Interazione naturale in dialogo nei sistemi vocali e testuali

Gianni Zilio

L’interazione fra macchine ed utenti, con l’utilizzo del linguaggio naturale, per “gestire” una data conoscenza tramite un dialogo e completare “l’umanizzzazione” di sistemi automatici e/o Avatar grafici di realismo avanzato (3D), è oggi una reale esigenza. Realizzare pertanto prodotti e soluzioni in grado di abbattere le barriere, rendendo la comunicazione accessibile ed immediata (anche su molteplici canali di comunicazione, quali web, telefono ed sms) è la sfida del momento. Diventa infatti essenziale mettere a disposizione dell’utilizzatore strumenti complementari per ottenere l’informazione ricercata: sul web (Assistenti Virtuali), dove può ottenere un’informazione estesa e completa, il Linguaggio Naturale lo supporta nelle richieste in forma testuale nella navigazione; al telefono (Assistenti telefonici), tramite riconoscimento vocale e anche in testo via SMS, l’informazione è puntuale ed in tempo reale, senza la necessità di utilizzare codici. Altro aspetto importante è che queste applicazioni devono tanto “parlare” con l’utente esterno, quanto “relazionare” il gestore interno, su ogni aspetto della loro operatività, sempre tramite la multicanalità. Questo approccio, apre di fatto un livello digitale superiore (es. web 2.0, etc.), visto come reale e costante presenza attiva dell’utente reale, nel mondo digitale, tramite i propri intermediari digitali (Avatar 3D, centralini automatici a riconoscimento vocale, sistemi sms a comprensione e risposta automatica, etc.)

Approfondimento: esempio sistemi vocali Via telefono: gli assistenti vocali telefonici del presente devono ascoltare le richieste dell’utente e guidarlo alla risoluzione del proprio problema utilizzando il Linguaggio Naturale, senza alcuna navigazione obbligata (IVR). Se e quando necessario l’operatore automatico telefonico, può certamente inoltrare le chiamate agli operatori reali, fornendo, così, anche un supporto importante anche per la gestione delle operatività di un Call Center.

Per far capire che già da oggi non si parla di teorie, ma di realtà, porto alcuni esempi pratici delle applicazioni vocali in linguaggio naturale: î Cup Virtuale Un operatore telefonico intelligente in grado di gestire molte delle tipiche attività di un Centro Unico Prenotazioni, quali la prenotazione di visite ed esami, la disdetta o il posticipo di prenotazioni già esistenti, la raccolta dei dati essenziali necessari alla compilazione di una prenotazione, oppure l’erogazione di servizi outbound come il richiamo automatico per l’ottimizzazione delle liste di attesa o come promemoria proattivo al paziente per protocolli di assunzione di farmaci o pratiche preparatorie agli esami.

î ISA (Interactive Smart Attendant) Un’applicazione vocale in grado di rispondere alle chiamate in entrata in un centralino, capire la richiesta di volere parlare con persona/ufficio di riferimento ed inoltrarle internamente.

î Mister Un’applicazione vocale in grado di rispondere alle chiamate in entrata, dialogare con l’interlocutore comprendendo la sua richiesta esposta liberamente fornendo informazioni più diverse inerenti le informazioni che si intende erogare.