L 2012 RAPPORT ANNUE - Nationale Loterij...de toutes les victoires. La victoire du courage, de l’engagement, des valeurs. La victoire de l’obstination, de la conviction, de l’enthousiasme

L a v ic to i re des idées

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La Loter ie N at iona leen que lques ch i f f res

€355/anDépenses moyennes par joueur aux jeux

de tirage de la Loterie Nationale

€85/anDépenses moyennes par joueur aux jeux

à gratter de la Loterie Nationale

5.270Points de vente en 2012 (au 7 janvier 2013)

€4.421Chiffre d’affaires hebdomadaire moyen

par point de vente en 2012

€1.257.093.363,25 Chiffre d'affaires 2012

19.673.533 Nombre de gagnants Lotto 2012

18.023.426Nombre de gagnants Euro Millions 2012

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veNtes Par tYPe De ProDuit 2012(en %)

DÉPeNses Des JeuX De HasarD eN BelGique (parts de dépenses en %)

38,9

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● Lotto● Euro Millions● Joker+● Keno● Pick 3● Jeux de grattage ● e-games

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● Jeux de tirage Loterie Nationale● Jeux de grattage Loterie Nationale● Jeux dans les cafés● Casinos, salles de jeux, champs de course● Jeux de paris par canaux intermédiaires● Jeux TV ● Jeux online

CHIFFRES CLÉS

MESSAGE AUX LECTEURS 02LES TROIS VALEURS 06DÉCLARATION DE MISSION 10STRUCTURE DE LA LOTERIE NATIONALE 12ADRESSES DES BUREAUX RÉGIONAUX 15SERVICES GÉNÉRAUX 16RESSOURCES HUMAINES 20 RESEARCH & PRODUCT DEVELOPMENT 26OPERATIONS, PROCUREMENT & ICT 34SALES 40MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION 46SERVICE JURIDIQUE 54PATRIMOINE CULTUREL 58DIFFUSION DES RÉSULTATS DES JEUX DE TIRAGE 62COLOPHON 63

S om ma i reRappor t a n nuel 2012 .

1LOTERIE NATIONALE | RAPPORT ANNUEL 2012

SOM

MA

IRE

Message aux l ec teurs .


En 2012, la Loterie Nationale a réalisé un chiffre d’af-faires de 1,257 milliard d’euros, soit le chiffre d’affaires le plus élevé de son histoire. Aux 9% de croissance enregistrés en 2011 sont ainsi encore venus s’ajouter 4,9% supplémentaires. La part de marché de la Loterie Nationale, en baisse depuis plusieurs années, remonte à nouveau.

Par une innovation poussée de ses produits, la Loterie Nationale a rempli avec brio sa mission qui consiste à proposer des jeux distrayants et responsables en tant qu’alternative aux autres jeux de hasard. Vers le milieu de l’année passée, la plateforme de jeu en ligne a ainsi accueilli six jeux instantanés nouveaux. Même avant le lancement commercial pour le grand public, le résultat des ventes était déjà très encourageant. Au final, les revenus réels ont dépassé de près de trois fois les esti-mations budgétaires réalisées.

Cette extension de l’offre marque de surcroît une étape importante en vue d’attirer de nouveaux joueurs, les-quels s’intéressaient jusque-là essentiellement aux jeux de hasard en ligne de la concurrence. En trois ans de temps, le site Internet e-lotto.be a déjà enregistré 290.000 joueurs et inscrit un chiffre d’affaires de 143 mil-lions d’euros. 75.000 joueurs tentent leur chance chaque semaine et ils sont 180.000 à jouer une fois par mois.

Nous avons également continué à investir dans le re-nouvellement des billets à gratter classiques en lançant de nouveaux produits de grattage sur des thèmes divers - ou pour des occasions spéciales – avec des prix et des plans de lots variés, et en jouant la carte de la moder-nisation continue des classiques. Ce renouvellement a entraîné une hausse de 8,2% du chiffre d’affaires.

Les nouveautés apportées aux jeux de tirage en 2011 nous ont permis de réaliser également une croissance supplémentaire de plus de 4% en 2012. Lotto demeure le jeu le plus populaire, mais la popularité d’Euro Mil-

lions continue de grandir avec une hausse du chiffre d’affaires de plus de 10%.

Même si les ventes sur Internet ont fortement augmen-té au cours de l’année écoulée, celles réalisées par le réseau traditionnel sont de loin toujours les plus impor-tantes. En 2012, nous nous sommes attelés à améliorer l’organisation de ce réseau. Grâce aux nouvelles tech-nologies, telles que l’outil de géomarketing, nous serons en mesure de mieux répondre aux besoins spécifiques d’une zone géographique déterminée et nous pourrons adapter notre approche en fonction des spécificités de chaque région. Malgré la baisse constante du nombre de librairies, le nombre de points de vente a augmenté de 156 unités en 2012.

Au cours de l’année passée, nous avons également prépa-ré le terrain en vue de proposer une offre de paris sportifs en 2013. La modification de la loi sur les jeux de hasard en 2010 a très rapidement donné lieu à une forte hausse de la concurrence des opérateurs privés. 34 opérateurs ont reçu l’année dernière une licence de la Commission des jeux de hasard pour pouvoir proposer des paris. A la fin de l’année dernière, la Loterie Nationale a également obtenu une licence qui lui a permis dès le début de l’an-née 2013 de proposer elle aussi des paris sous la marque « SCOOORE ! » par l’intermédiaire des libraires.

En plus de l’extension de son offre, la Loterie Nationale investit dans l’amélioration continue de sa gestion com-merciale et de ses processus de travail. Dans ce cadre, différents projets ont été entamés en 2012 pour soutenir la rationalisation des activités opérationnelles au moyen d’instruments ICT adaptés. La Loterie Nationale doit prioritairement disposer de transactions sûres, d’infor-mations sécurisées et de procédures de contrôle strictes, et pour cela nous devons veiller à atteindre le niveau de fiabilité le plus élevé possible en recourant aux tech-niques informatiques les plus poussées.


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L’année 2012 a é té , pour l a Loter ie Nat iona le , ce l l e

de toutes l e s v i c to i res .La v i c to i re du courage ,

de l ’ engagement , des va leurs .La v i c to i re de l ’obs t ina t ion , de

l a convic t ion , de l ’ en thous iasme .La v i c to i re de l a généros i t é pour

tous ceux qu i en ont beso in .E t , b ien en tendu , l a v i c to i re

des résu l ta t s f inanc ie rs .


Le souci qu’elle accorde à la qualité et à la sécurité de ses produits, associé à un respect strict des principes du jeu responsable, est un élément de la politique durable poursuivie par la Loterie Nationale. Grâce à sa straté-gie en matière de produits, la Loterie Nationale veille à ne générer aucun risque d’assuétude. Par ailleurs, elle contribue activement à la prévention et au traitement de la dépendance au jeu en soutenant des actions dans ce sens. Cette politique durable précitée permettra à la Lo-terie Nationale de se distinguer encore plus des autres entreprises actives dans le secteur des jeux de hasard, desquelles elle se distinguait déjà par le reversement de ses recettes à la communauté tout entière, notamment sous la forme de subsides (225,3 millions d’euros) et d’une rente de monopole (135 millions d’euros).

Ce rôle durable mérite d’être reconnu par la Commission européenne. 2012 fut à nouveau une année importante au niveau européen avec l’annonce d’un plan d’action visant à réguler les jeux en ligne. La Commission euro-péenne souhaite entre autres conclure des accords euro-péens pour mieux protéger les consommateurs, réguler la publicité des jeux en ligne et promouvoir une meil-leure collaboration entre les instances européennes de contrôle. Ces règles ne peuvent cependant pas donner lieu à une dérégulation cachée des marchés nationaux des jeux de hasard qui contraindrait les Etats membres à supprimer les régimes spécifiques de protection des consommateurs ou de lutte contre la criminalité et le blanchiment d’argent, notamment en autorisant seule-ment une offre limitée de jeux de hasard. En revanche, la Loterie Nationale attend de la Commission européenne des initiatives devant permettre de mieux lutter contre les activités illégales des opérateurs étrangers de jeux de hasard en ligne.

Nous tenons également à remercier tous les membres du personnel pour le dévouement et l’enthousiasme dont ils ont fait preuve au quotidien ainsi que pour leur contribution très appréciée à la réussite de l’entreprise

au cours de l’année écoulée. 2013 nous apporte de nouveaux défis, notamment en raison des perspectives économiques peu réjouissantes. Néanmoins, c’est avec confiance que nous abordons l’avenir car nous savons que nous pouvons continuer à compter sur l’aide de tous les membres du personnel pour relever ces défis et ce, en réalisant les renouvellements de produits appro-priés, en poursuivant le développement de nos canaux de vente, en améliorant l’efficacité de nos processus de travail, en réalisant des campagnes de marketing équi-librées et en mettant au point une politique durable sur le plan financier, juridique et du personnel. Bonne lecture.

Ivan PittevilsAdministrateur délégué

Jean-Marc LiétartPrésident du Conseil d’Administration


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Nos va leu rs : c lé s de voûte d’u ne c u lt u re d’ent repr i se

posit ive e t or ientée résu lt at .


ADHÉSION, RESPECT, ESPRIT D’ÉQUIPE… TROIS VALEURS QUI PRENNENT TOUT LEUR SENS À LA LOTERIE NATIONALE ET QUI SONT DEVENUES LES CLÉS DE VOÛTE D’UNE CULTURE D’ENTREPRISE POSITIVE ET ORIENTÉE RÉSULTAT.

Après avoir lancé, en 2009, une campagne interne dy-namique et interactive dont les membres du person-nel ont été les acteurs principaux, la Loterie Nationale a poursuivi en 2010 son programme de renforcement des valeurs en mettant tout particulièrement en avant la valeur « Esprit d’équipe ». En 2011, ce fut au tour de la valeur « Adhésion » et en 2012 celle du « Respect ». Ce programme pluriannuel visait à ancrer encore plus soli-dement ces valeurs dans la culture d’entreprise. POURQUOI CES TROIS VALEURS ?

Le choix de ces trois valeurs n’est pas anodin. Il résulte d’une analyse réalisée par les personnes de confiance de la Loterie Nationale sur base des échanges qu’elles ont pu avoir avec le personnel ces dernières années. Selon elles, l’adhésion, le respect et l’esprit d’équipe sont les trois valeurs de base dont le personnel de la Loterie Nationale devrait s’inspirer afin que règne en interne un esprit positif et constructif assurant une ambiance de travail de qualité et agréable pour tous. Une culture d’entreprise ouverte et orientée résultat en dépend.

> L’esprit d’équipe, plus de « nous », moins de « je » : valeur phare de l’année 2010Le principe de solidarité sur lequel repose cette valeur doit amener les collaborateurs à percevoir le résultat obtenu comme la somme des mérites de chacun. Cette

valeur renforce la cohésion du groupe dans lequel cha-cun a sa place et permet à l’entreprise d’atteindre plus facilement ses objectifs. Elle réduit à un minimum les situations stressantes et malsaines et favorise le bien-être de tous au travail.

> L’adhésion, un engagement réciproque : valeur phare de l’année 2011De par son monopole et sa mission de service public, la Loterie Nationale est dotée d’une spécificité unique aux facettes multiples. Les membres du personnel s’en-gagent à reconnaître ces caractéristiques et ont à cœur de les véhiculer au sein de la Loterie Nationale. Ils en sont également les ambassadeurs vers l’extérieur. Il

semble, en effet, difficile de travail-ler sereinement dans une entre-prise si l’on ne peut en défendre sa raison d’être. Ce principe implique une connaissance de l’histoire et

de l’actualité de la Loterie Nationale ainsi qu’une recon-naissance à son égard pour ce qu’elle apporte à toutes ses parties prenantes. Chaque membre du personnel aura ainsi la perception des valeurs défendues par la Loterie Nationale et le souci de promouvoir une image positive de l’entreprise.

