Institut de la Communication et des Médias Université Stendhal – Fin Août/Septembre 2008

Institut de la Communication et des MédiasUniversité Stendhal – Fin Août/Septembre 2008

L’ACCUEIL DU PUBLIC A L’INSPECTION ACADEMIQUE DE L’ISERE

Résultats d’une enquête réalisée dans le hall de l’InspectionAcadémique auprès d’un échantillon aléatoire de 202 personnes

« un accès plus facile à nos services »

Un questionnaire calqué sur les cinq engagements de la charte Marianne

« une réponse systématique à vos

réclamations »

« un accueil attentif et courtois »

« à votre écoute pour progresser »

« une réponse compréhensible à vos

demandes dans un délai annoncé »

Accès à l’Inspection Académique et à ses services


1- Tout d’abord, avant de venir ici, vous êtes-vous renseigné sur les conditions d’accès à l’Inspection Académique: horaires d’ouverture, adresse, prise de rendez-vous … ?

2- Si oui, par quel(s) moyen(s) ?

Les 41,1% concernés se sont renseignés sur les conditions d’accès par les moyens suivants :

41,1%

58,9%

oui

non

Internet 30,6%

Presse (Dauphiné Libéré, Affiches de Grenoble...) 1,0%

Téléphone 23,5%

Relations, connaissances 7,1%

Panneaux d'information de l'Inspection Académique 4,1%

Rectorat 18,4%

Courrier 9,2%

Est venu en personne 6,1%


3- Et avez-vous trouvé facilement les informations que vous recherchiez ?

Les 41,1 % s’étant renseignés sur les conditions d’accès ont répondu :

95,2%

4,8%

oui

non

Précision. Les 4,8% (soit 4 personnes) n’ayant pas trouvé les informations recherchées ont donné comme raisons :

- bâtiment A au lieu de 1,- difficulté à trouver le bâtiment, - rectorat,- partie "contact" site Internet difficile à trouver + manque indication n° bâtiment.


4- Avez-vous trouvé facilement le bâtiment ?

2,0%

80,2%

17,8% Non réponse

oui

non

absence de plan

absence de signalétique

confusion avec Rectorat

batiment caché

demande à un passant

TOTAL CIT.

2 6,7%

15 50,0%

9 30,0%

1 3,3%

3 10,0%

30 100%

Précision. Sur les 36 personnes (soit 17,8%) qui n’ont pas trouvé facilement le bâtiment, 30 d’entre elles ont donné comme raison :

1- Accès à la Préfecture et à ses servicesAccès à l’Inspection Académique et à ses services

5- Avez-vous eu des difficultés à vous déplacer dans l’enceinte de l’Inspection Académique?

Précision. Sur les 202 personnes interrogées, 116 ont précisé leur réponse et ont donné comme justification :

1,0%

29,2%

69,8%

Non réponse

oui

non

non, connaît les lieux

non, bien indiqué

non, une personne m'a dirigé(e)

oui, problème de signalétique

oui, problème d'ascenseur (absence ou en panne)

oui, mauvais escalier

oui, parking (accès et place)

oui, à cause des travaux

TOTAL CIT.

15 12,9%

7 6,0%

7 6,0%

45 38,8%

24 20,7%

9 7,8%

7 6,0%

2 1,7%

116 100%

6- Les horaires d’ouverture de l’Inspection Académique vous satisfont-ils ?


Précision. Sur les 26 personnes (13,4%) non satisfaites par les horaires, 4 personnes n'ont fait aucune suggestion, les 22 personnes restantes ont proposé (elles pouvaient donner parfois plusieurs suggestions ):

-« ouverture entre 12h et 13h30 » , 13 fois-« ouverture plus tard le soir » , 15 fois - « ouverture le samedi matin » , 1 fois- « ouverture le mercredi pour le service social », 1 fois

1,5%

85,1%

13,4%Non réponse

oui

non

Accueil et traitement de la demande


7- Quelle est la raison de votre visite ?

rendez-vous

attestation scolaire

DNB

dépôt de dossier

retrait de diplôme

renseignements

candidature pour un poste

bourse

scolarité de l'élève (inscription, problèmes...)

affectation (demande, problèmes)

dossier retraite

bulletin de salaire

demande de dérogation

remboursement de frais

examens

rendez-vous avec médecin

retrait de document, de dossier ou de copie

autres

TOTAL CIT.

