hotline Commercial, relation client, Relation client, accueil,administration des ventes et relation commerciale". 1) Gérer le suivi administratif et financier d'un dossier client

Commercial, relation client, Relation client, accueil,hotline

La qualité de la relation client est un facteur déterminant de conquête, de fidélisation et d’imagede marque pour l’entreprise. Aujourd’hui, les modalités de la relation client sont multiples :face à face, téléphone, mail et réseaux sociaux. Il est nécessaire d’adapter ses pratiquesd’accueil, de qualité de service, de prise en charge des incidents ou de réclamations à cesdifférents canaux. Conçus et animés par des experts de la relation client, les cursus ORSYSaccompagnent dans l’organisation et la mise en oeuvre d’une relation client réussie.

Parcours de formation

Titre RNCP Gestionnaire administration des ventes et relation commerciale (réf. XAV) .... p.3

Parcours certifiant Gérer le suivi administratif et financier d'un dossier client (réf. ZFK) .... p.5

Parcours certifiant Développer des réflexes d'organisation administrative (réf. ZOS) .... p.7

Parcours certifiant Gérer la relation client à distance (réf. ZRP) .... p.9

Parcours certifiant Gérer le suivi administratif et financier d'un dossier client (réf. ZFK) .... p.11

Parcours certifiant Développer des réflexes d'organisation administrative (réf. ZOS) .... p.13

Parcours certifiant Gérer la relation client à distance (réf. ZRP) .... p.15

Certification finale: Gestionnaire administration des ventes et relation commerciale (réf. XXV) .... p.17

Assistant(e) commercial(e) et ADV, le métier (réf. ASC) .... p.19

Office 2016/2013, prise en main opérationnelle des logiciels (réf. EPO) .... p.21

Négocier et rédiger un contrat commercial (réf. CCC) .... p.23

Communiquer efficacement par email (réf. CAT) .... p.25

Certification gérer le suivi administratif et financier d'un dossier client (réf. ZFS) .... p.27

Efficacité professionnelle pour commerciaux (réf. EFA) .... p.28

Excel 2016/2013/2010, reporting et tableaux de bord (réf. ERR) .... p.30

Assistant(e) : réaliser des reportings efficaces (réf. RPI) .... p.32

Optimiser sa communication inter-services (réf. SEV) .... p.34

Développer sa concentration (réf. TON) .... p.36

Certification développer des réflexes d'organisation administrative (réf. ZOX) .... p.38

Les clés de la relation client (réf. CLI) .... p.39

Prospecter par téléphone et obtenir des rendez-vous (réf. VTE) .... p.41

Développer la fidélisation client (réf. FID) .... p.43

Traiter positivement les réclamations clients (réf. TRR) .... p.45

Certification gérer la relation client à distance (réf. ZRC) .... p.47

Relation et fidélisation client

Les clés de la relation client (réf. CLI) .... p.48

Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux (réf. RRW) .... p.50

Développer la fidélisation client (réf. FID) .... p.52

Améliorer ses écrits pour renforcer la relation client (réf. ERI) .... p.54

Accueil client

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 1

Professionnaliser son accueil client (réf. REL) .... p.56

Faire face à l'agressivité physique et verbale en situation d'accueil (réf. VER) .... p.58

Optimiser son accueil téléphonique (réf. ACT) .... p.60

Hôte/Hôtesse d'accueil standardiste, le métier (réf. HST) .... p.62

Entrer en contact avec aisance (réf. ECS) .... p.64

Écoute active pour mieux communiquer (réf. EQU) .... p.66

Chatbot : conduire un projet (réf. CHB) .... p.68

Hotliners, Téléconseillers, centre d'appels

Hotline, optimiser le traitement des incidents (réf. HOT) .... p.70

Téléconseillers : développer ses compétences commerciales (réf. DCT) .... p.72

Prospecter par téléphone et obtenir des rendez-vous (réf. VTE) .... p.74

Traiter positivement les réclamations clients (réf. TRR) .... p.76

Traiter les réclamations clients par email (réf. RCL) .... p.78

Bien gérer les clients difficiles (réf. FFD) .... p.80

Qualité et satisfaction client

Mesurer la satisfaction client (réf. MSC) .... p.82

Organiser un SAV de qualité (réf. SAV) .... p.84

Manager la performance d'un centre d'appels (réf. MCP) .... p.86

100% e-learning

Devenir un champion de l’expérience client (réf. 4ZG) .... p.88

Développer l’orientation client de son équipe (réf. 4JX) .... p.90


Bloc RNCP de 31 jour(s)Réf : XAV

ParticipantsToute personne souhaitantdevenir gestionnaireadministration des ventes etrelation commerciale.

Pré-requisÊtre titulaire d'un diplôme deniveau IV (Bac) certifié parl'État.

Prix 2020 : 8800€ HT

Dates des sessions

PARIS31 mar. 2020, 20 mai 202009 sep. 2020

Composition du bloc

- Parcours certifiant Gérerle suivi administratif etfinancier d'un dossier clientRéf : ZFK, Durée : 9 j

- Parcours certifiantDévelopper desréflexes d'organisationadministrativeRéf : ZOS, Durée : 12 j

- Parcours certifiant Gérerla relation client à distanceRéf : ZRP, Durée : 9 j

- Certification finale:Gestionnaire administrationdes ventes et relationcommercialeRéf : XXV, Durée : 1 j

Modalitésd’évaluationL’évaluation des acquis sefait tout au long de la sessionau travers des multiplesexercices à réaliser (50 à 70%du temps).

Compétences duformateurLes experts qui animentla formation sont desspécialistes des matièresabordées. Ils ont étévalidés par nos équipespédagogiques tant sur leplan des connaissancesmétiers que sur celui de lapédagogie, et ce pour chaquecours qu’ils enseignent. Ilsont au minimum cinq à dixannées d’expérience dansleur domaine et occupentou ont occupé des postes àresponsabilité en entreprise.

Titre RNCP Gestionnaire administration des ventes etrelation commercialeRNCP niveau III - Code 28662> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce parcours de formation vous permettra d'obtenir le titre RNCP de Niveau III (Bac+2) "Gestionnaireadministration des ventes et relation commerciale" reconnu par l'État. Vous apprendrez et validerez lescompétences nécessaires pour gérer vos dossiers clients grâce à une organisation efficace, des reportingspertinents et une bonne gestion commerciale. Vous aborderez également les différentes étapes du cycle devente : prospection, négociation et fidélisation par téléphone.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Assister l’équipe commerciale et construire des tableaux de bordAnalyser les clauses essentielles d'un contratConstruire des documents efficaces pour organiser son travailFixer les vraies priorités de travail dans son organisationObtenir des rendez-vous ciblés par téléphoneMaîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client

1) Gérer le suivi administratif et financier d'undossier client – 9 jours2) Développer des réflexes d'organisationadministrative – 12 jours3) Gérer la relation client à distance – 9 jours

4) Stage en entreprise – 1 mois minimum5) Certification du titre "Gestionnaireadministration des ventes et relationcommerciale" – 1 jour

Certification

Chaque bloc de compétences est validé par un examen écrit. Une fois l'ensemble des blocs de compétencesvalidé, une certification finale est réalisée pour valider l'obtention du titre de niveau I (Bac+2) "Gestionnaireadministration des ventes et relation commerciale".

1) Gérer le suivi administratif et financier d'un dossier client – 9 jours

- Assistant commercial et ADV, le métier.- Office 2016/2013, prise en main opérationnelle des logiciels.- Négocier et rédiger un contrat commercial.- Communiquer efficacement par e-mail.- Certification.

2) Développer des réflexes d'organisation administrative – 12 jours

- Efficacité professionnelle pour commerciaux.- Excel 2016/2013/2010, reporting et tableaux de bord.- Assistant : réaliser des reportings efficaces.- Optimiser sa communication inter-services.- Développer sa concentration.- Certification.

3) Gérer la relation client à distance – 9 jours

- Les clés de la relation client.- Prospecter par téléphone et obtenir des rendez-vous.- Développer la fidélisation client.- Traiter positivement les réclamations clients.- Certification.

4) Stage en entreprise – 1 mois minimum

- Un stage d'un mois minimum est obligatoire. Les salariés en poste peuvent réaliser le stage dans leurentreprise.- La recherche du stage est à l’initiative du candidat.

5) Certification du titre "Gestionnaire administration des ventes et relationcommerciale" – 1 jour

- Rédiger un dossier professionnel écrit à soumettre une semaine avant la soutenance.- Soutenance orale devant un jury.- Un guide vous sera transmis au moment de l’inscription pour la constitution du dossier professionnel écrit etoral.


Moyenspédagogiques ettechniques• Les moyens pédagogiqueset les méthodesd'enseignement utiliséssont principalement : aidesaudiovisuelles, documentationet support de cours, exercicespratiques d'application etcorrigés des exercices pourles stages pratiques, étudesde cas ou présentation de casréels pour les séminaires deformation.

• A l'issue de chaque stage ouséminaire, ORSYS fournit auxparticipants un questionnaired'évaluation du cours quiest ensuite analysé par noséquipes pédagogiques.

• Une feuille d’émargementpar demi-journée de présenceest fournie en fin de formationainsi qu’une attestation de finde formation si le stagiaire abien assisté à la totalité de lasession.


Bloc RNCP de 9 jour(s)Réf : ZFK

ParticipantsAssistants commerciaux,chargés/conseillers declientèle, assistantsadministration des ventes.

Pré-requisÊtre titulaire d'un diplômeniveau bac - niveau IV.

Prix 2020 : 3591€ HT

Dates des sessions

PARIS06 avr. 2020, 23 nov. 2020

Composition du bloc

- Assistant(e)commercial(e) et ADV, lemétierRéf : ASC, Durée : 2 j

- Office 2016/2013, priseen main opérationnelle deslogicielsRéf : EPO, Durée : 2 j

- Négocier et rédiger uncontrat commercialRéf : CCC, Durée : 2 j

- Communiquerefficacement par emailRéf : CAT, Durée : 2 j

- Certification gérer le suiviadministratif et financierd'un dossier clientRéf : ZFS, Durée : 1 j



Parcours certifiant Gérer le suivi administratif et financierd'un dossier clientBloc de compétences d'un Titre RNCP> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce parcours de formation représente le premier bloc de compétences du titre RNCP de niveau III (Bac+2)"Gestionnaire administration des ventes et relation commerciale" reconnu par l'État. L'ensemble de cesformations vous permettra d'optimiser l'organisation de votre travail afin d'assurer un suivi efficace de vosdossiers grâce à des outils comme Office. Vous aborderez également les aspects juridiques des contratscommerciaux et la communication par e-mail.


Cerner le périmètre de l’ADVAppréhender l'environnement Office et ses principaux outilsConnaître la législation et la jurisprudence des contrats commerciauxGagner du temps lors de la rédaction de ses e-mails

1) Assurer l'administration des ventes2) Maîtriser les fonctionnalités principalesd’Excel

3) Les fondamentaux du contrat commercial4) Apprendre à structurer ses messages par e-mail

Certification

Chaque bloc de compétences est validé au travers d'un examen écrit sous forme d'étude de cas (cf. RéfZFS).

1) Assurer l'administration des ventes

- Traiter les commandes : du devis jusqu'au règlement de la facture.- Assurer le suivi de la relation clientèle.- Maîtriser les outils bureautiques (Word, Excel...).- Prévenir le risque client.- Suivre les affaires en cours et gérer les écarts.

ExerciceBâtir la fiche de poste de l'assistant commercial (fonctions, tâches, liaisons hiérarchiques et occasionnelles,qualités requises...). Échanges sur les bonnes pratiques.

2) Maîtriser les fonctionnalités principales d’Excel

- Présentation du logiciel et des outils.- Conception et/ou modification d'un tableau.- Les outils de mise en forme.- Enregistrer un fichier.- Trier et filtrer un tableau.- Mise en page et impression.

Travaux pratiquesOuvrir un fichier, modifier le contenu et enregistrer. Créer un nouveau fichier Excel, saisie, mise en forme.Apprendre à trier et filtrer, mise en page et impression.

3) Les fondamentaux du contrat commercial

- Le contrat, la loi des parties.- Les règles de droit à respecter.- La détermination du moment auquel le contrat est formé.- La modification des obligations contractuelles.- Les promesses de vente.- L'obligation de conseil du vendeur.

ExerciceAnalyse d'un cas relatif à la formation du contrat.

4) Apprendre à structurer ses messages par e-mail

- Organiser ses idées en plan : chronologique, par catégories, scientifique, publicitaire.- Apprendre à placer son sujet en perspective.- Opter pour la bonne argumentation : factuelle, logique, affective. Hiérarchiser ses arguments.- Savoir où placer l'objectif principal de l'e-mail. Placer son sujet en perspective.- Poser le décor de manière synthétique mais explicite.- Construire des paragraphes courts.

Exercice





Définir des plans. Travailler sur les éléments des messages : sujet, objectif, structure, argumentaire.


Bloc RNCP de 12 jour(s)Réf : ZOS

ParticipantsAssistants commerciaux,secrétaires, chargés/conseillers de clientèle,assistants administration desventes.

Pré-requisÊtre titulaire d'un diplômeniveau bac ou niveau IV.

Prix 2020 : 4837€ HT

Dates des sessions

PARIS08 juin 2020, 14 sep. 2020

Composition du bloc

- Efficacité professionnellepour commerciauxRéf : EFA, Durée : 2 j

- Excel 2016/2013/2010,reporting et tableaux debordRéf : ERR, Durée : 3 j

- Assistant(e) : réaliser desreportings efficacesRéf : RPI, Durée : 2 j

- Optimiser sacommunication inter-servicesRéf : SEV, Durée : 2 j

- Développer saconcentrationRéf : TON, Durée : 2 j

- Certification développerdes réflexes d'organisationadministrativeRéf : ZOX, Durée : 1 j



Parcours certifiant Développer des réflexesd'organisation administrativeBloc de compétences d'un Titre RNCP> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce parcours de formation représente le deuxième bloc de compétences du titre RNCP de niveau III (Bac+2) "Gestionnaire administration des ventes et relation commerciale" reconnu par l'État. L'ensemble de cesformations vous permettra d'avoir tous les outils nécessaires à une bonne gestion administrative. Vous verrezcomment réaliser des reportings efficaces sur Excel mais aussi comment optimiser votre communicationinter-services.


Mettre en place des outils pour gagner du tempsSélectionner et préparer les données à analyser sur ExcelChoisir des indicateurs performants pour son activité métierAdapter sa communication pour améliorer les relations internesMieux s’organiser pour mieux se concentrer

1) Analyser son organisation de travail2) Exploiter les tableaux croisés dynamiques3) Gérer les tableaux de bord

4) Être à l'écoute et adapter sa communicationen interne5) Mobiliser sa concentration

Certification

Chaque bloc de compétences est validé au travers d'un examen écrit sous forme d'étude de cas (cf. RéfZOX).

1) Analyser son organisation de travail

- Repérer ses propres freins et ses peurs.- Cerner ses motivations et ses attentes.- Déterminer ses pistes d'amélioration dans la relation commerciale.- Analyser les contraintes et la marge de manœuvre de son poste.

ExerciceFaire l'état des lieux de son organisation commerciale actuelle.

2) Exploiter les tableaux croisés dynamiques

- Choisir les axes d'analyse et les calculs à effectuer (écarts, progression ou éléments calculés).- Créer des regroupements chronologiques, des tranches de valeurs.- Créer un TCD appuyé sur plusieurs plages de données.- Connecter plusieurs TCD avec des segments.

Travaux pratiquesUtiliser des TCD pour extraire et analyser les éléments clés d'une base de données.

3) Gérer les tableaux de bord

- Élaborer le tableau de bord : méthodologie de projet.- Déterminer les indicateurs pertinents et les niveaux d'information requis, selon les destinataires et leursbesoins.- Choisir et hiérarchiser les indicateurs de résultat, de progression, de pilotage, de reporting et de gestion.- Suivre et contrôler le tableau de bord : vérifier les chiffres, alerter le manager sur les écarts et erreurs.- Bâtir et optimiser le processus de reporting : organiser l'animation des tableaux de bord avec les équipes- Être force de proposition : commenter, optimiser et favoriser l'évolution des indicateurs.

ExerciceSélection des indicateurs les plus pertinents pour son activité parmi les plus courants par fonction.

4) Être à l'écoute et adapter sa communication en interne

- Comprendre le cadre de référence de ses interlocuteurs.- Maîtriser l'art du questionnement et de l'écoute active.- Découvrir le collègue, ses attentes et ses objectifs.- Développer sa clarté pour mieux se coordonner.- Différencier les faits, opinions et sentiments.

Mise en situationMise en situation portant sur l'écoute active analysée en groupe.