> Le respect : valeur phare de l’année 2012Cette valeur contient en soi un principe de réciprocité qui veut qu’on traite l’autre de la même manière que l’on souhaite qu’il nous traite. Ainsi, le respect met en

Le respect : valeur phare

de l’année 2012


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place une atmosphère constructive dans laquelle tout le monde dispose de l’espace nécessaire pour bien faire son travail. Chaque travailleur individuel, quelle que soit sa place dans la hiérarchie et quelle que soit sa fonc-tion, doit donc agir de manière à ce que chacun se sente concerné. L’attitude d’une personne au travail a en effet une incidence sur la productivité et la motivation des autres. Cette valeur se veut garante d’un vivre ensemble serein entre collègues issus d’horizons différents et conscients de la richesse de cette diversité. Le partage de connaissances et d’expériences entre collègues ap-partenant à des générations différentes est une activité enrichissante qui découle de cette valeur.



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EN TANT QUE SOCIÉTÉ ANONYME DE DROIT PUBLIC, LA LOTERIE NATIONALE EST TENUE D'ORGANISER DES LOTERIES PUBLIQUES, PARIS, CONCOURS ET JEUX DE HASARD D'UNE MANIÈRE SÛRE, FIABLE ET SOCIALEMENT RESPONSABLE AFIN DE CANALISER LE MARCHÉ DU JEU PAYANT, ET D'EN REVERSER LES RECETTES À LA COMMUNAUTÉ.

La Loterie Nationale a adopté le 16 juillet 2012 le statut de société anonyme de droit public conformément à la loi du 19 avril 2012 et est chargée d'organiser :> les loteries publiques et concours dans les formes et

selon les modalités générales fixées par le Roi, sur la proposition de son ministre de tutelle ;

> des jeux de hasard et paris dans les formes et selon les modalités générales fixées par le Roi, par arrêté délibéré en Conseil des Ministres, sur la proposition de son ministre de tutelle et du ministre de la Justice, et après avis de la Commission des Jeux de Hasard.

La Loterie Nationale remplit cette mission dans l'intérêt général et offre un service public. La Loterie Nationale se distingue en cela des entreprises privées qui ne visent que le profit en exploitant des jeux de hasard autorisés.

Le contrat de gestion existant entre l'État belge et la Lo-terie Nationale consacre les lignes de conduite que cette dernière se doit de suivre pour accomplir sa mission de service public. L'actuel contrat de gestion du 20 juillet 2010 est valable jusqu'en 2015.

La Loterie Nationale agit dans le cadre de sa mission comme un prestataire socialement responsable et professionnel de plaisirs ludiques. La Loterie Natio-nale est tenue de canaliser le marché du jeu payant en Belgique en procurant un plaisir ludique à un large public par le biais de jeux distrayants. Les jeux de la Loterie Nationale offrent une alternative responsable aux jeux de hasard proposés par les entreprises pri-vées. L'obligation de canalisation de la Loterie Natio-nale implique qu'elle attire les amateurs de loteries et de jeux de hasard au moyen d'une offre moderne et attrayante, sans élargir pour autant la taille du marché. Dans ce cadre, la Loterie Nationale : > évalue régulièrement sa part de marché ;> s'adresse à tous les joueurs ;> développe de nouveaux produits et adapte ses pro-

duits aux nouvelles tendances des marchés existants et nouveaux ;

> utilise les techniques et les moyens les plus modernes afin d'offrir des produits modernes et d'en améliorer la qualité ;

> fait connaître ses produits au public par le biais de campagnes publicitaires adéquates ;

> s'assure à tout moment de son image positive ;> s'assure à tout moment que la notoriété de ses pro-

duits demeure optimale.

Créateu r de c ha nces.


La Loterie Nationale veille également à ce que, par sa politique de produits, elle ne provoque pas de risque d’assuétude au jeu. Elle contribue en outre activement à la prévention et au traitement de l’assuétude au jeu en soutenant des initiatives en ce sens. Et elle contribue, au travers de l'ensemble de ses activités, à la réalisation d'une stratégie de jeu responsable. La Loterie Nationale est une entreprise publique qui, dans le cadre de sa mission, utilise des méthodes com-merciales, mais mène une politique durable basée sur une gestion solide sur le plan économique et axée sur

l'entreprise, afin de consolider sa position de leader dans un contexte concurrentiel national et international en plein essor.

Les recettes des activités de la Loterie Nationale sont re-versées à la communauté. En 2012, 225,3 millions d'eu-ros sont ainsi retournés à la communauté sous forme de subsides. Et la Loterie Nationale a également payé à l'État belge 135 millions d'euros de rente de monopole pour l'année 2012.


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CONSEIL D'ADMINISTRATIONMonsieur Jean-Marc Liétart Président Monsieur Ivan Pittevils Administrateur déléguéMadame Clarisse Albert AdministratriceMadame Sophie Dewispelaere AdministratriceMonsieur Pierre Goblet AdministrateurMonsieur Jannie Haek AdministrateurMonsieur Olivier Hubert AdministrateurMonsieur Gilles Mahieu Administrateur Madame Elisabeth Matthijs AdministratriceMonsieur Julien Paquet AdministrateurMonsieur Eddy Peeters AdministrateurMonsieur Marc Schiepers AdministrateurMonsieur Damien van Eyll AdministrateurMadame Annemie Verhoeven AdministratriceMadame An Lammens Secrétaire

St r uc t u re de la Loter ie Nat iona le.

(Sit uat ion au 31.12 .2012)


COMMISSAIRES DU GOUVERNEMENTMadame Donatienne Grégoire Commissaire du gouvernementMonsieur Filip Van de Velde Commissaire du gouvernement

COLLÈGE DES COMMISSAIRESMadame Marleen Mannekens CommissaireMonsieur Jean-François Cats CommissaireCour des Comptes, représentée par Monsieur Jan Debucquoy Conseiller à la Cour des Comptes

COMITÉ DE DIRECTIONMonsieur Ivan Pittevils PrésidentMonsieur Jean-Nicolas David Directeur Finance (depuis le 1er mars 2012)

Monsieur Jacques Devergnies (†) Directeur Sales (jusqu'au 1er septembre 2012)

Monsieur Arnaud Hermesse Directeur Sales a.i. (depuis le 18 septembre 2012)

Monsieur Marc Frederix Directeur Marketing, Sponsoring & External Communication

Monsieur Stéphane Lefebvre Directeur Research, Product Development, Responsible Gaming & Subsidies

Monsieur Roger Malevé Directeur Operations, Procurement & ICTMadame Veerle Beyaert Secrétaire

CONSEIL D’ADMINISTRATION DE LA S.A. LNL SERVICES(Détenue à 100 % par la Loterie Nationale)

Monsieur Guido Jacxsens Président Monsieur Geert Crucke AdministrateurMonsieur Jean Fillée AdministrateurMonsieur Daniel Mareschal AdministrateurMadame Marleen Mannekens Commissaire

CONSEIL D’ADMINISTRATION DE LA S.A. LOTTO SPORTS ORGANISATION(Détenue à 100 % par la Loterie Nationale)

Monsieur Roger Malevé Président Monsieur Ivan Pittevils AdministrateurMonsieur Jean-Nicolas David Administrateur (depuis le 1er mars 2012)

Monsieur Jacques Devergnies (†) Administrateur (jusqu'au 1er septembre 2012)

Monsieur Arnaud Hermesse Administrateur a.i. (depuis le 18 septembre 2012)

Monsieur Marc Frederix AdministrateurMonsieur Stéphane Lefebvre AdministrateurMadame Marleen Mannekens Commissaire


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STRUCTURE DE LA LOTERIE NATIONALE

Vice-Premier Ministre et Ministre des Finances

et du Développement durable, chargé de la

Fonction publique Steven Vanackere

Conseil d'administrationJean-Marc Liétart

Président

Comité de directionIvan Pittevils

Président

Comité des subsides

Commissaires Gouvernementaux

Collège des Commissaires

Ressources humainesPetra VandendriesscheHR Domain Manager

Comité de Jeu Responsable

Finance Jean-Nicolas David

Directeur(depuis le 1er mars 2012)

Marketing Sponsoring & External

CommunicationMarc Frederix

Directeur

Operations, Procurement &

ICTRoger Malevé

Directeur

SalesArnaud Hermesse

Directeur a.i.(depuis le 18 septembre 2012)

Research, Product Development,

Responsible Gaming & Subsidies

Stéphane Lefebvre Directeur

Comité d'audit

Comité de rémunération

Comité stratégique

Service juridiqueDirk Messens

Legal Domain Manager

Services généraux


ADRESSES DES BUREAUX RÉGIONAUX WALLONIE ET BRUXELLES *

Bureau Régional de LiègeRony ReuterManager Regional Office LiègeAvenue Blonden 844000 LiègeTél : 04 229 78 11 - Fax : 04 229 78 [email protected]

Bureau Régional de MonsMarc DussartManager Regional Office MonsRue de Nimy 61-63 7000 Mons Tél : +32 65 31 66 89 - Fax : +32 65 31 58 [email protected]

Bureau Régional de NamurJean-Luc Van GriekenManager Regional Office Namur Chaussée de Dinant 84 5000 Namur Tél : +32 81 24 03 11 - Fax : +32 81 22 99 [email protected]

Bureau Régional de BruxellesMarc LecomteManager Regional Office Bruxelles Avenue de l'Exposition 269 1090 Bruxelles Tél : +32 2 475 32 64 - Fax : +32 2 478 38 [email protected]

FLANDRE *

Bureau Régional d’AnversAndrée PierletManager Regional Office Antwerpen Grote Steenweg 204-2082600 BerchemTél : 03 287 35 00 - Fax : 03 230 47 [email protected]

Bureau Régional de GandDirk Van de PontseeleManager Regional Office Gent Belgiëlaan 99051 Sint-Denijs-WestremTél : 09 245 59 01 - Fax : 09 220 12 20 [email protected]

Bureau Régional de BrugesRita CansManager Regional Office BruggeBaron Ruzettelaan 788310 BruggeTél : 050 36 86 40 - Fax : 050/36 86 [email protected]

Bureau Régional de TirlemontChristian DelabyManager Regional Office Tienen Leuvenselaan 172 BUS 25 3300 Tienen Tél : +32 16 82 44 73 - Fax : +32 16 82 45 [email protected]

FLANDRE, WALLONIE ET BRUXELLES *

Cellule Key AccountsResponsable : Stephan MoorsRue Belliard 25–331040 BruxellesTél : 02 238 47 13 - Fax : 02 238 48 [email protected]

* Situation au 31 décembre 2012


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Loter ies e t j eu x de hasa rd. La respon sabi l ité l ’empor te.


Les loteries et jeux de hasard ne font pour l’instant l’objet d’aucune législation européenne spécifique. Le législateur européen a toujours reconnu qu’il s’agissait de services économiques d’une nature très particulière, non comparable à celle de services économiques nor-maux. En ce qui concerne ces derniers, la concurrence et l’organisation d’un marché concurrentiel sont des moteurs essentiels pour un prestataire de services afin d’offrir de meilleurs services, et ce de préférence à un prix inférieur à celui de ses concurrents.

L’une des raisons pour lesquelles les services de jeux de hasard ne sont pas des services économiques normaux est que le principe de libre concurrence ne peut leur être appliqué. Comment certains services de jeux de hasard pourraient-ils en effet être meilleurs que d’autres ? La plupart des consommateurs consi-déreront comme meilleurs des ser-vices qui leur offrent des chances de gain plus rapides et plus élevées. Mais ces dernières jouent un rôle important dans l’accroissement de l’addiction au jeu. Les services de jeux de hasard présentent éga-lement un risque accru de fraude, de criminalité et de pratiques de blanchiment.

C’est pourquoi, dans la plupart des pays, les jeux de hasard et loteries

sont soumis à une législation spécifique qui prévoit une limitation de l’offre et un contrôle strict. En d’autres termes, presque tous les États membres de l’UE sou-mettent leur marché du jeu à une réglementation stricte. La Cour de justice de l’Union européenne (ci-après la Cour de justice) reconnaît que les États membres peuvent prévoir des mécanismes de protection pour ces raisons spécifiques, parmi lesquels des monopoles ou des systèmes de licence limités, pour autant que les principes généraux découlant du Traité de l’Union euro-péenne soient respectés.

