ITIL ITIL -- IT IT InfrastructureInfrastructure LibraryLibraryMilene Hardmann BrandãoMilene Hardmann Brandão

ITIL ITIL FoundationFoundation CertifiedCertifiedEspecialista em Processos de TIEspecialista em Processos de TI

Visão Tradicional dos Departamentos de TIVisão Tradicional dos Departamentos de TI

ÁÁrea vista apenas como suporte operacionalrea vista apenas como suporte operacional

Sem participaSem participaçção ativa nos negão ativa nos negóócios da cios da

empresaempresa

Credibilidade abalada por projetos Credibilidade abalada por projetos

traumtraumááticosticos

SSóó consegue resolver problemas cotidianosconsegue resolver problemas cotidianos

Apagando incêndio ao invApagando incêndio ao invéés de evits de evitáá--loslos

Dificuldade em cumprir prazosDificuldade em cumprir prazos

CenCenáário dos Servirio dos Serviçços de TIos de TI

Demanda crescente de suporte a novos serviDemanda crescente de suporte a novos serviçços ou maior os ou maior

qualidade nos serviqualidade nos serviçços existentesos existentes

Disponibilidade 24x7Disponibilidade 24x7

Acesso de qualquer lugar com elevada seguranAcesso de qualquer lugar com elevada seguranççaa

Novas aplicaNovas aplicaççõesões

OrOrççamentos apertados, especialmente para os serviamentos apertados, especialmente para os serviçços contos contíínuos nuos

como: Suporte, Operacomo: Suporte, Operaçção e ão e ServiceDeskServiceDesk

Por que ITIL?Por que ITIL?As organizaAs organizaçções dependem cada vez mais dos serviões dependem cada vez mais dos serviçços de TIos de TI

Maior eficMaior eficáácia e eficiênciacia e eficiência

CobranCobrançça pelos servia pelos serviçços de TIos de TI

Maior exigência dos clientesMaior exigência dos clientes

Fornecer a maior qualidade possFornecer a maior qualidade possíível de suporte aos clientes para problemas, vel de suporte aos clientes para problemas,

consultas e requisiconsultas e requisiçções de serviões de serviççoo

Reduzir a carga de trabalho associada ao Reduzir a carga de trabalho associada ao solucionamentosolucionamento de problemas de problemas

recorrentes e respostas recorrentes e respostas ààs mesmas perguntass mesmas perguntas

Fornecer um catFornecer um catáálogo de servilogo de serviçços de TI documentados e suportados por os de TI documentados e suportados por

processos eficientesprocessos eficientes

Aumentar a credibilidade da Aumentar a credibilidade da áárea de TI pelo uso de prrea de TI pelo uso de prááticas reconhecidasticas reconhecidasFonte: HP ITSM

OrigemOrigem

Criado pela secretaria de comCriado pela secretaria de coméércio inglesa, conhecida como OGC (Office rcio inglesa, conhecida como OGC (Office ofof

GovernmentGovernment CommerceCommerce).).

OriginOrigináário da drio da déécada de 1980.cada de 1980.

Largamente utilizado em escala mundial.Largamente utilizado em escala mundial.

Disseminado atravDisseminado atravéés do ITSMF s do ITSMF –– IT IT ServiceService ManagementManagement ForumForum, e seus , e seus

capcapíítulos regionais (ITSMFtulos regionais (ITSMF--BR, por exemplo).BR, por exemplo).

Abordagem de qualidade no gerenciamento de serviAbordagem de qualidade no gerenciamento de serviçços TIos TI

Focado na entrega e suporte de serviFocado na entrega e suporte de serviçços alinhados ao negos alinhados ao negóóciocio

O que o ITIL oferece?O que o ITIL oferece?

PadronizaPadronizaçção de definião de definiçções e termosões e termos

Melhor articulaMelhor articulaçção sobre processosão sobre processos

Reaproveitamento de prReaproveitamento de prááticas testadasticas testadas

Não Não éé necessnecessáário reinventarrio reinventar

InterInter--relacionamento claro entre processosrelacionamento claro entre processos

IdentificaIdentificaçção de fraquezas e lacunasão de fraquezas e lacunas

Conjunto de mConjunto de méétricas padrão para o gerenciamentotricas padrão para o gerenciamento