5) Mobiliser sa concentration





- Identifier son style cognitif pour développer ses capacités d'attention et de concentration.- Accroître son attention et sa concentration par la stimulation visuelle, auditive, kinesthésique.- Deux outils au service de la concentration : l'observation et l'écoute.- Prendre la bonne posture corporelle.

ExerciceConcentration sensorielle. Travail en binôme : s'exercer à une écoute attentive. Restitution au groupe.


Bloc RNCP de 9 jour(s)Réf : ZRP

ParticipantsCommerciaux, ingénieursd'affaires, vendeurs, chargésde prospection, assistants.


Prix 2020 : 3892€ HT

Dates des sessions

PARIS23 mar. 2020, 10 sep. 2020

Composition du bloc

- Les clés de la relationclientRéf : CLI, Durée : 2 j

- Prospecter par téléphoneet obtenir des rendez-vousRéf : VTE, Durée : 2 j

- Développer la fidélisationclientRéf : FID, Durée : 2 j

- Traiter positivement lesréclamations clientsRéf : TRR, Durée : 2 j

- Certification gérer larelation client à distanceRéf : ZRC, Durée : 1 j



Moyenspédagogiques ettechniques• Les moyens pédagogiqueset les méthodesd'enseignement utilisés

Parcours certifiant Gérer la relation client à distanceBloc de compétences d'un Titre RNCP> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce parcours de formation représente le troisième bloc de compétences du Titre RNCP de Niveau III (Bac+2) "Gestionnaire administration des ventes et relation commerciale" reconnu par l'État. L'ensemble de cesformations vous apprendra les techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses lesplus adaptées aux attentes de vos clients. Vous aborderez également les méthodes commerciales pourprospecter, fidéliser et gérer les réclamations clients.


Comprendre les enjeux de la relation clientOrganiser sa démarche et son temps de prospection au téléphoneConnaitre les clés du succès de la satisfaction clientDévelopper ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation

1) Comprendre les enjeux de la relation client2) S'organiser pour réussir sa prospection et saprise de rendez-vous

3) Mettre en place sa stratégie de fidélisation4) Gérer les réclamations

Certification

Chaque bloc de compétences est validé au travers d'un examen écrit sous forme d'étude de cas (cf. RéfZRC).

1) Comprendre les enjeux de la relation client

- Représenter son entreprise.- Être en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.- Répondre aux besoins et attentes des clients.- Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.- Le client roi : enjeux économiques.

ExerciceTest sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relationclient.

2) S'organiser pour réussir sa prospection et sa prise de rendez-vous

- Évaluer les enjeux de la démarche commerciale de prospection.- Organiser son rythme de prospection et durer dans le temps.- Définir les critères de ciblage : matrice "atout-attrait".- Fixer les objectifs et les étapes de sa stratégie d'action : les bonnes questions à se poser.- Identifier les leviers potentiels de motivation du prospect.

Mise en situationDétecter les motivations d'achat de son interlocuteur. Débriefing en groupe.

3) Mettre en place sa stratégie de fidélisation

- Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.- Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.- Valoriser ses atouts concurrentiels.- Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.- Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.

ExerciceRéaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir savente (méthode CAB).

4) Gérer les réclamations

- Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.- L'objection : différents types et techniques de réponses.- L'empathie : une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.- L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.- La négociation, savoir dire non.- Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.- Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.

Jeu de rôleLe cas particulier de l'agressivité exacerbée. Exercice "je n'ai pas de solution" : développer des alternativesclients dans des cas extrêmes.


sont principalement : aidesaudiovisuelles, documentationet support de cours, exercicespratiques d'application etcorrigés des exercices pourles stages pratiques, étudesde cas ou présentation de casréels pour les séminaires deformation.




Stage pratique de 9 jour(s)Réf : ZFK

ParticipantsAssistants commerciaux,chargés/conseillers declientèle, assistantsadministration des ventes.

Pré-requisÊtre titulaire d'un diplômeniveau bac - niveau IV.

Prix 2020 : 3591€ HT

Dates des sessions

PARIS06 avr. 2020, 23 nov. 2020





• Une feuille d’émargementpar demi-journée de présenceest fournie en fin de formation

Parcours certifiant Gérer le suivi administratif et financierd'un dossier clientBloc de compétences d'un Titre RNCP> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce parcours de formation représente le premier bloc de compétences du titre RNCP de niveau III (Bac+2)"Gestionnaire administration des ventes et relation commerciale" reconnu par l'État. L'ensemble de cesformations vous permettra d'optimiser l'organisation de votre travail afin d'assurer un suivi efficace de vosdossiers grâce à des outils comme Office. Vous aborderez également les aspects juridiques des contratscommerciaux et la communication par e-mail.


Cerner le périmètre de l’ADVAppréhender l'environnement Office et ses principaux outilsConnaître la législation et la jurisprudence des contrats commerciauxGagner du temps lors de la rédaction de ses e-mails

1) Assurer l'administration des ventes2) Maîtriser les fonctionnalités principalesd’Excel

3) Les fondamentaux du contrat commercial4) Apprendre à structurer ses messages par e-mail

Certification

Chaque bloc de compétences est validé au travers d'un examen écrit sous forme d'étude de cas (cf. RéfZFS).

1) Assurer l'administration des ventes


ExerciceBâtir la fiche de poste de l'assistant commercial (fonctions, tâches, liaisons hiérarchiques et occasionnelles,qualités requises...). Échanges sur les bonnes pratiques.

2) Maîtriser les fonctionnalités principales d’Excel



3) Les fondamentaux du contrat commercial



4) Apprendre à structurer ses messages par e-mail

- Organiser ses idées en plan : chronologique, par catégories, scientifique, publicitaire.- Apprendre à placer son sujet en perspective.- Opter pour la bonne argumentation : factuelle, logique, affective. Hiérarchiser ses arguments.- Savoir où placer l'objectif principal de l'e-mail. Placer son sujet en perspective.- Poser le décor de manière synthétique mais explicite.- Construire des paragraphes courts.

Exercice


ainsi qu’une attestation de finde formation si le stagiaire abien assisté à la totalité de lasession.

Définir des plans. Travailler sur les éléments des messages : sujet, objectif, structure, argumentaire.


Stage pratique de 12jour(s)Réf : ZOS

ParticipantsAssistants commerciaux,secrétaires, chargés/conseillers de clientèle,assistants administration desventes.


Prix 2020 : 4837€ HT

Dates des sessions

PARIS08 juin 2020, 14 sep. 2020





Parcours certifiant Développer des réflexesd'organisation administrativeBloc de compétences d'un Titre RNCP> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce parcours de formation représente le deuxième bloc de compétences du titre RNCP de niveau III (Bac+2) "Gestionnaire administration des ventes et relation commerciale" reconnu par l'État. L'ensemble de cesformations vous permettra d'avoir tous les outils nécessaires à une bonne gestion administrative. Vous verrezcomment réaliser des reportings efficaces sur Excel mais aussi comment optimiser votre communicationinter-services.


Mettre en place des outils pour gagner du tempsSélectionner et préparer les données à analyser sur ExcelChoisir des indicateurs performants pour son activité métierAdapter sa communication pour améliorer les relations internesMieux s’organiser pour mieux se concentrer

1) Analyser son organisation de travail2) Exploiter les tableaux croisés dynamiques3) Gérer les tableaux de bord

4) Être à l'écoute et adapter sa communicationen interne5) Mobiliser sa concentration

Certification

Chaque bloc de compétences est validé au travers d'un examen écrit sous forme d'étude de cas (cf. RéfZOX).


- Repérer ses propres freins et ses peurs.- Cerner ses motivations et ses attentes.- Déterminer ses pistes d'amélioration dans la relation commerciale.- Analyser les contraintes et la marge de manœuvre de son poste.


2) Exploiter les tableaux croisés dynamiques


Travaux pratiquesUtiliser des TCD pour extraire et analyser les éléments clés d'une base de données.


- Élaborer le tableau de bord : méthodologie de projet.- Déterminer les indicateurs pertinents et les niveaux d'information requis, selon les destinataires et leursbesoins.- Choisir et hiérarchiser les indicateurs de résultat, de progression, de pilotage, de reporting et de gestion.- Suivre et contrôler le tableau de bord : vérifier les chiffres, alerter le manager sur les écarts et erreurs.- Bâtir et optimiser le processus de reporting : organiser l'animation des tableaux de bord avec les équipes- Être force de proposition : commenter, optimiser et favoriser l'évolution des indicateurs.

ExerciceSélection des indicateurs les plus pertinents pour son activité parmi les plus courants par fonction.

4) Être à l'écoute et adapter sa communication en interne



5) Mobiliser sa concentration






Stage pratique de 9 jour(s)Réf : ZRP

ParticipantsCommerciaux, ingénieursd'affaires, vendeurs, chargésde prospection, assistants.


Prix 2020 : 3892€ HT

Dates des sessions

PARIS23 mar. 2020, 10 sep. 2020





• Une feuille d’émargementpar demi-journée de présenceest fournie en fin de formationainsi qu’une attestation de fin

Parcours certifiant Gérer la relation client à distanceBloc de compétences d'un Titre RNCP> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce parcours de formation représente le troisième bloc de compétences du Titre RNCP de Niveau III (Bac+2) "Gestionnaire administration des ventes et relation commerciale" reconnu par l'État. L'ensemble de cesformations vous apprendra les techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses lesplus adaptées aux attentes de vos clients. Vous aborderez également les méthodes commerciales pourprospecter, fidéliser et gérer les réclamations clients.


Comprendre les enjeux de la relation clientOrganiser sa démarche et son temps de prospection au téléphoneConnaitre les clés du succès de la satisfaction clientDévelopper ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation

1) Comprendre les enjeux de la relation client2) S'organiser pour réussir sa prospection et saprise de rendez-vous

3) Mettre en place sa stratégie de fidélisation4) Gérer les réclamations

Certification

Chaque bloc de compétences est validé au travers d'un examen écrit sous forme d'étude de cas (cf. RéfZRC).


- Représenter son entreprise.- Être en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.- Répondre aux besoins et attentes des clients.- Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.- Le client roi : enjeux économiques.








4) Gérer les réclamations

- Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.- L'objection : différents types et techniques de réponses.- L'empathie : une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.- L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.- La négociation, savoir dire non.- Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.- Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.

Jeu de rôleLe cas particulier de l'agressivité exacerbée. Exercice "je n'ai pas de solution" : développer des alternativesclients dans des cas extrêmes.


de formation si le stagiaire abien assisté à la totalité de lasession.


Stage pratique de 1 jour(s)Réf : XXV

ParticipantsCandidats à la certificationfinale "Gestionnaireadministration des ventes etrelation commerciale".

Pré-requisAvoir suivi l'intégralité desformations des quatre blocsde compétences et obtenu lescertifications associées.

Dates des sessions

PARIS22 avr. 2020, 24 juin 202028 oct. 2020





• Une feuille d’émargementpar demi-journée de présence

Certification finale: Gestionnaire administration desventes et relation commercialeÉvaluation des connaissances et des compétences> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

OBJECTIFS

Cette journée est destinée à valider le titre RNCP de niveau III (Bac+2) "Gestionnaire administration desventes et relation commerciale".

1) Soutenance orale

Certification

La note minimale pour valider l'obtention du titre est de 10/20. La soutenance orale est présentée devant unjury.

1) Soutenance orale

- Un guide de référence vous sera transmis pour la préparation à la soutenance orale.- 45 minutes : présentation du dossier professionnel.- 15 minutes : questions/réponses.


est fournie en fin de formationainsi qu’une attestation de finde formation si le stagiaire abien assisté à la totalité de lasession.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : ASC

ParticipantsAssistant(e) commercial(e),chargé(e)/conseiller declientèle, assistant(e)administration des ventes.

Pré-requisAppétence à la vente et auxrelations humaines.

Prix 2020 : 1420€ HT

Prix Blended Learning :1720€ HT

Dates des sessions

PARIS06 avr. 2020, 23 nov. 2020





Assistant(e) commercial(e) et ADV, le métierassurer l'interface avec les commerciaux et fidéliser les clients> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Cette formation vous permettra d'optimiser l'organisation de votre travail afin d'assurer un suivi efficacedes actions commerciales. A l'issue de ce stage, votre capacité à orienter les demandes clients et à servird'interface avec les commerciaux sera optimisée avec pour objectif de fidéliser la clientèle.


Cerner le périmètre d'action de l'assistant(e) commercial(e)Assister l'équipe commerciale en assurant le suivi du tableau de bord adapté aux besoins du serviceConseiller, vendre et traiter les réclamations quelles que soient les situationsGérer de manière organisée les événements commerciaux

1) Assumer l'administration des ventes2) Contribuer au succès commercial

3) Renforcer ses compétences encommunication4) Apporter sa valeur ajoutée à l'actioncommerciale

Travaux pratiques

Pédagogie basée sur le "faire comprendre". Exposé théorique, exemples pratiques, méthode participative.Etude de cas et mises en situation.

1) Assumer l'administration des ventes


ExerciceBâtir la fiche de poste de l'assistant(e) commercial(e) (fonction, tâches, liaisons hiérarchiques etoccasionnelles, qualités requises...). Echanges sur les bonnes pratiques.

2) Contribuer au succès commercial

- Hiérarchiser des priorités de nature différente. Le prospect ou le client. Les commerciaux. Le manager.- Assister le responsable commercial dans la gestion de son quotidien.- Organiser et gérer les informations nécessaires à l'activité. Savoir analyser les écarts objectifs/résultats.- Assister les commerciaux dans l'organisation opérationnelle.- Renseigner les outils de suivi de l'activité commerciale.- Mise en place et mise à jour des tableaux de bord des résultats. Alerter sur les échéances clients.- Participer à la veille du marché et des concurrents.

ExerciceConstruire, mettre à jour et "faire vivre" un tableau de bord d'un service commercial.

3) Renforcer ses compétences en communication

- Etre entendu, se positionner comme aide à la décision.- Accueillir et renseigner les prospects/clients.- Conseiller et vendre en face-à-face et par téléphone.- Savoir traiter les réclamations.- Rédiger des courriers orientés client.

4) Apporter sa valeur ajoutée à l'action commerciale

- Savoir-être commercial.- Etre proactif dans l'action commerciale et assurer le suivi.- Concevoir et réaliser un support de communication commerciale.- Organiser les salons et manifestations commerciales.- Gérer efficacement les retombées des événements.

ExerciceMise en situation filmée : relation client au téléphone : rester positif et savoir gérer un prospect ou un clientdifficile, traiter une réclamation... Débriefing individualisé.




Stage pratique de 2 jour(s)Réf : EPO

ParticipantsToute personne ayant besoinde concevoir des documentsbureautiques et communiquerà travers la messagerie.

Pré-requisConnaissances debase de l'utilisation d'unenvironnement Windows.

Prix 2020 : 810€ HT

Dates des sessions

AIX16 mar. 2020

PARIS16 avr. 2020, 01 oct. 2020





Office 2016/2013, prise en main opérationnelle deslogicielsExcel, Word, PowerPoint et Outlook> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Cette formation vous permettra de prendre en main le poste de travail et la suite MS. Office (Word, Excel,PowerPoint et Outlook). Elle vous rendra opérationnel dans la création, la modification de documents, et dansl'usage de la messagerie. Vous pourrez en fin de formation, certifier vos compétences avec le PCIE®.


Appréhender l'environnement Office et ses principaux outilsCréer et améliorer des documents WordElaborer des tableaux avec ExcelCréer et optimiser des présentations PowerPointMaîtriser les principales fonctionnalités d'Outlook

1) Prise en main du poste de travail2) Utiliser Word3) Utiliser Excel

4) Utiliser PowerpPoint5) Utiliser Outlook

Méthodes pédagogiques

Pédagogie active basée sur des échanges, des cas pratiques, des exercices d’entraînement au passageoptionnel de la certification PCIE® et une évaluation des acquis tout au long de la formation.

Travaux pratiques

Echanges, partages d'expériences, démonstrations, travaux dirigés et cas pratiques

Certification

Certifications PCIE® (Passeport de Compétences Informatique Européen) en option. Ces tests de 35 min.sont composés de 36 questions et délivrent des diplômes à partir de 75% de bonnes réponses. Le parcoursde formation PCIE® est éligible au CPF sous la référence COPANEF 237 556.

1) Prise en main du poste de travail

- Lancer les applications et les programmes.- Consulter le contenu des dossiers avec l'explorateur.- Créer, déplacer et renommer des dossiers.

Travaux pratiquesExplorer le poste de travail, créer, déplacer et renommer dossiers et fichiers. Lancer un programme.

2) Utiliser Word

- Présentation du logiciel et des outils.- Créer et sauvegarder un document simple.- Ouvrir un document et le modifier.- Mettre en forme le texte et les paragraphes.- Présenter une énumération.- Mettre en page et imprimer.

Travaux pratiquesOuvrir un document, le modifier et l'enregistrer. Créer un nouveau document, saisie, mise en forme, insérerune liste à puces, mise en page et impression.

