Communiqué de presse Novembre 2003 www.service-public.fr inaugure l’espace « Professionnels » pour les entreprises et les professions indépendantes Trois ans après son ouverture, www.service-public.fr - le portail de l’administration - est devenu un service électronique incontournable des usagers de l’administration. Il leur facilite l’accès à l’information pratique et aux services de l’administration, en se plaçant de leur point de vue. Il totalise plus de deux millions de visites pour le seul mois d’octobre 2003. Depuis juillet 2002, service-public.fr, guide pratique offrant une première réponse à toutes les questions administratives, trouve un prolongement dans le site www.vie-publique.fr, un portail pour le citoyen, dont la mission est d’informer sur le fonctionnement des institutions et sur les politiques publiques. Aujourd’hui, et pour répondre aux demandes d’enrichissement du portail, service-public.fr complète son offre par la création d’un espace « Professionnels » pour les entreprises et les professions indépendantes. Le portail confirme ainsi sa position de point d’entrée privilégié vers les contenus et les services pratiques disponibles sur le web public. Un nouvel espace « Professionnels » L’espace « Professionnels » s’adresse en priorité aux petites entreprises, professions libérales, commerçants, artisans, agriculteurs, etc. Son objectif est de faire connaître et de faciliter l’accès aux services en ligne offerts par l’administration dans le but de simplifier leurs démarches quotidiennes. Pour accueillir le nouvel espace « Professionnels », la page d’accueil de service-public.fr évolue. Après avoir cliqué sur l’icône « professionnels », plusieurs modalités d’accès sont possibles : - un accès thématique : vie de l’entreprise, juridique et fiscal, développement de l’entreprise, financement et aides, social et ressources humaines, commercial et international. Des pages spécifiques proposent des sélections de ressources commentées : des formulaires, des téléservices et une sélection de sites internet, des bases de questions-réponses (publiées sur internet), des services de renseignements par téléphone ou par messagerie, les adresses des services compétents pour accomplir ses démarches ou se renseigner ; - un accès par situation : agriculteurs, artisans, artistes, commerçants et industriels, professions libérales ; - un accès par type de ressources : formulaires - notamment le catalogue des formulaires professionnels téléchargeables ou à remplir en ligne -, démarches en ligne et autres services à distance (téléservices), adresses utiles. La rubrique « Actualités » signale les échéances, les nouveautés réglementaires, les nouveaux services pratiques, les nouveautés sur les sites publics, ainsi qu’une sélection de listes de diffusion auxquelles il est intéressant de s’abonner pour être alerté sur ces changements. Service-public.fr, un réseau de partenaires De nombreux partenaires interviennent dans la réalisation du portail service-public.fr pour alimenter les contenus des rubriques ou référencer des services. Le site est enrichi et mis à

jour en permanence grâce à la collaboration des administrations, services départementaux, collectivités locales et associations d’élus qui participent à son évolution. Le premier cercle des contributeurs comprend notamment, les Centres interministériels de renseignements administratifs (CIRA), la Délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA), la Direction des Journaux Officiels, et la Documentation française coordonnateur éditorial et opérateur du portail. Les réalisations du portail de l’administration sont soutenues et promues par l’Agence pour le Développement de l’Administration Electronique (ADAE), au titre de la modernisation de l’administration. Le pilotage stratégique du portail est assuré par un comité directeur présidé par le Secrétaire général du Gouvernement. La Documentation française a développé, sous l’égide du Ministère de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat, un mode de partenariat privilégié avec les services locaux : le co-marquage. Partenariat de production et de diffusion, le co-marquage permet de diffuser les données de service-public.fr sur les sites publics locaux (qu’ils