pour les employés nouveaux ou en place. Afin de vérifier si les mesures prises ont abouti, une évaluation doit être effectuée pour déterminer que les compétences ont bien été acquises.

Les méthodes qui peuvent être utilisées pour déterminer si les compétences nécessaires ont été acquises comprennent un examen, un test ou tout simplement l’observation par un superviseur de l’exécution de la tâche. Cette dernière peut consister en la production de prévisions ou d’avis dans un environnement opérationnel en temps réel, ou en une procédure de repérage des défaillances sur des instruments liés à un travail donné. Les outils d’évaluation des compétences mis en place dans le cadre du Programme de météorologie aéronautique de l’OMM sont d’une aide précieuse en vue de satisfaire aux exigences de cette disposition. Ces outils sont disponibles à l’adresse suivante: http://forum.14.caem.wmo.int/post14web/tt_cat/.

Les employés doivent également comprendre comment leur travail contribue à la réalisation des objectifs du SMhN. Ceci peut se faire par l’intermédiaire d’une séance d’initiation ou de sensibilisation ou dans le cadre de réunions de mise à jour régulières. Des enregistrements doivent être conservés afin de prouver que la formation a eu lieu. Cela peut prendre la forme d’un certificat délivré par un fournisseur externe ou d’une signature dans le dossier de l’employé.

6.3 et 6.4 Infrastructures et environnement de travail

Une façon de déterminer ce qui est requis en vertu de la disposition consiste à définir quelles sont les politiques et les procédures dont on a besoin (ou qui sont déjà en place) pour s’assurer que les infrastructures et l’environnement de travail appropriés sont maintenus à l’appui du SMhN et de ses activités. Ces politiques et procédures peuvent inclure, entre autres, la sauvegarde de données informatiques, des mesures pour éviter les interruptions du service téléphonique, de la messagerie électronique ou du serveur Internet, l’entretien des bâtiments, la lutte antiparasitaire, l’approvisionnement en eau, gaz et électricité, la mise à jours des logiciels, le contrôle de l’air, de la poussière et de la température, et les changements ergonomiques sur le lieu de travail.

Une fois que les infrastructures et l’environnement de travail requis pour soutenir les activités, les lignes d’action et les procédures du SMhM ont été définis, ils doivent être documentés officiellement dans le cadre du système de gestion de la qualité.

POINTS ESSENTIELS

1. L’application de cette disposition variera selon les produits et le niveau de service du SMhN.2. La certification de conformité à la norme ISO 9001 et le système de gestion de la qualité

doivent être utilisés comme des «outils de marketing» pour renforcer la crédibilité des affectations budgétaires du SMhN vis-à-vis de ceux qui sont chargés de fournir un appui financier.

http://library.wmo.int/pmb_ged/wmo_49-v1-2012_fr.pdf

http://forum.14.caem.wmo.int/post14web/tt_cat/


Article 7 – Réalisation du produit


7.1 Planification de la réalisation du produit

La présente section est l’occasion de réfléchir sur la terminologie utilisée dans la norme ISO 9001. Il est difficile de parvenir à une entente unanime au sein des organisations internationales qui possèdent un grand nombre de membres. L’ISO, qui regroupe des membres provenant de plus 150 pays, n’échappe pas à la règle. L’un de ses défis a été de parvenir à un consensus sur des expressions telles que «fourniture de notre service», «fabrication de produits», «ajouter de la valeur», «contrôle des activités» et autres formulations similaires. À cet égard, l’expression «réalisation du produit» a fait l’objet d’un consensus. Elle fait référence à la fusion de toutes les ressources requises au sein d’un organisme pour élaborer un produit ou un service dont les clients ont besoin.

Les termes ou expressions utilisés doivent traduire ce que fait le SMHN et la façon dont tous les aspects de ses activités sont contrôlés. La «réalisation du produit» est une expression quelque peu recherchée qui est utilisée pour décrire la façon dont le SMHN mène à bien toutes les activités aboutissant à la fourniture de sa gamme de produits.

Cela commence par la planification, suivie de la compréhension et l’acceptation des exigences des clients, la conception, l’achat, le contrôle et la validation des processus, le choix des produits et le soin qui doit leur être apporté, la conservation des produits et, enfin, le contrôle des dispositifs de surveillance et de mesure.

Une bonne planification est une condition sine qua non. Le système de gestion de la qualité doit décrire les mesures qui sont prises afin de garantir une planification adéquate. Cette démarche permet aussi de s’assurer qu’une activité est menée à bien sans efforts inutiles. Les appendices 1 et 2 du présent guide fournissent un jeu de modèles génériques de planification qui peuvent être appliqués à l’élaboration de toutes les activités (y compris celles afférentes aux produits, services et projets) menées par un SMHN. Ces modèles ont été largement utilisés par les SMHN et ont fait l’objet de nombreux audits de certification ISO rigoureux et concluants.

Les modèles permettent aux SMHN de répondre à des questions telles que: Qu’essayons-nous de réaliser? Quels sont les cibles ou objectifs fixés? Quelles sont les ressources dont nous avons besoin? À postériori, comment allons-nous vérifier la réalisation des objectifs et selon quels critères? Quels enregistrements devront-nous conserver? Comment acceptons-nous officiellement un nouveau produit ou service?

Ce qui suit est important en termes de réalisation du produit pour les SMHN qui demandent une exclusion en vertu de l’article 7. Il ne faut pas oublier que les éléments d’entrée ne sont pas uniquement utiles à la conception et à l’élaboration des produits. Afin de parvenir à la réalisation du produit pour sa gamme de produits standard, le SMHN doit continuer d’utiliser les divers éléments d’entrée conformément aux exigences internationales.

7.2 Processus relatifs aux clients

7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit

Il est impératif que les SMHN identifient clairement leurs principaux clients et les principales parties prenantes. Il est important d’établir clairement et de documenter les exigences des clients, s’agissant par exemple du nombre de prévisions à fournir et du moment où elles doivent être publiées, de leur période de validité et de la question de savoir si oui ou non un service de modification sera offert. Cela évitera tout malentendu entre les SMHN et leurs clients ainsi qu’au sein des SMHN entre les membres du personnel. Si les exigences changent, il convient également de s’assurer qu’il y a un mécanisme adéquat pour faire connaître les nouvelles exigences. Il est reconnu que l’établissement d’exigences relatives aux produits pour le grand public présente des défis uniques qui contraignent les SMHN a adopter des approches novatrices, telles que, par exemple, des enquêtes en ligne, la mise en place de groupes de discussion et la prise en compte des commentaires formulés sur les plateformes de réseaux sociaux. Il serait très utile pour les SMHN de partager les meilleures pratiques et d’échanger leurs points de vue. Le Forum sur la gestion de la qualité de l’Organisation météorologique mondiale constitue à cet égard un cadre idéal.


Il est important pour le SMHN de comprendre et de jauger l’utilisation prévue du produit par les clients et l’impact que le produit peut avoir sur les activités du client. Une telle approche permettra de mettre l’accent sur les composantes du produit qui auront la plus forte incidence sur les activités du client. Cependant, il faut faire attention de ne pas compromettre l’objectivité du processus lorsque l’on essaye, par exemple, d’intégrer des seuils de qualité définis par le client. Une fois les exigences connues, il faudra les analyser avant de s’engager formellement à fournir le produit (voir aussi la note de la disposition 7.2.2).

Le SMHN doit aussi veiller à ce que toutes les exigences légales et réglementaires qui s’appliquent au produit soient respectées. Ces exigences peuvent être nationales et internationales. Par exemple, en ce qui a trait à la météorologie aéronautique, il y a normalement au niveau national les exigences réglementaires de l’autorité nationale de l’aviation civile et au niveau international celles de l’Organisation de l’aviation civile internationale.

7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

Toutes les études effectuées et les mesures prises doivent être correctement consignées, car elles peuvent être extrêmement utiles si un différend concernant le produit survient ultérieurement. Elles constituent également d’excellents éléments de preuve pour les audits.

Après avoir recueilli tous les renseignements nécessaires, il faut déterminer si le SMHN a la capacité de fournir le produit. Il s’agit par exemple de vérifier s’il dispose des données d’observation ou des données météorologiques et hydrologiques adéquates pour appuyer la fourniture d’un produit. Si un produit ne peut être fourni, le SMHN doit, dans la mesure du possible, offrir au client une solution de rechange viable.

Afin d’éviter les conflits internes, une procédure spécifique doit être mise en place pour montrer que les capacités du SMHN ont été évaluées. Il peut s’agir de la signature d’un haut responsable du SMHN, ou d’un contrat officiel signé par toutes les parties.

La procédure doit aussi inclure des mesures de protection de sorte que lorsqu’une commande ou un contrat est reçu, il reflète toujours ce qui a été initialement proposé et les changements convenus.

Note: Pour les commandes verbales, une procédure de confirmation doit être fixée d’un commun accord avec les clients.

7.2.3 Communication avec les clients

Chaque SMHN doit s’assurer que d’efficaces mécanismes de communication avec les clients sont en place. Le problème tient au fait que certains organismes ne parviennent pas à communiquer tout simplement avec leurs clients pour bien comprendre leurs besoins. Le personnel des SMHN ne doit pas partir du principe qu’il connait à priori les besoins des clients, car cela peut entraîner de sérieux problèmes.

Les forums réguliers de l’industrie ainsi que les foires, les manifestations et les expositions de grande envergure ouvertes au public (salons de la navigation, de l’aéronautique et de l’agriculture) offrent une excellente occasion de communiquer en personne avec les clients des SMHN.

Les SMHN doivent avoir un mécanisme en place qui permet de recevoir les plaintes des clients qui seront traitées par le personnel désigné ayant la formation et les compétences nécessaires dans ce domaine.

7.3 Conception et développement

7.3.1 Planification

7.3.2 Éléments d’entrée

7.3.3 Éléments de de sortie

Comme il a été mentionné plus haut, l’exclusion d’une exigence quelle qu’elle soit visée par l’article 7 peut être envisagée. La conception et le développement font partie des exigences les plus souvent exclues. Il convient de noter cependant que la conception et le développement ne peuvent pas être exclus s’ils font partie des activités normales d’un organisme. Si le SMHN a une gamme standard de produits et ne prévoit pas de concevoir et de développer de nouveaux produits il devrait dûment considérer l’exclusion de cette exigence.

Il convient de garder à l’esprit que toute exclusion doit être mentionnée dans le manuel qualité avec une justification.

La présentation de la disposition 7.3 et de ses éléments est relativement facile à suivre. Il faut se rappeler que les organismes ne sont pas tenus d’avoir une procédure ou un processus distinct qui suive la séquence exacte des dispositions de la norme, à moins que le SMHN n’en décide autrement.


7.3.4 Revue

7.3.5 Vérification

7.3.6 Validation

7.3.7 maîtrise des modifications

Afin d’obtenir les résultats souhaités, il est conseillé de définir une procédure détaillée pour les différentes phases de la conception. Il est essentiel pour des résultats de qualité et la réussite à long terme que les éléments de sortie de la conception soient corrects. Souvent, les éléments de sortie de la conception se présentent sous la forme d’un dessin, d’un plan, d’un cahier des charges ou d’un échantillon du produit proposé.

la norme commence avec la planification de la conception (7.3.1) qui couvre des domaines tels que les ressources nécessaires, les étapes de la conception, l’attribution des responsabilités et la communication transversale au sein du SmHn pour s’assurer que tous les aspects sont pris en compte (finances, clients, sécurité, marketing, règlements et caractéristiques du produit).

l’étape suivante consiste à recueillir tous les renseignements sur les éléments d’entrée requis (7.3.2) pour permettre la conception et la réalisation du produit. des renseignements, tels que des données d’observation en surface, en altitude, de l’océan et de l’espace; des produits de prévision comme les prévisions immédiates, les prévisions basées sur des modèles de prévision numérique, les prévisions saisonnières, les prévisions et les avis émis par des centres mondiaux et régionaux; les exigences légales et réglementaires; et les données sur l’utilisation du produit, les critères de performance, l’efficacité ou autres éléments similaires doivent être recueillis et analysés pour éviter toute ambiguïté ou conflit. une fois ce processus achevé, les éléments de sortie de la conception (7.3.3) doivent satisfaire aux critères d’entrée, notamment au critère de conformité à toutes les exigences de sécurité voulues.

des contrôles doivent être effectués tout au long du processus (7.3.4) afin de s’assurer qu’il progresse et de corriger ou d’améliorer la conception, le cas échéant. Afin de garantir que les éléments de sortie respectent les critères d’entrée (7.3.5), il faut procéder à une vérification qui établira, en théorie, que la conception est réussie.

Remarque sur la vérification: dans l’environnement opérationnel des SmHn, la vérification sert habituellement à s’assurer de la qualité d’un produit de prévision ou d’un avis après sa fourniture. Toutefois, dans l’environnement de l’ISo, la vérification d’un produit a lieu avant sa livraison, et la qualité est validée après la livraison. Étant donné qu’il n’est pas possible de vérifier les prévisions et les avis avant leur fourniture, les SmHn doivent s’assurer que les procédures prévues pour la production de prévisions ou d’avis ont été suivies par le personnel compétent (voir la note de la disposition 6.2).

la validation (7.3.6) suit la vérification et a pour objet de démontrer que, dans la pratique, la conception a été réussie. Plus le risque associé au produit est grand, plus la validation doit être importante.

Si des changements (7.3.7) sont apportés pendant ou après le processus de conception, ils doivent être enregistrés. Si des changements sont apportés après que le produit a été réalisé, par exemple après que la prévision ou l’avis a été diffusé, il faudra peut être procéder à nouveau à la vérification et la validation des produits déjà utilisés.

7.4 Achats

7.4.1 Processus d’achat

dans tous les systèmes de gestion de la qualité, des mesures de contrôle doivent être en place pour s’assurer que des fonds ne sont pas gaspillés à cause de mauvaises décisions d’achat. Il convient de mettre en œuvre des pratiques de gestion des risques afin de déterminer l’incidence du produit acheté sur le produit ou le service final.

Tout achat auprès d’un fournisseur interne ou externe – y compris les produits et services offerts gracieusement par d’autres membres de l’omm – qui a des incidences opérationnelles doit être effectué en tenant compte des exigences légales et/ou réglementaires nationales et internationales. Il peut aussi être utile de contacter des fournisseurs qui ont mis en place et continuent de consolider leurs propres systèmes de gestion de la qualité, de préférence certifiés conformes aux normes de l’ISo.

Quels que soient les contrôles ou les techniques utilisés, des enregistrements doivent être conservés pour attester que des évaluations ont été effectuées.


7.4.2 Informations relatives aux achats

Le personnel chargé d’émettre les bons de commande ou de communiquer des informations aux fournisseurs doit s’assurer que les informations transmises sont claires et non ambiguës afin d’obtenir les produits et services qui conviennent. Cela peut requérir des spécifications détaillées, un contrat ou une simple mention d’un numéro de pièce.

7.4.3 Vérification du produit acheté

En bref, la norme exige qu’une vérification soit effectuée afin de s’assurer que ce qui a été acheté a été reçu.

Une stratégie en matière de gestion des risques peut être appliquée pour déterminer la portée des activités de vérification requises. Dans certains cas, il peut s’agir d’un simple décompte, d’un échantillon fourni avant l’acceptation ou d’un processus d’inspection détaillé. Quelle que soit la méthode utilisée, le personnel doit s’assurer que des pratiques cohérentes sont suivies.

La vérification peut être effectuée chez le fournisseur dans le cadre d’un arrangement contractuel. Si tel est le cas, la norme exige alors qu’il soit fait état de cette condition dans les informations relatives à l’achat transmises au fournisseur.

