Installation et configuration d'Avaya one-X® Agent

Installation et configuration dAvaya one-Xreg Agent

Release 25 31 mars 2011

copy 2011 Avaya Inc

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Preacuteventions des fraudes agrave la tarification

Une ldquofraude agrave la tarificationrdquo est une utilisation de votre systegraveme deteacuteleacutecommunication par une personne non autoriseacutee (par exemple parun individu neacutetant par exemple ni un membre du personnel ni unagent ni un sous-traitant de votre socieacuteteacute ni une personne agissantau nom de celle-ci) Sachez que votre systegraveme peut faire lobjet dunefraude agrave la tarification et quen cas de fraude les frais suppleacutementairespour vos services de teacuteleacutecommunications peuvent ecirctre importants

Intervention en cas de fraude agrave la tarification

Si vous pensez ecirctre victime de fraude agrave la tarification et que vous avezbesoin daide ou dune assistance technique appelez le numeacutero dur-gence du service des fraudes agrave la tarification au 1-800-643-2353

2 Installation et configuration dAvaya one-Xreg Agent 31 mars 2011

(Eacutetats-Unis et Canada) Pour obtenir drsquoautres numeacuteros de teacuteleacutephoneconsultez le site Web Avaya httpsupportavayacom Les eacuteventuelsproblegravemes de seacutecuriteacute rencontreacutes avec les produits Avaya doivent ecirctresignaleacutees agrave Avaya par courriel agrave securityalertsavayacom

Marques

Avaya le logo Avaya et one-X sont des marques ou marques deacuteposeacuteesdAvaya Inc aux Eacutetats-Unis dAmeacuterique et dans dautres pays

Toutes les marques autres qursquoAvaya sont la proprieacuteteacute de leurs deacuteten-teurs respectifs

Teacuteleacutechargement de la documentation

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Installation et configuration dAvaya one-Xreg Agent 31 mars 2011 3

Sommaire

Chapitre 1 Introduction7Preacutesentation de linstallation7Preacutesentation de larchitecture8

Chapitre 2 Conditions requises9Configuration requise pour les entreprises9Configuration logicielle requise9

Fonctions deacutependant de la configuration10Configuration mateacuterielle et informatique requise10Configuration videacuteo requise14Configuration reacuteseau requise15Conditions relatives agrave la licence15

Chapitre 3 Avaya one-X Agent liste de veacuterification de linstallation17

Chapitre 4 Installation dAvaya one-X Agent21Installation de Avaya one-X Agent (installation GUI) 21Installation de Avaya one-X Agent (installation automatiseacutee) 24

Personnalisation de linstallation26Mise agrave niveau dAvaya one-X Agent vers la version 2527Installation du logiciel Polycom video28Administration et configuration dAvaya one-X Agent agrave laide de fichiers XML28

Chapitre 5 Mise en route33Connexion agrave Avaya one-X Agent 33

Chapitre 6 Deacutefinition de la configuration initiale37Configuration de teacuteleacutephones pour diffeacuterents emplacements37

Deacutefinition de la configuration Ordinateur38Configuration du mode Teacuteleacutephone de bureau39Configuration du mode Autre teacuteleacutephone41

Configuration des paramegravetres dagent42Configuration des paramegravetres MI (messagerie instantaneacutee)43Seacutelection du type dutilisateur44Configuration des regravegles de numeacuterotation45Deacutefinir des adresses serveur secondaires 48Configuration des options Traitement des travaux49Configuration de lapparence des appels entrants50Configuration de laffichage des messages instantaneacutes entrants50Configuration des lignes dappel TTY entrants52Configuration des options audio53Deacutefinition dun profil dagent55Inteacutegration du systegraveme de messagerie vocale56Activation dun message daccueil enregistreacute58Deacutefinition dun code de motif58

Deacutefinition de codes de motif de travail59Deacutefinition de codes de motif pour la deacuteconnexion60Deacutefinition de codes de motif pour le mode Auxiliaire61

Affichage du poste teacuteleacutephonique dans la fenecirctre principale62

Configuration des boutons de la barre doutils de la fenecirctre principale63

Chapitre 7 Reacuteparation dAvaya one-X Agent65

Chapitre 8 Suppression de Avaya one-X Agent67Suppression dAvaya one-X Agent en mode manuel67

Chapitre 9 Suppression de logiciels existants69

Index71

Chapitre 1 Introduction

Avaya one-X Agent est une solution de teacuteleacutephonie logicielle (softphone) inteacutegreacutee qui offre une connectiviteacutecontinue aux agents travaillant agrave domicile agrave distance en sous-traitance ou en centre dappels ainsi quauxagents en interaction avec des clients deacuteficients visuels ou auditifs

Outre les fonctions proposeacutees par Avaya one-X Agent 20 Avaya one-X Agent 25 propose plusieursameacuteliorations

La nouvelle version est compatible avec Call Center Elite 60 et avec les versions dAvaya one-X Agent20 et ses versions supeacuterieures Cette nouvelle version permet eacutegalement une interaction avec dautresIM Presence Services agrave savoir Avaya one-X regCommunicator 61 et Microsoft Office Communicator 2007(ou versions supeacuterieures) Ces ameacuteliorations sont eacutegalement prises en charge par Avaya Aurareg PreacutesenceServices Avaya Aurareg System Manager Avaya Aurareg Communication Manager et Central ManagementAvaya one-X Agent 25 prend deacutesormais en charge Avaya Aurareg Preacutesence Services 61 et Avaya Aurareg

System Manager 61

La disponibiliteacute des fonctions deacutepend du type dutilisateur Avaya one-X Agent employeacute pour le deacuteploie-ment Toutes les ameacuteliorations ont eacuteteacute reacutealiseacutees sans alteacuterer linterface de maniegravere agrave favoriser ladaptationdes utilisateurs aux nouveauteacutes de cette version

Preacutesentation de linstallationAvaya one-X Agent prend en charge les protocoles de teacuteleacutephonie de Communication ManagerH323 Votre entreprise peut utiliser lune des meacutethodes dinstallation suivantes pour installerAvaya one-X Agent

bull Desktop installation Desktop installation (installation standard dAvaya standard) vouspermet de teacuteleacutecharger et dexeacutecuter linstallation sur le bureau Pour deacutefinir les optionsdinstallation linstallateur dirige lutilisateur agrave laide dun assistant simple

bull Installation silencieuse (installation par ligne de commande) permet dexeacutecuter les pa-ramegravetres dinstallation standard via une interface de ligne de commande sans neacutecessiteacutedune interface utilisateur graphique Les options dinstallation sont controcircleacutees via les pa-ramegravetres de la ligne de commande

bull Push installation Push installation (installation configurable - silencieuse) vous permetde personnaliser la base de donneacutees dInstallation Avaya one-X Agent Pour cela len-treprise aura besoin de laide des Administrateurs reacuteseau geacuteneacuteralement faisant partiedes utilisateurs de Windows Domain Login pour pousser le fichier vers lordinateur dunagent

Preacutesentation de larchitectureAvaya one-X Agent utilise le systegraveme darchitecture les inteacutegrations logicielles et les compo-sants logiciels suivants pour fournir une solution pour centres de contacts agrave canauxmultiples

1 Communication Manager

2 H323

3 Teacuteleacutephone Avaya IPDCP (terminaison lointaine)

4 Bureau exeacutecutant Avaya one-X Agent

5 Cameacutera videacuteo (facultative)

6 Transmission en temps reacuteel (RTP) vers une terminaison lointaine

Introduction

Chapitre 2 Conditions requises

Configuration requise pour les entreprisesCommunication ManagerPour utiliser Avaya one-X Agent pour un appel vocal ou videacuteo H323 vous devez avoir unposte teacuteleacutephonique correctement administreacute pour Avaya one-X Agent sur un serveur multi-meacutedia exeacutecutant lune des versions suivantes dCommunication Manager

bull Communication Manager Version 2x et versions supeacuterieures (voix uniquement)bull Communication Manager Version 4x et versions supeacuterieures (voix et videacuteo)

Avaya Video Telephony SolutionSi vous souhaitez utiliser la fonction videacuteo vous devez disposer de lun des progiciels suivants

bull Avaya Video Telephony Solution 30bull Avaya Video Telephony Solution 40

Configuration logicielle requiseSystegraveme dexploitationLes ordinateurs portables ou de bureau doivent ecirctre eacutequipeacutes de lun des systegravemes dexploita-tion 32 bit ou 64 bit suivants

bull Microsoft Windows 7bull Microsoft Windows XP Professional (Service Pack 2 ou 3)bull Microsoft Windows Vista Service (Service Pack 1 Professionnel Entreprise ou Eacutedition

Familiale Premium)bull Microsoft Windows 2003 Server - Services Terminal Serverbull Microsoft Windows 2008 Server - Services Terminal Server

Pack de logiciels agrave teacuteleacutechargerVous devez disposer du pack de logiciels agrave teacuteleacutecharger suivant

bull Programme dinstallation dAvaya one-X Agentbull Programme dinstallation de Polycom video (requis uniquement si vous utilisez la videacuteo)

Vous pouvez teacuteleacutecharger le logiciel sur le site Web dAvaya

httpwwwavayacomsupport

Produits Microsoft requisAvaya one-X Agent requiert les produits Microsoft suivants

bull Microsoft Internet Explorer 70 ou version supeacuterieure (pour utiliser Cliquer pour composeragrave partir dInternet Explorer)

bull Microsoft NET Framework 35 Service Pack 1bull Microsoft Re-distributable Primary Interop Assemblies (PIA) nest exigeacute que lorsque vous

importez des Contacts Microsoft Office agrave partir de Microsoft Office 2003 ou 2007bull Windows Media Player R10 ou version supeacuterieure exigeacute si vous utilisez le protocole

H323Vous pouvez teacuteleacutecharger le logiciel sur le site Web de Microsoft

httpwwwmicrosoftcom

Fonctions deacutependant de la configurationLe tableau suivant deacutecrit la disponibiliteacute des fonctions dAvaya one-X Agent prises en chargepar les systegravemes dexploitation 32 bit 64 bit et du serveur et recommandeacutees pour Avaya one-X Agent

Nom de la fonc-tion

Systegraveme dexploita-tion 32 bit

Systegraveme dexploita-tion du serveur

ACD Disponible Disponible Disponible

Teacuteleacutephonie Disponible Disponible Disponible

Videacuteo Disponible Non disponible Non disponible

MIPreacutesence Disponible Disponible Disponible

Teacuteleacutescripteur Disponible Disponible Non disponible

Partage de bureau Disponible Disponible Disponible

Superviseur Disponible Disponible Disponible

Mode Ordinateur Disponible Disponible Non disponible

Configuration mateacuterielle et informatique requise

Important Assurez-vous que les composants mateacuteriels sont correctement configureacutes sur votre ordi-nateur Tout dispositif mal configureacute sur votre ordinateur risque de perturber le fonctionne-

Conditions requises

ment dAvaya one-X Agent Les composants mateacuteriels incluent la carte son luniteacute de dis-que le disque dur la souris et la carte videacuteo

Speacutecifications mateacuteriel pour les clients qui ne font que des opeacuterations vocalesen mode Desk Phone ou Autre teacuteleacutephoneLes utilisateurs des modes de connexion Teacuteleacutephone de bureau ou Autre teacuteleacutephone doiventdisposer au minimum des speacutecifications mateacuterielles client suivantes Les systegravemes pourvusde ces speacutecifications nont aucune influence sur les types de support tels que VoIP VideacuteoPartage de bureau ou sur la MI

Processeur Processeur Pentium 3 733 MHz ou eacutequivalent

Meacutemoire vive (RAM) 256 Mo

Espace disponible sur ledisque dur

Minimum de 1 Go et plus si les enregistrements et la configura-tion sont stockeacutes localement

Moniteur 800 x 600 16 couleurs

Avaya Switcher II Pour les messages daccueil dagent en modes Autre teacuteleacutephone(Dual Connect) et Teacuteleacutephone de bureau (Shared Control)

Speacutecifications mateacuteriel pour les clients qui utilisent le mode Poste de travailVideacuteo MI ou Partage de bureau

Processeur Processeur Pentium 4 15 GHz ou eacutequivalent

Meacutemoire vive(RAM)

Espace disponiblesur le disque dur

Minimum de 1 Go et plus si les enregistrements et la configuration sontstockeacutes localement

Plus lespace disque est important plus la performance du support seraoptimale notamment en mode VoIP

Universal SerialBus

USB 20

Webcam La liste des webcams prises en charge et des produits requis pour luti-lisation des fonctions videacuteo est disponible agrave la section Configurationvideacuteo requise agrave la page 14

Avaya Switcher II Pour les messages daccueil dagent en modes Autre teacuteleacutephone (DualConnect) et Teacuteleacutephone de bureau (Shared Control)

Casque PC ou casque deacutecouteLe Casque PC est neacutecessaire en mode Poste de travail

Avaya ne teste plus les casques et ne les prend plus en charge cependant certains sonttesteacutes par des partenaires Avaya one-X Agent de DevConnect Avaya one-X Agent a publieacuteune API prenant en charge des casques Avaya afin de permettre aux partenaires de Dev-

Connect de tester linterface du casque via le programme DevConnect Pour plus de rensei-gnements agrave jour sur les essais veuillez consulter le site Internet de DevConnect ou les Notesdapplication sur la page Avaya one-X Agent du site Internet dAvaya

Remarque Avaya ne recommande aucun casque en particulier cependant certaines versions Avayades casques Plantronics sont testeacutees via le programme DevConnect

En ce qui concerne le mappage danciens casques Avaya avec le casque Plantronics eacutequi-valent veuillez consulter le Guide de transition sur le site Internet de Plantronics Vouspouvez teacuteleacutecharger le fichier PDF contenant la liste de casques agrave partir du lien suivant

httpwwwplantronicscommediaucavaya_transition_guidepdf

Les casques sans fil suivants (USBPC) ont eacuteteacute testeacutes avec Avaya one-X Agent et fonctionnentcorrectement La liste ne preacutesente pas un ordre particulier

Modegravele Reacutegion prise en charge Casque700438534 Global non EMEA Casque ABT 35 USB NA

700438559 EMEA Casque ABT 35 USB Euro

700373335 EMEA AWH-65 USB WRLsCasque Euro RHS

Remarque Pour utiliser ces casques sans fil il vous faut le logiciel Persono Suite Version 11

Les casques filaires suivants (USBPC) ont eacuteteacute testeacutes avec Avaya one-X Agent et fonctionnentcorrectement La liste ne preacutesente pas un ordre particulier

Modegravele Reacutegion prise en charge Casque700414139 Global QD

700343726 Global HDST ndash SUPRA ELITE MONNC (AH450N)

700470586 GlobalNon EMEA

ENCORE ELITE BINAURAL

Remarque Pour utiliser ces casques filaires vous avez besoin dun Adaptateur USB RHS

Conditions requises

Teacuteleacutephones IP (pour le mode Teacuteleacutephone de bureau)Avaya one-X Agent prend en charge les teacuteleacutephones de seacuterie Avaya Les types de teacuteleacutephonesuivants sont disponibles sur Communication Manager et officiellement pris en charge pourune utilisation avec Avaya one-X Agent

bull Avaya seacuterie 24xxbull Avaya seacuterie 46xxbull Avaya seacuterie 64xxbull Avaya seacuterie 96xx (sauf 9610 Le 9610 nest pas adapteacute au teacuteleacutephone ACD)

Remarque Jeux Avaya 96x1 avec les alias 96xx sils sont utiliseacutes avec Communication Managerpreacute-version 62

bull Teacuteleacutephone Internet USB Clarisys i750

Remarque Vous pouvez utiliser des teacuteleacutephones de seacuterie 16xx avec Avaya one-X Agent tant quils onteacuteteacute dimensionneacutes en tant que teacuteleacutephones de seacuterie 46xx sur Communication Manager

