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« Dynamiser votre réseau de distribution pharmaceutique »

Benoît VeyrinesAssocié benoit.veyrines@weave.eu+33 (0) 6 07 45 77 49

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Conquérir de nouveaux clients et fidéliser les anciens, le challenge quotidien des DMP de nos clients

Les délégués médicaux et pharmaceutiques, véritables ambassadeurs de la marque, font partie intégrante de la chaîne de valeur de nos clients

4 facteurs sont décisifs pour attirer et fidéliser les officines. Exemples :

CatalogueCatalogue

RéputationRéputation

Conditions tarifairesConditions tarifaires

Services additionnelsServices additionnels

La situation de vente agit sur ces quatre facteurs et le DMP en est le garant

• Promouvoir et vendre les produits pharmaceutiques• Développer l’image de la marque• Maintenir et étendre leur portefeuille de clients• Assurer le suivi des commandes et des fiches clients• Informer et répondre aux questions des clients

• Des clients sophistiqués et particulièrement éduqués • Une activité fortement règlementée et très encadrée• Des laboratoires et pharmaciens qui veulent être informés au plus vite• Un travail en mobilité• Des produits techniques et complexes

Leur métier Leurs contraintes

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Cependant les tensions économiques poussent les officines à faire évoluer leurs modes d'exercice…

Ces changements représentent une opportunité à saisir pour nos clients à travers une réelle stratégie de services innovante et différenciante

Pour la première fois, les pharmacies sont confrontées à de réels problèmes financiers et structurels (questionnements sur la délégation des tâches de prévention, d’éducation thérapeutique et suivi de patients, sur la responsabilité en cas d'incident suite à une substitution …)

• 22 706 officines mais 141 fermetures en 2011

• Moyenne d'âge des pharmaciens : 49,2 ans

• Augmentation des déremboursements

• Difficultés pour améliorer la rentabilité de leurs officines

• Évolution des modes de relations entre laboratoires, groupements et pharmaciens

Les organismes de santé (CNAMTS, IGAS et IGF) prennent de nouvelles mesures et proposent des recommandations qui exacerbent ces difficultésDéplafonnement des marges distributeurs et reversement des économies réalisées à l'Assurance MaladieBaisse des prix des médicaments et génériquesAugmentation du taux de substitution et accord "tiers payant contre génériques" (objectif 85% de substitution d'ici fin 2012)…

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… impliquant une transformation du métier des DMP vers un rôle de véritables partenaires des officines…

De nombreux travaux sont en cours chez nos clients concernant la relation entre le siège et ses DMP, ainsi que sur l’amélioration des outils mis à leur disposition

Les DMP sont un des facteurs différenciants du laboratoire : ils permettent d’affirmer la singularité de nos clients parmi les autres génériqueurs

Les DMP doivent recentrer leurs efforts sur les tâches à valeur ajoutée pour optimiser les rendez-vous commerciaux et la remontée d’informations au laboratoire, et limiter les rendez-vous uniquement centrés sur les prises de commandes

Les pharmaciens sont des clients exigeants, les commerciaux ne doivent plus être uniquement des vendeurs mais intégrer une dimension conseil qui répond aux besoins des pharmaciens :

Information sur les produitsBonnes pratiquesMerchandising Services adaptés/personnalisés

Une réflexion centrée client, et non plus orientée produit mais service, doit maintenant être engagée

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… nécessitant pour nos clients de mettre en œuvre de nouveaux usages permettant de créer une relation plus moderne avec les officines

Afin de conserver leur image de bâtisseur de nouveaux standards du marché, nos clients doivent mener une réflexion centrée sur les interactions avec ses pharmaciens, dirigeants de PME :

Pharmaciens « traditionnels » : ces pharmaciens sont propriétaires et ont les mêmes méthodes de travail depuis de nombreuses années. Ils sont généralement ancrés dans la culture « papier »

Pharmaciens « intermédiaires » : propriétaires d’une officine, ces pharmaciens ont un fort besoin de différenciation et également de fidélisation de leurs clients