7.5 Production et préparation du service

7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service

Cette disposition est axée sur la façon dont les activités d’un SMHN sont contrôlées (7.5.1 et 7.5.2). La norme ISO exige que les produits et services d’un SMHN soient élaborés et fournis de façon méthodique pour garantir que tout ce qui est produit ou fournit répond aux exigences du client.

La norme propose tout un éventail de mécanismes de contrôle, comme par exemple un manuel d’instruction, une série d’instructions, un dessin, des spécifications, une série de photographies, des procédures d’inspection et de contrôle, pour n’en citer que quelques-uns.

7.5.2 Validation des processus de production et de préparation du service

Cette disposition est axée sur la façon dont un SMHN doit valider les processus qu’il utilise (voir la remarque sur la vérification sous 7.3).

7.5.3 Identification et traçabilité

La majorité des SMHN satisfont à cette exigence sans aucune difficulté. Toutes les prévisions et tous les avis ont (ou devraient avoir) une identification précise, une période de validité et une date/heure indiquant à quel moment ils ont été diffusés.

Certains SMHN ont des numéros d’identification spécifiques pour chaque produit élaboré, distribué et archivé par voie électronique. Cela signifie que ces produits peuvent être clairement identifiés, tracés et récupérés à tout moment.

7.5.4 Propriété du client

Si le SMHN utilise la propriété d’un client, par exemple des instruments, qui ajoute de la valeur à l’élaboration du produit, il doit disposer de mécanismes de contrôle spécifiques pour protéger et entretenir le bien fourni par le client ou lui appartenant.

7.5.5 Préservation du produit

Le SMHN doit avoir mis en place des moyens de contrôle pour s’assurer que les produits sont, à toute étape, protégés contre les dommages ou les altérations jusqu’au moment de leur diffusion. À titre d’exemple, on peut citer les dommages liés à un virus informatique qui peuvent corrompre un produit de prévision. Des logiciels de protection efficaces contre les virus doivent donc être en place.

7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure

Les appareils ou instruments permettant de déterminer si un produit a respecté ou pas les exigences établies doivent être précis.

Les mesures de contrôle peuvent inclure des calendriers d’entretien officiels ou l’étalonnage et la traçabilité de l’équipement conformément à des normes nationales ou internationales. Quels que soient les moyens de contrôle en place, les dispositifs utilisés, qui peuvent inclure des programmes d’essais de logiciels, doivent être bien entretenus et définis.

Il existe une série de normes ISO, telles que les normes 17123, 17025 et 10012, qui sont axées sur la mise à l’essai et l’étalonnage de l’équipement et peuvent être utiles dans ce domaine.

Note: Des listes de documents utilisés dans le cadre de certains programmes de l’OMM ont été établies et sont accessibles sur les pages Web de ces programmes.


POINTS ESSENTIELS

1. Une bonne planification est une exigence fondamentale.2. Un SMHN ne doit jamais entreprendre des tâches ou s’y engager sans s’assurer qu’il a la

capacité de fournir ce qu’on lui demande; une évaluation éclairée doit absolument être effectuée avant tout engagement.

3. Il faut clairement définir et documenter les exigences des clients pour s’assurer qu’il n’y a pas de malentendu concernant ce qui est requis.

4. Si les exigences relatives au produit changent, le SMHN doit s’assurer que les ressources appropriées sont en place pour soutenir les changements et qu’il existe un mécanisme pour communiquer ces changements à toutes les parties prenantes.

5. La validation suit la vérification afin de démontrer que, dans la pratique, la conception a été réussie. Plus le risque associé au produit est grand, plus la validation doit être importante.

6. Quels que soient les contrôles ou les techniques utilisés, des enregistrements doivent être conservés pour attester que des évaluations ont été effectuées.

7. Les exclusions doivent être consignées dans le manuel qualité et justifiées.

Article 8 – Mesure, analyse et amélioration


8.1 Généralités La gestion efficace d’un organisme suppose que l’on définisse et mette en place des dispositions adéquates pour mesurer les résultats obtenus.

Un SMHN doit par conséquent choisir des méthodes et des techniques appropriées pour surveiller, mesurer et analyser ses activités afin d’en déterminer l’efficacité.

Cela concerne aussi directement l’efficacité et à l’efficience de son système de gestion de la qualité. Il doit y avoir de bons systèmes de surveillance en place qui fournissent des informations et des données utiles permettant de démontrer la conformité du système à la norme et de voir quelles améliorations doivent être apportées.

8.2 Surveillance et mesures

8.2.1 Satisfaction du client

L’objectif fondamental de tout organisme est de satisfaire les parties prenantes, et en particulier ses clients. Ces derniers sont dans une certaine mesure la raison d’être proprement dite de l’organisme.

Lorsque les clients sont satisfaits, il est plus facile de s’assurer que le SMHN reçoive le niveau de financement approprié. Par conséquent, il est important de bien comprendre dans quelle mesure les clients sont satisfaits des produits ou des services fournis par le SMHN.

La norme ISO ne précise pas la façon dont un organisme peut obtenir des renseignements sur la satisfaction du client. Elle exige cependant de vérifier la perception qu’ont les clients de l’organisme et de déterminer si leurs attentes ont été satisfaites. Il appartient au SMHN de déterminer les meilleures méthodes applicables pour s’acquitter de cette exigence.

Les enquêtes sont souvent utilisées à cette fin, mais il est essentiel que les bonnes questions soient posées. Le dépouillement et l’analyse des réponses peuvent représenter un travail considérable. On trouvera à l’appendice 3 un modèle de questionnaire sur la satisfaction de la clientèle qui a été utilisé avec succès.

Quelles que soient les méthodes que le SMHN décide d’utiliser pour évaluer la satisfaction des clients, il doit s’assurer que le personnel connaît les méthodes choisies et qu’il les applique de façon méthodique.


8.2.2 Audit interne L’audit est le «ciment» qui maintient le système de gestion de la qualité. C’est l’outil principal que le SMHN peut utiliser pour s’assurer que son système de gestion de la qualité est tenu à jour.

L’élaboration et la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité représentent un travail considérable. Les procédures constituent, du point de vue d’un audit, un aspect clé du système de gestion de la qualité. Malheureusement, il n’y a pas beaucoup de volontaires pour rédiger des procédures. Cependant, compte tenu de leur caractère essentiel pour le système de gestion de la qualité et le processus d’audit, elles doivent être appliquées. La section 5.7 du présent guide fournit des conseils dans ce domaine.

Il est vivement recommandé que le SMHN choisisse les techniques appropriées et le personnel compétent pour effectuer les audits internes: des vérificateurs inadéquats ou n’ayant pas reçu une formation suffisante peuvent grandement nuire au SMHN.

À mesure qu’un organisme se développe et que ses pratiques, procédures et techniques changent, son système de gestion de la qualité devrait évoluer lui aussi. L’audit est un moyen de s’assurer que les systèmes de l’organisme sont adaptés à ses processus et que les techniques nouvelles ou améliorées deviennent la pratique habituelle.

Un bon indicateur de l’adoption d’une démarche qualité par un SMHN est le bon accueil que les employés réservent à un audit interne de leurs activités. Malheureusement, certains responsables utilisent l’audit comme un outil de surveillance plutôt que comme un exercice permettant de recueillir des informations. Cette approche doit être détectée et rectifiée dès que possible.

Tous les audits doivent être effectués dans un esprit constructif et non menaçant, autrement ils constituent une perte de temps. Les audits doivent aider le SMHN à améliorer son système de gestion de la qualité et ne doivent pas être menés uniquement pour les besoins du processus de certification.

La norme ISO ne précise pas les techniques qui doivent être utilisées pour mener un audit interne. Contrairement aux audits de certification, les audits internes sont moins formels et doivent être programmés selon les exigences organisationnelles du SMHN, ses priorités, les ressources disponibles et les risques liés à ses opérations.

Pour faciliter ce processus, une procédure qui explique simplement la manière dont le SMHN souhaite mener les audits internes devrait être rédigée pour servir de texte d’orientation à tout le personnel, notamment aux vérificateurs internes. Une procédure type est présentée à l’appendice 9 du présent guide.

Tous les aspects du système de gestion de la qualité doivent être vérifiés. Cela peut se faire par étape dans le cadre de plusieurs audits. L’audit interne n’examine pas tous les aspects du système de gestion de la qualité en une seule fois, mais plutôt un échantillon des descriptions de poste, des procédures, des directives, des politiques, des plans, des organigrammes, des ordinogrammes et d’autres éléments, y compris les liens qui existent entre ces documents.

L’audit ne doit pas porter sur une procédure individuelle mais sur un ensemble de procédures reliées entre elles pour former un processus de façon à s’assurer qu’il n’y a pas de lacunes ni trop de chevauchements entre elles.

L’établissement d’un calendrier d’audit souple constitue un facteur essentiel du processus. Des audits internes devraient être effectués avant toute planification et budgétisation. Par exemple, un à deux mois avant la mise au point de son plan opérationnel annuel un SMHN devrait s’assurer que tous les problèmes importants relevés lors de l’audit sont pris en compte dans le cadre du processus de planification. Il en est de même pour l’établissement du budget. Les résultats d’un audit peuvent mettre en évidence les domaines qui requièrent une injection de fonds pour résoudre un problème particulier.


Des audits internes devraient également être prévus et effectués avant tout audit externe. Toutefois, ils ne doivent pas être effectués une ou deux semaines seulement avant un audit externe dans le seul but de fournir des preuves au vérificateur. Les audits internes doivent faire partie des activités courantes du SMHN.

Enfin, les audits internes devraient aussi être utilisés de façon ponctuelle pour mettre en évidence un problème important. L’audit est ou devrait être le catalyseur qui permet la prise de mesures correctives. Les résultats des audits sont présentés lors des revues de direction (voir la section 5.6 du présent guide) et portés à l’attention de la direction du SMHN.

Si le processus d’audit s’écarte du calendrier établi, il est important de ne pas effectuer d’audits bâclés uniquement pour respecter le calendrier. Il est préférable de choisir les processus les plus importants et de les vérifier comme il se doit, puis de replanifier d’autres audits à une date ultérieure.

D’autres conseils sur l’ensemble du processus d’audit ainsi que sur le choix des vérificateurs internes et leur formation sont fournis à la section 5.7 du présent guide.

8.2.3 et 8.2.4 Surveillance

et mesure des processus et des produits

Il est vivement recommandé de surveiller et de mesurer les processus et les produits du SMHN.

En ce qui concerne les processus, le SMHN devrait examiner les questions suivantes:– L’organisme maintient-il ses équipements et ses instruments à un niveau

approprié? – Existe-t-il un calendrier d’entretien documenté? – L’équipement approprié pour l’entretien et la mise à l’essai est-il disponible? – Il y a-t-il un tableau ou un calendrier d’amortissement de l’équipement?

Il convient de conserver des enregistrements comme preuve de ces activités.

S’agissant des produits, le SMHN devrait veiller à ce que les dossiers appropriés soient conservés afin de démontrer que les produits qu’il a fournit étaient conformes aux exigences avant leur livraison. Là encore, il convient de conserver des enregistrements comme preuve de ces activités.

8.3 Maîtrise du produit non conforme

Quel que soit le niveau de diligence d’un organisme, il arrive souvent que ses activités ne se déroulent pas comme prévu et aboutissent à des produits non conformes. Il appartient à chaque SMHN d’avoir des mécanismes de contrôle en place pour s’assurer que tout produit ou service non conforme est détecté et fait l’objet de mesures.

L’élément central de cette disposition concerne la façon dont les non-conformités sont détectées et consignées. Il est recommandé de conserver un registre des non-conformités ou un outil similaire, qui peut permettre de détecter plus facilement les problèmes récurrents. Dans un environnement de travail par roulement où plusieurs personnes occupent, tour à tour, le même poste, cet outil est essentiel pour le système de gestion de la qualité.

Les problèmes internes sont généralement détectés par les employés à la suite d’une analyse en temps réel, d’inspections, d’activités d’entretien ou d’audits, tandis que les problèmes externes sont décelés à la suite d’une vérification après livraison ou de commentaires des clients.

Il est fortement recommandé d’avoir une procédure qui indique la façon dont les produits non conformes sont détectés, répertoriés et traités, qui est responsable des décisions à cet égard, quelles sont les mesures à prendre et quels dossiers doivent être conservés. Une procédure type pour les non-conformités est fournie à l’appendice 4.

Il convient de ne pas traiter tous les problèmes de la même façon. Il peut y avoir un processus officiel pour gérer un problème majeur, mais il doit aussi en exister un autre pour régler des questions mineures. La direction de chaque secteur de travail, en étroite collaboration avec son personnel, devrait définir ce qui doit être considéré comme un problème majeur ou un problème de moindre importance, en se fondant sur des niveaux de risque déterminés, et définir et documenter des mesures correctives.


8.4 Analyse des données

Un SMHN devrait procéder à une analyse minutieuse des données sélectionnées en vue de déterminer les tendances, ce qui lui permettrait de tirer profit des tendances positives ou au contraire de prendre des mesures de prévention au cas où des tendances négatives seraient détectées. Un bon exemple est la vérification des prévisions.

La norme stipule qu’il existe quatre domaines dans lesquels les données doivent être analysées afin d’obtenir des informations sur la performance et l’efficacité du système de gestion de la qualité. Chacun de ces domaines fournit aussi des renseignements sur la bonne gestion organisationnelle du SMHN. Le résultat de cette analyse offre des renseignements utiles à intégrer dans le processus de revue de direction.

8.5 Amélioration

8.5.1 Amélioration continue

Cette disposition a pour objet de s’assurer que le SMHN améliore l’efficacité de son système de gestion de la qualité. Elle soulève les questions suivantes, entre autres: Les éléments de sortie cette année sont-ils meilleurs que ceux de l’année précédente? L’utilisation des ressources est-elle optimisée? Les indicateurs de système comme les audits, les revues de direction et les analyses de données sont-ils mieux utilisés?

Pour survivre, tous les organismes doivent s’améliorer au fil du temps sinon ils risquent de perdre leur intégrité et, partant, leur crédibilité. Par conséquent, il est logique de veiller à ce que des mesures saines soient en place pour fournir les renseignements voulus.

8.5.2 Actions correctives

Cette disposition est semblable à la disposition 8.3, en termes d’objectif.

Des difficultés vont inévitablement apparaître, et avec elles la nécessité d’identifier le problème et de le résoudre. Dans le passé, un certain nombre d’organismes ont mis au point des formulaires spéciaux, mais cela n’est pas toujours nécessaire. De plus le seul fait de devoir remplir un formulaire a souvent un effet dissuasif lorsqu’il s’agit juste de résoudre un problème mineur.

La norme ISO exige que des mesures appropriées soient prises pour traiter les effets d’un problème. Cela peut nécessiter une simple correction par l’agent de service ou, en cas de problème majeur, des ressources importantes. Une analyse des risques peut aussi aider à déterminer les mesures adéquates à prendre. Le SMHN doit donc mettre en place une procédure en matière d’action corrective qui définisse clairement les mesures à prendre pour résoudre ou corriger un problème.

8.5.3 Actions préventives

Une action préventive constitue une meilleure option car elle suppose que des mesures soient prises avant qu’un problème ne survienne. Elle peut également faire gagner beaucoup de temps et économiser beaucoup d’argent. L’analyse des tendances (voir la disposition 8.4) et la prise de mesures avant l’occurrence d’une non-conformité permet d’éviter des problèmes. Tout comme pour les actions correctives, la norme exige une procédure pour ce processus.

Il convient d’envisager de combiner des procédures préventives et des procédures correctives pour simplifier le processus. S’agissant des mesures de prévention, on peut citer par exemple la formation du personnel, la maintenance, la mise en application des résultats d’audit, la prise en compte des commentaires des clients, l’utilisation des graphiques de contrôle et d’autres techniques statistiques.

