Hôtellerie. Les Structures daccueil en Hôtellerie Le Schéma fonctionnel dun hôtel

Hôtellerie

Les Structures d’accueil en Hôtellerie

• Le Schéma fonctionnel d’un hôtel


• Objectif de l’hôtel

• Louer des chambres et réaliser des ventes additionnels


Politiques principales


• Politique Commerciale:

Satisfaire les besoins des clients


• Politique économique

Satisfaire les besoins économique de l’entreprise ( profit)


• Politique sociale

Satisfaire les besoins du personnel


Fonctions Principales Locaux,équipements à prévoir

Accueil,Hébergement Hall,réception,chambre,salon,restaurant,bar,wc,piscine,aires de jeux,cabines avec téléphones et autres outils de communications.

Administration Bureaux divers

Approvisionnements stockage Magasins selon la nature des produits entreposés, réserves de mobilier de linge et de matériel.

Nettoyage Offices d’étages,bureau de la gouvernante

Blanchissage Buanderie,lingerie

Sécurité Poste incendie,surveillance vidéo

Maintenance , technique Ateliers de réparation,chaufferie,centrale électrique

Personnel Vestiaires,sanitaires,foyer,salle à manger,chambres


L’environnement de l’hôtel


• Les éléments externes de l’hôtel: Ceux-ci se subdivisent en 3 domaines complémentaires concourant à assurer une cohérence à l’ensemble du concept hôtelier:

• Les Accès

• Le bâtiment

• L’entrée de l’hôtel


Les Accès à l’hôtel


• Les pré enseignes.

• Les enseignes, le fléchage

• Les autres publicités

• Les parkings et garages


Le Bâtiment


• La situation de l’hôtel.

• Le Volume

• La Façade




L’Entrée de l’hôtel


• Elle doit être:

• Identifiable à distance,elle distingue l’hôtel,flatte le client et assure la transition extérieur/intérieur.

• Elle constitue le premier accueil de la clientèle et conditionne sa perception première.

• L’auvent protége les clients des aléas climatiques,démarque et met en valeur l’entrée de l’hôtel.

• Claire et équipée de larges baies vitrées,l’entrée symbolise la volonté d’ouverture sur le monde extérieur.

• L’entrée peut faire office d’issue de secours.• Le sas d’accès joue un rôle de régulateur thermique. Il doit être ,de

préférence,équipé d’un système d’ouverture automatique.





Le Hall de l’hôtel


• Le Hall,c’est l’image de l’hôtel,point d’arrivée,d’attente et de rencontre de la clientèle. C’est un lieu de passage qui permet l’expansion vers les autres services de l’hôtel et les chambres.

• A l’inverse, il est aussi le point de convergence et de concentration des clients ( point de rencontre et d’accueil,centre d’information et carrefour des circulations).

• Le Hall ne doit pas constituer la porte d’accès du personnel.


Les Fonctions du Hall


• Accueil

• Information

• Sécurité


L’accueil(Image de l ’établissement)

• Volume du Hall

• Conception ( nombreuses ouvertures,couloirs,…)

• Revêtements ( murs et sols aux couleurs chaleureuses,…)

• Équipements :mobilier ( tables basses,fauteuils,…)

• Décoration:Plantes,décorations murales,…

• Éclairage:direct ou indirect,alternant des zones tamisés et pleine de lumière ( création de volume).


Information ( Signalétique et Documentation)

• Signalétique :– Des services du Hall ( WC,Téléphone,etc.)– D’accès aux chambres ( ascenseurs,escaliers,étages et numéros de chambres)– Des autres services ( restaurant,bar,salons)– Des activités (banquets et réunions,informations touristiques et d’animations

internes et externes)

• Documentation :– Présentoirs– Tableaux lumineux– Chevalets


Sécurité

• Toute personne pénétrant dans le Hall de l’hôtel doit être « identifiée » par le personnel

• Les sorties de secours doivent être visibles et dégagées.


La Réception


• Si l’entrée constitue la première approche du concept, la réception représente la signature intérieure de l’hôtel,tant au niveau décoratif qu’au niveau service et de la qualité, elle doit permettre :– L’identification et la localisation immédiate de l’hôtel par le client depuis

l’entrée.

– Une communication optimale entre le client et le personnel de réception ( confidentialité,hauteur du desk,etc.)

– L’instauration d’une atmosphère chaleureuse ( acoustique adéquate,éclairage concentré sur le dessus du desk,etc.).


• La réception se scinde en trois domaines,distincts à la fois dans leurs aménagements et dans leurs fonctions:

– Le « FRONT OFFICE » : il s’agit de l’ensemble des fonctions ayant un contact direct avec la clientèle pendant la durée de séjour.

– Le « BACK OFFICE » : regroupe l’ensemble des fonctions à vocation administrative ou commerciale ( réservation,etc.) qui concourent au bon déroulement du séjour du client sans contact direct avec lui de son arrivée à son départ.

– Un espace technique regroupant les tableaux de contrôle

( électrique,alarme,etc.)


Les Fonctions de la réception


Accueil & information

• Informations (tarifs,animations et manifestations,change,etc.).

• Services à la clientèle ( plans,horaires,activités culturelles,débours,clés courriers,etc.).

• Orientation des clients.


Services

• Internes ( blanchisserie,réveil,coffre,dépôts,etc.)

