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Quelle stratégie digitale pour votre officine ?

LA PHARMACIE CONNECTÉE

Quelle stratégie digitale pour votre officine ?

Jean-Pascal NAIM Gildas VIVIER

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Jean-Pascal NAIM

Ingénieur en systèmes d’information Chef d’entreprise

Président du groupement Pharmatrade

Gildas VIVIER

Spécialiste du marketing

Coordinateur du groupement Pharmatrade

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Au début des années 2000, moins de 10% de la population française avait accès à internet.

Aujourd’hui, 80% des Français se connectent tous les jours via un smartphone, une tablette

ou un ordinateur.

Le monde a changé ! La pharmacie aussi.

L’économie de l’officine connaît en effet de profonds bouleversements. On observe d’un

côté une baisse de la prescription, des déremboursements successifs et une concurrence

accrue sur les produits d’automédication et de parapharmacie avec le développement du e-

commerce et des pharmacies discount. Sans oublier la grande distribution, et Amazon, qui

attendent au coin du bois la dérèglementation du marché des médicaments à prescription

médicale facultative. De l’autre, les pouvoirs publics imaginent de nouvelles missions,

mettent en place une nouvelle rémunération, mais sans modèle économique ni vision

pérennes de l’avenir.

Dans ce contexte incertain, le numérique présente de nouvelles opportunités pour la

pharmacie d’officine, que nous avons voulu mettre en lumière au travers de ce tour

d’horizon digital, basé sur des articles de la presse professionnelle (Pharmacien Manager,

Moniteur), des rapports statistiques et des enquêtes terrain.

Créer un site vitrine, animer un blog ou une page Facebook et être présent sur les réseaux

sociaux. Se lancer dans l’aventure du e-commerce. Conseiller des applications mobiles ou

des objets connectés, tout en étant vigilant sur l’utilisation des données de santé. Mettre en

place des étiquettes électroniques, des bornes interactives, des linéaires digitaux ou un

service de click and collect sur votre point de vente. Faire évoluer votre logiciel de gestion,

dématérialiser la comptabilité, recruter et former votre équipe grâce à internet… Le digital

offre en effet de nombreuses possibilités de faire évoluer la façon dont vous exercez votre

métier.

Il existe néanmoins autant de stratégies de développement qu’il existe de pharmacies et de

titulaires. Notre objectif est de vous permettre de trouver, en fonction de l’implication, du

temps et de l’investissement financier que vous souhaitez y consacrer, la bonne stratégie

digitale pour votre officine.

La Pharmacie Connectée

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La Pharmacie Connectée

Quelle stratégie digitale pour votre officine ?

1. Chiffres clés ................................ ............................p.6 a. Internet

b. Smartphone

c. Réseaux sociaux

d. E-commerce

e. Objets et santé connectés

f. Pharmaciens connectés

2. Les Règles du jeu ................................ ......................p.14 a. Cadre général

b. Ventes de médicaments sur internet

c. Les groupements d’officines et les places de marché

3. Créer un Site Internet................................ ................p.20 a. Créer un site vitrine

b. Créer un site e-commerce

4. Réseaux Sociaux ................................ .......................p.32 a. Animer un blog

b. Facebook et les réseaux sociaux grand public

c. Linkedin et les réseaux sociaux professionnels

5. Apps, Objets Connectés et Données de Santé ..................p.39 a. Applications mobiles

b. Objets connectés

c. Données de santé

6. Point de vente Connecté ................................ ............p.56 a. Etiquettes électroniques

b. Le Beacon arrive en pharmacie

c. Linéaire digital

d. Self scanning

e. Click and Collect

f. Bornes interactives

7. Entreprise Digitale ................................ ....................p.67 a. LGO connectés

b. Dématérialiser sa comptabilité

c. Les commandes à l’heure du digital

d. Recrutement 2.0

e. E-Learning

f. Vendre ou acheter sa pharmacie en ligne

Quelle stratégie digitale pour votre officine ? ·····························p.79

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CHIFFRES

CLÉS

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Au début des années 2000, moins de 10% de la population dans les pays développés avait

accès à internet. Aujourd’hui, ils sont près de 80% à se connecter tous les jours via un

smartphone, une tablette ou un ordinateur.

a. Internet en France

Les chiffres ci-dessous sont issus du Baromètre du Numérique 2015 réalisé par le CREDOC.

83% de la population française de plus de 12 ans a accès à internet

92% a un téléphone mobile, 60% ont un smartphone

35% ont une tablette

Chiffres-clés

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52% utilisent leur téléphone pour naviguer sur internet

45% pour consulter ses emails

44% téléchargent des applications mobiles

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61% utilisent internet pour s’informer ou préparer un achat

55% effectuent des achats en ligne

52% sont inscrits sur des réseaux sociaux

b. Les réseaux sociaux

Apparus au début des années 2000, les réseaux sociaux sont devenus incontournables de par

les millions d’utilisateurs qu’ils fédèrent et le volume impressionnant des contenus

(information, commentaires, photos, vidéos) qu’ils font circuler chaque jour.

Voici quelques chiffres illustrant la puissance des réseaux sociaux, en France, comme dans

le monde :

Facebook : 30 millions d’utilisateurs en France / 1,6 milliards dans le monde

YouTube : 23 millions en France / 1 milliard dans le monde

Twitter : 6 millions en France / 300 millions dans le monde

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Facebook

63% des utilisateurs de Facebook se connectent tous les jours

16% ont moins de 18 ans, 67% ont moins de 35 ans et 8% plus de 55 ans

1 million de vidéos, près de 200 millions de photos, 700 millions de messages, 800 millions

de commentaires et 1,6 milliards de Likes (j’aime) par mois.

c. E-Commerce / M-Commerce

En 2005, le e-commerce représentait moins de 10 milliards d’euros de CA en France, soit

moins de 1% du commerce de détail dans son ensemble.

En 2015, il pesait 7 fois plus, soit 70 milliards d’euros et 7% du commerce de détail.

Les chiffres ci-après sont issus du rapport 2016 de la FEVAD (Fédération E-commerce et

vente à distance).

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CA E-Commerce

En 2015, le chiffre d’affaires a progressé de

14 % par rapport à 2014, dans un contexte

de consommation toujours ralentie. En 10

ans les ventes sur Internet ont progressé de

675 %.

CA M-Commerce (via un téléphone mobile)

Les ventes sur terminaux mobiles continuent de

progresser à un rythme important : elles atteignent

6,4 milliards d’€ en 2015. Chez les sites leaders, les

ventes sur mobiles et tablettes représentent près de

25 % du total des ventes.

E-Acheteurs / M-Acheteurs

Le nombre de français qui achètent en ligne

augmente : + 850 000 acheteurs sur un an.

Part du E-Commerce

Le e-commerce continue de gagner des parts de

marché, il représente plus de 7 % du commerce de

détail. Plusieurs secteurs d’activités dépassent déjà

la barre des 20 %.

E- Marchands

La croissance du e-commerce reste fortement tirée

par le développement de l’offre, on compte en 2015

plus de 182 000 sites marchands actifs en hausse de

16 % sur un an.

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La FEVAD estime que la barre des 200 000 sites marchands actifs devrait être franchie en

2016.

Plus d’informations : www.fevad.com/etudes-et-chiffres

d. Objets et santé connectés

Les objets connectés pour le bien-être et le sport

Les objets connectés pour le bien-être et le sport sont en plein boom, souligne une étude de

l’institut Xerfi de 2015. Le marché français devrait en effet atteindre 290 M€ en 2016, alors

qu’il n’était que de 60 M€ en 2014, tiré par le segment des montres connectées qui passe de

27 M€ en 2014 à 270 M€ en 2016.

Malgré ces belles perspectives, relève l’étude, « les objets connectés ne seront pas le marché

de masse espéré mais resteront une juxtaposition de marchés de niches aux dynamiques et

caractéristiques différentes ».

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La santé connectée

Le marché de la santé connectée, ou e-santé,

était estimé en 2014, selon une étude Precepta

publiée en avril 2015, à 2,7 Mrd€.

Il se décompose entre le segment mature et

dominant des systèmes d’information de santé

(SIS) à hauteur de 2,36 milliards d’euros, celui

fourmillant et mouvant de la télésanté (200

millions d’euros hors télémédecine) et celui

réglementé de la télémédecine (140 millions

d’euros). Ce marché dynamique poursuivra sa

montée en puissance à moyen terme. Il

progressera ainsi de 4% à 7% par an pour

atteindre 3,5 à 4 milliards d’euros à l’horizon

2020, selon les deux scénarios extrêmes établis par les experts de Precepta.

e. Pharmaciens connectés

Selon une enquête du Centre d’études sur les supports de l’information médicale menée

auprès de 1911 pharmaciens et publiée dans la revue Pharmacien Manager (n°156, avril

2016) :

75 % des pharmaciens interrogés possèdent un smartphone

27 % utilisent une tablette dans un cadre professionnel

35 % ont déjà téléchargé une appli. Ils sont tous internautes

67 % utilisant Internet au moins une fois par jour

11 % seulement se connectent à des réseaux sociaux.

Comme le souligne cette enquête, le numérique rentre donc progressivement dans les

mœurs des pharmaciens.

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2 LES REGLES

DU JEU

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Dans cette partie, nous rappelons d’abord brièvement le cadre général concernant

l’information, la communication et la publicité en officine puis nous abordons les

principales obligations liées à la vente de médicaments sur internet et enfin le cas spécifique

des groupements d’officines et des places de marché.

f. Cadre général

Dans un Etat des lieux concernant l’information, la communication et la publicité en

officine, publié en juin 2015, l’Ordre National des pharmaciens rappelle que « les

pharmaciens d’officine sont tout à la fois des professionnels de santé et des commerçants car

leur activité s’apparente, de par les services rendus et la vente de médicaments et autres

produits autorisés, à une activité commerciale entrant de ce fait dans la sphère

économique ».

Pour autant, les produits de santé n’étant pas des marchandises ordinaires, les pharmaciens

d’officine doivent concilier leur activité avec les impératifs de protection de la santé

publique ».

Il est précisé en outre que « le site Internet de vente de médicaments étant le prolongement

virtuel de l’officine, l’ensemble de la réglementation relative à la publicité des officines est

applicable à cette activité. Le pharmacien titulaire gérant le site Internet est bien

évidemment soumis, dans les mêmes conditions que pour son exercice au sein de l’officine

physique, aux dispositions du code de déontologie. »

En matière de publicité, le Code de la Santé Publique précise que :

Article L. 5125-31 : « La publicité en faveur des officines de pharmacie ne peut être faite

que dans les conditions prévues par voie réglementaire. »

Article R 4235-58 : « La publicité pour les produits ou articles dont la vente n’est pas réservée

aux pharmaciens est admise à condition de 1/ Demeurer loyale ; 2/ Se présenter sur un

support compatible avec la dignité de la profession ; 3/ Observer tact et mesure dans sa

forme et son contenu et 4/ Ne pas être trompeuse pour le consommateur. »

Règles du jeu

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Article R. 5125-29 : « Un groupement ou un réseau constitué entre pharmacies ne peut faire

de la publicité en faveur des officines qui le constituent. Aucune publicité ne peut être faite

auprès du public pour un groupement ou un réseau constitué entre officines. »

En pratique, on retiendra que les pharmaciens ne peuvent pas faire de publicité pour la

vente de médicaments qu’ils soient vendus en pharmacie ou sur internet.

g. La vente de médicaments sur Internet

Le décret de 2012

En 2011, une directive de l’Union Européenne enjoint la France d’autoriser la vente de

médicaments sur internet avant le 1/1/2013 et ce dans un souci de conformité avec les autres

états membres.

Avant cette date, la vente de médicaments sur internet n’était ni autorisée ni vraiment

interdite en France. C’était donc le flou juridique complet et il y avait urgence à légiférer

puisque des sites étrangers vendaient librement des médicaments à des clients français et

certaines pharmacies françaises commençaient à vendre des médicaments sur la toile sans

autorisation.

Le décret encadrant la vente de médicaments sur internet paraît au JO le 31/12/2012. Il est

toujours en vigueur aujourd’hui.

Celui-ci précise que :

Le site doit être adossé à une officine de pharmacie physique.

Seuls les médicaments non soumis à prescription obligatoire peuvent être vendus sur

Internet.

Cette nouvelle modalité de dispensation des médicaments relève de l’entière

responsabilité du pharmacien, qui devra l’exercer dans le respect des règles de

déontologie applicables à l’officine de pharmacie et de bonnes pratiques de

dispensation.

La création du site internet de vente de médicaments par la pharmacie est soumise à

autorisation de l’agence régionale de santé (ARS) dont dépend la pharmacie.

L’Ordre national des pharmaciens tient à jour la liste des sites autorisés et la met à la

disposition du public sur son site internet.

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L’arrêté de 2013 relatif aux « bonnes pratiques de dispensation des médicaments par voie électronique »

Un arrêté du 20/6/2013 édictant « les bonnes pratiques de dispensation » avait renforcé les

contraintes pesant sur ces sites. Il précisait notamment :

Les modalités d'identification du site électronique et de l'officine : seules les

pharmacies "physiques" peuvent vendre en ligne des médicaments ;

Les modalités de présentation et de promotion des produits en ligne et de leur prix :

interdiction de publicité, de promotion spécifique d'un médicament, prix identique

à celui pratiqué en officine, etc. ;

Les modalités de dispensation : conseil pharmaceutique, quantité maximale à

délivrer et suivi des effets indésirables, protection des données personnelles,

préparation de la commande, livraison, facturation, etc.

Nouveau rebondissement en 2015. Attaqué par plusieurs pharmaciens, le Conseil d’Etat

annule cet arrêté de 2013 au motif que celui-ci excédait « le champ d’habilitation conféré

au ministre ». A partir de cette date, les e-pharmaciens ne sont donc plus soumis aux

obligations prévues par cet arrêté. En revanche, le décret de 2012 s’applique toujours, qui

prévoit encore une fois l’adossement du site internet à une pharmacie physique et

l’autorisation préalable de mise en ligne par l’ARS compétente.

En attendant la suite

Notons cependant qu’un texte de remplacement de l’arrêté annulé est en cours

d’élaboration, ce qui donne lieu à de nombreux débats entre l’Ordre, les syndicats et les

groupements d’officine quant au niveau de contrainte et de sécurité à fixer.

Les pharmaciens français peuvent donc vendre des médicaments non soumis à prescription

obligatoire sur internet à condition que le site soit adossé à leur pharmacie, c’est à dire qu’ils

exploitent eux-mêmes leur site.

Ceci exclue par conséquent les plateformes de groupements d’officines et les places de

marché.

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h. Le cas spécifique des groupements d’officines et des places

de marché

Les groupements d’officines

Le décret d’application de 2012 prévoit que le site qui vend des médicaments doit être adossé

à une pharmacie physique. Autrement dit : un site = une pharmacie.

Ceci exclue la possibilité pour les groupements de mettre en ligne un seul site pour

l’ensemble des pharmacies adhérentes, et ce malgré le gain d’échelle évident que cela peut

représenter.

Ce qui est autorisé en revanche pour les plateformes de groupements, c’est le « Click and

Collect », c’est à dire la possibilité pour les internautes de réserver et payer leurs

médicaments en ligne mais ils doivent venir les chercher en pharmacie. L’intérêt du site se

trouve néanmoins fortement diminué et la performance des sites de click and collect est

comme on le verra ensuite bien inférieure à celle des e-pharmaciens proposant la livraison.

Les places de marché

Les places de marché, ou « market places », sont des plateformes internet permettant à des

commerçants indépendants de vendre leurs produits sur un site commun sans avoir à

supporter les coûts techniques et marketing. En contrepartie, la plateforme se rémunère en

prélevant un pourcentage sur les ventes et selon les cas un abonnement au service.