Portabilidade de recursosPortabilidade de recursos

O que O que éé oo ITIL?ITIL?Biblioteca de melhores prBiblioteca de melhores prááticas, orientadas a processos, para o ticas, orientadas a processos, para o

gerenciamento de servigerenciamento de serviçços de TIos de TI

O N

egócio

Planejando a Implantação de Gerenciamento de Serviços

A Tecnologia

Gerenciamento de Serviços

Suporte a Serviços

Entrega de Serviços

Gerenciamento de Aplicações

A perspectiva do negócio

Gerenciamento

da

Infra-estrutura

Gerenciamentode Segurança

O que O que éé oo ITIL?ITIL?Biblioteca de melhores prBiblioteca de melhores prááticas, orientadas a processos, para o ticas, orientadas a processos, para o

gerenciamento de servigerenciamento de serviçços de TIos de TI

O N

egócio

Planejando a Implantação de Gerenciamento de Serviços

A Tecnologia

Gerenciamento de Aplicações

A perspectiva do negócio

Gerenciamento

da

Infra-estrutura

Gerenciamentode Segurança

Gerenciamento de Serviços

Suporte a Serviços

Entrega de Serviços

DiferenDiferençças dos Grupos de processos de as dos Grupos de processos de gerenciamento dos servigerenciamento dos serviççosos

SUPORTE A SERVISUPORTE A SERVIÇÇOSOS

Foco nas tarefas diFoco nas tarefas diáárias da equipe derias da equipe de suporte. Funsuporte. Funçções e processosões e processos

operacionais. Garantir que o cliente tenha acesso ao servioperacionais. Garantir que o cliente tenha acesso ao serviçço.o.

Ex: Ex: ““ManterManter o o pacientepaciente vivovivo””..

ENTREGA DE SERVIENTREGA DE SERVIÇÇOSOS

Foco no planejamento e na melhoria doFoco no planejamento e na melhoria do fornecimento dos servifornecimento dos serviçços de os de

TI a longoTI a longo prazo. Processos tprazo. Processos tááticos.ticos.

Ex: Ex: ““Proporcionar qualidade de vida ao pacienteProporcionar qualidade de vida ao paciente””..

O Modelo de Suporte a ServiO Modelo de Suporte a Serviççosos

Relatórios

Gerenciamento de Incidente

Service Desk

Ferramentas de Gestão

O Negócio, Clientes e Usuários

Incidentes

Incidentes

ConsultasQuestões

Dificuldades

ComunicaçãoAtualizações

Soluções de contorno

MudançasVersões

Gerenciamentode Problema

Gerenciamentode Mudança

Gerenciamentode Liberação

Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios

Relatórios

Relatórios

Relatórios

Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)

Gerenciamento de Gerenciamento de ConfiguraConfiguraççãoão

Relatórios

Gerenciamento de Incidente

Service Desk

Ferramentas de Gestão

O Negócio, Clientes e Usuários

Incidentes

Incidentes

ConsultasQuestões

Dificuldades

ComunicaçãoAtualizações

Soluções de contorno

MudançasVersões

Gerenciamentode Problema

Gerenciamentode Mudança

Gerenciamentode Liberação

Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios

Relatórios

Relatórios

Relatórios

Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)

Gerenciamento de Gerenciamento de ConfiguraConfiguraççãoão

ObjetivoObjetivo

Fornecer um modelo lFornecer um modelo lóógico da Infragico da Infra--Estrutura de TI (hardware, Estrutura de TI (hardware,

Software, procedimentos e documentaSoftware, procedimentos e documentaçções), identificando, interões), identificando, inter--

relacionando, controlando, mantendo e verificando a versão de torelacionando, controlando, mantendo e verificando a versão de todos dos

os Itens de configuraos Itens de configuraçção do ambiente.ão do ambiente.

ResponsabilidadesResponsabilidades

PlanejamentoPlanejamento

IdentificaIdentificaççãoão

ControleControle

InformaInformaçção de Statusão de Status

VerificaVerificaçção e Auditoria dos ão e Auditoria dos ICsICs..

Gerenciamento de ConfiguraGerenciamento de Configuraççãoão

BenefBenefíícioscios

Funciona como uma base de informaFunciona como uma base de informaçção para os demais processos, ão para os demais processos,

especialmente Incidentes e Problemas;especialmente Incidentes e Problemas;

Aderência a obrigaAderência a obrigaçções legais (controle de patrimônio);ões legais (controle de patrimônio);

RelatRelatóórios da situarios da situaçção atual e histão atual e históórica de todos os itens da infrarica de todos os itens da infra--estrutura de TI;estrutura de TI;

AnAnáálise de divergência do CMDB, inventlise de divergência do CMDB, inventáários e contagens manuais;rios e contagens manuais;

VerificaVerificaçção de uso não autorizado de Hardware e Software.ão de uso não autorizado de Hardware e Software.