3) Utiliser Excel



4) Utiliser PowerpPoint

- Présentation du logiciel et des outils.- Créer une présentation à partir du modèle de l'entreprise.



- Ouvrir une présentation et effectuer des modifications.- Insérer, modifier une zone de texte. Insérer une diapositive, changer l'ordre des diapositives.- Insérer une image, un tableau. Projection de la présentation.

Travaux pratiquesCréer, ouvrir, modifier et enregistrer une présentation. Insérer une zone de texte, tableau et image. Lancer etarrêter le diaporama.

5) Utiliser Outlook

- Présentation du logiciel de messagerie.- Composer et envoyer un message.- Insérer une pièce jointe.- Ouvrir un message et récupérer une pièce jointe.- Répondre et transférer un message.- Classer, rechercher et imprimer des messages.- Insérer un rendez-vous dans le calendrier.- Déplacer, supprimer un rendez-vous.

Travaux pratiquesComposer un nouveau message, sélectionner le ou les destinataires, insérer un fichier. Répondre à unmessage, transférer. Insérer un rendez-vous. Option : certifier ses compétences avec le PCIE®.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : CCC

ParticipantsManagers et responsablescommerciaux, commerciaux,assistant(e)s juridiques.

Pré-requisAucune connaissanceparticulière.

Prix 2020 : 1450€ HT

Dates des sessions

PARIS23 avr. 2020, 19 oct. 2020






Négocier et rédiger un contrat commercial> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Grace à une étude détaillée et approfondie des clauses des contrats commerciaux (objet, modalités,garanties, obligations, transfert, limite de responsabilité ...), vous serez en mesure de rédiger vos contrats.Vous aborderez également les aspects juridiques en cas d'inexécution et le droit de la concurrence.


Connaître la législation, jurisprudence des contrats commerciauxAnalyser la portée des obligations réciproquesAnalyser les clauses essentielles d'un contratRédiger un contrat commercial

1) Le contrat commercial2) La portée des obligations réciproques3) Les clauses essentielles du contrat

4) La gestion des cas d'inexécution du contrat5) Les éléments essentiels du droit de laconcurrence

1) Le contrat commercial



2) La portée des obligations réciproques

- Obligation de moyens ou de résultats.- Cahier des charges.

ExerciceAnalyse de la portée des obligations réciproques à l'aide de décisions jurisprudentielles

3) Les clauses essentielles du contrat

- L'objet du contrat. Les documents contractuels. La langue du contrat.- La date d'entrée en vigueur et la durée. Les modalités de renouvellement du contrat.- Le prix et les modalités de révision du prix. Les délais de règlement, les délais et le lieu de livraison.- Le transfert de propriété et des risques.- La limitation de la responsabilité, la force majeure.- Le règlement des litiges, les pénalités. L'engagement de confidentialité.- La possibilité de sous-traiter le contrat.- Les clauses protégeant la propriété intellectuelle.

ExerciceRéalisation d'un cas pratique permettant d'analyser des clauses d'un contrat commercial.

4) La gestion des cas d'inexécution du contrat

- La suspension de l'exécution de ses obligations.- La résolution du contrat.- La résiliation du contrat.- Les pénalités.

ExerciceRéflexion de groupe et échange en matière d'inexécution du contrat.

5) Les éléments essentiels du droit de la concurrence

- Obligation de transparence tarifaire.- Pratiques discriminatoires.- Rupture abusive des relations commerciales.

ExerciceRéalisation de cas pratiques en droit de la concurrence.




Stage pratique de 2 jour(s)Réf : CAT

ParticipantsToute personne amenéeà rédiger des mails auquotidien dans son activitéprofessionnelle.

Pré-requisBonnes connaissances del'utilisation d'un logiciel demessagerie.

Prix 2020 : 1450€ HT

Dates des sessions

PARIS26 mar. 2020, 11 juin 202010 sep. 2020, 03 déc. 2020





Communiquer efficacement par email> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Savoir attirer l'attention du destinataire et lui donner envie de lire le message jusqu'au bout. Ce stage vousapprendra comment atteindre avec efficacité votre objectif en termes de communication. Vous verrezégalement comment gagner du temps dans la rédaction et dans la gestion de vos messages électroniques.


Attirer l'attention du destinataireDonner envie de lire le message jusqu'au boutAtteindre avec efficacité votre objectif en termes de communicationDéfinir son message et gagner du temps dans la rédactionOptimiser la gestion de la messagerie

1) Définir son objectif de communication2) Structurer ses messages

3) Adopter un style pertinent4) Gérer sa messagerie

Mise en situation

Tous les points abordés feront l'objet de mises en situation écrites à partir de l'environnement professionneldes participants.

1) Définir son objectif de communication

- Apprendre à se mettre à la place du destinataire.- Savoir déployer les moyens pour que le mail soit lu.- Proposer un titre attrayant et définir un contenu synthétique.- Quelle stratégie de communication mettre en place : mail seul ? Mail et appel ?- Quelle est l'intention du message : informer ? Faire agir ? Réclamer ? Remercier ?- Quelle est la forme du message : téléphonique ? Mail et entretien ? Mail et réunion ?

ExercicePartage d'expériences. Difficultés rencontrées. Définition des objectifs sur des cas concrets.

2) Structurer ses messages

- Organiser ses idées en plan : chronologique, par catégories, scientifique, publicitaire.- Apprendre à placer son sujet en perspective.- Opter pour la bonne argumentation : factuelle, logique, affective. Hiérarchiser ses arguments.- Savoir où placer l'objectif principal du mail. Placer son sujet en perspective.- Poser le décor de manière synthétique mais explicite.- Construire des paragraphes courts.

ExerciceDéfinir des plans. Travailler sur les éléments des messages : sujet, objectif, structure, argumentaire.

3) Adopter un style pertinent

- Créer des titres clairs et percutants. Titres cadres et titres pleins. Structure syntaxique du titrage.- Jusqu'où faire preuve de créativité ? Opter pour un style synthétique.- Placer son objectif en tête de phrase. Remplacer les locutions par des termes simples.- Privilégier les temps qui traduisent l'assertivité du rédacteur.- Choisir un vocabulaire précis et adapté à la cible. Quand choisir un verbe plutôt qu'un nom ?- Les termes à bannir de ses écrits professionnels. Elaborer un glossaire de mots-clés.- Savoir enchaîner les phrases. La place des mots de liaison. Utiliser les bons termes pour fluidifier la lecture.- Les idées véhiculées par les locutions et les adverbes.

ExerciceTravail individuel et en sous-groupes sur la rédaction de messages.

4) Gérer sa messagerie

- Choisir judicieusement ses destinataires. Identifier le rôle de l'interlocuteur.- Préciser ses attentes spécifiques.- Utiliser la mise en copie avec parcimonie. Les dangers de la fonction "copie cachée".- Les véritables raisons de la mise en copie.- Préciser le titrage des messages reçus. Retitrer les messages imprécis.- Faire évoluer les titres au cours des échanges.- Stocker efficacement ses mails. Créer des dossiers de classement. Oser supprimer des messages.

ExerciceMise en pratique des techniques d'optimisation de la messagerie et des communications par email.




Stage pratique de 1 jour(s)Réf : ZFS

Pré-requisAvoir suivi l'intégralitédes cours du parcours deformation "Gérer le suiviadministratif et financier d'undossier client".

Dates des sessions

PARIS11 juin 2020, 10 sep. 202003 déc. 2020






Certification gérer le suivi administratif et financier d'undossier clientÉvaluation des connaissances et des compétences> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

OBJECTIFS

Cette journée est destinée à valider le premier bloc de compétences "Gérer le suivi administratif et financierd'un dossier client" constituant le titre RNCP de niveau III (Bac+2) "Gestionnaire administration des ventes etrelation commerciale".

1) Présentation de l'épreuve 2) Épreuve écrite

Certification

La note minimale pour valider le bloc doit être de 10/20. Les résultats seront communiqués sous un délaiminimum de 15 jours par e-mail. La réussite de cette épreuve donne lieu à la délivrance d'une attestation demaîtrise des compétences associées à ce bloc.

1) Présentation de l'épreuve

- Conditions du déroulement de l'épreuve.- Présentation du sujet.- Durée de l'épreuve - 3 heures.- Résultat attendu.

2) Épreuve écrite

- Épreuve écrite sur un cas d'entreprise à résoudre.- Aucun support de cours autorisé.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : EFA

ParticipantsCommerciaux, technico-commerciaux, assistantscommerciaux, chargés derelation client.

Pré-requisExpérience commercialesouhaitable.

Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions







Efficacité professionnelle pour commerciauxgestion du temps, des priorités, du stress> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Cette formation vous aidera à accroitre votre efficacité commerciale en période de pression par une meilleuregestion de vos priorités, de votre communication et de votre stress.


Anticiper les situations génératrices de stress dans la relation commercialeCanaliser son stress en situation d'urgence face aux clientsCommuniquer avec assertivitéFixer les vraies priorités de travail dans son organisationMettre en œuvre des outils gain de temps

1) Analyser son organisation de travail2) Discerner ses compétences encommunication3) Canaliser son stress

4) Mieux préparer ses entretiens de vente5) Gérer les priorités de son plan d'actioncommercial6) S'affirmer dans la relation commerciale

Travaux pratiques

Mises en situations et jeux de rôles filmés, études de cas, exercices de construction d'une méthoded'organisation.


- Repérer ses propres freins et ses peurs.- Cerner ses motivations et ses attentes.- Déterminer ses pistes d'amélioration dans la relation commerciale.- Analyser les contraintes et la marge de manoeuvre de son poste.


2) Discerner ses compétences en communication

- Apprendre à se connaître face à la pression- Déterminer ses points forts et ses points faibles en communication verbale et non verbale.- Identifier les risques d'une communication dans l'urgence.- Clarifier ses symptômes de stress : composantes somatiques, psychiques et comportementales.

ExerciceAutodiagnostic de ses réactions face à l'urgence et la pression.

3) Canaliser son stress

- Utiliser les techniques de respiration et de relaxation.- Se fixer des objectifs et se préparer mentalement.- Adapter son comportement pour garder la maîtrise face aux clients.- Gagner en énergie et booster sa force de conviction..

ExerciceRelaxation, cohérence cardiaque, exercices de sophrologie (ancrage, respiration, préparation mentale)

4) Mieux préparer ses entretiens de vente

- Se mettre à la place de son ou ses interlocuteurs.- Connaître les techniques et les pièges des acheteurs.- Structurer les argumentaires.- Prévoir les différents scénarios.

Mise en situationFaire face à la pression client et garder la maîtrise de l'entretien

5) Gérer les priorités de son plan d'action commercial

- Donner la priorité aux priorités.- Mettre le client au centre de son organisation.- Etre force de proposition pour améliorer les processus.- Creer des synergies entre les différents objectifs.

ExerciceAnalyse individuelle des priorités et pistes d'amélioration



6) S'affirmer dans la relation commerciale

- Ne pas céder sous la pression et temporiser si besoin.- Savoir dire non.- S'affirmer sans passer en force.- Préserver la relation en période de stress.

Mise en situationDévelopper son comportement assertif


Stage pratique de 3 jour(s)Réf : ERR

ParticipantsToute personne désirantanalyser efficacement desdonnées.

Pré-requisBonnes connaissancesd'Excel.

Prix 2020 : 1230€ HT

Dates des sessions







Excel 2016/2013/2010, reporting et tableaux de bord> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Excel est un puissant outil pour le reporting. Cette formation vous montrera comment l'exploiter pourmodéliser reportings et tableaux de bord. Vous découvrirez les différentes possibilités d'importation, derequête et de mise en relation de données externes, ainsi que la création de graphiques interactifs.


Sélectionner et préparer les données à analyserMettre en œuvre les techniques permettant de croiser plusieurs tables de donnéesUtiliser les fonctions conditionnelles et les fonctions avancées d'ExcelCréer un reporting appuyé sur des Tableaux Croisés Dynamiques et des segmentsUtiliser des représentations graphiques percutantes

1) Travailler avec des données externes2) Exploiter les Tableaux Croisés Dynamiques3) Structurer un classeur d'analyse

4) Utiliser les fonctions avancées5) Appréhender les outils d'aide à la décision6) Représenter graphiquement des données


Pédagogie basée sur des échanges, une évaluation des compétences tout au long de la formation et desexercices d'entrainement.

Travaux pratiques

Travaux dirigés et de mise en pratique.

1) Travailler avec des données externes

- Importer, récupérer et transformer des données externes.- Découvrir PowerQuery.- Combiner et fusionner des requêtes.- Consolider plusieurs tables.

Travaux pratiquesImporter ou connecter des données dans Excel. Utiliser les requêtes.

2) Exploiter les Tableaux Croisés Dynamiques


Travaux pratiquesUtiliser des TCD pour extraire et analyser les éléments clé d'une base de données.

3) Structurer un classeur d'analyse

- Organiser les onglets par tâche : données, paramétrages, documentation...- Standardiser la mise en forme et les couleurs.- Créer des plages nommées dynamiques et listes de validation.- Utiliser la mise en forme conditionnelle, jeux d'icônes et indicateurs.

DémonstrationDémonstration de plusieurs tableaux de reporting et tableaux de bord.

4) Utiliser les fonctions avancées

- S'entraîner aux fonctions conditionnelles.- Maîtriser les fonctions statistiques.- Compléter les données d'une table avec celles d'une autre table.- Améliorer les temps de recalcul pour de gros volumes de données.

Travaux pratiquesConstruire un reporting. Comparer des résultats Year-To-Date.

5) Appréhender les outils d'aide à la décision

- Faire des simulations à l'aide de l'outil Scénario.- Quantifier les facteurs permettant d'atteindre un objectif avec Cible/Solveur.- Utiliser la feuille de Prévisions (Excel 2016).

Travaux pratiquesMettre en place des simulations. Manipuler les outils Cible et Solveur.



6) Représenter graphiquement des données

- Choisir le graphique approprié.- Comprendre les avantages et inconvénients des graphiques croisés dynamiques.- S'initier aux graphiques spécifiques des tableaux de bord : tachymètre, thermomètre, radar...- Créer des graphiques à deux axes, des courbes de tendance, des graphes en cascade...

Travaux pratiquesCréer un graphique interactif appuyé sur une liste déroulante ou un segment.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : RPI

ParticipantsAssistants(es) de direction etsecrétaires.

Pré-requisAucune connaissancenécessaire.

Prix 2020 : 1420€ HT

Dates des sessions

PARIS23 mar. 2020, 17 juin 202010 sep. 2020, 30 nov. 2020






Assistant(e) : réaliser des reportings efficaces> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce stage vous présentera comment élaborer des tableaux de bord efficaces et produire des reportings clairset pertinents. Il vous apprendra aussi à mieux communiquer à l'oral comme à l'écrit en vue de gagner enforce de persuasion.


Choisir des indicateurs performants pour son activité métierConstruire des documents efficacesPrésenter ses reportings avec aisance

1) Comprendre les enjeux du reporting2) Gérer les tableaux de bord

3) Présenter clairement des informations à l'écrit4) Communiquer les informations essentielles àl'oral

Travaux pratiques

Apports théoriques et exercices pratiques. Etudes de cas et mises en situations avec débriefing personnalisé.

1) Comprendre les enjeux du reporting

- Accompagner le manager dans son rôle de pilotage de l'activité.- Comprendre l'importance du tableau de bord : pilotage stratégique, indicateur de l'activité, lien avec lebudget...- Appréhender la logique d'un tableau de bord : les natures d'objectifs et les différents types d'indicateurs.- Comprendre l'organisation du système de management autour du tableau de bord : la responsabilisation, ladélégation...

Réflexion collectiveRéflexion collective et échanges, retours d'expérience.


- Elaborer le tableau de bord : méthodologie de projet.- Déterminer les indicateurs pertinents et les niveaux d'information requis, selon les destinataires et leursbesoins.- Choisir et hiérarchiser les indicateurs de résultat, de progression, de pilotage, de reporting et de gestion.- Suivre et contrôler le tableau de bord : vérifier les chiffres, alerter le manager sur les écarts et erreurs...- Bâtir et optimiser le processus de reporting : organiser l'animation des tableaux de bord avec les équipes.- Etre force de proposition : commenter, optimiser et favoriser l'évolution des indicateurs.

ExerciceSélection, parmi les indicateurs les plus courants par fonction, des plus pertinents pour son activité.

3) Présenter clairement des informations à l'écrit

- Hiérarchiser, classer et sélectionner les informations pertinentes.- Etre synthétique : construire un plan clair et adapté, bâtir un argumentaire, dire l'essentiel...- Faire parler les chiffres : mise en forme de graphiques avec Excel et astuces visuelles avec PowerPoint.- Extrapoler : traduire des chiffres en exemples, donner des exemples concrets.

Jeu de rôleElaboration d'un document écrit de reporting.