Les places de marché les plus connues sur internet sont Amazon et eBay. Et parmi les sites

français, citons Cdiscount, Fnac et PriceMinister.

Dans le domaine de la pharmacie, il existe également plusieurs places de marché, dont 1001

Pharmacies, Doctipharm, Santediscount ou encore Pharminfo.

Les pharmaciens ont la possibilité de vendre l’ensemble des produits de parapharmacie sur

ces plateformes mais ils ne peuvent pas y proposer des médicaments, comme l’a confirmé le

tribunal de Commerce de Nanterre dans un jugement du 7/6/2016 condamnant le site

Doctipharma du fait de son rôle « actif » dans la vente, et notamment l’encaissement. Le

jugement étant à exécution immédiate, Doctipharma a dû retirer l’ensemble des

médicaments du site.

Doctipharma a fait appel de ce jugement.

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Ce qu’il faut retenir

Le Pharmacien français peut :

Avoir un site internet d’information ou e-commerce

Vendre et livrer des produits de parapharmacie sur son propre site, sur la plateforme

de son groupement ou sur une place de marché

Vendre et livrer des médicaments non soumis à prescription obligatoire si son site est

adossé physiquement à sa pharmacie et s’il a obtenu l’autorisation de l’ARS

Le Pharmacien français ne peut pas

Vendre et livrer sur internet des médicaments soumis à prescription obligatoire

Vendre et livrer des médicaments non soumis à prescription obligatoire sur le site d’un

groupement ou une place de marché.

Ces dispositions peuvent être amenées à évoluer en fonction des décisions de justice et du

futur arrêté sur les bonnes pratiques de dispensation.

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3 CREER UN

SITE INTERNET

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Rappelons que 8 français sur 10 se connectent à internet tous les jours, et que 1 français sur

2 achète en ligne.

Avoir un site internet est donc devenu incontournable pour votre pharmacie.

Mais il y a site internet et site internet. Entre un simple site d’information, que l’on peut

aussi appeler site « vitrine », et un site e-commerce complet, proposant des milliers de

références à la vente, la problématique est complètement différente.

Nous aborderons d’abord la création d’un site « vitrine » puis dans une seconde partie, le

développement, beaucoup engageant, d’un site e-commerce. Nous verrons enfin les

questions, primordiales, du référencement et de l’animation du site.

a. Créer un site vitrine

Il existe différentes solutions pour créer un site vitrine. Nous vous présentons ci-après les

plateformes d’édition généralistes d’une part, qui permettent de créer et modifier soi-même

l’apparence et les contenus du site, et d’autre part les agences et plateformes web spécialisées

dans le secteur de la pharmacie.

Créez vous-même votre site internet

Source : Pharmacien manager n°158, juin 2016

Cet article présente une sélection des principales plateformes qui permettent de créer un

site internet soi-même. Attention, bien qu’il n’y ait pas besoin d’avoir des connaissances

techniques pointues, il faut tout de même avoir une certaine sensibilité créative, l’habitude

d’utiliser un ordinateur, savoir naviguer sur internet et l’envie d’écrire, car vous devrez

rédiger l’ensemble des contenus et choisir les visuels.

Si vous correspondez à ce profil de pharmacien un peu « geek », voici les principales

plateformes sélectionnées dans cet article.

Créer un site internet

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WEEBLY Avec ses 30 millions d’utilisateurs à travers le monde, la

plateforme américaine Weebly figure dans le peloton de tête

des outils de création de sites Internet. Elle se distingue par la

qualité de son design et par son côté très intuitif. Weebly

prend également en charge l’optimisation de l’affichage de

votre site sur ordinateur et sur mobile. Un service client est accessible par tchat et e-mail.

L’offre Débutant, facturée 7 € par mois, intègre l’hébergement du site et la gestion du nom

de domaine qui est gratuite pendant un an. L’offre Pro à 11 € par mois intègre en plus un

moteur de recherche et la possibilité d’intégrer un diaporama.

Plus d’informations : www.weebly.com

JIMDO

17 millions de sites ont été conçus à travers le monde avec

Jimdo. Cette plateforme allemande a elle aussi forgé son

succès en misant sur la simplicité d’utilisation de son outil

d’édition. Dans sa version Pro à 6,50 € par mois, Jimdo intègre

le nom de domaine, un compte e-mail et la possibilité de vendre jusqu’à 15 produits en ligne,

sans frais de commission sur les transactions. Un service support spécifique pour la France

est disponible, ainsi qu’un forum francophone où vous trouverez des réponses à vos

questions. La plateforme prend enfin en charge l’optimisation pour l’affichage sur les

smartphones ainsi que le référencement sur les moteurs de recherche.

Plus d’informations : fr.jimdo.com

WIX

Avec 60 millions de sites hébergés, la plateforme israélienne

Wix fait clairement la différence par la qualité et la diversité

de ses modèles de pages. La plateforme propose même un

template pour les pharmacies. Pour le reste, l’offre Unlimited

à 12,42 € par mois comprend l’hébergement du nom de domaine, gratuit pendant un an, et

l’optimisation de l’affichage sur les mobiles. La plateforme propose également sur son App

Market des applications Web qui vous permettront d’intégrer à votre site des commentaires,

un agenda, un formulaire d’abonnement à une newsletter, un moteur de recherche, un

gestionnaire de prise de rendez-vous, une carte Google Maps, un pop up J’aime de

Facebook... »

Plus d’informations : fr.wix.com

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SITE W

Cette plateforme développée par une start-up du Cantal

revendique 1,2 millions de sites hébergés. L’offre Premium à

7,99 € par mois intègre le nom de domaine personnalisé à

votre pharmacie ainsi que la fourniture d’adresses mail. Sont

également inclus dans l’offre, l’optimisation des pages pour le référencement et des

fonctionnalités d’interactivité : réseaux sociaux, blog, formulaire de contact, commentaires,

forum... L’équipe support s’engage à vous répondre par e-mail dans les 24 heures, 7 jours sur

7. Un dispositif d’assistance par téléphonique est également accessible sur rendez-vous. »

Plus d’informations : www.sitew.com

E-MONSITE

Cette solution 100 % française propose une offre Pro à 80 €

par an. Au menu : la possibilité d’intégrer un espace

membres, un forum, un blog, un agenda et une newsletter.

L’adresse du site est personnalisée au nom de la pharmacie,

l’offre comprenant aussi la gestion du nom de domaine et la mise à disposition de dix

comptes mail. Pour vous aider à concevoir votre site, la plateforme vous propose toute une

batterie de tutoriels, guides, FAQ, et forums. Un support technique gratuit est également

disponible en ligne. »

Plus d’informations : www.e-monsite.com

Encore une fois, ces solutions sont plutôt destinées à des pharmaciens qui ont le temps,

l’envie et l’habitude de créer des contenus sur Internet.

Pour les autres, soit le plus grand nombre, il y a les agences web spécialisées dans le secteur

de la pharmacie.

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Les agences web spécialisées dans le secteur de la pharmacie

Les agences web spécialisées dans le secteur de la pharmacie d’officine ont l’avantage de

bien connaître les besoins du pharmacien en matière de communication sur internet et de

pouvoir vous accompagner étape par étape dans la création du site.

KOZEA

Kozea (pharminfo.fr) est une agence crée en 2008 et basée à

Lyon qui revendique plus de 2300 clients pharmaciens.

Ils proposent 4 formules d’abonnement en fonction de l’objectif recherché :

ECOWEB : Simple visibilité sur internet (personnalisation du site, actualités), 9,90 €

HT/mois.

FLEXIWEB : diffuser de l’information (catalogue produits, promotions, fiches conseil),

29,90 € HT/mois.

FLEXIWEB+ : Services + (envoi d’ordonnances, base de données patients, suivi santé,

application mobile- : 59,90 € HT/mois.

OPTIWEB : solution E-Commerce complète intégrée au site, 94,90 € HT/mois.

Kozea a publié en septembre 2015 un livre blanc très intéressant intitulé « Pharmacien(ne),

comment développer vos ventes grâce à votre

site Internet ? ». Celui-ci est téléchargeable sur leur site internet.

Plus d’informations : www.kozea.fr

Vous pouvez également faire appel à une agence web locale ou à des développeurs freelance

mais ils n’auront pas la pertinence et l’expérience qu’ont les agences spécialisées, surtout si

vous envisagez de passer ensuite à une solution e-commerce.

Ce type de solutions convient mieux au pharmacien traditionnel.

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PHARMIDABLE

Créée en 2013, Pharmidable est une agence basée à

Montpellier.

Ils proposent deux types de services : la présence sur les

réseaux sociaux et la création de site internet.

Réseaux sociaux

Ils créent et sont en mesure d’animer les pages profils de votre pharmacie sur les différents

réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.) avec vos photos, contenus, actualités.

Création de sites internet

Site internet sur mesure, intégrant vos éléments graphiques, contenus et fonctionnalités

désirées (présentation de l’officine, actualités, promotions, newsletter, référencement, etc.).

Leurs sites sont dits « responsive », c’est à dire qu’ils s’adaptent au support de lecture, qu’il

s’agisse d’un smartphone, d’une tablette ou d’un ordinateur.

Plus d’informations : www.pharmidable.com

ITEK PHARMA

Créée en 2005 et basée à Valbonne (Alpes Maritimes), Itek

Pharma est une agence de communication interactive

exclusivement dédiée à la santé sur le web.

Itek Pharma propose principalement une solution e-commerce complète et des services de

web marketing.

Plus d’informations : www.itekpharma.com

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b. Créer un site e-commerce

Avant de se lancer dans l’aventure de la vente sur internet, il convient d’éviter certaines

erreurs et parallèlement d’identifier les principales clés du succès.

Les erreurs à éviter

Erreur #1 : Le temps

Si vous pensez que vendre sur internet ne va vous prendre qu’une petite heure par jour le

temps de traiter les quelques commandes, rassembler les produits, emballer et envoyer le

tout par la poste, vous vous trompez. Lancer un site de vente en ligne va vous prendre

beaucoup de temps et impliquer l’ensemble de votre équipe. Si vous avez peu de temps à

consacrer à ce projet, oubliez !

Erreur #2 : Le budget

Si vous imaginez que quelques milliers d’euros vont suffire pour créer votre site, le faire

connaître, avoir le stock nécessaire et mettre en place une organisation adéquate, vous êtes

loin du compte. Se lancer dans la vente en ligne coûte cher, très cher même. Prévoir un

minimum de 50 à 100 000 euros d’investissement pour démarrer et donner de l’impulsion à

votre site. Un budget minimum réparti entre la création du site, le référencement et le web

marketing, le stock et les ressources humaines nécessaires. Si vous n’avez pas ce budget,

oubliez !

Erreur #3 : Les compétences

Disons-le simplement, à moins d’être le pharmacien « geek » que nous évoquions

précédemment, vous n’avez pas les compétences nécessaires pour faire du commerce sur

internet. Même aidé par votre équipe, vous allez devoir vous entourer de nouvelles

compétences pour mener ce projet à bien : développement, web design, référencement, web

marketing… pour chacune de ces fonctions, il vous faudra faire appel à des experts. Vous

aurez donc besoin des services d’une agence web. Sans eux, c’est perdu d’avance.

Résumons, vous êtes motivé et prêt à y consacrer du temps, beaucoup de temps ? Vous avez

la trésorerie nécessaire ? Et vous avez trouvé la bonne agence pour vous accompagner ?

Alors c’est parti !

Les clés du succès

Clé #1 : Le choix

Il vous faudra un référencement produits très important car les clients sur internet

recherchent du choix. A titre d’exemple, Newpharma, le site belge leader en Europe (30 M€

de CA) propose 30 000 références quand une pharmacie française standard ne dispose que

de 3000 à 5000 références.

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La nécessité d’avoir une offre large (beaucoup de marques) et profonde (beaucoup de

références) va vous obliger, comme nous le signalions en préambule, à investir dans le stock

et nécessiter un investissement financier conséquent.

Clé #2 : Les prix

Sur internet, les clients recherchent aussi, et même avant tout, des prix. Vous devrez donc

être très agressifs sur les grandes marques et les références leaders, et plus modéré mais

toujours compétitifs sur le reste.

La marge brute dégagée par les sites de vente de parapharmacie et de médicaments en ligne

est donc faible et oscille entre 20% et 25% dans le meilleur des cas. Il faut donc atteindre

très rapidement un volume de ventes important pour amortir les coûts fixes induits par cette

nouvelle activité au sein de votre pharmacie : référencement, marketing, logistique, équipe

spécifique…

Clé #3 : le référencement

Un vieil adage dit : « pas vu, pas pris ! ». Il en va de même sur internet. Si vous n’êtes pas

visible sur Google, vous ne vendrez pas. Point barre !

On distingue à cet égard le référencement naturel (SEO, pour Search Engine Optimisation)

et le référencement payant (SEM, pour Search Engine Marketing).

Le référencement naturel est principalement influencé par la qualité du code source de

votre site. Cela passe également par le partage de liens (car Google aime bien les liens) sur

d’autres sites, sur les réseaux sociaux, les blogs, les annuaires, les comparateurs de prix etc.

Il tient compte aussi des contenus présents sur votre site : fiches produits bien renseignées,

fiches conseils, articles… ça, c’est le job de votre agence web et/ou de votre expert en

référencement.

Le référencement payant consiste à positionner des encarts publicitaires en haut ou sur le

côté des pages de résultats sur Google Search, ou sur des sites partenaires du moteur de

recherche. Tout le secret d’une campagne SEM réussie réside dans le choix et l’optimisation

pratiquement en temps réel de ces mots clés. Mais là encore, mieux vaut laisser faire les

spécialistes.

Clé #4 : La logistique

Sur internet, les clients s’attendent à être livrés dans les 48h maximum, hormis les sites de

ventes privées qui de par la nature spécifique de leur concept de déstockage, s’autorisent des

délais plus longs. Pour tous les autres, en particuliers les e-pharmacies, la livraison doit être

rapide. Cela suppose une organisation logistique efficace et encore une fois une bonne

gestion des stocks.

Clé #5 : La différenciation

Pour être remarqué, il faut se démarquer. Une vache violette au milieu d’un champ de

vaches noires et blanches, on la voit immédiatement, non ?

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C’est en tout cas ce qu’a bien compris le pharmacien de Caen Philippe Lailler, titulaire de la

Pharmacie de la Grâce de Dieu et éditeur du site éponyme, ou plutôt acronyme :

www.pharmaGDD.com.

En vendant pour la première fois des médicaments sans ordonnance sur son site internet et

ce faisant en obligeant la France à légiférer sur le sujet, M. Lailler a réussi à faire la une de

tous les médias nationaux et à devenir la référence en termes de prix bas dans le domaine

de la santé sur internet.

Cet exemple est sans doute très spécifique mais il n’en demeure pas moins instructif. Les

risques étaient importants, et les frais juridiques induits aussi, mais il a osé, s’est différencié

de ces confrères qui lui ont tiré dessus à boulets rouges et cela a payé puisque

PharmaGDD.com est aujourd’hui le plus important site e-commerce de pharmacie en

France.

Retour sur investissement

Attention cependant ! Avant de vous engager dans la voie du e-commerce et d’investir au

bas mot plusieurs dizaines de milliers d’euros dans un site et l’organisation qui va avec, vous

devez vous poser la question du retour sur investissement que vous en attendez.

Si pour certains pharmaciens, comme cette petite officine située près de Grenoble devenue

Pharmashopi.com (que vous verrons en détail ci-après), internet a constitué un incroyable

levier de développement, il faut savoir que sur les 300 sites autorisés par l’ARS à vendre des

médicaments sur internet, très peu sont aujourd’hui rentables. Et il est probable que d’ici

quelques années, il en restera moins d’une centaine d’actifs (sur près de 22 000 pharmacies

en France).