DificuldadesDificuldades

Baixa percepBaixa percepçção para os usuão para os usuáários;rios;

Necessidade de um bom gerenciamento de mudanNecessidade de um bom gerenciamento de mudançças;as;

Ferramenta complexa para manter atualizada;Ferramenta complexa para manter atualizada;

Item de ConfiguraItem de Configuraçção deve ter capacidade de monitoraão deve ter capacidade de monitoraççãoão

Gerenciamento de Gerenciamento de ConfiguraConfiguraççãoão

Conceito importanteConceito importante

CMDB (CMDB (ConfigurationConfiguration ManagementManagement Data Base) Data Base) –– Banco de dados de Banco de dados de

ConfiguraConfiguraçção ão –– inventinventáário de hardware, software, documentario de hardware, software, documentaçções, ões,

procedimentos, serviprocedimentos, serviçços e sistemas com mapeamento das os e sistemas com mapeamento das interinter--

dependênciasdependências..

Central de ServiCentral de Serviçços (os (ServiceService DeskDesk))

Relatórios

Gerenciamento de Incidente

Service Desk

Ferramentas de Gestão

O Negócio, Clientes e Usuários

Incidentes

Incidentes

ConsultasQuestões

Dificuldades

ComunicaçãoAtualizações

Soluções de contorno

MudançasVersões

Gerenciamentode Problema

Gerenciamentode Mudança

Gerenciamentode Liberação

Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios

Relatórios

Relatórios

Relatórios

Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)

Central de ServiCentral de Serviçços (os (ServiceService DeskDesk))

Não Não éé um processo. Trabalha associada ao Gerenciamento de um processo. Trabalha associada ao Gerenciamento de

Incidentes.Incidentes.

Seu objetivo Seu objetivo éé fornecer um ponto fornecer um ponto úúnico de contato para oferecer nico de contato para oferecer

orientaorientaçção, diretrizes e restauraão, diretrizes e restauraçção rão ráápida da operapida da operaçção normal do ão normal do

serviserviçço.o.

Escalonamento e acompanhamento de Incidentes.Escalonamento e acompanhamento de Incidentes.

ÉÉ o relacionamento entre o usuo relacionamento entre o usuáário e a TI.rio e a TI.

Foco no cliente. A equipe deve ser formada por pessoas com Foco no cliente. A equipe deve ser formada por pessoas com

conhecimento tconhecimento téécnico, consciência do negcnico, consciência do negóócio e habilidades cio e habilidades

pessoais.pessoais.

Gerenciamento de IncidenteGerenciamento de Incidente

Relatórios

Gerenciamento de Incidente

Service Desk

Ferramentas de Gestão

O Negócio, Clientes e Usuários

Incidentes

Incidentes

ConsultasQuestões

Dificuldades

ComunicaçãoAtualizações

Soluções de contorno

MudançasVersões

Gerenciamentode Problema

Gerenciamentode Mudança

Gerenciamentode Liberação

Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios

Relatórios

Relatórios

Relatórios

Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)

Gerenciamento de IncidenteGerenciamento de Incidente

ObjetivoObjetivo

ReRe--estabelecer o funcionamento regular de um serviestabelecer o funcionamento regular de um serviçço o mais ro o mais ráápido posspido possíível.vel.

Minimizar o impacto nas operaMinimizar o impacto nas operaçções do negões do negóócio.cio.

Garantir que o melhor nGarantir que o melhor níível possvel possíível de qualidade e disponibilidade sejam vel de qualidade e disponibilidade sejam

mantidos, conforme o ANS (Acordo de Nmantidos, conforme o ANS (Acordo de Níível de Servivel de Serviçço) estabelecido.o) estabelecido.

ResponsabilidadesResponsabilidades

DetecDetecçção e registro de incidentes;ão e registro de incidentes;

ClassificaClassificaçção e suporte inicial;ão e suporte inicial;

InvestigaInvestigaçção e diagnão e diagnóóstico;stico;

ResoluResoluçção e recuperaão e recuperaçção;ão;

Fechamento;Fechamento;

Propriedade, monitoramento, acompanhamento e comunicaPropriedade, monitoramento, acompanhamento e comunicaçção.ão.

Gerenciamento de IncidenteGerenciamento de Incidente

BenefBenefíícioscios

ReduReduçção do impacto dos incidentes no negão do impacto dos incidentes no negóócio pela rcio pela ráápida resolupida resoluçção;ão;

ReduReduçção de custos atravão de custos atravéés do uso mais eficiente dos recursos s do uso mais eficiente dos recursos

tecnologia;tecnologia;

EvitaEvitarr que incidentes e solicitaque incidentes e solicitaçções sejam perdidas e não atendidas;ões sejam perdidas e não atendidas;

Aumento da satisfaAumento da satisfaçção dos usuão dos usuáários;rios;

Melhor relacionamento entre a equipe de TI e os usuMelhor relacionamento entre a equipe de TI e os usuáários.rios.

