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RAPPORT D’ACTIVITÉS 2019 bpost 34 L’émergence de nouvelles technologies et l’essor de l’e-commerce modifient nos schémas de consommation. C’est pourquoi bpost accélère sa transformation numé- rique. L’entreprise est en effet convaincue qu’elle peut continuer à jouer un rôle éco- nomique et sociétal majeur. En offrant des services postaux et publics de qualité, en innovant et en se diversifiant, mais aussi en restant un employeur de première ligne. Pourquoi l’essor de la numérisation est-elle une chance pour bpost? Nico Cools (CIO de bpost): “Nos volumes de courrier sont en déclin depuis plusieurs années sous l’effet de la digitalisation. C’est une tendance internationale que nous ne pouvons contrer. Ce que nous pouvons faire, en revanche, c’est considérer ce phénomène comme une opportunité d’explorer de nouvelles voies. À mes yeux, la numérisation est une belle occasion de façonner l’avenir de notre entreprise. Tout le pays est client de bpost: combien d’entreprises belges peuvent en dire autant? C’est sur cette base solide comme le roc que l’entreprise bâtit sa transformation numérique. “Grâce à une expérience numérique optimale, nous préparons notre entreprise à l’avenir et renforçons les liens avec nos clients.” Kathleen Van Beveren (Director Parcels & Logistics Europe & Asia chez bpost): “Nous tirons pleinement profit de certaines évolutions du marché. La distribution et la livraison de colis comptent parmi nos activités commerciales à plus forte crois- sance. L’e-commerce n’existerait pas sans la numérisation. En embrassant la digitalisa- tion et en y alignant notre approche, nos structures, nos ressources et nos processus, nous renforçons notre entreprise.” Une meilleure expérience numérique consolide-t-elle la relation avec le client? Nico Cools: “J’en suis convaincu. La dimen- sion mobile revêt également une impor- tance de plus en plus vive. Pour un nombre toujours plus grand de clients, trouver ce que l’on cherche en quelques secondes sur son smartphone est devenu la chose la plus normale du monde. Les consommateurs comparent aussi différemment: ils évaluent Pour bpost, la transformation digitale est une opportunité “Parce que nous savons ce que nos clients désirent, nous pouvons développer des applications mobiles, services et produits numériques qui répondent à leurs besoins et attentes.” Kathleen Van Beveren, Director Parcels & Logistics Europe & Asia chez bpost ‘‘ TRANSFORMATION DIGITALE

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L’émergence de nouvelles technologies et l’essor de l’e-commerce modifient nos schémas de consommation. C’est pourquoi bpost accélère sa transformation numé-rique. L’entreprise est en effet convaincue qu’elle peut continuer à jouer un rôle éco-nomique et sociétal majeur. En offrant des services postaux et publics de qualité, en innovant et en se diversifiant, mais aussi en restant un employeur de première ligne.

Pourquoi l’essor de la numérisation est-elle une chance pour bpost?

Nico Cools (CIO de bpost): “Nos volumes de courrier sont en déclin depuis plusieurs années sous l’effet de la digitalisation. C’est une tendance internationale que nous ne pouvons contrer. Ce que nous pouvons faire, en revanche, c’est considérer ce phénomène comme une opportunité d’explorer de nouvelles voies. À mes yeux, la numérisation est une belle occasion de façonner l’avenir de notre entreprise.

Tout le pays est client de bpost: combien d’entreprises belges peuvent en dire autant? C’est sur cette base solide comme le roc que l’entreprise bâtit sa transformation numérique. “Grâce à une expérience numérique optimale, nous préparons notre entreprise à l’avenir et renforçons les liens avec nos clients.”

Kathleen Van Beveren (Director Parcels & Logistics Europe & Asia chez bpost): “Nous tirons pleinement profit de certaines évolutions du marché. La distribution et la livraison de colis comptent parmi nos activités commerciales à plus forte crois-sance. L’e-commerce n’existerait pas sans la numérisation. En embrassant la digitalisa-tion et en y alignant notre approche, nos structures, nos ressources et nos processus, nous renforçons notre entreprise.”

Une meilleure expérience numérique consolide-t-elle la relation avec le client?

Nico Cools: “J’en suis convaincu. La dimen-sion mobile revêt également une impor-tance de plus en plus vive. Pour un nombre toujours plus grand de clients, trouver ce que l’on cherche en quelques secondes sur son smartphone est devenu la chose la plus normale du monde. Les consommateurs comparent aussi différemment: ils évaluent

Pour bpost, la transformation digitale est une opportunité

“Parce que nous savons ce que nos clients désirent, nous pouvons développer des applications mobiles, services et produits numériques qui répondent à leurs besoins et attentes.”