C’est pourquoi certains pharmaciens ont fait le choix plus économique et rapide d’intégrer

une place de marché. Mais pour quel résultat ?

Les places de marché

Les places de marché vous permettent de vendre vos produits de parapharmacie sur internet

sans aucune connaissance technique et l’intégration des produits à la plateforme ne vous

prendra que quelques heures.

Il existe plusieurs plateformes proposant ce service. Rappelons cependant que pour des

raisons légales, les places de marché ne sont pas autorisées pour le moment à vendre des

médicaments sans ordonnance. Cette contrainte peut néanmoins être levée dans les mois et

années à venir.

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1001pharmacies.com

Créée en 2012, 1001pharmacies.com est avec près de 1000

pharmacies partenaires et plus de 10 M€ de volume

d’activité, la plus importante place de marché spécialisée

dans les produits de parapharmacie.

Points forts : notoriété de la marque, référencement, large catalogue en parapharmacie.

Points faibles : pas d’adresse url propre à la pharmacie (exemple : www.pharmacie-

dupont.com ), peu ou pas de liens directs entre les internautes et les pharmacies, coût pour

le pharmacien

Tarifs pour le pharmacien :

- Abonnement mensuel : 49,90 euros HT

- Commission : 0,20 euros fixe par commande + 25 % du montant HT de la commande

Plus d’informations : www.1001pharmacies.com

Doctipharma

Lancée en 2014 et second sur le marché, Doctipharma est la

place de marché du site Doctissimo, leader de l’information

santé grand public sur internet (groupe Lagardère Active).

Points forts : puissance médiatique du site Doctissimo et du groupe Lagardère active qui est

présent en radio (Europe 1, Virgin…), télévision (MCM, Gulli…) et presse magazine (Elle,

Télé7jours, Paris Match…), large catalogue produits.

Points faibles : pas de d’adresse propre à la pharmacie, peu d’outils marketing et

communication (programme fidélité, sms, comparateurs de prix…), format non optimisé

pour les smartphones et les tablettes, peu de pharmacies partenaires

Tarifs pour le pharmacien

- Abonnement mensuel : 99 euros HT

- Commission : 12% de la commande HT

Plus d’informations : www.doctipharma.com

Les autres plateformes :

Pharminfo > www.pharminfo.fr

MeSoigner > www.mesoigner.fr

MyWebPharma > www.mywebpharma.com

Pharmarket > www.pharmarket.com

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La problématique des places de marché sur internet pour les pharmacies, comme il en va

pour le e-commerce de parapharmacie en général, tient à la rentabilité des produits mis en

vente. Pour réussir à vendre des produits de parapharmacie sur le web, vous ne pouvez pas

dépasser les 20% à 25% de marge brute. Et pour les références leaders, il vous faudra même

les vendre à prix coûtant. Si la plateforme vous prend une commission de 15 à 25% du

montant de la commande, plus les frais fixes, plus les frais d’envoi offerts à partir d’un

certain montant d’achat, plus la logistique et le temps passé à traiter les commandes par

votre équipe… faites votre calcul !

Pas besoin de sortir une calculette, la soustraction est vite faite. Oui vous vendez sur

internet, oui c’est simple techniquement mais à chaque produit vendu, vous perdez de

l’argent ! En plus, vous risquez de créer de la confusion dans l’esprit de vos clients qui ne

comprendront pas pourquoi ils paient les produits plus chers dans votre pharmacie alors

qu’ils se déplacent, que sur votre site internet.

Ne vous laissez pas avoir par les effets de mode et les promesses marketing de ces nouveaux

acteurs de la vente sur internet.

Dans ces conditions, le pharmacien peut-il gagner de l’argent en vendant ses produits sur

internet ? Oui c’est possible, exemple avec Pharmashopi.

Pharmashopi

Source : Pharmashopi, Net plus ultra, Pharmacien Manager n°158, juin 2016

Le cas de cette petite pharmacie (35m2,

800 000 € de CA en 2010) située à

Domène (près de Grenoble) est très

intéressant. Laurence Silvestre,

craignant que son officine ne périclite à

plus ou moins court terme, décide de se

lancer dans l’aventure de la vente en

ligne courant 2010.

Epaulée par son fils Thomas, alors en première année de pharmacie, ils créent le site

Pharmashopi.com.

Cinq ans plus tard, l’ensemble fait 2,4 M€ de CA, dont 800 000 € pour la pharmacie physique

et 1,6 M€ via Pharmashopi.com, qui compte parmi les principaux sites de pharmacies en

ligne en France. L’ancienne officine vient d’être transférée dans un nouveau local de 400

m2 sur deux étages et rebaptisée Pharmashopi. Pour 2016, ils projettent un CA de 3,4 M€,

dont 1,4 M€ pour la pharmacie.

30

Cette « success story » de la petite pharmacie iséroise qui multiplie son CA par quatre en 5

ans grâce à internet pose deux questions.

Question #1 : Comment ont-ils réussi à émerger au milieu des centaines de sites de

parapharmacie déjà présents en 2010 ?

Nous avons déjà évoqué précédemment les clés du succès dans le e-commerce, à savoir le

choix, les prix, le référencement, la logistique et la capacité à se différencier. Ce sont les

mêmes facteurs pour tous et tous les pharmaciens qui exploitent des sites en sont conscients.

Mais très peu parviennent à se développer de manière significative. Dans le cas de

Pharmashopi, la présence auprès de la titulaire de son fils Thomas, 20 ans à l’époque et

probablement passionné par internet et les nouvelles technologies, a sans doute été le

facteur clé de la réussite de ce site.

Le fait qu’ils aient été parmi les premiers à se lancer à sans doute contribuer également. Ce

qui amène une seconde question.

Question #2 : Ce succès est-il duplicable aujourd’hui par une autre pharmacie ?

Impossible de le dire avec certitude mais cela ne sera pas facile c’est évident. Le

développement d’internet est tellement rapide que ce qui était possible en 2010 ne l’est plus

forcément en 2016, ou alors avec des moyens financiers importants, que très peu de

pharmaciens ont seuls. Et comme il n’est pas possible aujourd’hui de se regrouper pour

exploiter un seul et même site. Cela semble périlleux.

Aujourd’hui, il y a de très nombreux sites de parapharmacie, français et étrangers, des places

de marché ont fait leur apparition en proposant des milliers de produits à prix discount, le

géant américain Amazon s’intéresse de plus en plus au secteur de la santé et du bien-être…

Réussir aujourd’hui sur le créneau de la pharmacie en ligne nécessite un investissement

financier et humain considérable pour un retour fortement incertain. A éviter pour les

petites structures ! A bien analyser pour les plus grosses officines.

Une alternative possible au site généraliste peut consister à tenter de devenir leader sur une

niche. Mais dans ce cas la question du retour sur investissement sera à regarder d’encore

plus près car le marché cible sera plus faible. Mais les marges seront peut-être meilleures, à

analyser en détails.

Dans tous les cas, internet ne se limite pas au e-commerce. Vous pouvez par exemple

communiquer avec vos clients, actuels et potentiels, via les réseaux sociaux.

31

4 RESEAUX SOCIAUX

32

Rappelons que 80% des Français sont inscrits sur au moins un réseau social, et que la moitié

d’entre eux s’y connecte tous les jours.

L’usage que l’on peut faire des réseaux sociaux dans le cadre de la pharmacie est multiple et

dépend de votre objectif. Vous pouvez souhaiter, au travers d’un blog, vous exprimer, écrire

et échanger sur votre métier, votre expérience quotidienne de pharmacien.

Vous pouvez aussi, grâce aux réseaux sociaux grand public tels que Facebook, décider de

diffuser de l’information sur la pharmacie, l’équipe, les horaires, les spécialités, les différents

produits et services ou sur l’actualité santé. Vous pouvez créer des animations, des

évènements, engager la conversation avec les internautes, qu’ils soient déjà clients, ou futurs

clients.

Vous avez enfin la possibilité, via les réseaux sociaux dits professionnels, d’entrer en contact

avec d’autres pharmaciens et professionnels de santé ou de recruter vos futurs

collaborateurs.

a. Animer un blog

Tenir un blog peut être un moyen de relayer des informations et des conseils que vous

n’avez pas toujours le temps de donner au comptoir ou à l’inverse une manière de vous

extraire du quotidien, prendre du recul et vous exprimer différemment. Dans tous les cas,

l’objectif reste le même : être lu, développer votre notoriété en tant que pharmacien, ou

celle de votre pharmacie.

Cela étant, eu égard au temps passé, il ne faut pas attendre de rentabilité économique dans

l’animation d’un blog. Il s’agit plutôt d’un exercice au long cours dont il convient de

connaître certaines règles.

Voici les deux principales :

Règle #1 : un blog doit avoir un ton, un style, une personnalité. Si vous commencez un blog

en pensant simplement relayer des informations que vous aurez récupérées sur

Réseaux Sociaux

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internet, rangez votre clavier et regagnez votre comptoir le plus vite possible, vous y serez

plus utile.

Un blog, c’est VOUS ! Vos idées, vos connaissances, votre avis, votre personnalité, VOUS

quoi ! Mais bon, si vous n’êtes pas du genre causeur, enthousiaste, créatif, que vous n’avez

pas le sens de l’humour, du second degré, du décalage, oubliez le blog. Ecrivez plutôt des

fiches produits.

Un exemple de blog avec un vrai ton, c’est La pharma dans tous ses états, tenu par Jennyfer

Coville.

« C'est bien beau de parler des "idées de Jenny", mais c'est qui, "Jenny" ??? Titulaire d'un

diplôme d'Etat de Docteur en Pharmacie (la classe) ainsi que d'un master en management

spécialisé en marketing, j'ai décidé de etc etc". Bon, ok, je sens que vous êtes plusieurs à

avoir décroché à la lecture de ces premières lignes (moi aussi !) alors je vais la refaire à la

sauce de ce que je suis vraiment.

Quand j'étais gosse, on m'imaginait devenir chercheuse solitaire dans un labo perdu (sympa

l'avenir...). J'étais timide, obéissante, bonne élève, casanière, j'étais la discrétion incarnée.

Puis, un beau jour, ou plutôt un très mauvais jour, une maladie est venue me rendre visite

et a squatté un peu plus longtemps que "prévu" chez moi, en ramenant plein de petits amis

à elle en plus, pendant près de 10 ans. A cause d'elle, je suis passée de réservée à associable,

de bonne élève à perfectionniste maladive, de casanière à complètement recluse et de

discrète à inexistante. Et un beau jour, un vrai beau jour cette fois, la "visiteuse" a plié bagage

et est partie. Et là, une autre Jenny est née : celle qui n'arrête pas de parler, de rêver, de

projeter, de bouger, avec une soif de découverte tellement grande qu'une seule vie ne

permettra pas de tout faire ! »

Retrouver le blog de Jenny sur : http://la-pharma-dans-tous-ses-etats.over-blog.com/

Il s’agit ici du blog d’une jeune pharmacienne qui peut se permettre un certain décalage,

pensez-vous. Certes, mais la recette est la même pour un titulaire d’officine. Quel que soit

votre sujet, votre ligne éditoriale, votre blog sera lu si les lecteurs sentent que c’est

personnel, qu’il y a des bons gros morceaux de vécu dedans. Voilà c’’est ça un blog, c’est

comme de la glace Ben & Jerry’s !

34

Règle #2 : Un blog doit être viral, c’est à dire qu’il doit pouvoir être diffusé partout sur

internet. Et pour cela il y a des techniques connues. Il faut publier régulièrement et

renseigner des mots clés pour que Google puisse indexer vos articles et les faire ressortir en

fonction des recherches des internautes. Il faut relayer ses articles sur les réseaux sociaux,

c’est ce qu’on appelle le social média optimisation (SMO), ce qui donnera la possibilité aux

lecteurs de les « liker » sur Facebook ou de les « retwitter » sur Twitter, c’est à dire d’en

parler autour d’eux. Le must, enfin, c’est d’avoir un maximum d’amis blogueurs qui publient

vos liens sur leurs blogs à eux, car Google adore ça. Et ce que Google aime tu aimeras (parole

de geek).

b. Facebook et les réseaux sociaux grand public

Les réseaux sociaux constituent un bon moyen de communiquer avec vos clients actuels et

potentiels. Vous devez donc apprendre à vous servir de ces nouveaux outils dans le cadre de

la pharmacie.

L’agence web Pharmidable a publié un guide très instructif sur le sujet intitulé « Développez

vos ventes et fidélisez votre clientèle grâce aux réseaux sociaux ». Il passe en revue les

principaux réseaux et vous explique concrètement et simplement comment vous pouvez les

utiliser pour développer l’activité de votre pharmacie.

Plus d’informations : www.pharmidable.com

Facebook 1er réseau social, incontournable

1,5 milliard d’utilisateurs dans le minde

30 millions en France

13 millions d’utilisateurs sur mobile

70% des membres se connectent tous les jours

Intérêt pour la pharmacie : la viralité

Diffuser de l’information (conseils, produits, services, etc.)

Promouvoir des nouveautés, des animations, des mini jeux pour attirer les clients

dans l’officine

Améliorer le référencement de votre site internet / blog

Favoriser les échanges directs avec les clients / Fidéliser

Connectez-vous sur : www.facebook.fr

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Google+ Réseau social de Google

500 millions d’utilisateurs dans le monde

5,3 millions en France

Intérêt pour la pharmacie : le référencement

Améliorer le référencement de votre site internet

Améliorer votre référencement sur Google map. Lorsqu’un internaute cherche une

pharmacie proche de lui, Google aura tendance à mettre davantage en avant les

pharmacies ayant un compte Google+.

Connectez-vous sur : plus.google.com

Twitter Inventeur du concept de micro-blog (140 caractères maxi)

300 millions d’utilisateurs dans le monde

2,3 millions en France

500 millions de tweets tous les jours

61% ont moins de 35 ans, 22 ans en moyenne

Intérêt pour la pharmacie : la réactivité

Communiquer en temps réel avec les clients

Améliorer le référencement

Notons toutefois que l’intérêt des Français pour Twitter n’étant pas aussi marqué

qu’aux Etats-Unis, vous pouvez largement vous passer d’être présent sur ce réseau.

Connectez-vous sur : www.twitter.com

Pour ceux qui souhaitent communiquer par la vidéo et l’image, il y a Youtube, Instagram

ou encore Pinterest.

Les réseaux sociaux constituent donc un formidable outil de communication vous

permettant de diffuser de l’information, développer votre notoriété, générer du trafic en

officine et donc des ventes, fidéliser votre clientèle. Mais cela peut s’avérer chronophage,

surtout si vous n’êtes pas totalement familiarisé à l’utilisation de ces sites. Une

36

question pratique se pose donc : qui au sein de l’officine, doit s’occuper de la communication

sur les réseaux sociaux ?

Community Manager

Il existe un titre un peu pompeux dans les grandes entreprises pour nommer celui qui

s’occupe de la communication sur les réseaux sociaux : le Community Manager !

En ce qui concerne l’officine, on vous conseillera plus simplement de nommer un référent

en charge de la communication sur internet (site, blog, réseaux sociaux). Qui nommer ?

Celui ou celle qui a le plus d’appétence pour internet, les réseaux sociaux et les nouvelles

technologies de manière générale.

Mais pour que cela fonctionne vraiment, il faudra l’implication de l’ensemble de l’équipe

pour générer les idées, informations et contenus qui viendront agrémenter les différents

supports. Sans cette dynamique collective, très vite on oublie, on se démotive, la page n’est

plus mise à jour et la communication est rompue. La principale difficulté réside ici : réussir

à maintenir ce fil de discussion dans le temps.