Pharmaciens « businessmen » : propriétaires de plusieurs officines, ces pharmaciens font face à de fortes contraintes de gestion back-office de leurs différents établissements

Nos clients doivent mettre en place de nouveaux modes de fonctionnement adapté à ces 3 types d’officines, en leur proposant notamment de nouveaux services :

Optimisation des tâches back-office

Connaissance du marché local

EchangesFormations

Relations patients

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Nos 3 atouts majeurs pour vous accompagner dans la mise en place d’ateliers de créativité

Une équipe mixte alliant compétences

sectorielles et fonctionnelles

ANIMATION D’ATELIERS

Une capacité à faire émerger et à illustrer des idées créatrices de valeur via des techniques et des méthodes

éprouvées

EXPERTISE SANTÉ

De nombreuses références associées à un vaste réseau d’acteurs et d’experts

(laboratoires, médecins, pharmaciens, …)

COMPÉTENCES RELATION CLIENT

Des retours d’expérience sur tous les aspects de la relation client (processus

back-office, définition de nouveaux services, satisfaction client…)

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1- Animation d’ateliersUne approche centrée sur la créativité

Facteurs clés de succès

Clarifier l’objectif en début de séminaire

Encourager les idées « divergentes »

Construire sur les idées des autres

Favoriser l’exploration et le droit à l’erreur

Une conversation à la fois

Etre « visuel » (post its, mind maps, maquettes, …)

Viser la quantité plutôt que la qualité

Co-animation physique et virtuelle

Une appropriation des différentes méthodes pour générer des idées en fonction de la thématique à traiter. Exemples de méthodes utilisées : Business Model Generation (BMG), Creative Problem Solving (CPS), Blue Ocean, Exploitation des Tendances conso & résultats de focus group, La méthode Triz, Les six chapeaux de Bono, FourSight

Un renforcement par l’animation de communautés virtuelles (crowdsourcing) : Création et animation d’espaces communautaires pour insuffler une créativité intrinsèque à un groupe

Divergence Convergence

Créer des opportunités

Faire des choix

Des méthodes et outils variés

Notre objectif

Générer un maximum d’idées

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2- Une bonne connaissance du secteur de la santéUne interaction forte avec l’ensemble des acteurs du secteur

Une expérience de nombreuses années auprès des laboratoires pharmaceutiques

•Des laboratoires de toutes tailles et aux problématiques variées

•Des campagnes de communication, projets de fidélisation client, de transformation …

•…

Une expérience de nombreuses années auprès des laboratoires pharmaceutiques

•Des laboratoires de toutes tailles et aux problématiques variées

•Des campagnes de communication, projets de fidélisation client, de transformation …

•…

Une connaissance de leurs clients dans différents univers thérapeutiques

•Médecins de ville et hospitaliers, pharmaciens d’officine et hospitaliers

•Une compréhension de leurs contraintes grâce au regard extérieur des visiteurs médicaux

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Une connaissance de leurs clients dans différents univers thérapeutiques

•Médecins de ville et hospitaliers, pharmaciens d’officine et hospitaliers

•Une compréhension de leurs contraintes grâce au regard extérieur des visiteurs médicaux

•…

Un réseau d’experts et une veille active

•Un réseau mobilisable pour répondre aux problématiques de nos clients

•Une veille sur les questions de santé, d’organisation des officines, de services aux patients et de relations médecins-pharmaciens

•…

Un réseau d’experts et une veille active

•Un réseau mobilisable pour répondre aux problématiques de nos clients

•Une veille sur les questions de santé, d’organisation des officines, de services aux patients et de relations médecins-pharmaciens

•…

Une connaissance des problématiques des patients

•Une variété de produit qui permet d’adresser tous les types de patients

•Des besoins différents selon le type de pathologie (ponctuelle, longue ou chronique …)

•…

Une connaissance des problématiques des patients

•Une variété de produit qui permet d’adresser tous les types de patients

•Des besoins différents selon le type de pathologie (ponctuelle, longue ou chronique …)