La Cour de justice dispose déjà d’une vaste jurisprudence rejetant le principe de reconnaissance mutuelle pour les services de jeux de hasard. Un opérateur qui possède une licence dans un État membre n’est pas pour autant

autorisé à offrir ses services dans d’autres États membres. La Cour de justice ajoute en outre que les limitations des principes de libre circulation des services doivent toujours être objectives, propor-tionnelles et cohérentes. En 2012, la Cour de justice a appliqué cette jurisprudence désormais établie.

C’est également en 2012 que la Commission européenne a décidé de s’attaquer aux problèmes des jeux de hasard illicites en ligne.

LA LUTTE CONTRE LES OPÉRATEURS ILLÉGAUX ET LA PROTECTION DU JOUEUR DOIVENT ÊTRE AU CŒUR DE LA POLITIQUE DES JEUX DE HASARD.

Les loteries et jeux de hasard ne font pour l’instant l’objet d’aucune législation

européenne spécifique. Le législateur européen a toujours reconnu qu’il

s’agissait de services économiques d’une nature

très particulière, non comparable à celle de services

économiques normaux.


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Avec la croissance constante de l’offre transfrontalière en ligne, l’idée d’une initiative européenne contre ces pratiques illégales a su s’imposer au sein du Conseil des ministres et de la Commission européenne. Le 10 dé-cembre 2010, sous l’impulsion de la présidence belge, les conclusions du Conseil Compétitivité sur le cadre relatif aux jeux de hasard et aux paris dans les États membres de l’UE ont été adoptées à l’unanimité. Dans son sillage, la Commission européenne publiait le 24 mars 2011 un livre vert sur les jeux en ligne dans le marché unique. Au premier semestre 2012, un groupe d’experts représen-tant les régulateurs des différents États membres s’est penché sur les résultats de ce livre vert.

Le 23 octobre 2012, la Commission européenne a adop-té la Communication « Vers un cadre européen global pour les jeux en ligne ». La Commission européenne y déclare ne pas vouloir proposer un instrument législatif unique et spécifi que pour réguler les jeux d’argent en ligne, mais bien un ensemble d’initiatives et de mesures portant sur divers sujets pour assurer la sécurité juri-dique des citoyens.

Cinq domaines d’actions prioritaires ont été identifiés : > accélérer la mise en conformité des cadres réglemen-

taires nationaux contraires au droit de l’UE ;

> encourager la coopération administrative entre organes de contrôle et stimuler l’échange d’informations ;

> établir des règles générales pour la protection des joueurs, dont une recommandation pour la protection des consommateurs et une recommandation sur l’en-couragement des pratiques publicitaires responsables ;

> étendre le champ d’application de la directive sur la lutte contre le blanchiment d’argent à toutes les formes de jeux de hasard et encourager l’échange d’informations pour une lutte effi cace contre la cybercriminalité ;

> promouvoir la lutte contre le trucage des matchs à l’aide d’une recommandation, mais également en participant aux travaux du Conseil de l’Europe, qui étudie la possibilité d’une convention contre la mani-pulation des résultats sportifs, et en promouvant la coopération internationale.

La Loterie Nationale félicite la volonté de la Commis-sion européenne de proposer plusieurs initiatives claires pour améliorer la lutte contre l’offre en ligne d’opéra-teurs illicites. La dimension transfrontalière de cette


lutte la rend en effet impossible à mener par les États membres seuls. Toutefois, certaines propositions comme l’établissement de règles générales en matière de pro-tection des joueurs ou de pratiques publicitaires ne semblent pas offrir une véritable valeur ajoutée, tant que celles-ci ne seront pas contraignantes. La problématique de l’offre illégale ne se situe en effet pas au niveau d’une législation trop laxiste dans chacun des États membres, mais bien au niveau du caractère contraignant de cette législation à l’égard d’opérateurs de jeux de hasard qui proposent leurs services depuis l’étranger via Internet. Les propositions de recommandations ont davantage l’allure d’un coup dans l’eau, et pourraient même être contre-productives. Il ne faudrait en effet pas que le plan d’actions de la Commission européenne conduise à une dérégulation du marché du jeu en Belgique. Même lorsque la Commission européenne établit des règles générales, les États membres doivent toujours pouvoir mainte-nir des mécanismes de protection plus sévères.

Quoi qu’il en soit, il est regrettable que la Commission européenne n’ait pris aucune initiative pour reconnaître le rôle particulier des loteries d’État et leur contribution à la société, malgré la demande unanime des États membres fin 2010. La Loterie Nationale re-verse chaque année 350 millions d’euros de ses reve-nus à la société et à d’innombrables bonnes causes. La Loterie Nationale craint que la libéralisation du mar-ché européen des loteries n’affecte ce soutien financier dont dépendent de très nombreux projets et réitère sa demande de reconnaissance.

La Loterie Nationale suivra de très près toutes ces évolutions en 2013 et continuera à alimenter le débat avec les différents intervenants. Pour ce faire, la Loterie Nationale s’entretient régulièrement avec les instances nationales, mais également avec les autres loteries euro-

péennes d’État pour encourager une prise de décision optimale au niveau européen et pour échanger les bonnes pratiques. L’organisation European Lotteries et la World Lottery Association sont d’excellents forums en la matière. Depuis 2011, l’administrateur délégué de la Loterie Nationale, Ivan Pittevils, est membre du comité exécutif de ces deux organisations internationales.

Collaboration avec la Commission des Jeux de HasardLa loi du 19 avril 2002 relative à la rationalisation du fonctionnement et de la gestion de la Loterie Nationale prévoit, au niveau national, une étroite concertation entre la Loterie Nationale et la Commission des Jeux de Hasard. La politique belge en matière de jeu se compose en effet de deux piliers : le secteur à but lucratif, c’est-à-dire les opérateurs privés de jeux de hasard, contrô-

lés par la Commission des Jeux de Hasard, et le secteur à but non lucratif, à savoir la Loterie Natio-nale, sous le contrôle direct de son ministre de tutelle. La Loterie Na-tionale et la Commission des Jeux de Hasard agissent en parallèle et rapportent à différents ministres,

eux-mêmes égaux. En 2012, deux rencontres formelles ont été organisées entre l’administrateur délégué de la Loterie Nationale et le Président de la Commission des Jeux de Hasard. Ces rencontres ont principalement per-mis l’échange d’informations concernant les évolutions sur le marché des jeux de hasard et loteries d’un point de vue économique, social et juridique, et sur la vision de chaque institution à cet égard. Un certain nombre de réunions de travail ont également été organisées pour aborder des sujets spécifiques.

Il ne faudrait en effet pas que le plan d’actions de la Commission européenne

conduise à une dérégulation du marché du jeu en Belgique.


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En met t a nt l ’hu ma i n au prem ier pla n, nou s y gag non s tou s.


L’énergie positive qui anime le capital humain de l’entreprise favorise les succès que nous connaissons dans différents projets, tant au niveau individuel qu’en équipe. HRM œuvre à la création d’un environnement de travail dans lequel l’engagement des collaborateurs pour la mission et les objectifs de l’organisation va de pair avec leur développement personnel. Ensemble, HRM et le Service Interne pour la Prévention et la Protection au Travail (SIPP) s’appliquent à faire du bien-être au travail une réalité quotidienne.

PRÉPARER CONTINUELLEMENT LES SUCCÈS FUTURS.

Le service HRM veille à ce que la Loterie Nationale dispose du bon nombre de collaborateurs compétents et motivés nécessaires à la réalisation des objectifs de l’entreprise. Il prend également soin des membres du personnel à tous les stades de leur carrière. Car chaque travailleur, quelle que soit sa fonction, représente pour lui un « client interne ». L’équipe fournit ainsi des ser-vices à tous les départements dans le respect de la lé-gislation et de la concertation sociale. La politique HR est défi nie en tenant compte de la vision stratégique de l’entreprise, de l’évolution globale du marché du travail et des ressources technologiques disponibles.

Dans un souci d’amélioration continue, HRM déve-loppe sans cesse de nouvelles initiatives, comme par exemple des séances d’information pour communiquer de manière transparente sur des sujets HR d’actualité, l’optimisation de processus existants ou de nouveaux projets pour bâtir une culture d’entreprise dans laquelle chacun ait la possibilité de se consacrer à son travail avec énergie et passion.

En 2012, HRM a principalement posé les jalons de prochains « succès ». > Plus de 22 nouvelles recrues ont été accueillies à la

Loterie Nationale. La cellule Recruitment & Selection a également assuré le transfert interne de 12 colla-borateurs. Les buts de ces mouvements de person-nel sont multiples : ils visent d’une part à compléter l’effectif des profi ls adéquats et d’autre part à offrir des possibilités d’évolution au sein de l’entreprise aux collègues motivés et expérimentés. Ils doivent en outre soutenir le transfert de connaissances entre collaborateurs internes et externes dans le fl ot des projets de façon à pouvoir de plus en plus internaliser et personnaliser nos créations pour notre plus grand plaisir et celui de nos clients.

LA LOTERIE NATIONALE NE SE PRÉOCCUPE PAS UNIQUEMENT DE SES PERFORMANCES SUR LE MARCHÉ DES LOTERIES ET JEUX DE HASARD ET DE SON RÔLE DE SOUTIEN À DE NOMBREUX PROJETS SOCIÉTAUX. ELLE S’INVESTIT AUSSI BEAUCOUP DANS LE TRAVAIL EN ÉQUIPE ET ENCOURAGE LA MOTIVATION ET L’IMPLICATION DE SES COLLABORATEURS DANS LEUR TRAVAIL.


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> Au vu de la nouvelle réglementation en matière de pension (anticipée) et en prévision de la vague de départs massifs attendue durant les cinq prochaines années, tous les collaborateurs entrant en ligne de compte pour la pension (anticipée) ont été invités à discuter de leur dossier individuel avec le service HRM qui prépare par ailleurs déjà leur éventuel rem-placement en incitant les collaborateurs concernés et leurs supérieurs à en discuter en concertation avec les collègues HRM affectés à cette tâche.

> Dans le cadre de la préparation et du lancement de notre offre de paris sportifs, un service du dimanche a été instauré pour les opérateurs hotline (chargés d’aider par téléphone les points de vente de la Lo-terie Nationale à résoudre les éventuels problèmes techniques ou administratifs qu’ils rencontrent) et les opérateurs online (chargés d’assurer le bon fonction-nement de toutes les transactions de jeux en ligne ainsi que le traitement correct des données concer-nées). Ce changement, opéré dans l’intérêt des objec-tifs de l’entreprise, a été expliqué durant des entre-tiens individuels.

> En automne, HRM a mis en route le projet « Boost it ! », à savoir des séances de formation au sujet des meilleures pratiques en termes de gestion moderne du temps. Le principe consistait à créer entre les participants un échange interactif d’infor-mations et d’idées pour aboutir à une analyse de l’utilisation de leur temps et à des conseils pour orga-niser mieux encore le travail en fonction des priori-tés. Les groupes ont été constitués en mélangeant les départements et les générations de façon à stimuler le dialogue entre collaborateurs de différents services, de différentes fonctions et de différents âges.

> HRM a aidé les people managers à ouvrir un dia-logue constructif sur le travail en lui-même et les be-soins et attentes aussi bien de leurs supérieurs hié-

rarchiques que de leurs collaborateurs en organisant des formations interactives en 2012 et en préparant des formations en people management et communi-cation pour 2013.

> En vue de la modernisation et de l’amélioration continue des services internes, le travail d’intégration de l’administration HRM en SAP a été poursuivi, et plus précisément en ce qui concerne la phase prépa-ratoire de l’intégration des processus d’évaluation et de recrutement.