Gerenciamento de IncidenteGerenciamento de Incidente

MMéétricastricas

QuantitativasQuantitativas

Quantidade de Incidente, por atendente/tQuantidade de Incidente, por atendente/téécnico, por cnico, por

áárea/departamento, por aplicarea/departamento, por aplicaçção, etc;ão, etc;

Tempo mTempo méédio de atendimento, custo por chamado, taxa de dio de atendimento, custo por chamado, taxa de

abandono de ligaabandono de ligaçções;ões;

Qualitativas (KPI Qualitativas (KPI -- KeyKey Performance Performance IndicatorsIndicators))

•• NNíível de chamados atendidos no primeiro contato;vel de chamados atendidos no primeiro contato;

•• Percentual de chamados atendidos dentro do SLA.Percentual de chamados atendidos dentro do SLA.

Gerenciamento de ProblemaGerenciamento de Problema

Relatórios

Gerenciamento de Incidente

Service Desk

Ferramentas de Gestão

O Negócio, Clientes e Usuários

Incidentes

Incidentes

ConsultasQuestões

Dificuldades

ComunicaçãoAtualizações

Soluções de contorno

MudançasVersões

Gerenciamentode Problema

Gerenciamentode Mudança

Gerenciamentode Liberação

Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios

Relatórios

Relatórios

Relatórios

Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)

Gerenciamento de ProblemaGerenciamento de ProblemaObjetivoObjetivo

Minimizar o impacto ao negMinimizar o impacto ao negóócio de Incidentes e Problemas causados pelos erros na cio de Incidentes e Problemas causados pelos erros na

InfraInfra--Estrutura e Sistemas, prevenindo a recorrência de incidentes relEstrutura e Sistemas, prevenindo a recorrência de incidentes relacionados a acionados a

esses erros.esses erros.

ResponsabilidadesResponsabilidades

Gerenciamento Reativo e PrGerenciamento Reativo e Próó--ativo.ativo.

IdentificaIdentificaççãoão

ClassificaClassificaççãoão

Pesquisa e DiagnPesquisa e Diagnóósticostico

ResoluResoluçção ão –– EvoluEvoluçção para Erro Conhecidoão para Erro Conhecido

IdentificaIdentificaçção do Erro e registroão do Erro e registro

AvaliaAvaliaçção do erroão do erro

Registro da resoluRegistro da resoluçção do erroão do erro

Gerenciamento de ProblemaGerenciamento de Problema

BenefBenefíícioscios

Melhoria dos serviMelhoria dos serviçços de TI;os de TI;

ReduReduçção no volume de incidentes;ão no volume de incidentes;

SoluSoluçções permanentes;ões permanentes;

Aumento na taxa de resoluAumento na taxa de resoluçção em ão em

primeiro contato.primeiro contato.

IdentificaIdentificaçção do Erro e registroão do Erro e registro

AvaliaAvaliaçção do erroão do erro

Registro da resoluRegistro da resoluçção do erroão do erro

Gerenciamento de ProblemaGerenciamento de Problema

ConceitosConceitos

Problema (causa desconhecida)Problema (causa desconhecida)

Erro (causa raiz conhecida)Erro (causa raiz conhecida)

Erro conhecido (causa conhecida e soluErro conhecido (causa conhecida e soluçção definida (contorno ou ão definida (contorno ou

definitiva).definitiva).

MMéétricastricas

NNúúmero de mero de RFCsRFCs ((RequestRequest for for ChangeChange) geradas pelo controle de erros;) geradas pelo controle de erros;

NNúúmero de problemas por status, servimero de problemas por status, serviçço, assunto, impacto;o, assunto, impacto;

Tempo decorrido para a resoluTempo decorrido para a resoluçção de problemas (da sua identificaão de problemas (da sua identificaçção ão

atatéé a descoberta da causa raiz).a descoberta da causa raiz).

Gerenciamento de MudanGerenciamento de Mudanççaa

Relatórios

Gerenciamento de Incidente

Service Desk

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O Negócio, Clientes e Usuários

Incidentes

Incidentes

ConsultasQuestões

Dificuldades

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MudançasVersões

Gerenciamentode Problema

Gerenciamentode Mudança

Gerenciamentode Liberação

Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios

Relatórios

Relatórios

Relatórios

Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)

Gerenciamento de MudanGerenciamento de MudanççaaObjetivoObjetivo

Gerenciar mudanGerenciar mudançças que possam causar impacto no negas que possam causar impacto no negóóciocio

Garantir a utilizaGarantir a utilizaçção de mão de méétodos e procedimentos padrões manuseio rtodos e procedimentos padrões manuseio ráápido pido

e eficiente de todas as mudane eficiente de todas as mudanççasas

Melhorar as operaMelhorar as operaçções do diaões do dia--aa--dia, facilitando a implementadia, facilitando a implementaçção das ão das

mudanmudançças aprovadas dentro de um risco aceitas aprovadas dentro de um risco aceitáável para o negvel para o negóóciocio

