Kathleen Van Beveren, TRANSFORMATION sch£©mas de consommation. C¢â‚¬â„¢est pourquoi bpost acc£©l£¨re sa

  • View
    0

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Kathleen Van Beveren, TRANSFORMATION sch£©mas de consommation....

  • RA PP

    O RT

    D ’A

    CT IV

    IT ÉS

    2 01

    9 bp

    os t

    34

    L’émergence de nouvelles technologies et l’essor de l’e-commerce modifient nos schémas de consommation. C’est pourquoi bpost accélère sa transformation numé- rique. L’entreprise est en effet convaincue qu’elle peut continuer à jouer un rôle éco- nomique et sociétal majeur. En offrant des services postaux et publics de qualité, en innovant et en se diversifiant, mais aussi en restant un employeur de première ligne.

    Pourquoi l’essor de la numérisation est-elle une chance pour bpost?

    Nico Cools (CIO de bpost): “Nos volumes de courrier sont en déclin depuis plusieurs années sous l’effet de la digitalisation. C’est une tendance internationale que nous ne pouvons contrer. Ce que nous pouvons faire, en revanche, c’est considérer ce phénomène comme une opportunité d’explorer de nouvelles voies. À mes yeux, la numérisation est une belle occasion de façonner l’avenir de notre entreprise.

    Tout le pays est client de bpost: combien d’entreprises belges peuvent en dire autant? C’est sur cette base solide comme le roc que l’entreprise bâtit sa transformation numérique. “Grâce à une expérience numérique optimale, nous préparons notre entreprise à l’avenir et renforçons les liens avec nos clients.”

    Kathleen Van Beveren (Director Parcels & Logistics Europe & Asia chez bpost): “Nous tirons pleinement profit de certaines évolutions du marché. La distribution et la livraison de colis comptent parmi nos activités commerciales à plus forte crois- sance. L’e-commerce n’existerait pas sans la numérisation. En embrassant la digitalisa- tion et en y alignant notre approche, nos structures, nos ressources et nos processus, nous renforçons notre entreprise.”

    Une meilleure expérience numérique consolide-t-elle la relation avec le client?

    Nico Cools: “J’en suis convaincu. La dimen- sion mobile revêt également une impor- tance de plus en plus vive. Pour un nombre toujours plus grand de clients, trouver ce que l’on cherche en quelques secondes sur son smartphone est devenu la chose la plus normale du monde. Les consommateurs comparent aussi différemment: ils évaluent

    Pour bpost, la transformation digitale est une opportunité

    “Parce que nous savons ce que nos clients désirent, nous pouvons développer des applications mobiles, services et produits numériques qui répondent à leurs besoins et attentes.”

    Kathleen Van Beveren, Director Parcels & Logistics Europe & Asia chez bpost

    ‘‘ TR

    AN SF

    O RM

    AT IO

    N D

    IG IT

    AL E

  • l’efficacité de la communication avec les clients et la qualité de l’expérience numé- rique par rapport à celle des institutions financières, des compagnies aériennes et des chaînes de magasins. Nous ne pouvons pas nous permettre de rester à la traîne.”

    Kathleen Van Beveren: “Savoir ce que les clients souhaitent et ce qui les intéresse: grâce à cette approche, nous pouvons dé- velopper des applications mobiles, services et produits numériques qui répondent à leurs besoins et attentes actuels. Et, bien sûr, tous ces efforts et innovations doivent être commercialement viables. Autrement dit, en déployant une expérience numé- rique optimale, nous préparons notre entreprise à l’avenir et renforçons le lien personnel avec notre client.”

    Comment l’analyse des données peut- elle améliorer l’efficacité des processus et de la chaîne logistique de bpost?

    Kathleen Van Beveren: “Nous employons l’intelligence artificielle dans notre entre- prise, et ce, de nombreuses façons. Dans notre modèle prédictif de distribution, notamment, qui repose sur des algorithmes capables d’estimer le moment où le facteur passera, la durée moyenne de sa tournée, etc. Ces données sont ajustées en temps

    réel, en fonction du lieu et du moment où le facteur scanne les colis à la livraison. L’IA peut nous aider au tri, en autorisant un bras robotisé à reconnaître les colis et en effectuant ensuite les opérations qui s’imposent. Même notre chatbot utilise l’IA pour répondre aux questions des clients de la manière la plus intelligente et correcte qui soit.”

    Les nouvelles technologies optimisent- elles la politique RH de bpost?