Kathleen Van Beveren,Director Parcels & Logistics Europe & Asia chez bpost

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l’efficacité de la communication avec les clients et la qualité de l’expérience numé-rique par rapport à celle des institutions financières, des compagnies aériennes et des chaînes de magasins. Nous ne pouvons pas nous permettre de rester à la traîne.”

Kathleen Van Beveren: “Savoir ce que les clients souhaitent et ce qui les intéresse: grâce à cette approche, nous pouvons dé-velopper des applications mobiles, services et produits numériques qui répondent à leurs besoins et attentes actuels. Et, bien sûr, tous ces efforts et innovations doivent être commercialement viables. Autrement dit, en déployant une expérience numé-rique optimale, nous préparons notre entreprise à l’avenir et renforçons le lien personnel avec notre client.”

Comment l’analyse des données peut-elle améliorer l’efficacité des processus et de la chaîne logistique de bpost?

Kathleen Van Beveren: “Nous employons l’intelligence artificielle dans notre entre-prise, et ce, de nombreuses façons. Dans notre modèle prédictif de distribution, notamment, qui repose sur des algorithmes capables d’estimer le moment où le facteur passera, la durée moyenne de sa tournée, etc. Ces données sont ajustées en temps

réel, en fonction du lieu et du moment où le facteur scanne les colis à la livraison. L’IA peut nous aider au tri, en autorisant un bras robotisé à reconnaître les colis et en effectuant ensuite les opérations qui s’imposent. Même notre chatbot utilise l’IA pour répondre aux questions des clients de la manière la plus intelligente et correcte qui soit.”

Les nouvelles technologies optimisent-elles la politique RH de bpost?

Nico Cools: “Bien sûr! Prenez le Mobi, l’appareil dont nos facteurs se servent entre autres pour scanner. En rendant cette interface aussi accessible et intuitive que possible, nous aidons notre personnel à fournir un travail de meilleure qualité et plus rapide. Les applications que nous construisons aujourd’hui doivent avoir une valeur ajoutée. Leur facilité d’utilisation augmente la satisfaction au travail. Ces outils dopent également l’implication et la fierté des collaborateurs: les facteurs peuvent les utiliser pour le reporting pen-dant leurs tournées. Des employés heureux et engagés demeurent plus longtemps dans l’entreprise. La technologie peut ainsi contribuer à fidéliser nos employés et leur permettre d’évoluer avec nous dans le processus de numérisation.”

“À mes yeux, la numérisation est une belle occasion de façonner l’avenir de notre entreprise.”

Nico Cools,CIO de bpost

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Quels services numériques pourriez-vous encore proposer dans les prochaines années?

Nico Cools: “Nous n’expérimenterons de nouvelles technologies que lorsque nos par-tenaires technologiques internationaux et nous-mêmes les estimerons suffisamment matures. Nous perdrions du temps et de l’argent si nous embrassions impulsivement chaque nouvelle tendance. Nous optons pour les solutions qui, d’une façon ou d’une autre, ont déjà fait leurs preuves.”

“Pour répondre à votre question, nous envisageons la création d’un service qui assure l’identification numérique, comme les cartes d’identité permettent de le faire physiquement. Nous garantirons ainsi, pour l’État et certaines entreprises, qu’une personne est bel et bien celle à laquelle ils s’adressent pour leur communication ou leurs services.”

Kathleen Van Beveren: “Nous pourrons éventuellement l’intégrer dans My Mail (ndlr lire l’article en page 39). Quoi qu’il en soit, bpost remplit toujours une mission cruciale au sein de la société belge, grâce à sa proxi-mité avec la population et à la confiance que celle-ci lui témoigne. Même en cette période d’essor numérique, nous voulons continuer à remplir ce rôle au mieux.”

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bpost investitdans une expérience numérique optimale Les clients sont de plus en plus nombreux à bénéfi cier d’une assistance rapide et optimale en ligne. Avec un nouveau site track & trace, un chatbot, un traitement amélioré des e-mails et une application mobile, bpost propose une expérience client qui répond à ces attentes.

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Les entreprises qui offrent une expérience client optimale génèrent de la satis-faction. Or, les clients satisfaits reviennent et alimentent le chiffre d’affaires. Chez bpost, on l’a parfaitement compris. Avec le déploiement d’un programme stratégique baptisé Digital Customer Experience (DCX), bpost place plus que jamais le client au centre de ses préoccupations, souligne Erica Verzelen, directrice de projet chez bpost.

Programme Customer Experience“Au départ, nous souffrions d’un léger retard dans l’expérience client numérique. C’est pourquoi nous avons renouvelé l’an dernier notre site Web track & trace qui permet notamment aux clients finaux de suivre le statut de leur colis en ligne.”