24 11,9%

10 5,0%

9 4,5%

19 9,4%

21 10,4%

11 5,4%

4 2,0%

5 2,5%

32 15,8%

15 7,4%

2 1,0%

1 0,5%

4 2,0%

2 1,0%

4 2,0%

6 3,0%

8 4,0%

25 12,4%

202 100%


8- Quand vous êtes arrivé, avez-vous facilement identifié une hôtesse ?

94,1%

5,9%

oui

non


9- Cette hôtesse a-t-elle été agréable ?

Non réponse 0,5%

oui 99,0%

non 0,5%


10- A-t-elle été à votre écoute ?

11- Vous a-t-elle bien orienté vers le service que vous recherchiez ?

Non réponse 0,5%

oui 99,0%

non 0,5%

Précision. La personne non satisfaite a précisé que l’hôtesse n’avait répondu pas à ses questions.

Non réponse

oui

non

TOTAL CIT.

3 1,5%

196 97,0%

3 1,5%

202 100%

Précision. Les trois personnes non satisfaites ont répondu :

- « personne absente », 2 fois

-« refus de traiter la demande car pas de recrutement en tant que contractuel », 1 fois.

Espace d’accueil

Espace d’accueil

12- L’espace d’accueil vous paraît-il confortable ?

Précision. Justifications données par les 9,4% (soit 19 personnes) ne trouvant pas l’espace d’accueil confortable :

* Certaines personnes ont donné plusieurs éléments de justification.

*

90,6%

9,4%oui

non

manque de fauteuils et de confort

espace d'accueil trop petit

espace pas accueillant

espace pas évident à trouver

travaux

pas de fontaine à eau

TOTAL CIT.

6 26,1%

8 34,8%

6 26,1%

1 4,3%

1 4,3%

1 4,3%

23 100%

13- Y avait-il quelqu’un pour vous accueillir?

Espace d’accueil

98,0%

2,0%

oui

non

14 – Si non, combien de temps avez-vous attendu?

Espace d’accueil

15- Comment avez-vous vécu ce temps d’attente ?

Les 2 % (soit 4 personnes) ont attendu :

Les 2% de personnes concernées par la question ont vécu ce temps d’attente de manière :

moins de 5 mn 100,0%

entre 5 et 10 mn 0,0%

plus de 10 mn 0,0%

agréable 50,0%

supportable 50,0%

désagréable 0,0%

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone)


16- Dans les six derniers mois, avez-vous eu l’occasion de contacter l’Inspection

Académique par mail, par courrier, par serveur vocal ou par téléphone ?

* Certaines personnes ont donné plusieurs réponses.

*

oui, par mail

oui, par courrier

oui, par téléphone

oui, par serveur vocal

non

TOTAL CIT.

44 16,5%

31 11,6%

84 31,5%

4 1,5%

104 39,0%

267 100%


17- Si oui, avez-vous obtenu les informations

ou les documents que vous recherchiez ?

Les 98 personnes ayant contacté l’Inspection Académique dans les 6 derniers mois, ont répondu :

73,5%

26,5%oui

non

Précision. Sur les 26 personnes (soit 26,5%) n’ayant pas obtenu les informations recherchées, 18 ont justifié leur réponse par :

déplacement à l'IA pour chercher des documents

injoignable par téléphone

plusieurs appels téléphoniques et plusieurs interlocuteurs

refus ou pas de réponse à la demande que ce soit par téléphone ou par courrier

délai de réponse trop long

pas toujours

TOTAL CIT.

2 11,1%

5 27,8%

2 11,1%

7 38,9%

1 5,6%

1 5,6%

18 100%


18 - La réponse apportée à votre demande a-t-elle été compréhensible ?

Sur les 98 personnes ayant contacté l’Inspection Académique dans les 6 derniers mois, 95 ont répondu à la question ci-dessus :

75,8%

24,2% oui

non

Précision. Sur les 23 personnes (soit 24.2%) n’ayant pas obtenu une réponse compréhensible, 12 ont justifié leur réponse par :

sans réponse

plusieurs interlocuteurs

pas de suite à la demande

formulaire Internet pas lisible

"confidentiel"

moyennement compréhensible

TOTAL CIT.

5 41,7%

3 25,0%

1 8,3%

1 8,3%

1 8,3%

1 8,3%

12 100%


19- Votre demande a-t-elle été traitée avec amabilité ?

Sur les 98 personnes ayant contacté l’Inspection académique dans les 6 derniers mois, 95 ont répondu à la question ci-dessus :

78,9%

21,1% oui

non

Précision. Sur les 20 personnes (soit 21,1%) ayant répondu non à la question ci-dessus, 11 ont précisé :

personne froide ou pas aimable

refus de demande

courrier non lu

sans réponse

impression de déranger

TOTAL CIT.