Carte son (pour le mode Ordinateur)Lordinateur doit ecirctre eacutequipeacute dune carte son en duplex inteacutegral Avaya recommande lutilisationdes cartes son suivantes avec Avaya one-X Agent celles-ci ayant donneacute des reacutesultats pro-bants La liste ne preacutesente pas un ordre particulier

bull Creative Labs - Livebull Creative Labs - Audigybull Creative Labs - Audigy 2

Vous pouvez teacuteleacutecharger les pilotes les plus reacutecents de ces cartes son sur le site Web duservice clientegravele de Creative Labs

Remarque Lutilisation de seacuteparateurs avec lun de ces dispositifs peut entraicircner une qualiteacute audiomeacutediocre

Remarque La plupart des PC et des portables disposent de systegravemes sonores inteacutegreacutes qui reacutepondentaux normes sonores dIntel High Definition Ces PC et ordinateurs portables fonctionnentcorrectement sans quil faille ajouter une carte son ou un systegraveme sonoresuppleacutementaires

Configuration videacuteo requiseLa solution Avaya Video Telephony offre aux agents des centres de contacts une fonctionnaliteacutede communication point-agrave-point

La solution Avaya Video Telephony est une fonction facultative dAvaya one-X Agent et neacute-cessite la licence RFA (Remote Feature Activation) dCommunication Manager Pour plusdinformations sur les conditions relatives agrave la licence reportez-vous agrave la section Conditionsrelatives agrave la licence agrave la page 15

Remarque Avaya one-X Agent prend en charge la videacuteo via le protocole de teacuteleacutephonie H323 avec lesmodes Ordinateur et Teacuteleacutephone de bureau

Pour plus dinformations sur les fonctions videacuteo reportez-vous agrave Avaya Video Telephony So-lution deployment guide (Guide de deacuteploiement de la solution Avaya Video Telephony ) dis-ponible sur le site Web d Avaya

Communication ManagerLes fonctions de la solution Avaya Video Telephony varient en fonction de la version dCom-munication Manager car la videacuteo fait partie dCommunication Manager Communication Ma-nager 3x (ou version ulteacuterieure) exigeacute pour la videacuteo

WebcamLes webcams USB suivantes ont eacuteteacute testeacutees avec Avaya one-X Agent et fonctionnent cor-rectement La liste ne preacutesente pas dordre particulier

bull Logitech QuickCamreg Communicate MP (S5500)bull Logitech QuickCamreg Ultra Visionbull Logitech QuickCamreg Pro 9000bull Microsoft VX-3000bull Microsoft VX-6000bull Creativereg WebCam Livereg Motion

Vous trouverez des informations suppleacutementaires sur les produits videacuteo dans les ressourcessuivantes

bull Pour obtenir la liste la plus reacutecente des webcams prises en charge acceacutedez au site WebdAvaya

Conditions requises

httpwwwavayacomsupportbull Pour obtenir des informations sur les webcams prises en charge acceacutedez au site Web

du fabricantbull Assurez-vous que votre ordinateur est conforme agrave la configuration systegraveme requise pour

votre webcam

Configuration reacuteseau requiseVous pouvez utiliser un reacuteseau local (LAN) une ligne daccegraves numeacuterique ou une connexioninternet haut deacutebit pour configurer le reacuteseau Les connexions reacuteseau requises par chaqueconfiguration sont deacutetailleacutees ci-dessous

Configuration Or-dinateur

Connexion Ethernet unique entre lordinateur et le reacuteseau IP Pareille-mentCommunication Manager doit ecirctre connecteacute agrave ce reacuteseau

Configuration Teacute-leacutephone de bu-reau

Connexion Ethernet au reacuteseau agrave partir de lordinateur et teacuteleacutephone AvayaDesk Phone connecteacute agrave Communication Manager via les protocoles reacute-seau IP ou DCP filaire

ConfigurationAutre teacuteleacutephone

Connexion Ethernet au reacuteseau IP agrave partir de lordinateur et connexioncommuteacutee simple agrave nimporte quelle autre terminaison teacuteleacutephonique entant que poste Communication Manager ou dans la PSTN

Astuce Avaya met agrave votre disposition des documents tregraves deacutetailleacutes qui deacutecrivent et deacutefinissent tousles aspects de la mise en reacuteseau et leur impact sur les communications VoIP Vous trouverezces documents sur le site Web dAvaya agrave ladresse suivante

Conditions relatives agrave la licenceAvaya controcircle lutilisation dAvaya one-X Agent et de la solution de teacuteleacutephonie videacuteo Avayapar le biais de licences Vous devez acqueacuterir des licences pour ces produits pour pouvoir lesutiliser

Conditions relatives agrave la licence dAvaya one-X AgentVeacuterifiez avant linstallation Avaya one-X Agent que ladministrateur systegraveme a enregistreacute Com-munication Manager avec le nombre de licences dutilisation Avaya one-X Agent requis

Vous pouvez utiliser diffeacuterents types dutilisateurs agrave savoir des agents des non-agents et dessuperviseurs pour acceacuteder aux fonctions dCommunication Manager En fonction du type duti-lisateur le systegraveme autorise laccegraves agrave un Type dutilisateur particulier permettant agrave ce dernierdacceacuteder agrave toutes les fonctions associeacutees audit type dutilisateur sauf si dautres restrictions

Configuration reacuteseau requise

sont appliqueacutees via Communication Manager Si un utilisateur nenvisage pas de se connecteragrave lACD en tant quagent mais souhaite cependant beacuteneacuteficier des fonctions dAvaya one-XAgent il aura la possibiliteacute dutiliser un type de licence Non-Agent

Conditions relatives agrave la licence dAvaya Video Telephony SolutionAvaya Video Telephony Solution est une fonction facultative dAvaya one-X Agent controcircleacuteedans la licence RFA dCommunication Manager Cette licence est neacutecessaire uniquement sivous utilisez la fonction videacuteo dAvaya one-X Agent Avaya one-X Agent prend en charge lavideacuteo uniquement en mode H323 Chaque poste Avaya one-X Agent administreacute sur Com-munication Manager requiert une licence RTU pour la fonction License for the Maximum VideoCapable Avaya one-X Agent Endpoints (Nombre maximal de terminaisons agrave capaciteacute videacuteo)Ces licences sont toutes incluses dans les licences RFA dCommunication Manager

Pour plus de renseignements sur les licences veuillez vous reporter agrave la section Octroi delicence du guide Vue densemble dAvaya one-X Agent

Conditions requises

Chapitre 3 Avaya one-X Agent liste de veacute-rification de linstallation

Eacutetant donneacute quAvaya one-X Agent interagit avec de nombreux produits et services divers vous devezvous organiser pour une installation reacuteussie Utilisez cette liste de veacuterification pour planifier vos activiteacutesElle permet de garantir que toutes les conditions sont satisfaites pour une installation sans erreur

ndeg Tacircche Description

1 Deacuteterminez la faccedilon dont votre entreprisedeacuteploiera Avaya one-X Agent

Loption de deacuteploiement inclut le proto-cole de teacuteleacutephonie le jeu de fonctions lemode dutilisation et CommunicationManagerAvaya one-X Agent prend en charge lavideacuteo via le protocole de teacuteleacutephonieH323 avec les modes Ordinateur et Teacute-leacutephone de bureau Pour de plus amplesdeacutetails reportez-vous agrave la section Confi-guration requise pour les entreprises agrave lapage 9

2 Assurez-vous que toutes les licences deproduit sont mises en place

Avaya controcircle lutilisation dAvaya one-XAgent et de la solution de teacuteleacutephonie vi-deacuteo Avaya facultative par le biais de li-cences Vous devez acqueacuterir des licen-ces pour ces produits pour pouvoir lesutiliser Pour plus dinformations sur lesconditions relatives agrave la licence reportez-vous agrave la section Conditions relatives agrave lalicence agrave la page 15

3 Teacuteleacutechargez le pack de logiciels appro-prieacute sur le site Web de support techniquedAvaya

Le pack de logiciels Avaya one-X Agentagrave teacuteleacutecharger est disponible sur la pageSupport technique du site Web dAvaya httpwwwavayacomsupportPour la configuration logicielle requisereportez-vous agrave la section Configurationlogicielle requise agrave la page 9

4 Assurez-vous que lutilisateur final et lesenvironnements de lentreprise peuventprendre en charge Avaya one-X Agent

Pour loption dinstallation tenez comptedes eacuteleacutements suivants

bull Le mateacuteriel requis est-il en place Pourles conditions mateacuterielles requises re-portez-vous agrave la section Configuration

mateacuterielle et informatique requise agrave lapage 10

bull Tous les produits logiciels associeacutes agraveAvaya ont-ils eacuteteacute installeacutes et adminis-treacutes correctement Pour la configura-tion requise des logiciels Avaya repor-tez-vous agrave la section Configuration lo-gicielle requise agrave la page 9

bull Tous les produits logiciels tiers ont-ilseacuteteacute installeacutes et administreacutes correcte-ment Pour la configuration requisedes logiciels tiers reportez-vous agrave lasection Configuration logicielle requiseagrave la page 9

bull Avez-vous veacuterifieacute que votre infrastruc-ture est compatible avec la teacuteleacutephonievideacuteo Pour plus dinformations repor-tez-vous agrave Avaya Video Telephony So-lution deployment guide (guide de deacute-ploiement de la solution Avaya VideoTelephony ) disponible sur le site WebdAvaya httpwwwavayacomsupport

4 Administrez la fonction Avaya one-XAgent sur Communication Manager

Assurez-vous que votre administrateursystegraveme a configureacute Communication Ma-nager de faccedilon agrave prendre en charge laf-fectation de numeacuteros de poste la con-nectiviteacute IP diffeacuterents types de teacuteleacutepho-ne ainsi que dautres paramegravetres Pourplus de deacutetails consultez Administrationde Communication Manager pour Avayaone-X Agent

5 Deacuteterminez la faccedilon dont vous allez dis-tribuer le logiciel Avaya one-X Agent agravevos employeacutes

Vous pouvez

bull utiliser un outil tel que Microsoft Soft-ware Management Server (SMS) pourles installations silencieuses

bull utiliser une proceacutedure dinstallation cli-ent qui requiert que les utilisateurs fi-naux installent manuellement Avayaone-X Agent et dautres logicielsassocieacutes

6 Commencez la proceacutedure dinstallation Linstallation dAvaya one-X Agent estdisponible pour les ordinateurs et les en-

Avaya one-X Agent liste de veacuterification de linstallation

vironnements Windows Server Pourconnaicirctre les eacutetapes reportez-vous agrave lasection Installation dAvaya one-X Agentagrave la page 21

7 Deacutemarrez Avaya one-X Agent Vous devez enregistrer votre numeacutero deposte de teacuteleacutephone agrave laide dCommuni-cation Manager pour pouvoir configurervos preacutefeacuterences systegraveme

8 Terminez ladministration initiale Apregraves avoir termineacute linstallation vousdevez configurer vos preacutefeacuterences agentet systegraveme Les paramegravetres dadminis-tration de base figurent agrave la section Deacutefi-nition de la configuration initiale agrave lapage 37

Chapitre 4 Installation dAvaya one-XAgent

Vous ou votre administrateur systegraveme pouvez installer Avaya one-X Agent avec GUI ou Silencieuse enenvironnement reacuteseau utilisant un outil de gestion de reacuteseau par ex SMS

Linstallation GUI vous permet dexeacutecuter la configuration de linstallation via un assistant dinstallationLes utilisateurs finaux de lentreprise peuvent teacuteleacutecharger et installer manuellement tous les logiciels re-quis sur leur ordinateur

Linstallation automatiseacutee ou silencieuse permet dexeacutecuter les paramegravetres dinstallation standard via uneinterface de ligne de commande (CLI) Ceci peut ecirctre fait sur votre bureau ou sous le controcircle dun outilcomme SMS Ladministrateur systegraveme de lentreprise teste et installe le programme dinstallation dAvayaone-X Agent Vous pouvez en outre personnaliser le fichier de configuration de Avaya one-X Agent pourreacutepondre aux besoins de lentreprise et pousser le fichier de base de donneacutees dinstallation personnaliseacuteedu dossier dinstallation via une installation CLI

Installation de Avaya one-X Agent (installation GUI)Preacuteambules

bull Si vous comptez installer Avaya one-X Agent avec videacuteo et si Avaya IP Softphone avecvideacuteo ou Avaya one-X regCommunicator avec videacuteo est installeacute sur votre ordinateur vousdevez dabord deacutesinstaller le logiciel Polycom video installeacute agrave laide de lun des deuxproduits puis installer Polycom video agrave laide du programme dinstallation fourni avecAvaya one-X Agent Pour plus dinformations reportez-vous agrave la section Suppression delogiciels existants agrave la page 69

bull Veacuterifiez que Microsoft NET Framework 35 SP1 est installeacute sur votre ordinateur

bull Si vous preacutevoyez dutiliser la fonction Cliquer pour composer en utilisant Mozilla Firefoxassurez-vous que Mozilla Firefox est installeacute

1 Servez vous de Windows Explorer pour vous rendre au reacutepertoire contenant le Lo-giciel dinstallation de Avaya one-X Agent que vous avez teacuteleacutechargeacute sur le site dedistribution dAvaya

2 Deacutecompressez le contenu et double-cliquez sur le fichierOneXAgentSetupexe

Le systegraveme lance lassistant dinstallation et affiche leacutecran daccueil

3 Dans leacutecran de Bienvenue cliquez sur SuivantLAccord de licence de lutilisateur final saffiche

4 Dans leacutecran Accord de licence de lutilisateur final cochez la case Jaccepte lestermes de laccord de licence puis cliquez sur SuivantLeacutecran Informations de lutilisateur apparaicirct

5 Saisissez votre nom et celui de votre entreprise dans les champs respectifs Nomcomplet et Socieacuteteacute

6 Sur la page Informations de lutilisateur cliquez sur SuivantLeacutecran Dossier de destination apparaicirct

7 Dans leacutecran Dossier de destination saisissez lemplacement ougrave vous voulez in-staller Avaya one-X Agent puis cliquez sur SuivantLeacutecran Informations Central Management apparaicirct

8 Si Central Management est installeacute pour Avaya one-X Agent suivez les eacutetapessuivantes

a Cochez loption Activer le stockage central des informations de profil

b Saisissez ladresse IP et le numeacutero de port de Central Management dans leschamps respectifs Central Management Host et Central Management PortPar exemple entrez https[HOSTANDPORT]oneXAgentCMclient

Cette eacutetape est facultative Vous pouvez installer Avaya one-X Agent sans cocherla case Activer stockage central des informations de profil Une adresse URLest donneacutee en exemple avec un numeacutero de port et un chemin Si vous navez pasmodifieacute le port par deacutefaut tapez ladresse IP dans cet exemple en conservant lenumeacutero de port Ladresse URL suivante est une adresse dexemple avec une barreoblique () agrave la fin https14814718628643oneXAgentCMclient

9 Cliquez sur SuivantLeacutecran dInformations module multilingue apparaicirct

10 Seacutelectionnez les Modules multilingues destineacutes aux futurs utilisateurs puis cliquezsur SuivantLeacutecran Options one-X Agent saffiche

11 Dans leacutecran Options one-X Agent seacutelectionnez les options approprieacutees

Options DescriptionUtiliser les informations didentifica-tion pour se connecter aux serveursCentral Management

Seacutelectionnez cette option si vous utili-sez lauthentification unique qui re-quiert un Microsoft Active Directorysuppleacutementaire pour pouvoir vousconnecter agrave Central Management etou