4) Communiquer les informations essentielles à l'oral

- Préparer et réussir sa prise de parole.- Les règles d'or d'une présentation orale réussie.- Organiser ses idées dans un plan, trouver les mots justes et adapter son langage.- Renforcer son impact à l'oral.

Mise en situationJeu de rôles et mises en situation autour de reportings oraux.




Stage pratique de 2 jour(s)Réf : SEV

ParticipantsManagers et collaborateurs.


Prix 2020 : 1450€ HT

Dates des sessions

AIX23 juil. 2020, 01 oct. 202010 déc. 2020

BORDEAUX16 juil. 2020, 24 sep. 202003 déc. 2020

LILLE09 juil. 2020, 17 sep. 202026 nov. 2020

LYON02 mar. 2020, 06 juil. 202014 sep. 2020, 20&23 nov.2020

NANTES15 juil. 2020, 21 sep. 202030 nov. 2020

PARIS26 mar. 2020, 14 mai 202009 juil. 2020, 17 sep. 202026 nov. 2020

SOPHIA-ANTIPOLIS15 juil. 2020, 21 sep. 202030 nov. 2020

STRASBOURG23 juil. 2020, 01 oct. 202010 déc. 2020

TOULOUSE16 juil. 2020, 24 sep. 202003 déc. 2020



Optimiser sa communication inter-services> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Un élément clé de la performance en entreprise est la qualité des relations humaines. En cohérence aveccette constatation, l'objectif de cette formation est de développer un état d'esprit positif et ouvert dans leséchanges entre collègues afin de privilégier une communication plus saine, fluide et constructive.


Orienter sa façon de penser au quotidien "client interne"Adapter sa communication pour améliorer les relationsDévelopper l'affirmation de soiMieux gérer ses états internes et les situations difficiles

1) Cerner les enjeux de la relation client interne2) Appliquer les règles principales decommunication3) Etre à l'écoute et adapter sa communicationen interne

4) Développer un comportement assertif5) Gérer les situations difficiles entre services

Travaux pratiques

Mises en situation et débriefing personnalisé et en groupe, réflexion individuelle sur ses forces et sespotentialités.

1) Cerner les enjeux de la relation client interne

- Comprendre les enjeux de la satisfaction des interlocuteurs.- Clarifier et hiérarchiser les niveaux d'exigence.- Développer son empathie vis-à-vis de ses collègues et clients internes.- Déterminer les sources de satisfaction et d'insatisfaction à l'établissement d'une relation durable.- Identifier tous les freins internes à l'efficacité.

Réflexion collectiveTravail individuel et partage sur des idées de mise en œuvre concrète.

2) Appliquer les règles principales de communication

- Dire n'est pas communiquer, identifier les freins entre l'émetteur et le récepteur du message.- Maîtriser les éléments clés d'une communication efficace entre services.- Mieux se connaître pour bien s'adapter à ses collègues.- Repérer les obstacles cognitifs et leurs antidotes.

Mise en situationExercice de réflexion en sous-groupes, partage d'expériences, jeux de communication.

3) Etre à l'écoute et adapter sa communication en interne



4) Développer un comportement assertif

- Accepter d'être critiqué et accueillir le besoin correspondant.- Savoir faire une demande délicate, formuler un refus.- Remplacer les comportements de fuite, d'agressivité ou de manipulation par l'affirmation de soi.- Comprendre les mécanismes du stress et développer sa résistance à la pression.

Mise en situationTest d'auto-positionnement sur son niveau d'assertivité et mises en situation filmées. Débriefing.

5) Gérer les situations difficiles entre services

- Analyser les causes et mécanismes des conflits entre collègues.- Apprivoiser ses émotions et accompagner les interlocuteurs dans l'expression de leur état interne.- Débloquer la situation en influençant positivement votre interlocuteur.- Utiliser l'outil DESC.

Mise en situationMises en situation filmées avec utilisation du DESC et débriefing collectif.






Stage pratique de 2 jour(s)Réf : TON

ParticipantsToutes les personnessouhaitant développer leurconcentration en situationprofessionnelle.

Pré-requisAucune connaissanceparticulière

Prix 2020 : 1450€ HT

Dates des sessions

AIX23 mar. 2020

PARIS05 mar. 2020, 04 juin 202003 sep. 2020, 02&30 nov.2020




• A l'issue de chaque stage ouséminaire, ORSYS fournit auxparticipants un questionnaired'évaluation du cours qui

Développer sa concentration> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Dans notre travail quotidien, les interruptions rendent difficile la concentration. Ce stage vous apprendraà répondre efficacement à cette problématique. Vous verrez comment identifier les comportements dedispersion et à créer les meilleures conditions pour une concentration productive.


Comprendre comment la mémoire fonctionne pour cerner ses propres pistes d'améliorationSe concentrer à l'aide de méthodes adaptées à son fonctionnement cognitifMaintenir son niveau d'attention dans le temps en luttant contre la dispersionS'isoler mentalement pour se concentrer en open spaceS'organiser pour augmenter l'efficacité de sa mémorisation

1) Le fonctionnement du cerveau et lemécanisme de la concentration2) Mobiliser sa concentration en toutescirconstances3) La mise en condition mentale et le maintien del'attention

4) Se concentrer en open space : les bonnespratiques5) Mieux s'organiser pour mieux se concentrer

1) Le fonctionnement du cerveau et le mécanisme de la concentration

- L'attention et la concentration : rôles, phases et rythmes.- Les différents types d'attention : sélective et focalisée, maintenue ou soutenue, partagée ou diversifiée.- La vigilance et l'alerte : les rythmes biologiques.- Le déficit attentionnel.- L'hygiène de vie : ennemis et alliés de la concentration.

ExerciceIdentifier ses facteurs de déconcentration internes et externes. Feedback du formateur. Tests pour évaluerson attention.

2) Mobiliser sa concentration en toutes circonstances



3) La mise en condition mentale et le maintien de l'attention

- Apprendre à faire abstraction de ses états émotionnels.- Savoir canaliser ses pensées pour éviter la dispersion mentale.- Utiliser les ressorts de l'auto-motivation pour maintenir son attention.- Se centrer sur le moment présent.- Apporter une attention maximale aux gestes automatiques, routiniers.

ExerciceRespirations et relaxations express pour se détendre et/ou se mobiliser. Techniques de visualisation.

4) Se concentrer en open space : les bonnes pratiques

- Aménager et s'approprier son espace.- Élaborer des règles de vie en commun.- Se dissocier des perturbations extérieures.- Se construire une bulle et y évoluer tout en restant disponible.

ExerciceCréer sa bulle pour s'isoler virtuellement sans s'enfermer.

5) Mieux s'organiser pour mieux se concentrer

- Organiser son cadre de travail (temps, espace, outils).- Favoriser la mise en route immédiate de sa concentration.- Distinguer l'important de l'urgent.- Se fixer des objectifs : autobriefing et autodébriefing.- Segmenter ses tâches pour libérer l'attention.- Le multi-tâches : efficacité ou dispersion ?

Exercice


est ensuite analysé par noséquipes pédagogiques.


Entraînement pour se mettre en état de concentration en moins d'une minute. Plan d'action personnel :formalisation des actions à mettre en œuvre pour optimiser sa concentration.


Stage pratique de 1 jour(s)Réf : ZOX

Pré-requisAvoir suivi l'intégralitédes cours du parcours deformation "Développer desréflexes d'organisationadministrative".

Dates des sessions

PARIS04 juin 2020, 30 nov. 2020






Certification développer des réflexes d'organisationadministrativeÉvaluation des connaissances et des compétences> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

OBJECTIFS

Cette journée est destinée à valider le deuxième bloc de compétences "Développer des réflexesd'organisation administrative" constituant le titre RNCP de niveau III (Bac+2) "Gestionnaire administration desventes et relation commerciale".


Certification




2) Épreuve écrite



Stage pratique de 2 jour(s)Réf : CLI

ParticipantsToute personne souhaitantdévelopper ses compétencesen matière de relationclient dans un contexte derelation clients internes et/ouexternes.


Prix 2020 : 1390€ HT


Dates des sessions

AIX28 mai 2020, 24 sep. 202019 nov. 2020

BORDEAUX18 mai 2020, 17 sep. 202012 nov. 2020

BRUXELLES16 juil. 2020, 10 sep. 202005&23 nov. 2020

GRENOBLE25 mai 2020, 14 sep. 202009 nov. 2020

LILLE14 mai 2020, 10 sep. 202005 nov. 2020

LYON11 mai 2020, 07 sep. 202002 nov. 2020

MONTPELLIER11 mai 2020, 07 sep. 202002 nov. 2020

NANTES25 mai 2020, 14 sep. 202009 nov. 2020

ORLEANS16 juil. 2020, 10 sep. 202005 nov. 2020

PARIS14 mai 2020, 16 juil. 202010 sep. 2020, 05 nov. 2020

RENNES28 mai 2020, 24 sep. 202019 nov. 2020

SOPHIA-ANTIPOLIS25 mai 2020, 14 sep. 202009 nov. 2020

STRASBOURG28 mai 2020, 24 sep. 202019 nov. 2020

TOULOUSE18 mai 2020, 17 sep. 202012 nov. 2020

TOURS18 mai 2020, 17 sep. 202012 nov. 2020

Les clés de la relation client> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer larelation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporterles réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.


Intégrer l'approche relation client à son activité métierMaîtriser les étapes et les techniques de la communication relation clientTransformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externesValoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

1) Comprendre les enjeux de la relation client2) Démystifier la relation commerciale3) Etre disponible et appliquer les techniquesd'écoute

4) Harmoniser son activité avec la relationcommerciale5) Découvrir ses qualités de communicant

Travaux pratiques

Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques. La vidéo permet uneanalyse approfondie des comportements.


- Représenter son entreprise.- Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.- Répondre aux besoins et attentes des clients.- Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.- Le client roi : enjeux économiques.


2) Démystifier la relation commerciale

- Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.- Appréhender la part ludique des échanges.- Comprendre les motivations et freins à la relation client.- Etre opérationnel rapidement : les clés.

ExerciceEntraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportementsadoptés.

3) Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

- Appliquer la technique de l'écoute active.- Se rendre disponible pour recueillir les besoins.- Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.- Vérifier l'information avec la reformulation.

ExerciceReproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour ladécouverte des besoins clients.

4) Harmoniser son activité avec la relation commerciale

- Faire de son activité un atout.- Trouver les comportements en accord avec chaque situation.- Avoir une vision globale de son entreprise.- Connaître les différents services.- Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.- Faire appel à sa créativité.- Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.- Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

ExerciceTravail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéficesclient. Mises en situations d'entretiens filmés. Débriefing en groupe.

5) Découvrir ses qualités de communicant







- Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.- Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.- Utiliser l'argumentaire SONCAS.- Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...

Mise en situationAppliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefingdes situations orienté sur le non-verbal.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : VTE

ParticipantsCommerciaux, ingénieursd'affaires, vendeurs, chargésde prospection, assistant(e)s.Tout collaborateur en charged'obtenir des rendez-vouscommerciaux.


Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS16 avr. 2020, 19 nov. 202003 déc. 2020





Prospecter par téléphone et obtenir des rendez-vous> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Comment faire du téléphone un instrument performant au service de l'action commerciale ? Commentlever ses propres freins? Quelles techniques pour bien communiquer et atteindre son objectif de prise derendez-vous ? Cette formation pratique vous propose les méthodes et outils pour une démarche réussie deprospection.


Organiser sa démarche et son temps de prospectionDévelopper une communication efficace au téléphoneObtenir des rendez-vous ciblésDévelopper son portefeuille clientAborder commercialement les appels difficiles

1) Développer une communication adaptée à laprospection par téléphone2) S'organiser pour réussir sa prospection et saprise de rendez-vous3) Réussir un appel de prospection et de prisede rendez-vous

4) Déjouer l'obstacle du "barrage"5) Argumenter et traiter les objections6) Evaluer son activité de prospection

Travaux pratiques

Autodiagnostic, mises en situation, jeux d'acteurs sur les comportements efficaces, jeux de rôletéléphoniques enregistrés.

1) Développer une communication adaptée à la prospection par téléphone

- Comprendre les spécificités de la communication au téléphone.- Dépasser ses propres freins.- Personnaliser la relation téléphonique et la rendre dynamique : rythme, voix, intonation.- Construire une relation de confiance : les bons outils.- Adopter une communication positive.

ExerciceExercices sur la voix, l'écoute, le questionnement, le parler positif en utilisant les jeux d'acteurs.




3) Réussir un appel de prospection et de prise de rendez-vous

- Conduire un entretien téléphonique : les bonnes pratiques.- Susciter l'attention et l'intérêt de l'interlocuteur.- Cadrer sa communication pour vendre le rendez-vous.- Traiter positivement les objections.- Clore de façon positive : reformuler et conclure.

Mise en situationSusciter l'intérêt de son interlocuteur au téléphone. Débriefing collectif.

4) Déjouer l'obstacle du "barrage"

- Planifier sa prospection pour limiter les risques.- Surmonter le barrage : astuces et comportements à privilégier.

Mise en situationDépasser les obstacles au téléphone. Débriefing collectif.

5) Argumenter et traiter les objections

- Adopter le bon rythme dans sa communication : silence, rebond, reformulation.- Accrocher l'attention de son client : méthode AIDA.- Penser avantage/bénéfice client : méthode CAB.- Proposer un accord recevable par le client : SONCAS.



- Construire son guide des bonnes pratiques d'entretien.

Mise en situationTraiter les objections au téléphone. Débriefing collectif.

6) Evaluer son activité de prospection

- Choisir des indicateurs d'évaluation et de suivi adaptés à son activité.- Définir les actions pour optimiser sa performance.

Réflexion collectiveDéfinir les indicateurs d'évaluation et de suivi de la prospection.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : FID

ParticipantsCommerciaux, chargé(e)sde clientèle, chargé(e)s derelation client, téléconseillers.

Pré-requisExpérience souhaitable enrelation client.

Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS14 avr. 2020, 22 juin 202024 sep. 2020, 05&26 nov.2020






Développer la fidélisation client> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Comment renforcer sa position sur des marchés toujours plus concurrentiels ? Comment personnaliser sarelation client pour mieux fidéliser ? Cette formation vous propose les méthodes et outils pour développervotre chiffre d'affaires, accompagner vos clients au quotidien et les fidéliser sur l'ensemble de vos offres.


Connaître les clés du succès de la satisfaction clientIdentifier et répondre aux sources de mécontentement clientS'adapter aux différents profils et besoins clientRenforcer sa force de conviction et ses compétences de négociateurGénérer des ventes additives

1) Générer la satisfaction client2) Préserver la qualité dans la Relation Client

3) Mettre en place sa stratégie de fidélisation4) Développer ses compétences de négociation


Ce stage repose sur des partages de pratiques et des mises en situation réalistes d'entretiens (téléphone ouface à face) suivies d'une analyse et retours du groupe et du formateur.

Travaux pratiques

Mises en situation, jeux de rôles, l'élaboration progressive d'outils directement utilisables sur le terrain.

1) Générer la satisfaction client

- Valoriser le client par le questionnement.- Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.- Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.- Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises.- Développer les ventes additives.

Mise en situationEntretiens en face à face ou par téléphone : recueil d'informations et étude des besoins pour préparer unenouvelle offre commerciale (up selling ou cross selling).

2) Préserver la qualité dans la Relation Client

- Identifier les sources de mécontentement client.- Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active.- Installer une relation de confiance durable avec les clients.

Mise en situationEntretiens filmés : écoute et traitement de l'insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistesd'amélioration.




4) Développer ses compétences de négociation

- Maîtriser les spécificités de la vente par téléphone et en face à face.- Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.- Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.- Développer son assertivité pour lever les objections courantes.- Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.- Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.- Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.

Mise en situationEntretiens filmés : présentation et argumentation de l'offre de fidélisation. Traitement des objections etgestion des tensions. Pilotage de la conclusion.




Stage pratique de 2 jour(s)Réf : TRR

ParticipantsPersonnes en relationtéléphonique avec lesclients externes et internes :assistant(e)s, secrétaires,commerciaux sédentaires,service après-vente et servicerelation clientèle.


Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX18 juin 2020, 17 sep. 202017 déc. 2020

BORDEAUX12 mar. 2020, 11 juin 202010 sep. 2020, 10 déc. 2020

LILLE04 juin 2020, 03 sep. 202003 déc. 2020

LYON02 juin 2020, 03 sep. 202030 nov. 2020

NANTES08 juin 2020, 07 sep. 202007 déc. 2020

PARIS04 juin 2020, 03 sep. 202030 nov. 2020

SOPHIA-ANTIPOLIS08 juin 2020, 07 sep. 202007 déc. 2020

STRASBOURG18 juin 2020, 17 sep. 202017 déc. 2020

TOULOUSE11 juin 2020, 10 sep. 202010 déc. 2020


Compétences duformateurLes experts qui animentla formation sont desspécialistes des matièresabordées. Ils ont étévalidés par nos équipespédagogiques tant sur leplan des connaissancesmétiers que sur celui de lapédagogie, et ce pour chaquecours qu’ils enseignent. Ilsont au minimum cinq à dixannées d’expérience dans

Traiter positivement les réclamations clients> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce stage vous permettra de développer vos compétences relationnelles et commerciales pour gérerefficacement les réclamations et transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pourl'entreprise.