6 54,5%

1 9,1%

1 9,1%

2 18,2%

1 9,1%

11 100%


20- Si oui par mail, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ?

21- Si oui par courrier, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ?

Sur les 44 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par mail, 39 ont répondu :

Les 31 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par courrier ont répondu :

immédiatement

rapidement

en 48h

une semaine

deux semaines

long (car vacances)

pas de réponse

ça dépend

TOTAL CIT.

2 5,1%

11 28,2%

11 28,2%

2 5,1%

1 2,6%

1 2,6%

9 23,1%

2 5,1%

39 100%

moins d'une semaine

deux semaines

un mois

pas de réponse

rapidement

long

TOTAL CIT.

7 22,6%

4 12,9%

2 6,5%

7 22,6%

7 22,6%

4 12,9%

31 100%


22 - Si oui par téléphone, avez-vous pu établir un contact ?

Sur les 88 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par téléphone, 83 ont répondu :

84,3%

15,7%oui

non

injoignable

répondeur

pas orienté vers la personne souhaitée

TOTAL CIT.

4 66,7%

1 16,7%

1 16,7%

6 100%

Précision. Six personnes ont précisé qu’elles n’avaient pu établir un contact pour les raisons suivantes :


23- Si oui par téléphone, avez-vous été mis en relation rapidement avec le standard (moins de 5 sonneries) ?

Sur les 88 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par téléphone, 81 ont répondu :

60,5%

39,5%

oui

non

Précision. 30 personnes ont justifié pourquoi elles n’avaient été mises en relation rapidement avec le standard :

plusieurs appels non aboutis

injoignable

plusieurs appels avant d'avoir un interlocuteur

attente longue

dépend des jours, de l'heure et des services

répondeur

TOTAL CIT.

13 43,3%

3 10,0%

1 3,3%

9 30,0%

3 10,0%

1 3,3%

30 100%

Votre avis

Votre avis

25- Si oui, à quel sujet ?

24 – Avez-vous déjà fait des réclamations auprès de l’Inspection Académique ?

Les 12.9% concernés (soit 26 personnes) ont répondu :

Non réponse 0,5%

oui 12,9%

non 86,6%

retrait de dossier/diplome 19,2%

scolarité d'un élève 46,2%

raison personnelle 11,5%

raison professionnelle 23,1%

Votre avis

26- De quelle manière ?

27- Avez-vous obtenu une réponse satisfaisante ? *

** Certaines personnes ont donné plusieurs réponses.

Les 12,9% concernés (soit 26 personnes) ont répondu :

Les 12,9% concernés (soit 26 personnes) ont répondu :

courrier

mail

téléphone

boîte à suggestions

est venu en personne

autres : ......................

TOTAL CIT.

8 22,2%

1 2,8%

13 36,1%

0 0,0%

13 36,1%

1 2,8%

36 100%

53,8%

46,2%

oui

non

Précision. Sur les 12 personnes (soit 46,2%) n’ayant pas obtenu une réponse satisfaisante, 9 ont précisé :

pas de réponse

refus de demande

problème pour rencontrer le bon interlocuteur

2 22,2%

3 33,3%

4 44,4%

Votre avis

28- Sous quel délai ?

18 personnes ont répondu :

immédiatement 11,1%

moins d'une semaine 50,0%

moins d'un mois 16,7%

plus d'un mois 16,7%

pas de réponse 5,6%

Votre avis

29- Si vous aviez à noter l’accueil global de l’Inspection Académique,

quelle serait votre note sur 20 ?

0 0,0%

1 0,0%

2 0,5%

3 0,0%

4 0,0%

5 1,0%

6 0,0%

7 0,0%

8 0,0%

9 0,5%

10 3,0%

11 0,0%

12 4,5%

13 3,0%

14 3,5%

15 22,3%

16 8,9%

17 6,4%

18 22,3%

19 6,4%

20 12,4%

non réponse 5,4%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

non réponse

TOTAL CIT.

0 0,0%

0 0,0%

1 0,5%

0 0,0%

0 0,0%

2 1,0%

0 0,0%

0 0,0%

0 0,0%

1 0,5%

6 3,0%

0 0,0%

9 4,5%

6 3,0%

7 3,5%

45 22,3%

18 8,9%

13 6,4%

45 22,3%

13 6,4%

25 12,4%

11 5,4%

202 100%

Votre avis

Points positifs :

Points négatifs :

Explication de la note globale :

* Certaines personnes ont donné plusieurs éléments d’explication.