ResponsabilidadesResponsabilidades

Registro de mudanRegistro de mudanççaa

ComunicaComunicaçção para ão para ááreas envolvidasreas envolvidas

Avaliar risco, impacto, custo, recursoAvaliar risco, impacto, custo, recurso

Justificar e aprovar as mudanJustificar e aprovar as mudanççasas

AgendarAgendar

Coordenar e controlar a implementaCoordenar e controlar a implementaççãoão

Monitorar, emitir relatMonitorar, emitir relatóórios, revisar o prios, revisar o póóss--implementaimplementaçção e encerrarão e encerrar

Instaurar o Comitê de MudanInstaurar o Comitê de Mudançças / Comitê de Mudanas / Comitê de Mudançças Emergenciaisas Emergenciais

Gerenciamento de MudanGerenciamento de MudanççaaBenefBenefíícioscios

Melhorar a habilidade de tratar um grande nMelhorar a habilidade de tratar um grande núúmero de mudanmero de mudanççasas

Melhorar alinhamento entre os serviMelhorar alinhamento entre os serviçços de TI e o negos de TI e o negóócio da cio da

empresaempresa

Aumentar a visibilidade e comunicaAumentar a visibilidade e comunicaçção das mudanão das mudançças tanto as tanto

para a equipe de TI como para os usupara a equipe de TI como para os usuááriosrios

Reduzir o impacto negativo das mudanReduzir o impacto negativo das mudançças nos servias nos serviçços os

providos por TIprovidos por TI

Gerenciamento de MudanGerenciamento de MudanççaaCaracterCaracteríísticas do Gerente de Mudansticas do Gerente de Mudanççasas

Conhecimento misto de tecnologia e do negConhecimento misto de tecnologia e do negóóciocio

Ser um facilitadorSer um facilitador

Habilidade de comunicaHabilidade de comunicaççãoão

MMéétricastricas

NNúúmero de mero de RFCsRFCs ((RequestRequest for for ChangeChange) avaliadas por per) avaliadas por perííodo, razão e odo, razão e

tipotipo

Tempo mTempo méédio de espera para avaliadio de espera para avaliaçção de mudanão de mudançças (fila de as (fila de

mudanmudançças)as)

Taxa de sucesso de mudanTaxa de sucesso de mudanççasas

RelaRelaçção ão RFCsRFCs Normal X EmergencialNormal X Emergencial

Gerenciamento de LiberaGerenciamento de Liberaççãoão

Relatórios

Gerenciamento de Incidente

Service Desk

Ferramentas de Gestão

O Negócio, Clientes e Usuários

Incidentes

Incidentes

ConsultasQuestões

Dificuldades

ComunicaçãoAtualizações

Soluções de contorno

MudançasVersões

Gerenciamentode Problema

Gerenciamentode Mudança

Gerenciamentode Liberação

Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios

Relatórios

Relatórios

Relatórios

Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)

Gerenciamento de LiberaGerenciamento de LiberaççãoãoObjetivoObjetivo

Garantir que apenas as versões aprovadas e testadas de software Garantir que apenas as versões aprovadas e testadas de software e e

hardware serão disponhardware serão disponííveis na produveis na produçção.ão.

Garantir que aspectos tGarantir que aspectos téécnicos e não tcnicos e não téécnicos sejam considerados em cnicos sejam considerados em

conjunto.conjunto.

Trabalhar em conjunto com o gerenciamento de mudanTrabalhar em conjunto com o gerenciamento de mudançças e de as e de

configuraconfiguraçções, para manter o CMDB atualizado.ões, para manter o CMDB atualizado.

Armazenar as cArmazenar as cóópias originais e as novas versões de software na pias originais e as novas versões de software na

Biblioteca de Software Definitivo (BSD)Biblioteca de Software Definitivo (BSD)

Garantir armazenamento seguro para hardware sobressalenteGarantir armazenamento seguro para hardware sobressalente

Gerenciamento de LiberaGerenciamento de LiberaççãoãoResponsabilidadesResponsabilidades

PolPolíítica de versãotica de versão

Planejar a versãoPlanejar a versão

Desenhar, desenvolver e/ou comprar softwareDesenhar, desenvolver e/ou comprar software

Realizar testes de adequaRealizar testes de adequaççãoão

Aceitar a versãoAceitar a versão

Planejar implementaPlanejar implementaççãoão

Comunicar, preparar e treinarComunicar, preparar e treinar

Distribuir e instalarDistribuir e instalar

Gerenciamento de LiberaGerenciamento de LiberaççãoãoBenefBenefíícioscios

Evita incidentes pelo uso de aplicaEvita incidentes pelo uso de aplicaçções indevidas ou problemões indevidas ou problemááticas;ticas;

Diminui riscos de multas por uso de softwares não licenciados Diminui riscos de multas por uso de softwares não licenciados

(armazenamento de softwares originais);(armazenamento de softwares originais);

Evita utilizaEvita utilizaçção de equipamentos defeituosos.ão de equipamentos defeituosos.