Installation dAvaya one-X Agent

Options Descriptionagrave Presence Services agrave laide des infor-mations didentification Windows

Activer les didacticiels Seacutelectionnez cette option pour installerlaide avec les didacticiels Il sagitdeacutecrans videacuteo accompagneacutes dillustra-tions expliquant comment effectuer cesopeacuterationsPour installer laide sans les didacti-ciels ne cochez pas cette caseDans les deux cas laide se preacutesentesous les formats HTML et PDF

Activer la fonction Cliquer pourcomposer dans Internet Explorer

Seacutelectionnez cette option pour activerla prise en charge de la fonction Cliquerpour composer dans Internet Explorer

Activer la fonction Cliquer pourcomposer dans Mozilla Firefox

Seacutelectionnez cette option pour activerla prise en charge de la fonction Cliquerpour composer dans Mozilla FirefoxCette option ne saffiche que si MozillaFirefox est installeacute sur votreordinateur

12 Cliquez sur SuivantLeacutecran Informations videacuteo apparaicirct

13 Pour activer la fonction videacuteo dans Avaya one-X Agent cochez la case Activer lafonction videacuteo sur la page Informations videacuteoLoption Activer la fonction videacuteo apparaicirct cocheacutee uniquement si une version cor-recte de Polycom Video est installeacutee et deacutetecteacutee sur votre ordinateur

14 Pour modifier le taux de transmission TTY seacutelectionnez le Taux de transmissiondans les options proposeacutees Le taux de transmission TTY est par deacutefaut 4545 Letaux de transmission TTY est 4545 en Ameacuterique du Nord

15 Pour terminer l Avaya one-X Agent installation cliquez sur InstallerLe systegraveme lance Avaya one-X Agent lassistant dinstallation et affiche une barrede progression Une fois linstallation termineacutee leacutecran Fin dassistant de configu-ration dAvaya one-X Agent apparaicirct

16 Pour deacutemarrer Avaya one-X Agent degraves que vous avez quitteacute lassistant dans leacutecranFin dassistant de configuration dAvaya one-X Agent seacutelectionnez Lancer one-XAgent quand une configuration existe

17 Dans leacutecran Fin dassistant de configuration dAvaya one-X Agent cliquez surTerminerCette opeacuteration termine linstallation manuelle dAvaya one-X Agent

Installation de Avaya one-X Agent (installation GUI)

Installation de Avaya one-X Agent (installation automati-seacutee)

Le programme dinstallation automatiseacutee exeacutecute linstallation dAvaya one-X Agent avec lesfonctionnaliteacutes suivantes

bull Protocole H323bull Avaya Video Telephony Solutionbull Microsoft Internet Explorerbull Mozilla Firefoxbull Polycom video

Vous avez la possibiliteacute de configurer toutes les options disponibles dans linstallation GUI avecle mode automatiseacute Vous pouvez utiliser le parameacutetrage OneXAgentSetupexe pour in-staller Avaya one-X Agent 25 avec les options par deacutefaut ou avec des options particuliegraverescomme lexpliquent les proceacutedures suivantes

1 Ouvrez linvite de commande et parcourez le dossier ougrave vous avez copieacute le Logicieldinstallation de Avaya one-X Agent teacuteleacutechargeacute sur le site de distribution dAvaya

2 Pour installer Avaya one-X Agent avec les options par deacutefaut exeacutecutez la com-mande suivante depuis linvite de commande OneXAgentSetupexe qn

3 Pour installer Avaya one-X Agent avec des options speacutecifiques vous devez indiquerdes valeurs de proprieacuteteacute approprieacutees pour chaque option que vous installez via laligne de commande ou dans le fichier installproperties Le tableau suivantdonne des descriptions sur les proprieacuteteacutes

Proprieacuteteacute DescriptionINSTALLLOCATION Requiert le chemin daccegraves complet au

reacutepertoire dans lequel vous souhaitezinstaller Avaya one-X Agent

USERNAME Deacutefinit le nom dutilisateur de lagent

COMPANY NAME Deacutefinit le nom de votre entreprise

INSTALLTUTORIALS Installe laide avec ou sans lesdidacticielsDeacutefinissez sa valeur sur 1 pour installerlaide avec les didacticiels

ENABLECLICKTODIALIE Active la fonction Cliquer pour compo-ser dans Internet Explorer

Proprieacuteteacute DescriptionDeacutefinissez sa valeur sur 1 pour activerla fonction dans Internet Explorer

ENABLECLICKTODIALFF Active la fonction Cliquer pour compo-ser dans FirefoxDeacutefinissez sa valeur sur 1 pour activerla fonction dans Firefox

ENABLEVIDEO Active la videacuteo dans Avaya one-XAgentDeacutefinissez sa valeur sur 1 pour activerla videacuteo

TTYDEVICEBAUDRATE Deacutefinit le deacutebit de transmission duTTYSeacutelectionnez 4545 si la norme de votrepays est 4545 ou seacutelectionnez 50Contactez votre administrateur systegrave-me pour de plus amples informations

LAUNCHAPPONEXIT Deacutemarre Avaya one-X Agent immeacutedia-tement apregraves linstallationDeacutefinissez sa valeur sur 1 pour deacutemar-rer Avaya one-X Agent immeacutediatementapregraves linstallation

USESINGLESIGNON Active lauthentification unique pourAvaya one-X AgentDeacutefinissez sa valeur sur 1 pour permet-tre aux utilisateurs deffectuer une au-thentification unique

ENABLECENTRALSTORAGE Permet le stockage central de la confi-guration et des profils dagent Lagentpeut modifier son profil ou la configura-tion agrave laide de linterface utilisateurdAvaya one-X Agent Deacutefinissez sa va-leur sur 1 pour activer le stockage cen-tral de la configuration

CENTRALMANAGEMENTURI Deacutefinit le chemin de stockage de lem-placement central ougrave le profil de lagentet la configuration seront stockeacutesDeacutefinissez sa valeur sur httpslthostgtoneXAgentCMcli-ent ougrave lthostgt repreacutesente ladresseIP du serveur Central Management

INSTALL_FR Configurer sur 1 pour installer les fi-chiers binaires de la langue franccedilaise

Installation de Avaya one-X Agent (installation automatiseacutee)

INSTALL_DE Configure la langue allemande

INSTALL_IT Configure la langue italienne

INSTALL_JA Configure la langue japonaise

INSTALL_KO Configure la langue coreacuteenne

INSTALL_ES Configure la langue espagnole

INSTALL_NL Configure la langue hollandaise

INSTALL_PT Configure la langue portugaise

INSTALL_RU Configure la langue russe

INSTALL_ ZH-CN Configure la langue suisse

INSTALL_ ZH-TW Taiwan

4 Exeacutecutez la commande suivante pour installer Avaya one-X Agent avec des optionsspeacutecifiques OneXAgentSetupexe qn ltpropertygt=ltproperty valuegt

Vous pouvez par exemple utiliser ceci pour activer la videacuteo et Central Managementavec les modules multilingues franccedilais et allemand OneXAgentSetupexe qn EnableVideo=1 CENTRALMANAGEMENTURI=https148147173187oneXAgentCMclient INSTALL_FR=1 INSTALL_DE=1

Remarque Si vous preacutevoyez dinstaller Avaya one-X Agent agrave laide dun meacutecanisme depousseacutee il existe plusieurs options permettant de pousser les fichiers Polycomet Avaya one-X Agent vers lordinateur de lagent Une fois le fichier copieacute surlordinateur de lagent vous pouvez utiliser un script personnaliseacute pour installerle logiciel sur lordinateur dautres agents Veuillez faire appel agrave vos experts tech-niques pour cette opeacuteration car Avaya ne prend pas en charge ce typedinstallation

Personnalisation de linstallationAvaya fournissant le fichier des proprieacuteteacutes dinstallation (installproperties) avec Avayaone-X Agent vous avez la possibiliteacute de personnaliser linstallation

Mise agrave niveau dAvaya one-X Agent vers la version 25

Important Avaya vous recommande de passer au serveur Central Management 25 avant de passerau client Avaya one-X Agent 25 si vous deacuteployez le systegraveme Avaya one-X Agent avecCentral Management

Le programme dinstallation Avaya one-X Agent met automatiquement agrave niveau lune des ver-sions suivantes deacutejagrave installeacutees sur votre systegraveme vers la version 25

bull Avaya one-X Agent Version 10

bull Avaya one-X Agent Version 10 SP1

Important Nessayez pas de mettre agrave niveau agrave partir de versions intermeacutediaires dAvaya one-X Agentversion 25 que le programme dinstallation dAvaya one-X Agent ne prendrait pas en char-ge Si vous tentez de mettre agrave jour lapplication entre diffeacuterentes versions le systegraveme affi-chera des erreurs lorsque vous vous connectez

Merci de suivre les eacutetapes suivantes pour mettre agrave niveau Avaya one-X Agent avec la Version25

1 Servez-vous de Windows Explorer pour vous rendre au reacutepertoire contenant le lo-giciel Avaya one-X Agent puis double-cliquez sur le fichier OneXAgentSe-tupexe Le systegraveme deacutetecte linstallation preacuteceacutedente et poursuit la suppression de la versioninstalleacutee dAvaya one-X Agent Une fois la version anteacuterieure supprimeacutee le systegravemelance lassistant dinstallation et affiche leacutecran daccueil

2 Pour activer ou deacutesactiver des fonctions avant de proceacuteder agrave la mise agrave niveaudAvaya one-X Agent 25 ouvrez le fichier installproperties pour modifierles options des fonctionnaliteacutes

Le fichier installproperties se trouve dans le mecircme dossier queOneXAgentSetupexe

3 Suivez les eacutetapes 3 agrave 16 de la proceacutedure dInstallation de Avaya one-X Agent (in-stallation GUI) agrave la page 21

Installation du logiciel Polycom videoLa videacuteo est une fonction facultative dAvaya one-X Agent Si vous avez lintention deffectueret de recevoir des appels videacuteo avec Avaya one-X Agent vous devez installer une webcamet son pilote sur votre ordinateur et installer le logiciel Polycom video Le logiciel videacuteo estdisponible dans le pack dinstallation dAvaya one-X Agent Pour plus dinformations sur laconfiguration videacuteo requise reportez-vous agrave la section Configuration videacuteo requise

1 Installez votre Webcam et son pilotePour connaicirctre la proceacutedure deacutetailleacutee dinstallation du logiciel Polycom video re-portez-vous au guide dinstallation fourni avec votre webcam

2 Localisez le reacutepertoire contenant le programme dinstallation de Polycom Video

3 Double-cliquez sur Polycom Video Setup (Configuration de Polycom Video)

4 Suivez les instructions agrave leacutecran dans lassistant dinstallation pour effectuer laconfiguration

Administration et configuration dAvaya one-X Agent agrave lai-de de fichiers XML

Important Avaya recommande fortement aux administrateurs de ne pas modifier ni ajouter de fichiersde configuration XML dans les fichiers de deacutemarrage par deacutefaut du dossier Programmesou dans les Donneacutees dapplication de lutilisateur Cependant les administrateurs habitueacutesagrave XML aux modifications XML et aux deacutefinitions XSD peuvent modifier ces fichiers

En outre Avaya recommande aux administrateurs de Central Management dinitialiser dedeacuteployer et de geacuterer des configurations pour plusieurs utilisateurs Central Managementnexige aucune transformation XML particuliegravere Il offre une gestion du cycle de vie desconfigurations utilisateur prend en charge le partage de bureau et la seacutecuriteacute de lauthen-tification utilisateur pour Active Directory

Les administrateurs peuvent utiliser ces informations pour configurer Avaya one-X Agent pourun grand nombre dagents et dans des centres de contacts traitant divers portefeuilles Cesinformations eacutevitent de creacuteer des profils individuellement et permettent doptimiser linstallationet la configuration pour les administrateurs dAvaya one-X Agent

Configuration du profilUn profil est une collection de preacutefeacuterences et de paramegravetres preacuteconfigureacutes Les agents utilisentles profils pour charger les paramegravetres preacuteconfigureacutes tels que Domicile Bureau Ventes Sup-port technique etc Un profil contient des fichiers de configuration qui sont stockeacutes localementdans un sous-reacutepertoire de la configuration principale Les fichiers de configuration se trouventgeacuteneacuteralement ici Program FilesAvayaAvaya one-X Agentltprofile namegt

Les paramegravetres des Fichiers de programmes ne peuvent ecirctre chargeacutes que dans le profil utili-sateur en cours ou dans les Donneacutees dapplication par deacutefaut de lutilisateur si celui-ci utiliseAvaya one-X Agent pour la premiegravere fois

Dans le chemin daccegraves aux fichiers ltnom profilgt repreacutesente le nom reacuteel donneacute au profildagent et est eacutegalement le nom du reacutepertoire Si aucun profil nexiste Avaya one-X Agent encreacutee un par deacutefaut

Preacuteparation de la configuration dagentLes fichiers de configuration enregistreacutes par le systegraveme sont des fichiers XML agrave linteacuterieur dusous-reacutepertoire du profil agrave lemplacement deacutecrit dans la section Configuration du profil Avayafournit des fichiers XSD qui deacutefinissent entiegraverement le format de lensemble des fichiers deconfiguration Vous trouverez ces fichiers XSD sur le site de teacuteleacutechargement du logiciel sousforme de programme indeacutependant

Le tableau suivant illustre les paramegravetres deacutecran de linterface utilisateur leurs fichiers deconfiguration XML associeacutes et les fichiers XSD correspondants

Paramegravetres systegraveme(paramegravetres de lin-terface utilisateur)

Configuration XML Fichiers XSD corres-pondants

Remarques

Commandes Paramegravetres systegraveme

Connexion SettingsXML SettingsXSD

Numeacuteros de teacuteleacute-phone

SettingsXML SettingsXSD

Traitement des tra-vaux

Deacuteclencheurs demessages daccueil

AudioGreetinsXML PhoneXSD

VuStats Stockeacute en interne PhoneXSD

Monteacutee de fiche ScreenPopsXML ScreenPopXSD

Lancer lapplication SettingsXML SettingsXSD

Annuaire SettingsXML SettingsXSD

Administration et configuration dAvaya one-X Agent agrave laide de fichiers XML

Remarques

Journal de contacts SettingsXML SettingsXSD Controcircle lesparamegravetres dujournal de con-tactsContact-LogXML con-tient les don-neacutees

Inteacutegration de lamessagerie vocale

Codes de motif

WorkReasonCo-desXML

ReasonCodeXSDAuxReasonCodesXML

LogoutReasonCo-desXML

Consignation deseacuteveacutenements

Log4netXML Aucun fichier XSD ConfigurationApachelog4net

Contacts Outlook SettingsXML SettingsXSD

Regravegles de numeacutero-tation

Raccourcis de nu-meacuterotation

TouchToneShort-cutsxml

PhoneXSD

Profils ProfilesXML ProfilesXSD ProfilesXMLstocke le profilseacutelectionneacute

Paramegravetres Preacutefeacuterences agent

Audio Stockeacute en interne PhoneXSD

Videacuteo SettingsXML SettingsXSD Certains para-megravetres sontstockeacutes eninterne

Traitement des ap-pels

Messages daccueildagent

AudioGreetingsXML PhoneXSD

Messagerie instan-taneacutee

Remarques

Paramegravetres de la fe-necirctre Clavier teacuteleacute-phonique

Boutons de fonctionseacutelectionneacutes

SelectedPhoneFeatu-resxml

PhoneXSD

Interface utilisateur PreferencesXML PreferencesXSD

Controcircle des autorisations des agentsLes administrateurs peuvent deacutefinir des attributs pour controcircler les autorisations des agentsLa plupart des paramegravetres de linterface utilisateur sont agrave lecture seule Si loption Read-onlyest deacutefinie sur vrai les agents ne peuvent pas modifier les paramegravetres du champ correspon-dant sur linterface utilisateur Lattribut ReadOnly fonctionne de maniegravere hieacuterarchique ce quisignifie que la valeur de lattribut deacutefinie pour le parent sapplique agrave tous ses eacuteleacutements enfantsCela donne de la preacutecision au controcircle des autorisations des agents

