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Révisions Jour 1

Pratique de la gestion des services Définition d’un service Notion d’utilité (quoi) et de garantie (comment)

Le cycle de vie du service Les 5 ouvrages : SS, SD, ST, SO et CSI

Les principes de la stratégie des services Création de valeur Service assets (Ressources & aptitudes) Les différents fournisseurs (interne, partagé et externe)

La stratégie des services (SS = Service Strategy) Définir le marché (Comprendre le client, les opportunités) Développer l’offre (Service Portfollio=Service Pipeline + Catalogue des services) Développer les actifs stratégiques (Évolution de l’offre) La préparation (Se préparer à l’exécution de la stratégie, Facteurs clés,

priorisation) Services economics

Gestion du portefeuille de service (décrit un fournisseur en terme de valeur cial.) Gestion de la demande (Capacité offerte // demande des clients, notion de SLP) Gestion financière (Budgétisation, refacturation et comptabilité) Retour sur investissement (Business case, étude de cas)

La conception des services (SD = Service Design) Gestion des niveaux de service (SLR / SLA / OLA / UC) Gestion du catalogue de service (Source d’information de tous les services + maintenance) Gestion de la disponibilité (S’assurer que le niveau de disponibilité =SLA et MTBF/MTTR

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Révisions Jour 2

La conception des services (SD = Service Design) Gestion de la sécurité (contrôler, planifier, mettre en place, évaluer,

maintenir et contrôler) Gestion des fournisseurs (relation / performance de service) Gestion de la capacité (métiers / service / ressources = plan de

capacité) Gestion de la continuité de service (PRA ou plan de continuité)

La transition des services (ST = Service Transition) Planification et support (le V modèle) Gestion des changements (RFC, CAB, les 7R) Gestion des actifs de configurations (SACM / CMS, DML,CI level) Gestion des mises en production (full, delta, package, emergency

release) Gestion de connaissance (Base de connaissance)

Exploitation des services (SO= Service Operation) Les fonctions :

Centre de service (SPOC, CC / HD / SD, local / centralisé /virtuel) La gestion technique La gestion des applications La gestion des opérations informatiques (exploitation)

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Révisions½ Jour 3

Exploitation des services (SO= Service Operation) Les processus :

La gestion des incidents (Service Desk) La gestion des évènements (Service exploitation) Exécution des requêtes (traitement des demandes) Gestion des problèmes (& Erreur connue, gestion proactive) Gestion des accès

Amélioration continue des services (CSI = Continual Service Improvement) Gouvernance informatique Cycle de Deming (PDCA) // cycle de service Les 7 étapes du processus d’amlioration

Les rôles Process owner : Propriétaire du processus Service owner : Propriétaire du service Modèle RACI (Méthode de management)

Les outils La certification