DistribuiDistribuiçção e implementaão e implementaçção de versões dentro do cronograma ão de versões dentro do cronograma

planejado.planejado.

Gerenciamento de LiberaGerenciamento de Liberaççãoão

MMéétricastricas

Total de incidentes causados por uso de versões incorretas de soTotal de incidentes causados por uso de versões incorretas de software ftware

ou hardware (equipamento defeituoso);ou hardware (equipamento defeituoso);

Quantidade de mudanQuantidade de mudançças de versões executadas com sucesso.as de versões executadas com sucesso.

O Modelo de Entrega de ServiO Modelo de Entrega de Serviççosos

O Negócio, Clientes e Usuários

ConsultasSolicitações

ComunicaçãoAtualizaçãoRelatórios

Gerenciamento do Nível de Serviço

RequisitosMetas

Resultados

ANSCat. de ServiçosRel. de Exceções

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Continuidade

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento Financeiro

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Ferr

amen

tas

de

Ges

tão

Ale

rtas

, Exc

eções

e M

udan

ças

Gerenciamento do NGerenciamento do Níível de Servivel de Serviççoo

O Negócio, Clientes e Usuários

ConsultasSolicitações

ComunicaçãoAtualizaçãoRelatórios

Gerenciamento do Nível de Serviço

RequisitosMetas

Resultados

ANSCat. de ServiçosRel. de Exceções

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Continuidade

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento Financeiro

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Ferr

amen

tas

de

Ges

tão

Ale

rtas

, Exc

eções

e M

udan

ças

Gerenciamento do NGerenciamento do Níível de Servivel de ServiççooObjetivoObjetivo

Melhorar a qualidade do serviMelhorar a qualidade do serviçço de TI, atravo de TI, atravéés de monitoramento e s de monitoramento e

revisão contrevisão contíínua dos ANS objetivando o negnua dos ANS objetivando o negóócio do cliente. cio do cliente.

ResponsabilidadesResponsabilidades

Implementar o ANS;Implementar o ANS;

Gerenciar o processo contGerenciar o processo contíínuo;nuo;

Conduzir revisões periConduzir revisões perióódicas.dicas.

Gerenciamento do NGerenciamento do Níível de Servivel de Serviççoo

BenefBenefíícioscios

Alinhamento entre TI, usuAlinhamento entre TI, usuáários e o negrios e o negóócio;cio;

OtimizaOtimizaçção dos servião dos serviçços;os;

Estabelecimento de mEstabelecimento de méétricas para acompanhamento (ANS).tricas para acompanhamento (ANS).

MMéétricastricas

NNíívelvel de atingimento dos ANS.de atingimento dos ANS.

Gerenciamento de DisponibilidadeGerenciamento de Disponibilidade

O Negócio, Clientes e Usuários

ConsultasSolicitações

ComunicaçãoAtualizaçãoRelatórios

Gerenciamento do Nível de Serviço

RequisitosMetas

Resultados

ANSCat. de ServiçosRel. de Exceções

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Continuidade

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento Financeiro

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Ferr

amen

tas

de

Ges

tão

Ale

rtas

, Exc

eções

e M

udan

ças

Gerenciamento de DisponibilidadeGerenciamento de DisponibilidadeObjetivoObjetivo

Otimizar a capacidade da infraOtimizar a capacidade da infra--estrutura e serviestrutura e serviçços de TI;os de TI;

Apoiar a organizaApoiar a organizaçção na entrega de um não na entrega de um níível de disponibilidade que vel de disponibilidade que

garanta ao neggaranta ao negóócio o atendimento dos seus objetivos.cio o atendimento dos seus objetivos.

ResponsabilidadesResponsabilidades

Determinar os requisitos de disponibilidade;Determinar os requisitos de disponibilidade;

Guias para disponibilidade/recuperaGuias para disponibilidade/recuperaççãoão

ConsideraConsideraçções de seguranões de seguranççaa

Gerenciamento da manutenGerenciamento da manutenççãoão

Desenvolver planos de disponibilidadeDesenvolver planos de disponibilidade

MediMediçção e relatão e relatóóriosrios

Gerenciamento de DisponibilidadeGerenciamento de Disponibilidade

BenefBenefíícioscios

Alinhamento entre TI e o negAlinhamento entre TI e o negóócio;cio;

Maximizar a produtividade do negMaximizar a produtividade do negóócio;cio;

Mudar mentalidade de TI, migrando de correMudar mentalidade de TI, migrando de correçção de erros para ão de erros para

aperfeiaperfeiççoamento do servioamento do serviçço.o.