Comprendre et analyser la réclamation de son clientDévelopper ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamationGérer l'agressivité et les situations délicatesTransformer un incident en actions positives

1) La situation de réclamation2) Comment transforme-t-on un client mécontenten client satisfait ?

3) Le profil du "réclamant"4) La gestion de la réclamation en elle-même

Travaux pratiques

Exercices de réflexion et de créativité en groupe, mises en situations comportementales et jeux de rôlesfilmés, étude de cas réels.

1) La situation de réclamation

- Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade...- La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.- Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?- Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.- Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?- Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.- Typologie des critiques.

ExerciceFaire la check-list des réclamations les plus fréquentes ou celles qui posent difficulté. Retours d'expériencessur l'escalade de l'incident.

2) Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?

- Les forces et faiblesses de l'entreprise.- Les promesses faites.- La réalité perçue de l'intérieur.- Les problèmes prévisibles avec les clients.

Etude de casEchanges sur des cas réels de clients.

3) Le profil du "réclamant"

- Qu'est-ce qu'un client satisfait ?- Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?- L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.- La notion de qualité. L'effet du temps.- La différence entre produit et service.- Les différentes composantes de l'insatisfaction.- Les différents types de personnalités.- Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?

ExerciceEn groupe, créer une carte mentale des différents profils de réclamants.

4) La gestion de la réclamation en elle-même

- Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.- L'objection : différents types et techniques de réponses.- L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.- L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.- La négociation, savoir dire non.- Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.- Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.

Jeu de rôleLe cas particulier de l'agressivité exacerbée. Exercice " je n'ai pas de solution : développer des alternativesclients dans des cas extrêmes.


leur domaine et occupentou ont occupé des postes àresponsabilité en entreprise.





Stage pratique de 1 jour(s)Réf : ZRC

Pré-requisAvoir suivi l'intégralitédes cours du parcours deformation "Gérer la relationclient à distance"

Dates des sessions

PARIS04 juin 2020, 30 nov. 2020






Certification gérer la relation client à distanceÉvaluation des connaissances et des compétences> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

OBJECTIFS

Cette journée est destinée à valider le troisième bloc de compétences "Gérer la relation client à distance"constituant le titre RNCP de niveau III (Bac+2) "Gestionnaire administration des ventes et relationcommerciale".


Certification




2) Épreuve écrite



Stage pratique de 2 jour(s)Réf : CLI

ParticipantsToute personne souhaitantdévelopper ses compétencesen matière de relationclient dans un contexte derelation clients internes et/ouexternes.


Prix 2020 : 1390€ HT


Dates des sessions

AIX28 mai 2020, 24 sep. 202019 nov. 2020


BRUXELLES16 juil. 2020, 10 sep. 202005&23 nov. 2020


LILLE14 mai 2020, 10 sep. 202005 nov. 2020

LYON11 mai 2020, 07 sep. 202002 nov. 2020



ORLEANS16 juil. 2020, 10 sep. 202005 nov. 2020

PARIS14 mai 2020, 16 juil. 202010 sep. 2020, 05 nov. 2020





TOURS18 mai 2020, 17 sep. 202012 nov. 2020

Les clés de la relation client> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer larelation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporterles réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.


Intégrer l'approche relation client à son activité métierMaîtriser les étapes et les techniques de la communication relation clientTransformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externesValoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

1) Comprendre les enjeux de la relation client2) Démystifier la relation commerciale3) Etre disponible et appliquer les techniquesd'écoute

4) Harmoniser son activité avec la relationcommerciale5) Découvrir ses qualités de communicant

Travaux pratiques

Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques. La vidéo permet uneanalyse approfondie des comportements.


- Représenter son entreprise.- Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.- Répondre aux besoins et attentes des clients.- Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.- Le client roi : enjeux économiques.


2) Démystifier la relation commerciale

- Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.- Appréhender la part ludique des échanges.- Comprendre les motivations et freins à la relation client.- Etre opérationnel rapidement : les clés.

ExerciceEntraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportementsadoptés.

3) Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

- Appliquer la technique de l'écoute active.- Se rendre disponible pour recueillir les besoins.- Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.- Vérifier l'information avec la reformulation.

ExerciceReproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour ladécouverte des besoins clients.

4) Harmoniser son activité avec la relation commerciale

- Faire de son activité un atout.- Trouver les comportements en accord avec chaque situation.- Avoir une vision globale de son entreprise.- Connaître les différents services.- Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.- Faire appel à sa créativité.- Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.- Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

ExerciceTravail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéficesclient. Mises en situations d'entretiens filmés. Débriefing en groupe.

5) Découvrir ses qualités de communicant







- Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.- Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.- Utiliser l'argumentaire SONCAS.- Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...

Mise en situationAppliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefingdes situations orienté sur le non-verbal.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : RRW

ParticipantsConseillers client, hotliners,tout collaborateur en chargede la relation client sur lesréseaux sociaux.

Pré-requisConnaissances de base de larelation client.

Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX25 juin 2020, 24 sep. 202017 déc. 2020

BORDEAUX18 juin 2020, 17 sep. 202010 déc. 2020


LYON08 juin 2020, 07 sep. 202030 nov. 2020








Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Facebook et Twitter sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale.Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, répondre, interagiravec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les réseauxsociaux.


Comprendre les enjeux de la relation client en univers connectéMaîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clientsValoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptéeAssurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marqueGérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux

1) Cerner les enjeux de la relation client sur lesréseaux sociaux2) Communiquer par écrit avec les clientsconnectés

3) Interagir avec les clients connectés4) Gérer les situations difficiles en relation clientdigitale

Travaux pratiques

Atelier digital : étude des pratiques de la relation client sur les réseaux sociaux. Bonnes pratiques et mise ensituations concrètes.

1) Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux

- Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.- Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.- Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.- Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.- Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.

Réflexion collectiveAtelier digital : observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.

2) Communiquer par écrit avec les clients connectés

- Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.- Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.- Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.- Gagner en naturel et en impact rédactionnel.- Communiquer par Chat : travailler la concision et le rythme du dialogue.

ExerciceTravailler le style de différents écrits. Test orthographique.

3) Interagir avec les clients connectés

- Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.- Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.- Aider le client à trouver les réponses par lui-même.- "Ecouter" ce qu'écrit le client.- Anticiper et gérer le mécontentement client.- Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.

Mise en situationA partir de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client etobtenir un retour positif. Débriefing en groupe.

4) Gérer les situations difficiles en relation client digitale

- Savoir modérer une conversation.- Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.- Surveiller le buzz et la réputation de la marque.- Communiquer utilement sur Twitter.

Mise en situationRésoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés auxparticipants. Débriefing en groupe.






Stage pratique de 2 jour(s)Réf : FID

ParticipantsCommerciaux, chargé(e)sde clientèle, chargé(e)s derelation client, téléconseillers.

Pré-requisExpérience souhaitable enrelation client.

Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS14 avr. 2020, 22 juin 202024 sep. 2020, 05&26 nov.2020






Développer la fidélisation client> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Comment renforcer sa position sur des marchés toujours plus concurrentiels ? Comment personnaliser sarelation client pour mieux fidéliser ? Cette formation vous propose les méthodes et outils pour développervotre chiffre d'affaires, accompagner vos clients au quotidien et les fidéliser sur l'ensemble de vos offres.


Connaître les clés du succès de la satisfaction clientIdentifier et répondre aux sources de mécontentement clientS'adapter aux différents profils et besoins clientRenforcer sa force de conviction et ses compétences de négociateurGénérer des ventes additives

1) Générer la satisfaction client2) Préserver la qualité dans la Relation Client

3) Mettre en place sa stratégie de fidélisation4) Développer ses compétences de négociation


Ce stage repose sur des partages de pratiques et des mises en situation réalistes d'entretiens (téléphone ouface à face) suivies d'une analyse et retours du groupe et du formateur.

Travaux pratiques

Mises en situation, jeux de rôles, l'élaboration progressive d'outils directement utilisables sur le terrain.

1) Générer la satisfaction client

- Valoriser le client par le questionnement.- Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.- Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.- Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises.- Développer les ventes additives.

Mise en situationEntretiens en face à face ou par téléphone : recueil d'informations et étude des besoins pour préparer unenouvelle offre commerciale (up selling ou cross selling).

2) Préserver la qualité dans la Relation Client

- Identifier les sources de mécontentement client.- Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active.- Installer une relation de confiance durable avec les clients.

Mise en situationEntretiens filmés : écoute et traitement de l'insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistesd'amélioration.




4) Développer ses compétences de négociation

- Maîtriser les spécificités de la vente par téléphone et en face à face.- Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.- Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.- Développer son assertivité pour lever les objections courantes.- Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.- Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.- Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.

Mise en situationEntretiens filmés : présentation et argumentation de l'offre de fidélisation. Traitement des objections etgestion des tensions. Pilotage de la conclusion.




Stage pratique de 2 jour(s)Réf : ERI

ParticipantsToute personne qui souhaiterenforcer la relation client autravers des écrits.


Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions







Améliorer ses écrits pour renforcer la relation client> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Cette formation vous permettra d'améliorer vos écrits professionnels afin de renforcer votre relation client.Vous découvrirez une méthode rédactionnelle efficace et structurée qui vous positionnera dans une relationgagnant-gagnant.


Consolider sa relation client par des écrits professionnels de qualitéAnalyser les attentes de ses clients pour qualifier leurs demandesArgumenter de façon structuréeAdapter sa rédaction au contexte et au support choisi pour être lu et compris

1) Cerner les missions et les enjeux de larelation client2) Définir les comportements du client3) La méthodologie sur les écrits

4) Les incontournables de la rédaction efficiente5) S'entraîner et écrire son plan de progrès

Travaux pratiques

Ateliers de co-action. Exercices de rédaction.

1) Cerner les missions et les enjeux de la relation client

- S'accorder sur sa mission, son rôle et la notion de client.- Se positionner dans une relation gagnant-gagnant avec ses clients internes et externes.- Les difficultés de l'écriture : phrases, lisibilité, vocabulaire.- Définir l'objectif pour structurer ses écrits.

Réflexion collectiveAtelier : se positionner dans une relation gagnant-gagnant.

2) Définir les comportements du client

- Le client interne et le client externe.- Repérer les attentes du client.- Analyser l'évolution des attentes. Essayer d'en déduire son comportement et mieux le comprendre.- Comprendre l'importance de l'écrit pour le client interne : traçabilité, certitude, recours...- Repérer les similitudes entre un client interne et un client externe.- Intégrer le comportement de "service client" comme faisant partie intégrante de la mission.- Comprendre la raison de choisir ses mots : ancrer, convaincre.

ExerciceBien choisir les mots selon son intention et le type de client.

3) La méthodologie sur les écrits

- Comprendre la demande : les enjeux, les objectifs du message et ceux de son destinataire.- Analyser et comprendre la demande : choix des éléments de réponse et structuration du courrier.- Intérêt d'une structure logique et aisée.- Apprendre à argumenter de manière structurée. Construire un plan.- Rédiger pour être lu et compris. Quelques techniques pour commencer, rédiger, conclure.- Les mots à éviter. Ancrer la structure et faire une première approche de la rédaction.- Guider le lecteur par une mise en forme pratique : connaître les principes de lisibilité.- Se relire : les outils (forme, exactitude, contenu).

ExerciceRédiger différents types d'écrits à partir des techniques acquises.

4) Les incontournables de la rédaction efficiente

- Préparer : réfléchir avant d'écrire.- Structurer sa pensée et élaborer un plan.- Ecrire de façon claire, précise, concise.- Vérifier l'impact de ses écrits : relire et faire lire.

ExerciceTravailler l'impact de différents types d'écrits.

5) S'entraîner et écrire son plan de progrès

- Définition des objectifs, des actions à mettre en œuvre et des délais.

ExerciceConstruire son plan personnel.




Stage pratique de 2 jour(s)Réf : REL

ParticipantsCe stage est destiné à toutcollaborateur en contact avecle public et/ou utilisant letéléphone.


Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX26 mar. 2020, 02 juil. 202024 sep. 2020, 17 déc. 2020


GRENOBLE22 juin 2020, 14 sep. 202007 déc. 2020


LYON15 juin 2020, 07 sep. 202030 nov. 2020

MONTPELLIER15 juin 2020, 07 sep. 202030 nov. 2020


ORLEANS18 juin 2020, 10 sep. 202003 déc. 2020


RENNES26 mar. 2020, 02 juil. 202024 sep. 2020, 17 déc. 2020


STRASBOURG26 mar. 2020, 02 juil. 202024 sep. 2020, 17 déc. 2020


TOURS25 juin 2020, 17 sep. 202010 déc. 2020


Professionnaliser son accueil clientaccueil physique et téléphonique> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

A l'issue de ce stage, les participants seront en mesure de se comporter comme des professionnels del'accueil. Ils apprendront à valoriser l'image de la société et à répondre aux besoins de leurs interlocuteurs enpratiquant une écoute active, en questionnant et en s'exprimant de façon efficace et courtoise.


Connaître les principes de base de de la communicationMieux se connaître pour mieux communiquerDécrypter l'autre pour mieux communiquerLever les malentendusConstruire une boîte à outils pour mieux communiquer

1) Comprendre les particularités de l'accueiltéléphonique2) Connaître les meilleures techniques de priseen charge téléphonique

3) Accueillir : règles de communicationappliquées à l'accueil physique4) Gérer les réclamations : la communicationinterpersonnelle

Travaux pratiques

Mises en situations d'accueil en face-à-face et au téléphone. Autodiagnostic de communication, exercices deréflexion en groupe.

1) Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique

- Inventaire des contraintes.- Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.- Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.

Réflexion collectiveTravail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique.

2) Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique

- Décrocher rapidement et accueillir.- Réussir le premier contact.- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.- Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.- Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.- Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.

Mise en situationRéussir le premier contact au téléphone. Débriefing en groupe.

3) Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique

- Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.- Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.- Les règles relatives à l'observation.- Savoir questionner et reformuler.- Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.- "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.- Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.- Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.

Mise en situationMaîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.

4) Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle

- La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.- La communication verbale, paraverbale et non verbale.- L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).- L'Assertivité : l'affirmation de soi.- La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.- Désamorcer une situation difficile.- Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...

ExerciceAutodiagnostic : mesurer son niveau d'assertivité. Mises en situations difficiles avec les clients. Débriefing engroupe.







Stage pratique de 2 jour(s)Réf : VER

ParticipantsChargés de relation client.Hôtes/hôtesses d'accueil.Agents d'accueil.


Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX18 juin 2020, 17 sep. 202014 déc. 2020



LYON02 mar. 2020, 02 juin 202003 sep. 2020, 07 déc. 2020








Faire face à l'agressivité physique et verbale en situationd'accueil> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce stage vous permettra de connaître les mécanismes de la violence et de l'agressivité, d'intégrer destechniques pour prévenir les situations explosives et stressantes. Vous apprendrez notamment à pratiquerune communication assertive prenant en compte la personnalité de votre interlocuteur.


Connaître les mécanismes de la violence et de l'agressivitéAdopter les postures corporelles et verbales pour faire face à l'agressivitéCanaliser et maintenir une relation positivePréserver son énergie et sa motivation

1) Connaître le processus du conflit : del'agressivité au passage à l'acte2) Intégrer des techniques corporelles etverbales pour affronter la violence

3) Apprendre à canaliser et transformerl'agressivité

Travaux pratiques

Auto-questionnement, exercices de communication, jeux de rôle, apprentissage de techniques corporellesappliquées aux situations d'accueil.

1) Connaître le processus du conflit : de l'agressivité au passage à l'acte

- L'influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif.- Analyser les processus de dominance et soumission : les positions de vie.- Comprendre les enjeux et les rôles des acteurs du conflit : le triangle dramatique.- Prendre du recul sur les situations conflictuelles en décryptant motivations internes et habitudescomportementales.- Anticiper l'agressivité de son interlocuteur : dépister les messages de la communication non-verbale et para-verbale.- Connaître ses points forts et zones de fragilité face au conflit.

ExerciceAuto-évaluation de sa personnalité et comportements sous stress. Analyse de ses points forts et axes deprogression.

2) Intégrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence

- Ne plus être déstabilisé grâce à la pratique du "centrage" corporel.- Accroître sa disponibilité et sa résistance face aux conflits.- Affronter la violence et les intimidations en utilisant sa voix.- Contrôler ses émotions en retrouvant une respiration équilibrée.- Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits : soutenir le regard, installer son territoire.- Sortir d'une relation conflictuelle grâce à une verbalisation positive.