POINTS ESSENTIELS

1. Un élément clé de tout système de gestion de la qualité efficace est la possibilité de disposer de données permettant de fournir des renseignements objectifs tels qu’une mesure de la conformité à des politiques, à des objectifs et à des indicateurs de performance clés, comme les mesures de la satisfaction du client.

2. L’existence même d’un organisme est directement liée à la satisfaction des parties prenantes, notamment de ses clients.


3. une mesure corrective est définie comme étant une mesure prise pour éliminer la cause d’une non-conformité détectée. une mesure préventive est, quant à elle, une mesure prise en vue d’éliminer la cause d’une non-conformité potentielle.

4. Il convient d’envisager de combiner des mesures préventives et des mesures correctives pour simplifier le processus.

CHAPITRE 5. MARCHE à suIvRE PouR lA MIsE En œuvRE d’un sysTèME dE gEsTIon dE lA quAlITé

5.1 Présentation générale

la figure 3 ci-dessous donne un aperçu des principales mesures à prendre pour élaborer et mettre en place un système de gestion de la qualité. Cette description succincte devrait servir de base à une première réunion visant à déterminer si un SmHn adoptera ou non une démarche qualité pour la prestation de ses services. Il n’est pas possible de déterminer avec précision combien de temps il faut pour mettre en place un système de gestion de la qualité et obtenir la certification de conformité à la norme ISo 9001. de nombreux facteurs entrent en ligne de compte, notamment la taille de l’organisme, le fait qu’il bénéficie ou non de l’assistance d’un consultant, le degré de maturité de ses processus et le niveau d’élaboration de sa documentation, les ressources disponibles et l’engagement de la direction et du personnel. les données d’expérience de première main indiquent qu’en tenant compte des facteurs ci-dessus, une période de 18 à 24 mois constitue un délai réaliste et raisonnable pour un SmHn de petite taille ou une section spécifique d’un SmHn tel que le service de météorologie aéronautique. une petite section ou unité (20 employés environ) au sein d’un SmHn pourrait mettre en œuvre un système de gestion de la qualité et obtenir une certification de conformité à la norme ISo 9001 dans un délai de 18 mois. Il est souhaitable d’adopter une approche progressive dans le cadre de laquelle un système de gestion de la qualité est élaboré et mis en œuvre pour différentes sections ou domaines d’activité du SmHn. des résultats concluants obtenus dans ces domaines pourraient augmenter le niveau de confiance et le soutien du personnel pour la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité dans d’autres domaines d’activité du SmHn. la figure 4 présente un calendrier qui prend en compte les douze étapes de base énoncées dans la figure 3 tout en intégrant des audits internes et des réunions de la direction sur la qualité.

Figure 3. Principales étapes à suivre pour être en conformité avec la norme ISO 9001 et améliorer la satisfaction du client

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7. Établir le niveau de satisfaction de la clientèle

6. Identifier, élaborer et documenter les processus 10. Tenir des réunions

à l’échelon de la direction sur la gestion de la qualité

9. Se préparer aux audits internes

12. Se préparer à une certification externe

8. Sélectionner et former les vérificateurs internes

11. Choisir un organisme de certification

5. Se préparer à la réalisation de l’analyse des écarts

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5.2 Étape 1 – Obtenir l’approbation officielle de la direction

5.2.1 La disposition 5.1 de la norme ISO 9001 a déjà été abordée dans la section 4.3 du présent guide. Toutefois, il est nécessaire de mettre l’accent sur l’importance de cette clause, car il s’agit de la première étape en vue de l’adoption d’un dispositif de gestion de la qualité pour la prestation de services des SMhN. La disposition 5.1 exige que la direction démontre son engagement à l’égard de l’élaboration et de la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité. Cela doit se traduire, entre autres, par une approbation officielle qui est communiquée à l’ensemble du personnel.

5.2.2 La majorité des SMhN relèvent du secteur public et n’ont peut-être pas le contrôle total de leur budget. Cependant, il est impératif que le directeur/président directeur du SMhN s’assure que les fonds nécessaires pour soutenir toute initiative en matière de gestion de la qualité seront disponibles. Le projet d’élaboration et de mise en œuvre du système de gestion de la qualité doit être officiellement documenté et inclure la stratégie de mise en œuvre proposée, un calendrier général et le budget estimé.

5.2.3 Il n’est pas possible, dans le contexte du présent guide, d’indiquer le montant exact du coût de la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité. La portée du système et les coûts liés aux activités de formation, aux services de consultants et aux organismes de certification varieront d’une région à l’autre. Cependant, le Guide attire l’attention sur certaines questions importantes concernant l’engagement financier requis, qui devront être posées au cours des étapes suivantes de la mise en œuvre du système de gestion de la qualité. Les réponses à ces questions permettront au SMhN d’établir un budget relativement précis, mais il serait également prudent de créer un fonds de prévoyance pour couvrir les coûts indirects qui n’auront peut-être pas été définis au départ. Un SMhN peut décider, par exemple, de mettre à niveau ses instruments afin d’améliorer la qualité de son réseau d’observation. En outre, des coûts additionnels et parfois cachés peuvent être liés à l’obtention de la certification de la part du fabricant des instruments.

5.2.4 Enfin, une mise en garde s’impose à ce stade: à moins que l’approbation et l’engagement officiels de la direction ne soient obtenus et que des ressources suffisantes ne soient disponibles, essayer de mettre en place un système de gestion de la qualité peut être une perte de temps et un gaspillage de ressources. Si le processus échoue, cela aura un impact négatif sur le moral des employés.

5.3 Étape 2 – Désigner un responsable qualité ou un coordonnateur dela gestion de la qualité au sein du Service météorologique et hydrologique national

5.3.1 La désignation d’un responsable qualité ou d’un coordonnateur de la gestion de la qualité est un facteur essentiel au succès d’un système de gestion de la qualité. Il est fortement recommandé qu’un membre du personnel à temps plein soit nommé à un rang élevé. Il est également très important que la personne choisie s’engage à rester en poste pendant l’élaboration, la mise en œuvre et les phases suivantes du système de gestion de la qualité.

5.3.2 Ce poste sera inévitablement la force motrice qui sous-tend le système de gestion de la qualité et le principal relais pour les questions relatives au système. La personne qui occupera le poste devra avoir un ensemble de compétences, de connaissances et de caractéristiques qui lui gagneront la confiance de la direction du SMhN à laquelle elle devrait avoir directement accès.

5.3.3 Une description de poste standard et des critères de sélection pour ce rôle clé sont donnés à l’appendice 5 afin de servir de point de départ à la mise en place de cette fonction au sein du SMhN.

5.3.4 Il est impératif que la personne désignée affiche une ferme volonté et un grand intérêt à relever les défis liés à l’élaboration et à la mise en œuvre d’un système de gestion de la

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qualité; une nomination forcée ou politique minera éventuellement, voire inévitablement, le système de gestion de la qualité et mènera à son échec.

5.4 étape 3 – obtenir l’aide d’une entité ou d’une personne expérimentée

5.4.1 Si le SmHn désigne un responsable qualité qui n’a pas d’expérience en matière d’élaboration et de mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité, mais montre un grand potentiel, il serait utile d’envisager de recourir à l’aide d’un SmHn possédant un système de gestion de la qualité bien développé ou d’un expert en gestion de la qualité de l’omm, ou d’engager un consultant en gestion de la qualité.

5.4.2 Il est fortement conseillé de mener des entrevues avec plusieurs candidats potentiels (en particulier des consultants) pour vérifier leurs connaissances et leur expérience dans le domaine et voir dans quelle mesure ils sauraient s’adapter à la culture organisationnelle du SmHn. Ces entretiens permettent également d’évaluer la volonté des candidats de travailler avec le SmHn, en vérifiant l’intérêt qu’ils manifestaient avant l’entretien pour les activités du SmHn et les services qu’il offre.

5.4.3 un certain nombre de consultants offriront également des services de formation en gestion de la qualité; il conviendrait d’évaluer leurs titres de compétences en matière de formation en vérifiant avec soin leurs qualifications et le contenu de la formation. Il est aussi important que ces formateurs soient agréés et qu’ils puissent donner un cours d’introduction qui «démystifiera» la norme ISo 9001 pour tous les membres du personnel contribuant au système de gestion de la qualité.

5.4.4 un ensemble de questions de base permettant d’évaluer les compétences et les qualifications d’experts potentiels est fourni à l’appendice 6.

5.5 étape 4 – offrir au personnel un cours d’initiation à la norme Iso 9001

le SmHn devrait organiser un cours d’initiation à l’intention de tous les membres du personnel contribuant au système de gestion de la qualité, à commencer par l’équipe de base chargée de la gestion de la qualité et notamment le directeur/président-directeur. un cours d’introduction de base contribue au succès de la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité car il permet de bien comprendre les principes et les pratiques se rapportant à la norme ISo 9001. Avec de la chance, on peut trouver un expert/consultant en gestion de la qualité qui est également un formateur qualifié. Idéalement, ce cours devrait être donné par un organisme de formation agréé possédant l’expertise requise dans le domaine. Cela étant, si c’est un membre du personnel qui doit donner la formation, il doit avoir des connaissances solides et éprouvées dans le domaine, ainsi que, le cas échéant, des compétences officiellement reconnues en matière de formation.

5.6 étape 5 – Effectuer une analyse des écarts

5.6.1 une analyse des écarts est une technique visant à déterminer la marche à suivre pour passer de l’état actuel à un état souhaité. En ce qui concerne le système de gestion de la qualité, une analyse des écarts est effectuée pour définir clairement les dispositions de la norme ISo 9001 qui, actuellement, ne sont pas entièrement (ou pas du tout) respectées, et prendre des mesures pour remédier à la situation. l’analyse des écarts devrait être réalisée par des membres de l’équipe ou de la division chargée de la gestion de la qualité qui ont des compétences en matière d’audit (voir la section 5.9 ci-après).

5.6.2 les deux outils d’analyse des écarts (partie A et partie B) énumérés ci-dessous fournissent un cadre structuré pour évaluer l’état actuel d’un SmHn pour ce qui est du respect des dispositions de la norme ISo 9001.

note: Ces outils s’inspirent largement de l’outil d’analyse des écarts de Praxiom Research Group Limited.

CHAPITRE 5. mARCHE à SuIvRE PouR lA mISE En œuvRE d’un SySTèmE dE gESTIon dE lA quAlITé

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a) Partie A: L’analyse des écarts est conforme aux dispositions de la norme ISo 9001. un modèle d’analyse des écarts avec notes et commentaires pour aider les utilisateurs figure à l’appendice 7 du présent guide.

b) Partie B: Les conclusions de l’analyse des écarts énumèrent les mesures correctives qu’il est recommandé de prendre pour éliminer les écarts relevés entre la norme ISo 9001 et le système de gestion en vigueur d’un SmHn. un modèle de conclusions de l’analyse des écarts avec notes et commentaires pour aider les utilisateurs figure à l’appendice 7.

5.6.3 l’un des points importants à prendre considération lors de l’utilisation des outils d’analyse des écarts est que pour la majorité du personnel, il s’agira d’une introduction à un processus de type audit et aux aspects pratiques d’un système de gestion de la qualité. Aussi est-il important que cela soit une expérience positive de tous les points de vue. une analyse des écarts ou un audit quel qu’il soit devrait être axé sur les processus et le système dans son ensemble et non sur les personnes qui suivent les pratiques et les procédures établies.

5.7 étape 6 – déterminer les processus et élaborer des procédures

5.7.1 l’élaboration et la rédaction des procédures qui sont actuellement appliquées constituent un élément essentiel du système de gestion de la qualité. Il est impératif que les procédures soient élaborées en collaboration étroite avec le personnel qui les met en œuvre dans le cadre de ses fonctions.

5.7.2 Par ailleurs, il est important de trouver un équilibre entre l’excès de documents et la communication insuffisante d’informations tout en s’assurant que les processus sont clairement définis et non ambigus. des renseignements supplémentaires sur la documentation figurent dans le document intitulé ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2008 (dossier d’introduction et de soutien – guide sur les exigences de documentation d’ISo 9001:2008) qui se trouve sur la page Web de l’ISo à l’adresse suivante: http://www.iso.org/iso/02_guidance_on_the_documentation_requirements_of_iso_9001_2008..pdf.

5.8 étape 7 – Mettre au point des outils pour mesurer la satisfaction des clients

5.8.1 Il est impératif que des outils appropriés pour mesurer la satisfaction des clients soient établis dès le début afin de fournir une base de référence à partir de laquelle les améliorations à apporter en matière de prestation de services peuvent être évaluées. la norme ISo 9001 indique qu’il existe un certain nombre de méthodes pour mesurer le niveau de satisfaction des clients.

5.8.2 une option viable est le groupe de discussion dans le cadre duquel le SmHn communique face-à-face avec les représentants d’un secteur d’activité particulier qu’il dessert. les groupes de discussion sont utiles car ils permettent de poser des questions, de clarifier les commentaires des clients et de mettre au point des stratégies avec le client pour corriger tout problème. Ils peuvent aussi contribuer à mettre en place un groupe de référence de base qui s’emploiera à mieux connaître et mieux comprendre l’environnement dans lequel le SmHn exercent ses activités. Il est important que les mesures découlant de ces réunions et les niveaux de satisfaction des clients évalués à ces occasions soient documentés conformément aux exigences de la norme ISo 9001 en matière de contrôle des enregistrements. les résultats consignés permettront de déterminer l’évolution de la satisfaction des clients au cours d’une période donnée.

5.8.3 l’enquête est un autre outil qui permet au SmHn d’atteindre une audience plus large. Cependant, il est très difficile d’amener les clients à répondre aux enquêtes. En effet, il faut faire preuve de beaucoup de ténacité et de patience pour recueillir un nombre suffisant de réponses constituant une rétroaction crédible et utilisable pour déterminer le niveau de

http://www.iso.org/iso/02_guidance_on_the_documentation_requirements_of_iso_9001_2008..pdf

35

satisfaction des clients. lors de la réalisation d’une enquête sur la satisfaction des clients, les principes généraux ci-après devraient être pris en compte:

• le motif de l’enquête, la population visée et le moment le plus approprié pour la mener devraient être clairement définis;

• le contenu de l’enquête devrait être soigneusement organisé;• un budget pour l’enquête (qui tienne compte du coût des envois le cas échéant) devrait être

déterminé;• le questionnaire devrait être bien conçu et les questions clairement formulées;• la méthode qui sera utilisée pour mener l’enquête (par courriel, par le Web, sur support

papier, par téléphone, dans le cadre d’un groupe de discussion) devrait être clairement définie;• la méthode qui sera appliquée pour analyser les résultats devrait être clairement établie; • le questionnaire devrait être testé avant d’être finalisé; • des dates devraient être fixées pour l’envoi du questionnaire et pour son retour;• la collecte des questionnaires dûment remplis: c’est là que ceux qui mènent l’enquête

doivent faire preuve de ténacité et de patience; • le processus d’analyse des données devrait être clairement défini et mis en œuvre;• l’interprétation des résultats devrait faire l’objet d’un soin particulier;• une attention particulière devrait être portée à l’élaboration des mesures à prendre pour

répondre aux questions soulevées;• un rapport d’enquête devrait être distribué aux principales parties prenantes, notamment au

personnel du SmHn.

5.8.4 un modèle d’enquête sur la satisfaction de la clientèle est fourni à l’appendice 3.