Mudar de atitude reativa para prMudar de atitude reativa para próó--ativaativa

Gerenciamento de DisponibilidadeGerenciamento de DisponibilidadeConceitoConceitoss importanteimportantess

Disponibilidade: componentes desempenhar sua funDisponibilidade: componentes desempenhar sua funçção durante um perão durante um perííodo de odo de

tempo determinado.tempo determinado.

Confiabilidade: Livre de defeitos operacionais, probabilidade doConfiabilidade: Livre de defeitos operacionais, probabilidade do componente não componente não

falhar.falhar.

SustentabilidadeSustentabilidade: componente ser mantido em seu estado operacional ou restaurado: componente ser mantido em seu estado operacional ou restaurado

a esse estado.a esse estado.

ResiliênciaResiliência: componente se manter funcionando mesmo quando um de seus : componente se manter funcionando mesmo quando um de seus

componentes não funciona corretamentecomponentes não funciona corretamente

MMéétricastricas

ÍÍndice de disponibilidade dos servindice de disponibilidade dos serviçços = Tempo no ar / Tempo Acordado X 100 ;os = Tempo no ar / Tempo Acordado X 100 ;

AnAnááliselise de de impactoimpacto

AnAnáálise de lise de áárvore de falharvore de falha

Tempo mTempo méédio para reparo dio para reparo –– fora do arfora do ar

Tempo mTempo méédio entre falhas dio entre falhas –– no arno ar

Gerenciamento de CapacidadeGerenciamento de Capacidade

O Negócio, Clientes e Usuários

ConsultasSolicitações

ComunicaçãoAtualizaçãoRelatórios

Gerenciamento do Nível de Serviço

RequisitosMetas

Resultados

ANSCat. de ServiçosRel. de Exceções

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Continuidade

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento Financeiro

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Ferr

amen

tas

de

Ges

tão

Ale

rtas

, Exc

eções

e M

udan

ças

Gerenciamento de CapacidadeGerenciamento de CapacidadeObjetivoObjetivo

Identificar a capacidade de produIdentificar a capacidade de produçção dos recursos de TIão dos recursos de TI

Garantir que a capacidade de processamento e armazenamento Garantir que a capacidade de processamento e armazenamento

acompanhem o crescimento das demandas do negacompanhem o crescimento das demandas do negóócio.cio.

ResponsabilidadesResponsabilidades

MonitorarMonitorar

Analisar tendênciasAnalisar tendências

AjustarAjustar

Implementar mudanImplementar mudançças identificadas no monitoramento e na anas identificadas no monitoramento e na anáálise de lise de

tendênciastendências

Gerenciamento de CapacidadeGerenciamento de Capacidade

BenefBenefíícioscios

Maior eficiência e economia de custosMaior eficiência e economia de custos

Previsões mais confiPrevisões mais confiááveisveis

Reduzir riscosReduzir riscos

Gerenciamento de ContinuidadeGerenciamento de Continuidade

O Negócio, Clientes e Usuários

ConsultasSolicitações

ComunicaçãoAtualizaçãoRelatórios

Gerenciamento do Nível de Serviço

RequisitosMetas

Resultados

ANSCat. de ServiçosRel. de Exceções

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Continuidade

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento Financeiro

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Ferr

amen

tas

de

Ges

tão

Ale

rtas

, Exc

eções

e M

udan

ças

Gerenciamento de ContinuidadeGerenciamento de ContinuidadeObjetivoObjetivo

Garantir que instalaGarantir que instalaçções tões téécnicas e de servicnicas e de serviçços de TI necessos de TI necessáárias possam ser rias possam ser

recuperadas dentro no prazo requerido e acordado pelo negrecuperadas dentro no prazo requerido e acordado pelo negóócio. cio.

ResponsabilidadeResponsabilidade

Dividido em estDividido em estáágios:gios:

•• IniciaIniciaçção: definir escopo, alocar recursos, aprovar plano de projeto e ão: definir escopo, alocar recursos, aprovar plano de projeto e

qualidade.qualidade.

•• EstratEstratéégia: angia: anáálise de impacto do neglise de impacto do negóócio, avaliacio, avaliaçção de risco, opão de risco, opçções de ões de

recuperarecuperaçção.ão.