• Externes (pressing,réservations de spectacles,taxis,etc.)


Surveillance

• Des Accès

• Des Allées et venues ( des personnes)

• Des équipements ( salons,éclairage du hall,sonorisation,etc.)

• Des alarmes

• D’entretien (cendriers en cours de journée,etc.)


Communication

• Standard

• Messagerie

• Suivi des bips et mobiles

• Relais des appels

• Gestion des Cabines

• Contrôle et gestion des lignes clients.


Gestion

• Facturation

• Caisse

• Réservation

• Remise des clés

• Check in/Check out

• Night audit.


La Chambre


• Définition

Le Produit chambre est utilisé au sens commercial, il représente une valeur marchande aux yeux de l’hôtelier et du client en fonction de la réponse apportée à leurs attentes en termes de « services rendus »


• Fonctions :

• La chambre d’hôtel a pour fonction première d’assurer le repos, le sommeil du client, elle est également un espace de détente, en même temps qu’n espace de travail est de réflexion.


• La Typologie des fonctions de la chambre

• La chambre joue un rôle central puisqu’elle constitue la motivation de l’achat. A ce titre, elle est porteuse des nombreuses attentes de la clientèle: on en a une connaissance « virtuelle » avant d’y avoir accès, le client l’achète en fonction des qualités mises en avant par l’hôtelier.

• Il importe donc de déterminer avec précision le niveau d’attente et d’exigence du client.


• Chambre Couchoir

• La fonction sommeil prime sur toutes les autres ( hôtellerie économique)


• Chambre Sanitaire

• La clientèle privilégie les équipements sanitaires par rapport aux éléments de confort de la chambre et de loisirs ( hôtellerie économique )


• Chambre vacances

• Classique, l’accent est mis sur le confort de la chambre, d’où les choix spécifiques liés à cette catégorie: balcon, terrasse avec vue,…


• Chambre Travail

• Elle répond aux besoins de l’homme d’affaires en matière de confort et lui offre tous les équipements indispensables à sa fonction: prise de téléphone, espace travail adapté, Wifi, mais aussi chevalet-presse pantalon, nécessaire à cirage, brosses automatiques,…


• Ainsi, on détermine 3 zones au sein de la chambres:– La zone accueil– La zone sommeil/détente– La zone sanitaire


• La Zone Accueil

• Elle est constituée par l’entrée de la chambre, démarquée ou non par une porte. Elle constitue la première impression du client et conditionne sa satisfaction ultérieure .


• La Zone Sommeil

• La chambre d’hôtel remplit de plus en plus de fonctions: pour certains, un lieu de travail pour d’autres un lieu de loisirs. La demande actuelle va au-delà d’un téléviseur fixé au mur et d’une table/bureau. Favoriser le travail du client, c’est avant tout lui offrir des conditions de travail satisfaisantes ( dimensions du bureau, siège de qualité,etc,…). Tout cela appelle une augmentation des surfaces et la possible scission des zones de la chambre.


• La Zone Sanitaire

• Les établissements dissocieront à l’avenir la partie bain ou douche des toilettes. Cette zone doit permettre au client de répondre à toutes ses demandes en matière d ’hygiène.


• Conclusion• Dès l’ouverture de la porte, le client doit ressentir immédiatement une

sensation de bien-être. L’environnement doit être conçu pour rendre son séjour agréable. Les espaces doivent être fonctionnels, aménagés avec goût. Le décor doit être attrayant, sans excès, les couleurs chaudes, mais sobres, le mobilier confortable, adapté au standing de l’hôtel et aux exigences des clients.

• Les critères qualitatifs premiers de la cellule chambre sont donc:– La superficie– L’agencement– Les équipements ( mobilier et fournitures de service),– La décoration.

Les Structures d’accueil en HôtellerieLa superficie

Les normes définissent les minima en terme de surface. On constate que les attentes actuelles de la clientèle sont supérieures.

Les Structures d’accueil en HôtellerieL’agencement

Nous aborderons ici les éléments relatifs à l’organisation de la chambre.


• Confort acoustique : Double vitrage, portes pleines, isolation des murs,etc,…


• Eclairage: il peut être direct, indirect ou mixte, selon les besoins d’utilisation ( éclairage central pour la pièce, tête de lit, appoint de lampes, appliques et lampadaires pour la décorations et confort.


• Chauffage et climatisation: général ou individuel avec manipulation simplifiée.


• Mobilier: Affirme le style et l’image de marque de l’établissement, détermine selon sa résistance, sa facilité d’entretien , son rapport qualité/prix.


• Mobilier: Affirme le style et l’image de marque de l’établissement, détermine selon sa résistance, sa facilité d’entretien , son rapport qualité/prix.

• Equipement de base : Literie, table de chevet , espace de travail , un siège par occupant , un meuble de rangement.

• Equipements: Téléviseur, minibar, wifi,etc,.


• Produits d’accueil complémentaires : papier à lettre , enveloppes, stylo , nécessaire à couture , cirage, etc.


• Murs : recouverts de matériaux résistants aux chocs et aux frottements.

• Sols: souvent moquettés, carrelage ou parquet.


• Literie : Matelas, sommier, Traversin , oreillers , couvertures, …


La décoration Elle doit allier esthétisme et fonctionnalité ,définir et souligner le

concept hôtelier.

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