> Une enquête de satisfaction au sujet du Cycle de Per-formance et d’Évolution (PEC) instauré en 2010 a été menée par le service auprès de l’ensemble du personnel à l’automne 2012. Les résultats de ce sondage ont servi de base pour améliorer le processus tenant compte des conseils de toutes les personnes concernées. de base pour améliorer le processus tenant compte des conseils de toutes les personnes concernées.


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LE RESPECT : UNE DE NOS VALEURS EXPRIMÉE ARTISTIQUEMENT.

Adhésion, respect et esprit d’équipe sont les trois va-leurs fondamentales promues par la Loterie Nationale afin qu’il y règne un esprit positif et constructif assurant une ambiance de travail de qualité et agréable pour tous.

Présentées au personnel en 2009, ces valeurs clés de l’entreprise ont tour à tour été mises à l’honneur les années suivantes : après l’esprit d’équipe et l’adhésion respectivement en 2010 et 2011, c’était cette fois à la valeur « respect » d’être mise en avant. Il a donc été demandé aux différents services de don-ner forme au thème du respect au travers d’une « œuvre d’art » à réaliser durant leur journée de team building 2012. Le résultat a pu être admiré durant la réception de nouvel an donnée le 18 janvier 2013.

QUI DIT BIEN-ÊTRE DIT SOUCI DE L’HUMAIN, DU TRAVAIL ET DE L’ENVIRONNEMENT.

Il semble de plus en plus évident qu’une entreprise ne peut se concentrer durablement sur son chiffre d’affaires

et ses bénéfices et triompher à tous les niveaux qu’en se souciant également du bien-être de ses collaborateurs.

C’est dans cette logique qu’HRM, en concertation avec le Service Interne pour la Prévention et la Protection au Travail (SIPP), a lancé en 2012 une série de nouvelles initiatives pour lesquelles le personnel a également été consulté.

Le Service Interne pour la Prévention et la Protec-tion au Travail (SIPP)Le fonctionnement de ce service est assuré par un conseiller en prévention dont la principale tâche est de veiller au respect, par la Loterie Nationale, de la loi sur le bien-être au travail.

Le bien-être au travail : un sentiment positif qui stimule la productivité La Loterie Nationale observe une politique visant à identifier et évaluer les dangers et les risques présents au sein de l’entreprise afin de les prévenir par des mesures collectives et, au besoin, individuelles. Cette politique s’intéresse aux sept domaines que compte le bien-être au travail, à savoir la santé, la sécurité, la charge psy-chosociale, l’ergonomie, l’hygiène, l’embellissement des lieux de travail et l’environnement. Ces domaines sont systématiquement analysés selon une même méthodo-logie : visite sur le terrain, identification et évaluation des risques, planification des mesures de prévention pour y remédier, estimation d’un budget, constitution d’un groupe de travail et élaboration de plans d’action sur base des recommandations de ce groupe de travail. Pour la Loterie Nationale, le bien-être au travail dépasse donc largement la simple prévention des maladies et accidents professionnels.

En 2012, le SIPP s’est principalement concentré sur les domaines de l’accueil, de la charge psychosociale, de la santé, de la mobilité et de l’ergonomie, sans pour autant oublier la sécurité et l’environnement.

Oeuvre d'art réalisée par le service juridique


> Pour un meilleur accueilEn 2012, une série d’initiatives ont été mises en place pour améliorer encore l’accueil des nouveaux collabora-teurs. En plus du programme d’accueil du premier jour de travail qui est constamment peaufiné, nous démarre-rons également dans le courant de 2013 des séances de groupe étalées sur une plus longue période.

> Pour une moindre charge psychosocialeDans le cadre du projet « BeHappy@Work » démarré fin 2011, HRM a bouclé une analyse sur les risques de la charge psychosociale dans le respect de la législation correspondante, avec la collabo-ration des services de préven-tion interne et externe. Un plan d’actions concret dont la mise en œuvre a débuté en 2013 a été éla-boré par un groupe de travail ad hoc composé de représentants des différents départements et organi-sations syndicales.

> Pour une meilleure mobilité La mobilité est un sujet très actuel dont le législateur s’est particuliè-rement occupé au cours de l’année écoulée. Les actions de mobilité imposées par la Région bruxelloise ont été exécutées dans les temps. Un point de contact spécial a ainsi été mis en place et la communication interne rela-tive aux pics de pollution et à la réduction de la mobilité (travaux routiers, grèves des trains, etc.) s’est intensifiée.

Parallèlement, la Loterie Nationale a répondu aux ques-tions de la Région de Bruxelles-Capitale concernant les habitudes de déplacements de ses travailleurs, fournis-seurs, livreurs et visiteurs.

En 2013, une enquête individuelle sur le profil de mobi-lité personnel des collaborateurs permettra de préparer un plan de déplacements d’entreprise.

> Pour une meilleure ergonomieEn 2012, nous avons été plus attentifs encore à l’ergo-nomie optimale de l’environnement de travail, en parti-

culier pour l’aménagement de bu-reaux ouverts, par le biais de visites régulières du médecin du travail tant au siège que dans les bureaux régionaux, et au besoin, avec l’aide d’un ergonome du service externe pour la prévention et la protection au travail.

Il semble de plus en plus évident qu’une entreprise

ne peut se concentrer durablement sur son chiffre

d’affaires et ses bénéfices et triompher à tous les

niveaux qu’en se souciant également du bien-être de

ses collaborateurs.


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Les bon nes déc i s ion s au bon moment :

u ne st ratég ie gag na nte.


JEUX DE TIRAGE.

Au cours de ces 3 dernières années, le département R&PD a travaillé activement aux modifications des principaux jeux de tirage.

L’attractivité des produits ainsi que la satisfaction des joueurs étaient les objectifs majeurs recherchés. Il a fallu pour y parvenir être à l’écoute des joueurs et parvenir à développer des formules qui étaient à la fois attirantes et finan-cièrement viables tout en respec-tant les préceptes et obligations en termes de Jeu Responsable.

L’année 2012 fut donc une année de monitoring et de fine-tuning des jeux constituant, en volume, l’offre principale des jeux de la Loterie Nationale.

LottoLe Nouveau Lotto se devait de répondre à plusieurs exi-gences telles que l’augmentation du montant au rang 1, une participation plus importante du numéro complé-mentaire et une chance globale de gain plus élevée.

Les objectifs que nous nous étions fixés ont été atteints. Le Lotto reste notre produit numéro 1, ce n’en est que

plus remarquable lorsque l’on pense que son challenger se trouve être Euro Millions avec ses jackpots plus élevés.Tous les paramètres se révèlent parfaitement définis, nous pouvons être très satisfaits du résultat obtenu qui n’en est que plus appréciable compte tenu du challenge que cela représentait, notamment en rapport avec l’aug-mentation du prix de la mise minimale.

Ceci étant, et afin de répondre aux pressions toujours plus fortes sur le produit, le dépar-tement réfléchit déjà à de nou-velles évolutions afin de maintenir l’attractivité du produit.

Joker+Malgré que le Joker+ ait été vic-time de la crise ainsi que des très bons résultats d’Euro Millions, cette formule répond à la demande en permettant aux joueurs d’être

actifs en choissisant un signe du zodiac, en augmen-tant la chance de gains et en permettant de faire plus souvent des grands gagnants. Son association avec Euro Millions lui a permis de ne plus être un jeu complémen-taire exclusif pour les joueurs Lotto.

La satisfaction reste, tout comme en 2011, à nouveau au rendez-vous.

Les objectifs que nous nous étions fixés ont été atteints. Le Lotto reste notre produit numéro 1, ce n’en est que

plus remarquable lorsque l’on pense que son challenger se

trouve être Euro Millions avec ses jackpots plus élevés.

2012 NOUS A DONNÉ L’OPPORTUNITÉ DE CONSOLIDER NOTRE GAMME DE JEUX DE TIRAGE ET DE GRATTAGE. ELLE A AUSSI ÉTÉ L’ANNÉE DE LA CONCRÉTISATION D’UN PROJET DE LONGUE HALEINE : LES PARIS SPORTIFS.


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Euro MillionsIci aussi, les objectifs ont été atteints et même largement dépassés en termes de chiffres d’affaires.Les cycles sont maintenant plus longs et correspondent précisément aux estimations qui avaient été faites et qui étaient souhaitées.

Le travail réalisé par le Comité Euro Millions est un exemple de coordination et de réalisation d’un objectif commun qui tient compte de marchés différents ayant chacun leurs spécificités mais également des différentes législations et contraintes nationales.

La nouvelle formule connait un franc succès dans tous les pays du Comité, chaque loterie participante est en-thousiaste et ce, malgré la crise financière qui est plus ressentie dans certains pays que d’autres.

Fidèles à leurs habitudes, les loteries participantes conti-nuent leur travail de réflexion sur l’évolution du jeu.

Durant l’année 2012, il fut surtout question de l’établis-sement d’un planning d’évolution des paramètres du jeu pour les années à venir mais également de nouvelles formules de dynamisations ponctuelles sans oublier des changements plus en profondeur pour le futur.

Au niveau européen, la Loterie Nationale a pu faire partager sa grande expertise en matière de recherche et développement de jeux de tirage.

PARIS SPORTIFS.

Le projet de lancement des Paris Sportifs a été LE projet de l’année 2012 en terme de nouveau produit et de nou-veau développement.

Cela fait plusieurs années que l’entreprise travaille sur des projets successifs de paris sur des événements sportifs.

L’implication du département R&PD s’est centrée au-tour de 3 grands axes : > La conception du produit en lui-même, au sein de différents groupes de travail. Il fut question des différents paramètres de jeu tels que notamment les types de sports, formules de jeux, les sortes de compétitions mais également de toutes les procédures mises en place afin d’organiser au mieux les tâches à effectuer tout au long de la semaine et faciliter les interactions entre les départements et les partenaires externes.

> Le développement de la Matchlist que ce soit sous sa forme poster (A3) ou pocket (A4).Le travail de mise en page réalisé par les graphistes du département a permis de rendre cet élément essen-tiel pour les paris sportifs très facile à comprendre et agréable à parcourir.

> La création du formulaire de jeu.Pour cela, le département a pu également compter sur le savoir-faire de ses graphistes, qui ont dû allier leur connaissance technique des formulaires de jeu des jeux de tirage avec le coté plus créatif qu’elles emploient dans le développement du lay-out des billets à gratter.


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JEUX DE GRATTAGE.

L’année 2012 a également été une année de consoli-dation de notre gamme de billets à gratter. En effet, en 2012, nous avons continué à cueillir les fruits des grands changements apportés à notre assortiment de produits Instant en 2011 puisque, pour rappel, cette année-là, le top 5 des grandes marques de billets à gratter a été com-plètement renouvelé. Dans une stratégie de soutien des classiques au moyen d’un relook, cette année, « Astro », « King of Cash » et « Bingo » ont été relancés. Idem pour le « Bling Bling », avant l’été, comme c’est le cas chaque année. De plus, des billets à gratter sur le thème du Casino et du Sport ont été ajoutés à l’offre. Nous avons aussi temporairement étendu le nombre de billets à gratter de 2€ avec le lancement des éditions limitées à 2€ « The Sound of Cash » et « Voodoo Cash ». Enfin, 2 extensions temporaires de marques connues existantes ont été créées : « Subito 25 » et « Bling Bling 2013 ».Pour chaque développement de produit, il a été tenu compte des lignes stratégiques établies en 2010.

AstroL’année 2012 a débuté sous le signe de la superstition avec le vendredi 13 janvier. La Loterie Nationale a profité de cette date clé pour relancer le billet « As-tro », avec quelques nouveautés. En effet, le prix d’achat est passé de 1,50€ à 2€, suivant la stratégie d’harmonisation des catégories de prix. Le plan des lots a été adapté et offre depuis lors la possibilité de rem-porter un gros lot de 50.000€ avec une chance globale de gain améliorée. Le mécanisme de jeu a été revu pour garantir encore plus de plaisir et les visuels ont été ra-fraîchis. La combinaison de tous ces éléments a permis une augmentation de près de 30% du chiffre d’affaires avec un pic des ventes les 10 semaines qui ont suivi ce relancement.