Par exemple en tant quadministrateur si vous souhaitez proteacuteger des applications indivi-duelles de Lancer lapplication vous pouvez deacutefinir un attribut en lecture seule sur vrai Cecipermet agrave lagent dajouter un nouveau lancement dapplications Au contraire pour empecirccherles agents dajouter des applications deacutefinissez lattribut en lecture seule sur vrai pour le parentde toutes les applications de lancement Cela empecircche les agents dajouter une configurationdans le menu Lancer lapplication

Affichage de la configuration sur lordinateur de lagentApregraves avoir creacuteeacute les fichiers XML par deacutefaut ladministrateur peut modifier le programme pourque celui-ci comprenne les fichiers de configuration Il doit ajouter les fichiers au dossier dAp-plications Le dossier dApplication passe dans le dossier dInstallation lorsque Avaya one-XAgent est installeacute (par exemple CProgram FilesAvayaOneXAgent) Agrave ce stade ledossier contient le fichier SettingsXML par deacutefaut

Lorsquun agent se connecte agrave un profil et si un fichier de configuration est manquant dans ceprofil le systegraveme copie le fichier requis agrave partir du reacutepertoire Install vers le profil Si le fichierrequis est introuvable dans le reacutepertoire Install le systegraveme creacutee un fichier de configuration videpar deacutefaut

Etant donneacute que les identifiants Station loginAgent login et les mots de passe du fichier Set-tingsXML sont uniques pour chaque agent leurs valeurs doivent ecirctre effaceacutees Si Avaya one-X Agent est installeacute sur un systegraveme sur lequel IP Agent est installeacute Avaya one-X Agent peutimporter les paramegravetres de Login ContactsContact Log Toutefois le systegraveme ne peut pasimporter les Regravegles de numeacuterotation Il importe les paramegravetres une fois les fichiers de para-meacutetrage copieacutes dans le reacutepertoire Install Les fichiers importeacutes remplacent les fichiers de con-figuration existants Sinon ces fichiers de configuration sont copieacutes sur lordinateur de lagentagrave laide des profils itineacuterants de Windows Avaya recommande dutiliser les profils itineacuterantsde Windows Roaming profiles pour effectuer la configuration Si vous envisagez de publier leNom dutilisateur et les Mots de passe dans le fichier SettingsXML contactez lAssistanceAvaya pour obtenir un cryptage des mots de passe

Important Avaya recommande lapplication complegravete de Central Management pour pouvoir geacuterer demaniegravere reacuteguliegravere et coheacuterente les configurations Utilisateur

Chapitre 5 Mise en route

Cette section explique comment se connecter agrave Avaya one-X Agent La proceacutedure de connexion deacutependde la configuration de lapplication Avaya one-X Agent deacuteployeacutee sur votre reacuteseau et du type dauthentifi-cation pris en charge Les deux types dauthentifications sont les authentifications de base et unique

Authentification de baseAvec lauthentification de base vos informations didentification utilisateur sont veacuterifieacutees sur des serveurssils sont deacuteployeacutes sur le reacuteseau agrave savoir Communication Manager Central Management et PreacutesenceServices Vous devez geacuterer toutes les informations didentification pour chaque serveur de votre confi-guration et informations de profil En ce qui concerne Central Management vous devez fournir les infor-mations didentification dActive Directory pour extraire vos donneacutees de profil dans lesquelles peuventecirctre conserveacutees ces informations didentification de serveur secondaire Le systegraveme essaie deffectuerune entreacutee en connexion avec le dernier profil dutilisateur utiliseacute si lagent ne parvient pas agrave se connecteragrave Central Management La configuration preacuteceacutedente enregistrer dans le cache local sera utiliseacutee pourauthentifier lagent et vous connecte agrave Avaya one-X Agent Si aucune configuration nest cacheacutee Avayaone-X Agent creacuteera et utilisera une nouvelle configuration par deacutefaut

Authentification uniqueLauthentification unique nest proposeacutee quavec Central Management Sa gestion doit se faire agrave la foisdans Central Management et Active Directory de maniegravere agrave ce que les utilisateurs naient pas agrave saisirleurs informations didentification pour se connecter agrave Central Management et obtenir leurs profils Lesystegraveme se sert automatiquement des informations didentification donneacutees agrave lutilisateur sur WindowsDomain Network

Dans cette section vous apprendrez comment lancer lapplication Avaya one-X Agent sur votre ordina-teur vous connecter avec votre poste vous enregistrer en tant quagent et vous connecter agrave un serviceMI

Important Pour activer lAuthentification unique vous devez configurer ladministrateur de Central Managementpour Avaya one-X Agent

Connexion agrave Avaya one-X AgentVous devez enregistrer le numeacutero de votre poste teacuteleacutephonique aupregraves dCommunication Ma-nager pour pouvoir configurer vos preacutefeacuterences systegraveme effectuer et recevoir des appels di-rects ou ouvrir une session en tant quagent Le systegraveme vous connecte automatiquement sivous ou un administrateur avez activeacute lenregistrement automatique dans le panneau Para-megravetres systegraveme

Si vous utilisez le systegraveme pour la premiegravere fois le systegraveme reconnaicirct Avaya IP Agent survotre ordinateur importe vos informations dauthentification vos contacts et journaux de con-tact lorsque vous vous connectez agrave Avaya one-X Agent Avaya one-X Agent affiche la boicirctede dialogue Importer les paramegravetres dIP AgentIP Softphone lors de votre premiegravere connexionau systegraveme Dans la boicircte de dialogue vous pouvez choisir les options Importer les para-megravetres de connexion Importer lhistorique des appels ou Importer les contacts Avayaone-X Agent deacutetecte le fichier de base de donneacutees et affiche le chemin daccegraves dans le champFichier de base de donneacutees Votre seacutelection saffiche dans les fenecirctres correspondantes surAvaya one-X Agent Assurez-vous toutefois que vous ecirctes deacuteconnecteacute dAvaya IP Agentquand vous importez ces deacutetails

Si vous utilisez des profils locaux Avaya one-X Agent 25 prend en charge la migration desprofils dagents plus anciens (Avaya one-X Agent 10 or Avaya one-X Agent 20) Lorsque vousdeacutemarrez pour la premiegravere fois lapplication Avaya one-X Agent 25 le systegraveme reconnaicirctlapplication et importe le profil de la version plus ancienne et le stocke dans les profils dAvayaone-X Agent 25 Sil existe des profils pour Avaya one-X Agent 10 et Avaya one-X Agent 20lapplication importera les profils dAvaya one-X Agent 20 Lapplication applique aux nou-veaux champs des profils ayant fait lobjet dune migration les valeurs par deacutefaut de la version25 dAvaya one-X Agent

PreacuteambulesAvant de vous connecter agrave lapplication demandez agrave votre administrateur systegraveme les infor-mations dauthentification suivantes

bull Pour une connexion Central Management mdash Identifiant utilisateur et mot de passe

bull Pour une Connexion teacuteleacutephonique mdash poste mot de passe et adresse IP dCommunicationManager

bull Pour une connexion Agent mdash Identifiant utilisateur et mot de passe du poste

bull Pour une connexion MI mdash nom dutilisateur MI mot de passe nom de domaine et adresseIP de Presence Server

Remarque Si les Services Preacutesence ne sont pas installeacutes le nom dutilisateur MI le mot de passe etladresse IP de Presence Services ne sont pas neacutecessaires Pour les installations sansCentral Management toutes les informations ci-dessus sont neacutecessaires agrave lexception delidentifiant et du mot de passe dauthentification de lutilisateur

Pour vous connecter agrave Avaya one-X Agent proceacutedez comme suit

1 Lancez Avaya one-X Agent sur votre ordinateurLa fenecirctre Authentification de lutilisateur souvre si vous nutilisez pas la fonctiondAuthentification unique Vos identifiants utilisateur sont veacuterifieacutes par rapport auxserveurs agrave savoir Communication Manager et Central Management sils sont deacute-ployeacutes sur votre reacuteseau Le systegraveme essaie de se connecter agrave laide du dernier profilutiliseacute si lagent ny parvient pas sur Central Management La configuration preacuteceacute-dente enregistreacutee sur le cache local sera utiliseacutee pour authentifier lagent et vous

Mise en route

connecter agrave Avaya one-X Agent Si aucune configuration nest cacheacutee Avaya one-X Agent creacuteera et utilisera une nouvelle configuration par deacutefaut

2 Dans la fenecirctre Authentification de lutilisateur entrez votre identifiant et votre motde passe dans les champs adeacutequats

Remarque Ceci nest pas une eacutetape obligatoire si vous utilisez lAuthentification unique ousi Central Management nest pas installeacute dans le cadre des installations serveurLa fenecirctre de Bienvenue saffiche apregraves le lancement dAvaya one-X Agent

La fenecirctre Bienvenue peut afficher un message daccueil ou une instruction impor-tante configureacutee par le biais de Central Management agrave condition que Central Ma-nagement soit installeacute comme composant serveurVous pouvez effectuer la configuration initiale agrave laide du menu de la fenecirctre Bien-venue lorsque vous lancez Avaya one-X Agent sur votre ordinateur pour la premiegraverefois Il sagit notamment de configurer vos paramegravetres dagent de deacutefinir votre profilutilisateur ou de speacutecifier des regravegles de numeacuterotation Pour configurer les paramegrave-tres de base reportez-vous agrave la section Deacutefinition de la configuration initiale agrave lapage 37

3 Dans la fenecirctre Bienvenue cliquez sur OK

Si Alors

les paramegravetres enregistrement auto-matique sont activeacutes dans le panneaude connexion Paramegravetres systegraveme

le systegraveme vous connecte automati-quement agrave Avaya one-X Agent

les paramegravetres enregistrement auto-matique ne sont pas activeacutes dans lepanneau de connexion Paramegravetressystegraveme

le systegraveme vous invite agrave saisir les infor-mations didentification de lutilisateurA chaque nouvelle fenecirctre de conne-xion vous devrez saisir vos informa-tions didentification

si vous disposez de plusieurs profils uti-lisateur et que loption Exeacutecuter auto-matiquement toutes les connexionspour le profil seacutelectionneacute du panneaude connexion Paramegravetres systegravemena pas eacuteteacute activeacutee

le systegraveme affiche la fenecirctre de seacutelec-tion du profil ainsi que les profils preacutefeacute-rentiels en haut de la liste Pour pour-suivre vous devez seacutelectionner le profiladeacutequat dans la liste deacuteroulante de seacute-lection du profil

Avaya one-X Agent est administreacute agravelaide de Central Management et queladministrateur a configureacute le profil preacute-feacuterentiel dans Central Management

Avaya one-X Agent est administreacute agravelaide de Central Management et queladministrateur a deacutesactiveacute ladminis-

le systegraveme vous connecte automati-quement agrave Avaya one-X Agent en uti-

Connexion agrave Avaya one-X Agent

tration du profil local dans CentralManagement

lisant le profil preacutefeacuterentiel configureacutedans Central Management

La fenecirctre Connexion saffiche

4 Dans la fenecirctre Connexion

a Dans le champ Poste saisissez le numeacutero de votre poste teacuteleacutephonique

b Dans le champ Mot de passe saisissez le mot de passe

c Cliquez sur ConnexionLa fenecirctre Connexion de lagent agrave lACD saffiche Pour passer et recevoir desappels ACD vous devez vous connecter au serveur ACD agrave laide de lidentifiantde lagent

5 La fenecirctre Connexion de lagent agrave lACD saffiche

a Choisissez loption Connexion automatique au serveur ACD si vous voulezquAvaya one-X Agent connecte automatiquement lutilisateur agrave lACD apregraveslenregistrement du poste aupregraves dCommunication Manager

b Dans le champ Agent saisissez lidentifiant de connexion de lagent

c Dans le champ Mot de passe saisissez le mot de passe

d Cliquez sur ConnexionLa fenecirctre Connexion au serveur MI saffiche La fenecirctre Connexion au serveurMI ne saffiche pas si le Service Preacutesence nest pas inteacutegreacute agrave votre deacuteploiementDans ce cas vous necirctes directement connecteacute agrave Avaya one-X Agent apregravescette eacutetape que si vous ou votre administrateur avez activeacute loption Activerpreacutesence MI dans longlet MI

6 Dans la fenecirctre Connexion au serveur MI

a Dans le champ Nom drsquoutilisateur entrez votre nom dutilisateur MI

c Entrez le nom de domaine du serveur MI dans le champ Domaine

d Cliquez sur ConnexionLe systegraveme vous connecte agrave Avaya one-X Agent

Remarque Ces informations saffichent lorsque vous vous connectez agrave Avaya one-XAgent

Si vous ecirctes connecteacute agrave Avaya IP Soft Phone un message davertissement saf-fiche Vous devez vous en deacuteconnecter afin dimporter vos journaux de contactsdans Avaya one-X Agent

Mise en route

Chapitre 6 Deacutefinition de la configurationinitiale

Lutilisateur peut configurer plusieurs profils un pour chaque lieu ou type de teacuteleacutephone quand lapplicationdeacutemarre il peut alors seacutelectionner le profil adeacutequat Cette section deacutecrit comment configurer divers pa-ramegravetres apregraves secirctre connecteacute agrave Avaya one-X Agent

Important Il se peut que vous ne soyez pas autoriseacute agrave modifier ajouter supprimer ou configurer certaines fonctionsde lapplication eacutetant donneacute que celles-ci ont eacuteteacute restreintes au niveau de lentreprise Ces fonctionsrestreintes sont visibles mais apparaissent en gris

Configuration de teacuteleacutephones pour diffeacuterents emplace-ments

Vous pouvez effectuer des tacircches quotidiennes au sein du centre de contacts depuis chezvous ou en deacuteplacement en enregistrant Avaya one-X Agent aupregraves dCommunicationManager

Vous pouvez seacutelectionner un profil adeacutequat ayant eacuteteacute creacuteeacute pour optimiser certaines caracteacute-ristiques Cependant si vous travaillez agrave plusieurs endroits (au sein du centre de contactsdepuis chez vous ou ailleurs) vous devez configurer lIP dCommunication Manager sur leclient Avaya one-X Agent pour vous connecter agrave Communication Manager chaque fois quevous changez dendroit

Important Avaya one-X Agent a supprimeacute la reacutefeacuterence explicite au type de licence dCommunicationManager dans ses paramegravetres de configuration Dans cette version Avaya one-X Agentseacutelectionnez Type dutilisateur ainsi que la licence adeacutequate quand vous vous enregistrezsur Communication Manager De plus si le type dutilisateur de base est utiliseacute en modeDesk Phone il seacutelectionnera une licence AGENT_SC (le droit Elite) autorisant MI etPresence

Avaya one-X Agent propose plusieurs options pour lenregistrement aupregraves dCommunicationManager Selon votre emplacement le teacuteleacutephone utiliseacute et le reacuteseau vous pouvez effectueret recevoir des appels agrave laide des eacutequipements suivants

bull Poste de travail

bull Teacuteleacutephone de bureau

bull Autre teacuteleacutephone

Cette section indique quelles sont les conditions preacutealables et les eacutetapes agrave suivre pour para-meacutetrer chaque configuration Si vous avez un doute quant agrave la configuration de votre systegravemeteacuteleacutephonique contactez votre administrateur systegraveme