    Nico Cools: “Bien sûr! Prenez le Mobi, l’appareil dont nos facteurs se servent entre autres pour scanner. En rendant cette interface aussi accessible et intuitive que possible, nous aidons notre personnel à fournir un travail de meilleure qualité et plus rapide. Les applications que nous construisons aujourd’hui doivent avoir une valeur ajoutée. Leur facilité d’utilisation augmente la satisfaction au travail. Ces outils dopent également l’implication et la fierté des collaborateurs: les facteurs peuvent les utiliser pour le reporting pen- dant leurs tournées. Des employés heureux et engagés demeurent plus longtemps dans l’entreprise. La technologie peut ainsi contribuer à fidéliser nos employés et leur permettre d’évoluer avec nous dans le processus de numérisation.”

    “À mes yeux, la numérisation est une belle occasion de façonner l’avenir de notre entreprise.”

    Nico Cools, CIO de bpost

    ‘‘

    Quels services numériques pourriez-vous encore proposer dans les prochaines années?

    Nico Cools: “Nous n’expérimenterons de nouvelles technologies que lorsque nos par- tenaires technologiques internationaux et nous-mêmes les estimerons suffisamment matures. Nous perdrions du temps et de l’argent si nous embrassions impulsivement chaque nouvelle tendance. Nous optons pour les solutions qui, d’une façon ou d’une autre, ont déjà fait leurs preuves.”

    “Pour répondre à votre question, nous envisageons la création d’un service qui assure l’identification numérique, comme les cartes d’identité permettent de le faire physiquement. Nous garantirons ainsi, pour l’État et certaines entreprises, qu’une personne est bel et bien celle à laquelle ils s’adressent pour leur communication ou leurs services.”

    Kathleen Van Beveren: “Nous pourrons éventuellement l’intégrer dans My Mail (ndlr lire l’article en page 39). Quoi qu’il en soit, bpost remplit toujours une mission cruciale au sein de la société belge, grâce à sa proxi- mité avec la population et à la confiance que celle-ci lui témoigne. Même en cette période d’essor numérique, nous voulons continuer à remplir ce rôle au mieux.”

  • RA PP

    O RT

    D ’A

    CT IV

    IT ÉS

    2 01

    9 TR

    AN SF

    O RM

    AT IO

    N D

    IG IT

    AL E

    bp os

    t

    36

    bpost investit dans une expérience numérique optimale Les clients sont de plus en plus nombreux à bénéfi cier d’une assistance rapide et optimale en ligne. Avec un nouveau site track & trace, un chatbot, un traitement amélioré des e-mails et une application mobile, bpost propose une expérience client qui répond à ces attentes.

  • Les entreprises qui offrent une expérience client optimale génèrent de la satis- faction. Or, les clients satisfaits reviennent et alimentent le chiffre d’affaires. Chez bpost, on l’a parfaitement compris. Avec le déploiement d’un programme stratégique baptisé Digital Customer Experience (DCX), bpost place plus que jamais le client au centre de ses préoccupations, souligne Erica Verzelen, directrice de projet chez bpost.

    Programme Customer Experience “Au départ, nous souffrions d’un léger retard dans l’expérience client numérique. C’est pourquoi nous avons renouvelé l’an dernier notre site Web track & trace qui permet notamment aux clients finaux de suivre le statut de leur colis en ligne.”

    Le site ne se contente pas de livrer des informations opérationnelles sur le statut, la date de livraison et la plage horaire: il propose une communication plus claire

    “Notre application off re aux adeptes du shopping en ligne un canal unique pour le suivi et une réception optimale de tous leurs achats internet.”

    Erica Verzelen, directrice de projet chez bpost

    ‘‘

    My bpost:

    faits et chiff res L’application est disponible en

    3 langues: le néerlandais, le français et l’anglais

    370.000: le nombre de téléchargements de l’appli à ce jour

    7.000 à 10.000: le nombre de téléchargements hebdomadaires

    My bpost fut l’application la plus téléchargée sur l’App Store en octobre 2019

    56 à 60% des téléchargements ont été réalisés par des utilisateurs actifs de l’application

    +/- 400.000: le nombre de colis suivis chaque mois par l’application

    4.2 sur 5: le score attribué par les utilisateurs de My bpost dans l’App Store (Android = 3,8/5)

    sur les préférences en matière de livraison et répond aux questions les plus fréquem- ment posées pour un colis assorti d’un statut donné.

    Le développement et le lancement de l’application My bpost constituent un autre pilier important du programme DCX. Il s’agit d’une toute nouvelle application pour appareils mobiles, qu’ils tournent sur Android ou Apple iOS. Plus de 370.000 Belges l’ont déjà téléchargée gratuitement. Les adeptes du commerce en ligne peuvent ainsi suivre leur colis 24 heures sur 24, o