ExerciceApprentissage de techniques corporelles et de communication en jeux de rôles pour faire face à l'agressivité.Apprendre à garder le leadership en situation de conflit.

3) Apprendre à canaliser et transformer l'agressivité

- Comprendre ses attitudes réflexes face au conflit (attaque, fuite, repli).- Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur.- Utiliser le langage adapté à chaque type de personnalité pour mettre en place une relation constructive.- Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y répondre efficacement.- Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation.- Affronter les conflits quotidiens en préservant son énergie et sa motivation.

Mise en situationGérer l'agressivité en fonction de la personnalité de son interlocuteur. Plan d'actions.






Stage pratique de 2 jour(s)Réf : ACT

ParticipantsTout collaborateur en relationavec les clients externes et/ouinternes. Agent d'accueil dusecteur public ou privé.


Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX18 juin 2020, 08 oct. 202003 déc. 2020

BORDEAUX11 juin 2020, 01 oct. 202017 déc. 2020

BRUXELLES23 avr. 2020, 24 sep. 202005 nov. 2020

GRENOBLE08 juin 2020, 28 sep. 202021 déc. 2020


LYON02 juin 2020, 21 sep. 202017 déc. 2020

MONTPELLIER02 juin 2020, 21 sep. 202017 déc. 2020



PARIS23 avr. 2020, 04 juin 202024 sep. 2020, 05 nov. 202017 déc. 2020

RENNES18 juin 2020, 08 oct. 202003 déc. 2020


STRASBOURG18 juin 2020, 08 oct. 202003 déc. 2020

TOULOUSE11 juin 2020, 01 oct. 202017 déc. 2020

TOURS11 juin 2020, 01 oct. 202017 déc. 2020

Modalitésd’évaluationL’évaluation des acquis sefait tout au long de la sessionau travers des multiples

Optimiser son accueil téléphonique> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

L'accueil au téléphone est fondamental pour l'image de marque de l'entreprise et la qualité de sa relationclient. Cette formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pourbien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.


Valoriser l'image de son entreprise par la qualité de son accueilAdopter une attitude relation clientMaîtriser les techniques de communication au téléphoneAdapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur

1) Comprendre les principes de lacommunication et de l'accueil2) Pratiquer les techniques adaptées autéléphone3) Utiliser un langage efficace

4) Traiter les objections5) Accueillir dans une relation de qualité et deservice

Travaux pratiques

Jeux d'acteurs, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques, autodiagnostic.

1) Comprendre les principes de la communication et de l'accueil

- Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.- Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.- Appréhender les spécificités du téléphone.- Comprendre l'importance du sourire.- Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

ExerciceJeux d'acteurs sur la voix.

2) Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

- L'écoute active et objective.- Pratiquer la reformulation.- Savoir questionner.

ExerciceL'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rédaction des questions adaptées àl'activité de chaque participant.

3) Utiliser un langage efficace

- Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.- Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.

ExerciceRemplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil,d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.

4) Traiter les objections

- Identifier les différents types d'objections.- Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé,DESC.- Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.

ExerciceTraiter des objections sous forme d'échanges "ping-pong". Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisantles techniques d'acceptation et de rebond.

5) Accueillir dans une relation de qualité et de service

- Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible auxdemandes.- Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.- Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.- Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).- Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

Mise en situationDétecter les motivations, recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif.


exercices à réaliser (50 à 70%du temps).






Stage pratique de 2 jour(s)Réf : HST

ParticipantsHôte ou hôtesse d'accueil,standardiste en prise de posteou en poste et souhaitantaméliorer son organisation etson efficacité.


Prix 2020 : 1420€ HT


Dates des sessions

PARIS09 avr. 2020, 12 nov. 2020





Hôte/Hôtesse d'accueil standardiste, le métierviser l'excellence dans votre communication> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Cette formation vous apprendra à maîtriser les outils indispensables à la gestion d'un accueil efficace, tanten face-à-face qu'au téléphone. Elle vous apportera les savoir-faire et savoir-être nécessaires pour agir envéritable professionnel dans toutes les circonstances de ce métier d'accueil.


Accueillir, renseigner et orienter les clients et visiteurs en face à face et au téléphoneGérer le trafic téléphonique en respectant les standards de l'entrepriseFaire face aux situations les plus courantes en matière d'accueil

1) L'accueil, un savoir-faire2) Hôte/hôtesse d'accueil : entre savoir-faire etsavoir-être3) Les particularités de l'accueil physique

4) Les particularités de l'accueil téléphonique5) La gestion des demandes simultanées6) Savoir gérer les situations délicates

Exercice

De nombreuses mises en situation et exercices pratiques pour acquérir les techniques, afin d'êtreopérationnel dès le retour en entreprise.

1) L'accueil, un savoir-faire

- Comprendre et définir l'accueil et ses spécificités.- Maîtriser un savoir-faire indispensable : le questionnement.- Pratiquer l'écoute active pour dépasser les "non-dits".- Utiliser la reformulation pour valider sa compréhension.

Travaux pratiquesEntraînement sur les différentes techniques, test et fiches MEMO.

2) Hôte/hôtesse d'accueil : entre savoir-faire et savoir-être

- Maîtriser la communication verbale.- Renforcer sa communication para-verbale : la voix et ses caractéristiques.- Utiliser et comprendre le non-verbal.- Gérer son image et celle de l'entreprise.

Travaux pratiquesMises en situations filmées avec débriefing individualisé : identification des points forts et axes d'amélioration.

3) Les particularités de l'accueil physique

- Déterminer les étapes d'un accueil physique efficace.- Donner la meilleure impression dès les premières secondes.- Véhiculer l'image de l'entreprise : les codes vestimentaires.- Maîtriser le stress et ses émotions : rester maître de la situation en toutes circonstances.

Travaux pratiquesMises en situation et exercices d'acquisition des techniques.

4) Les particularités de l'accueil téléphonique

- Déterminer les étapes d'un accueil téléphonique efficace.- Pratiquer les techniques propres à la gestion des appels : mettre en attente, transférer, orienter.- Choisir le vocabulaire approprié aux différentes situations.- Utiliser la reformulation, indispensable à l'accueil téléphonique.

Travaux pratiquesExercice de priorisation sur un cas d'accueil téléphonique.

5) La gestion des demandes simultanées

- Gérer les demandes concomitantes et les interruptions.- Etre rapide et efficace pour satisfaire tous ses interlocuteurs.- Utiliser les règles et techniques de priorisations.

Travaux pratiquesExercice de priorisation sur un cas d'accueil physique.

6) Savoir gérer les situations délicates

- Prendre du recul et garder le contrôle de la situation.



- Agir à bon escient face aux clients mécontents.- S'adapter aux différents interlocuteurs : de niveaux hiérarchiques élevés, clients importants.

Travaux pratiquesMise en situation et débriefing individualisé.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : ECS

ParticipantsToute personne souhaitantgagner en efficacité dans sesrelations interpersonnelles.


Prix 2020 : 1450€ HT


Dates des sessions






Entrer en contact avec aisance> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce stage vous présentera les outils de communication essentiels pour réussir votre prise de contactavec autrui. Vous travaillerez sur vos comportements verbaux comme non verbaux et apprendrez à voussynchroniser sur le langage de votre interlocuteur.


Réussir votre prise de contact avec autruiComprendre les différents modes de fonctionnement des individusTravailler sur les comportements verbaux et non verbauxApprendre à se synchroniser sur le langage de son interlocuteurEcouter et faire preuve d'assertivité dans sa communication

1) Comprendre les différents modes defonctionnement des individus2) Mieux se connaître pour mieux connaîtrel'autre3) Identifier les différents vecteurs de lacommunication

4) Entrer efficacement en relation5) Adapter sa communication

Travaux pratiques

Pédagogie active ; autodiagnostic, exercices de communication, jeux de rôles suivis de débriefing collectif,échanges interactifs.

1) Comprendre les différents modes de fonctionnement des individus

- Identifier les enjeux de la communication.- Savoir communiquer.- Comprendre les enjeux d'une entrée en relation réussie et le poids de la première impression.- Connaître son interlocuteur.- Comprendre comment l'on est perçu par autrui.

ExerciceLa première impression. Atelier de réflexion collective. Présentation croisée : chacun se présente à sonvoisin, qui présente ensuite à l'ensemble du groupe ce qu'il a retenu.

2) Mieux se connaître pour mieux connaître l'autre

- Identifier son mode de communication.- Prendre conscience de son niveau d'anxiété.- Connaître les messages contraignants.- Comprendre la notion d'intelligence émotionnelle.

ExerciceAutodiagnostic pour mieux se connaître : style de communication, messages contraignant, anxiété générale,niveau d'intelligence émotionnelle.

3) Identifier les différents vecteurs de la communication

- Analyser les différents modes de communication.- Adopter un ton et un rythme de voix adaptés.- Comprendre sa communication non verbale.- Ouvrir son "territoire" à autrui : comportements associés.- Utiliser des expressions positives.- Décrypter la communication non verbale.- Eviter les gestes parasites.- Savoir maîtriser son corps.

ExercicePrésentation orale : parler d'une passion ou d'un sujet que l'on connaît bien.

4) Entrer efficacement en relation

- Reconnaître les différentes situations de communication.- Savoir maîtriser son émotivité.- Détecter les situations propices.- Adopter une attitude d'ouverture.- Entrer en contact : les premiers mots à utiliser.- Savoir se présenter avec impact.- Maîtriser la première minute de l'échange.

Exercice



Préparer une présentation de soi-même et de son parcours professionnel devant le groupe.

5) Adapter sa communication

- Détecter les registres de communication.- S'adapter à l'autre.- Ecouter pour être écouté.- Pratiquer l'écoute active.- Faire preuve d'assertivité.

Jeu de rôleConduire des entretiens professionnels, deux à deux. Débriefing collectif.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : EQU

ParticipantsToute personne souhaitantdévelopper sa capacitéd'écoute pour faciliter leséchanges professionnels.


Prix 2020 : 1450€ HT


Dates des sessions

AIX28 mai 2020, 17 sep. 202019 nov. 2020


BRUXELLES04 juin 2020, 01 oct. 202007 déc. 2020


LILLE14 mai 2020, 03 sep. 202005 nov. 2020

LYON11 mai 2020, 03 sep. 202002&23 nov. 2020




PARIS05 mar. 2020, 02 avr. 202014 mai 2020, 04 juin 202003 sep. 2020, 01 oct. 202002 nov. 2020, 03 déc. 2020





TOURS18 mai 2020, 10 sep. 202012 nov. 2020

Écoute active pour mieux communiquerposture et techniques efficaces> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

L'écoute active permet d'accroître son efficacité relationnelle en toutes circonstances et plus particulièrementdans les situations de communication professionnelle à fort enjeu, en face à face ou en groupe.


Accroître son efficacité relationnelle dans les situations de communicationComprendre les bases de l'écoute activeObserver et choisir les canaux de communication adaptésSe synchroniser avec son interlocuteurUtiliser les outils de l'écoute active pour ses entretiens professionnels

1) Comprendre les bases de l'écoute active2) L'écoute de soi pour mieux se positionnerdans un rapport gagnant-gagnant3) L'écoute de l'autre pour créer la confiance

4) S'approprier les outils de l'écoute active5) De l'écoute active à l'efficacité relationnelle

Travaux pratiques

Mises en situation, entraînements filmés. Analyse collective suivie d'échanges participatifs.

1) Comprendre les bases de l'écoute active

- Identifier les différents niveaux de l'écoute active.- Connaître les éléments clés pour améliorer sa posture d'écoutant.- Comprendre les enjeux et limites de l'écoute active.- Evaluer son style et sa capacité d'écoute.- Identifier les six attitudes d'écoute.

ExerciceAutodiagnostic de ses qualités d'écoute. Restitution et retours d'expériences.

2) L'écoute de soi pour mieux se positionner dans un rapport gagnant-gagnant

- Comprendre la notion de besoin.- Faire la différence entre besoin et demande.- Pratiquer l'écoute de soi par la technique de l'auto-empathie.- Savoir formuler une demande.

ExerciceS'entraîner à la technique de l'auto-empathie. Débriefing en groupe sur les comportements mis en oeuvre.

3) L'écoute de l'autre pour créer la confiance

- Mettre en place les règles de base dans la relation.- Observer et s'adapter à son interlocuteur (verbal et non-verbal).- Se synchroniser avec son interlocuteur.- Choisir les canaux de communication adaptés.- Accepter la contradiction, accueillir les émotions de son interlocuteur.- Rester disponible pour l'autre.

ExerciceS'entraîner à la synchronisation. Débriefing collectif.

4) S'approprier les outils de l'écoute active

- Développer la congruence entre son verbal et non-verbal.- Intégrer les différentes techniques de reformulation.- Donner des signes de reconnaissance et un feed-back appropriés.- Utiliser efficacement le silence.- Concilier écoute et prise de notes.

ExerciceJeux de rôle : mise en pratique de l'écoute active. Débriefing collectif.

5) De l'écoute active à l'efficacité relationnelle

- Se définir un objectif clair.- Maîtriser les étapes de l'entretien.- Questionner et influencer avec intégrité.- Savoir conclure l'entretien.







ExerciceJeux de rôle : simulations de situations professionnelles d'écoute. Débriefing collectif.


Stage pratique de 1 jour(s)Réf : CHB

ParticipantsChargés ou responsablesWebmarketing ou decommunication digitale.Chefs de projets, directeurscommercial ou relation client,responsables RH, dirigeantsd'entreprise.


Prix 2020 : 790€ HT

Dates des sessions





• A l'issue de chaque stage ouséminaire, ORSYS fournit auxparticipants un questionnaired'évaluation du cours qui

Chatbot : conduire un projet> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce cours a pour objectif d'accompagner les participants pour réussir leur projet de chabot. Lors de cettejournée, les participants aborderont toutes les clés pour les aider à rédiger le cahier des charges et réussir lepilotage de leur bot, sans oublier l'animation et le suivi en production.


Disposer d'une vision d'ensemble sur la mise en place de chatbotsRespecter les aspects réglementaires de son projetRédiger son cahier des charges chatbotEvaluer et sélectionner les outils pour concevoir son projetMettre en place ses KPI et suivre son projet

1) Appréhender les enjeux stratégiques d'unprojet chatbot2) Aborder les notions de conception d'unchatbot

3) Réaliser un bot et effectuer des choixtechniques4) Maîtriser la règlementation de conception etd'utilisation d'un chatbot


Pédagogie basée sur des échanges, une évaluation des compétences tout au long de la formation et des caspratiques de réalisation.

Exercice

Apports théoriques, échanges, démonstrations, exemples et cas pratiques.

1) Appréhender les enjeux stratégiques d'un projet chatbot

- Identifier les différents types de chatbots.- Découvrir de multiples formats de chatbot : textuel, graphique, vocal SMS...- Comprendre les usages et limites d'un bot en fonction des activités : marketing, SAV, vente,communication...- Appréhender les enjeux du chatbot dans la digitalisation de la relation client.- Identifier son besoin. Mesurer la pertinence de lancer un projet bot (SWOT).- Rédiger le cahier des charges fonctionnel.- Définir les objectifs et les KPI de réussite.

Travaux pratiquesDéfinir la stratégie de votre bot. Effectuer un SWOT. Ecrire le cahier des charges fonctionnel du projet bot.Définir l'usage et les KPI de réussite.

2) Aborder les notions de conception d'un chatbot

- Comprendre ce qu'est le traitement de langage naturel (NLP).- Créer une conversation efficace.- Comprendre les avantages et limites de l'IA et du Deep Learning.- Identifier les composants de l'ergonomie graphique.- Améliorer la qualité de l'expérience utilisateur : bonnes pratiques.- Favoriser les outils de conception ergonomique.

Travaux pratiquesConstruire le design d'un POC.

3) Réaliser un bot et effectuer des choix techniques

- Faire construire son bot avec une capacité d'IA/machine learning ou opter pour une solution SaaS dédiée.- Découvrir des outils de conception dédiés.- Identifier des solutions de langage naturel. Logiciel de génération de langage. Script.- Définir les outils 0 code, drag & drop, framework, SDK.- Appréhender les plateformes d'hébergement : Web, messageries...- Découvrir les outils de suivi, plateformes de publication.

Etude de casDéfinir le choix technique de développement et d'hébergement d'un bot.

4) Maîtriser la règlementation de conception et d'utilisation d'un chatbot

- Connaître la réglementation RGPD d'un projet chatbot.- Identifier la réglementation selon le domaine professionnel.- Distinguer Robo-advisor et réglementation.

EchangesEchanger autour de la nouvelle réglementation RGPD.


est ensuite analysé par noséquipes pédagogiques.



Stage pratique de 2 jour(s)Réf : HOT

ParticipantsHotliners, chargés de supportclient, chargés de serviceclient, chargés de relationclient

Pré-requisMaîtrise de l'outil téléphone etdes entretiens.

Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX18 mai 2020, 20 juil. 202028 sep. 2020, 30 nov. 2020

BORDEAUX11 mai 2020, 15 juil. 202021 sep. 2020, 23 nov. 2020

LILLE04 mai 2020, 06 juil. 202014 sep. 2020, 16 nov. 2020

LYON06 mai 2020, 09 juil. 202017 sep. 2020, 19 nov. 2020

NANTES14 mai 2020, 16 juil. 202024 sep. 2020, 26 nov. 2020


SOPHIA-ANTIPOLIS14 mai 2020, 16 juil. 202024 sep. 2020, 26 nov. 2020

STRASBOURG18 mai 2020, 20 juil. 202028 sep. 2020, 30 nov. 2020

TOULOUSE11 mai 2020, 15 juil. 202021 sep. 2020, 23 nov. 2020


Compétences duformateurLes experts qui animentla formation sont desspécialistes des matièresabordées. Ils ont étévalidés par nos équipespédagogiques tant sur leplan des connaissancesmétiers que sur celui de lapédagogie, et ce pour chaquecours qu’ils enseignent. Ilsont au minimum cinq à dixannées d’expérience dansleur domaine et occupent

Hotline, optimiser le traitement des incidents> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Comment bien communiquer pour traiter un incident et maintenir une relation client de qualité ? Cetteformation vous propose les bonnes pratiques pour gérer l'émotionnel lors de l'accueil téléphonique, savoirquestionner et anticiper, déjouer l'agressivité et le stress et entretenir une relation de confiance.


Développer sa disponibilité et sa qualité d'écoute au téléphoneAborder le traitement des incidents avec objectivité et sérénitéSe mobiliser pour accompagner le clientDésamorcer les risques de tensionsEtablir une relation de confianceEtre à l'aise au cours des entretiens pour réaliser ses objectifs de qualité de service

1) Bien communiquer2) Gérer et traiter l'incident3) Ecouter : le cœur de la relation

4) Poser des questions, reformuler etargumenter5) Gérer son registre émotionnel6) Garder et capitaliser sur la confiance

Travaux pratiques

Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôles enregistrés et débriefés.

1) Bien communiquer

- Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens.- Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence.- La voix transmetteur d'énergie.- Les outils de communication : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif.

ExerciceJeux d'acteurs sur la voix, l'écoute, les différents types de questions et de reformulation, le parler positif.Débriefing collectif.

2) Gérer et traiter l'incident

- Faire la liste des incidents déjà vécus et relever leurs particularités.- Anticiper et être toujours en position d'accueil de résolution.- Comprendre les attitudes qui favorisent ou amplifient les incidents.

Mise en situationExercices de "défectuologie" : les participants jouent des situations de résolution d'incidents.

3) Ecouter : le cœur de la relation

- Développer son écoute pour mieux valoriser et gérer la situation.- Comprendre les deux types d'écoute : active et objective.- Connaitre les techniques pour renforcer son attention.- Ecouter pour comprendre, analyser et s'adapter au comportement.

Mise en situationMaîtriser les techniques d'écoute client au téléphone. Débriefing en groupe.

4) Poser des questions, reformuler et argumenter

- Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème en posant des questions.- Elaborer des questions et des points de reformulation.- Structurer des arguments persuasifs.- Argumenter dans les trois situations : possibilité de résolution, proposition d'un délai, savoir dire "non".

Mise en situationEntrainement au questionnement, reformulation et argumentation positive.

5) Gérer son registre émotionnel

- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.- Développer son registre émotionnel.- Réagir face aux mécontentements.

Jeu de rôleGérer son stress et ses émotions en situation de relation client.

6) Garder et capitaliser sur la confiance


ou ont occupé des postes àresponsabilité en entreprise.




- Apprendre à développer des comportements assertifs.- Gérer les situations complexes en particulier les délais de résolution.- Savoir conclure les entretiens téléphoniques.

ExerciceTest sur l'attitude relationnelle et l'assertivité. Réflexion sur les comportements générateurs de confiance.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : DCT

ParticipantsTout téléconseiller en relationavec les prospects et lesclients.

Pré-requisExpérience souhaitable enqualité de téléconseiller.

Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS16 avr. 2020, 08 oct. 2020






Téléconseillers : développer ses compétencescommerciales> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce stage vous permettra de démystifier l'acte commercial au téléphone et passer du conseil à lacommercialisation. Vous saurez développer votre écoute, être force de proposition et cibler les attentes devotre interlocuteur, argumenter, répondre aux objections et conclure sereinement.


Comprendre les enjeux de la communication commerciale au téléphoneArticuler posture conseil et posture commercialeArgumenter de manière simple et stratégiqueRépondre aux objections et conclure sereinement

1) Mieux communiquer2) Démystifier l'acte commercial3) Le déroulement réussi d'une relationcommerciale

4) Le traitement des objections5) L'argumentation6) L'évaluation de son activité commerciale

Travaux pratiques

Jeux d'acteurs, mises en situations téléphoniques, échanges de bonnes pratiques.

1) Mieux communiquer

- Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication et du feedback.- Appréhender les spécificités du téléphone sous l'angle de la relation commerciale.- Comprendre les enjeux de la communication commerciale.- Utiliser les outils : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif, présent et futur.

ExerciceJeux d'acteurs sur la voix, l'écoute, les différents types de questions, le parler positif. Débriefing collectif.

2) Démystifier l'acte commercial

- Comment allier conseil et état d'esprit "vente".- Faire la check-list de ses atouts et talents de "négociateur".- Découvrir la part ludique de la relation prospect/client.- Trouver de nouvelles sources de motivation.

ExerciceTransformer le langage conseil en langage commercial.

3) Le déroulement réussi d'une relation commerciale

- Accueil impactant.- Ecouter, poser des questions et reformuler.- "Glisser" du conseil à la commercialisation.- Argumenter de manière simple et stratégique.- Conclusion positive : accord et fixation des modalités.- Prise de congé.

Mise en situationEcouter, questionner argumenter, conclure l'entretien au téléphone. Débriefing en groupe.

4) Le traitement des objections

- Accueillir les objections comme un signe positif.- Méthodes de traitement des objections.- Développer sa capacité à rebondir.- Mises en situation téléphoniques. Débriefing collectif.

5) L'argumentation

- Mettre en valeur les caractéristiques, avantages et bénéfices pour l'interlocuteur : la méthode CAB.- Trouver le ton "d'évidence" de déroulement des arguments.

ExerciceElaboration d'arguments performants au cours de simulations d'entretiens enregistrés.

6) L'évaluation de son activité commerciale

- Avoir ses propres indicateurs pour progresser dans son action commerciale.

Réflexion collective



Réflexion en sous-groupes sur les indicateurs d'évaluation.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : VTE

ParticipantsCommerciaux, ingénieursd'affaires, vendeurs, chargésde prospection, assistant(e)s.Tout collaborateur en charged'obtenir des rendez-vouscommerciaux.


Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS16 avr. 2020, 19 nov. 202003 déc. 2020





Prospecter par téléphone et obtenir des rendez-vous> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Comment faire du téléphone un instrument performant au service de l'action commerciale ? Commentlever ses propres freins? Quelles techniques pour bien communiquer et atteindre son objectif de prise derendez-vous ? Cette formation pratique vous propose les méthodes et outils pour une démarche réussie deprospection.


Organiser sa démarche et son temps de prospectionDévelopper une communication efficace au téléphoneObtenir des rendez-vous ciblésDévelopper son portefeuille clientAborder commercialement les appels difficiles

1) Développer une communication adaptée à laprospection par téléphone2) S'organiser pour réussir sa prospection et saprise de rendez-vous3) Réussir un appel de prospection et de prisede rendez-vous

4) Déjouer l'obstacle du "barrage"5) Argumenter et traiter les objections6) Evaluer son activité de prospection

Travaux pratiques

Autodiagnostic, mises en situation, jeux d'acteurs sur les comportements efficaces, jeux de rôletéléphoniques enregistrés.

1) Développer une communication adaptée à la prospection par téléphone

- Comprendre les spécificités de la communication au téléphone.- Dépasser ses propres freins.- Personnaliser la relation téléphonique et la rendre dynamique : rythme, voix, intonation.- Construire une relation de confiance : les bons outils.- Adopter une communication positive.

ExerciceExercices sur la voix, l'écoute, le questionnement, le parler positif en utilisant les jeux d'acteurs.




3) Réussir un appel de prospection et de prise de rendez-vous

- Conduire un entretien téléphonique : les bonnes pratiques.- Susciter l'attention et l'intérêt de l'interlocuteur.- Cadrer sa communication pour vendre le rendez-vous.- Traiter positivement les objections.- Clore de façon positive : reformuler et conclure.

Mise en situationSusciter l'intérêt de son interlocuteur au téléphone. Débriefing collectif.

4) Déjouer l'obstacle du "barrage"

- Planifier sa prospection pour limiter les risques.- Surmonter le barrage : astuces et comportements à privilégier.

Mise en situationDépasser les obstacles au téléphone. Débriefing collectif.

5) Argumenter et traiter les objections

- Adopter le bon rythme dans sa communication : silence, rebond, reformulation.- Accrocher l'attention de son client : méthode AIDA.- Penser avantage/bénéfice client : méthode CAB.- Proposer un accord recevable par le client : SONCAS.



- Construire son guide des bonnes pratiques d'entretien.

Mise en situationTraiter les objections au téléphone. Débriefing collectif.

6) Evaluer son activité de prospection

- Choisir des indicateurs d'évaluation et de suivi adaptés à son activité.- Définir les actions pour optimiser sa performance.

Réflexion collectiveDéfinir les indicateurs d'évaluation et de suivi de la prospection.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : TRR

ParticipantsPersonnes en relationtéléphonique avec lesclients externes et internes :assistant(e)s, secrétaires,commerciaux sédentaires,service après-vente et servicerelation clientèle.


Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX18 juin 2020, 17 sep. 202017 déc. 2020

BORDEAUX12 mar. 2020, 11 juin 202010 sep. 2020, 10 déc. 2020


LYON02 juin 2020, 03 sep. 202030 nov. 2020







Compétences duformateurLes experts qui animentla formation sont desspécialistes des matièresabordées. Ils ont étévalidés par nos équipespédagogiques tant sur leplan des connaissancesmétiers que sur celui de lapédagogie, et ce pour chaquecours qu’ils enseignent. Ilsont au minimum cinq à dixannées d’expérience dans

Traiter positivement les réclamations clients> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Ce stage vous permettra de développer vos compétences relationnelles et commerciales pour gérerefficacement les réclamations et transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pourl'entreprise.


Comprendre et analyser la réclamation de son clientDévelopper ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamationGérer l'agressivité et les situations délicatesTransformer un incident en actions positives

1) La situation de réclamation2) Comment transforme-t-on un client mécontenten client satisfait ?

3) Le profil du "réclamant"4) La gestion de la réclamation en elle-même

Travaux pratiques

Exercices de réflexion et de créativité en groupe, mises en situations comportementales et jeux de rôlesfilmés, étude de cas réels.

1) La situation de réclamation

- Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade...- La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.- Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?- Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.- Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?- Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.- Typologie des critiques.

ExerciceFaire la check-list des réclamations les plus fréquentes ou celles qui posent difficulté. Retours d'expériencessur l'escalade de l'incident.

2) Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?

- Les forces et faiblesses de l'entreprise.- Les promesses faites.- La réalité perçue de l'intérieur.- Les problèmes prévisibles avec les clients.

Etude de casEchanges sur des cas réels de clients.

3) Le profil du "réclamant"

- Qu'est-ce qu'un client satisfait ?- Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?- L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.- La notion de qualité. L'effet du temps.- La différence entre produit et service.- Les différentes composantes de l'insatisfaction.- Les différents types de personnalités.- Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?

ExerciceEn groupe, créer une carte mentale des différents profils de réclamants.

4) La gestion de la réclamation en elle-même

- Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.- L'objection : différents types et techniques de réponses.- L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.- L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.- La négociation, savoir dire non.- Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.- Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.

Jeu de rôleLe cas particulier de l'agressivité exacerbée. Exercice " je n'ai pas de solution : développer des alternativesclients dans des cas extrêmes.


leur domaine et occupentou ont occupé des postes àresponsabilité en entreprise.





Stage pratique de 1 jour(s)Réf : RCL

ParticipantsToute personne amenée àgérer les relations clients paremail.


Prix 2020 : 790€ HT

Dates des sessions

PARIS24 avr. 2020, 27 nov. 2020

SOPHIA-ANTIPOLIS18 mar. 2020






Traiter les réclamations clients par emailobjectif efficacité et satisfaction client> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Faire face à un client mécontent est l'occasion pour l'entreprise de démontrer son professionnalisme enregagnant la confiance du client. Cette formation vous permettra de traiter rapidement et efficacement lesréclamations de vos clients, internes ou externes, par email.


Cerner le sens de la réclamation du clientStructurer une réponse claire, concise et positiveDynamiser son styleUtiliser un registre générateur de satisfaction client

1) Comprendre la réclamation du client2) Construire la réponse à la réclamation pourviser l'efficacité

3) Dynamiser son style pour soigner l'image desa marque4) Enrichir son vocabulaire pour exprimer sonempathie


Apports méthodologiques, constructions collectives, entraînements intensifs.

Travaux pratiques

Ateliers de rédaction et de réécriture. Etude de cas. Partage de pratiques. Exercice de carte mentale. Séancede brainstorming.

1) Comprendre la réclamation du client

- Décoder la réclamation du client : se mettre "dans la peau" du client insatisfait.- Distinguer entre attentes et besoins : analyser le fond de la réclamation.- Définir les composants d'un écrit efficace et générateur de satisfaction client.

Travaux pratiquesJeu du "Moi client". Analyser différents types de réclamations. Identifier les attentes et les besoins. Formalisersous forme de carte mentale les composants d'un écrit efficace.

2) Construire la réponse à la réclamation pour viser l'efficacité

- Réfléchir à sa stratégie de réponse à la réclamation client.- Structurer sa réponse avec méthode : rebondir, accompagner, conclure.- Exprimer son empathie : reformuler la réclamation et rassurer le client sur la bonne compréhension de sademande.- Apporter la solution à la réclamation et indiquer au client la prochaine étape.- Conclure positivement son email.- Se poser les questions clés avant d'envoyer son email.

Travaux pratiquesAtelier de rédaction d'emails à partir des exemples analysés en première séquence : structurer la réponse,reformuler la réclamation, proposer une solution. Débriefing en groupe.

3) Dynamiser son style pour soigner l'image de sa marque

- Apprendre à écrire en format court.- Positiver son style : utiliser les mots qui créent de la satisfaction client.- Gagner en impact dans sa réponse : écrire de façon claire, précise et factuelle.- Personnaliser sa réponse.- Soigner la forme de son email pour être lisible.

Travaux pratiquesAtelier intensif d'exercices de réécriture : positiver les mots noirs, écrire de façon dynamique, retravailler sasyntaxe...

4) Enrichir son vocabulaire pour exprimer son empathie

- Traduire le jargon technique et le rendre compréhensible.- Utiliser les mots de l'empathie.- Utiliser les mots de la réassurance.

ExerciceJeu de créativité : varier et élargir ses formulations. Constituer sa bibliothèque personnelle d'expressionsadaptées.




Stage pratique de 2 jour(s)Réf : FFD

ParticipantsCommerciaux, technico-commerciaux, assistantscommerciaux, chargés derelation client.

Pré-requisMaîtriser les techniques devente.

Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

AIX30 mar. 2020, 25 mai 202028 sep. 2020, 30 nov. 2020

BORDEAUX23 mar. 2020, 18 mai 202021 sep. 2020, 23 nov. 2020

BRUXELLES18 juin 2020, 14 sep. 202016 nov. 2020


LILLE11 mai 2020, 14 sep. 202016 nov. 2020

LYON14 mai 2020, 17 sep. 202016&19 nov. 2020



ORLEANS11 mai 2020, 14 sep. 202016 nov. 2020


RENNES30 mar. 2020, 25 mai 202028 sep. 2020, 30 nov. 2020


STRASBOURG30 mar. 2020, 25 mai 202028 sep. 2020, 30 nov. 2020

TOULON16 mar. 2020

TOULOUSE23 mar. 2020, 18 mai 202021 sep. 2020, 23 nov. 2020

TOURS23 mar. 2020, 18 mai 202021 sep. 2020, 23 nov. 2020

Modalitésd’évaluation

Bien gérer les clients difficiles> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ?Cette formation pratique vous propose des approches de communication adaptées ainsi que des outils pourrepérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.