Deacutefinition de la configuration OrdinateurLa configuration Ordinateur utilise une connexion IP pour se connecter agrave Communication Ma-nager afin dobtenir le chemin daccegraves aux donneacutees et une connexion VoIP pour la transmissionde la voix La configuration nutilise pas de teacuteleacutephone analogique ou IP ce qui eacutevidemmentsavegravere utile lorsquun teacuteleacutephone physique nest pas disponible Vous pouvez passer ou rece-voir des appels via Avaya one-X Agent agrave laide dun casque connecteacute agrave votre ordinateur

La configuration Ordinateur offre la meilleure qualiteacute audio sur IP possible compte tenu de lavitesse de connexion des performances de lordinateur et de la configuration reacuteseau

Remarque Le mode Poste de travail nest pas disponible quand Avaya one-X Agent sexeacutecute sur Win-dows Server 2003 ou 2008

Preacuteambules

bull Connexion reacuteseau agrave Communication Manager agrave partir dun ordinateur exeacutecutant lappli-cation Avaya one-X Agent

bull Carte dinterface reacuteseau pour la connectiviteacute dCommunication Manager et une carte son(duplex inteacutegral recommandeacute)

bull Un casque USB connecteacute agrave lordinateur (recommandeacute) un microphone et des haut-par-leurs dordinateur ou encore un casque eacutequipeacute dun microphone connecteacute agrave des mini-connecteurs

bull Un numeacutero de poste teacuteleacutephonique un mot de passe et une adresse Communication Ma-nager

Utilisez la configuration Ordinateur lorsque vous voyagez et devez acceacuteder agrave CommunicationManager via Internet Vous pouvez deacutefinir la configuration Ordinateur via la fenecirctre Connexionou la boicircte de dialogue Paramegravetres systegraveme

1 Sur la barre supeacuterieure cliquez sur Options systegraveme gt Paramegravetres systegraveme

2 Dans la boicircte de dialogue Paramegravetres systegraveme le panneau Connexion saffichepar deacutefaut avec longlet Teacuteleacutephonie

Deacutefinition de la configuration initiale

3 Dans longlet Teacuteleacutephonie

a Seacutelectionnez loption Activer la connexion automatique agrave CommunicationManager si vous souhaitez que le systegraveme se connecte automatiquement agraveCommunication Manager agrave laide du dernier enregistrement reacuteussi

b Dans le champ Poste indiquez le numeacutero de poste teacuteleacutephonique si vous sou-haitez quCommunication Manager identifie votre numeacutero de poste agrave chaquefois que vous vous connectez au systegraveme

c Dans le champ Mot de passe indiquez le mot de passe du numeacutero de posteteacuteleacutephonique en question

d Seacutelectionnez Enregistrer le mot de passe lors de louverture de session sivous souhaitez que le systegraveme enregistre le mot de passe lorsque vous ouvrezune session avec le numeacutero de poste associeacute

e Seacutelectionnez loption Support de reacuteponse automatique CM requis si le posteest administreacute sur Communication Manager Avaya Communication Managerpour prendre en charge la Reacuteponse automatique

f Seacutelectionnez loption Preacutevenir quand un autre utilisateur est connecteacute surle poste si vous voulez que le systegraveme vous avertisse quand un autre agentse connecte sur le mecircme poste Le systegraveme retire lavertissement lorsque vousnactivez pas cette option

Remarque Elle nest proposeacutee que pour Avaya one-X Agent 20 et ses versionsanteacuterieures

g Dans le champ Adresse du serveur entrez ladresse IP dCommunicationManager

h Dans la liste deacuteroulante Type dutilisateur seacutelectionnez lutilisateur adeacutequat

i Dans la liste deacuteroulante Eacutemettre et recevoir des appels agrave laide de choisissezOrdinateur

4 Cliquez sur OKLe systegraveme applique les nouvelles modifications agrave la prochaine connexion

Configuration du mode Teacuteleacutephone de bureauLe mode Teacuteleacutephone de bureau utilise un teacuteleacutephone Avaya IPDCP pour la transmission de lavoix et Avaya one-X Agent pour partager le controcircle du mecircme poste administreacute agrave laide desmecircmes boutons et fonctions Laccegraves aux composants audio de votre teacuteleacutephone de bureau sefait depuis votre ordinateur

Configuration de teacuteleacutephones pour diffeacuterents emplacements

Preacuteambules

bull Teacuteleacutephones DCP ou IP Avaya capables de recevoir des appels dCommunication Mana-ger

bull Carte dinterface reacuteseau pour permettre la connexion agrave Communication Manager

bull Numeacutero du teacuteleacutephone de bureau mot de passe et adresse du serveur dCommunicationManager

Utilisez la configuration Teacuteleacutephone de bureau lorsque vous vous trouvez au centre de contactset souhaitez partager le controcircle entre le teacuteleacutephone de bureau et votre ordinateur Lorsquevous vous enregistrez en mode Teacuteleacutephone de bureau aupregraves dCommunication Manager vousdevez enregistrer le teacuteleacutephone de bureau en tant que numeacutero de poste Vous pouvez deacutefinirla configuration Teacuteleacutephone de bureau via la fenecirctre Connexion ou la boicircte de dialogue Para-megravetres systegraveme

2 Dans la boicircte de dialogue Paramegravetres systegraveme cliquez sur Connexion

b Dans le champ Poste indiquez le numeacutero dextension du teacuteleacutephone de bureausi vous souhaitez quCommunication Manager identifie votre numeacutero de posteagrave chaque fois que vous vous connectez au systegraveme

c Dans le champ Mot de passe indiquez le mot de passe du numeacutero dextensiondu poste en question

e Seacutelectionnez loption Support de reacuteponse automatique CM requis si le posteest administreacute sur Communication Manager pour prendre en charge la Reacutepon-se automatique

f Seacutelectionnez loption Preacutevenir quand un autre utilisateur est connecteacute surle poste si vous voulez que le systegraveme vous avertisse quand un autre agentse connecte sur le mecircme poste

i Dans le champ deacuteroulant Eacutemettre et recevoir des appels agrave laide de choi-sissez Teacuteleacutephone de bureau

4 Cliquez sur OKLe systegraveme applique les nouveaux changements agrave la prochaine ouverture desession

Configuration du mode Autre teacuteleacutephoneLa configuration Autre teacuteleacutephone est inscrite aupregraves dCommunication Manager en tantquagent hors site via une connexion teacuteleacutephonique et une connexion IP Ce teacuteleacutephone peutecirctre un teacuteleacutephone RTPC un teacuteleacutephone cellulaire (portable) ou un poste teacuteleacutephonique relieacute agraveun autocommutateur priveacute local ou distant La configuration Autre teacuteleacutephone utilise une con-nexion IP pour se connecter agrave Communication Manager et une connexion RTPC pour effectuerou recevoir des appels

Preacuteambules

bull Connexion reacuteseau agrave Communication Manager depuis un ordinateur exeacutecutant Avayaone-X Agent

bull Tout teacuteleacutephone capable de recevoir des appels dCommunication Manager

bull Connexion agrave Communication Manager une connexion utilisateur pour la transmissiondes donneacutees de signalisation et une autre pour une utilisation hors site une connexionde ligne reacuteseau ou pour une utilisation sur site une connexion utilisateur suppleacutementaire

bull Un numeacutero de poste teacuteleacutephonique un mot de passe et ladresse du serveur Communi-cation Manager

bull Les numeacuteros de teacuteleacutephone agrave configurer comme Autre teacuteleacutephone doivent ecirctre ajouteacutesdans le panneau Numeacuteros de teacuteleacutephone Reportez-vous agrave la section Ajout dun numeacuterode teacuteleacutephone pour plus dinformations sur lajout de numeacuteros de teacuteleacutephone

Servez-vous du mode Autre teacuteleacutephone lorsque vous ecirctes en teacuteleacutetravail et souhaitez utiliserAvaya one-X Agent agrave distance avec un teacuteleacutephone RTPC directement relieacute agrave CommunicationManager Vous pouvez configurer les paramegravetres du mode Autre teacuteleacutephone via la fenecirctreConnexion ou la boicircte de dialogue Paramegravetres systegraveme

d Seacutelectionnez loption Support de reacuteponse automatique CM requis si le posteest administreacute sur Communication Manager afin de prendre en charge la Reacute-ponse automatique

e Seacutelectionnez loption Preacutevenir quand un autre utilisateur est connecteacute surle poste si vous voulez que le systegraveme vous avertisse quand un autre agentse connecte avec le mecircme poste

f Dans le champ Adresse du serveur entrez ladresse IP CommunicationManager

g Dans la liste deacuteroulante Type dutilisateur seacutelectionnez lutilisateur adeacutequat

h Dans le champ deacuteroulant Eacutemettre et recevoir des appels agrave laide de choi-sissez Autre teacuteleacutephone

i Dans le champ Teacuteleacutephoner agrave saisissez le numeacutero de teacuteleacutephone que vous sou-haitez utiliser pour les appels vocaux

4 Cliquez sur OK pour enregistrer les paramegravetresLe systegraveme applique les nouvelles modifications agrave la prochaine connexion

Configuration des paramegravetres dagentPreacuteambules

Demandez agrave votre administrateur un numeacutero de poste dagent et un mot de passe

Remarque Longlet ACD napparaicirctra pas si vous vous ecirctes connecteacute comme Non-agent ou si lesboutons adeacutequats sont activeacutes pour ce poste

2 Dans la boicircte de dialogue Paramegravetres de connexion cliquez sur longlet Agent

3 Sous longlet Agent

a Seacutelectionnez loption Activer connexion ACD si vous voulez activer la fonctionACD

Avant de choisir loption Activer connexion ACD veacuterifiez que lutilisateur areccedilu ses identifiants pour se connecter au service ACD

b Seacutelectionnez loption Connexion automatique au serveur ACD pour enre-gistrer automatiquement le poste de lagent aupregraves du serveur ACD agrave laide dudernier enregistrement reacuteussi via Communication Manager

c Dans le champ Agent indiquez le numeacutero de poste de lagent si vous souhaitezque le service ACD identifie votre numeacutero de poste agrave chaque fois que vous vousconnectez au systegraveme

d Dans le champ Mot de passe indiquez le mot de passe du numeacutero de postedagent

e Seacutelectionnez Enregistrer le mot de passe lors de louverture de session sivous souhaitez que le systegraveme enregistre le mot de passe lorsque vous ouvrezune session en tant quagent avec le numeacutero de poste associeacute

f Dans le champ deacuteroulant Eacutetat par deacutefaut de lagent lors de la conne-xion ACD choisissez loption approprieacutee

4 Cliquez sur OK

Configuration des paramegravetres MI (messagerie instantaneacutee)PreacuteambulesDemandez vos nom dutilisateur et mot de passe MI votre nom de domaine et ladresse IP duserveur MI agrave votre superviseur ou administrateur systegraveme

2 Dans la boicircte de dialogue Paramegravetres de connexion cliquez sur longlet MI

3 Dans longlet MI

a Seacutelectionnez loption Activer connexion MI pour activer la fonction MILorsque vous activez loption Activer connexion MI vous devez fournir lesidentifiants de lutilisateur neacutecessaires agrave la connexion sur Avaya PresenceServices

b Seacutelectionnez loption Activer connexion automatique au serveur MI si vousvoulez que le systegraveme se connecte au serveur MI avec le dernier enregistre-ment reacuteussi

c Dans le champ Nom dutilisateur preacutecisez lidentifiant MI de lagent

d Dans le champ Mot de passe preacutecisez le mot de passe

Configuration des paramegravetres MI (messagerie instantaneacutee)

e Dans le champ Domaine preacutecisez le nom de domaine du serveur MI

f Seacutelectionnez Enregistrer le mot de passe lors de louverture de session sivous souhaitez que le systegraveme enregistre les identifiants pour les connexionssuivantes

g Dans le champ Adresse du serveur saisissez ladresse IP du serveur MI

4 Cliquez sur OK

Seacutelection du type dutilisateurAvaya one-X Agent permet agrave diffeacuterents types dutilisateurs notamment agrave des agents non-agents et superviseurs dacceacuteder aux fonctions dCommunication Manager En fonction dutype dutilisateur le systegraveme autorise laccegraves agrave un Type dutilisateur particulier permettant agravece dernier dacceacuteder agrave toutes les fonctions associeacutees audit type dutilisateur sauf si dautresrestrictions sont appliqueacutees via Communication Manager

Par exemple un utilisateur identifieacute comme type dutilisateur Agent beacuteneacuteficie dun accegraves agravetoutes les fonctions de Avaya one-X Agent autres que le groupe de fonctions Superviseur(par exemple Observation de service Deacuteconnexion dagent distant) sauf en cas de restric-tions suppleacutementaires via Communication Manager

Chaque type dutilisateur beacuteneacuteficie dun accegraves aux fonctions suivantes selon son rocircle

Fonction Agent Non-Agent SuperviseurACD Oui Non Oui

Teacuteleacutephonie Oui Oui Oui

MIPresence Oui Oui Oui

Teacuteleacutescripteur (fonc-tionne uniquementen mode Ordinateur)

Oui Oui Oui

Partage de bureau Oui Oui Oui

Superviseur (Avayaone-X Agent fonc-tions inteacutegreacutees)

Non Non Oui

Important Avaya one-X Agent a supprimeacute de ses paramegravetres de configuration la reacutefeacuterence expliciteau type de licence dCommunication Manager Dans cette version Avaya one-X Agent seacute-lectionnez Type dutilisateur ainsi que la licence adeacutequate quand vous vous enregistrezsur Communication Manager De plus si le type dutilisateur de base est utiliseacute en mode

Desk Phone il seacutelectionnera une licence AGENT_SC (le droit Elite) autorisant MI etPresence

Suivez les eacutetapes suivantes pour seacutelectionner le type dutilisateur dans longlet TeacuteleacutephonieLapplication utilise en tant que type dutilisateur par deacutefaut le profil local avec le mode Agentavec Teacuteleacutephone de bureau

2 Dans la boicircte de dialogue Paramegravetres de connexion cliquez sur longletTeacuteleacutephonie

3 Dans longlet Teacuteleacutephonie seacutelectionnez dans la liste deacuteroulante Type dutilisateurun type approprieacuteSi Avaya one-X Agent est configureacute avec Communication Manager il se peut quevous ne parveniez pas agrave modifier le champ Type dutilisateur ladministrateurpouvant deacutesactiver cette option Auquel cas les commandes correspondantes se-ront griseacutees

Configuration des regravegles de numeacuterotationLes regravegles de numeacuterotation deacutependent du pays et du lieu ougrave se trouve votre systegraveme Com-munication Manager Elles permettent au systegraveme de distinguer plus facilement les appelsinternes des appels de ligne reacuteseau en fonction de la longueur de la chaicircne de numeacuterotationElles garantissent que le systegraveme utilise le bon code ARS (Automatic Route Selection) et sineacutecessaire modifient les chiffres agrave utiliser avec Communication Manager ainsi que les exi-gences RTPC

Avaya one-X Agent 25 prend en charge lautorisation et le code de reacuteseau obligatoires danscertains pays Il sagit dune option facultative servant agrave empecirccher laccegraves agrave des ressourcesde teacuteleacutephonie oneacutereuses (souvent des appels internationaux) par des utilisateurs non-autori-seacutes Un code dautorisation peut ecirctre saisi par un administrateur ou un utilisateur Avaya one-X Agent dans un profil utilisateur et les types dappels teacuteleacutephoniques exigeant cette autorisa-tion Avaya one-X Agent ajoute alors automatiquement le code dautorisation requis de ma-niegravere agrave ce que lutilisateur ny soit pas obligeacute agrave chaque appel sortant