relèvent des services de l’Etat ou d’une collectivité territoriale) et de les compléter par des informations locales pertinentes. Aujourd’hui, 193 services locaux ont signé une convention de co-marquage, par exemple les communes d’Aubazine (751 habitants), de Paris ou Toulouse ou le Conseil général du Bas-Rhin. On évalue à près de 18 millions les usagers qui ont potentiellement accès aux données de service-public.fr en consultant le site web de leur localité, ce qui représente 29 % de la population française. La Caisse des dépôts et consignations peut assister les services locaux pour la mise en œuvre du co-marquage. La collaboration avec les partenaires sera facilitée par la mise en œuvre, à partir du 1er mars 2004, de COPERIA (COProduction En Réseau de l’Information Administrative), extranet interministériel pour la gestion des contenus et le référencement des services diffusés sur service-public.fr et les sites partenaires. Pour améliorer l’information des professionnels et leur orientation vers les services qui peuvent simplifier leurs démarches, la Documentation française développe aussi des partenariats avec les interlocuteurs des entreprises et des professions indépendantes. Ainsi, dès l’ouverture de l’espace « Professionnels », service-public.fr s’est associé à l’Agence Pour la Création d’Entreprises (APCE), au portail du Ministère de l’Economie et des Finances, Minefi au service des entreprises, et au portail officiel des déclarations sociales pour les entreprises, Net-entreprises.fr Service-public.fr, à l’écoute des besoins des usagers Le portail de l’administration organise l’accès à un continuum de services généraux et spécifiques pour guider les usagers et s’adapter à leurs différents besoins. Si la consultation de service-public.fr provient en majorité des particuliers, une grande partie (46 %) de l’usage du portail est mixte - usage privé/usage professionnel - et 21 % est uniquement d’ordre professionnel. C’est pour mieux répondre à cette dernière utilisation des ressources des sites publics que service-public.fr développe une page d’accueil et des interfaces spécifiques. Ainsi, l’espace « Professionnels », désormais en place sur le portail. Service-public.fr se doit également d’être accessible sur le canal et dans l’environnement le plus familier de l’utilisateur. Ainsi, la base d’informations nationales de service-public.fr est disponible, grâce au co-marquage, sur le site de l’administration la mieux connue de l’usager, sa mairie. Service-public.fr est aussi utile aux non-internautes puisque sa base de données peut être utilisée pour répondre aux demandes de renseignement par téléphone. Ainsi, les données de service-public.fr sont intégrées dans l’outil d’aide à la réponse des opérateurs du nouveau

service téléphonique 39 39 Allo service public qui ouvre de façon expérimentale en région Rhône-Alpes le 18 novembre prochain. Le portail ouvrira aussi progressivement des fonctionnalités qui permettront à l’internaute de paramétrer l’affichage des informations (personnalisation géographique du « Guide des droits et démarches » grâce aux données issues du partenariat de co-marquage avec les services locaux) ou de bénéficier de fonctions fines d’alerte. Enfin, dans le cadre des orientations de la politique de réforme de l’Etat, service-public.fr donnera accès, à chaque usager qui le souhaite, à son espace administratif personnel dénommé « mon service-public ». Coordonné et développé par l’Agence pour le Développement de l’Administration Electronique , « mon service-public » permettra à l’usager de gérer en ligne une grande partie de ses relations avec les administrations. Dans un deuxième temps, lui sera offerte la possibilité de stocker des documents personnels ou des pièces justificatives sur un compte qu’il pourra utiliser à son initiative. Relations presse : La Documentation française Marie-Thérèse Even ; tél : 01 40 15 71 00 ; mèl : marie-therese.even@df.gouv.fr Secrétariat à la réforme de l’Etat Eva Quickert-Menzel ; tél : 06 64 00 50 72 ; mèl : eva.quickert-menzel@cab.fpre.gouv.fr