5.8.5 l’offre d’un outil de rétroaction en ligne sur le site Web du SmHn peut être aussi utile. Il est vivement recommandé d’organiser la page Web consacrée à la rétroaction de façon à ce que les participants à l’enquête puissent voir immédiatement les domaines auxquels s’appliquent les commentaires. Cela permettra d’optimiser l’utilité de la rétroaction pour le SmHn. un exemple de page Web type pour la rétroaction en ligne est fournie à l’appendice 8.

5.9 étape 8 – Choisir les membres du personnel compétents pour assumer le rôle de vérificateur interne et leur donner la formation requise

5.9.1 Il est essentiel de veiller avec soin au choix des membres du personnel qui assumeront le rôle de vérificateur interne. les personnes qui semblent avoir les qualités requises pour être vérificateurs devraient suivre une formation officielle dispensée par un organisme de formation agréé (voir la section 5.4 du présent guide).

5.9.2 mise à part une formation appropriée, ces personnes devraient également avoir les qualités personnelles et l’attitude voulues pour être en mesure d’agir en respectant les principes de l’audit. la norme ISO 19011:2011 Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité énonce les six principes suivants:

a) Intégrité: la base du professionnalisme

les vérificateurs: – S’acquittent de leurs tâches avec honnêteté, diligence et responsabilité; – Respectent la loi et divulguent des renseignements conformément à la loi et à

la déontologie de la profession.

b) Présentation impartiale: l’obligation de rendre compte de manière honnête et précise

les constats, conclusions et rapports d’audit reflètent de manière honnête et précise les activités d’audit. les obstacles importants rencontrés pendant l’audit et les questions non résolues ou les avis divergents entre l’équipe d’audit et l’entité faisant l’objet de l’audit sont consignés.



c) Conscience professionnelle: attitude diligente et avisée au cours de l’audit

les vérificateurs agissent avec prudence en raison de l’importance des tâches qu’ils effectuent et de la confiance que leur ont accordée le commanditaire de l’audit et les autres parties intéressées. Posséder les compétences requises est fondamental.

d) Confidentialité: intégrité et sécurité de l’information

les vérificateurs sont prudents lors de l’utilisation et de la protection de l’information obtenue dans le cadre de l’exécution de leurs tâches. Ils ne doivent pas divulguer de renseignements sans l’autorisation appropriée, à moins qu’ils n’y soient tenus légalement ou professionnellement.

e) Indépendance: la base de l’impartialité de l’audit et de l’objectivité des conclusions de l’audit

les vérificateurs sont indépendants de l’activité soumise à l’audit et demeurent impartiaux et à l’écart des conflits d’intérêts, dans la mesure du possible. Ils maintiennent un état d’esprit impartial tout au long du processus d’audit afin de garantir que les résultats et les conclusions de l’audit sont uniquement fondés sur des preuves.

f) Approche fondée sur les preuves: la méthode rationnelle pour parvenir à des conclusions d’audit fiables et reproductibles dans un processus d’audit systématique

les preuves issues d’un audit doivent être vérifiables. Elles sont basées sur des échantillons de l’information disponible, étant donné qu’un audit est réalisé au cours d’une période limitée avec des ressources limitées. la confiance qui peut être accordée aux conclusions d’audit est étroitement liée à l’utilisation appropriée de l’échantillonnage.

(Inspiré de la norme 19011:2011 Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité, p. 3 et 4)

5.9.3 Il existe un certain nombre d’autres facteurs qui influent sur le résultat d’un audit. la figure 5 ci-après donne un aperçu des éléments clés qui permettent d’obtenir des résultats d’audit de haute qualité.

5.9.4 Il est conseillé au SmHn de se procurer un exemplaire de la norme ISo 19011:2011, laquelle fournit d’excellentes lignes directrices sur l’audit d’un système de gestion de la qualité, à la boutique en ligne de l’ISo à l’adresse suivante: http://www.iso.org/iso/fr/publications_and_e-products.htm?=.

5.10 étape 9 – Mener des audits internes

5.10.1 mener un audit et élaborer un calendrier d’audit interne efficace constituent un autre volet essentiel du système de gestion de la qualité. la norme ISo 9001-2008 stipule ce qui suit (p. 12):

8.2.2 Audit interne

«l’organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si le système de management de la qualité

a) est conforme aux dispositions planifiées (voir 7.1), aux exigences de la présente norme internationale et aux exigences du système de management de la qualité établies par l’organisme;

b) est mis en œuvre et entretenu de manière efficace.

37

un programme d’audit doit être planifié, en tenant compte de l’état et de l’importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d’audit doivent être définis. le choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit. les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.

une procédure documentée doit être établie pour définir les responsabilités et les exigences pour planifier et mener les audits, établir des enregistrements et rendre compte des résultats.

les enregistrements des audits et de leurs résultats doivent être conservés (voir 4.2.4).»

5.10.2 Il est vivement conseillé aux SmHn de diffuser largement un calendrier (plan) d’audit, étant donné qu’il sera utile en tant qu’outil de planification pour les principales parties prenantes.

5.10.3 les procédures d’audit interne devraient couvrir tous les aspects de la préparation et de la réalisation d’un audit, à savoir: la portée de l’audit, les références, les définitions, le calendrier des audits, le résultat de l’audit, les audits de suivi, les mesures correctives et le suivi, les documents d’audit, l’échec de l’audit et la revue de direction. à titre de référence, une procédure type d’audit interne et un tableau récapitulatif de l’audit interne figurent à l’appendice 9.

5.10.4 le paragraphe 5.9.2 du présent guide traite de façon générale des qualités que doivent avoir les vérificateurs. Cependant, il convient de noter que selon la disposition 8.2.2 de la norme ISo 9001, les vérificateurs doivent être objectifs et impartiaux et «ne doivent pas auditer leur propre travail». Cette exigence doit être examinée du point de vue du vérificateur interne et externe.

5.10.5 la situation peut être assez facilement réglée dans le cadre de l’audit interne d’un SmHn. le responsable qualité doit s’assurer que les audits internes sont effectués par des membres du personnel qui ne travaillent pas dans le secteur concerné.

5.10.6 dans le cas des vérificateurs externes, l’objectivité et l’impartialité revêtent encore plus d’importance. Il existe de nombreux organismes à l’échelle mondiale qui offrent leurs services en tant que consultants pour aider à l’élaboration et à la mise en œuvre d’un système de

1. Familiarisation 2. Préavis 3. Préparation 4. Compréhension de la portée 5. Définition des critères d’audit (procédures, plans, politiques) 6. Établissement d’une liste de contrôle 7. Enregistrement des résultats 8. Brève réunion d’ouverture - Introduction - Fournir une brève explication du processus d’audit - Expliquer les objectifs de l’audit - Mettre l’accent sur le fait que l’audit est axé sur les systèmes - Souligner la portée de l’audit - Indiquer la durée de l’audit - Expliquer la terminologie de l’audit - Expliquer l’utilisation des rapports d’audit - Répondre aux questions de l’entité faisant l’objet de l’audit 9. Établissement du rapport 10. Examen des résultats 11. Finalisation du rapport d’audit 12. Réunion de fermeture – fin de l’audit - Remercier l’entité ayant fait l’objet de l’audit - Souligner les points positifs - Présenter les conclusions - Discuter des délais pour la prise de mesures - Répondre à toutes les questions

Qua

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Principes de l’audit Intégrité Présentation impartiale Conscience professionnelle Confidentialité Indépendance Approche fondée sur les preuves

Qualités personnelles Sens de l’éthique Ouverture d’esprit Diplomate Organisé Sensible aux différences culturelles Applique une approche fondée sur les preuves

Communication Dans ses rapports avec les autres, la personne est: Patiente Calme et polie Préparée Ponctuelle

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Figure 5. Facteurs clés pour obtenir des résultats d’audit de haute qualité



gestion de la qualité. Cependant, il se peut que certains organismes offrent également leurs services en tant qu’organismes de certification, ce qui est inapproprié au regard de la disposition 8.2.2. de la norme ISO 9001, qui stipule clairement que «les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail». Tout SMhN qui envisage de faire appel à un tel organisme doit bien y réfléchir vu que la crédibilité de son système de gestion de la qualité et de sa certification de conformité à la norme ISO 9001 est fondée sur l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit externe d’une tierce partie. Si l’organisme de certification contribue dans les faits à l’élaboration et à la mise en œuvre du système de gestion de la qualité, puis se charge de l’audit, il ne peut être ni objectif ni impartial et ne respecte pas les exigences de la disposition 8.2.2 de la norme ISO 9001.

5.11 Étape 10 – Réunions de la direction sur la qualité

5.11.1 Bien que la norme ISO 9001 ne donne aucune précision sur la fréquence de ces réunions, les SMhN sont encouragés à en organiser une chaque trimestre pendant l’élaboration et la mise en œuvre initiales du système de gestion de la qualité, puis une fois par an ou plus souvent, selon le cas. La disposition 5.6 de la norme ISO 9001 précise en détail en quoi consistent les revues de direction s’agissant du système de gestion de la qualité. L’appendice 10 du présent guide contient un modèle qui peut être utilisé de manière très efficace pour l’ordre du jour et les procès-verbaux des réunions.

5.11.2 En ce qui concerne les participants aux réunions de la direction sur la gestion de la qualité, il est hautement souhaitable qu’un cadre de la direction du SMhN préside les réunions. La direction montre ainsi au personnel du SMhN et aux vérificateurs son engagement à l’égard du système de gestion de la qualité. Les fonctions de secrétariat seront, en principe, assumées par le responsable qualité/la division de gestion de la qualité. Des cadres supérieurs et d’autres membres du personnel du secteur visé par le système de gestion de la qualité, le cas échéant, ainsi que des vérificateurs internes peuvent également participer à ces réunions.

5.12 Étape 11 – Choisir un organisme pour la certification de conformité à la norme ISO

5.12.1 Choisir l’organisme qui procèdera à la certification de conformité à la norme ISO 9001 est une tâche importante. Il est impératif que la crédibilité de l’organisme de certification soit établie en termes d’expérience, de pertinence, de connaissances et de valeurs par l’entremise d’un processus de sélection officielle. Lors du choix de l’organisme de certification, le SMhN devrait:

a) Vérifier si l’organisme respecte ou non la norme ISO/IEC 17021:2011 Évaluation de la conformité – Exigences pour les organismes procédant à l’audit et à la certification des systèmes de management et s’il peut démontrer, références à l’appui, qu’il a aidé des SMhN à élaborer et à mettre en œuvre un système de gestion de la qualité;

b) S’enquérir du profil et de la crédibilité de sa «marque de conformité aux normes» à l’échelle nationale et internationale;

c) Vérifier s’il offre actuellement des services de certification aux fournisseurs de services météorologiques et/ou aux entreprises connexes;

d) S’assurer de son engagement à effectuer des audits rigoureux et complets;e) Voir s’il y a, au sein de l’équipe d’audit, une personne qui a une bonne connaissance et

compréhension des activités, des produits et des services d’un SMhN;f) Vérifier si l’organisme propose un forfait définitif couvrant la période de certification de trois

ans et comprenant tous les coûts liés aux déplacements;g) Obtenir les témoignages de clients actuels ou anciens quant à la qualité des services de

l’organisme.

5.12.2 Pour vérifier d’autres références se rapportant aux organismes de certification potentiels, il est vivement recommandé de consulter le site Web de l’organisme national d’accréditation compétent, lequel contient la liste des organismes nationaux de certification.

39

l’accès peut être obtenu par l’intermédiaire du site Web de l’International Accreditation Forum, à l’adresse suivante: http://www.iaf.nu/.

5.12.3 Pour obtenir de plus amples renseignements concernant le choix d’un organisme de certification, il convient de consulter le site Web de l’ISo à l’adresse suivante: http://www.iso.org/iso/fr/home/standards/certification.htm?=.

5.13 étape 12 – se préparer pour un audit externe

la préparation pour un audit par une tierce partie en vue d’obtenir la certification de conformité à la norme ISo 9001 peut être une expérience intimidante pour toutes les parties concernées. voici quelques conseils utiles pour le bon déroulement du processus:

a) le SmHn doit considérer l’audit comme une expérience positive qui l’aidera à améliorer ses processus, ses systèmes et la qualité de ses produits;

b) le SmHn doit s’entendre avec l’organisme de certification pour fixer des dates d’audit qui conviennent à toutes les parties concernées. mais avant tout, il ne doit pas envisager de se prêter à un audit en vue d’une certification s’il n’y a pas une forte probabilité – compte tenu des résultats positifs des audits internes et de l’avis du consultant en gestion de la qualité, s’il y en a un – que l’audit aboutira;

c) Tout le personnel doit disposer d’un délai adéquat pour se préparer à l’audit;d) les vérificateurs chargés de la certification doivent être informés sur toutes les questions de

sécurité potentielles liées à l’endroit qu’ils visiteront;e) Tous les documents susceptibles d’être utilisés pour l’audit doivent être facilement accessibles;f) le SmHn doit s’assurer que le personnel ne tente pas de dissimuler les problèmes connus. la

certification est coûteuse, mais c’est un investissement pour l’avenir de l’organisme et son amélioration continue.


http://www.iso.org/iso/fr/home/standards/certification.htm?=

APPEndICE 1. ModèlE dE PlAnIfICATIon dE lA MIsE Au PoInT d’unE ACTIvITé ou d’un PRoduIT

Gouvernance

Ce plan intègre tous les éléments nécessaires pour une gouvernance appropriée, notamment:

• un aperçu des liens qui existent entre tous les groupes internes et externes concernés et une distribution claire des rôles et des responsabilités;

• un mécanisme permettant d’évaluer la conformité de l’activité achevée avec ses objectifs;• une spécification convenue pour les réalisations attendues;• une méthode de communication définie pour chaque partie prenante et un système de

rapport d’étape précis;• un processus pour la consignation et la communication des risques détectés au cours des

activités;• les approbations et orientations requises.

note: le terme «produit» est interchangeable avec le terme «service». Afin d’optimiser l’utilisation du présent modèle de

planification, le terme «produit» peut aussi être remplacé par le terme «projet» de façon à couvrir des projets spécifiques

entrepris par le Service météorologique et hydrologique national (SmHn).

Contrôle des versions

VERSION AUTEUR DATE COMMENTAIRES

1. PRODUIT/ACTIVITé

nom du produit ou de l’activité

Programme du SmHn

date de début/ date de fin

Parties prenantes dresser la liste des principaux intervenants ou groupes d’intervenants qui seront concernés par l’initiative. les intervenants fournissent ou reçoivent un service; ils jouent un rôle essentiel dans la réussite de l’initiative.

Activités connexes énumérer les activités connexes qui dépendent de cette initiative ou dont celle-ci dépend. Ces activités peuvent partager avec le projet des données, des fonctions, des technologies ou des ressources humaines.

41APPEndICE 1. modèlE dE PlAnIFICATIon dE lA mISE Au PoInT d’unE ACTIvITé ou d’un PRoduIT

Responsable du produit

décrire en détail les voies hiérarchiques et les responsabilités.

Financement du produit

déterminer la source de financement.

Responsables Nom Poste/division Téléphone Courriel

Commanditaire

Responsable

2. DESCRIPTION DU PRODUIT

objectif du SmHn Inscrire l’objectif général du SmHn en ce qui a trait au produit.

objectif du produit quel est l’objectif du produit? les objectifs doivent être spécifiques (c’est-à-dire répondre aux exigences du client) et mesurables.

Contexte Présentation ou genèse du produit, y compris, le cas échéant, les exigences du client qui ont été identifiées.

description du produit

Portée déterminer les limites générales du produit et son objectif en mettant particulièrement l’accent sur les exigences du client. Il est également utile de tenir compte des éléments qui se trouvent en dehors du champ d’application du produit.

Résultats escomptés quels sont les résultats escomptés?