Gérer les rapports délicats d'une relation commercialeNégocier en situation de criseRepérer et désamorcer les tentatives de déstabilisationDévelopper ses capacités de négociation

1) Evaluer ses réactions dans les relationscommerciales2) Se préparer à l'entretien3) Apprendre à refuser sans perdre le client

4) Maîtriser ses émotions5) S'affirmer sereinement face au client6) Plan d'action personnel de progrès

1) Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

- Les comportements inefficaces et leurs conséquences.- Passivité, agressivité et manipulation.- Comprendre sa personnalité.- Diagnostic de son niveau d'assertivité.- Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.

ExercicePartage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individueld'objectifs d'amélioration.

2) Se préparer à l'entretien

- La typologie des clients difficiles.- La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.- Comprendre l'origine des tensions et les gérer.- Le plan d'actions efficace.- L'écoute active et le questionnement de précision.- L'anticipation des réclamations.- L'annonce des mauvaises nouvelles.

ExerciceA partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnementde précision.

3) Apprendre à refuser sans perdre le client

- L'art de dire "non".- La maîtrise des limites infranchissables.- Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.- Le bon langage et les expressions à éviter.- La communication positive.- L'établissement d'une relation de coopération.

ExerciceJeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions deremplacement.

4) Maîtriser ses émotions

- Identifier les différents types d'émotions.- Savoir réagir "à froid".- Adopter une attitude professionnelle.- Affronter les situations non maîtrisées.- Techniques pour maîtriser ses émotions.

ExerciceCartographie des émotions face aux situations rencontrées.

5) S'affirmer sereinement face au client

- La bonne position relationnelle : positions de vie.- La méthode DESC au service de la critique.- Les réponses aux réticences ou incompréhensions.- Nuancer jugement et ressenti.


L’évaluation des acquis sefait tout au long de la sessionau travers des multiplesexercices à réaliser (50 à 70%du temps).





- Le recadrage en souplesse.- Le traitement des objections.- L'art de demander sans faire monter la pression.

ExerciceJeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d'identification et réponses aux objections.Gestion de la critique et des émotions.

6) Plan d'action personnel de progrès

- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.- Plan de développement personnel.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : MSC

ParticipantsResponsables qualité,responsables servicesclients, responsables études,responsables marketing oucommercial.


Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS09 avr. 2020, 08 oct. 2020






Mesurer la satisfaction client> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Cette formation vous montrera comment évaluer la performance de votre entreprise par le prisme de lasatisfaction de la clientèle. Elle vous apprendra à concevoir des questionnaires et à les exploiter en vued'améliorer la relation client.


Intégrer la satisfaction client au cœur de l'entrepriseDéfinir les éléments et critères de mesureAnalyser et exploiter les résultatsPrésenter les résultats et mettre en place les plans d'actions

1) Comprendre la notion de satisfaction client2) Mesurer la satisfaction

3) Mettre en œuvre des enquêtes4) Exploiter les résultats de l'étude

Travaux pratiques

Etude de cas réels. Mise en commun d'expériences. Ateliers de réflexion, mises en situationscomportementales.

1) Comprendre la notion de satisfaction client

- Définitions : satisfaction client, fidélité...- Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation.- Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?- Les prérequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de cetype d'outils.- L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.- L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité.

ExerciceConstruire une carte mentale de la satisfaction client.

2) Mesurer la satisfaction

- Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité...- Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC...).- Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet...- Choisir l'échantillon et s'assurer de sa représentativité.- Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions...

ExerciceRédaction d'un questionnaire de mesure de satisfaction client.

3) Mettre en œuvre des enquêtes

- Tester et optimiser son questionnaire.- Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter...- Suivre l'avancement de l'enquête : le suivi terrain.

Mise en situationTransmettre des consignes à des enquêteurs. Débriefing en groupe.

4) Exploiter les résultats de l'étude

- Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques...- Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données.- Choisir les indicateurs synthétiques à construire.- Choisir l'angle d'analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des donnéesfinancières...- Présenter les résultats : choix graphiques, mappings...- Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d'amélioration.- Mettre en œuvre des actions correctives : choix des outils et plans d'actions...

ExerciceAnalyse et exploitation des questionnaires.




Stage pratique de 2 jour(s)Réf : SAV

ParticipantsManagers et responsablesde services après-vente,responsables d'équipes demaintenance ou de hotliners.


Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions







Organiser un SAV de qualité> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Manager l'interface entre direction et équipe SAV. Développer un esprit relation Clients et Qualité auprèsdes techniciens. Motiver son équipe avec empathie et l'accompagner vers la performance commerciale et lafidélisation. Elaboration d'indicateurs et de plannings, aide à la formulation d'objectifs.


Orienter ses équipes vers la qualité de serviceDévelopper les compétences "relation client" de ses collaborateursFixer les objectifs et organiser le travail de son équipeGérer les situations difficilesPiloter et mesurer la qualité de service

1) Définir les missions et le périmètre duresponsable SAV2) Manager le Service Après-Vente3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens

4) Animer et piloter l'activité5) Maîtriser les situations difficiles du SAV6) Plan d'Action Personnel de Progrès

Travaux pratiques

Autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situations, construction d'outils de pilotage. Plan de progrès individuelalimenté tout au long du stage.

1) Définir les missions et le périmètre du responsable SAV

- Finalités du management d'un service SAV.- Définir son périmètre d'intervention.- Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.- Adapter son management à des équipes techniques.

ExerciceAutodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.

2) Manager le Service Après-Vente

- Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client.- Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client.- Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.- Mettre la qualité de service au cœur de son management.

Mise en situationAnimer une réunion de téléconseillers, les motiver à passer à une logique client. Débriefing en groupe.

3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens

- Se mettre dans une posture de manager coach.- Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens.- Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.- Analyser les motivations des clients.- Motiver son équipe pour l'amener à la performance.- Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.- Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.

Mise en situationAccompagner et communiquer efficacement avec son équipe. Débriefing en groupe.

4) Animer et piloter l'activité

- Organiser des plannings d'intervention équilibrés.- Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.- Focus sur la qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.

ExerciceCréation d'outils de bord et d'indicateurs qualité.

5) Maîtriser les situations difficiles du SAV

- Savoir remotiver un technicien.- Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.- Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.

Mise en situationGérer la démotivation d'un technicien, gérer les conflits dans l'équipe. Débriefing en groupe.



6) Plan d'Action Personnel de Progrès

- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.- Mise en évidence de ses talents personnels.- Détecter ses potentialités et tirer ses fonctions inférieures vers le haut.

ExerciceConstruction de son plan de développement personnel.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : MCP

ParticipantsSuperviseurs, managersd'équipes de téléconseillersou hotliners en émission ouen réception d'appels.

Pré-requisBonne connaissance de l'outiltéléphone en émission ouréception d'appels.

Prix 2020 : 1390€ HT

Dates des sessions

PARIS12 mar. 2020, 11 juin 202001 oct. 2020, 07 déc. 2020





Manager la performance d'un centre d'appels> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Comment aider vos téléconseillers à mieux préparer et structurer leurs entretiens téléphoniques ? Quellesapproches managériales pour développer leurs compétences et leur performance ? Cette formation, trèsopérationnelle, vous propose les méthodes et outils adaptés à votre mission de superviseur.


Guider l'amélioration de la structure d'appelAccompagner les téléconseillers par les techniques de double écouteDébriefer les appels de façon constructiveEntraîner son équipe vers la performanceDonner du sens aux objectifs et aux actions

1) Ecouter son équipe pour mieuxl'accompagner2) Préparer et structurer les appels destéléconseillers

3) Débriefer les appels et motiver par le coaching4) Motiver par des réunions stimulantes

Travaux pratiques

Autodiagnostic, mises en situation et jeux de rôle enregistrés et filmés. Echanges. Feedback magnéto etvidéo. Exercices en groupe.

1) Ecouter son équipe pour mieux l'accompagner

- Développer les techniques d'écoute objective et active.- Savoir poser des questions, reformuler.- Appliquer la grille d'écoute de Porter.- Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrès de coaching.- Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer : les attitudes relationnelles, les positions de vie.- Gérer ses émotions et celles de son équipe.

ExerciceAutodiagnostic de son centre d'appels. Mises en situations d'entretiens enregistrée et filmées. Débriefing surl'utilisation des outils à chaque étape des entretiens.

2) Préparer et structurer les appels des téléconseillers

- Approfondir la capacité d'organisation et d'autonomie de son équipe.- Veiller à l'organisation matérielle.- Affiner les argumentaires et garantir leur prise en charge.- Elaborer les catalogues de réponses aux questions, objections, réclamations.- Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens.- Renforcer les stratégies des téléconseillers : écoute-questionnement-reformulation.

ExerciceExercices croisés de rédaction d'argumentaires.

3) Débriefer les appels et motiver par le coaching

- Créer un relationnel fort et un climat de confiance.- Utiliser la double-écoute comme signe de reconnaissance.- Etre un exemple dans l'art du questionnement au cours du débriefing.- Reformuler pour faire progresser le téléconseiller.- Repérer les degrés d'autonomie des membres de son équipe.- Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation.- Argumenter sur les ressources nécessaires.

Mise en situationScénarios d'appels de téléconseillers. Débriefing utilisant les outils de la première séquence.

4) Motiver par des réunions stimulantes

- S'appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs.- Mettre en mouvement son équipe par des stimulations et des micro-formations.- Donner du sens aux objectifs et aux actions.- Présenter les statistiques et les résultats de l'équipe.- Inscrire les bonnes pratiques dans le temps.

ExerciceAnalyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets. Animer une micro-formation à partird'une des thématiques abordées en séquence.




Stage pratique de 12h40jour(s)Réf : 4ZG

ParticipantsConseillers de vente exerçanten magasin spécialisé ouréseaux de boutiques.


Prix 2020 : 725€ HT

Dates des sessions





• Une feuille d’émargementpar demi-journée de présenceest fournie en fin de formationainsi qu’une attestation de finde formation si le stagiaire a

Devenir un champion de l’expérience client100% à distance tutoré> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Dans un marché saturé et concurrentiel, l'expérience client est un véritable levier de fidélisation émotionnelle.Cette formation 100% à distance tutorée vous apprendra à accueillir, accompagner et surprendre vos clientsafin d'améliorer leur expérience et faire d'eux des ambassadeurs de la marque.


Comprendre le concept d'expérience client dans l'univers du retailTransformer le point de vente en lieu d'expériences pour vos clientsTirer parti de chaque point de contact avec les clients, de leur arrivée à leur départ du magasinAdopter le bon comportement à chaque interactionFidéliser son client et faire de lui un évangéliste de sa marque

1) Enchanter chaque client2) Accueillir le Client3) S'adapter à chaque client4) Inspirer le client

5) Surprendre le client et se montrer responsable6) Se positionner comme leader7) Reconquérir le lient8) Laisser une impression mémorable


Un apprentissage à distance basé sur une pédagogie active avec de nombreux exercices d'entraînement, unaccompagnement individuel personnalisé et une évaluation tout au long de la formation.

Exercice

Des exercices, des outils, des mises en situation professionnelles, des vidéos, des quiz, des échanges etdébriefing en ligne avec le tuteur.

1) Enchanter chaque client

- Mieux comprendre son parcours de formation.- Se positionner et s'orienter avant de débuter sa formation.- Définir ce qu’est un service client exceptionnel.- Identifier les avantages liés à un service client exceptionnel.- Déterminer les moments-clés du service client.- Savoir comment gérer les moments-clés du service client.

ExerciceTest de positionnement et d'orientation débriefé par le formateur, vidéo, exercices "évaluer sa capacité àépater les clients" et "diagnostiquer les moments-clés", échange avec le tuteur en ligne.

2) Accueillir le Client

- Donner le ton nécessaire à toute interaction optimale.- Communiquer avec les clients afin de leur offrir une interaction optimale.

ExerciceExercice "donner une bonne première impression au client", échange avec le tuteur en ligne.

3) S'adapter à chaque client

- Connaître les 4 types de clients du commerce de détail.- Adapter votre comportement aux objectifs de vos clients.

ExerciceQuestions, exercice "adapter votre approche aux différents types de clients", échange avec le tuteur en ligne.

4) Inspirer le client

- Intégrer les ventes croisées et incitatives au service client.- Poser "la question en plus" pour mieux identifier les besoins du client.

ExerciceQuestions, exercice "poser les bonnes questions en plus", échange avec le tuteur en ligne.

5) Surprendre le client et se montrer responsable

- Promettre moins et offrir plus en termes de délais d’attente et d’attentions particulières.- Adopter une attitude responsable.- Assumer l’entière responsabilité de l’expérience d’achat des clients.

Exercice


bien assisté à la totalité de lasession.

Questions, exercices "surprendre agréablement ses clients" et "identifier les moments où faire preuve deresponsabilité", échange avec le tuteur en ligne.

6) Se positionner comme leader

- Comprendre la ligne directrice "1 pour dire oui, 2 pour dire non".- Faire preuve de créativité pour accéder aux demandes des clients.

ExerciceQuestions, exercice "faire preuve de créativité pour proposer une solution", échange avec le tuteur en ligne.

7) Reconquérir le lient

- Transformer un problème ou une réclamation client.- Passer maître dans l’art de reconquérir un client.- Retourner la situation face à un client en colère.- Échanger en classe virtuelle avec son tuteur.

ExerciceExercices "identifier vos outils de reconquête" et "retourner la situation face à un client en colère", échangede retour sur expérience avec le tuteur.

8) Laisser une impression mémorable

- Laisser une dernière impression mémorable.- Assurer un bon suivi après-vente.- Compléter sa formation avec les suggestions de son tuteur et des outils.

ExerciceVidéo, exercice "assurer un suivi après-vente de qualité", échange avec le tuteur en ligne.


Stage pratique de 10h40jour(s)Réf : 4JX

ParticipantsManagers.


Prix 2020 : 725€ HT

Dates des sessions






Développer l’orientation client de son équipe100% à distance tutoré> Commercial, relation client> Relation client, accueil, hotline

Cette formation 100% à distance tutorée vous permettra d'avoir une idée claire de ce qu'être orienté clientsignifie. Elle vous apprendra à mettre en place des procédures et à amener la posture de vos collaborateursvers l'orientation client.


Définir ce qu'être orienté client signifieMettre en place des procédures pour orienter vos collaborateurs vers le clientSensibiliser ses équipes à l'orientation client pour la développerObtenir une meilleure satisfaction des clients et les fidéliserGénéraliser la démarche d'orientation client en interne pour obtenir une meilleure collaboration

1) Comprendre ce qu'est un service-client dequalité2) Comprendre les attentes des clients3) Produire un service en phase avec lesattentes des clients

4) Mobiliser l'équipe autour d'une démarche"orientation client"5) Gérer l'insatisfaction des clients


Un apprentissage à distance basé sur une pédagogie active avec de nombreux exercices d'entraînement, unaccompagnement individuel personnalisé et une évaluation tout au long de la formation.

Exercice

Des exercices, des outils, des mises en situation professionnelles, des vidéos, des quiz, des échanges etdébriefing en ligne avec le tuteur.

1) Comprendre ce qu'est un service-client de qualité

- Mieux comprendre son parcours de formation.- Se positionner et s'orienter avant de débuter sa formation.- Identifier les facteurs pour gagner en avantage compétitif.- Définir les critères d'évaluation de la qualité d'une prestation.

ExerciceTest de positionnement et d'orientation débriefé par le formateur, vidéo, quiz, exercice "évaluer la qualité duservice fourni à ses clients", échange avec le tuteur en ligne.

2) Comprendre les attentes des clients

- Maîtriser les 3 phases du développement d'un produit.- Mettre au point une communication et des produits entièrement tournés vers le client.- Faire une veille et appréhender l'évolution des attentes clients à l'ère du digital.

ExerciceVidéo, exercice "décrypter les attentes de ses clients", échange avec le tuteur en ligne.

3) Produire un service en phase avec les attentes des clients

- Définir de nouvelles procédures visant à fournir un service qui dépasse les attentes.- Comprendre les avantages liés à un service client "exceptionnel".

ExerciceVidéo, mise en situation, échange avec le tuteur en ligne.

4) Mobiliser l'équipe autour d'une démarche "orientation client"

- Organiser son management pour favoriser l’orientation client chez ses collaborateurs.- Encourager les comportements de leader et responsabiliser ses collaborateurs.- Définir sa stratégie pour mettre en place une culture axée sur le client.- Échanger en classe virtuelle avec son tuteur.

ExerciceVidéo, exercice "mettre en place une culture axée sur le client", échange de retour sur expérience avec letuteur.

5) Gérer l'insatisfaction des clients

- Identifier les erreurs à éviter quand un client vient se plaindre.- Distinguer les différentes attentes possibles du client qui se plaint.- Pratiquer une méthode de gestion des plaintes prenant en compte les attentes des clients.


- Compléter sa formation avec les suggestions de son tuteur et des outils.

ExerciceVidéo, question, échange avec le tuteur en ligne.


Documents

hotline Commercial, relation client, Relation client, accueil,administration des ventes et relation commerciale". 1) Gérer le suivi administratif et financier d'un dossier client