Pour qui est fait l’espace « Professionnels » ? L’espace « Professionnels » s’adresse en priorité aux petites entreprises (TPE avec ou sans salarié, professions libérales, artisans, commerçants), aux PME et en second lieu à toutes les entreprises. Au sein même des entreprises, il s’adresse aux dirigeants et aux personnes qui par leurs fonctions sont amenées à effectuer des démarches auprès de l’administration : gestion du personnel, fonctions commerciales, gestion, comptabilité … Pourquoi un espace « Professionnels » pour les entreprises et les professions indépendantes ? L’usage du portail service-public.fr était majoritairement un usage mixte - particuliers et professionnels - et cette ambition était reconnue par 70 % des utilisateurs du site (enquête réalisée par Opinion Way). Une rubrique spécifique aux professionnels était présente sur la page d’accueil et donnait accès en particulier aux bases des formulaires et des questions-réponses pour les professionnels développées pour service-public.fr. Toutefois, la création d’un espace spécifique permet de mieux mettre en valeur, à leur intention, les ressources pertinentes déjà disponibles sur service-public.fr et d’exploiter celles que les autres sites publics mettent à leur disposition. Son objectif est de faire connaître et d’orienter les entreprises et les professions indépendantes vers les services en ligne qui peuvent éclairer et simplifier leurs démarches. Comment accéder à l’espace « Professionnels » ? Connectez vous au portail http://www.service-public.fr. La page d’accueil qui s’affiche est, par défaut, celle destinée aux particuliers. Cliquez sur l’icône « Professionnels », en haut à droite de l’écran ou en pied de page ; vous êtes dans l’espace « Professionnels ». Plusieurs possibilités d’interrogation sont proposées : - par thèmes : création, reprise d’entreprise, allégements fiscaux... ; - selon votre situation : agriculteur, artisan… ; - selon le type de ressources que vous recherchez : formulaire, téléprocédure, adresse… Je suis chef d’une petite entreprise. En quoi l’espace « Professionnels » peut-il m’être utile ? Chaque année, vous devez effectuer un certain nombre de démarches et en particulier, au niveau comptable, la déclaration annuelle de résultats destinée à l’établissement de votre imposition. L’espace « Professionnels » de service-public.fr vous propose des formulaires (avec une aide à la saisie en ligne) et des téléprocédures pour simplifier cette démarche. Si vous vous posez des questions, vous pouvez directement accéder au service de messagerie du Ministère de l’économie, lire les questions-réponses des CIRA (centres interministériels de renseignements administratifs), contacter un centre ou une association de gestion agréé, un expert comptable près de chez vous dont vous trouverez les coordonnées dans la rubrique « Adresses utiles ». Pour en savoir plus, vous pouvez consulter les sites sélectionnés par service-public.fr sur ce thème : www.entreprises.minefi.gouv.fr, www.experts-comptables.org.

Je suis chômeur et je désire créer mon entreprise. Comment l’espace « Professionnels » peut-il m’aider dans mes démarches ? Le thème « Création, reprise d’entreprise » de l’espace « Professionnels » donne accès directement à des téléprocédures qui vont vous aider dans la mise au point de votre projet et dans vos démarches. Parmi celles-ci, un service de l’APCE (Agence pour la création d’entreprises) permet de créer votre projet en ligne (conseils et préparation des formalités) ; un module des tribunaux de commerce apporte une aide à la préparation du dossier de création d’une entreprise commerciale. Sur la même page, vous disposez directement des formulaires utiles pour vos démarches, dont celui de demande d’aide à la création d’entreprise par les chômeurs (ACCRE). La création d’entreprise étant une démarche complexe, si vous souhaitez rencontrer un interlocuteur près de chez vous pour une information sur les démarches à suivre et pour des conseils, consultez la page « Adresses utiles sur le thème ». Enfin, service-public.fr sélectionne et qualifie des sites particulièrement utiles aux créateurs d’entreprise que vous pouvez consulter pour plus d’informations. Quelle est la spécificité de l’espace « Professionnels » ? L’espace « Professionnels » permet de s’orienter entre les sites web publics, les services existants et les interlocuteurs des professionnels. Il peut