3. JUSTIFICATION

Expertise

Avantages Expliquer la raison pour laquelle l’initiative a été définie comme une priorité et décrire les avantages/résultats connexes souhaités. Inclure des liens avec les objectifs, les priorités et les plans stratégiques du SmHn et décrire comment l’initiative répond aux besoins du client qui ont été identifiés.

Impact quelles seraient les conséquences si le produit n’était pas élaboré?

4. STRATéGIES DE COMMUNICATION

Description Public cible Méthode de transmission Fréquence Responsabilité

de quelle façon les caractéristiques du produit seront-elles communiquées aux parties prenantes et, en particulier, aux principaux clients? Inclure les rapports de réunion, les rapports des agents de liaison et les rapports d’activité. Ces derniers doivent être élaborés à des intervalles convenus ou lorsque des étapes importantes sont franchies. Ils doivent inclure les progrès réalisés par rapport au calendrier des activités (y compris en matière de coûts, de délai et de performance).


5. MÉTHODES D’ÉVALUATION

Description Méthodologie Cible Responsabilité

Définir clairement les indicateurs de performance clés (des mesures indiquant que l’initiative a été menée à bien).

6. ÉTAPES

Étapes Responsabilité Dates État d’avancement

étape 1:

étape 2:

étape 3:

étape 4:

étape 5:

étape 6:

7. RÉSUMÉ DES RISQUES

Description des risques ProbabilitéStratégies d’atténuation

élaborées et mises en œuvre Oui/Non?

Risque résiduel

8. BUDGET

Description *2012–2013 *2013–2014 *2014–2015 En cours

Salaires

Biens et services

Frais généraux

Total

* Ou indiquer les mois si l’activité doit être achevée au cours d’un exercice financier donné.

APPEndICE 2. ModèlE d’ACCEPTATIon du PRoduIT

Il convient de noter que le terme «produit» est interchangeable avec le terme «service». Afin d’optimiser l’utilisation du présent modèle, le terme «produit» peut aussi être remplacé par le terme «projet» de façon à couvrir des projets spécifiques entrepris par le Service météorologique et hydrologique national (SmHn).

1. PRéSENTATION GéNéRALE DU PRODUIT

nom du produit

Programme du SmHn

date de début/ date de fin

Parties prenantes dresser la liste des principaux intervenants ou groupes d’intervenants qui seront concernés par l’initiative. les intervenants fournissent ou reçoivent un service; ils jouent un rôle essentiel dans la réussite de l’initiative.

Activités connexes énumérer les activités connexes qui dépendent de cette initiative ou dont celle-ci dépend. Ces activités peuvent partager avec le projet des données, des fonctions, des technologies ou des ressources humaines.

Responsable du produit

décrire en détail les voies hiérarchiques et les responsabilités.

Financement du produit

déterminer la source de financement.

équipe produit Nom Poste/division Téléphone Courriel

Commanditaire

Responsable

2. DESCRIPTION DU PRODUIT

objectif quel est l’objectif du produit? les objectifs doivent être spécifiques (c’est-à-dire répondre aux exigences du client) et mesurables.

description

Portée déterminer les limites générales du produit et son objectif en mettant particulièrement l’accent sur les exigences du client. Il est également utile de tenir compte des éléments qui se trouvent en dehors du champ d’application du produit.

Résultats escomptés quels sont les résultats escomptés?


3. RENSEIGNEMENTS SUR L’ACCEPTATION

Expertise

méthode décrire le mécanisme utilisé pour obtenir un accord officiel pour la mise en circulation. Il peut, par exemple, s’agir d’une réunion en personne, d’une téléconférence ou d’une autre approche officielle pour obtenir l’approbation de la mise en circulation du produit.

Représentants Identifier les personnes qui ont contribué à l’acceptation, en précisant les secteurs d’activité (par exemple personnel de programme, fournisseur, personnel des services financiers ou des services de contrôle de la qualité).

Indiquez le nom, le rôle ou titre, la division et l’organisme.

documentation décrire les documents utilisés à l’appui du processus d’acceptation, en précisant s’ils requerraient une signature officielle pour approbation.

4. LISTE DE VéRIFICATION DES CRITÈRES D’ACCEPTATION

Point Question

4.1 Avez-vous officiellement approuvé des plans qui définissent les exigences opérationnelles, l’état de préparation du service, la formation, le transfert de connaissances, la stratégie de lancement ainsi que d’autres activités/facteurs de base nécessaires pour faire passer un produit ou un service basé sur la technologie à l’état opérationnel? Par exemple, avez-vous approuvé un plan de mise en service, un plan de formation, un plan d’exploitation et d’entretien et/ou un plan de lancement du produit?

oui non

4.2 Avez-vous officiellement accepté tous les résultats des essais? oui non

4.3 Convenez-vous du fait que le produit et/ou le service est prêt à être exploité?

oui non

4.4 Convenez-vous du fait que le produit et/ou le service a suffisamment répondu aux objectifs opérationnels énoncés?

oui non

4.5 Comprenez-vous bien et acceptez-vous tous les risques et exigences opérationnels, les coûts d’entretien et les autres contraintes et/ou restrictions imposées à la suite de la mise en exploitation du produit et/ou du service?

oui non

Répondre à chaque question. Pour chaque réponse négative («non»), indiquer le motif dans la section des problèmes en suspens.

5. PROBLÈMES EN SUSPENS

Problème Solution prévue

décrire tous les problèmes en suspens et les plans établis pour les résoudre dans l’optique de l’acceptation officielle du lancement du produit et/ou du service. Inscrire le problème en suspens pour chaque réponse négative donnée dans la liste de vérification des critères d’acceptation.

APPEndICE 2. modèlE d’ACCEPTATIon du PRoduIT 45

6. ACCEPTATION DU PRODUIT

Approbateur Signature Date Commentaires

note: l’approbation du produit suppose qu’il est entendu et formellement convenu que le produit et/ou le service a été

élaboré et mis en œuvre conformément au plan et qu’il est maintenant achevé ou en exploitation.

APPENDICE 3. ExEmPlE D’ENQUÊTE sUr lA sATIsfACTIoN DE lA ClIENTèlE

sErVICEs mÉTÉoroloGIQUEs ET HYDroloGIQUEs NATIoNAUx

ENQUÊTE sUr lA sATIsfACTIoN DE lA ClIENTèlE

Veuillez répondre aux questions suivantes en cochant la ou les cases appropriées. RENSEIGNEMENTS SUR LA CLIENTÈLE

1. Veuillez indiquer votre secteur d’activité:

Navigation commerciale Garde côtière

Pêche commerciale Administrations portuaires

Organisme de réglementation maritime Secteur d’activités en mer

Services d’urgence Forces de défense

Navigation de plaisance Industrie de la navigation de plaisance

Organisme de recherche et de sauvetage Commerce

Aviation Agriculture

PRODUITS ET SERVICES

2. Quels produits et services utilisez-vous?

Avis de tsunami Prévisions concernant les eaux territoriales

Avis de cyclone tropical Bulletin d’information sur les cyclones tropicaux

Avis d’orage violent Prévisions pour la haute mer

Recherche et sauvetage évolution probable d’un cyclone tropical

Avis de phénomène météorologique violent

Prévisions concernant les eaux intérieures

Avis concernant les eaux côtières Prévisions pour les îles

Avis concernant les eaux territoriales Produits d’observation

Avis concernant les eaux océaniques Avis de crues

Rapports d’amerrissage forcé Avis de marée de tempête

Communication d’informations au public par téléphone

Prévisions concernant les eaux côtières

Observation des marées Prévisions océaniques/pour la haute mer

Autres (veuillez préciser):

APPENDICE 3. ExEmPlE D’ENQUÊTE sUr lA sATIsfACTIoN DE lA ClIENTèlE 47

3. Comment évalueriez-vous le professionnalisme du personnel du smHN?

Très professionnel Professionnel Pas professionnel

4. Comment évalueriez-vous la réceptivité du personnel du smHN?

Toujours réceptif Habituellement réceptif Pas réceptif

5. Comment évalueriez-vous globalement la précision des produits et des services?

Toujours précis Habituellement précis Pas précis

6. selon vous, les produits et les services du smHN sont-ils fournis:

Toujours dans les délais Habituellement dans les délais

Jamais dans les délais

7. Comment évalueriez-vous la facilité d’utilisation des produits et des services du smHN?

Très faciles à utiliser Généralement faciles à utiliser

Pas faciles à utiliser

8. Comment évalueriez-vous l’accessibilité des produits et des services du smHN?

faciles d’accès Généralement faciles d’accès

Pas faciles d’accès

9. les services du smHN contribuent-ils à renforcer la viabilité économique de vos activités?

Toujours la plupart du temps rarement

10. les services du smHN contribuent-ils à améliorer la sécurité de vos activités?


11. les services fournis répondent-ils aux besoins de votre organisme?


12. selon vous, quelle incidence les services du smHN ont-ils sur vos activités?

Toujours positive Principalement positive Négligeable

13. Quel est votre degré de satisfaction globale à l’égard des services du smHN?

Très satisfait Plutôt satisfait Pas satisfait


14. Pouvez-vous suggérer des moyens nous permettant d’améliorer les services du SmHn?

APPEndICE 4. ExEMPlE dE PRoCéduRE APPlICAblE En MATIèRE dE non-ConfoRMITé

Procédure à suivre pour signaler et corriger les produits non conformes et définir des mesures préventives

1. un produit non conforme est normalement détecté de la façon suivante:

a) le responsable des opérations remarque que le produit ne répond pas aux critères établis dans les documents opérationnels du Service météorologique et hydrologique national (SmHn);

b) un retour d’information en temps réel de la part de la collectivité et des secteurs d’activité concernés est reçu tandis que le produit est en cours d’utilisation;

c) un retour d’information de la part de la collectivité et des secteurs d’activité concernés est reçu par exemple au cours d’une réunion consultative ou par l’intermédiaire d’un formulaire de rétroaction sur le Web au sujet d’un produit ou service qui a été fourni;

d) une demande émanant d’un organisme de réglementation officiel ou du service de police compétent est reçue.

2. les non-conformités qui sont détectées dans les circonstances suivantes seront éliminées ou corrigées aussi rapidement que possible:

a) une version opérationnelle du produit est actuellement disponible et la non-conformité est portée à l’attention du responsable des opérations qui prend rapidement des mesures pour rectifier le problème;

b) une version opérationnelle du produit est actuellement disponible et la non-conformité est détectée par le responsable des opérations qui prend rapidement des mesures pour rectifier le problème;

c) la non-conformité d’un produit ou d’un service fourni a été détectée à la suite d’une demande d’enquête. l’enquête effectuée et le rapport établi en réponse à cette demande doivent se conformer à toutes les exigences spécifiées, y compris celles des enquêtes judiciaires et du coroner ou d’autres procédures indiquées par l’organisme d’enquête;

d) une non-conformité est soulevée/présentée à un forum de l’industrie. Tout doit être mis en œuvre pour repérer le ou les produits en question et identifier la personne responsable de la diffusion du ou des produits;

e) la non-conformité d’un produit ou service fourni est détectée via d’autres moyens (internes) tels qu’une analyse postérieure ou une autre enquête. la non-conformité doit être portée à l’attention du responsable, et toute mesure corrective nécessaire doit être prise rapidement.

3. les résultats de l’action engagée face à une non-conformité doivent, le cas échéant, être communiqués comme il se doit à la personne ou à l’organisme qui a signalé la non-conformité.

4. Toutes les mesures visant à corriger une non-conformité (autres que les modifications apportées à des produits en exploitation (voir les points 1a) et 1b) ci-dessus) doivent être consignées dans un registre officiel sur les incidents du SmHn, dans le bureau concerné.

5. les mesures préventives recommandées sont ensuite appliquées selon un certain nombre de perspectives, notamment:

a) En déterminant et en évaluant les compétences (voir la disposition 6.2.2) nécessaires pour la prestation de services et en dispensant la formation adéquate, le cas échéant;

b) dans l’éventualité d’une enquête, en identifiant les mesures préventives relevant des sous-catégories suivantes: procédures, information/données, équipement/instruments, formation et autres, dans le formulaire d’enquête et en donnant suite aux recommandations qui découlent du rapport d’enquête officiel;

c) les mesures préventives issues de toute enquête maritime sont des points toujours inscrits à l’ordre du jour des réunions de la direction sur la gestion de la qualité, comme cela est indiqué dans la disposition 5.6.2 – éléments d’entrée de la revue.

APPEndICE 5. ExEMPlE dE dEsCRIPTIon dE PosTE – REsPonsAblE quAlITé

Profil d’emploi

Rôle de la Division de la gestion de la qualité

le rôle fondamental de la division de la gestion de la qualité consiste à offrir une gamme complète de services, de compétences et de connaissances en matière de gestion de la qualité. Tous ces éléments doivent être fournis de façon transectorielle afin de permettre à toutes les divisions d’intégrer un système de gestion de la qualité dans tous les aspects de leur prestation de services et d’obtenir la certification de conformité à la norme ISo 9001.

Rôle du titulaire du poste

le rôle du responsable qualité est de gérer de façon efficace la division de la gestion de la qualité.

Fonctions du titulaire du poste

le rôle principal du titulaire du poste, sous la direction et la supervision générales du directeur du Service météorologique et hydrologique national (SmHn), est de gérer et de coordonner la division de la gestion de la qualité pour qu’elle offre une gamme complète de services, de compétences, de connaissances et de conseils transectoriels en matière de gestion de la qualité, et permette ainsi au SmHn d’obtenir la certification à la norme ISo 9001.

le titulaire du poste doit avoir une bonne connaissance de la norme ISo 9001 ainsi que des compétences en tant que responsable d’audit des systèmes de gestion ou la capacité manifeste d’assumer cette fonction conformément à la norme ISo 19011:2011.

En outre, le poste exige de solides compétences en matière de direction et de gestion, étant donné que le titulaire du poste devra gérer une large gamme d’activités menées par la division de la gestion de la qualité. Ces activités comprennent l’élaboration de manuels qualité, l’analyse et l’évaluation de la prestation de services et de la réalisation de produits, la planification, la formation, la mise en œuvre du système de gestion de la qualité et les audits internes. le titulaire du poste doit également aider et conseiller des collègues par l’intermédiaire du processus continu d’audit et de l’amélioration constante des procédures, avant et après la certification.

le poste exige également de solides compétences en matière de stratégies et de gestion du changement. le titulaire du poste doit établir des partenariats entre les programmes et communiquer efficacement avec le personnel du SmHn à tous les niveaux. Il doit également avoir d’excellentes compétences en matière de communication écrite et orale afin de gérer efficacement les changements et d’assurer le suivi de projets jusqu’à leur réalisation.

Enfin, le titulaire du poste doit faire preuve de discernement, d’initiative et de maturité et démontrer sa volonté de progresser sur la plan personnel.

énoncé des fonctions

1. Planifier et diriger l’élaboration et la mise en œuvre de systèmes de gestion de la qualité adaptés au SmHn. Cela peut comprendre la conformité à la norme ISo 9001 et la certification de celle-ci ainsi que sa surveillance et son maintien continus. Préparer, en particulier, des plans à moyen et à long terme pour la mise en œuvre de systèmes de gestion de la qualité dans tout le Service.

2. Planifier et mener des audits internes des systèmes de gestion de la qualité afin d’évaluer leur efficacité pour l’amélioration continue de la prestation de services.

APPENDICE 5. ExEmPlE DE DEsCrIPtIoN DE PostE – rEsPoNsAblE quAlIté 51

3. Planifier et coordonner l’examen par la direction des initiatives en matière de gestion de la qualité afin d’évaluer leur efficacité pour l’amélioration continue des services.

4. Planifier, organiser et coordonner les activités de la Division de la gestion de la qualité.

5. représenter le smHN à des conférences et dans des comités interministériels, nationaux, internationaux et autres pour tout ce qui concerne la gestion de la qualité et les normes Iso 9000.