Enfin, au travers des réseaux sociaux dits « professionnels », vous avez la possibilité de nouer

des contacts avec d’autres pharmaciens et professionnels de santé mais également de

recruter vos futurs collaborateurs.

c. LinkedIn et les réseaux sociaux professionnels

Encore très peu utilisés par les pharmaciens français (ils ne sont que 6000 environ à être

présents sur Viadeo), les réseaux sociaux professionnels peuvent pourtant être utiles.

Cette forme de mise en relation professionnelle est apparue aux Etats-Unis au milieu des

années 2000. Le praticien Daniel Palestrant lance alors Sermo, un réseau social dédié aux

médecins américains, qui rassemble très vite plusieurs centaines de milliers de membres.

L’initiative intéresse les laboratoires pharmaceutiques qui y voient l’opportunité de

communiquer différemment auprès des prescripteurs. Le site lève des fonds puis est vendu

en 2012 à la société WorldOne, spécialiste des données de santé.

Il y a eu en France peu de temps après des initiatives similaires dans le secteur de la

pharmacie, telles que Pharma Réseau.

Mais les réseaux sociaux professionnels les plus connus sont LinkedIn et Viadeo, des sites

qui peuvent vous permettre à la fois de développer vos contacts et recruter.

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LinkedIn Le géant américain

400 millions d’utilisateurs dans le monde, dont 35% aux

Etats-Unis

10 millions d’utilisateurs en France

44 ans : âge moyen de l’utilisateur type

80% ont plus de 35 ans

Connectez-vous sur : www.linkedin.com

Viadeo Le challenger français

65 millions d’utilisateurs dans le monde

10 millions en France

dont environ 6000 pharmaciens et 1000 préparateurs

Intérêt pour le pharmacien

Développer votre réseau professionnel

Recruter (option payante)

Connectez-vous sur : www.viadeo.com

Ces deux réseaux ont pour point commun d’avoir réellement commencé à décoller au

moment de l’explosion du smartphone et des applications mobiles intégrées.

38

5 APPS, OBJETS & DONNEES

39

Dans cette partie, nous vous faisons observer le développement exponentiel des applications

mobiles dans le domaine de la santé et celui, moins significatif que prévu, des objets

connectés, du fait en particulier de la problématique des données de santé.

i. Les applications mobile santé

La révolution « smartphone »

Rappelons que

92% de la population française a un téléphone mobile

60% un smartphone

35% une tablette

52% utilisent leur téléphone pour naviguer sur internet

45% pour consulter ses emails

44% téléchargent des applications mobiles

Pour satisfaire ces mobinautes, il existe des millions d’applications mobiles, gratuites ou

payantes, disponibles sur les plateformes de téléchargement proposées principalement par

Apple et Google.

Et dans cette galaxie d’étoiles filantes, on trouve plus de 100 000 applications dédiées à

la santé, dont plus de 800 en langue française, une véritable jungle !

Applications mobile « santé »

Pour y voir plus clair, il convient donc de distinguer les applications à destination du grand

public de celles conçues pour les professionnels de santé.

Côté grand public, beaucoup d'applications concernent l'alimentation (compteur de

calories, calcul du BMI, alimentation et grossesse, etc.) et l'activité physique (podomètre,

gymnastique, yoga ou entraînement "cardio" avec enseignement vidéo des gestes,

etc.).

Apps, Objets & Données

40

D'autres permettent de délivrer des conseils santé (conseils pour arrêter de fumer,

prévention santé, gestion des urgences, santé en voyage, par exemple avec l'appli Vidal du

voyageur, etc.) ou de gérer sa santé au quotidien : automesure tensionnelle, suivi

glycémique, calendrier des règles, calcul du risque cardiovasculaire, analyse du sommeil,

etc.

Côté médecins, des bases de données médicamenteuses, comme celle de Vidal mobile, font

partie des applications les plus téléchargées. Les professionnels de santé peuvent également

télécharger des applications d'anatomie, de calculs de scores (anesthésie, néphrologie, etc.),

de calculs de risques (suicide, dénutrition, dépendance, etc.), de cas cliniques, ou encore

simulant une technique médicale (exemple : intubation). »

Les pharmaciens et les applications santé

Un sondage de DirectMedica publié en juin 2014 dans le magazine Bien-être & Santé, a

montré que 57% des pharmaciens considèrent que les applications mobiles peuvent

apporter un bénéfice pour la santé des patients mais seulement 11% à l’époque, avaient

déjà conseillé une application de santé à leurs patients.

Le problème central dans cette réticence générale

semblait être le manque de confiance dans les

applications grand public puisque les deux tiers des

pharmaciens interrogés y accordaient un niveau de

confiance moyen ou faible.

Néanmoins, toujours selon la même étude, 68% des

pharmaciens étaient prêts à les conseiller davantage si

elles étaient évaluées par un organisme indépendant.

Enfin, 75% étaient prêts à utiliser une tablette lors des

entretiens santé avec les patients.

Ces tendances ont dû évolué en deux ans mais elles montraient déjà une certaine ouverture

des pharmaciens à l’égard des applications de santé mais aussi un besoin de confiance et de

garanties quant à l’utilisation des données de santé de leurs patients.

Evaluation et labellisation

Comme nous l’évoquions en introduction de ce chapitre, il existe des milliers d’applications

santé, difficile voire même impossible par conséquent de s’y retrouver au milieu de cette

jungle numérique.

41

Pourtant les bénéfices pour la santé publique et pour les patients sont prouvés et plus de la

moitié des mobinautes seraient prêts à télécharger des applications santé si celles-ci étaient

validées, voire labellisées, par des professionnels de santé, à l’instar de la certification HAS-

HON pour les sites internet français ayant un rapport avec la santé.

Exemples d’applications pour les pharmaciens et/ou leurs patients

Les éditeurs de logiciels de gestion et les groupements proposent des applications faisant le

lien entre les patients et les pharmacies.

Exemple avec une des premières applications de ce type, MaPharmacieMobile, développée

par Pharmagest (Groupe Welcoop).

Ma Pharmacie Mobile

Fonctionnalités :

Géolocalisation des pharmacies ouvertes à proximité ou de garde

Envoi d’ordonnance

Alertes de prises et posologie

Demande de conseil auprès du pharmacien

Pharmacovigilance : possibilité de déclarer les troubles et les effets

indésirables suite à la prise d’un médicament

Editeur : Pharmagest (IOS + Android)

Pharmao

Certaines start-up comme Pharmao se sont aussi engouffrées dans la

brèche et proposent aux pharmaciens l’envoi d’ordonnances et un

système de « push » des promotions sur le mobile des clients une fois que

ceux-ci ont franchi les portes de l’officine (grâce au système Beacon que

nous verrons dans la partie consacrée au point de vente connecté).

Fonctionnalités

Informations pratiques sur la pharmacie (adresse, horaires etc.)

Envoi d’ordonnances

Push des promotions via le système Beacon

Tarif : 10€/mois pour le pharmacien / Gratuit pour les patients

Editeur : Pharmao (IOS + Android)

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Sélection d’applications santé pour le grand public

Source : 10 applications patients à la loupe, Pharmacien Manager n°151, oct 2015.

Le rhume de Lili Pour les enfants de moins de dix ans

Avec Le Rhume de Lili, Giropharm apprend aux petits à ne plus avoir

peur du rhume et à acquérir les bons réflexes pour se soigner. Très

ludique, cette application permet à l’enfant de remplacer la tête de Lili

par sa propre photo. Il peut également enregistrer sa propre voix ou

celle de ses parents au moment de la lecture de l’histoire. Dans la même

collection : Lili n’a plus peur des piqûres et Lili et le potager magique

qui recèle de conseils ludiques en matière de nutrition.

Editeur : Giropharm (iOS)

Runtastic Heart rate Pour les plus de 50 ans, en prévention cardiaque

Au repos, avant ou après le sport, Runtastic Heart Rate permet de

mesurer la fréquence cardiaque. Il suffit pour cela de placer un doigt sur

la caméra et le flash de son smartphone. L’historique des mesures donne

accès à l’évolution du rythme cardiaque dans telle ou telle situation et

d’évaluer les effets d’une pratique sportive sur le cœur du patient.

Editeur : Runtastic (iOS, Android)

I -Pollen Pour les personnes allergiques

Grâce à un partenariat avec le Réseau national de surveillance

aérobiologique, I-Pollen informe sur la qualité de l’air et les niveaux de

pollen. Il est possible de personnaliser le suivi en sélectionnant les arbres

et plantes auxquels la personne est sensible et localiser les pharmacies les

plus proches. L’application fournit enfin des informations sur les

allergies aux pollens ainsi que des conseils de prévention et de soins.

Editeur : laboratoires Urgo (iOS, Android)

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Medisafe rappel de l’observance Pour améliorer l’observance

Avec cette application, vos patients n’oublieront plus de prendre leurs

médicaments. MediSafe Rappel de médication affiche en effet la liste

des médicaments à prendre et leur adresse des rappels avant chaque

prise. Un ami ou un parent est automatiquement alerté lorsque le

patient n’a pas confirmé qu’il a bien pris son médicament.

Editeur : MediSafe (iOS, Android)

Gluci-check Pour les diabétiques

Gluci-Check calcule les glucides contenus dans plus de 220 plats simples

ou composés. L’application intègre également des recettes en ligne et

des fiches pratiques qui donnent toutes les indications sur la

composition nutritionnelle d’un plat. Gluci-Check permet enfin

d’enregistrer les événements du quotidien comme une hypoglycémie,

une activité sportive ou un stress.

Editeur : Roche Diagnostics France (iOS, Android)

Ameli Pour les assurés à la CNAM

L’application Ameli donne accès aux différents services de l’Assurance

maladie : consultation des remboursements de santé, recherche sur les

paiements des six derniers mois, téléchargement des attestations de

droits d’indemnité journalière ou de relevé fiscal… L’appli permet aussi

de géolocaliser la borne automatique multiservice la plus proche, un

professionnel de santé, un établissement de soins…

Editeur : Assurance maladie (iOS, Android)

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Ma grossesse Pour les femmes enceintes

Une de vos patientes vous apprend qu’elle est enceinte ? Invitez-la à

télécharger cette application qui lui permettra de n’oublier aucun

événement de sa grossesse grâce au calendrier de suivi. Elle pourra

également renseigner toutes les semaines son poids et partager sa courbe

avec son médecin. Autres fonctionnalités très pratiques : le

contractomètre, qui mesure la durée et la fréquence des contractions, la

liste des maternités à proximité, un guide des prénoms, un dictionnaire de la grossesse…

Editeur : Doctissimo (iOS, Android)

Alzheimer infos Pour les malades et leur famille

Conçue par des médecins et des chercheurs pour les patients et pour

leurs proches, Alzheimer Infos vous dit tout sur cette maladie : origine

de l’affection, diagnostic, thérapeutique, prise en charge médico-

sociale, vie au quotidien… L’application intègre également un annuaire

des structures de soins et des associations spécialisées dans la maladie

d’Alzheimer.

Editeur : Fondation Plan Alzheimer (iOS, Android)

Mes Vaccins Pour tous

Pour que vos patients n’oublient plus de se faire vacciner, conseillez-leur

de télécharger cette application qui a reçu le trophée de l’application

mobile de santé 2015 lors des Trophées de la santé mobile. Ce calendrier

vaccinal électronique va en effet leur permettre de gérer et de partager

de manière sécurisée leur planning de vaccination avec leur médecin ou

leur… pharmacien.

Editeur : Groupe d’études en préventologie (iOS, Android)

45

j. Les Objets connectés

Quand on parle d’objets connectés santé, il convient là aussi de dissocier les objets connectés

liés au bien-être (bracelets, montres, balances, etc.), et d’autre part les objets connectés à

vocation médicale tels que les auto-tensiomètres, glucomètres, piluliers connectés.

Autant la légitimité du pharmacien quant aux objets connectés médicaux ne fait pas débat,

autant la valeur ajoutée de celui-ci par rapport à un vendeur de la Fnac ou de Darty dans le

choix d’une montre ou d’une balance n’est pas évidente.

Rappelons simplement que malgré de belles perspectives de croissance, l’institut d’études

Xerfi prévoit que les objets connectés ne seront pas le marché de masse espéré mais resteront

une juxtaposition de marchés de niches aux dynamiques et caractéristiques différentes.

Le pharmacien qui souhaite proposer des objets connectés bien-être à sa clientèle pour se

différencier et se donner une image moderne doit donc être conscient qu’il s’agit d’une

niche et non d’une manne, que cela lui prendra du temps, de l’espace dans son officine et

nécessitera de l’expertise technique, peut-être de la SAV, et que côté prix, il sera en

concurrence directe avec des réseaux de distribution puissants, ayant la possibilité et les

moyens de promouvoir leur offre.

Les objets connectés restent néanmoins un axe de différenciation possible.

Les pharmaciens et les objets connectés

Le Moniteur des pharmacies, en partenariat avec la société Medappcare (juillet 2015), a

recueilli l’avis de 200 titulaires sur les objets connectés.

La moitié d’entre eux y voient un bénéfice pour la santé des patients, même si 40 % ne se

sentent pas prêts à en vendre. Sur ce marché naissant, 80 % déclarent n’en avoir jamais

vendu, mais la même proportion se dit prête à utiliser les objets connectés et les données de

santé collectées à des fins de suivi des patients, pour améliorer l’observance (59 % des

réponses), partager l’information avec d’autres professionnels de santé (12 %) et fidéliser la

clientèle (6 %).

Conseiller les objets connectés Source : Pharmacien Manager n°153, décembre 2015/janvier 2016

L’auteur de l’article, Yves Rivoal, identifie 4 arguments clés à mettre en avant auprès des

clients.

Argument #1 : C’est pratique

Dans sa pharmacie à Herblay, Alain Breckler se base sur la connaissance de ses

patients pour leur conseiller les objets connectés qu’il vend depuis l’été dernier. :

46

« J’en parle à tous ceux qui disposent déjà d’un tensiomètre ou d’un glucomètre, et qui sont

sur le point d’en changer. Et lorsqu’on vient en acheter un nouveau, je l’oriente

systématiquement vers un modèle connecté. » L’argumentaire d’Alain Breckler est bien

rodé. « Je mets en avant le côté pratique en expliquant que grâce à l’application mobile, les

gens peuvent alors ranger au placard le carnet d’auto surveillance qu’ils devaient

consciencieusement remplir.

Désormais, tout est géré automatiquement par l’appli, téléchargeable la plupart du temps en

scannant le flash code situé sur la boîte de l’appareil. Pour achever de les convaincre, je leur

explique que les tensiomètres ou les glucomètres connectés ne coûtent pas plus chers que

les modèles traditionnels, et que tous les dispositifs que je vends sont marqués CE et

bénéficient d’un hébergement agréé des données de santé. »

Argument #2 : l’amélioration de l’observance

La valeur ajoutée médicale des objets connectés doit aussi être mise en avant. « De

nombreuses études cliniques confirment que l’automesure participe à une meilleure gestion

de la pathologie chronique », rappelle Alexis Normand, responsable du développement des

activités avec les acteurs de la santé chez Withings. Autre bénéfice à valoriser, ajoute-t-il :

le partage de données. « Si un individu mesure sa tension régulièrement, et qu’il partage ses

résultats avec les professionnels de santé, c’est tout le dispositif d’observance qui se trouve

renforcé »

Argument #3 : La preuve par la démonstration

Une fois l’argumentaire déroulé, mieux vaut procéder à une démonstration pour achever de

convaincre. « Les pharmacies anglo-saxonnes ont bien compris l’importance de cette étape,

précise Uwe Diegel. Dans les officines Boots et Lloyds, vous avez aujourd’hui une infirmière

qui est là pour effectuer des démos d’objets connectés. » Dans son officine, Alain Breckler

effectue lui aussi systématiquement des démonstrations. « J’ai téléchargé sur mon

smartphone toutes les applications des objets que je vends », confirme-t-il. Ainsi, lorsqu’une

patiente lui demande par exemple de prendre sa tension, il effectue un premier contrôle via

un tensiomètre au poignet. Si la mesure n’entre pas dans les standards, le titulaire la fait

s’allonger dans la salle d’orthopédie afin d’effectuer une seconde prise avec un brassard

connecté. « Je déclenche le tensiomètre à distance, une fois que la patiente est reposée. Et

lorsque je reviens quelques secondes plus tard, je lui montre ses résultats sur l’application. »

Argument #4 : Attention au prix

Comme nous le précisions précédemment, il faut faire attention au prix de vente et veiller

à rester compétitifs par rapport aux circuits de distribution spécialisés.