•• ImplementaImplementaçção: reduão: reduçção de risco, procedimentos de reserva, testes iniciaisão de risco, procedimentos de reserva, testes iniciais

•• Gerenciamento operacional: educaGerenciamento operacional: educaçção e conscientizaão e conscientizaçção, treinamento, ão, treinamento,

revisão, teste, controle de mudanrevisão, teste, controle de mudançça e garantiaa e garantia

Gerenciamento de ContinuidadeGerenciamento de Continuidade

BenefBenefíícioscios

Maximizar a preparaMaximizar a preparaçção do negão do negóócio para situacio para situaçções de indisponibilidade ões de indisponibilidade

de servide serviçços ou desastres.os ou desastres.

Marketing positivoMarketing positivo

Credibilidade organizacionalCredibilidade organizacional

Vantagem competitivaVantagem competitiva

Gerenciamento FinanceiroGerenciamento Financeiro

O Negócio, Clientes e Usuários

ConsultasSolicitações

ComunicaçãoAtualizaçãoRelatórios

Gerenciamento do Nível de Serviço

RequisitosMetas

Resultados

ANSCat. de ServiçosRel. de Exceções

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Continuidade

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento Financeiro

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Planos eRelatórios

Ferr

amen

tas

de

Ges

tão

Ale

rtas

, Exc

eções

e M

udan

ças

Gerenciamento FinanceiroGerenciamento Financeiro

ObjetivoObjetivo

Fornecer administraFornecer administraçção rentão rentáável dos ativos de TI.vel dos ativos de TI.

Influenciar no comportamento dos usuInfluenciar no comportamento dos usuáários, atravrios, atravéés da divulgas da divulgaçção e ão e

conscientizaconscientizaçção dos custos ou cobranão dos custos ou cobrançça pelos servia pelos serviçços prestados.os prestados.

ResponsabilidadesResponsabilidades

OrOrççamento amento –– prever e controlar o gasto dentro da empresaprever e controlar o gasto dentro da empresa

Contabilidade de TI Contabilidade de TI –– prestar contas, habilidade de identificar custos prestar contas, habilidade de identificar custos

pos cliente, servipos cliente, serviçços, atividades;os, atividades;

CobranCobrançça a –– cobrar dos clientes pelos servicobrar dos clientes pelos serviçços prestados. os prestados. ÉÉ necessnecessáário rio

boa contabilidade e processos de anboa contabilidade e processos de anáálise, cobranlise, cobrançça e relata e relatóórios.rios.

Gerenciamento FinanceiroGerenciamento Financeiro

BenefBenefíícioscios

Alinhamento TI / negAlinhamento TI / negóócio;cio;

MaximizaMaximizaçção do valor investido em projetos e servião do valor investido em projetos e serviçços de TI;os de TI;

ReduReduçção e controle de custos;ão e controle de custos;

Demonstrar os gastos de um serviDemonstrar os gastos de um serviçço, acima ou abaixo do previsto;o, acima ou abaixo do previsto;

Previsão orPrevisão orççamentamentááriaria

Gerenciamento de SeguranGerenciamento de Seguranççaa

ObjetivoObjetivo

O objetivo deste processo O objetivo deste processo éé a protea proteçção das informaão das informaçções, administrando ões, administrando

um num níível definido de seguranvel definido de segurançça para os servia para os serviçços. os.

BenefBenefíícioscios

Garantir o acesso e proteGarantir o acesso e proteçção das informaão das informaççõesões

Disponibilidade Disponibilidade -- mantêmantê--las prontas para serem acessadaslas prontas para serem acessadas

Confidencialidade Confidencialidade -- garantir que somente os usugarantir que somente os usuáários autorizados rios autorizados

tenham acesso tenham acesso ààs informas informaççõesões

Integridade Integridade -- garantir que as informagarantir que as informaçções não sofreram alteraões não sofreram alteraçções ões

indevidasindevidas..

LinksLinks ImportantesImportanteswww.itil.co.ukwww.itil.co.uk –– Site oficial do ITILSite oficial do ITIL

www.ogc.gov.okwww.ogc.gov.ok –– Office Office ofof GovernmentGovernment CommerceCommerce (Secretaria de (Secretaria de

ComComéércio Inglesa)rcio Inglesa)

www.exin.nlwww.exin.nl –– EXIN EXIN –– Empresa certificadoraEmpresa certificadora

www.itilexams.comwww.itilexams.com –– LoyalistLoyalist CollegeCollege –– Empresa certificadoraEmpresa certificadora

www.itsmf.comwww.itsmf.com –– FFóórum ITIL Internacionalrum ITIL Internacional

www.itsmf.com.brwww.itsmf.com.br –– FFóórum ITIL Brasilrum ITIL Brasil

OBRIGADAOBRIGADA!!Milene Hardmann BrandãoMilene Hardmann BrandãoITIL ITIL FoundationFoundation CertifiedCertified

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