*

bon accueil

accueil efficace

personnel agréable

signalétique

72 32,6%

12 5,4%

38 17,2%

3 1,4%

non réponse 40 18,1%

accueil différent selon la personne

améliorations possibles

dépend des périodes

Problèmes au téléphone

Travaux

Problèmes de locaux grands et peu conviviaux

Problèmes de signalétique

Manque de confort

aucune réponse obtenue

Problèmes d'accès et de parking

14 6,3%

10 4,5%

1 0,5%

6 2,7%

4 1,8%

9 4,1%

4 1,8%

2 0,9%

2 0,9%

4 1,8%

TOTAL CIT. 221 100%

Votre avis

30- Si demain vous étiez le responsable de l’accueil,

que proposeriez-vous pour l’améliorer ?

* Certaines personnes ont proposé plusieurs améliorations.

*

89 personnes ont répondu à cette question.

meilleure signalétique

rénovation des locaux

plus de liberté dans les déplacements des usagers

accueil au rez de chaussée

amélioration du mobilier d'accueil

renforcement des effectifs d'accueil

salle d'accueil plus chaleureuse

amélioration de l'accueil par les hôtesses

amélioration de l'accueil téléphonique

fontaine à eau

machine à café

ascenseur

moins d'attente

boîte à idées

TOTAL CIT.

11 10,0%

4 3,6%

5 4,5%

8 7,3%

11 10,0%

4 3,6%

20 18,2%

6 5,5%

5 4,5%

19 17,3%

14 12,7%

1 0,9%

1 0,9%

1 0,9%

110 100%

Signalétique

Signalétique

31 – Vous êtes:

Parent d'élève

Elève

Personnel de l'Education Nationale

Partenaire de l'Education Nationale

Autres

TOTAL CIT.

46 22,8%

21 10,4%

103 51,0%

4 2,0%

28 13,9%

202 100%

32 – Personnel de l’éducation nationale, veuillez préciser :

personnel enseignant 1er degré

personnel d'encadrement

personnel de surveillance ou de vie scolaire

personnel administratif

autre :.....................

TOTAL CIT.

64 62,1%

12 11,7%

7 6,8%

10 9,7%

10 9,7%

103 100%

NB : Parmi la catégorie « autre », il y a 3 IATOS, 5 enseignants du 2nd degré et 1 OGA.

Signalétique

33- Sexe ?

34- Puis-je vous demander votre âge ?

Féminin 68,8%

Masculin 31,2%

25

31

51

57

33

4 1

15-20 ans

21-30 ans

31-40 ans

41-50 ans

51-60 ans

61-70 ans

plus de 70 ans

Signalétique

35- Exercez-vous une activité professionnelle ?

Catégories socioprofessionnelles:84,7%

15,3%oui

non

Groupe 1 - Agriculteurs exploitants

Groupe 2 - Artisans commerçants, chefs d'entreprise

Groupe 3 - Cadres, professions intellectuelles supérieures

Groupe 4 - Professions intermédiaires

Groupe 5 - Employés

Groupe 6 - Ouvriers

Groupe 7 - Retraités

Groupe 8 - Autres personnes sans activité professionnelle

non réponse

TOTAL CIT.

0 0,0%

6 3,0%

5 2,5%

98 48,5%

49 24,3%

12 5,9%

0 0,0%

1 0,5%

31 15,3%

202 100%

Signalétique

36- Dans quelle commune habitez-vous ?

37,6%

28,7%

26,2%

7,4%

Grenoble

Agglomération grenobloise

Reste du département

Autre département

Annexes

Administration du questionnaire

ANNEXE 1

lundi 52 25.7%

mardi 33 16.3%

mercredi 45 22.3%

jeudi 40 19.8%

vendredi 32 15.8%

Total 202 100.0%

Jour Heureannexe 2

8h30-9h30 18 8.9%

9h30-10h30 46 22.8%

10h30-12h 76 37.6%

13h30-14h30 15 7.4%

14h30-15h30 23 11.4%

15h30-17h 24 11.9%

Total 202 100.0%

annexe 2

ANNEXE 1

lundi

mardi

mercredi

jeudi

vendredi

TOTAL

8h30-9h30 9h30-10h30 10h30-12h 13h30-14h30 14h30-15h30 15h30-17h TOTAL

6 5 19 9 5 8 52

4 11 13 1 1 3 33

1 16 19 1 5 3 45

4 11 16 0 6 3 40

3 3 9 4 6 7 32

18 46 76 15 23 24 202

Merci de votre attention

Documents

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