être utilisé soit comme point d’entrée, soit comme un carrefour pour passer d’un site à l’autre. Des pages spécifiques et thématiques proposent des ressources sélectionnées sur les sites internet publics : formulaires, démarches et services en ligne, sites internet, questions-réponses, services de renseignements par téléphone ou par messagerie, adresses utiles dans les régions pour accomplir ses démarches ou pour se renseigner. Les ressources sont présentées selon les thèmes d’intérêt des professionnels et des entreprises. Ces sélections seront constamment réévaluées et enrichies. La rubrique « Actualités » signale les échéances, les nouveautés réglementaires, les nouveaux services pratiques ainsi qu’une sélection de listes de diffusion auxquelles il est intéressant de s’abonner pour être alerté sur ces changements. L’espace « Professionnels » est-il amené à évoluer ? L’espace « Professionnels » sera testé en 2004 afin de recueillir les critiques et les demandes d’évolution souhaitées par les utilisateurs. Il évoluera en fonction des demandes formulées par les entreprises et les professions indépendantes. Des images à télécharger Les deux pages d’accueil, le logo service-public.fr/pro et le dossier complet de l’espace « Professionnels » à l’adresse suivante : www.service-public.fr/info/visuels.html

Service-public.fr en chiffres L’offre Pour pouvoir répondre aux attentes des usagers, service-public.fr - qui comprend 1 300 000 pages indexées - s’enrichit en permanence. Ainsi, en octobre 2003 : - le Guide des droits et démarches est constitué de plus de 500 sommaires thématiques, 2 800 fiches d’informations « Vos droits », 1 400 questions-réponses, dont 500 à destination des professionnels et des entreprises ; - 1 657 formulaires sont en ligne , soit près de 90 % des formulaires administratifs existants ; - 235 téléservices sont proposés par les sites publics, soit un doublement en un an ; - l’annuaire de l’administration référence près de 10 000 services : 6 438 services nationaux et 3 491 services locaux, soit plus de 13 500 responsables de l’administration ; - l’annuaire des sites internet publics référence plus de 10 000 sites : 918 sites nationaux, 5 500 sites locaux, 3 374 sites étrangers, 96 sites européens et 125 sites internationaux, soit une augmentation de plus de 1 200 sites en 9 mois. - l’accès organisé aux ressources du web public utiles pour les démarches quotidiennes se fait grâce à plus de 3 000 liens qualifiés. La lettre de service-public.fr, qui informe toutes les semaines des nouveautés du site, atteint les 57 000 abonnés en octobre 2003, soit 40 % d’augmentation en un an. Tous les mois, plus de 1 500 personnes supplémentaires s’abonnent à la lettre. Les utilisateurs Par mois : Avec environ 1,7 million de visites mensuelles depuis le début de 2003, ce chiffre est en progression constante avec plus de 2 millions de visites en octobre et 14 millions de pages vues. En un an : L’audience a doublé entre 2001 et 2002 et sur la période 2002-2003 le portail a enregistré une croissance des visites de 50 %. Entre septembre 2002 et septembre 2003, service-public.fr comptabilise plus de 147 millions de pages vues, 20 millions de visites et 17 millions de visiteurs. 3 500 messages en moyenne sont traités chaque mois, la majorité d’entre eux portant sur des questions d’emploi-travail, de logement et de famille. 80 % des messages reçoivent une réponse en moins de deux jours et plus de 90 % en moins de trois jours. 86 % des messages concernent les renseignements administratifs et proviennent en majorité des particuliers. La consultation qui était assez nettement masculine à l’ouverture du portail a évolué. Les femmes se sont peu à peu approprié service-public.fr. En avril 2001, lors de la première enquête sur la consultation du site réalisée par la société Opinion Way, seulement 38 % des utilisateurs de service-public.fr étaient des femmes. En novembre 2002, une deuxième enquête d’Opinion Way révèle que la proportion d’internautes-femmes consultant service-public.fr est passée à 45 %, alors que le référent internautes national est de 42 % à la même date. La consultation est 3 fois plus importante en semaine que le week-end où service-public.fr reçoit 27 000 visites.