•…

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3 – Une forte expertise en Relation ClientUne vision éprouvée des 5 piliers structurants d’une approche centrée client

•Passer du Plan d’Actions Commerciales au Plan d’actions relationnelles client •Définir les actions en fonction des moments de vie et du cycle client et non plus en fonction des produits à vendre•Penser service et non plus produit •…

•Passer du Plan d’Actions Commerciales au Plan d’actions relationnelles client •Définir les actions en fonction des moments de vie et du cycle client et non plus en fonction des produits à vendre•Penser service et non plus produit •…

ANIMATION CLIENT

•Faire converger le poste client et le poste collaborateur •Assurer à minima les transferts d’information entre les canaux (multicanal)•Mettre en place des outils modulables en fonction des typologies d’officines•Penser usage client•…

•Faire converger le poste client et le poste collaborateur •Assurer à minima les transferts d’information entre les canaux (multicanal)•Mettre en place des outils modulables en fonction des typologies d’officines•Penser usage client•…OUTILS

•Penser l’organisation pour mettre en œuvre une stratégie relationnelle adaptée à chaque famille de client•Construire les processus commerciaux avant vente et après vente en fonction des besoins clients et non des contraintes d’organisation•Mettre en cohérence les processus de la prospection à la réclamation client en se focalisant sur les zones de rupture organisationnelle•…

•Penser l’organisation pour mettre en œuvre une stratégie relationnelle adaptée à chaque famille de client•Construire les processus commerciaux avant vente et après vente en fonction des besoins clients et non des contraintes d’organisation•Mettre en cohérence les processus de la prospection à la réclamation client en se focalisant sur les zones de rupture organisationnelle•…

ORGANISATION

•Prendre conscience de la complémentarité des métiers de l’entreprise au service des besoins du client•Faire évoluer les comportements et travailler sur la posture d’écoute dans la prise en charge du client•Passer d’une logique « client du conseiller » à une logique « client de la marque » •…

•Prendre conscience de la complémentarité des métiers de l’entreprise au service des besoins du client•Faire évoluer les comportements et travailler sur la posture d’écoute dans la prise en charge du client•Passer d’une logique « client du conseiller » à une logique « client de la marque » •…

HOMMES

•Faire évoluer les objectifs pour valoriser l’excellence relationnelle et la synergie entre les canaux•Faire évoluer les indicateurs pour prendre en compte la culture client•Prendre en compte le respect des engagements clients dans la rémunération•…

•Faire évoluer les objectifs pour valoriser l’excellence relationnelle et la synergie entre les canaux•Faire évoluer les indicateurs pour prendre en compte la culture client•Prendre en compte le respect des engagements clients dans la rémunération•…

PILOTAGE

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3 – Une forte expertise en Relation ClientUne vision autour des usages technologiques qui nous permet d’appréhender les points de contact avec les clients

MénagesMénagesLaboratoires pharmaceutiquesLaboratoires pharmaceutiques

Officines

Médecins

Officines

Médecins

Hôpitaux Hôpitaux

Grossistes répartiteursGrossistes répartiteursR&DSiège

Commerciaux

Commerciaux

• La relation client est centrée sur l’analyse des usages, en particulier liés à la mobilité et aux technologies, pour fournir à chaque point de contact les services adéquats

Enjeux

Les contacts directs entre les clients et les laboratoires sont pour le

moment peu développés

Les pharmaciens et médecins sont au contact direct des patients et peuvent

influencer leur consommation de médicament

Les directions Marketing et R&D doivent se rapprocher pour concevoir des services adaptés aux usages des

patients

68% de la distribution de médicaments est réalisée par les

grossistes-répartiteur, qui sont des ambassadeurs de la marque

Au-delà des points de contacts, la relation client se fait aujourd’hui en grande partie à distance et mixe le B2B2C

La dimension multicanale doit être intégrée aux réflexions sur le nouveau partenariat entre nos clients et les pharmacies