Casino ClubEn prévision de l’arrêt des ventes du billet « Poker » qui était le seul billet de l’assortiment sur la thématique des jeux de Casino, le billet « Casino Club » a été créé. Ce jeu de grattage, au prix d’achat de 2€, venait donc étoffer l’offre de nos jeux de grattage de cette catégo-rie de prix. Le « Casino Club » se déclinait en 3 versions avec, comme innovation, une mécanique de jeu propre à chacune d’elles. Les joueurs ont réservé un accueil favo-rable au « Casino Club ».

King of CashAprès 2 années passées à arborer le même look, il était temps de changer le visuel du « King of Cash », billet à gratter désormais incontournable de la gamme dans la catégorie des 5€. Afin de rendre le billet scintillant, nous avons, pour la première fois, utilisé de l’encre Scratch FX pour l’impression, ce qui donne un côté encore plus chic au billet. Nous avons aussi profité de cette occasion pour améliorer le plan des lots suivant les meilleures pratiques, autrement dit, en augmentant les chances de gain dans les rangs intermédiaires. Conséquence de ces changements, les ventes ont augmenté d’environ 27% par rapport à l’année précédente.

Bling BlingPour rappel, le premier « Bling Bling » date de 2009 et avait été lancé à l’époque pour une durée limitée. Etant donné le succès

rencontré, le billet a été réédité l’année suivante avec de nouveaux visuels. Depuis, chaque année à la même période, le billet est relancé, soutenu par une campagne publicitaire. Le relooking de 2012 a permis de mainte-nir le niveau des ventes moyennes hebdomadaires qui avaient tendance à baisser ces derniers temps.

Pour chaque développement de produit, il a été

tenu compte des lignes stratégiques établies en 2010.


The Sound of CashLe billet « The Sound of Cash » a été mis sur le marché pour marquer le début de l’été. Il s’agissait d’une édition limitée disponible jusqu’à la fin de la période estivale. La thématique utilisée pour ce billet était la musique et le billet s’adressait à la tranche d’âges des 18-34 ans. Lors du développement de son plan des lots, une atten-tion particulière a été accordée aux rangs intermédiaires.

Cash LeagueAprès quelques années d’absence du thème sport dans l’assortiment des billets à gratter, le billet « Cash League » reprenant cette thématique a été développé. Le billet a été lancé mi-août, et a, malgré la période des vacances a priori moins favorable, été bien accueilli. Le billet offre une mécanique multi-jeux basée sur le foot-ball. Plaisir garanti, donc, pour les amateurs du ballon rond. Le jeu « Cash League », qui est donc un produit dit « de niche », a depuis lors ses fans.

BingoToujours dans une optique de soutien des bestsellers au moyen d’un relook, le lay-out du « Bingo » a été pro-fondément retravaillé sur un format s’intégrant parfai-tement dans le reste de la gamme. En 2012, 2 visuels ont successivement été lancés et l’idée est de changer de lay-out lors de chaque commande pour donner de l’im-pulsion aux ventes. Le plan des lots a été amélioré en tenant mieux compte des rangs intermédiaires. Aussi, le « Bingo » est encore plus fun puisque une zone Bonus a été ajoutée, donnant la possibilité de gagner un billet « Bingo » gratuit.

Subito 25En 2012, le Subito, un des billets phares de notre assor-timent, fêtait ses 25 ans. Pour marquer le coup, la Lote-rie Nationale a mis sur le marché une édition limitée anniversaire à 10€, baptisée « Subito 25 ». Le succès fut au rendez-vous car les ventes moyennes sur les 15 semaines ayant suivi sa mise en vente s’élevaient

à 300.000€. Le lancement du « Subito 25 » était égale-ment un lancement stratégique dont le but était de familiariser les joueurs avec des billets à gratter de 10€. Le lancement de ce billet à gratter n’a pas cannibalisé les ventes des billets à 1€, 3€ et 5€ et a donc trouvé son propre public.

Voodoo CashAprès l’été vient l’automne et qui dit automne dit aussi Halloween. Le billet « Voodoo Cash » a succédé au « The Sound of Cash » pour ravir les amateurs de super-stition. Les 4 premières semaines qui ont suivi sa mise sur le marché, le chiffre d’affaires moyen généré était d’environ 100.000€. Comme son prédécesseur, le billet « Voo doo Cash » était une édition limitée qui ne sera plus renouvelée dans le futur.


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Bling Bling 2013Pour fêter la fin d’année, la marque « Bling Bling » a été habillée aux couleurs de Noël. Cela a donné naissance au billet « Bling Bling 2013 ». Le billet était vendu au prix de 2€, spécialement pour les joueurs qui ne peuvent se permettre d’investir 10€ dans un billet de fin d’année. La particularité du « Bling Bling 2013 » se situait au rang 1 du plan des lots. En effet, le gros lot ne consistait pas en un montant unique, comme c’est le cas en général, mais en 100 lots de 2.013€. Ce concept a découlé du constat suivant : les billets pour lesquels le focus dans le plan des lots est mis sur les rangs intermédiaires, comme le « Quick Cash » et le « Quick Cash 50 », ont beaucoup de potentiel. Le « Bling Bling 2013 » a tenu ses promesses.

5000 for LifeEtant donné le succès rencontré par le billet « 5000 for Life » lors de son lancement l’année dernière, il était évident que le « 5000 for Life » serait le billet incontour-nable de la fin d’année. Sur ses 12 semaines de présence sur le marché, le billet a généré environ le même mon-tant que celui qu’avait engendré la première édition. Le billet n’a donc pas souffert du lancement du « Bling Bling 2013 » sur la même période de l’année.

STRATÉGIE DE DÉVELOPPEMENT APPLIQUÉE AUX PRODUITS EN 2012.

En 2012, il s’agissait de continuer à appliquer la stratégie adoptée pour l’année 2010. Pour rappel, les points forts de cette stratégie étaient les suivants :> harmonisation des pourcentages de redistribution

aux joueurs dans une même catégorie de prix ;

> stabilité des montants des gros lots offerts étant don-né que ceux-ci sont déjà élevés ;

> plus de gains dans les rangs intermédiaires qui sont les rangs laissant une expérience de gain agréable pour les joueurs ;

> harmonisation des prix d’achat des billets à grat-ter : focalisation sur les segments 1€, 2€, 3€ et 5€. Avec le redesign d’« Astro » (le prix d’achat est passé de 1,50€ à 2€) et avec l’arrêt imminent des ventes du jeu de grattage « Max & Minou », plus aucun billet à gratter ne présente un prix d’achat décimal ;

> harmonisation de la chance globale de gain et du gain minimum ;

> uniformisation des formats de billets à gratter dans une même catégorie de prix, pour plus de facilité pour le joueur et le point de vente.



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Des ser v ices i ntég rés e t c ross -fonc t ion nel s ;

en phase de pro je t e t opérat ion nel le.


2012 PEUT ÊTRE DÉCRITE COMME L'ANNÉE OÙ LA PHILOSOPHIE END-TO-END DES SERVICES DE LA LOTERIE NATIONALE, TELLE QU'INTÉGRÉE AU CONTRAT DE GESTION DE 2010, A ÉTÉ ENTIÈREMENT MISE À EXÉCUTION.

Une telle collaboration, à travers les différents dépar-tements, requiert en premier lieu une identification ad hoc de l’ensemble des processus et procédures, jusqu’au niveau des instructions opérationnelles. La réalisation de ces derniers mène à de nombreux projets visant le changement. La Loterie Nationale devient un pres-tataire de services opérant, tant sous le monopole des produits de loterie, que sur le marché commercial des produits hors loterie. Cela exige une capacité d’adapta-tion et d’amélioration permanente et, par conséquent, la mise en œuvre simultanée d’une multitude de pro-jets visant l’amélioration. Au sein de l’organisation, ces divers projets visant l’amélioration sont réunis dans un Integrated Service Management (ISM).

Ces projets nécessitent naturellement un affinement permanent des compétences et aptitudes de nos colla-borateurs. Ils requièrent également une attitude positive et collégiale en vue de mettre ces changements en pra-tique chaque jour. Le résultat final doit être synonyme de renouvellement tant pour le client (front end) qu’au sein de notre organisation (back end). A cette fin, elle met en application le principe du end-to-end : un ser-vice n'est mené à bien que lorsque les éléments qui le composent sont entièrement réalisés. À travers un ser-vice end-to-end innovant, qualitatif et professionnelle-ment sécurisé, la Loterie Nationale entend également se démarquer de ses concurrents.L’ensemble des processus intégrés doit évidemment répondre aux exigences les plus strictes en termes de

qualité et de sécurité. C’est la seule manière pour la Lo-terie Nationale d’améliorer ses services et de continuer à satisfaire aux exigences de la norme WLA de la certi-fication ISO 27001 et des normes EL Jeu Responsable. Ces objectifs ont été visés en 2012, tant pour l’exécution des différents grands projets qu’au niveau des activités opérationnelles.

PROGRAMME MANAGEMENT POUR CHAQUE GRAND PROJET.

Le lancement des e-games dans le courant du premier semestre de 2012 a remporté un franc succès. Ce projet a nécessité une intense collaboration entre les parties internes et externes concernées. Grâce à une gestion de projet rigoureuse et à des efforts soutenus, ces nouveaux jeux virtuels ont pu être mis en ligne début juillet 2012, comme prévu. La Loterie Nationale suit ici, comme tou-jours, le principe selon lequel le lancement n’a lieu que si la qualité et la sécurité sont garanties à 100%. Ce prin-cipe a une fois de plus permis un lancement sans faille et une opérationnalité quasi totale.

Le grand projet fédérateur de 2012 concernait bien en-tendu les paris sportifs (PS). Une gestion de programme très rigoureuse - et donc un suivi intégré des différents sous-projets et la gestion continue des interdépen-dances entre les sous-projets - a permis dès le départ le lancement dans 1300 librairies, en 6 mois de temps. Tous les départements et services de la Loterie Nationale ont


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été impliqués dans ce projet, ainsi que des différents partenaires/fournisseurs.Plusieurs projets du roadmap ICT ont été lancés en 2012 :> dans le cadre du projet Customer Relation Manage-

ment (CRM), le CRM opérationnel à destination des points de vente a débuté. Dans un deuxième temps, toutes les informations seront centralisées dans un Data Warehouse. L’intégration avec l’e-CRM sera effectuée, pour permettre un Business Intelligence intégrée ;

> le projet Voice Over Internet Protocol (VOIP) a dé-marré avec l'upgrade du Local Area Network. Il doit poser les bases de la téléphonie en ligne, ainsi que d’une communication intégrée et d’une collaboration numérique simultanée ;

> une approche processuelle des services intégrés implique que chaque collaborateur dispose à tout moment des informations et données dont il a be-soin pour exercer sa mission au sein du processus. Le projet Enterprise Content Management (ECM) a été lancé à cet effet. Dans une première phase, toutes les données utiles aux départements pour assurer le sou-tien et le suivi des points de vente ont été numérisées dans ce projet. Ces données sont mises à disposi-tion des collaborateurs de manière structurée, sous la forme d’une Web form. Dans un deuxième temps, un Intranet et un Extranet ont été mis sur pied ;

> dans le cadre de SAP, un premier pas a été franchi en vue de numériser le processus d’évaluation annuel et les services HRM à destination des collaborateurs à l’aide de SAP HRM.

AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DES ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES. EN ROUTE VERS L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE.

Au sein des activités opérationnelles quotidiennes, plu-sieurs processus d’amélioration ont été lancés ou déve-loppés :> la gestion des incidents a été intégrée au projet ISM.