Les rubriques les plus consultées La rubrique « Vos droits » reste la plus consultée, avec 30% des visites en moyenne mais environ 50 % des pages vues, suivie des « Questions-réponses » et du « Moteur de recherche » avec 10 % des visites chacune, puis de « L’annuaire des services » et des « Formulaires en ligne » avec 5 à 6 % des pages vues. Les thèmes les plus consultés restent stables et confirment l’utilisation du portail comme un outil quotidien des usagers pour leurs démarches fréquentes : « Emploi, travail » (droit du travail, rémunération et salaire…), « Famille », « Papiers » (état-civil, acte de naissance, filiation, carte d’identité…), puis « Logement » (déménagement, carte grise…). Selon l’actualité ou la période de l’année, d’autres préoccupations peuvent cependant prédominer, comme les retraites par exemple. Consulter les statistiques : Les statistiques sont consultables dans « La lettre statistique » mensuelle de service-public.fr. Pour y accéder, cliquez en bas de la page d’accueil sur « Statistiques ». Ces dernières sont obtenues à l’aide de l’outil Xiti certifié par Diffusion contrôle. La perception de service-public.fr par ses usagers Tous les ans, le service rendu par le portail de l’administration est évalué par un institut d’études spécialisé choisi par appel à candidature public. L’institut sélectionné pour cette évaluation ces trois dernières années est la société Opinion Way. La perception du portail service-public.fr par ses usagers est très positive, selon l’étude réalisée en novembre 2002 sur un échantillon d’environ 3 000 utilisateurs. En général plus âgés, appartenant à des catégories socioprofessionnelles plus élevées ou plus basses que la moyenne des internautes français, ils sont plus représentés dans les villes de moins de 100 000 habitants, la région parisienne faisant exception. L’image de service-public.fr est très bien perçue et le taux de satisfaction élevé, avec 96 % de satisfaits, dont 30 % de très satisfaits, chiffre en progression. L’étude qualitative d’Opinion Way montre que la vocation de portail de service-public.fr est clairement perçue par les visiteurs réguliers et les relais (comme les caisses d’allocations familiales par exemple). Pour ces derniers, le label officiel du site signifie une offre d’informations fiables et réutilisables. L’image positive de service-public.fr rejaillit sur l’administration toute entière, dont le souci de simplification et de transparence se manifeste sur le portail.

Les partenaires Service-public.fr, un réseau de partenaires Le portail service-public.fr, dont le pilotage stratégique est assuré par un comité directeur présidé par le Secrétaire général du gouvernement (SGG), est réalisé par la Direction de la Documentation française avec le concours de nombreux partenaires qui participent à l’alimentation et à la validation des contenus, à la gestion des projets ou à l’enrichissement du portail en référençant des services. Le site est enrichi et mis à jour en permanence grâce à la collaboration des administrations, services départementaux, collectivités locales et associations d’élus qui participent à son évolution. Les services responsables de la gestion des contenus : - Le Département de l’Information Publique (la Documentation française) produit le Guide des droits et démarches, l’annuaire de l’administration, l’annuaire des sites, la rubrique Actualités. - Les centres interministériels de renseignements administratifs (CIRA) rédigent les questions-réponses intégrées dans la base de données de service-public.fr et répondent aux questions posées par messagerie. - La Délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA) référence les formulaires en ligne. - La Direction des Journaux Officiels participe au référencement des textes officiels dans les fiches pratiques. - Le Service de documentation juridique du Secrétariat général du Gouvernement (SGG) apporte des expertises juridiques sur des sujets pointus. - Les services locaux adhérents au partenariat de co-marquage produisent des informations locales utiles à l’accomplissement des démarches des usagers pour leur propre site et pour la re-diffusion sur service-public.fr. Les services chargés de la gestion des projets : - Le Département des produits internet (la Documentation française) assure la coordination des chantiers. - Le Département des systèmes informatiques (la Documentation française) est responsable de la maîtrise d’œuvre et assure l’expertise technique. - L’Agence pour le Développement de l’Administration Electronique (ADAE) intègre service-public.fr dans l’ensemble des projets concourant au développement de l’administration électronique. - Le Service d’Information du Gouvernement (SIG) fait le lien entre service-public.fr et la communication grand public des ministères. - La Caisse des Dépôts et Consignations (CDC) est l’opérateur de la plateforme de co-marquage Service-Public Local développée dans le cadre du partenariat conclu avec l’Etat (Documentation française). Les services experts dans un domaine : - L’Agence pour la création d’entreprises (APCE). - L’ANPE. - L’Association Gers Emploi. - La Caisse nationale d’assurance maladie (CNAM). - Les associations familiales représentées par la Délégation interministérielle à la Famille. - La Direction de la Sécurité et de la Circulation routière. - Les organismes et fédérations du domaine de la protection sociale représentées par le Groupement d’intérêt public pour la modernisation des déclarations sociales (Net entreprises). - L’Institut national de la statistique et des études économiques (INSEE).