6. Gérer les ressources financières et matérielles de la Division de la gestion de la qualité.

7. Veiller à ce que le personnel ait la possibilité de se perfectionner en permanence par l’intermédiaire de la coordination proactive des activités, de l’enseignement et de la formation applicables à la gestion de la qualité et aux activités connexes.

8. Aider et conseiller le smHN pour tout ce qui a trait au contrôle des documents dans le cadre du système de gestion de la qualité.

Critères de sélection

1. Direction et gestion. Aptitude avérée à diriger et à gérer les changements. Capacité de mener des initiatives de bout en bout, depuis l’étude de faisabilité et la planification jusqu’à la mise en œuvre, l’évaluation et la révision. Aptitude à réfléchir et planifier de façon stratégique, organiser l’expertise professionnelle, gérer les changements et atteindre les résultats attendus.

2. Gestion de la qualité et audit. Connaissance approfondie des pratiques et des principes des systèmes de gestion de la qualité et bonne appréciation des exigences relatives à la certification de conformité à la norme Iso 9001 par une tierce partie. Aptitude avérée à effectuer des audits internes selon la norme Iso 9001 et solide expérience en la matière. Capacité démontrée d’assumer les fonctions de vérificateur principal des systèmes de gestion conformément à la norme Iso 19011:2011.

3. Prestation de services météorologiques. Connaissance avérée du rôle et des interactions des divers programmes et des divisions du smHN, de même que des connaissances et une expérience solides en matière de prestation de services météorologiques à l’échelle nationale et internationale.

4. Écoute client. Attachement avéré à offrir des services de haute qualité aux clients et à apporter des améliorations constantes par l’intermédiaire d’une approche axée sur les principes et les pratiques de gestion de la qualité tout en répondant aux besoins des clients.

5. Compétences en matière de communication. Aptitude avérée à communiquer clairement avec les hauts responsables tant oralement que par écrit. Capacité de négocier de manière convaincante, d’être à l’écoute, de comprendre et de s’adapter à différents interlocuteurs du smHN et de larges secteurs de la collectivité tant nationale qu’internationale.

6. Motivation et engagement. Compétences avérées en matière de prise de décisions proactive et volonté d’agir. Conscience de soi, courage, résilience et volonté de se perfectionner.

APPEndICE 6. obTEnIR l’AIdE d’unE EnTITé ou d’unE PERsonnE ExPéRIMEnTéE

questions potentielles

– l’entité ou la personne concernée peut-elle donner un aperçu de son parcours en matière de gestion de la qualité?

– le Service météorologique et hydrologique national (SmHn) présente-t-il des défis uniques auxquels il a ou n’a pas été confronté antérieurement? Si oui, quels sont ces défis et comment ont-ils été relevés?

– l’entité ou la personne concernée pense-t-elle que les facteurs qui motivent l’adoption de la norme de gestion de la qualité ISo 9001 sont légitimes?

– quelle approche considère-t-elle comme la plus appropriée pour que le SmHn soit certifié conformément à la norme ISo 9001?

– qu’a-t-elle besoin du SmHn pour lancer le projet? – quelles stratégies utilise-t-elle pour maintenir une relation de travail étroite avec l’organisme

et veiller à ce que le projet soit mené à bien dans les meilleures conditions tout en minimisant les délais et les coûts?

– Peut-elle donner des exemples de travaux qu’elle a effectués pour des SmHn ou d’autres organismes?

– Si elle est choisie pour prêter assistance au SmHn ou accepte de relever le défi que cela représente, mais que le SmHn n’obtient pas la certification la première fois, quelles mesures prendrait-elle pour garantir l’obtention de la certification?

– offre-t-elle des services de formation en gestion de la qualité et, si oui, les formateurs sont-ils qualifiés? Est-elle enregistrée en tant que prestataire de services de formation reconnu à l’échelle internationale?

– garantit-elle ses services?– Peut-elle fournir un barème fixe des frais si des frais sont applicables?

APPEndICE 7. ouTIls PouR l’AnAlysE dEs éCARTs

Partie A. Analyse des écarts

ANALYSE DES éCARTS

Système de gestion de la qualité:

Portée de l’analyse des écarts(domaine faisant l’objet de l’analyse):

date du début de l’analyse des écarts:

date de la fin de l’analyse des écarts:

Analyse des écarts menée par:

Cet outil d’analyse des écarts est aligné sur la norme ISO 9001:2008, Systèmes de management de la qualité – Exigences et est divisé en cinq sections qui reflètent le contenu de la norme ISo 9001.

un système de feux de circulation est utilisé pour indiquer le niveau de conformité aux exigences spécifiques de la norme et mettre ainsi en évidence les écarts qui existent entre ces exigences et le système de gestion en vigueur:

vert – Conformité minimale

Jaune – Conformité partielle

Rouge – Aucune conformité

notes:

1. Cette analyse des écarts doit être menée en tenant dûment compte des dispositions énoncées dans la norme

ISo 9001. le présent document ne fournit que les numéros d’articles spécifiques et non leur contenu.

2. Tout au long de cette analyse des écarts, l’expression «système de gestion de la qualité» couvre la portée de toutes

les activités des Services météorologiques et hydrologiques nationaux (SmHn). les expressions «système de

gestion de la qualité» et «activités des SmHn» sont interchangeables et peuvent être considérées comme ayant la

même signification.

3. Toute référence aux procédures, documents et ressources des SmHn renvoie aux activités des SmHn considérées

comme couvertes par le système de gestion de la qualité.

4. Cet outil est largement basé sur un outil d’analyse des écarts élaboré par Praxiom Research Group. Il convient de

noter que Praxiom fournit également d’autres renseignements utiles sur la gestion de la qualité sur son site Web

que le lecteur est invité à consulter.


Questions pour l’analyse des écarts État Commentaires

4. SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITé

Article de la norme (voir ISo 9001:2008)

4.1 ExIgEnCES généRAlES

1. Avez-vous identifié tous les processus et toutes les ressources dont le SmHn a besoin pour mener à bien ses activités de gestion, mesurer les performances, réaliser sa gamme de produits et apporter des améliorations?

2. Avez-vous défini des méthodes, des critères et des indicateurs de résultats clés pour s’assurer que chaque processus est efficace?

3. le cas échéant, avez-vous documenté les interactions entre les processus de votre SmHn et la manière dont ils sont gérés et contrôlés?

4. Pensez-vous que vos processus disposent du niveau approprié de ressources?

5. offrez-vous les informations et les directives dont le SmHn a besoin pour son fonctionnement et la surveillance de ses processus?

6. Procédez-vous au contrôle, à la surveillance, à l’évaluation et à l’analyse des résultats des processus?

4.2 ExIgEnCES RElATIvES à lA doCumEnTATIon

4.2.1 généRAlITéS7. Avez-vous une liste de tous les documents que le SmHn utilise?

veuillez fournir cette liste.8. Avez-vous élaboré et documenté une politique qualité?9. Avez-vous déterminé et mis au point la documentation et les

enregistrements (politique en matière de messagerie électronique et classement/archivage des dossiers par exemple) dont votre SmHn a besoin?

10. les documents de votre SmHn reflètent-ils avec exactitude vos activités et la façon dont vous les menez à bien?

11. Avez-vous pris en compte et établi les liens qui unissent les documents du système de gestion de la qualité et leur hiérarchie?

4.2.2 mAnuEl quAlITé

12. un manuel qualité a-t-il été mis au point pour votre système de gestion de la qualité?

13. le manuel qualité définit-il avec précision la portée (les limites) de votre système de gestion de la qualité?

14. le manuel qualité justifie-t-il toutes les exclusions?15. les procédures de votre SmHn sont-elles bien documentées

et/ou mentionnées dans le manuel qualité? 16. le manuel qualité décrit-il la façon dont les processus de

votre SmHn interagissent entre eux ou fournit-il un diagramme décrivant leur interaction?

4.2.3 mAÎTRISE dES doCumEnTS

17. utilisez-vous les procédures de contrôle des documents du système de gestion de la qualité pour les documents de votre SmHn?

18. les documents sont-ils approuvés avant leur diffusion ou sont-ils examinés et approuvés à nouveau lorsqu’ils sont mis à jour ou révisés? Si c’est le cas, par qui sont-ils approuvés?

19. Il y a-t-il un calendrier pour la révision des documents et son état d’avancement est-il précisé?

20. Est-ce que vous identifiez et gérez des documents d’origine extérieure qui sont nécessaires pour les activités de votre SmHn?

55APPEndICE 7. ouTIlS PouR l’AnAlySE dES éCARTS


21. veillez-vous à fournir la bonne version des documents du système de gestion de la qualité aux points d’utilisation?

22. Empêchez-vous l’utilisation accidentelle de documents du système de gestion de la qualité périmés?

23. Identifiez-vous les documents périmés qui sont conservés? Si oui, de quelle façon?

4.2.4 mAÎTRISE dES EnREgISTREmEnTS

24. les enregistrements de votre SmHn sont-ils utilisables?25. Sont-ils lisibles?26. Sont-ils faciles à identifier?27. Sont-ils accessibles?28. Peuvent-ils être utilisés comme une source fiable de

preuves?29. Peuvent-ils prouver que les exigences ont été respectées?

5. RESPONSABILITé DE LA DIRECTION


5.1 EngAgEmEnT dE lA dIRECTIon

1. Pensez-vous que la direction du SmHn appuie sans réserve l’élaboration et la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité?

2. Pensez-vous qu’elle appuie l’élaboration d’une politique qualité?

3. Pensez-vous qu’elle appuie l’élaboration d’objectifs qualité?

4. Pensez-vous qu’elle manifeste son appui en s’assurant que des ressources sont disponibles pour le système de gestion de la qualité?

5. Pensez-vous qu’elle montre à quel point il est important de respecter les exigences?

6. Pensez-vous qu’elle explique les raisons pour lesquelles il est important de satisfaire les exigences de la clientèle?

7. Pensez-vous qu’elle explique les raisons pour lesquelles il est important de respecter les exigences légales et réglementaires?

8. Pensez-vous qu’elle appuie les efforts visant à améliorer constamment l’efficacité des activités de votre SmHn?

9. Soutient-elle l’amélioration continue en menant un nombre suffisant de réunions de contrôle de la gestion de la qualité?

5.2 éCouTE ClIEnT

10. votre SmHn a-t-il identifié ses parties prenantes et, en particulier, ses clients?

11. votre SmHn améliore-t-il la satisfaction des clients en s’assurant que leurs exigences sont identifiées et satisfaites?

12. votre SmHn revoit-il régulièrement les exigences de ses clients?

13. votre SmHn mène-t-il régulièrement des enquêtes sur la satisfaction de la clientèle pour s’assurer que ses exigences sont satisfaites?

5.3 PolITIquE quAlITé

14. votre politique qualité contribue-t-elle à l’objectif général de votre SmHn?

15. votre politique qualité implique-t-elle de s’engager continuellement à améliorer l’efficacité du système de gestion de la qualité en atteignant ses objectifs?

16. votre politique qualité est-elle diffusée, expliquée et comprise dans tout le SmHn?

17. Examinez-vous régulièrement la politique qualité pour vous assurer qu’elle est toujours adéquate?



5.4 PlAnIFICATIon

5.4.1 oBJECTIFS quAlITé

18. les hauts responsables soutiennent-ils l’établissement d’objectifs qualité pour votre SmHn?

19. les hauts responsables soutiennent-ils l’établissement d’objectifs qualité pour vos produits?

20. Si votre SmHn a établi des objectifs spécifiques, ces derniers ont-ils été définis en collaboration avec le personnel?

21. les objectifs de votre SmHn sont-ils appropriés? Si oui, comment cela a-t-il été établi?

22. les objectifs de votre SmHn sont-ils mesurables?23. les objectifs de votre SmHn appuient-ils votre politique

qualité?24. vos objectifs appuient-ils les objectifs/cibles du plan

stratégique et opérationnel du SmHn? 5.4.2 PlAnIFICATIon du SySTèmE dE mAnAgEmEnT dE lA quAlITé25. Avez-vous prévu des mesures pour l’entretien constant de votre

système de gestion de la qualité?26. Avez-vous prévu des mesures pour l’amélioration continue de

votre système de gestion de la qualité?27. vous emploierez-vous à protéger l’intégrité de votre système de

gestion de la qualité si des changements systémiques sont prévus et mis en œuvre?

5.5 RESPonSABIlITé, AuToRITé ET CommunICATIon

5.5.1 RESPonSABIlITé ET AuToRITé

28. les responsabilités et les pouvoirs liés au système de gestion de la qualité ont-ils été définis?

29. les responsabilités et les pouvoirs liés au système de gestion de la qualité sont-ils connus au sein de votre SmHn?

5.5.3 CommunICATIon InTERnE

30. vos hauts responsables s’assurent-ils que des processus de communication sont établis et menés régulièrement au sein de votre SmHn?

31. S’assurent-ils que l’efficacité du système de gestion de la qualité est abordée de manière officielle et non officielle?

5.6 REvuE dE dIRECTIon

5.6.1 généRAlITéS

32. les hauts responsables examinent-ils le système de gestion de la qualité à des intervalles prévus?

33. Revoient-ils la pertinence et l’efficacité du système de gestion de la qualité?

34. évaluent-ils les possibilités d’amélioration?35. évaluent-ils officiellement la nécessité d’apporter des

changements au système de gestion de la qualité et à la politique qualité?

36. évaluent-ils la nécessité de modifier les objectifs qualité?37. Tiennent-ils un registre des revues de direction?

5.6.2 élémEnTS d’EnTRéE dE lA REvuE

38. les hauts responsables examinent-ils les revues de direction précédentes?

39. Examinent-ils les résultats des audits précédents?40. Passent-ils en revue les retours d’information des clients?41. Examinent-ils les données sur la conformité des produits?42. Examinent-ils les renseignements sur le fonctionnement des

processus?



43. Examinent-ils l’état d’avancement des mesures précédentes?44. Examinent-ils l’état d’avancement des mesures correctives?45. Examinent-ils l’état d’avancement des mesures préventives?46. Examinent-ils les possibilités d’amélioration?47. Examinent-ils les mesures de suivi qui ont été prises?

5.6.3 élémEnTS dE SoRTIE dE lA REvuE

48. les hauts responsables prennent-ils des décisions et des mesures (éléments de sortie) liées à la revue de direction pour améliorer le SmHn?

49. Prennent-ils des décisions et des mesures pour améliorer la pertinence du système de gestion de la qualité?

50. Prennent-ils des décisions et des mesures pour améliorer l’efficacité des processus du système de gestion de la qualité?

51. Prennent-ils des décisions et des mesures pour améliorer les produits du SmHn?

52. Prennent-ils des décisions et des mesures liées à la revue de direction pour améliorer la capacité de leurs produits à répondre aux exigences de la clientèle?

53. Prennent-ils des décisions et des mesures liées à la revue de direction pour modifier la politique qualité le cas échéant?

54. Prennent-ils des décisions et des mesures liées à la revue de direction, le cas échéant, pour modifier les objectifs qualité?

55. Prennent-ils des décisions et des mesures liées à la revue de direction pour répondre aux besoins en matière de ressources?

6. MANAGEMENT DES RESSOURCES


6.1 mISE à dISPoSITIon dES RESSouRCES

1. Avez-vous déterminé les ressources nécessaires pour mettre en œuvre, maintenir et améliorer le système de gestion de la qualité de votre SmHn?

2. Avez-vous déterminé les ressources nécessaires pour répondre aux besoins des clients et améliorer la satisfaction de ces derniers?