Astuce Pour les agents itineacuterants se rendant dans un lieu diffeacuterent et devant senregistrer aupregravesdun systegraveme Avaya Aurareg Communication Manager diffeacuterent Avaya recommande de deacute-finir un profil utilisateur agrave laide des regravegles de numeacuterotation approprieacutees pour ce lieu et dunidentifiant de connexion au profil correspondant de sorte que les regravegles de numeacuterotationdu systegraveme ne changent pas

Configuration des regravegles de numeacuterotation

Remarque Vous devez modifier les regravegles de numeacuterotation chaque fois que vous enregistrez les pa-ramegravetres de teacuteleacutephone aupregraves dun systegraveme Communication Manager diffeacuterent

2 Dans la boicircte de dialogue Paramegravetres systegraveme cliquez sur Regravegles denumeacuterotationLapplication affiche le panneau Regravegles de numeacuterotation avec les onglets Basi-que et Avanceacute

3 Dans longlet Basique

a Dans le champ Ndeg pour acceacuteder agrave une ligne externe indiquez le numeacutero agravecomposer pour acceacuteder agrave votre ligne externe En Ameacuterique du Nord le 9 estconfigureacute agrave cet effet En Europe le 0 est configureacute agrave cet effet Si par exemplevous vous trouvez en Ameacuterique du Nord vous devez saisir le numeacutero 9 pouracceacuteder agrave une ligne exteacuterieure

b Dans le champ Votre indicatif de pays Indiquez lindicatif du pays de votresystegraveme Communication Manager Par exemple tapez 1 pour lAmeacuterique duNord 44 pour la Grande-Bretagne et 61 pour lAustralie

c Dans le champ Votre indicatif reacutegional saisissez lindicatif reacutegional ou de laville de votre systegraveme Communication Manager Par exemple tapez 785En ce qui concerne les endroits ou plusieurs indicatifs reacutegionaux sont pris encharge veuillez les saisir sous forme de liste de valeurs seacutepareacutees par une vir-gule Par exemple 305 720 Si vous pouvez passer des appels reacutegionauxvers ces deux indicatifs reacutegionaux

d Dans le champ Numeacutero agrave composer pour les appels longue distance veuil-lez saisir le preacutefixe requis par votre pays pour passer des appels longue dis-tance par exemple en Ameacuterique du Nord vous composeriez le 1

e Dans le champ Numeacutero agrave composer pour les appels internationaux veuillezsaisir le preacutefixe international requis par exemple en Ameacuterique du Nord vouscomposeriez le 011

f Dans le champ Longueur pour les appels internes saisissez la longueur desappels internes Par exemple si vos numeacuteros de postes internes comportentcinq chiffres entrez 5 Si vous preacutecisez plusieurs longueurs de numeacutero de pos-te Avaya one-X Agent applique les correspondances exactesLorsque vous attribuez la longueur dun numeacutero de poste interne Avaya one-X Agent traite le numeacutero composeacute constitueacute du nombre de chiffres seacutelectionneacuteen tant que poste interneLe systegraveme Communication Manager peut comporter des numeacuteros de postede diffeacuterentes longueurs par exemple si votre entreprise prend en charge des

postes internes agrave trois cinq ou sept chiffres entrez respectivement 3 5 7Les valeurs doivent ecirctre seacutepareacutees par une virgule

g Dans le champ Longueur du ndeg pour les appels nationaux - indicatif reacutegio-nal inclus tapez la longueur du numeacutero pour les appels nationaux par exem-ple en Ameacuterique du Nord vous taperiez 10Si vous acceacutedez agrave lCommunication Manager ougrave sont pris en charge diffeacuterentsnumeacuteros de teacuteleacutephone nationaux speacutecifiez la longueur des numeacuteros de teacuteleacute-phone autoriseacutes sous forme de liste de valeurs seacutepareacutees par des virgules Parexemple si le pays prend en charge les numeacuteros de teacuteleacutephone agrave 10 chiffresainsi que les numeacuteros agrave 11 chiffres tapez les valeurs sous la forme 10 11

h Seacutelectionnez loption Inclure lindicatif reacutegional dans la numeacuterotation desappels locaux si lindicatif reacutegional doit ecirctre accompagneacute dun preacutefixe lorsquevous effectuez un appel local Par exemple si vous composez un numeacutero deteacuteleacutephone le systegraveme applique un preacutefixe agrave lindicatif reacutegional deacutefini dans lechamp Votre indicatif reacutegional et compose le numeacutero de teacuteleacutephone

i Seacutelectionnez Ajouter un preacutefixe longue distance aux appels reacutegionaux sivous voulez que le systegraveme ajoute un code longue distance avant de composerles appels reacutegionaux Par exemple si vous composez un numeacutero reacutegional lesystegraveme introduit un code longue distance deacutefini dans le champ Numeacutero agravecomposer pour les appels longue distance et compose ensuite le numeacuteroreacutegional

j Seacutelectionnez Afficher la fenecirctre de confirmation avant de composer unnumeacutero pour confirmer avant de composer le numeacutero

k Dans le champ Peacuteriode de pause (Virgule) dans la numeacuterotation (en se-condes) speacutecifiez la peacuteriode pour chaque virgule du champ de numeacuterotationavant de composer le chiffre suivant Ce champ est par deacutefaut configureacute sur 2secondes Vous pouvez speacutecifier nimporte quelle valeur entre 1 et 10secondes

4 Pour deacutefinir le code dautorisation cliquez sur longlet Avanceacute et suivez les eacutetapessuivantes

a Seacutelectionnez loption Activer code dautorisation pour activer ce dernier Leuradministration est assureacutee par Communication Manager

b Dans le champ Code dautorisation speacutecifiez un code dautorisation

c Pour passer des appels externes agrave laide du code dautorisation seacutelectionnezune ou plusieurs des options suivantes le cas eacutecheacuteant

bull Pour passer des appels reacutegionaux agrave laide du code dautorisation seacutelec-tionnez Pour appels reacutegionaux

bull Pour passer des appels nationaux longue distance agrave laide du code dau-torisation seacutelectionnez Pour appels nationaux longue distance

bull Pour passer des appels internationaux agrave laide du code dautorisation seacute-lectionnez Pour appels internationaux longue distance

5 Cliquez sur OK pour enregistrer les paramegravetres

Deacutefinir des adresses serveur secondaires La fonction Adresses serveur secondaires vous permet de speacutecifier dautres serveurs denre-gistrement si le serveur principal deacutefini sur leacutecran de connexion teacuteleacutephonique nest pasdisponible

Remarque Cette fonction est indeacutependante de la fonction Alternate Gatekeeper proposeacutee dansCom-munication Manager La Liste Alternate Gatekeeper (AGL) est calculeacutee par CommunicationManager agrave chaque enregistrement et fournie agrave la terminaison pendant un processus dEn-registrement dAccegraves de Seacutecuriteacute (RAS) En revanche la fonction Serveur secondairepermet de configurer une session RAS reacuteussie pour commencer

PreacuteambulesProcurez-vous les adresses de serveur secondaires aupregraves de votre administrateur

2 Dans la boicircte de dialogue Paramegravetres systegravemes cliquez sur Liste de serveurssecondaires

3 Dans le panneau Liste de serveurs secondaires

a Cliquez sur Ajouter

b Dans la zone en blanc tapez ladresse IP ou FQDN du serveur secondairePour ajouter dautres serveurs reacutepeacutetez les sous-eacutetapes a et b

c Dans le champ Tentatives max pour chaque serveur speacutecifiez le nombrede tentatives faites par le systegraveme pour se connecter agrave chaque serveur avantde passer au serveur suivant deacutefini

Configuration des options Traitement des travauxCes paramegravetres deacuteterminent la faccedilon dont vous les appels sont reccedilus sur le client Avaya one-X Agent

PreacuteambulesPour pouvoir speacutecifier des codes Aux pendant lintervalle Transition vers leacutetat Precirct cescodes doivent ecirctre deacutefinis avant dexeacutecuter la proceacutedure ci-apregraves

Utilisez les options Traitement des travaux pour configurer les travaux entrants afin dutiliserles paramegravetres Communication Manager modifier leacutetat de lagent (sil est administreacute) de deacutefinirleacutetat de transition de lagent apregraves libeacuteration de la ligne et de deacutefinir les options de finalisationdu travail

2 Dans la boicircte de dialogue Paramegravetres systegraveme cliquez sur Traitement destravauxLe panneau Traitement des travaux saffiche avec les onglets Basique etAvanceacute

3 Sous longlet Basique

a Dans la section Exeacutecution de travaux pour les appels ACD deacutefinissez lemode dexeacutecution des travaux selon le cas

b Dans la section Transitions vers leacutetat Precirct deacutefinissez leacutetat de transition delagent apregraves libeacuteration de la ligneLoption Avec codes Aux nest proposeacutee que pour loption Manual-Ready

4 Sous longlet Avanceacute

a Dans la section Travaux seacutelectionnez loption approprieacutee pour accepter lestravaux entrantsLoption Accepter-auto permet daccepter automatiquement les appels celle-ci nest pas lieacutee agrave loption Support de reacuteponse automatique CM requis de lafenecirctre Connexion mais fournit la mecircme fonction du cocircteacute client

Remarque Loption Accepter-auto reacutepond automatiquement aux appels teacuteleacutephoniquesen train de sonner Loption Accepter-auto nest pas associeacutee agrave loptionsupport dCommunication Manager Reacuteponse automatique Cependant ellepeut servir agrave reacutealiser une fonction identique

b Dans la section Mode Precirct de Communication Manager seacutelectionnez Dispoauto si vous souhaitez quCommunication Manager effectuer le traitement destravaux En seacutelectionnant Auto In la majoriteacute des paramegravetres du panneau

Configuration des options Traitement des travaux

Traitement des travaux sont deacutesactiveacutes nest donc pas recommandeacute pourlutilisation normale de Avaya one-X Agent

5 Cliquez sur OK

Configuration de lapparence des appels entrantsProceacutedez aux eacutetapes suivantes pour deacutefinir les notifications dappel entrant afin dafficher lafenecirctre principale ou pour faire clignoter licocircne sur la barre des tacircches lorsque le systegravemedeacutetecte un appel entrant

1 Sur la barre supeacuterieure cliquez sur Options systegraveme gt Preacutefeacuterences agent2 Dans la boicircte de dialogue Preacutefeacuterences agent cliquez sur Traitement des

appels

3 Dans le panneau Traitement des appels utilisez lune des options suivantes

bull Activez Transfert superviseacute pour consulter lappelant avant de transfeacutererlappel

bull Seacutelectionnez Confeacuterence superviseacutee pour consulter le deuxiegraveme appelantavant dajouter le premier agrave la confeacuterence

bull Seacutelectionnez En attente automatique si vous voulez que le systegraveme metteautomatiquement lappel en attente avant de le transfeacuterer ou de le mettre enconfeacuterence ou lorsque vous prenez un autre appel dalerte ou composez unautre appel sortant

bull Seacutelectionnez loption Fenecirctre principale au premier plan si vous souhaitezque le systegraveme mette la fenecirctre principale au premier plan et lactive lorsquele teacuteleacutephone sonne

bull Seacutelectionnez Icocircne clignotante si vous souhaitez voir lappel clignoter dansla barre des tacircches lorsque le systegraveme deacutetecte que le teacuteleacutephone sonne

Configuration de laffichage des messages instantaneacutes en-trants

Utilisez ces paramegravetres pour deacutefinir un message instantaneacute entrant Vous pouvez eacutegalementspeacutecifier des messages automatiseacutes envoyeacutes en guise de message daccueil lorsque vous

commencez une session MI ou en guise de reacuteponse lorsque vous recevez des messagesinstantaneacutes Les messages deacutefinis par le biais de cette proceacutedure sont accessibles via le bou-ton Ajouter une reacuteponse de la fenecirctre MI

1 Sur la barre supeacuterieure cliquez sur Options systegraveme gt Preacutefeacuterences agentLa boicircte de dialogue Preacutefeacuterences agent apparaicirct

2 Dans la boicircte de dialogue Preacutefeacuterences agent seacutelectionnez MessagerieinstantaneacuteeLe panneau Messagerie instantaneacutee saffiche et contient les onglets GeacuteneacuteralAlertes et Reacuteponses

3 Cliquez sur longlet Geacuteneacuteral et effectuez les opeacuterations suivantes

a Dans le champ Accueil saisissez votre accueil MI automatiseacute

b Seacutelectionnez une valeur dans la liste deacuteroulante Minutes pour linterface utili-sateur Avaya one-X Agent de maniegravere agrave ce que leacutetat saffiche automatiquementcomme Absent lorsque le systegraveme est inactif Par deacutefaut la valeur est confi-gureacutee sur 15 minutes

c Seacutelectionnez loption Autoriser partage de bureau pour activer le partage debureau

4 Cliquez sur longlet Alertes et effectuez les opeacuterations suivantes

a Seacutelectionnez loption Afficher la fenecirctre principale pour que le systegraveme affi-che la fenecirctre Avaya one-X Agent principale au premier plan agrave larriveacutee dunmessage

b Seacutelectionnez loption Afficher la fenecirctre MI pour que le systegraveme affiche direc-tement le message entrant dans une fenecirctre MI

c Seacutelectionnez Icocircne clignotante pour que licocircne one-X Agent clignote dans labarre des tacircches agrave larriveacutee dun message

5 Sous longlet Reacuteponses deacutefinissez votre reacuteponse MI automatiseacutee selon la proceacute-dure suivante

a Cliquez sur le signe +

b Double-cliquez sur la case sans titre et reacutedigez le texte destineacute agrave votre reacuteponseMI automatiseacutee

c Pour ajouter dautres reacuteponses MI recommencez les eacutetapes a et b

d Pour utiliser les reacuteponses MI cliquez sur le bouton Ajouter une reacuteponse de lafenecirctre MI seacutelectionnez la reacuteponse voulue et appuyez sur Entreacutee

Configuration de laffichage des messages instantaneacutes entrants

Vous pouvez enregistrer plusieurs reacuteponses et les utiliser agrave tout moment aucours dune interaction MI

6 Cliquez sur OK dans le panneau Messagerie instantaneacutee pour enregistrer vosparamegravetres

Configuration des lignes dappel TTY entrantsUtilisez cette proceacutedure pour deacutefinir lapparence de lappel TTY entrant Vous pouvez eacutegale-ment deacutefinir une reacuteponse automatiseacutee pour le message TTY entrant et speacutecifier les numeacuterospour lesquels la fenecirctre de message du teacuteleacutescripteur doit safficher

2 Dans la boicircte de dialogue Preacutefeacuterences agent seacutelectionnez TeacuteleacutescripteurLe panneau Teacuteleacutescripteur souvre avec les onglets Geacuteneacuteral et Abreacuteviations

3 Dans le panneau Teacuteleacutescripteur effectuez les opeacuterations suivantes

a Dans la zone de texte Accueil entrez le message daccueil de votre agent Lesystegraveme affiche par deacutefaut un message daccueil Bonjour GA

b Seacutelectionnez loption Montrer fenecirctre TTY pour chaque appel vocal si vousvoulez que le systegraveme affiche la fenecirctre TTY pour chacun de ces appelsentrants

c Si vous voulez que le systegraveme affiche la fenecirctre TTY pour des appels vocauxentrants particuliers veuillez respecter les eacutetapes suivantes

i Seacutelectionnez loption Montrer fenecirctre TTY quand un appel pro-vient de

Le champ Numeacutero TTY est activeacute

ii Cliquez sur le signe +

Un eacuteleacutement sans titre apparaicirct dans le champ TTY

iii Double-cliquez sur leacuteleacutement sans titre et preacuteciser le numeacutero pourlequel vous voulez faire apparaicirctre la fenecirctre TTY

d Seacutelectionnez loption Toujours montrer bouton TTY pour Interaction vocalesi vous voulez que le systegraveme affiche la fenecirctre TTY pour chacun des travauxteacuteleacutephoniques de la fenecirctre liste de travailCette option est utile lorsque lagent effectue plusieurs tacircches TTY entranteset sortantes