Le site ne se contente pas de livrer des informations opérationnelles sur le statut, la date de livraison et la plage horaire: il propose une communication plus claire

“Notre application off re aux adeptes du shopping en ligne un canal unique pour le suivi et une réception optimale de tous leurs achats internet.”

Erica Verzelen, directrice de projet chez bpost

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My bpost:

faits et chiff resL’application est disponible en

3 langues: le néerlandais, le français et l’anglais

370.000: le nombre de téléchargements de l’appli à ce jour

7.000 à 10.000: le nombre de téléchargements hebdomadaires

My bpostfut l’application la plus téléchargée sur l’App Store en octobre 2019

56 à 60%des téléchargements ont été réalisés par des utilisateurs actifs de l’application

+/- 400.000: le nombre de colis suivis chaque mois par l’application

4.2 sur 5: le score attribué par les utilisateurs de My bpost dans l’App Store (Android = 3,8/5)

sur les préférences en matière de livraison et répond aux questions les plus fréquem-ment posées pour un colis assorti d’un statut donné.

Le développement et le lancement de l’application My bpost constituent un autre pilier important du programme DCX. Il s’agit d’une toute nouvelle application pour appareils mobiles, qu’ils tournent sur Android ou Apple iOS. Plus de 370.000 Belges l’ont déjà téléchargée gratuitement. Les adeptes du commerce en ligne peuvent ainsi suivre leur colis 24 heures sur 24, où qu’ils se trouvent. “Si le client le souhaite, l’application enverra automatiquement des mises à jour de statut pour chaque livraison”, détaille Erica Verzelen. “Il peut également paramétrer ses préférences en matière de livraison. En fonction de son agenda, il indiquera par exemple s’il sou-haite que son colis soit livré chez lui, chez ses voisins, à un endroit sûr ou au point d’enlèvement de son choix.”

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Système de suivi pour toutes les entreprises de courrierAutre caractéristique unique de l’applica-tion: elle propose à ceux qui achètent en ligne de suivre les colis qui sont traités et livrés par d’autres entreprises logistiques et de courrier – et même ceux qu’ils retournent.

“Notre application offre aux acheteurs un canal unique pour le suivi de tous leurs achats en ligne”, résume Erica Verzelen. “Ils peuvent attribuer un nom unique à chaque colis afin de conserver une vision globale. Les colis destinés à l’adresse du client se-ront automatiquement ajoutés dans l’appli-cation ou peuvent être saisis manuellement à partir du code-barres.”

My bpost est le fruit d’un développement à la fois interne et externe par une équipe internationale de huit spécialistes. Au total, une trentaine de personnes ont collaboré à l’ensemble de l’expérience numérique.

Application pour les facteursbpost travaille également au développe-ment de Mobi, un outil mobile intelligent pour les facteurs. Lors de son déploiement à l’échelle nationale en 2020, il aura à son tour un impact positif sur l’expérience client numérique. “Le feed-back qu’enre-gistrent les facteurs pendant leur tournée dans la structure intuitive en menus – des embouteillages, un problème technique sur un véhicule de service ou tout autre inci-dent qui ralentit ou modifie la distribution des colis – sera ensuite transmis au client final”, précise Erica Verzelen.

De cette façon, le client sera encore mieux informé du statut de son colis. Grâce à l’interaction entre Mobi et les canaux numériques de bpost, le client saura quand et pourquoi un colis a été renvoyé à l’expéditeur. Et Mobi lui offrira la possibilité de payer numériquement les envois contre remboursement “à la porte” avec un code QR Payconiq/Bancontact.

Intelligence artificielle et avenirbpost croit beaucoup en l’intelligence arti-ficielle pour l’amélioration de l’expérience numérique de ses clients. L’an dernier, l’entreprise a intégré un chatbot sur son site Web track & trace; il sera ajouté à l’application My bpost en 2020. “Nous développons ce chatbot graduellement, en lui adjoignant constamment de nouvelles fonctions”, poursuit Erica Verzelen. “Par le biais de notre assistant de dialogue auto-matique, nos clients pourront par exemple connaître la procédure à suivre quand un colis arrive endommagé, ou s’ils n’étaient

Quelles extensions pour l’application en 2020?

• Support au client numérique supplémentaire via un chatbot

• Traçage amélioré (mises à jour plus rapides, meilleures fenêtres de livraison)

• Photo du “lieu sûr” indiqué quand le destinataire n’est pas chez lui

• Notifications sur la base d’événements (pas uniquement de statuts)

• Fonction intégrée d’envoi de colis (création d’étiquettes)

pas à leur domicile lorsque le colis a été livré, etc.”