6.2 RESSouRCES HumAInES

6.2.1 généRAlITéS

3. Avez-vous clairement défini les qualifications, les compétences, les connaissances et l’expérience exigées de tous les membres du personnel de votre SmHn?

4. veillez-vous à ce que tous les employés de votre SmHn aient les qualifications, les compétences, les connaissances et l’expérience appropriées?

6.2.2 ComPéTEnCE, SEnSIBIlISATIon ET FoRmATIon

5. définissez-vous les exigences en matière de compétences pour le personnel qui, dans le cadre de votre système de gestion de la qualité, accomplit des tâches pouvant avoir une incidence directe ou indirecte sur la capacité de votre SmHn à respecter les exigences relatives aux produits?

6. dispensez-vous une formation ou prenez-vous d’autres mesures appropriées afin de répondre aux exigences en matière de compétences propres à votre SmHn?

7. Informez-vous votre personnel sur la façon dont ses activités peuvent influer sur la capacité de votre SmHn à respecter les exigences relatives aux produits et sur l’importance que revêtent ses efforts?



8. Expliquez-vous à votre personnel la façon dont il peut aider votre SmHn à atteindre ses objectifs qualité?

9. évaluez-vous l’efficacité de vos activités de formation et de sensibilisation?

10. Tenez-vous des dossiers appropriés qui montrent que le personnel de votre SmHn est compétent?

11. Conservez-vous des registres appropriés concernant la formation, l’expérience et le savoir-faire?

6.3 InFRASTRuCTuRES

12. Avez-vous déterminé l’infrastructure dont votre SmHn a besoin pour garantir le respect des exigences relatives aux produits?

13. Avez-vous déterminé et obtenu l’espace de travail, l’équipement, le matériel et les logiciels nécessaires?

14. Avez-vous défini les services de communication et d’appui dont vous avez besoin?

15. des services d’appui adéquats pour la communication et l’information sont-ils en place pour garantir que les produits répondent aux exigences?

6.4 oFFRIR un EnvIRonnEmEnT dE TRAvAIl AdéquAT

16. Il y a-t-il un mécanisme pour garantir que l’environnement de travail dont votre SmHn a besoin est géré et maintenu comme il se doit?

7. RéALISATION DU PRODUIT


7.1 PlAnIFICATIon dE lA RéAlISATIon du PRoduIT

1. Avez-vous déterminé les ressources dont vous aurez besoin pour réaliser vos produits?

2. utilisez-vous des processus de planification pour la réalisation des produits de votre SmHn?

3. utilisez-vous vos processus de planification des produits pour préciser les objectifs et les exigences en matière de qualité des produits ou des services?

4. Avez-vous déterminé les documents qui sont requis pour garantir la réalisation cohérente de la gamme de produits?

5. Avez-vous déterminé les enregistrements requis pour apporter la preuve que vos processus et vos produits répondent aux exigences?

6. Avez-vous défini les critères d’acceptation du produit à partir desquels vous déterminerez si les produits répondent ou non aux exigences?

7. Avez-vous défini les méthodes de surveillance, de mesure et de vérification que vous devrez utiliser pour contrôler la qualité des produits?

7.2 PRoCESSuS RElATIFS Aux ClIEnTS

7.2.1 déTERmInATIon dES ExIgEnCES RElATIvES Au PRoduIT

8. Avez-vous déterminé les exigences de vos clients relatives aux produits et à leur fourniture?

9. S’il y a lieu, avez-vous déterminé les exigences contractuelles des clients?

10. Avez-vous identifié les exigences légales et/ou réglementaires qui sont imposées à vos produits par des organismes externes?



7.2.2 REvuE dES ExIgEnCES RElATIvES Au PRoduIT

11. Examinez-vous les exigences de vos clients concernant les produits?

12. Tenez-vous compte des exigences de vos clients concernant les produits avant d’accepter de les leur fournir?

13. Apportez-vous des modifications aux documents pertinents pour tenir compte des changements au niveau des exigences de vos clients en matière de produits?

14. Consignez-vous les mesures de suivi prises en réponse à votre examen des exigences relatives aux produits?

15. Conservez-vous un dossier de votre examen des exigences relatives aux produits?

16. Tenez-vous compte des exigences de vos clients concernant les produits avant d’accepter un contrat ou toute modification contractuelle?

17. veillez-vous à ce que les exigences des clients concernant les produits soient précisées avant d’accepter de les leur fournir?

18. S’il y a lieu, résolvez-vous les différences entre le devis initial et la commande finale avant d’accepter de fournir les produits à vos clients?

19. vous assurez-vous que votre SmHn est en mesure de répondre aux exigences des clients concernant les produits avant d’accepter de les leur fournir?

20. Communiquez-vous les changements d’exigences de vos clients concernant les produits à tous les employés concernés? Si oui, de quelle façon?

7.2.3 CommunICATIon AvEC lES ClIEnTS

21. Avez-vous pris des dispositions appropriées pour communiquer avec la clientèle?

22. Avez-vous mis en place une procédure pour traiter les demandes de renseignements, les commentaires et les plaintes des clients?

23. Contrôlez-vous la façon dont l’information sur les produits est communiquée à vos clients?

24. Contrôlez-vous la façon dont les contrats sont transmis à vos clients?

25. Contrôlez-vous la manière dont les modifications de contrats sont approuvées et appliquées?

7.3 ConCEPTIon ET dévEloPPEmEnT

7.3.1 PlAnIFICATIon dE lA ConCEPTIon ET du dévEloPPEmEnT

26. Planifiez-vous et contrôlez-vous la conception et le développement des produits de votre SmHn?

27. Planifiez-vous et contrôlez-vous l’attribution des pouvoirs et des responsabilités en matière de conception et de développement des produits?

28. Planifiez-vous et contrôlez-vous les activités d’inspection pour chaque étape?

29. Planifiez-vous et contrôlez-vous les activités de vérification pour chaque étape?

30. Planifiez-vous et contrôlez-vous l’interaction entre les groupes qui participent à la conception et au développement des produits?

31. Planifiez-vous et contrôlez-vous la manière dont les groupes communiquent entre eux?

32. veillez-vous à ce que les responsabilités de chaque groupe soient clairement définies et attribuées?



7.3.2 élémEnTS d’EnTRéE dE lA ConCEPTIon ET du dévEloPPEmEnT

33. définissez-vous les éléments d’entrée de la conception et du développement des produits et les exigences en matière de performance?

34. définissez-vous les exigences fonctionnelles, légales et réglementaires applicables à vos produits?

35. Tenez-vous un registre des éléments d’entrée de la conception et du développement des produits?

36. Examinez-vous les éléments d’entrée de la conception et du développement des produits?

37. vous assurez-vous que les ambiguïtés et les contradictions des éléments d’entrée sont éliminées/résolues?

7.3.3 élémEnTS dE SoRTIE dE lA ConCEPTIon ET du dévEloPPEmEnT

38. Précisez-vous les caractéristiques des produits qui sont essentielles pour leur utilisation en toute sécurité?

39. Communiquez-vous les informations appropriées pour faciliter votre processus de production?

40. Communiquez-vous les informations appropriées pour faciliter votre processus de prestation de services?

41. les éléments de sortie de la conception et du développement comportent-ils des critères d’acceptation du produit ou y font-ils référence?

42. Approuvez-vous les éléments de sortie de la conception et du développement des produits avant qu’ils ne soient officiellement diffusés?

43. vous assurez-vous que les éléments de sortie de la conception et du développement répondent aux exigences liées aux éléments d’entrée de la conception et du développement?

7.3.4 REvuE dE lA ConCEPTIon ET du dévEloPPEmEnT

44. Effectuez-vous de façon systématique des contrôles à différentes étapes appropriées tout au long du processus de conception et de développement?

45. le personnel participe-t-il aux contrôles effectués aux étapes de la conception et du développement qui les concernent?

46. évaluez-vous la mesure dans laquelle les résultats de la conception et du développement répondent aux exigences?

47. Cernez-vous les problèmes liés à la conception et au développement?

48. Proposez-vous des mesures de suivi et des solutions?49. Conservez-vous un enregistrement de vos contrôles de la

conception et du développement?50. Consignez-vous les résultats de vos contrôles de la

conception et du développement?51. Consignez-vous les mesures que vous prenez pour assurer le

suivi des contrôles?

7.3.5 véRIFICATIon dE lA ConCEPTIon ET du dévEloPPEmEnT

52. Effectuez-vous des vérifications de la conception et du développement?

53. les vérifications de la conception et du développement suivent-elles des dispositions prévues?

54. Conservez-vous des enregistrements de vos activités de vérification de la conception et du développement?

55. Consignez-vous les mesures prises pour assurer le suivi des vérifications?



7.3.6 vAlIdATIon dE lA ConCEPTIon ET du dévEloPPEmEnT

56. Procédez-vous à la validation de la conception et du développement?

57. Confirmez-vous qu’un nouveau produit répond aux exigences pour l’utilisation ou application prévue (si elle est connue)?

58. Procédez-vous à la validation de la conception et du développement avant qu’un nouveau produit ne soit mis en œuvre ou à disposition?

59. Conservez-vous un enregistrement de vos activités de validation de la conception et du développement?

60. Consignez-vous les résultats de la validation de la conception et du développement?

61. Consignez-vous les mesures prises pour assurer le suivi de la validation?

7.3.7 mAÎTRISE dES modIFICATIonS dE lA ConCEPTIon ET du dévEloPPEmEnT

62. Est-ce que vous cernez et consignez les modifications apportées à la conception et au développement?

63. évaluez-vous l’incidence des modifications?64. évaluez-vous l’incidence des modifications sur les produits

fournis antérieurement?65. Conservez-vous un registre des modifications que vous avez

apportées à la conception et au développement?66. Approuvez-vous les modifications à apporter à la conception

et au développement avant de les mettre en œuvre?

7.4 ACHATS

7.4.1 PRoCESSuS d’ACHAT

67. Avez-vous établi des critères pour sélectionner et évaluer les fournisseurs?

68. évaluez-vous la capacité des fournisseurs à fournir des produits qui répondent aux exigences de votre SmHn?

69. Consignez-vous les évaluations de vos fournisseurs?70. vous assurez-vous que les produits achetés répondent aux

exigences d’achat spécifiées?

7.4.2 InFoRmATIonS RElATIvES Aux ACHATS

71. vous assurez-vous que les exigences d’achat sont bien précisées avant d’en discuter avec les fournisseurs?

7.4.3 véRIFICATIon du PRoduIT ACHETé

72. Avez-vous établi des méthodes de vérification ou d’inspection des produits afin de garantir que les produits achetés sont conformes aux exigences d’achat?

7.5 PRoduCTIon ET PRéPARATIon du SERvICE

7.5.1 mAÎTRISE dE lA PRoduCTIon ET dE lA PRéPARATIon du SERvICE

73. la production est-elle effectuée dans des conditions contrôlées?

74. Avez-vous établi un plan de surveillance de la production et de la prestation de services?

75. Planifiez-vous la façon dont les procédures opérationnelles seront utilisées pour surveiller la production et la prestation de services?

76. Planifiez-vous la façon dont les mesures seront utilisées pour surveiller la production et la prestation de services?

77. Planifiez-vous la façon dont les activités qui suivent la livraison seront utilisées pour surveiller la production?



7.5.2 vAlIdATIon dES PRoCESSuS dE PRoduCTIon ET dE PRéPARATIon du SERvICE

78. vérifiez-vous les processus de production et de prestation de services lorsque les éléments de sortie des processus ne peuvent être mesurés, surveillés ou vérifiés qu’une fois le produit utilisé ou le service fourni?

79. utilisez-vous des critères pour aider à vérifier les processus de production?

80. utilisez-vous des procédures pour aider à vérifier les processus de production?

81. vous référez-vous aux qualifications pour vérifier les compétences du personnel du SmHn?

7.5.3 IdEnTIFICATIon ET TRAÇABIlITé

82. Avez-vous établi l’identité spécifique des produits de votre SmHn et la préservez-vous tout au long du processus de réalisation?

83. Tenez-vous un registre de l’identité de vos produits lorsque la traçabilité est une exigence?

84. Assurez-vous le contrôle et l’évaluation de l’état des produits de votre SmHn tout au long du processus de réalisation?

7.5.4 PRoPRIéTé du ClIEnT

85. Identifiez-vous la propriété qui vous est fournie par le client?86. vérifiez-vous la propriété qui vous est fournie par le client?87. Protégez-vous la propriété qui vous est fournie par le client?88. Sauvegardez-vous la propriété qui vous est fournie par le client?89. Prenez-vous soin de la propriété fournie par le client

lorsqu’elle est sous votre supervision?

7.5.5 PRéSERvATIon du PRoduIT

90. Préservez-vous les produits de votre SmHn et leurs composants au cours des opérations internes?

91. utilisez-vous des méthodes d’identification adaptées pour préserver les produits et leurs composants au cours des opérations et lors la livraison à la destination prévue?

92. Préservez-vous vos produits et leurs composants au cours de la livraison?

8. MESURES, ANALYSE ET AMéLIORATION

Articles de la norme (voir ISo 9001:2008)

8.1 généRAlITéS

1. Avez-vous déterminé et mis en œuvre les processus de surveillance, de mesure et d’analyse dont votre SmHn a besoin pour démontrer sa conformité à la norme ISo et apporter des améliorations?

2. Avez-vous déterminé et mis en œuvre les processus de surveillance et de mesure qui sont nécessaires pour améliorer constamment l’efficacité de votre SmHn?

3. Avez-vous déterminé et mis en œuvre les processus de surveillance et de mesure qui vous permettront d’améliorer constamment l’efficacité de votre SmHn?

4. Avez-vous déterminé et mis en œuvre des méthodes statistiques qui vous permettront de montrer que vos produits répondent aux exigences?

5. Avez-vous déterminé et mis en œuvre des processus analytiques qui permettront à votre SmHn de garantir que les exigences sont respectées et continuellement renforcées?

6. utilisez-vous vos processus de surveillance pour améliorer de façon continue l’efficacité de votre SmHn?



8.2 SuRvEIllAnCE ET mESuRES

8.2.1 SATISFACTIon du ClIEnT

7. Avez-vous déterminé et mis en œuvre des méthodes pour surveiller et mesurer la satisfaction des clients (perception)?

8. vos méthodes permettent-elles de surveiller et d’évaluer la mesure dans laquelle votre SmHn répond aux exigences des clients?

9. Avez-vous déterminé la façon dont vous utiliserez les informations (perception) sur la satisfaction des clients?

10. utilisez-vous le niveau de satisfaction des clients pour évaluer le bon fonctionnement de votre SmHn?

8.2.2 AudIT InTERnE

11. Existe-t-il une procédure de vérification interne et est-elle mise en œuvre?

12. votre procédure d’audit interne est-elle documentée?13. Il y a-t-il des instructions pour la planification des audits?14. votre procédure définit-elle la façon dont les rapports

d’audit doivent être établis?15. votre procédure précise-t-elle la fréquence à laquelle les

audits internes doivent être effectués?16. les audits internes sont-ils planifiés à des intervalles précis?17. les résultats d’audits internes antérieurs sont-ils pris en compte?18. la portée de vos audits internes est-elle précisée?19. Existe-t-il un mécanisme qui permet de s’assurer que les

vérificateurs ne contrôlent pas leur propre travail?20. les rapports d’audit sont-ils tenus à jour?21. Conservez-vous un registre des résultats d’audit?22. des mesures sont-elles prises pour donner suite aux résultats

d’audit?23. le personnel d’encadrement prend-il des mesures

correctives lorsque des non-conformités sont détectées dans son secteur?

24. le personnel d’encadrement s’occupe-t-il des causes de non-conformité?