4 Sur longlet Abreacuteviations proceacutedez aux eacutetapes suivantes

a Pour afficher les abreacuteviations TTY preacutedeacutefinies seacutelectionner une abreacuteviationdans la listeLabreacuteviation correspondant agrave TTY apparaicirct dans les champs SignificationSens litteacuteral et Description

b Pour ajouter une abreacuteviation effectuez les eacutetapes suivantes

i Cliquez sur le signe +

Une abreacuteviation sans titre apparaicirct dans le champ TTY

ii Double-cliquez sur labreacuteviation sans titre et entrez labreacuteviationTTY

iii Dans le champ Signification entrez une bregraveve explication

iv Dans le champ Sens litteacuteral entrez la version complegravete delabreacuteviation

Le Sens litteacuteral peut ecirctre le texte litteacuteral duquel provient labreacuteviationpar exemple labreacuteviation de Rien agrave signaler serait RAS

v Dans le champ Description entrez une description suppleacutementaireou des renseignements sur labreacuteviation

Remarque Lutilisation de ces champs est entiegraverement facultative

Les abreacuteviations saffichent dans des zones rectangulaires dans la fenecirctre du teacuteleacute-scripteur Pour afficher les deacutetails des abreacuteviations vous devez cliquer sur la zonede labreacuteviation dans la fenecirctre du teacuteleacutescripteur Les deacutetails saffichent dans deszones surgissantes dans la fenecirctre du teacuteleacutescripteur Le destinataire peut eacutegalementafficher les mecircmes deacutetails si la mecircme abreacuteviation et les deacutetails sont configureacutes danslapplication Avaya one-X Agent du destinataire

Configuration des options audioProceacutedez aux eacutetapes suivantes pour configurer les options audio afin de reacutegler le volume pourla lecture lenregistrement et les appels entrants Vous pouvez eacutegalement configurer le sys-tegraveme de sorte agrave pouvoir eacutemettre des sonneries de teacuteleacutephone via le haut-parleur de lordinateuret seacutelectionner une sonnerie pour un appel entrant

Configuration des options audio

1 Sur la barre supeacuterieure cliquez sur Options systegraveme gt Preacutefeacuterences agent

2 Dans la boicircte de dialogue Preacutefeacuterences agent cliquez sur AudioLe panneau Audio saffiche avec les onglets Basique et Avanceacute Longlet Basiqueest activeacute par deacutefaut

3 Sous longlet Basique effectuez les opeacuterations suivantes dans la section Volumeafin de reacutegler les paramegravetres audio de base

Remarque Ces eacutetapes sont facultatives Vous pouvez passer directement agrave leacutetapeobligatoire

a Utilisez le curseur Lecture pour reacutegler le volume de toutes les sorties audio parlintermeacutediaire de votre casque ou des haut-parleurs de votre ordinateur

b Utilisez le curseur Enregistrement pour reacutegler le volume denregistrement detous les sons transmis agrave votre ordinateur par un micro

c Activez loption Deacutesactiver le son agrave cocircteacute du curseur Enregistrement pour eacuteli-miner tous les sons envoyeacutes agrave votre ordinateur par le microCes paramegravetres naffecteront pas le volume du casque si celui-ci est relieacute agrave unteacuteleacutephone mais plutocirct celui de lordinateur

Remarque Lecture Enregistrement et Discreacutetion ne fonctionent que pour Poste detravail En mode Desk Phone ou Autre teacuteleacutephone vous ne pouvez controcirclerle volume du teacuteleacutephone

d Utilisez le curseur Sonnerie pour reacutegler le volume du son eacutemis par vos haut-parleurs ou votre casque lorsque vous recevez un appel

e Seacutelectionnez loption Deacutesactiver le son agrave cocircteacute du curseur Sonnerie pour eacuteli-miner tous les sons signalant un appel entrant

f Activez loption Eacutemettre la sonnerie via les haut-parleurs internes pour quele signal sonore dun appel entrant soit audible au niveau des haut-parleurs delordinateur en mecircme temps que dans votre casque audioSi votre ordinateur na pas de haut-parleur interne cette option naura aucuneffet

g Seacutelectionnez Utiliser une sonnerie personnaliseacutee pour quune sonnerie per-sonnaliseacutee (un fichier Wave) soit eacutemise par le haut-parleur de votre ordinateurou audible dans votre casque lorsque vous recevez un appel Vous devez speacute-cifier lemplacement du fichier Wave vouluLorsque vous seacutelectionnez Utiliser une sonnerie personnaliseacutee une zoneParcourir et un bouton Tester la sonnerie saffichent en dessous Dans lazone Parcourir localisez le fichier Wave et cliquez sur Tester la sonnerie pourtester ce fichier

4 Sous longlet Avanceacute effectuez les opeacuterations suivantes dans la zone Peacuteripheacuteri-ques audio afin de reacutegler les paramegravetres audio avanceacutes des peacuteripheacuteriques

a Seacutelectionnez le mateacuteriel de lecture audio de votre systegraveme dans la liste Peacuteri-pheacuterique de lecture

b Seacutelectionnez le mateacuteriel denregistrement audio de votre systegraveme dans la listePeacuteripheacuterique denregistrement

c Utilisez le curseur de Gain deacutemission pour deacutefinir le gain du son sortant pen-dant un appel Vous permet de deacutefinir la valeur entre 01 et 100 Avaya vousconseille de choisir le reacuteglage 035

d Deacuteplacez le curseur de Gain de reacuteception pour deacutefinir le gain du son entrantpendant un appel Vous permet de deacutefinir la valeur entre 01 et 1000 Avayavous conseille de choisir le reacuteglage 100

e Cliquez sur Test de bruit de fond pour tester les bruits environnantsLa fenecirctre Test de bruit de fond saffiche Cliquez sur le bouton Tester afin detester les bruits environnants Vous devez le reacutealiser en cas de changement duniveau de bruit ambiant ou changer dendroit

5 Cliquez sur OK pour enregistrer les paramegravetres audio

Deacutefinition dun profil dagentUn profil est une collection de preacutefeacuterences et de paramegravetres preacuteconfigureacutes Agrave laide des profilsles agents peuvent passer dune configuration agrave une autre (ils peuvent par exemple creacuteerdes profils pour diffeacuterentes configurations telles quAgrave domicile Bureau Ventes Support tech-nique et les utiliser selon leurs besoins) en reacuteutilisant la mecircme installation dAvaya one-XAgent Par exemple vous pouvez creacuteer un profil dagent pour la configuration Ordinateur etutiliser ce profil avec le reacuteseau VoIP approprieacute Vous pouvez eacutegalement creacuteer un autre profildagent agrave partir de la configuration Teacuteleacutephone de bureau et lutiliser le cas eacutecheacuteant

Si vous utilisez des profils locaux Avaya one-X Agent 25 prend en charge la migration desprofils dagents plus anciens (Avaya one-X Agent 10 or Avaya one-X Agent 20) Lorsque vousdeacutemarrez pour la premiegravere fois lapplication Avaya one-X Agent 25 celle-ci importe le profilde la version plus ancienne et le stocke dans les profils dAvaya one-X Agent 25 Sil existedes profils pour Avaya one-X Agent 10 et Avaya one-X Agent 20 lapplication importera lesprofils dAvaya one-X Agent 20 Lapplication applique aux nouveaux champs des profils ayantfait lobjet dune migration les valeurs par deacutefaut de la version 25 dAvaya one-X Agent

Suivez la proceacutedure suivante pour creacuteer un profil dagent local

Deacutefinition dun profil dagent

Important La Configuration du profil permet de creacuteer des profils locaux sans ladministration de CentralManagement Si Avaya one-X Agent est administreacute agrave laide de Central Management le sys-tegraveme deacutesactive la fenecirctre de profil

1 Effectuez les modifications neacutecessaires agrave laide des options Paramegravetres systegravemeet Preacutefeacuterences agent

3 Dans la boicircte de dialogue Paramegravetres systegraveme cliquez sur Profils

4 Dans le panneau Profils

a Cliquez sur AjouterLa boicircte de dialogue Creacuteer un profil saffiche

b Dans le champ Nom de profil saisissez un nom puis cliquez sur OKLe nouveau profil apparaicirct dans la liste Profils

5 Cliquez sur Exeacutecuter automatiquement toutes les connexions pour le profilseacutelectionneacute afin dexeacutecuter toutes les seacutequences de connexion du profil en coursou seacutelectionneacute sans preacutesenter une boicircte de dialogue de seacutelection du profil Cetteseacutequence deacutepend des options de connexion (manuelle automatique ou autres pa-ramegravetres) dans le panneau Connexion teacuteleacutephoniqueSi vous ne choisissez pas cette option lapplication vous propose de seacutelectionnerle profil dans la liste dans le cas ougrave vous en avez plusieurs Vous devez choisir leprofil adeacutequat lors du lancement dAvaya one-X Agent sur votre ordinateur Si vousnavez quun profil lapplication poursuit discregravetement sans la fenecirctre de seacutelectionde profil

6 Cliquez sur OKLe systegraveme creacutee un profil quil stocke localement sur votre ordinateurVous pouvez modifier les paramegravetres du nouveau profil lors de la prochaineconnexion

Inteacutegration du systegraveme de messagerie vocaleAvaya one-X Agent fournit une assistance agrave Message en attente pour Communication Mana-ger et le poste enregistreacute ainsi quun accegraves rapide au systegraveme de reacutecupeacuteration des messagesde la boicircte vocale Vous pouvez inteacutegrer le systegraveme de messagerie vocale avec un systegravemeteacuteleacutephonique une application de messagerie vocale tierce ou un serveur de messagerie vo-cale en ligne et reacutecupeacuterer vos messages agrave partir dun des services de messagerie vocale

Important Le service de messagerie vocale nest proposeacute que pour les postes enregistreacutes et disposedun Teacutemoin de message en attente Si les paramegravetres de messagerie vocale ne sont pasdisponibles sur votre poste contactez ladministrateur systegraveme Ceci est speacutecifique au Teacute-moin de message en attente et na rien en commun avec le systegraveme de messagerie vocalequi active ce teacutemoin

PreacuteambulesLInteacutegration de la messagerie vocale nest proposeacutee que pour les postes pour lesquels unTeacutemoin de message en attente Communication Manager a eacuteteacute traduit

Lassistance agrave la boicircte vocale nest proposeacutee que pour le voyant de message en attente duposte enregistreacute Il nexiste aucune assistance automatique pour les autres boutons traduitscomme Message en attente sur les autres postes

Les messages de la messagerie vocale peuvent ecirctre associeacutes agrave un teacuteleacutephone une applicationou un navigateur Web

2 Dans le volet gauche de la boicircte de dialogue Paramegravetres systegraveme cliquez surInteacutegration de la messagerie vocale

3 Dans le panneau Inteacutegration de la messagerie vocale cliquez sur Activer lac-cegraves aux messages

4 Pour inteacutegrer un service de messagerie vocale effectuez lune des opeacuterations sui-vantes selon le cas

bull Pour inteacutegrer des services de messagerie vocale agrave un teacuteleacutephone seacutelectionnezComposer ce numeacutero et indiquez le numeacutero de messagerie vocale dans cechamp

bull Pour inteacutegrer des services de messagerie vocale via une application de mes-sagerie vocale tierce seacutelectionnez Deacutemarrer cette application puis cliquezsur Parcourir pour localiser un fichier Windows de type exeacutecutable

bull Pour inteacutegrer la messagerie vocale agrave un serveur tiers en ligne seacutelectionnezOuvrir sur le Web et saisissez une adresse Web valide dans ce champ

5 Cliquez sur OK

Inteacutegration du systegraveme de messagerie vocale

Activation dun message daccueil enregistreacutePour que le systegraveme lise un message daccueil vous devez activer loption Enregistrer desmessages daccueil Vous pouvez avoir plusieurs messages daccueil actifs en mecircmetemps

Vous pouvez par exemple deacutefinir plusieurs messages daccueil agrave activer si chaque messagedispose dun numeacutero VDN unique comme critegravere dactivation Il en va de mecircme pour les mes-sages daccueil dagent destineacutes agrave ecirctre diffuseacutes pour des numeacuteros de teacuteleacutephone ANI ou enreacuteponse agrave des chiffres demandeacutes speacutecifiques

Si deux messages daccueil enregistreacutes reacutepondent aux mecircmes critegraveres de sorte quils se deacute-clenchent tous deux en mecircme temps en reacuteponse agrave un mecircme appel Avaya one-X Agent choisitle premier figurant dans la liste de recherche

PreacuteambulesPour activer un message daccueil enregistreacute vous devez enregistrer au moins un messagede ce type

1 Sur la barre supeacuterieure cliquez sur Options systegraveme gt Paramegravetres systegraveme2 Dans la boicircte de dialogue Paramegravetres systegraveme seacutelectionnez Deacuteclencheurs de

message daccueilLe panneau Deacuteclencheurs de message daccueil saffiche

3 Dans la liste Deacuteclencheurs de message daccueil seacutelectionnez un messagedaccueil

4 Cliquez sur OKVous pouvez activer manuellement la lecture du message seacutelectionneacute pour lappelentrant

Deacutefinition dun code de motifIl existe trois cateacutegories de Codes de motif agrave savoir Agent AUX Codes de travail et Codesde marquage dappel Les annotations correspondant agrave ces Codes de motif sont faites danslenregistrement des appels et dans les Codes de motif de deacuteconnexion dagent Elles sontreconnues dans Communication Manager par lintermeacutediaire de chaicircnes de chiffres Cettefonction permet agrave lutilisateur dassocier des chaicircnes de texte plus explicites aux chaicircnes dechiffres pour sy reporter ulteacuterieurement

Un code de motif permet dassocier un numeacutero particulier agrave un libelleacute pour indiquer la raisonpour laquelle lagent nest pas agrave son poste de travail ou naccepte pas un appel de lACD Les

codes de motif sils sont deacutefinis dans Communication Manager Avaya Aurareg apparaissentdans la fenecirctre de message lorsquun agent change son eacutetat de travail pour le deacutefinir surAuxiliaire ou se deacuteconnecte du service ACD Par deacutefaut le systegraveme creacutee un code de motif pardeacutefaut pour le passage au mode auxiliaire pour la deacuteconnexion et autres Vous pouvez mo-difier les codes de motif par deacutefaut mais vous ne pouvez pas les supprimer

Important Ladministrateur systegraveme doit deacutefinir un ensemble commun de codes de motif et les geacuterercentralement Il peut distribuer les fichiers de codes de motif agrave tous les agents en poussantla configuration sur leur systegraveme En outre si Central Management fait partie du deacuteploie-ment ladministrateur doit charger un fichier CSV et des codes de motif universels pourlensemble du compte ou de la compeacutetence

Deacutefinition de codes de motif de travailLes codes de travail sont des codes que vous affectez agrave un travail dans la fenecirctre Liste detravail Vous devez deacutefinir un code de travail pour pouvoir lutiliser dans la fenecirctre Liste detravail

2 Dans le volet gauche de la boicircte de dialogue Paramegravetres systegraveme cliquez surCodes de motif Le panneau Codes de motif souvre dans la partie droite

3 Dans la liste Seacutelectionner le menu agrave modifier seacutelectionnez Codes de motif detravail Un code de motif par deacutefaut et sans titre saffiche sous le nœud racine dansle conteneur situeacute sous la liste Seacutelectionner le menu agrave modifierVous pouvez ajouter un code de motif de travail particulier ou creacuteer un groupe afindy ajouter plusieurs codes de motif de travail Les codes de motif qui preacutesententdes caracteacuteristiques identiques ou semblables sont reacuteunis au sein dun mecircme grou-pe Veillez agrave ce que les intituleacutes attribueacutes au groupe permettent de comprendrefacilement lactiviteacute du groupe