En fonction de divers scénarios, le chatbot guide le client vers la meilleure solution. L’objectif final est identique, conclut Erica Verzelen: “Notre but, au travers de toutes ces initiatives, est d’améliorer l’expérience client. C’est une situation gagnant-gagnant pour toutes les parties prenantes: le client final bénéficie d’une livraison rapide et de qualité, nous allégeons les tâches des membres de notre personnel qui ont ainsi du temps à consacrer à d’autres activités, et bpost consolide sa position d’acteur logistique sur le marché de la distribution.”

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Des innovations intelligentes concrétisent les ambitions numériques de bpostGrâce à de nouvelles innovations numériques, telles que My Mail et la fonction dynamique track & trace de suivi et de localisation de sa fi liale DynaGroup, bpost renforce l’accent placé sur la qualité et la satisfaction de ses clients. Ce qui lui ouvre de nouvelles possibilités commerciales et lui permet d’assurer un service encore plus effi cace pour les consommateurs.

Courrier physique avec une couche numérique

DynaGroup innove avec une nouvelle technologie track & trace

My Mail off re aux utilisateurs une vision numérique des envois postaux qu’ils recevront dans leur boîte aux lettres le jour même. “Avec My Mail, nous jetons un pont entre nos produits hors ligne et le monde numérique.”

DynaGroup, intégrée à bpost depuis 2017, a conçu et lancé l’année dernière un nouveau logiciel de track & trace intelligent. Il combine les données GPS et des fenêtres de livraison réduites pour une heure d’arrivée dynamique.

My Mail est une nouvelle fonctionnalité de l’application My bpost. Les utilisateurs reçoivent une notification sur leur smartphone le matin s’ils sont censés recevoir un courrier plus tard dans la journée. Ils ont la possibilité de voir une photo de chaque envoi qui leur est adressé, précise Finke Jacobs, Product & Solutions Develop-ment chez bpost. “Ils peuvent ensuite stocker cet envoi, le partager, le supprimer ou signaler une erreur.”

Pour certains envois, l’utilisateur peut également visiter le site Web de l’expéditeur afin d’obtenir davantage d’informations ou parcourir numériquement un catalogue. “My Mail présente deux avantages évidents: d’une part, les utilisateurs ne manquent jamais un courrier important; de l’autre, ce canal numérique supplémentaire dote les expéditeurs d’une plus grande portée et d’une flexibilité accrue, et leur permet de collecter des données intéressantes.”

“My Mail jette un pont entre nos produits hors ligne et le monde numérique”, résume Finke Jacobs. “My Mail est l’un des projets-pilotes de Digital Factory, un hub d’innovation au siège social où sont développés les services numériques. Grâce à notre méthode de travail dynamique, nous avons pu lancer le service auprès d’un public-test après seulement trois mois. Et avec succès: 84% des uti-lisateurs trouvent que My Mail est pertinent, voire très pertinent. Nos projets pour 2020? Nous aimerions proposer ce service à tous les utilisateurs de l’application My bpost et y ajouter de nom-breuses fonctionnalités.”

Au sein du spécialiste de la chaîne logistique DynaGroup, le dé-partement Dynalogic maîtrise tout ce qui touche à la livraison, à l’installation, au montage et au retour de produits de valeur tels que les ordinateurs et les téléviseurs, au moment souhaité par le client. En décembre, la société a lancé une nouvelle version de sa fonctionnalité track & trace en temps réel, MyDynalogic.

“Notre dernière innovation est une estimation dynamique de l’heure d’arrivée”, déclare Stephan van Mulken, CEO de DynaGroup. “Cette estimation est mise à jour toutes les 10 minutes. Le consom-mateur dispose ainsi d’une fenêtre temporelle grâce à laquelle il peut prévoir avec une précision accrue l’heure de livraison. Dès que nous pensons arriver plus tôt ou plus tard, nous ajustons l’heure d’arrivée estimée et envoyons un SMS au destinataire.”

Dans ce cadre, Dynalogic introduit un outil unique pour le consommateur moderne qui souhaite rester à jour en permanence. “En outre, le client ne doit plus passer des heures à la maison à attendre un colis”, poursuit Stephan van Mulken. “Grâce à cette précision extrême, le consommateur se trouve plus souvent chez lui au moment de la livraison, ce qui évite les secondes tentatives de livraison et donc les émissions de CO2 inutiles. Il est bien sûr important de rester à l’avant-garde du marché de la numérisation, qui ne cesse de se développer, mais la durabilité joue un rôle-clé pour nous.”

“My Mail est une nouvelle fonctionnalité de l’application My bpost. “

Finke Jacobs, Product & Solutions Development chez bpost

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