Une fois qu’on au clair sur la méthode de vente et les arguments clés, restent à sélectionner

les produits.

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Sélection d’objets connectés

Source : Pharmacien Manager n°152, novembre 2015.

Montre fitbit surge

La Fitbit Surge affiche grâce à un GPS intégré l’itinéraire et la

distance parcourus, l’allure, l’altitude gravie… Elle mesure

aussi la fréquence cardiaque au poignet et les zones de

fréquence cardiaque simplifiées. Au quotidien, elle

comptabilise les pas, les calories brûlées les étages gravis et les

minutes actives. La Fitbit Surge est enfin capable d’analyser

automatiquement le sommeil pour programmer un réveil en

douceur.

Compatibilité : iOS, Android, Windows Phone.

Prix : 249,95 €. Fabricant : Fitbit

Plus d’informations : www.fitbit.com

Brosse à dents Kolibree

Dotée de capteurs de mouvement 3D, la brosse à dents électrique

Kolibree transforme le brossage en un moment éducatif et ludique

pour les enfants. Grâce à l’application Go Pirate, le petit est invité à se

brosser les dents deux fois par jour. Une seconde application, Kolibree

coach, enregistre, elle, les mouvements de brossage afin de savoir si

l’utilisateur a bien brossé les bonnes zones, avec les gestes adéquats et

le temps nécessaire.

Compatibilité : iOS et Android. Prix : 199 €. Fabricant : Kolibree.

Plus d’informations : www.kolibree.com

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Pèse-personne Smart body analyser WS 50

Ce pèse-personne signé Withings est capable de

reconnaître jusqu’à huit personnes. Il ne se contente

pas de mesurer le poids, l’Indice de Masse Corporelle

et le pourcentage de masse graisseuse. Il contrôle aussi

le rythme cardiaque, le taux de CO2 et la température

ambiante dans la pièce, tout en vous donnant la météo

du jour.

Compatibilité : iOS et Android. Prix : 149,95 €.

Editeur : Withings.

Plus d’informations : www.withings.com

Glucomètre iBG Star

Ce lecteur de glycémie se connecte à l’iPhone ou à l’iPod Touch via le dock

de connexion. Après avoir réalisé le prélèvement via le stylo auto piqueur au

bout du doigt, dans la paume ou sur l’avant-bras, il suffit de déposer une

goutte de sang sur la bandelette qui a été insérée au préalable dans le lecteur.

L’application Diabètes manager se charge, elle, de télécharger

automatiquement les résultats des tests afin de générer des tableaux de bord.

Compatibilité : iOS. Prix : 73,22 €. Fabricant : Sanofi.

Plus d’informations : www.bgstar.com

Tensiomètre iHealth Sense

Compact et léger, idéal pour les déplacements, ce

tensiomètre de poignet mesure la tension artérielle, la

fréquence cardiaque, et détecte l’arythmie. Les données

mesurées sont synchronisées automatiquement en

Bluetooth avec l’application iHealth MyVitals. Les résultats

peuvent être partagés avec un professionnel de santé afin

d’anticiper les risques d’accidents cardiovasculaires.

Compatibilité : iOS et Android. Prix : 79,95 €.

Fabricant : iHealth.

Plus d’informations : www.ihealthlabs.eu

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Fourchette 10S Fork

La fourchette connectée 10SFork a pour objectif d’améliorer les comportements

alimentaires à travers une série de mesures : la durée totale et l’heure des repas, le

nombre moyen de coups de

fourchette par minute, l’intervalle de

temps entre chaque fourchette…

Lorsque ce dernier est inférieur à dix

secondes, une alarme retentit. Les

données enregistrées par la

fourchette sont automatiquement

transmises à l’appli spécifique.

Compatibilité : iOS et Android. Prix :

69 €. Fabricant : Slow Control.

Plus d’informations : www.slowcontrol.com

Analyser d’air Foobot

Ce petit boitier traque sept jours sur sept, 24 heures sur

24, la qualité de l’air au domicile. Il embarque en effet

une série de capteurs qui mesurent les particules fines,

les composés organiques volatiles, la température et

l’humidité. Foobot alerte, sur l’application mobile qui

va avec, lorsqu’un pic de pollution est atteint et donne

des conseils pour renouveler l’air et faire baisser cette

pollution.

Compatibilité : iOS, Android et Windows Phone. Prix :

199 €. Fabricant : Airboxlab.

Plus d’informations : www.foobot.io/fr

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Moniteur de sommeil Beddit sleep monitor start

Plus besoin de porter une multitude de capteurs pour

mesurer la qualité du sommeil. Avec ce dispositif, il

suffit d’en placer un seul sous le drap pour que ce

dernier transmette toutes les données mesurées à

l’application Beddit téléchargée sur un smartphone.

Tous les matins, l’utilisateur reçoit un rapport avec un

score compris entre 1 et 100. Le Beddit Sleep Monitor

Start mesure également le rythme cardiaque et la

respiration. Il est aussi capable d’identifier des

événements comme les ronflements ou le sommeil

agité.

Compatibilité : iOS et Android. Prix : 149 €. Fabricant : Beddit.

Plus d’informations : www.beddit.com

Pour découvrir plus d’objets connectés santé grand public et obtenir plus d’information,

nous vous conseillons le site santeconnectee.fr, un site e-commerce qui présente une

sélection de produits et édite un magazine en ligne.

Piluliers connectés

Une enquête menée en 2014 par IMS et le Cercle de réflexion sur l’industrie

pharmaceutique a montré que l’amélioration de l’observance pourrait faire économiser à

l’assurance maladie jusqu’à 9 milliards d’euros. Côté pharmaciens, améliorer l’observance

peut être contributeur de marge et peut s’intégrer dans le cadre d’un nouvel modèle

économique basé autant sur les services que sur la vente de produits.

Avec cet objectif en ligne de mire, certains pharmaciens commencent à commercialiser des

piluliers connectés tels que l’imedipac de Medissimo ou le Do-Pill de Pharmagest.

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Imedipac

L’Imedipac se compose d’un pilulier connecté et d’une

recharge hebdomadaire à préparer directement par le

patient ou à faire préparer par le pharmacien. Il sonne

et s’éclaire à chaque fois que le patient doit prendre ses

médicaments, il est connecté à la plateforme de santé

de Medissimo imedipac.fr grâce au réseau mobile pour

permettre les échanges avec les professionnels de santé

et les proches par le biais de SMS, d’appels vocaux ou

d’emails.

Tarif pour le patient à l’achat : 299 € + Forfait

communications 9.90 € / mois. Prix d’achat pour le

pharmacien : 225 € HT, soit une marge unitaire de 24 € HT / pilulier vendu.

Tarif à la location : Pilulier + Forfait communications : 29.90 € / mois

Intéressement pour le pharmacien : 30 € TTC

Fabricant : Medissimo

Plus d’informations : www.medissimo.fr

Do-Pill

Le DO-Pill est un pilulier intelligent

qui aide les patients ayant des

difficultés à suivre leur traitement :

- Il émet une alerte sonore et un signal

lumineux qui indique quels

médicaments prendre.

- Les aidants et les proches peuvent s'ils

le souhaitent être alertés de tout type

d’événement.

- Depuis le LGPI, vous consultez le bilan d'observance de votre patient

Tarif : Prix d’achat pour le pharmacien : 400€ HT / Relié directement au LGO par internet

(obligatoire chez le client) / Pas de coût supplémentaire de communication

Distributeur : Pharmagest

Plus d’informations : www.pharmagest.com

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Les objets connectés constituent donc un axe de différenciation possible, et un service

intéressant pour une certaine typologie de clientèle, mais ils ne représenteront pas la manne

que l’on avait annoncée.

Une des raisons évidentes de cet écart entre les projections et la réalité concerne le manque

de transparence des industriels et parallèlement le manque de confiance des consommateurs

par rapport aux données de santé générées par ces objets.

k. Les données de santé

En matière de données de santé, deux problématiques se posent : celle de leur hébergement

et celle de leur utilisation.

L’hébergement des données de santé Source : Les données des patients sont-elles protégées ? Pharmacien Manager n°150,

septembre 2015.

Pour exercer le métier d’hébergeur de données de santé, il faut montrer patte blanche.

En effet, pour garantir la sécurité et la confidentialité des données de santé, les autorités

imposent aux éditeurs et aux hébergeurs de respecter la réglementation sur les données à

caractère personnel, et d’être aussi en conformité avec le référentiel de sécurité publié par

l’ASIP Santé (Agence des systèmes d’information partagés de santé), l’opérateur public

chargé du déploiement de l’e-santé en France. « Ce texte comprend de 74 exigences

techniques qui vont de la protection physique des serveurs jusqu’à l’authentification des

utilisateurs qui accèdent aux données », précise Benjamin Sarda, directeur du marketing

produit d’Orange Heathcare (une filiale d’Orange spécialisée dans le secteur de la santé,

nda). Avec à chaque fois, l’obligation de s’inspirer des meilleurs standards de sécurité au

niveau international.

Chez Orange Healthcare, cela se traduit par des procédures de sécurité dignes de Fort Knox.

« Pour accéder à nos deux data centers, qui sont distants de plus de 60 kilomètres, il faut

montrer patte blanche, confie Benjamin Sarda. Je ne peux moi-même pas y accéder. Ces

deux data centers sont surveillés 24 heures sur 24, sept jours sur sept, par une société de

gardiennage et des batteries de caméras. Toutes les portes sont blindées et des dispositifs

anti-incendie garantissent la continuité du service en cas de catastrophe naturelle. »

Du côté d’iHealth, les parti pris en matière de sécurité et de confidentialité sont très clairs.

« Nous n’avons pas voulu faire de distinction entre données de bien-être et de santé, confie

Uwe Diegel. Tous nos objets de santé sont déclarés à l’ANSM et médicalement certifiés ou

sont traités comme des dispositifs médicaux. L’ensemble des données qui transitent via nos

objets et nos applications bénéficie en outre de la double protection imposée par la CNIL et

l’ASIP Santé, en étant hébergé chez IDS, un des leaders du marché de

l’hébergement des données de santé en France. »

53

Les données de santé semblent donc, en ce qui concerne la France, hébergées de manière

tout à fait sécurisée et donc à l’abri d’un éventuel piratage.

La problématique essentielle n’est donc pas celle de l’hébergement, bien qu’une faille est

toujours envisageable, mais plutôt celle de l’utilisation qui pourrait être faite de ces données,

surtout si celles-ci peuvent être rattachées à des individus.

L’utilisation des données de santé

Source : Données de santé, ce qui se trame, Pharmacien Manager n°143, Décembre

2014/Janvier 2015.

Les données personnelles sur internet, et plus encore les données de santé, sont encadrées

juridiquement par la loi informatique et liberté.

La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) rappelle à cet égard que

« les données de santé ne peuvent être utilisées que dans l’intérêt direct du patient (assurer

son suivi médical…) ou pour les besoins de la santé publique ».

Par ailleurs, « Les informations médicales concernant vos patients ne peuvent en aucun cas

faire l’objet d’une cession ou d’une exploitation commerciale. »

Mais quelle utilisation peut-on faire de ces données ? Selon Catherine Gonzalez, présidente

de la Commission des technologies en santé du Conseil de l’Ordre des pharmaciens, le

spectre de leurs bénéfices potentiels est large : « Prévention par l’amélioration de la vigilance

et de la veille sanitaire ; égalité aux soins par analyse des inégalités territoriales ;

amélioration de l’efficience et de la transparence du système de santé ; études pharmaco-

épidémiologiques ; évaluation des pratiques professionnelles, développement des études

post-AMM… »

Ainsi, de prime abord, de bonnes raisons incitent à voter la transparence, le partage… Alors

pourquoi tant de réticences ? « En raison des problématiques éthiques créées par la tension

entre, d’une part, la protection de la vie privée d’une personne et, d’autre part, l’impératif

de protéger et soigner une communauté », pointe Carol Umhoefer, avocate, associée de DLA

Piper, spécialiste reconnue des questions liant technologie et santé. Autre point de

cristallisation : l’incertitude que les usages qui en seront faits n’auront pas d’autre objectif

que l’amélioration de la santé.

Car il est évident que les assureurs, les banques et même les employeurs, entre autres,

pourraient être intéressés par ces données de santé pour minimiser leur prise de risque. Or

le serment d’Hippocrate rappelle à tout médecin « Quoi que je voie ou entende dans la

société pendant, ou même hors de l'exercice de ma profession, je tairai ce qui n'a jamais

besoin d'être divulgué, regardant la discrétion comme un devoir en pareil cas. » Et

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il en va de même pour l’ensemble des professionnels de santé. Les informations quant à la

santé d’un individu doivent rester strictement confidentielles.

Mais alors, comme le déplore Christine Balagué, Pourquoi communiquent-ils tant de

données identifiables via les objets connectés et autres applications bien-être ? « Les données

personnelles sont partagées sur des plates-formes ouvertes » ! Ce que les usagers offrent aux

géants de l’informatique est inestimable : Google (qui, n’ayant pas de « représentant santé

en France », n’a pu répondre aux questions de Pharmacien Manager), Apple, Samsung et

autres Microsoft deviennent les plus grands collecteurs et analyseurs de données

(métadonnées notamment), parfaitement identifiables et assurément commercialisables. Ce

n’est pas un hasard si, le mois dernier, Orange Healthcare a lancé le think tank Healthcare

Data Institute, avec la participation d’acteurs comme IMS Health… Les pouvoirs publics

sont peut-être en train de perdre la partie face aux géants de l’Internet. »

Les pharmaciens ne sont donc pas encore rassurés sur l’utilisation qui peut être faite des

données de santé, ce qui va sans doute freiner le développement des objets connectés et des

applications mobiles en officine.

55

6 POINT DE VENTE

CONNECTÉ

56

Nous vous présentons ci-après des innovations concernant l’espace de vente, certaines déjà

anciennes comme les étiquettes électroniques, d’autres beaucoup plus récentes et

expérimentales comme les balises Beacon ou les écrans digitaux.

1. Les étiquettes électroniques

D’abord apparues en grande distribution, puis

dans de plus petits points de vente tels que les

pharmacies à partir du milieu des années 2000,

les étiquettes électroniques représentent une

réelle avancée en matière de gestion des prix.

Pourtant moins de 10% des officines françaises

en sont aujourd’hui équipées.

Les avantages sont pourtant importants :

Mise à jour instantanée des prix

Concordance totale entre les prix enregistrés dans le logiciel et ceux affichés en rayon

Fin des tâches rébarbatives liées aux étiquettes papier : impression, découpage, mise

en rayon

Il existe cependant quelques inconvénients et contraintes qui expliquent leur faible

développement :

Le coût : il faut compter environ 7€ par étiquette soit un investissement de 15000€

pour une pharmacie moyenne (2000/2500 étiquettes environ).