Tous les incidents sont désormais signalés par chacun des départements à l'aide d'un seul et même outil : Omnitracker. Les incidents sont traités, enregistrés et

documentés de manière univoque par cet outil. Chaque collaborateur a la possibilité, via l’Intranet, d’en-registrer directement un incident dans Omnitracker et d’en suivre le statut. Le service manager suit les incidents et procède à un reporting

structuré aux managers du centre de compétences ;

> dans le cadre du lancement des e-games, il a fallu mettre sur pied un processus de développement inté-gré d’un e-game, comme ce fut le cas pour les billets à gratter physiques ;

> pour le lancement d’un nouveau point de vente dans le circuit de la vente au détail, le processus a été re-défini afin de permettre une collaboration intégrée entre tous les services internes et tous les fournis-seurs externes, en vue d’assurer de la manière la plus efficace possible le lancement d’un nouveau point de vente et de réduire ainsi sensiblement les délais de mise en œuvre ;

> le plan de politique d’achats a été développé et les premiers projets d’optimisation ont été lancés. L’ob-jectif demeure l’achat au meilleur rapport qualité/prix afin de soutenir tous les départements de la Loterie Nationale ;

Des services end-to-end de qualité doivent garantir la satisfaction optimale des clients et des collaborateurs.


> le centre de distribution et de logistique numérisé est parvenu, grâce au projet Total Supply Chain, à réduire de moitié le pourcentage moyen de ruptures de stock en magasin. Cette amélioration de la qualité a assu-rément contribué à la forte hausse des ventes de bil-lets à gratter en 2012 ;

> le service Abonnements a lancé en 2012 une action à l’occasion des Abonnements de l’été. Sur 11 événe-ments, le service Abonnements (encore méconnu) a été présenté au public. Un sondage a clairement ré-vélé que la participation au Lotto via la souscription d’un abonnement concerne un groupe très spécifique de clients ;

> l’imprimerie numérique a pu mettre ses prestations à disposition des départements internes de manière optimale, en particulier lors de la préparation et du lancement des paris sportifs ;

> les services techniques ont veillé de manière très structurée à l’installation d'un nouveau mobilier de vente dans les points de vente et se sont montrés très efficaces dans le soutien de l’organisation des info-days pour les points de vente dans le cadre de la pré-paration des paris sportifs ;

> en 2012 un nouveau bâtiment a été acquis pour abri-ter le Bureau Régional de Mons. Ce nouveau bien sera aménagé de manière à servir d’exemple comme Bureau Régional du futur.


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AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ ET SÉCURITÉ DE L'INFORMATION : UNE HISTOIRE SANS FIN.

Pour garantir la qualité de ses services, la Loterie Natio-nale a développé un système de processus et procé-dures pour ses collaborateurs. Ces processus et procé-dures prévoient non seulement que toutes les activités de la Loterie Nationale doivent répondre à des directives de sécurité strictes, mais ils sensibilisent également les collaborateurs aux divers risques inhérents au fonction-nement. Une analyse de risque proactive permet d’évi-ter autant que possible une interruption des prestations. Cela permet également que des mesures soient prises en vue de limiter les risques au plan opérationnel d’une part, mais aussi et surtout au niveau de la protection des informations, d'autre part. En ce qui concerne la sécurité physique, l’ensemble de l’infrastructure est protégée de façon optimale contre toute intrusion dans les fichiers de données ou tout vol de billets matériels.

Un système de contrôle interne a été mis en place sur base d’une communication précise des incidents et des plaintes. Le QAS Steering Committee, qui se compose de représentants de tous les services, garantit le respect de la Politique de l’entreprise en matière de Qualité, de Sécurité et de Jeu Responsable en ce qui concerne l’implémentation et le suivi de l’Information Security Management System (ISMS) dans leurs services respec-tifs. Les ambassadeurs QAS veillent à ce que les activi-tés quotidiennes de leurs services soient imprégnées du souci permanent de qualité et de sécurité. Une prestation de service n’est pas statique, mais bien dynamique, et doit par conséquent être améliorée en continu. Jour après jour, nous communiquons de ma-nière sensée en fonction de notre conscience du risque. Nous sommes donc en mesure de veiller à ce que nos services à la clientèle soient améliorés en permanence de manière structurelle.

En 2012, les certificats ISO et WLA de la Loterie Natio-nale ont été prolongés, à l’issue d’un audit externe réa-lisé par Ernst & Young. Des services end-to-end de qualité doivent garantir la satisfaction optimale des clients et des collaborateurs.

2012… ET ENSUITE ?

L’année 2012 s’est avérée captivante, mais les années qui suivent promettent de l’être tout autant.

Voici quelques-uns des projets en ligne de mire, qui vont à nouveau requérir une motivation et une implica-tion soutenues de la part des départements Operations, Procurement et ICT :> introduction des paris sportifs sur Internet ;

> Euro Millions via abonnements ;

> Internet Gaming System (IGS) via le canal mobile ;

> mise à l’étude d’e-games plus avancés ;

> attribution du contrat de renouvellement de l’infras-tructure ICT pour les points de vente ;

> jeux de loterie via télé digitale interactive.



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Ent re persévéra nce e t déter m i nat ion, le succès est au rendez-vou s.


SCOOORE !

Le département Sales a contribué en 2012 à la pré-paration du lancement « retail » de Scooore !, les paris sportifs de la Loterie Nationale. Tenant compte de la législation belge, ces paris ont été proposés uniquement aux libraires. Scooore ! a eu en 2012 un impact non né-gligeable sur le fonctionnement du département Sales puisqu’en un court laps de temps, il a fallu informer et recruter de nombreux points de vente. Il a également été nécessaire : > de coordonner et d’assurer le suivi administratif

qu’impliquait le démarrage de ce nouveau jeu :

> de développer du matériel publi-promotionnel ;

> de former le personnel du département et de former les points de vente.

Ces différents aspects sont développés plus en détail ci- après.

BUREAUX RÉGIONAUX.

En plus de leurs activités quotidiennes, les Bureaux Ré-gionaux ont fait face à deux défis de taille en 2012.

> La prospection Nécessaire pour faire face à la diminution du nombre de librairies, la prospection avait déjà fait l’objet d’un objectif spécifique en 2011 qui a été prolongé en 2012. Au cours de cette année, les 8 Bureaux Régionaux qui ont dû faire face à la fermeture de 266 points de vente ont « créé » 350 nouveaux points de vente, d'où en finale une « création » nette de 84 points de vente.

> Le recrutement de points de vente Scooore !Le lancement en janvier 2013 des paris sportifs de la Lo-terie Nationale a mobilisé de l’énergie dans les Bureaux Régionaux qui ont convaincu plus de 1.500 libraires de signer un contrat de collaboration avec la Loterie Natio-nale et qui ont aidé leurs clients à constituer le dossier nécessaire à l’obtention de la licence F2 émise par la Commission des Jeux de Hasard.

> L’infrastructure des Bureaux RégionauxUn bâtiment contigu à l’actuel Bureau Régional de Mons a été acheté. Ce bâtiment destiné à accueillir le futur Bureau Régional sera un « pilote » pour l’aména-gement futur des Bureaux Régionaux.

L’ANNÉE 2012 A ÉTÉ EXCEPTIONNELLE POUR LA LOTERIE NATIONALE. LE CHIFFRE D’AFFAIRES A ATTEINT 1.257 MILLIARD D’EUROS, SOIT UNE HAUSSE DE 4,9% PAR RAPPORT À 2011. LE DÉPARTEMENT SALES EST TRÈS HEUREUX DE CE RÉSULTAT ET PLUS PARTICULIÈREMENT D’AVOIR PU COMPTER SUR LES EFFORTS DE SON PERSONNEL COMMERCIAL ET SUR LE DYNAMISME DE SON RÉSEAU DE VENTE.


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KEY ACCOUNT.

2012 a vu se poursuivre le développement du réseau de vente Key Account, avec l’extension du nombre de points de vente chez ses clients existants (notamment Total et Texaco) mais également par de nouveaux ac-cords de partenariat avec Sodexo et Octa+. Ce qui a résulté en 72 créations nettes et augmente le nombre de points de vente « Key Account » à 1.072 . Vu ce nombre, l’engagement d’un cinquième Représen-tant commercial était indispensable. La finalisation du déploiement (en novembre 2011) de la présence de la Loterie Nationale aux accueils et - avec la technologie « Lottery Inside »- aux caisses des points de vente inté-grés du Groupe Carrefour compense à présent large-ment les ventes qui étaient réalisées dans les anciens kiosques présents dans certains super ou hypermarchés de cette chaîne. Afin de favoriser le succès de cette nou-velle technologie, des actions commerciales ciblées avec une communication percutante ont été mises en place en collaboration avec Carrefour dans de nombreux points de vente de cette chaîne.

Ces développements se répercutent dans l’évolution du chiffre d’affaires global des clients Key Account.

Grâce aux efforts déployés en 2012, la cellule Key Ac-count a pu construire une collaboration avec 15 chaînes différentes, représentant un total de 1.072 points de vente (contre 984 début 2012) et faisant croître la part de marché à 15,5% du chiffre d’affaires total provenant de points de vente pour 2012 (contre 14,4% début 2012).

En ce qui concerne 2013, il est clair que le défi sera de continuer à étendre le réseau, d’une part en augmentant le nombre de points de vente dans les canaux existants et, d’autre part, en développant des contacts et en enta-mant des négociations avec de nouveaux « accounts ».

ADMINISTRATION SALES.

L’année 2012 a été importante en ce qui concerne l’ad-ministration des dossiers clients (ouvertures de nou-veaux points de vente, reprises, déménagements, …) qui a évolué grâce à : > l’adaptation en profondeur de son programme in-

formatique. Une gestion et un suivi plus rigoureux et plus précis des points de vente sont désormais possibles. Ceci est nécessaire dans de nombreux do-maines et notamment, les suivis du réseau de points de vente, des objectifs des points de vente, du pro-gramme bonus et de l’incentive, …

> la mise en place d’un système d’archivage et de clas-sement électronique des dossiers clients. Au cours de l’été 2012, la totalité des dossiers « papier » a été scan-née et classée, permettant une consultation aisée des dossiers clients par les différents intervenants tout en assurant un archivage sécurisé de ces documents.

Le lancement des paris sportifs prévu en janvier 2013 a également eu un impact sur l’administration des ventes puisque c’est au sein de ce service que l’ensemble des dossiers « paris sportifs » venant des 8 Bureaux Régio-naux ont été gérés. Cette gestion recouvrait entre autres les aspects suivants : > suivi des contrats Scooore ! liant les points de vente à

la Loterie Nationale ;

> suivi et coordination avec la Commission des Jeux de Hasard des demandes de licences F2 des points de vente ;

> scanning, classement et encodage des différents élé-ments des dossiers « paris sportifs » des points de vente.


COMMUNICATION AUX POINTS DE VENTE.

Pour informer et motiver au mieux son réseau de vente, la Loterie Nationale veille à avoir une communica-tion optimale. Les deux publications, Lo News et Lo Contact, éditées à l’attention du réseau de vente sont les principaux vecteurs d’information entre la Loterie Na-tionale et les exploitants de point de vente. Ces publi-cations constituent la principale source d’informations techniques et commerciales sur les nouveaux jeux et les procédures à suivre par tous les exploitants des points de vente de la Loterie Nationale du pays. A l’occasion du lancement de Scooore ! prévu en janvier 2013, une nouvelle publication « Lo Player » a également été mise en chantier fin 2012.

FORMATION AUX POINTS DE VENTE.

Jusqu’en 2012, les formations des points de vente étaient assurées par des représentants commerciaux issus des différents Bureaux Régionaux ou de la cellule Key Ac-count. Afin de se professionnaliser davantage dans ce domaine, la Loterie Nationale a mis en place dans le courant de l’année 2012, deux formateurs « dédiés » à cette fonction. La mise en place de ces deux formateurs permet d’une part d’assurer un plus grand nombre de sessions de formations tant pour le module destiné aux nouveaux exploitants que pour le module de « performance commerciale ». Elle permet également un meilleur suivi et une meilleure réactivité donc, une amélioration de la qua-lité des formations. Il est également à noter que dans le cadre du lancement de Scooore !, les deux formateurs ont préparé fin 2012 une formation spécifique relative

aux paris sportifs qui sera dispensée aux points de vente dès janvier 2013.