25. des mesures sont-elles prises en temps voulu?26. Assurez-vous le suivi des mesures prises par le personnel

d’encadrement pour corriger les non-conformités?27. vérifiez-vous que des mesures correctives ont été prises?28. Consignez-vous les résultats des activités de vérification?

8.2.3 SuRvEIllAnCE ET mESuRE dES PRoCESSuS

29. utilisez-vous vos méthodes de surveillance et de mesure pour démontrer que les processus de votre système de gestion de la qualité permettent d’atteindre les résultats prévus pour votre SmHn?

30. Prenez-vous des mesures correctives appropriées chaque fois que les processus de votre SmHn ne permettent pas d’atteindre les résultats escomptés?

8.2.4 SuRvEIllAnCE ET mESuRE du PRoduIT

31. utilisez-vous vos méthodes de surveillance pour vérifier que les caractéristiques des produits ont été respectées?

32. vos rapports de surveillance des produits peuvent-il démontrer que les critères d’acceptation ont été respectés?

33. vos rapports de surveillance des produits indiquent-ils qui était chargé de donner le feu vert pour la fourniture des produits aux clients?

34. menez-vous des activités de surveillance et de mesure prévues avant que les produits ne soient distribués ou que les services ne soient fournis?



8.3 mAÎTRISE du PRoduIT non ConFoRmE

35. Avez-vous établi et documenté une procédure applicable aux produits non conformes pour votre SmHn?

36. votre procédure explique-t-elle comment repérer et contrôler les produits non conformes?

37. votre procédure précise-t-elle comment corriger les produits non conformes de votre SmHn?

38. votre procédure précise-t-elle comment prévenir la fourniture ou l’utilisation involontaire de produits non conformes?

39. votre procédure précise-t-elle comment gérer les effets et les conséquences de la fourniture ou de l’utilisation de produits non conformes?

40. votre procédure définit-elle et attribue-t-elle des responsabilités pour les produits non conformes?

41. votre procédure décrit-elle comment les dossiers relatifs aux produits non conformes seront gérés et tenus?

42. Corrigez-vous les produits non conformes?43. vérifiez-vous à nouveau les produits jugés non conformes

afin de garantir qu’ils répondent aux exigences?44. éliminez-vous les non-conformités détectées?45. vous occupez-vous des effets et des conséquences de la

fourniture ou de l’utilisation de produits non conformes?46. Conservez-vous un registre des produits non conformes?47. décrivez-vous les mesures prises face à des produits non

conformes?

8.4 AnAlySE dES donnéES

48. Recueillez-vous des données sur le système de gestion de la qualité au sein de votre SmHn pour déterminer s’il est adéquat et efficace?

49. des informations sur la satisfaction des clients sont-elles communiquées au personnel du SmHn?

50. le personnel du SmHn est-il informé sur la façon dont la non-conformité des produits peut être évitée?

8.5 AmélIoRATIon

8.5.1 AmélIoRATIon ConTInuE

51. vous employez-vous à améliorer continuellement l’efficacité globale du SmHn?

52. Recourez-vous à l’analyse des données et vous fixez-vous des objectifs pour apporter des améliorations?

53. utilisez-vous les résultats d’audit pour apporter des améliorations?

54. utilisez-vous les revues de direction pour apporter des améliorations?

55. Recourez-vous à des mesures correctives pour apporter des améliorations?

56. Recourez-vous à des mesures préventives pour apporter des améliorations?

8.5.2 ACTIon CoRRECTIvE

57. Avez-vous établi, documenté et mis en œuvre une procédure pour les mesures correctives?

58. Êtes-vous censé, selon cette procédure, gérer les effets des non-conformités existantes?

59. Êtes-vous censé, selon cette procédure, éliminer les causes des non-conformités existantes?

60. Avez-vous décrit la façon dont les mesures correctives seront consignées?

61. Avez-vous décrit la façon dont l’efficacité des mesures précédentes sera examinée?

APPEndICE 7. ouTIlS PouR l’AnAlySE dES éCARTS 65


8.5.3 ACTIon PRévEnTIvE

62. Avez-vous établi, documenté et mis en œuvre une procédure pour les mesures préventives?

63. Êtes-vous censé, selon cette procédure, prévenir l’occurrence d’éventuelles non-conformités?

64. Êtes-vous censé, selon cette procédure, éliminer les causes d’éventuelles non-conformités?

65. Êtes-vous censé, selon cette procédure, gérer les effets d’éventuelles non-conformités?

Partie b. Conclusions de l’analyse des écarts

CONCLUSIONS DE L’ANALYSE DES éCARTS (insérer ici le titre officiel du SmHn)

Système de gestion de la qualité:

Portée de l’analyse des écarts (domaine faisant l’objet de l’analyse):

date du début de l’analyse des écart:

date de la fin de l’analyse des écarts:

Analyse des écarts menée par:

note: les conclusions de l’analyse des écarts comprennent les mesures correctives qui sont recommandées afin

d’éliminer les écarts existant entre la norme ISo 9001 et le système de gestion actuel. Ces mesures renvoient aux

articles correspondants de la norme ISo. un responsable devrait être désigné pour chaque mesure corrective afin de

veiller à ce qu’elle soit bien mise en œuvre. Au fur et à mesure que les corrections sont apportées et que les écarts sont

éliminés, il convient de consigner la date à laquelle chaque écart a été supprimé pour indiquer que la mesure a été

menée à bien. la date de révision des mesures correctives est le (insérer la date ici).


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APPEndICE 8. ModèlE PouR lEs RETouRs d’InfoRMATIon suR lE WEb

Sur quel(s) sujet(s) porte votre message?

Services agricoles

Services à l’aviation

droits d’auteur

Frais et modalités d’accès

Renseignements sur le climat et données météorologiques anciennes, veuillez

préciser

Services d’annonce de crues et d’information sur le niveau des cours d’eau

Prévisions et conditions météorologiques actuelles

Hydrométéorologie

Bibliothèque

établissement de liens avec les pages Web des Services météorologiques et hydrologiques nationaux

Services météorologiques maritimes

Services océaniques (courants et températures de l’océan)

Services publics et services d’information

Publications

Radar

Services aux utilisateurs enregistrés

Images par satellites

Phénomène météorologique violent (en cours); précisez lequel

Phénomène météorologique violent (données anciennes)

Pour des contenus Web spécifiques, précisez l’uRl

Confirmation d’orages et demandes d’information liées aux assurances

marées


Avis de tsunami

Avis de cendres volcaniques

Structure et conception de sites Web

Services météorologiques par télécopieur ou par téléphone

Cartes météorologiques (actuelles)

Cartes météorologiques (anciennes)

Autre

Parmi les secteurs, entités ou statuts ci-dessous, quel est celui qui vous correspond le mieux?

Secteur de l’aviation Secteur maritime

établissement d’enseignement Secteur primaire

Grand public étudiant(e)

Organisation gouvernementale Secteur du tourisme

Secteur de l’accueil Autre

En règle générale, quels éléments prédominent le plus dans le contenu de votre message?

éloges Défaillance du système

Suggestions Questions

Demande de données, prévisions ou Critiques autres services (note: le service de prévisions par courriel n’est pas disponible)

Aucune des options ci-dessus

Votre message est associé à

Un lieu spécifique. Veuillez choisir le lieu.

A D G

B E h

C F I

Aucun lieu spécifique

APPEndICE 8. modèlE PouR lES RETouRS d’InFoRmATIon SuR lE WEB 73

Afin que nous puissions vous répondre, veuillez nous fournir une adresse électronique valide.

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message (limité à 4 000 caractères):

APPEndICE 9. AudIT InTERnE

Partie A. Procédure d’audit interne

1. Introduction

les audits internes de la qualité sont effectués à des intervalles planifiés afin de déterminer l’efficacité de la mise en œuvre et de la maintenance du système de gestion de la qualité et de définir les possibilités d’amélioration. un organigramme du processus d’audit interne est fourni à la partie B du présent appendice.

2. Portée de l’audit

la procédure s’applique à tous les membres du personnel qui participent à la planification et à la réalisation des audits internes de la qualité ainsi qu’à l’établissement de leurs rapports. l’audit couvre le champ d’application défini du système de gestion de la qualité.

3. Références

ISO 19011:2011, Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management

4. définitions

Vérificateur dûment qualifié. Tout employé ayant suivi un cours de formation en matière d’audit et n’ayant pas de fonctions dans le secteur ou le domaine d’activité soumis à l’audit.

5. Procédure

5.1 Calendrier d’audit

5.1.1 l’équipe de contrôle de gestion doit déterminer le calendrier général des audits internes.

5.1.2 la fréquence des audits est déterminée par l’état d’avancement des activités et leur importance, les données recueillies au cours des audits antérieurs et les mesures de suivi proposées à la suite d’audits précédents. un audit interne doit être mené au moins tous les deux ans.

5.2 Résultats d’audit

5.2.1 le vérificateur doit préparer une liste de contrôle pour l’audit interne (voir la partie C du présent appendice). Pendant l’audit, il doit toujours être accompagné par un représentant de l’unité, qui est désigné par le Service météorologique et hydrologique national (SmHn).

5.2.2 à la fin de l’audit et s’il y a lieu, le vérificateur établit un rapport d’audit interne (voir la partie d du présent appendice) contenant ce qui suit:

• Toutes les mesures à prendre;• des preuves objectives (en annexe si nécessaire);• Toute autre circonstance considérée comme nuisible aux pratiques courantes;• Toute observation qui ne peut être classée comme mesure de suivi;• les possibilités d’amélioration.

75 APPENDICE 9. AUDIT INTERNE

5.2.3 Le vérificateur examine ensuite le rapport d’audit avec l’unité auditée et, ensemble, ils établissent:

• Les mesures correctives à mettre en œuvre;• Le délai d’exécution des mesures correctives;• La date de l’audit de suivi, s’il y a lieu.

5.2.4 Le vérificateur et l’unité auditée signent le rapport d’audit interne; l’unité concernée en reçoit une copie si des mesures correctives doivent être mises en œuvre.

5.2.5 À la suite de la réalisation de l’audit et des audits de suivi, les rapports originaux et les documents connexes sont remis au représentant concerné du SMHN ou à l’unité auditée aux fins d’archivage et d’utilisation aux réunions de contrôle de la direction.

5.2.6 Il est essentiel que les vérificateurs associent l’unité auditée (responsable du processus) au processus d’audit afin de garantir la prise en compte de son point de vue sur la situation en question. Il convient d’utiliser l’audit comme un outil de communication et un moyen pédagogique pour permettre au personnel d’acquérir de l’expérience au sein de l’organisme.

5.3 Audits de suivi

5.3.1 Lorsqu’un vérificateur détermine une mesure de suivi, un audit de suivi est mené en temps voulu pour vérifier la mise en œuvre des mesures correctives convenues.

5.3.2 Les résultats et l’acceptation de l’audit de suivi sont consignés dans le rapport d’audit interne initial.

5.3.3 Dans le cas où il n’y aurait pas assez d’espace dans le formulaire initial, une pièce jointe peut être incluse dans le rapport.

5.3.4 Lorsque le suivi n’est pas satisfaisant, il convient de répéter l’étape 5.2.3 de la présente procédure.

5.4 Format des mesures correctives et du suivi

Le temps consacré à une mesure corrective est surveillé par l’intermédiaire du processus de revue de direction.

5.5 Documentation de l’audit

5.5.1 Le vérificateur est chargé de tenir à jour tous les documents grâce à des méthodes de gestion des documents appropriées pour l’archivage des dossiers.

5.5.2 Après acceptation de l’audit réalisé, les listes de vérification, les rapports d’audit et toute pièce jointe sont transmis au représentant compétent du SMHN ou à l’unité auditée aux fins d’examen.

5.5.3 Le responsable qualité est chargé de classer les audits réalisés.

5.6 Échec de l’audit

5.6.1 Si, pour une raison quelconque, il est mis fin prématurément à un audit, les motifs doivent être documentés et discutés avec le représentant compétent du SMHN ou l’unité auditée.

GUIDE SUR LA MISE EN œUVRE D’UN SYSTèME DE GESTION DE LA QUALITé POUR LES SMHN76

5.6.2 Le représentant compétent du SMHN ou l’unité auditée replanifiera alors l’audit.

5.7 Revue de direction

Tous les rapports d’audit sont examinés ultérieurement au cours d’une réunion de la direction sur la gestion de la qualité.

77APPENDICE 9. AUDIT INTERNE

Partie B. Processus d’audit interne de la gestion de la qualité

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GUIDE SUR LA MISE EN œUVRE D’UN SYSTèME DE GESTION DE LA QUALITé POUR LES SMHN78

Partie C. Liste de contrôle de l’audit interne

LISTE DE CONTRÔLE DE L’AUDIT INTERNE DE LA GESTION DE LA QUALITÉ

SECTION/BUREAU:

DATE:

NUMéRO DE L’AUDIT:

Portée Commentaires Résultats

APPENDICE 9. AUDIT INTERNE 79

Partie D. Rapport d’audit interne

RAPPORT D’AUDIT INTERNE DE LA GESTION DE LA QUALITÉ

N° DE L’AUDIT:

DATE DE L’AUDIT:

PORTéE DE L’AUDIT:

VéRIFICATEUR:

UNITé AUDITéE:

Mesures de suivi et observations recensées conformément à la liste ci-jointe:

Nombre de mesures: _____ Nombre d’observations: _____

Il est convenu que les mesures correctives seront achevées au plus tard à la date suivante:

__ /__ / 20__

UNITé AUDITéE: _____________________________________ (Signature)

VéRIFICATEUR: _____________________________________ (Signature)

COMMENTAIRES DE SUIVI:

Toutes les mesures de suivi ont été mises en œuvre: OUI NON

Dans la négative, veuillez fournir une explication:

VéRIFICATEUR: ___________________________________ DATE: __ /__ / 20__

M: Mesure requise O: Observation concernant des possibilités d’amélioration

RÉUNION DE LA DIRECTION SUR LA GESTION DE LA QUALITÉ ORDRE DU JOUR/PROCÈS-VERBAL

Date:Durée (90 minutes maximum):Lieu:Participants:Absents:

Objectifs de la réunion Mesure(s) requise(s) Responsable(s) Date cible

À examiner:

1. Les mesures de suivi des réunions précédentes

2. Les mesures de suivi de l’audit interne

3. Le dernier audit externe et les progrès réalisés par rapport aux non-conformités relevées, et la nécessité d’apporter des corrections ou les possibilités d’amélioration associées à l’audit

4. Les rétroactions positives et négatives des clients

5. Les résultats des vérifications des prévisions

6. L’état d’avancement des mesures correctives et préventives

7. Les changements organisationnels qui pourraient avoir une incidence sur le système de gestion de la qualité

8. Les recommandations visant à améliorer la fourniture des produits et/ou des services

9. La mesure dans laquelle les objectifs qualité ont été atteints

10. L’état des ressources du système de gestion de la qualité

Note: Le modèle ci-dessus est communiqué à tous les participants avant la réunion. Au cours de la réunion, le

formulaire est rempli à mesure que chaque point à l’ordre du jour est examiné et le document qui en résulte devient

le procès-verbal de la réunion. Ce document s’est révélé être un outil de réunion très efficace.

APPENDICE 10. MODèLE D’ORDRE Du jOuR Et DE PROCès-vERBAL D’uNE RÉuNION DE LA DIRECtION suR LA gEstION DE LA quALItÉ

Pour de plus amples informations, veuillez vous adresser à:

Organisation météorologique mondiale7 bis, avenue de la Paix – Case postale 2300 – CH-1211 Genève 2 – Suisse

Bureau de la communication et des relations publiques

Tél.: +41 (0) 22 730 83 14/15 – Fax: +41 (0) 22 730 80 27

Courriel: [email protected]

www.wmo.int JN 1

3614