- Le Ministère des Affaires sociales, du Travail et de la Solidarité. - Le Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie. - Le Ministère de l’Equipement, des Transports, du Logement, du Tourisme et de la Mer. - Le Ministère de l’Intérieur, de la Sécurité intérieure et des Libertés locales. - La Mission « simplification pour les entreprises » au Secrétariat d'Etat aux petites et moyennes entreprises, au commerce, à l'artisanat, aux professions libérales et à la consommation. - L’UNEDIC. etc. Cette collaboration sera facilitée avec COPERIA (COProduction En Réseau de l’Information Administrative), extranet interministériel de production et de gestion des contenus éditoriaux de service-public.fr. A partir du 1er mars 2004, COPERIA permettra de produire, de co-produire, de gérer et de partager des contenus éditoriaux et des ressources du web public, diffusés sous différentes rubriques du portail service-public.fr et sur les autres sites partenaires ou co-producteurs des informations. Avec la mise en place de ces nouvelles fonctionnalités, une restructuration des contenus et des accès est prévue. Service-public.fr, un élément actif pour la mutualisation de l’information administrative Le co-marquage, trait d’union entre l’Etat et les collectivités locales, permet la diffusion des données de service-public.fr sur les sites institutionnels locaux (qu’ils relèvent des services de l’Etat ou d‘une collectivité locale) et de les compléter par des informations locales pertinentes. Offrant ainsi à l’usager un accès unique et adapté à son contexte local pour ses droits et démarches, le co-marquage permet de répartir entre l’Etat et les services locaux les efforts concernant le développement de l’information administrative du public. Il améliore le service rendu à l’usager en proposant une articulation entre informations nationales et données locales utiles, les 400 points d’entrée de l’arborescence actuelle de service-public.fr se combinant avec l’arborescence du site d’un conseil général, d’une grande commune, de la mairie d’un petit village, etc. Les collectivités locales disposent de deux modalités pour faire du co-marquage avec service-public.fr : - un accès aux données brutes du « Guide des droits et démarches », par convention avec la Documentation française qui fournit alors gratuitement à la collectivité territoriale l’accès aux données de service-public.fr au format XML. Un site dédié au co-marquage http://lecomarquage.service-public.fr a été mis en place ; il présente en détail le co-marquage par adhésion directe avec service-public.fr et liste les sites l’ayant d’ores et déjà intégré ; - un accès à un ensemble de services facilitant le co-marquage, via la plateforme Service-Public local développée par la Caisse des Dépôts et Consignations dans le cadre d’un accord conclu avec la Documentation française. Cette plateforme intégrée automatise l’opération de co-marquage et offre aux collectivités une assistance technique. Le dispositif permet d’ajouter, d’échanger et de mettre en commun les données locales utiles à l’usager qui s’agrègent automatiquement aux informations nationales de service-public.fr. Aujourd’hui, 193 collectivités territoriales (de grandes régions à de petites mairies) ont signé une convention de co-marquage pour 264 sites locaux : 47 collectivités territoriales ont adhéré au co-marquage par convention directe avec La Documentation française et 146 à la plateforme Service-public Local.