SENSIBILISATION DES POINTS DE VENTE AU JEU RESPONSABLE ET LUTTE CONTRE LA VENTE AUX MINEURS D’ÂGE.

La problématique de l’assuétude aux jeux de hasard et de la vente aux moins de 18 ans reste au centre des préoccupations du département Sales. Les vastes campagnes de communication menées ces dernières années ont donné des résultats de plus en plus posi-tifs. Malgré ces signaux encourageants, le département reste convaincu que des efforts encore plus importants doivent être menés dans sa lutte contre la vente aux mineurs d’âge. Un processus de sanctions financières a été mis en place en 2011, et a été répété en 2012. Au cours de l’été 2012, 1.635 points de vente ont été visités par des équipes de « mystery shoppers », chacune com-posée d’un adulte et d’un jeune âgé de moins de 18 ans. Sur la base des résultats mesurés lors de ce contrôle, la Loterie Nationale a constaté que la toute grande majo-

rité des points de vente respectent bien les consignes d’affichage en ce qui concerne l’interdiction de vente aux mineurs d’âge. Le taux d’infraction constaté a diminué de plus de 10% par rapport à 2011 (et de plus de 40% par rapport à 2010) mais représente encore 26% des points de vente visités. L’objectif n’est donc pas encore atteint (la Loterie Nationale vise le « zéro défaut » !), mais le résultat encou-rageant incite le Sales à continuer d’accorder une importance toute particulière à une information et

une sensibilisation accrue du réseau de vente au sujet de l’interdiction de vente aux mineurs d’âge.

Les vastes campagnes de communication menées ces dernières années ont

donné des résultats de plus en plus positifs. Malgré ces signaux encourageants, le

département reste convaincu que des efforts encore plus

importants doivent être menés dans sa lutte contre la

vente aux mineurs d’âge.


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TRADE MARKETING.

Au cours de l’année 2012, la cellule Trade Marketing a développé plus de 20 campagnes de publicité destinées aux points de vente de la Loterie Nationale. Tant pour le soutien de jeux existants que de nouveaux jeux.

Les installations de mobilier modulaire, de coins joueurs (« Lottery Corner »), d’habillage de vitrine (Window Frame) et des enseignes LED qui avaient démarré en 2011 ont été poursuivies en 2012.

Deux projets ont vu le jour en complément du mobilier modulaire :> un nouveau display permettant la mise en avant de

l’ensemble des bulletins de jeux de tirage a été déve-loppé et installé dans les points de vente ;

> des planogrammes destinés à optimaliser le place-ment et la visibilité des billets à gratter dans la partie supérieure du mobilier modulaire ont été développés et transmis aux points de vente.

La préparation de l’arrivée des paris sportifs Scooore ! a également mobilisé le Trade Marketing en 2012. En un laps de temps très court, cette cellule :> a organisé des Infodays. Ces sessions d’informa-

tions ont permis au département Sales de présenter Scooore ! à plus de 1.200 points de vente à travers tout le pays ;

> a édité un Salesbinder. Ce livret présente tous les as-pects des paris sportifs de la Loterie Nationale pour les libraires (de l’obtention de la licence F2 à la vente de Scooore ! en passant par la rémunération) ;

> a développé le matériel « Bellow The Line » et notam-ment, les totems, affiches,… nécessaires à assurer la visibilité de Scooore ! lors de sa phase de lancement en janvier 2013.

GEOMARKETING.

En 2012, le réseau de distribution de la Loterie Natio-nale a continué à se développer avec une augmen-tation nette de 156 points de vente (5.270 points de vente le 7.01.2013, contre 5.114 le 1/01/2012 et 5.053 le 1/01/2011). Sa présence s’est notamment améliorée au sein des stations essence et dans les magasins d’alimen-tation générale (respectivement +134 et +76 points de vente en net). Le nombre de fermetures de librairies est à nouveau plus important que le nombre de créations de ce type d’activité (perte nette de 92 librairies).

L’évolution défavorable qui touche les librairies est attri-buable à :> l’évolution défavorable du tabac : la proportion de

fumeurs réguliers dans la population et le nombre de cigarettes vendues diminuent ;

> l’évolution défavorable de la presse vendue en librai-rie, en raison de la concurrence de la presse en ligne partiellement disponible gratuitement, des abonne-ments et des abonnements électroniques. Ces der-niers seront d’ailleurs renforcés par le succès des tablets PC et des Smart Phones ;

> la concurrence accrue des autres types de points de vente diffusant la presse : le nombre de librairies dif-fusant la presse diminue au profit d’autres canaux de distribution, principalement, les magasins d’ali-mentation générale (surtout de type F2 – distribution moyenne) et les stations essence. D’ailleurs, la part des librairies dans le chiffre d’affaires des produits de presse subit la même évolution que le nombre de points de vente.

Une diminution de la fréquentation et de la fréquence de visite dans les librairies résulte des trois éléments cités.


Malgré ce contexte défavorable, les librairies restent les partenaires privilégiés puisqu’elles ont réalisé 80,8% du chiffre d’affaires provenant des points de vente alors qu’elles représentent 61,3% du nombre total de points de vente). L’enjeu pour la Loterie Nationale est d’aider ses partenaires à enrayer le diminution de leur fréquen-tation. Elle a ainsi investi massivement en 2011 dans de nouveaux meubles pour améliorer la visibilité de ses jeux. Le lancement des paris sportifs SCOOORE ! en 2012, dont la vente physique a été réservée aux librai-ries, a comme ambition d’améliorer leur attractivité et leur animation.

Outre le soutien des librairies, le succès futur de la Loterie Nationale repose sur le développement de son réseau de distribution via sa diversification. Il s’agit de trouver des alternatives aux librairies pour affiner la couverture du territoire et améliorer en conséquence la disponibilité de ses produits. Cette stratégie répond aux attentes du Contrat de gestion liant l’Etat belge et la Loterie Nationale et qui prévoit l’existence d’au moins 1 point de vente pour 1.200 joueurs potentiels majeurs. Dans le souci de soutenir cette stratégie du développement du réseau tout en évitant de fragiliser/diminuer les points de vente exis-tants, la mise en place d’une cellule géomarketing s’est avérée néces-saire. Initiée en 2011 avec l’acquisi-tion d’une solution intégrée auprès du fournisseur GeoConcept puis l’alimentation de celle-ci avec des données propres à la Loterie Nationale et des données externes, la cellule est opérationnelle depuis septembre 2012 avec le recrutement d’un chargé d’études chargé de gérer et d’exploiter la solution. En permettant de mettre en rapport les données internes (localisation, chiffres de vente et zones de chalandise de ses points de vente) et externes (localisation des concurrents (casinos, salles de jeux, cafés), volume démographique, caractérisation

sociale du territoire) jusqu’à un niveau géographique très fin, la solution intégrée de géomarketing est l’outil adéquat pour repérer les zones où il existe un potentiel de développement, pour estimer les risques de canni-balisation des points de vente candidats sur les points de vente existants et enfin pour chercher à comprendre les différences spatiales des ventes de chaque jeu. Cette possibilité nouvelle au sein du Sales d’étudier les ventes en considérant la dimension spatiale permettra à terme d’introduire le géomerchandising dans la promotion des produits, c’est-à-dire de communiquer différem-ment dans chaque point de vente en fonction de leur performance par jeu et/ou en fonction des caractéris-tiques des populations vivant dans leur environnement.

Outre l’exploitation de la solution par la personne re-crutée pour réaliser de multiples analyses territoriales, cet outil est accessible via une interface simplifiée pour le management du Sales, les Regional Office Managers et leurs adjoints. Ces utilisateurs peuvent à présent consulter le référentiel cartographique, ce qui pourra les aider dans leur travail de prospection pour recruter

de nouveaux points de vente. Les Sales Reps peuvent y accéder à tout moment depuis leur Tablet PC et en mode déconnecté pour vi-sualiser les cartes correspondant à leurs secteurs de prospection et les informations relatives aux points de vente s’y trouvant et leurs zones de chalandise. Ils peuvent ainsi mieux identifier les secteurs à

prospecter en priorité. La formation de ces utilisateurs (deux jours par personne) a débuté en décembre 2012 et se poursuivra au premier semestre 2013. Le Sales avec cette cellule de géomarketing s’est doté d’un outil support et transversal au département pour parvenir à un développement du réseau de distribution cohérent avec les réalités spatiales du territoire belge.

Outre le soutien des librairies, le succès futur de la Loterie Nationale repose

sur le développement de son réseau de distribution via sa

diversification.


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La Loter ie Nat ion a le spon sor i se plu sieu rs i n it iat ives, i n st it ut ion s, fe st iva l s de mu sique e t de f i l m s

pou r le pla i s i r de toutes le s ore i l le s .


En 2012, la Loterie Nationale a resserré les liens entre ses marques et ses joueurs. Pour y parvenir, elle a exploi-té tous les éléments qui mettent les marques de la Lote-rie Nationale en contact avec son public : les campagnes publicitaires, les sites internet, le sponsoring, la relation avec les médias et les médias sociaux.

Les campagnes publicitairesEn 2012, les campagnes publicitaires et les actions mar-keting de la Loterie Nationale ont visé à rapprocher les marques de leurs consommateurs. L'objectif était d'imprimer ces marques dans le cœur des joueurs pour les amener à participer à des moments de jeu importants. Ainsi, dans la foulée du lancement du nouveau Lotto en octobre 2011, « La petite Boutique des Rêves » a donné la parole à nos joueurs. Cette capsule, diffusée tous les jours en access prime time jusqu’au 31 mars 2012 sur RTL-TVI et VTM, a permis aux joueurs Lotto présents dans les points de vente de décrire le rêve qu'ils réaliseraient s'ils gagnaient au Lotto. Ces séquences ont été très appré-ciées du public.

La Loterie Nationale a pour vocation d'être présente dans le quotidien du joueur, mais aussi quand il ne s’y attend pas. C’est pourquoi une action Lotto a été orga-nisée dans les gares SNCB pour aller à sa rencontre en

lui offrant bics, bulletins et pochettes Lotto. Un autre lien entre le joueur et le Lotto s’est créé.

Dans cette optique de rapprochement, l’image d'Euro Millions a été redéveloppée en 2012. Fidèle au person-nage du gagnant Paul, véritable icône de la marque, la campagne Euro Millions « Tranche de vie d’un voyage autour du monde » a permis à Paul d’augmenter son capital sympathie en vivant des histoires encore plus an-crées dans le quotidien. Paul renvoie l'image socialement rassurante d’un gagnant très riche et sympathique. L’im-

pact de cette nouvelle campagne n'a pas tardé à se faire sentir et elle a été très appréciée par les joueurs.

Au chapitre des billets à gratter, l’objectif a été de poursuivre la mise en avant de Win for Life. Là encore, de nouveaux spots télévi-sés ont vu le jour en 2012. La cam-pagne « Tranquille la vie » a valu à

Win for Life de maintenir son côté spontané, moderne et proche des consommateurs. L’idée du couple qui peut tout se permettre a été conservée, mais les scénarios et la composition des couples ont été modifi és afi n de mieux coller à la réalité. Ainsi, les joueurs peuvent mieux s’identifi er aux personnages et rêver d’être à leur place. L’humour et le décalage sont plus présents que jamais, car ce sont eux qui font le succès de la campagne.Au-delà de Win for Life, de multiples campagnes ont ac-

En 2012, les campagnes publicitaires et les actions marketing de la Loterie

Nationale ont visé à rapprocher les marques de

leurs consommateurs.

LES JOUEURS ET LES MARQUES DE LA LOTERIE NATIONALE : UNE COMBINAISON GAGNANTE !


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compagné le lancement de divers billets permanents ou temporaires (Casino Club, Sound of Cash, Cash League, Voodoo, Subito 25, Bling Bling 2013, 5000 for Life,…) ou la relance de produits existants (Astro, King of Cash, Bling Bling,…).