La faible lisibilité des étiquettes monochromes. Les fabricants proposent aujourd’hui

des étiquettes plus lisibles avec des cadrans plus larges et plusieurs couleurs mais le

coût est prohibitif.

Les étiquettes étant uniformisées, le rayon peut devenir monotone si celles-ci ne

bénéficient d’un « habillage » merchandising spécifique : promotion, lot, nouveauté,

coup de cœur etc.

Après les étiquettes à segment qui ne présentaient qu’un seul prix, les étiquettes

graphiques permettant d’afficher plusieurs types d’informations et couleurs, on

Point de vente Connecté

57

annonce l’arrivée d’étiquettes interactives et connectées qui pourront communiquer avec

les smartphones des clients.

Voici les principaux fournisseurs d’étiquettes électroniques dans le secteur de la pharmacie :

ASCA : www.asca-info.com

Smart Rx (ex Alliadis) : www.smart-rx.com

Winpharma (étiquette Elsa) : www.winpharma.com

2. Le Beacon arrive en pharmacie

Le Beacon est une petite balise qui permet d’envoyer

des notifications sur des smartphones dans un rayon de

50 mètres. C’est donc un moyen puissant d’attirer les

personnes qui passent devant votre officine ou de

communiquer avec celles qui entrent, avec ou sans

ordonnance.

L’ère du Beacon

Source : Pharmacien Manager n°159, juillet/août 2016

Installation facile

Dans l’univers de la pharmacie, le groupement Pharmacorp a été le premier à se laisser

séduire par le Beacon. « A l’heure où nous cherchions à digitaliser nos points de vente, le

Beacon nous a semblé un outil intéressant pour offrir une expérience innovante à nos clients

», explique son président Laurent Filoche. Pharmacorp est en train de tester la solution

proposée par Pharmao chez cinq adhérents, dont Hervé Richiardi de la pharmacie Saint-

Agne à Toulouse. « Nous avons placé les deux bornes Beacon au-dessus de la porte d’entrée

et derrière un écran, confie le titulaire. Le paramétrage du service s’est révélé très simple.

Je n’ai eu qu’à indiquer le code fourni avec les bornes sur l’interface de Pharmao pour les

mettre en marche. » L’interface abrite également un outil d’édition des promotions qui

permet d’intégrer des textes, des images issues d’une base de données, et de la vidéo. Hervé

Richiardi diffuse via ces bornes les promotions mensuelles sélectionnées par son

groupement. « Ce qui m’intéresse, c’est la possibilité de véhiculer l’image prix de la

pharmacie car sur beaucoup de produits nous sommes plus performants que la grande

surface, et les clients ne le savent pas. »

Pour Xavier Bouhet, fondateur du cabinet de conseil en stratégie marketing What Health,

cette technologie pourrait à l’avenir remplacer les traditionnelles affichettes

promotionnelles.... « Elle se révèle en effet moins coûteuse et plus réactive que

58

les campagnes marketing classiques pour mettre avant un prix bas, un bon de réduction ou

une offre par lot. Et elle sera encore plus efficace lorsqu’elle pourra être interconnectée avec

les données collectées auprès des patients dans le LGO. »

Clients suivis à la trace

Hervé Richiardi communique aussi sur les informations pratiques comme

les horaires d’ouverture, les pharmacie de garde ou les services proposés par son officine.

Autres usages potentiellement intéressants : le Beacon permet d’afficher la fiche du produit

qui se trouve sur le rayon devant le client, de proposer des rendez-vous pour des soins,

d’alerter l’équipe lorsqu’un client approche de la pharmacie et qu’il faut aller chercher le

paquet qui a déjà été préparé... « Il est aussi capable de détecter en temps réel la position

géographique d’un client, complète Noureddine Bekrar. Ce qui permet de retracer son

parcours sur le point de vente. Mais cette fonctionnalité n’est pour l’instant opérationnelle

que dans les surfaces de vente d’une superficie importante. »

Système intrusif

Lorsqu’on lui demande quel pourrait être l’avenir du Beacon, Noureddine Bekrar se montre

prudent car la technologie présente aussi des limites. « Elle repose sur le fait que le client

dispose d’un téléphone récent, qu’il télécharge une application, et qu’il accepte de recevoir

des messages, rappelle Noureddine Bekrar. Or, les consommateurs n’aiment pas trop être

dérangés par la publicité. Pour que le grand public adhère, il faudra donc faire la preuve de

son utilité en termes

d’usage. »

Trois mois après l’installation de ses bornes, Hervé Richiardi manque encore de recul pour

dresser un premier bilan. Mais lorsqu’il compare ses statistiques sur les quatre premiers mois

de 2016, par rapport à l’an passé, il ressort que le CA sur la TVA à 20 % a progressé de 15

%. « Les bornes Beacon ne sont pas les seules responsables de cette croissance, reconnaît-il ,

mais elles s’inscrivent dans un ensemble de choses où se mêlent digital, choix des produits

pour les promotions, affichage intérieur... »

a. Linéaire digital

Source : Linéaire nouvelle génération, Pharmacien Manager n°145, mars 2015.

Lancé en France à partir de 2015 par le fabricant de robots ARX, suivi par d’autres acteurs

tels que Technilab, le linéaire se veut aujourd’hui digital et tactile, que ce soit derrière les

comptoirs ou sur la surface de vente.

59

Testé en France début 2015 pour une commercialisation au printemps, le Rowa VMotion

d’ARX pourrait marquer une révolution du point de vente. Extension du robot Rowa, il se

compose d’une ou plusieurs dalles tactiles montrant les produits placées dans les linéaires

OTC, derrière les comptoirs ou en accès libre. Avantage : au comptoir, les dalles permettront

aux équipes d’accéder à tout le catalogue OTC de la pharmacie, ainsi qu’à de nombreuses

informations telles que les fiches techniques des produits, des vidéos, ou encore une partie

du catalogue non exposable (exemple du matériel orthopédique ou de la parapharmacie

unitaire). En libre accès, les écrans permettront une présentation des produits. Ils pourront

par ailleurs être installés dans les cabines d’entretiens individuels. Exit les taches

rébarbatives, telles que le rangement des produits en rayon, l’affichage et le collage de

campagnes de promotions... 2 écrans géants et compatibilité informatique de 10 000 € à 12

500 €.

Plus d’information :

ARX : www.arxinter.com

Technilab : www.technilab.com

b. Self check out et auto-scan

Apparues en 2004 en grande distribution, les caisses d’auto-encaissement (ou Self Check

Out – SCO), prévues pour des achats rapides permettant aux clients pressés de ne pas faire

la queue derrière des caddies remplis, arrivent progressivement dans les commerces de

proximité. En pharmacie cependant, la compatibilité avec les logiciels de gestion officinale

(LGO) pose problème et freine le développement de ce nouveau service.

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Self-scanning en vue Source : Pharmacien Manager n°155, mars 2016.

Apparues pour la première fois en

France en mai 2004 dans un

magasin Casino de Chasse-sur-

Rhône (Isère), les systèmes

d’encaissement gérés par le client

ont été conçus pour des paniers

moyens d’une dizaine d’articles au

maximum. Dix plus tard, près de 12

000 caisses en self-check out (SCO)

seraient installées en France,

principalement dans les

hypermarchés, mais aussi dans les commerces spécialisés tels que la FNAC, Leroy Merlin,

Duty Free... Signe des temps, aux Etats-Unis et en Angleterre, le self-check out est passé des

hypermarchés aux commerces de proximité alimentaires pour y prendre en charge jusqu’à

50 % à 70 % des transactions. Malgré des employés craignant pour leur poste et des clients

agacés de « faire le travail de la caissière », le self scanning semble bien parti pour prospérer.

Mais pour les responsables de point de vente, a-t-il réellement un avantage ? Vu la vitesse

avec laquelle un client scanne ses articles, le gain de productivité ne semble pas si évident.

Service complémentaire

« Remplacer une caisse classique par SCO n’a aucune utilité », confirme Frédéric Dutremée,

spécialiste des solutions de vente chez NCR, leader mondial de la fabrication de caisse. Les

études montrent qu’un client met en moyenne 10 secondes pour scanner son panier et une

caissière 3 secondes. L’objectif est surtout de pouvoir offrir plusieurs modes et points

d’encaissement selon le contenu des achats et les flux de clientèle. » Il s’agit surtout de

récupérer les clients qui, renonçant à attendre, abandonnent la file d’attente et repose leurs

quelques articles en rayon. Ces abandons représenteraient un client sur quatre en grande

distribution. Et le problème se retrouve dans d’autres circuits. « En duty free, le voyageur

qui souhaite acheter une bouteille de parfum la laissera tout aussi vite à l’appel de son vol »,

indique Nicolas Segons, chef de projet pour le commerce de proximité chez le fabricant

Wincor Nixdorf. La caisse SCO prend toute son importance dans les commerces lors des

pics d’affluence. Si elle ne remplace pas la caisse classique, elle est complémentaire. « La

caisse self check outest un service supplémentaire offert au client dans la surface de vente

», expose Frédéric Dutremée. Il faut prévoir la présence d’une personne pour coacher la

clientèle à la pratique de l’« auto encaissement » et pour gérer les éventuels

dysfonctionnements.

Problématique LGO

61

« Au Royaume-Uni, les caisses SCO s’intègrent très bien dans les magasins Boots qui ont des

flux de clientèle très importants, des produits normés faciles à scanners, et des paniers

nombreux mais faibles en quantité d’articles », relate Frédéric Dutremée.

Fort de ce constat, on peut se demander pourquoi le concept n’arrive pas dans les pharmacies

françaises à forte fréquentation. Ou, plus exactement, ne s’y développe pas. Pionnière, la

Pharmacie Bailly, près de la gare Saint-Lazare à Paris, a tenté une installation en 2012. Mais

le fabricant et l’éditeur du logiciel de gestion officinal (LGO) n’avaient pas réussi à

s’entendre. « Dommage ! se souvient Mathilde Clément, la titulaire. Chaque caisse

enregistrait près de 2 000 € de ventes par jour et nous évitait de retrouver des produits

éparpillés dans les rayons, laissés par des clients, las d’attendre trop longtemps devant les

comptoirs. »

Plus récemment, Forum Santé a aussi placé un système de SCO dans une officine à Claye-

Souilly (Seine-et-Marne), dans le cadre de son nouveau concept all in one, pour favoriser le

parcours client dit « libre-service ». Mais, encore une fois, faute d’accord entre le prestataire

matériel et l’éditeur du LGO, la tentative a avorté en août dernier. On imagine bien que,

sans l’intégration des ventes effectuées en self-scanning dans le logiciel officinal, la gestion

des stocks devient un casse-tête

Auto-scan

Autre innovation venue de la grande distribution et développée en

parallèle de l’auto-encaissement, l’auto-scan permet au client de se

balader en rayon avec une douchette pour scanner ses produits tout

au long de son parcours en magasin.

Il a ainsi accès à des informations sur les produits qu’il met dans son

caddie et connaît instantanément le montant de ses achats. Arrivé à

la caisse, il dépose son scan auprès d’une caissière, qui peut être

amenée à rescanner l’ensemble du panier pour vérification, paie et

s’en va.

Là encore, en pharmacie le problème reste qu’il faut au préalable que

les LGO soient compatibles avec les auto-scan proposés par les

leaders du secteur tels que Motorola, c’est qui n’est pas encore le cas.

62

c. Click and collect

Alors que la majeure partie des supermarchés français ont aujourd’hui un espace « Drive »

connecté à un site internet permettant de commander les produits en ligne, c’est à dire le

fameux « click and collect », la pharmacie peine à développer ce service et les retours

d’expérience des premiers groupements qui l’ont testé ne sont pas très encourageants.

Click and collect, une aubaine pour la pharma ?

Source : Pharmacien Manager n°139, juin 2014

A l’heure où le consommateur cherche à se simplifier la vie, le click & collect explose.

Principe : acheter sur la Toile et récupérer sa commande en magasin. Les groupements

officinaux s’y mettent.

En France aujourd’hui, le commerçant en alimentaire et en textile qui ne fait pas de click &

collect est disqualifié. Je ne vois pas pourquoi l’officine échapperait à cette tendance. Cela

répond au besoin du client », estime Georges Duarte (Design Day). Et d’insister sur un point

: instaurer un flux spécial click & collect. L’idéal ? : placer des casiers type consignes avant

les caisses, à l’instar de Home Depot aux Etats-Unis. « Il ne faut pas imaginer le click &

collect comme un moyen de drainer du trafic. C’est une erreur. Au contraire les gens qui

l’utilisent souhaitent éviter l’attente en magasin », ajoute-t-il. A quoi bon acheter en ligne

si le temps passé sur le point de vente physique est aussi long que pour un shopping

traditionnel ?

Service de proximité

Au contraire, d’autres voient dans le click & collect une façon de générer de la fréquentation

supplémentaire. « En moyenne, 30 % des gens qui achètent en ligne vont chercher leurs

achats en magasin. Et dans 42 % des cas, le client y rachète quelque chose. Dans

certains secteurs, la tendance explose notamment avant les départs en vacances.

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Le click & collect est l’occasion rêvée de générer du trafic en magasin grâce à la vente en

ligne. Pas besoin de gadgets artificiels ou de promotions », argumente Jean Marc Megnin,

directeur général de ShopperMind, entité du groupe Altavia spécialisée dans l’étude du

comportement du « shopper ». « [En faisant venir les clients pour récupérer leurs achats],

on recrée ainsi une forme de service de proximité », analyse le dirigeant. Conscient de

l’opportunité du click & collect, Univers Pharmacie a mis en place un système qui permet

de commander des produits sur le site de sa pharmacie pilote à Colmar et de les récupérer

dans une officine « relais » du groupement, près de chez soi. « La commande est préparée à

Colmar, les produits sont vendus avec des frais de port spécifiques et le pharmacien est

rémunéré au paquet », indique Daniel Buchinger, président d’Univers Pharmacie. Au-delà

du client, le titulaire est satisfait. Il bénéficie d’un revenu additionnel en s’épargnant le plus

gros de la logistique.

Bientôt un drive connecté

Reste que le click & collect balbutie en officine. Dans le réseau discount Lafayette Conseil,

on l’a instauré au printemps, sans beaucoup communiquer. Chez Forum Santé, le nouveau

concept intègre un système limité à 200 produits et à récupérer en caisse rapide. Pionnier,

PHR a lancé la plate­forme mapharmacieservices.com en mai 2013, permettant au patient

de commander ses médicaments et de les retirer à l’officine. « Nous n’avons eu que 40

réservations et venues en officine pour le retrait. De plus, la majorité des paiements se font

sur place », indiquait, après huit mois de mise en service, Lucien Bennatan, président de

PHR. En résumé, les clients n’ont pas (encore) le réflexe click & collect pour la pharmacie.

Cela vient-il tout simplement du manque de trafic sur les sites des e-pharmaciens ? On est

en droit de se poser la question. Mais cela n’arrête pas Daniel Buchinger. « Nous lancerons

un drive connecté à Colmar en septembre », révèle-t-il. Ainsi, on pourra venir prendre ses

produits achetés en ligne sans quitter sa voiture. En route pour un nouveau mode de

consommation !

64

Bornes interactives

Source : Satisfaction en temps réel, Pharmacien

Manager n°155, mars 2016

Vous souhaitez mesurer la satisfaction de vos clients

en temps réel, diffuser de l’information sur vos

horaires, les nouveautés, les services ou les

promotions du moment, pensez aux bornes

interactives.