4 Pour ajouter un groupe effectuez les eacutetapes suivantes

a Cliquez sur le bouton Ajouter un groupe de motifs au bas du panneau Codesde motif Un nœud de groupe sans titre sajoute au conteneur situeacute sous la listeSeacutelectionner le menu agrave modifier

b Seacutelectionnez ce nœud sans titre et saisissez le nom du groupe Le nœud degroupe reccediloit comme intituleacute le nom que vous avez saisi

c Reportez-vous agrave leacutetape 5 pour ajouter des codes de motif au groupe

5 Pour ajouter un code de motif indeacutependant effectuez les eacutetapes suivantes

Deacutefinition dun code de motif

a Seacutelectionnez le nœud sous lequel vous souhaitez ajouter un code de motif Cenœud peut ecirctre le nœud racine ou un nœud de groupe

b Cliquez sur le bouton Ajouter un code de motif Un code de motif sans titresajoute sous le nœud seacutelectionneacute

c Seacutelectionnez le code de motif sans titre et renommez-le Le nom du code demotif remplace le nom par deacutefaut

d Recommencez leacutetape 5 pour ajouter autant de codes de motif indeacutependant quevous le souhaitez

6 Cliquez sur OK pour enregistrer les paramegravetresLes codes de travail creacuteeacutes suivant cette proceacutedure saffichent lorsque vous cliquezsur licocircne Code de travail dun appel actif dans la fenecirctre Liste de travail Vouspouvez choisir le code le plus approprieacute et laffecter au cours de lappel actif Si vousnavez pas creacuteeacute de code de travail licocircne Code de travail reste deacutesactiveacutee pendantlappel actif

Remarque Si vous utilisez Central Management les codes de motif peuvent uniquementecirctre deacutefinis dans Central Management Vous ne pourrez pas les modifier au seinde lapplication Avaya one-X Agent

Deacutefinition de codes de motif pour la deacuteconnexionLe code de motif de deacuteconnexion deacutecrit le motif de deacuteconnexion du service de distributionautomatique des appels (ACD Automatic Call Distribution) Vous pouvez uniquement utiliserle code de motif si vous avez deacutefini des codes de motif dans la boicircte de dialogue Paramegravetressystegraveme

3 Dans la liste Seacutelectionner le menu agrave modifier seacutelectionnez Codes de motif dedeacuteconnexion Un code de motif par deacutefaut et sans titre saffiche sous le nœudracine dans le conteneur situeacute sous la liste Seacutelectionner le menu agrave modifierVous pouvez ajouter un code de motif de deacuteconnexion particulier ou creacuteer un groupeafin dy ajouter plusieurs codes de motif de deacuteconnexion Les codes de motif quipreacutesentent des caracteacuteristiques identiques ou semblables sont reacuteunis au sein dunmecircme groupe Veillez agrave ce que les intituleacutes attribueacutes au groupe permettent de com-prendre facilement lactiviteacute du groupe

a Cliquez sur le bouton Ajouter un groupe de motifs au bas du panneau Codesde motif Un nœud de groupe sans titre sajoute au conteneur situeacute sous laliste Seacutelectionner le menu agrave modifier

6 Cliquez sur OK pour enregistrer les paramegravetresLe systegraveme affiche le code de motif de deacuteconnexion reacutecemment creacuteeacute dans la listeDeacuteconnexion de la liste deacuteroulante Changer leacutetat dagent

Deacutefinition de codes de motif pour le mode AuxiliaireLe code de motif auxiliaire deacutecrit la raison pour laquelle vous avez changeacute votre eacutetat pourpasser en mode AUX Vous pouvez utiliser le code de motif auxiliaire uniquement si vous avezdeacutefini les codes de motif dans la fenecirctre Paramegravetres systegraveme

Proceacutedez aux eacutetapes suivantes pour deacutefinir les codes de motif auxiliaires et les associer auxcodes de motif numeacuteriques pris en charge dans Avaya Aurareg

3 Dans la liste Seacutelectionner le menu agrave modifier seacutelectionnez Codes de motifAUX Un code de motif par deacutefaut et sans titre saffiche sous le nœud racine dansle conteneur situeacute sous la liste Seacutelectionner le menu agrave modifierVous pouvez ajouter un code de motif AUX particulier ou creacuteer un groupe afin dyajouter plusieurs codes de motif AUX Les codes de motif qui preacutesentent des ca-racteacuteristiques identiques ou semblables sont reacuteunis au sein dun mecircme groupe

Veillez agrave ce que les intituleacutes attribueacutes au groupe permettent de comprendre facile-ment le rocircle du groupe

a Cliquez sur le bouton Ajouter un groupe de motifs au bas du panneau Codesde motif Un nœud de groupe sans titre est ajouteacute au conteneur situeacute sous laliste Seacutelectionner le menu agrave modifier

6 Cliquez sur OK pour enregistrer les paramegravetresLe systegraveme affiche le nouveau code de motif dans la liste Auxiliaire de la listedeacuteroulante Changer leacutetat dagent

Affichage du poste teacuteleacutephonique dans la fenecirctre principaleAvaya one-X Agent vous permet dafficher un eacutecran pouvant comporter 40 caractegraveres au basde la fenecirctre Liste de travail dAvaya Aurareg Communication Manager Vous pouvez afficherdes informations lieacutees agrave lappel et non lieacutees agrave lappel notamment les chiffres de routage inter-actif des appels les donneacutees VuStats ainsi que les date et heure locales du serveur ACD

Remarque Seuls les teacuteleacutephones pouvant afficher 80 caractegraveres sont compatibles avec cette fonction

1 Sur la barre supeacuterieure cliquez sur Options systegraveme gt Preacutefeacuterences agent gtInterface utilisateur

2 Dans le panneau Interface utilisateur activez loption Afficher le posteteacuteleacutephonique

3 Cliquez sur OK

Configuration des boutons de la barre doutils de la fenecirctreprincipale

Avaya one-X Agent permet de deacutefinir les boutons de la barre doutils dans la fenecirctre principaleCes boutons permettent dacceacuteder rapidement aux options suivantes libeacuterer la ligne modifierles paramegravetres de reacuteponse agrave un appel sur manuel ou automatique changer leacutetat de lagentsur Precirct ou sur Auxiliaire appeler le superviseur directement affecter un code de marquageau travail composer un numeacutero deacutejagrave appeleacute etc

Il sagit des huit boutons favoris deacutefinis pour le clavier teacuteleacutephonique Sils sont deacutefinis dans lundes deux endroits (peu importe lequel) ils safficheront dans les deux Inutile de les configurerdeux fois

2 Dans le panneau Interface utilisateur

a Activez loption Afficher les boutons de la barre doutils

b Cliquez sur Seacutelectionner les boutons favoris

c Dans la boicircte de dialogue Boutons favoris seacutelectionnez les boutonsapproprieacutesVous pouvez seacutelectionner jusquagrave 8 boutons dans la liste

3 Cliquez sur OK

Configuration des boutons de la barre doutils de la fenecirctre principale

Chapitre 7 Reacuteparation dAvaya one-XAgent

Si lapplication Avaya one-X Agent ne fonctionne pas correctement vous pouvez utiliser la fonction Reacute-parer pour la reacuteinstaller Si vous reacuteparez une application Avaya one-X Agent vous devez eacutegalementreacuteparer la trousse de correctifs qui a eacuteteacute installeacutee

Remarque Si vous rencontrez des difficulteacutes au moment de linstallation dAvaya one-X Agent capturez leacuteveacutene-ment et les journaux derreurs et envoyez-les agrave votre administrateur systegraveme Pour des informationsdeacutetailleacutees sur les journaux et le deacutebogage veuillez consulter Maintenance et Deacutepannage Avaya one-X Agent

1 Dans le Panneau de configuration de Windows cliquez sur AjoutSuppression deprogrammes

2 Dans la liste des programmes actuellement installeacutes localisez lapplication Avaya one-X Agentque vous souhaitez reacuteparer

3 Cliquez sur le lien Cliquez ici pour obtenir des informations sur le support technique pourafficher la boicircte de dialogue Informations de support technique

4 Cliquez sur ReacuteparerLe systegraveme reacuteinstalle le programme

Astuce Vous pouvez eacutegalement exeacutecuter agrave nouveau linstallation Lassistant dinstallation vous in-viter agrave choisir entre les options Reacuteparer et Supprimer Seacutelectionnez Reacuteparer si vous sou-haitez reacuteparer linstallation

Reacuteparation dAvaya one-X Agent

Chapitre 8 Suppression de Avaya one-XAgent

Remarque Vous ne pouvez pas supprimer les dossiers en lecture seule qui sont partageacutes avec dautres applica-tions ni supprimer de fichiers ou de reacutepertoires que vous avez ajouteacutes au reacutepertoire dinstallationdAvaya one-X Agent

Suppression dAvaya one-X Agent en mode manuelPreacuteambulesFermez lapplication Avaya one-X Agent si elle est en cours dexeacutecution Si Avaya one-X Agentest en cours dexeacutecution pendant le processus de suppression il est possible que certainsdossiers ne soient pas totalement supprimeacutes

1 Dans le Panneau de configuration de Windows cliquez sur AjoutSuppressionde programmes

2 Seacutelectionnez Avaya One-X Agent et choisissez Modifier Supprimer ou Deacutesin-staller (Windows Vista)Lors du processus de suppression le programme dinstallation de Microsoft afficheeacuteventuellement un message destineacute agrave fermer une application en cours dexeacutecutionVous pouvez fermer lapplication indiqueacutee ou ignorer le message et poursuivre lasuppression

Astuce Vous pouvez eacutegalement utiliser la configuration OneXAgentSetupexe avec x switch pour retirer lapplication Sur linvite de commande allez jusquau dossierougrave OneXAgentSetupexe se trouve et utilisez la commande suivante OneXAgentSetupexe x

Suppression de Avaya one-X Agent

Chapitre 9 Suppression de logiciels exi-stants

Si vous utilisez les softphones Avaya avec la fonction videacuteo et si vous preacutevoyez dutiliser Avaya one-XAgent avec la fonction videacuteo vous devez alors supprimer les logiciels Avaya suivants de votre ordinateuravant dinstaller Avaya one-X Agent

bull Avaya IP Softphone

bull Polycom Via Video

Remarque Si vous nutilisez pas les softphones Avaya avec la fonction videacuteo sur votre ordinateur vous pouvezignorer cette section

PreacuteambulesAvant de supprimer le logiciel Avaya IP Softphone meacutemorisez les informations suivantes Vous aurezbesoin de ces informations lors de linstallation dAvaya one-X Agent

bull ladresse du serveur dappels de votre logiciel IP Softphone

bull vos informations de connexion agrave IP Softphone

bull le mot de passe de votre poste de teacuteleacutephone

2 Suivez la proceacutedure standard de suppression de programmes de Windows

Suppression de logiciels existants

administration agrave laide de fichiers XML 29administration XML 29adresses serveur secondaires 48affichage du teacuteleacutescripteur (TTY) deacutefinition 52afficher les boutons de la barre doutils 63

barre doutilsconfiguration 63paramegravetres 63

boutons de la barre drsquooutils 63

code dautorisation 46code de reacuteseau 46codes de motif 59conditions

licence 15configuration

TTY ligne dappel entrant 52configuration agrave laide de fichiers XML 29configuration de laffichage des messages entrants 50configuration de teacuteleacutephonie 37configuration des paramegravetres dagent 42configuration des paramegravetres MI 43configuration initiale 37configuration Ordinateur 38configuration requise

AVTS 9Communication Manager 9entreprise 9logiciel 9mateacuteriel 10videacuteo 14

configuration XML 29connexion agrave partir dun ordinateur 38connexion agrave partir dun teacuteleacutephone de bureau 40connexion agrave un teacuteleacutephone de bureau 40connexion reacuteseau 15

deacutefinition dun profil dagent 55

deacutefinition de code de motifcode de motif auxiliaire 61code de motif de deacuteconnexion 60

deacutefinition de codes de travailcode de travail 59

deacutefinition de lapparence des appels entrants 50 53deacutefinition des options de traitement des travaux 49deacutemarrage de lapplication one-X agent 34

enregistrement 37enregistrement aupregraves de Communication Manager

38 40enregistrement aupregraves de one-X Agent 40 41

fonctions baseacutees sur la configuration 10

lancement de lapplication one-X Agent 34leacutegales notices 2liste de veacuterification 17

message entrant paramegravetres daffichage 50messagerie vocale

inteacutegration 57messages daccueil dagent

activation 58eacutetapes 58activation 58

mise agrave niveau dAvaya one-X Agent 27mise agrave niveau de la version 27Mise en route 33

notices leacutegales 2

paramegravetre 46Paramegravetres Autre teacuteleacutephone 41paramegravetres dagent 42paramegravetres du teacuteleacutephone 37Paramegravetres MI 43personnalisation de linstallation 26poste teacuteleacutephonique 63preacutesentation 7preacutesentation de larchitecture 8preacutesentation de linstallation 7profil dagent 55

regravegles de numeacuterotation 46

reacuteparation 65

suppression 67en mode interactif 67

suppression de logiciels existants 69

traitement des appels 50 53traitement des travaux 49type dutilisateur

seacutelectionner 45

Sommaire

Preacutesentation de linstallation

Preacutesentation de larchitecture


Configuration requise pour les entreprises

Configuration logicielle requise

Fonctions deacutependant de la configuration


Configuration videacuteo requise


Conditions relatives agrave la licence

Chapitre 3 Avaya one-X Agent liste de veacuterification de linstallation

Chapitre 4 Installation dAvaya one-X Agent



Personnalisation de linstallation


Installation du logiciel Polycom video




Chapitre 6 Deacutefinition de la configuration initiale


Deacutefinition de la configuration Ordinateur

Configuration du mode Teacuteleacutephone de bureau

Configuration du mode Autre teacuteleacutephone

Configuration des paramegravetres dagent


Seacutelection du type dutilisateur


Deacutefinir des adresses serveur secondaires


Configuration de lapparence des appels entrants


Configuration des lignes dappel TTY entrants




Activation dun message daccueil enregistreacute


Deacutefinition de codes de motif de travail

Deacutefinition de codes de motif pour la deacuteconnexion

Deacutefinition de codes de motif pour le mode Auxiliaire

Affichage du poste teacuteleacutephonique dans la fenecirctre principale


Chapitre 7 Reacuteparation dAvaya one-X Agent

Chapitre 8 Suppression de Avaya one-X Agent

Suppression dAvaya one-X Agent en mode manuel

Chapitre 9 Suppression de logiciels existants

Index

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Intervention en cas de fraude agrave la tarification

Si vous pensez ecirctre victime de fraude agrave la tarification et que vous avezbesoin daide ou dune assistance technique appelez le numeacutero dur-gence du service des fraudes agrave la tarification au 1-800-643-2353

Marques

Sommaire

Index71

System Manager 61

2 H323

Introduction

httpwwwmicrosoftcom

Nom de la fonc-tion

Conditions requises

Universal SerialBus

USB 20

Conditions requises

votre webcam

Conditions requises

Vous pouvez

Remarques

Codes de motif

WorkReasonCo-desXML

PhoneXSD

Remarques

PhoneXSD

Mise en route

Si Alors

Mise en route

Preacuteambules

4 Cliquez sur OK

3 Dans longlet MI

4 Cliquez sur OK

Oui Oui Oui

Non Non Oui

5 Cliquez sur OK

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Documents

Installation et configuration d'Avaya one-X® Agent