Lancée par Sébastien Lerouge, docteur en

pharmacie, la société Eval & Go propose aux points

de vente sa borne tactile Qwesteo. Composée d’une

tablette tactile renforcée, posée sur pied ou sur un

bureau, elle recueille les avis de vos clients qui

appuient sur les icones à l’écran pour indiquer leur

niveau de satisfaction. Ils répondent aux questions programmées par le commerçant depuis

son interface Internet. Rapide et ludique, Qwesteo permet d’évaluer en temps réel la

satisfaction dans le point de vente. Les résultats sont envoyés directement sur le net. Autre

utilisation possible : promouvoir un produit. Exemple de question : « Saviez-vous que la

peau des enfants nécessite une crème solaire de tel indice ? » L’utilisateur touche « oui » ou

« non ». « Puis un message type « retrouver notre gamme de crème… » s’affiche », détaille

Karine Peyrichou, responsable marketing. Les réponses, elles, sont retraitées et les résultats

sont affichés par des moyennes (sur une période choisie), ou par répartition (si plusieurs

réponses possibles). Borne à partir de 600 € et abonnement de 49 €/mois.

Sondages réguliers

La borne Qwesteo permet aussi de mieux connaitre vos clients, en posant des questions

telles que « Pourquoi êtes-vous venu dans notre pharmacie ? » La personne a alors le choix

entre différentes réponses. Cette borne ne se justifie d’ailleurs en pharmacie que si elle est

exploitée régulièrement, au-delà de la satisfaction client. Elle peut être utile pour interroger

sur les patients sur l’intérêt d’un nouveau service, le lancement d’une nouvelle gamme, les

horaires d’ouverture, etc. Tout est question d’imagination !

Plus d’information : www.qwesteo.com

65

Une borne pour vos promos Source : Pharmacien Manager n°139, juillet/août 2014

Convaincu que le magasin connecté peut aider les

officines à trouver une nouvelle dynamique

économique, Michel Gicquel, titulaire à L’Hermitage

(35) innove dans ce sens. Il teste depuis début juin dans

son officine une borne iPad, de la société rennaise Dolmen Technologies, qui génère des

promotions. Le client choisit celle qui l’intéresse. Il reçoit une fiche après avoir rempli un

questionnaire sur ses centres d’intérêt et donné ses coordonnées. Une carte de fidélité est

simultanément créée. Après validation, un coupon est envoyé sur son smartphone. « L’idée

étant d’envoyer ensuite des promotions privées par e-mail », poursuit Michel Gicquel. « Si

on implique les gens sur le point de vente pour participer à un abonnement et obtenir une

réduction, je pense qu’ils vont suivre. Regardez dans les centres commerciaux, quand une

tombola est organisée via une borne, les gens font la queue. De même, à Pharmagora sur le

stand du Moniteur. Le temps du flyer promotionnel qui va dans un sac puis dans une

poubelle est révolu », analyse le titulaire.

Plus d’information : www.dolmen-tech.com

66

7 ENTREPRISE

DIGITALE

67

Qu’il s’agisse de votre logiciel de gestion, de vos documents comptables, des commandes

fournisseurs, du recrutement et de la formation de vos collaborateurs, ou encore de l’achat

et de la vente de votre officine, vous êtes, comme tous les chefs d’entreprise, confrontés à

des usages qui changent radicalement du fait de la numérisation croissante de l’économie.

d. LGO connectés

Les éditeurs de logiciels de gestion d’officine (LGO) ont été parmi les premiers à proposer à

leurs clients pharmaciens de nouveaux outils et solutions digitales telles que des applications

mobiles ou l’accès à des plateformes e-commerce interfacées avec les données de la

pharmacie.

Mais celui qui a poussé cette logique le plus loin est sans doute Smart Rx (ex Alliadis) puisque

le logiciel a été complètement repensé en mode cloud et développé pour être utilisé depuis

un smartphone, une tablette, un ordinateur de comptoir ou de bureau.

Mieux qu’un LGO Source : Pharmacien Manager n°158, juin 2016

Petite révolution dans le monde des logiciels

officinaux, Smart Rx (entité du groupe Cegedim

regroupant Alliadis, PG Informatique, ASPline

et NtPharm) arrive avec une proposition élargie.

Dans sa nouvelle offre, figure toujours le LGO,

mais il n’est plus qu’une « brique » du pilotage.

En effet, la solution Smart Rx permet de

compléter le LGO par différentes fonctionnalités : achats, annuaire des professionnels de

santé, suivi de l’activité (statistiques des ventes et du stock, ventes par collaborateur…), etc.

Toutes les fonctionnalités s’affichent sur un dashboard, c’est à dire sur un tableau de bord.

Tout comme les différentes applis apparaissent sur l’écran d’un smartphone. Smart

Rx répond aussi aux attentes spécifiques et a prévu une fonction e-commerce

Entreprise Digitale

68

(gestion des prix, des factures), un coffre électronique pour conserver toutes les factures, un

onglet destiné aux groupements afin qu’ils puissent gérer et remonter les données du réseau.

Smart Rx fonctionne aussi bien en local que sur le Cloud, et les fonctionnalités peuvent

varier selon les besoins des utilisateurs. Le système a l’avantage d’être hébergeur de données

de santé. Deux offres existent : Smart Agile (avec Alliadis Premium) sur Linus, et Smart

Optimal (avec Opus) sur Windows. Prix : pour les titulaires déjà équipés d’un LGO Alliadis,

l’abonnement ne change pas. Pour les autres :18 centimes par facture, soit en moyennes 200

€/mois pour 6 postes.

Solutions connectée

Piloter son officine à distance devient possible avec Smart Rx. Les données sur Cloud sont

accessibles d’un smartphone ou d’une tablette (excepté le LGO). Smart Rx permet aussi

d’être connecté avec les patients. En effet, Mon appli pharma est une appli Smart Rx

pouvant être proposée par le pharmacien à ses clients qui lui envoient une demande de

connexion. Ainsi, l’équipe peut recevoir les ordonnances scannées, dialoguer avec les

patients, etc.

Plus d’informations : www.smart-rx.com

e. Dématérialiser la comptabilité

Source : Dématérialiser sa compta, Pharmacien Manager n°147, mai 2015

Bien qu’elle ne concerne encore qu’une petite partie des pharmacies, la dématérialisation

des documents comptables se développe car elle facilite la transmission, l’archivage et la

recherche des informations.

69

Principe de la dématérialisation

Dématérialiser un document consiste à le transformer en l’inscrivant sur un support

électronique. Deux formes de dématérialisation des documents et courriers entrants

coexistent le plus fréquemment. D’une part, la dématérialisation dite « native » qui consiste

pour une entreprise à recevoir directement des documents entrants sous forme de données

ou informations numériques. D’autre part, la dématérialisation de documents et courriers

reçus au format papier puis dématérialisés grâce à des opérations plus ou moins automatisées

permettant de valoriser l’information et son traitement (scannérisation).

Mise en place et organisation

Un logiciel est installé sur des serveurs distants et permet de surfer sur un outil de gestion

en ligne personnalisé et évolutif. Ainsi, la gestion électronique des documents est

opérationnelle et sécurisée. Une solution de travail partagé « en ligne » est créée. Le bouquet

de services proposé par le cabinet d’expertise comptable à son client peut comprendre un

espace de communication (alertes, mémos, dépôts de documents…) s’adressant à ses clients

connectés. Le cabinet peut aussi mettre à disposition un espace documentaire (publications

des archives et documents professionnels du client), mais aussi des tableaux de bord. Toutes

les fiches de paie, les éléments comptables sont conservés dans un espace de stockage.

Envoi électronique des pièces comptables

La dématérialisation des factures repose sur un processus qui consiste à les scanner

régulièrement voire quotidiennement par le pharmacien. Le cabinet comptable reçoit alors

une alerte et peut traiter les factures pour ensuite les importer dans la comptabilité et les

imputer. Grâce à cette technologie, la comptabilité peut être à jour au plus proche de la date

réelle. Le client évite de se déplacer au cabinet pour simplement déposer ses pièces

comptables. En pratique. Scanner les documents facture par facture au moment de

l’ouverture du courrier. Le scanner reconnaît si le document se présente recto verso, donc

le passer une seule fois dans le scanner. Tamponner la facture avec la mention « scan » pour

s’assurer que cette facture est bien scannée et une seule fois, puis classer le document. Cas

particulier. Pour les relevés mensuels regroupant plusieurs factures, il faut scanner

l’ensemble des documents (relevés + factures) afin de ne faire qu’un seul envoi à la fois.

A noter

Les documents sont accessibles sur votre espace de communication via une connexion

Internet. Vos recherches peuvent porter sur un certain nombre de critères : mot clé dans la

facture, montant, nom du fournisseur ou du client, numéro de facture, date d’échéance…

70

Avantages

Echanges sécurisés cabinet-entreprise. Espace privé de communication disponible 24 h/24

et 7 j/7 regroupant tous les documents comptables, fiscaux, sociaux, lettres, tableaux de

bord… Tout est historisé, classé, protégé.

Des fonctionnalités en un seul clic. Publication, impression et archivage de documents dans

la gestion électronique de documents (GED).

La dématérialisation demande l’installation d’un logiciel partagé avec son comptable, et

l’acquisition d’un scanner.

Les documents (factures, relevés, etc.) sont scannés à la pharmacie puis déposés dans

l’espace privé de communication en ligne.

La circulation et le partage de l’information deviennent quasi instantanés quelle que

soit la distance.

Le système sécurisé permet d’effectuer des recherches sur plusieurs millions de

documents à l’aide de mots clés.

A la clé, se profile une réduction des coûts et des risques d’erreurs à la source.

f. Les commandes à l’heure du digital

Source : « Les commandes à l’heure du digital, Pharmacien Manager - Hors-série -,

décembre 2015

À l’officine, les achats en direct sont

chronophages. Certains laboratoires ont

mis en place un site Web de réassort.

Soit un outil de dépannage qui pourrait

bien prendre de l’ampleur…

Mon commercial est en congé,

comment gérer mes ruptures ? Depuis

2010, Arkopharma propose une réponse

simple à cette question récurrente des

pharmaciens. L’entreprise a réservé un

espace de son site Internet, spécialement

pour le réassort. Grâce à ce service en

ligne, le titulaire passe ses commandes à

son gré. Il obtient

automatiquement ses conditions tarifaires habituelles. De plus en plus de

71

laboratoires offrent un tel service. Le principal objectif officiel est de proposer un canal

supplémentaire pour les achats en direct. Ces sites BtoB ont en fait de multiples atouts. Ils

évitent au laboratoire de gérer des commandes passées au pied levé au téléphone avec les

équipes d’administration des ventes (ADV) ou de déchiffrer un fax vite rédigé par le

titulaire. Le site est en permanence accessible. « L’objectif de notre portail réassort est de

diminuer les ruptures. Nous ne nous positionnons pas comme un grossiste mais comme un

outil de dépannage entre deux passages du représentant », détaille Jérôme Guyon,

responsable e-business chez L’Oréal, à l’origine de Cosmetiqueactive.fr.

Plus d’autonomie

À l’heure où le pharmacien cherche à gagner du temps sur l’administratif au profit du

comptoir, les sites réservés aux professionnels apportent une grande flexibilité. En quelques

clics, il passe la commande à son gré « De nombreux pharmaciens ont envie de davantage

d’autonomie, notamment pour le réassort, qui ne nécessite pas forcément une discussion

avec le délégué », remarque Jérémie Nieucel, directeur des relations externes d’Upsa (BMS).

Précurseur, ce laboratoire avait créé une plateforme de réassort dès le début des années 2000

et a relancé UpsaPharma.com en 2012. Car l’autonomie a un prix. Il faut être à l’aise avec

l’outil pour l’utiliser. Les laboratoires ont dû s’adapter à la diversité de la maturité

numérique des pharmaciens. Certains officinaux s’y sont mis de façon intuitive. D’autres

ont toujours besoin d’être épaulés. Des tutoriels ont été ajoutés pour faciliter la vie des

titulaires un peu frileux en ligne. La démarche d’inscription a été simplifiée… Pour s’adapter

aux habitudes des officinaux, chez Arkopharma par exemple, la commande peut se faire par

produits, par gammes… ou, encore, en s’appuyant sur le dernier panier. Comme sur Amazon

!

Plus de services

Au fil du temps, ces plateformes ont été

enrichies d’autres services. Chez Pierre

Fabre, le site SIP, lancé au début des

années 2000, permettait le réassort du

vignetté et des génériques. Le

laboratoire castrais remettra cette

fonction en service l’an prochain. Cette

fois, le réassort sera intégré à un

écosystème serviciel (historique des

commandes dermo et santé, traçabilité

des commandes en cours…) visible sur le site , déployé depuis septembre dernier. Avec

ce site, « nous avons voulu dématérialiser la totalité de la relation commerciale. Le

pharmacien y retrouve ses accords, ses contrats et même les documents à envoyer au

comptable chaque mois », détaille Alain Veuillet, directeur développement et

communication pharmaceutiques de Pierre Fabre Santé.

72

Plus de possibilités

Les sites BtoB des laboratoires donnent désormais accès aux duplicatas des factures, à leur

historique… mais aussi à des informations sur les pathologies, sur la prise en charge du

patient… Sur le site d’Arkopharma, d’un clic, on sollicite la visite d’un commercial, on

trouve un plan merchandising type… En 2014, la division Cosmétique Active de L’Oréal a

instauré un service de commandes off-line. Une fois extrait le catalogue, le titulaire quitte

Internet et prépare sa commande sur un fichier Excel. À son rythme, y compris en pointillés.

Il suffit de se reconnecter pour charger le document complété. Au-delà de la prise de

commande, Cosmetiqueactive.fr offre un véritable catalogue de services. On y suit les

livraisons. Plus originalement, on y récupère les logos pour illustrer son site Internet ou ses

leaflets promotionnels. On y règle les litiges par le biais de menus déroulants, ce qui accélère

le dénouement du problème…

Chez AstraZeneca, qui a lancé le site Direct Officine en 2012, on utilise aussi ce service pour

coacher le titulaire, toujours en quête de temps. « Nous envoyons des e-mails aux officines,

qui parfois oublient de passer commande. Il faut également les relancer pour leur faire

connaître le site », explique Michel Duval, responsable de l’activité pharmacie chez

AstraZeneca. Quelque 8000 pharmacies se sont inscrites à Direct Officine.

Plus de commandes en vue

Petit à petit, les pharmaciens

s’approprient ces nouveaux outils.

Chez Arkopharma, 4 000 des 14 000

clients « directs » sont utilisateurs,

dont 1 500 très régulièrement, selon

Jérôme Gast, responsable marketing

digital du laboratoire. « Plus de la

moitié de ces pharmacies sont

localisées dans des villes de taille

petite à moyenne, dont le potentiel

est donc plus faible. Cette solution est un vrai complément de la force de vente, qui se

concentre aujourd’hui sur des officines à plus gros volumes. » La mayonnaise commence à

prendre chez Upsa également. Upsa Pharma annonce plus de 10 000 pharmacies inscrites et

10 000 commandes en 2014. Mais seuls 30 % des inscrits utilisent régulièrement l’outil. «

Cette année, nous devrions parvenir à une hausse du nombre de commandes et du panier

moyen », anticipe Jérémie Nieucel.

Chez L’Oréal, on met l’accent surtout sur l’intérêt de l’outil en termes de disponibilité

supplémentaire pour le titulaire et de rapidité de livraison. Le processus informatisé fait

gagner en moyenne 24 heures sur le délai de livraison. « Aujourd’hui, un tiers de nos clients

BtoB passent commande en ligne. Pour la première fois cette année, le site fut, en juillet, le

premier canal de vente devant notre service clients. Toutefois, les fonctionnalités

les plus utilisées restent le suivi des commandes et les duplicatas de facture »,

73

précise Jérôme Guyon. La tendance est également positive et timide chez Arkopharma, par

exemple. « Le chiffre d’affaires 2014 réalisé via l’extranet se montait à 2,6 millions d’euros,

soit l’équivalent du CA réalisé par deux commerciaux dans un secteur moyen », constate

Jérôme Gast. Les laboratoires réfléchissent à affiner leur service en les connectant aux LGO.

À suivre. Les titulaires pionniers défrichent le terrain.

L’essentiel

Gagner du temps : fini les visites à n’en plus finir. Attention toutefois, une double saisie

est nécessaire, sur le site BtoB et sur le LGO.

S’organiser plus facilement : commander sans interlocuteur c’est le faire à n’importe

quel moment.

Bénéficier d’offres spéciales : ces sites proposent ponctuellement des offres

promotionnelles pour inciter les titulaires à les découvrir… avant de les adopter.

g. Recrutement 2.0

Avant, quand vous souhaitiez embaucher un nouveau collaborateur, vous comptiez sur le

bouche à oreille ou vous faisiez passer une annonce dans la presse spécialisée qui la diffusait

dans son édition papier. Mais ça c’était avant.

Aujourd’hui, le bouche à oreille fonctionne toujours. Il est même plus puissant que jamais

car il passe par Facebook ou Twitter.

Il existe même des sites spécialisés dans le recrutement officinal, exemple avec Team-

Officine.fr

Team Officine, le recrutement digital

Source : Pharmacien Manager n°149, juillet/août 2015

Lancé par l’agence Majordome santé, le site Internet Team

Officine donne accès aux profils complets des demandeurs

d’emploi en pharmacie: leur disponibilité, leur zone

d’intervention et même leur CV. Désormais, pour 59 € par mois, le titulaire peut publier

toutes ses annonces de recrutement, pour un remplacement au pied levé comme pour un

CDI. Comme le candidat, il reçoit une alerte quand leurs recherches sont compatibles. Team

Officine propose également une formule d’accompagnement afin d’évaluer un candidat (500

€), incluant des tests de personnalité, de compétences et du contrôle de référence.

Plus d’information : www.team-officine.fr

74

e-Learning

La formation également a beaucoup évolué au cours des dix dernières années. En parallèle

ou en compléments des formations en présentiel avec des formateurs faits de chair et d’os,

de nouvelles formes d’apprentissage se sont développées :

e-learning, classes virtuelles, web TV, serious games…

Formations nouvelles générations

Source : Pharmacien Manager n°119, juillet/août 2012

La formation se modernise. Classes virtuelles, web TV…, aux côtés des cours traditionnels

sont apparues sur le Net de nouvelles façons d’apprendre. Pratiques et ludiques, elles ont de

quoi séduire votre équipe. Démonstration.

Parmi les nouveaux modes de formation, l’e-learning est sans

conteste celui qui est le plus répandu dans les pharmacies. Un

succès qu’il doit à sa grande souplesse puisqu’il permet à

l’apprenant se former n’importe quand et depuis n’importe quel ordinateur connecté à

Internet. Dix ans après sa création, Maformationofficinale.com, organisme de formation

continue, revendique plus de 10 000 apprenants et une quarantaine de modules « Tous nos

parcours de formation ont été réalisés par des experts et validés par un groupe pilote de

pharmaciens, assure Jean-Marc Le Coq, responsable marketing et communication de

Maformationofficinale.com. Chaque module dure entre quatre et cinq heures, afin de

privilégier le fond, et est découpé en unités d’apprentissage d’une demi-heure pour coller

au rythme de travail des équipes officinales. »

Plus d’informations : www.maformationofficinale.com

Plongé dans un univers qui mélange animations flash, vidéos et 3D, l’apprenant commence

par évaluer ses connaissances à travers des QCM, des tests et des jeux. Il enchaîne ensuite

par les grands éléments de savoir sur la pathologie pour passer ensuite en revue le traitement

et l’accompagnement du patient, avec à la clé des exercices ainsi que des cas de comptoir et

d’ordonnance. « Les parcours sont également jalonnés de tests après chaque notion apprise,

précise Jean-Marc Le Coq. Et à la fin de l’apprentissage, on procède à une évaluation finale

que l’on compare au score initial pour mesurer les progrès réalisés. »

De leur côté, Wolters Kluwer et Atoopharm ont lancé en coproduction il y a un peu plus

d’un an les e-formations du Moniteur. Au catalogue figurent désormais quinze modules de

formation d’une heure sur les grandes pathologies. Un catalogue qui s’enrichit d’un nouveau

module chaque mois, les e-formations du Moniteur étant le plus souvent calquées sur les

célèbres « Cahiers Formation » du Moniteur. « Nous avons la particularité d’être 100 %

interactifs, souligne Florence Bontemps, directrice scientifique du pôle Pharmacie-

Infirmier chez Wolters Kluwer. Dans nos formations, il n’y a pas de cours

75

théoriques. Classiquement, nous avons placé un quiz au début et à la fin de la formation

pour mesurer les progrès de l’apprenant qui est tout de suite plongé dans trois cas pratiques

d’ordonnance à étudier, avec une action à réaliser à chaque écran. Ce qui rend nos modules

très vivants et très utiles dans la pratique quotidienne au comptoir, d’autant qu’avec un seul

abonnement quinze personnes peuvent être formées. »

Des échanges virtuels pour une réelle efficacité

Pour être complet, sachez également qu’Atoopharm a développé

de son côté 38 modules d’e-learning sur les thématiques du

management, du développement commercial et de la gestion de

l’officine afin d’accompagner le pharmacien dans son métier de chef d’entreprise. En

complément de son offre d’e-learning, Atoopharm propose aux pharmaciens de se former à

travers des classes virtuelles. Le principe est simple. Le formateur échange à distance, par

téléphone ou via microcasque, avec l’équipe d’une ou plusieurs pharmacies, les apprenants

pouvant voir et entendre le formateur en vidéo sur l’écran de leur ordinateur. « Nous

utilisons les classes virtuelles pour assurer du tutorat en conclusion de formations au

management et au développement commercial en e-learning et en présentiel, explique

Marie-Hélène Gauthey, directrice associée d’Atoopharm. Les classes virtuelles ne sont en

effet pas faites pour transmettre de la connaissance, l’e-learning asynchrone est beaucoup

plus efficace pour cela. En revanche, ce nouveau mode d’apprentissage se révèle très utile

pour la transmission de savoir-faire car les échanges en direct avec le formateur permettent

de poser des questions et de mettre en œuvre des bonnes pratiques. »

Plus d’informations : www.atoopharm.com

La vidéo, outil complémentaire par excellence

Le concept de web TV joue sensiblement sur les mêmes ressorts que l’e-learning, la

puissance de la vidéo en plus. Illustration sur le site de Lemondepharmaceutique.tv qui, tous

les jeudis, diffuse gratuitement à ses 7 700 inscrits un journal sur l’actualité pharmaceutique

et propose en permanence plus de 400 vidéos, également gratuites, liées à des pathologies,

au management et au merchandising. « Avec notre web TV, vous pouvez vous former

n’importe quand, les vidéos durant en général moins de cinq minutes pour être consultées

entre deux patients, précise Géraldine Gautier, directrice de Lemondepharmaceutique.tv.

La vidéo offre aussi l’avantage d’être plus ludique que la formation traditionnelle, et elle

permet de visualiser des gestes à réaliser… » Et donc de bien les intégrer.

Chaque module comprend une partie théorique suivie de cas de comptoir. Un traitement

de la formation qu’apprécie Anne-Charlotte Matthys-Meynard, co-titulaire de la Pharmacie

Saint-Pierre à Gradignan (Gironde), qui fait appel depuis un an à

Lemondepharmaceutique.tv pour former son équipe. « La web TV se révèle un outil très

complémentaire des autres supports de formation que l’on utilise déjà, explique-t-elle.

J’apprécie aussi la qualité des vidéos qui font appel à de grands spécialistes. Enfin,

j’aime bien le côté ludique de ce mode d’apprentissage. Quand vous êtes plongé

76

toute la journée dans les ordonnances, ce n’est pas toujours facile de demander à vos

collaborateurs d’aller se former. Grâce à la web TV, la formation est assimilée par l’équipe

comme un temps de pause dans le quotidien de la journée. »

Serious game, pour le plaisir !

En mariant formation et jeu vidéo, les serious games poussent encore plus loin le plaisir

d’apprendre. Une philosophie à laquelle a souscrit le réseau de pharmaciens indépendants

Alphega Pharmacie en lançant il y a un peu plus d’un an le premier serious game de

l’officine pour ses 1 150 adhérents. Au sommaire : six parcours d’une durée de 20 minutes

sur les maladies chroniques (hypertension artérielle, BPCO, thrombose…). « Dans un

premier temps, l’apprenant doit collecter, sur la base d’une ordonnance, des indices sur le

patient, sa pathologie, les éventuels facteurs de risque. Dans un second temps, il faut

analyser la posologie, la durée du traitement, les modalités d’utilisation… Enfin, l’apprenant

va travailler sa manière de communiquer avec son patient », détaille Mathilde Leimgruber,

directrice formation, prévention et qualité d’Alphega Pharmacie. A chaque sollicitation,

l’apprenant se voit attribuer une gélule verte en cas de bonne réponse, une gélule rouge

lorsqu’il se trompe. Il est également évalué à la fin de chaque étape et obtient en fin de

parcours un score global. « Nous allons rendre le jeu accessible avant la fin de l’année aux

14 000 officines clientes d’Alliance Healthcare Répartition, dévoile Mathilde Leimgruber.

Nous sommes également en train de préparer un second serious game qui sera cette fois

consacré aux nouvelles missions du pharmacien. »

77

g. Acheter ou vendre son officine en ligne

Il en va de même pour la transaction. Diffusées principalement sur la version papier de la

presse spécialisée il y a encore quelques années, les annonces de vente de fonds de

pharmacies, qu’elles soient publiées par des cabinets spécialisés ou directement par les

titulaires, se consultent aujourd’hui surtout sur internet. Et le premier réflexe des potentiels

acquéreurs est d’aller taper sur Google « Pharmacie à vendre » suivi de leur département ou

de leur région.

Il existe également, comme dans le domaine du recrutement, des sites spécialisés dans la

transaction. Exemple avec Ouipharma.

Vendre ou acheter son officine en ligne avec Ouipharma Source : Le Quotidien du Pharmacien n°3275, 20 juin 2016

« Avec 1  250 annonces de pharmacies en vente sur un marché

estimé à 4  000, nous sommes devenus le site incontournable

des transactions d’officines », indique Guillaume Campo,

fondateur de ouipharma.fr.

Ce jeune pharmacien bordelais de 30 ans, passé par l’École Supérieure de Commerce de

Paris (master entreprenariat), a travaillé trois ans dans une start-up parisienne du secteur

de la santé connectée, avant de se lancer dans l’Internet, presque par hasard : « Avec ma

compagne (pharmacienne) nous avions décidé de revenir à Bordeaux pour acheter notre

première officine. À partir de là, j’ai galéré pendant deux ans à chercher, regarder les

annonces du Bon Coin, appeler des pharmacies où l’on n’est pas toujours bien reçu,

rencontrer des transactionnaires qui vous rappellent ou pas, passer des heures au

téléphone… pour un maigre résultat. »

Entre-temps, il retrouve à Bordeaux son ami Aurélien Filoche, ancien de l’ESCP, qui a une

solide expérience du Web : « Nous avions déjà envisagé de travailler ensemble sur des projets

de start-up, et tout à coup j’ai compris que l’idée était là : créer le premier site qui centralise

les annonces de pharmacies à vendre. » Et simplifie le parcours du combattant de l’acheteur

d’officine.

78

Une centaine de mises en relation par mois

Aussitôt, les deux hommes bricolent un site prototype,

recueillent une douzaine d’annonces, mais ils cherchent

l’excellence. Alors, Guillaume Campo suit à une

formation pour maîtriser la création de son site qu’il dote

des meilleurs outils : « Notre plateforme utilise les mêmes

technologiques que Airbnb », précise-t-il.

Pour étoffer son portefeuille d’annonces, il contacte les

transactionnaires. Six des plus importants cabinets

français deviennent ses partenaires et déposent leurs

offres sur ouipharma.fr qui atteint, en mai dernier, 1  250

annonces en ligne et réalise une centaine de mises en

relation par mois.

Les annonces sont classées par région et chiffre d’affaires, mais pas par prix : « Le prix, la

transaction, ce n’est pas notre domaine, précise Guillaume Campo. Notre cœur de métier,

c’est l’annonce et la mise en relation. De même, nous refusons pour le moment, toute

publicité. Nous voulons rester neutres, offrir une solution globale, des conseils et des

services d’accompagnement à l’installation et à la vente. »

Le site optimisé, lancé en février, propose en effet des conseils pratiques pour faciliter la

transaction (en 7 étapes clé), des outils de mesure de la visibilité des annonces, une

messagerie instantanée et des outils de partage de données acheteur/vendeur… À l’avenir,

il devrait ouvrir un blog sur la transaction d’officines, et recruter deux spécialistes du

webmarketing et de la communication pour améliorer son référencement par les moteurs

de recherche.

En pratique, ouipharma.fr est gratuit pour les acheteurs (inscription obligatoire). Le

vendeur, lui, paie un abonnement mensuel de 69 € (simple annonce en ligne) à 119 € (avec

campagne de communication sur Facebook et Google).

Pour l’heure, le chiffre d’affaires généré est modeste (300  000 à 500  000 € en première

année) mais les deux créateurs entendent le développer en augmentant leur nombre

d’annonces, avec la trentaine de transactionnaires avec qui ils ne travaillent pas encore. Ils

étudient aussi d’éventuels partenariats avec des créateurs de sites Web pour officines, des

agenceurs, des experts-comptables…

« L’objectif est de faire de ouipharma.fr une entreprise reconnue, pérenne… et d’en vivre  ;

même si j’ai conscience que cela reste une niche », déclare Guillaume Campo, qui n’a pas

renoncé à acheter sa première officine, quitte à mener une double vie, entre Web et

comptoir.

Plus d’informations : www.ouipharma.fr

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Le digital présente donc de nombreuses opportunités pour la pharmacie d’officine. Mais

quelle stratégie digitale pour quelle officine ? Comme nous le faisions remarquer en

introduction, il existe autant de stratégies de développement possibles que de pharmacies et

de titulaires. C’est pourquoi, nous avons voulu répondre à cette question de manière

différenciée selon l’implication, le temps et l’investissement financier que vous souhaitez y

consacrer. Et ce sans jamais perdre de vue la notion de retour sur investissement.

Nous avons ainsi identifié quatre grande stratégies digitales possibles :

Stratégie digitale

Niveau

d’implication

Investissement

Intervenants

Eléments

Visibilité

Faible

T : une heure / mois

€ : 10 à 20€ / mois pour le

site + heures référent

Référent internet

Agence web (pour la

création du site vitrine)

Site vitrine

Page Google+

Social

M oyen

T : une heure / semaine

€ : 10 à 20€ / mois pour le

site + heures référent

Référent internet

Equipe officinale

Agence web

Site vitrine

Page Google+

Page Facebook

Compte Twitter

E-commerce

Fort

T : un poste à temps

plein minimum

€ : Budget à calculer

selon l’importance du

site et du projet

Pharmacien référent e-

commerce

Préparateur

Agence web + experts

référencement et web

marketing

Site e-commerce

Page Google+

Page Facebook

Service click and collect

Pharmacie digitale

Très Fort

T : Plusieurs postes à

temps plein

€ : Budget à calculer

selon l’importance du

site et du projet

Pharmacien référent e-

commerce

Référent logistique

Référent apps, objets

connectés, écrans

digitaux

Agence web + experts

référencement et web

marketing

Site e-commerce

Page Google+

Page Facebook

Click and collectO

Objets connectés

Ecrans digitaux dans

l’officine

Quelle Stratégie Digitale ?