E-lotto.beLancé en 2010, le site e-lotto.be enregistre un nombre croissant d’inscrits, avec plus de 280.000 joueurs fin 2012, soit 56.000 de plus qu’au 31 décembre 2011. Le chiffre d’affaires s'élève à 65 millions d’euros, soit une augmentation de 50%.Le taux de notoriété d'e-lotto.be se monte à 36% : s'il est certes inférieur aux années antérieures, il s'explique par l'essoufflement de l’attention médiatique inhérente au lancement. E-lotto.be doit une bonne part de son succès de 2012 au lan-cement des e-games sur ce site. En tout, ce sont 8 jeux (dont 4 sont déjà vendus en version classique dans le retail) qui sont disponibles. Le succès a aussitôt été au rendez-vous, avec un chiffre d’affaires de 5,7 millions d’euros en un peu moins de 6 mois d’activité. Un début prometteur !De leur côté, les jeux de tirage ont également engrangé un beau succès, avec 59,4 millions d’euros de chiffre d’affaires, soit une hausse de 36,9% par rapport à 2011. Euro Millions reste le principal moteur de recrutement et d’activation.

Sponsoring Festivals de musique, de cinéma, football, basket-ball, cyclisme... La Loterie Nationale est très présente et le sponsoring constitue l'un des axes principaux de connexion avec les joueurs. En 2012, un grand nombre d’actions ont été organisées afin de soutenir les marques et de susciter la sympathie à leur égard.

Parmi elles, le « Zomeraperitief » et le « Zomerhappe-ning » ont une nouvelle fois touché un large public. Si, en 25 ans, le « Zomeraperitief » est devenu incontour-nable à la côte belge durant les grandes vacances, le « Zomerhappening » s'est forgé une solide réputation depuis quelques années et permet d’atteindre un public

plus jeune autour de la marque « Subito ». Pour le large public, ces deux événements constituent un bon moyen de se familiariser avec nos produits.

Afin de rajeunir la marque Lotto, une activation fun et ludique axée sur de nouvelles technologies a été mise en place. La Loterie Nationale a ainsi créé un contact direct avec ses joueurs lors des événements d’hiver tels que Les Plaisirs d’hiver à Bruxelles, Mons cœur en neige, le marché de Noël de Liège ou encore celui de Namur. Cette action sur iPad permettait de remporter de nom-breux prix tout en s’amusant.

La Lotto City Parade de Liège a également généré un contact direct entre la marque et le public. Au cours de cette manifestation, qui a réuni plus de 250.000 per-sonnes, un char entièrement habillé aux couleurs du Lotto a permis à 10 gagnants d’un concours d'y prendre place et de vivre cet événement autrement. Plus large-ment, cette action électro gratuite a permis de toucher un public plus jeune, entre 18 et 35 ans.

Communication externeEn 2012, la Loterie Nationale a entamé une réflexion sur la communication autour des grands gagnants.

Cette réflexion a débouché sur une première réalisation : la mise en avant des grands gagnants au travers des points de vente. Ainsi, lorsqu’un grand gagnant se faisait connaître, une conférence de presse était organisée dans le point de vente où il avait validé son bulletin. Cette approche permet de parler du gagnant sans dévoiler son identité, tout en mettant en évidence le point de vente.

Plus de 30 conférences de presse ont été organisées en 2012 dans toutes les régions du pays. La presse régionale a largement couvert ces événements, relayés ensuite sur les médias sociaux.


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Parallèlement, la Loterie Nationale a poursuivi son travail de valorisation de son image vers l’extérieur. Cet effort a porté ses fruits, comme en témoigne une présence positive dans la presse en 2012, près de 95% des articles consacrés à la Loterie Nationale lui étant favorables.

La Loterie Nationale jouit d’une bonne couverture dans la presse, avec toutefois quelques différences entre le nord et le sud du pays. Du côté néerlandophone, l’accent repose davantage sur les gagnants et le sport, dont le cyclisme. Du côté francophone, c'est sur l’aspect social et les pro-duits que sont surtout braqués les projecteurs.

En 2012, la volonté continue de transparence et de crédibilité a motivé un certain nombre de communica-tions particulières. Pour un thème très sensible comme le « Mystery Shopping », la Loterie Nationale a diffusé une information proactive et claire. Une communication préalable a été faite avant le début de l’enquête afin d’expliquer les raisons d’un tel contrôle et la méthode utilisée.Les résultats de ce contrôle (posi-tifs en termes de respect de l’inter-diction) ont été annoncés par voie de communiqué de presse.À noter que la diffusion sur You-tube de la vente d’un produit à une mineure a été parfaitement bien gérée par la communi-cation externe de la Loterie Nationale.À l’occasion des Jeux Olympiques de Londres, la Lote-rie Nationale a pu souligner son investissement dans le sport via une conférence de presse qui a eu un retentis-sement intéressant dans les médias.

Social médiaDans un contexte d’intensification de l’usage des mé-dias sociaux, la Loterie Nationale a continué à renforcer sa connexion et son interactivité avec ses joueurs et ses publics via Facebook. Par le biais d’actions régulières

– concours visant à gagner des places pour des événe-ments, expériences uniques à vivre, stimulation de la créativité des fans, concours dédiés aux projets soute-nus par les subsides, soutien d’un projet de sponsoring social (Banques Alimentaires), photos de nos événe-ments,… – et grâce à l’amplification régulière des mes-sages les plus importants, le nombre de fans Facebook de la Loterie Nationale a solidement augmenté en 2012, dépassant ainsi le cap des 150.000 sur l’ensemble de ses 4 pages (Loterie Nationale, Lotto, Euro Millions et Win for Life). Au-delà du nombre de fans, la visibilité des messages-clés des pages a également pris une ampleur énorme cette année grâce à l’usage régulier de mes-sages ciblés sur des publics spécifiques, pour atteindre plus de 1 million de personnes touchées chaque mois, par page. Ce qui confirme le statut de média de masse de Facebook. Mais la visibilité n’est pas tout. La capa-

cité à générer des interactions et un dialogue avec les fans est aussi extrêmement importante pour témoigner de la vitalité d’une stra-tégie Social Media. Or, les pages Facebook de la Loterie Nationale enregistrent d’excellents taux d’engagement en Belgique. Elles sont classées parmi le Top 20 des pages pour ce critère en Belgique. La page Lotto domine ce classe-

ment, avec le titre de « Page avec le meilleur taux d’en-gagement en Belgique ». La Loterie Nationale, en tant que groupe, a également remporté le titre de « Groupe avec le plus fort taux d’engagement sur l’ensemble de ses pages » en Belgique. Voilà qui souligne l’implication de la Loterie Nationale dans ce domaine, ainsi que l’im-pact qui en découle. Une belle victoire !

Par ailleurs, la communication Social Media s’est diver-sifiée en 2012. D'une part en étant parmi les premiers en Belgique à créer un profil test sur Pinterest pour Euro Millions. Et d'autre part avec une présence straté-

À l’occasion des Jeux Olympiques de Londres, la Loterie Nationale a pu

souligner son investissement dans le sport via une

conférence de presse qui a eu un retentissement intéressant

dans les médias.


De quoi rêvent les joueurs Lotto?


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gique des porte-paroles sur Twitter, ceci afin de maîtriser au mieux les débats/questions relatifs à la Loterie Natio-nale et de faire face aux éventuelles situations de crise.

Citons encore le Thank You Wall, un projet innovant sou-tenu par la Loterie Nationale au bénéfice des Banques Alimentaires : 24 h sur 24, des volontaires se sont relayés pour imprimer en live, sur Facebook, les photos des fans soutenant cette action. En 79 heures, 15.000 clics ont été atteints et plus de 9.000 photos ont été affichées sur le « Thank You Wall », un immense mur de 250 m².

UN NOMBRE RECORD DE GAGNANTS EN 2012

En 2012, la Loterie Nationale a versé plus de 644 mil-lions d’euros à plus de 73 millions de joueurs dont 51 sont devenus millionnaires. Quant au Lotto et Super Lotto ils ont fait 46 millionnaires, un record dans l’his-toire de la Loterie Nationale. Euro Millions a valu à 2 gagnants au rang 1 de toucher 79 et 22,7 millions d’euros. Et en misant sur Win for Life, 34 gagnants ont remporté une rente mensuelle à vie.

2012 : UNE VICTOIRE CHIFFRÉE

Si l’année 2012 fut synonyme de victoire pour la Lote-rie Nationale, plusieurs facteurs y ont contribué. Tout

d’abord, le calendrier 2012 a été très favorable. La pré-sence de 3 vendredis 13 durant le premier trimestre de l’année a une nouvelle fois confirmé que la superstition continue d’inspirer les joueurs. Une date comme le 12/12/12 a également amené beaucoup de monde dans les points de vente pour acheter des produits de la Lote-rie Nationale.

Les produits de fin d’année ont également participé au succès de cette année 2012. Les 2 Super Lotto supplé-mentaires (24 et 31/12/12), mais aussi le tirage Euro Mil-lions ont joué leur rôle, tout comme la vente des billets à gratter, qui a augmenté de 9% par rapport à la même période en 2011, pulvérisant ainsi son record.Pour expliquer ce succès, il faut également souligner l’effet positif prolongé du renouvellement de la gamme entière des produits en 2011. Euro Millions bénéficie nettement de l’instauration du second tirage hebdo-madaire puisque les montants des Jackpots augmen-tent plus vite. Après les 185 millions de 2011, le Jackpot Euro Millions a atteint le montant record de 190 mil-lions d’euros en août 2012. A cette occasion, plus de 25 millions d’euros ont été misés en Belgique.

Après plusieurs années de recul, la part de marché de la Loterie Nationale augmente en 2012 pour passer de 62 à 66%.

Une année réellement victorieuse puisque la dépense en matière de jeux de hasard n’augmente pas. Elle est en déclin pour les 18-24 ans (332 €/an) et stable pour les 25-34 ans (759 €/an). La tranche 34-44 ans a dépensé beau-coup moins en 2012 (424 €/an contre 734 €/an en 2011) alors que le segment 45-54 ans a augmenté sa dépense (679 €/an). Les tranches 55-64 ans et 65+ restent stables.

L'action « Thank You Wall » a été récompensée par un AMMA Award en tant qu'action média la plus créative de 2012.


Un nombre record de gagnants en 2012.


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En la Loterie Nationale 2012 ,a procuré tellement de joie à des millions de personnes.

Vous aurez, peut-être aussi la chance de sauter de joie.

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Le plus grand bond de joie a été e�ectué suite à un gain de :

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Le Top 5 des gains

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83500.000

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100.000ou plus...

179Lotto

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Presto

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King of Cash

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2.000d’entre eux ont remporté

gagnantsAu total,

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par mois à vie et sont donc très tranquille.

34

18Win For Life – 2.000 € par mois, à vie.

Win For Life Mini – 500 € par mois, à vie.

Win for Life Deluxe – 3.000 € par mois, à vie.

5000 For Life – 5.000 € par mois, à vie.

73.485.945

En 2012, il y a eu

gagnants

distribués entre

La Loterie Nationale a aussi donné

sous forme de

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Dotations aux CommunautésHumanitaire

Social

Culture

Science

Sport

Patrimoine national

organisations ont été soutenues grâce au

SPONSORING

225 mil.

ont bondi de joie (avant de s’asseoir pour réaliser),

Cela représente 10.0000 voyages aux Bahamas, 43.000 kilos de caviar ou une île privée dans les Caraïbes.

Millionnaires

Le gagnant le plus chanceux

Les autres grands gagnants

Win For Life

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Cela représente 1.600 dîners dans un restaurant 3 étoiles.

Cela représente 200 citytrips à Londres.



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« Les hom mes pa rlent de la v ic toi re com me d’u ne c ha nce.

C’est le t rava i l qu i fa it la v ic toi re. »R a lph Wa ldo Emerson


Au cœur de chaque projet que mène à bien la Loterie Nationale, se retrouve un conseil certes discret mais avisé émanant du service juridique. La qualité de travail exemplaire fournie par ce service se réalise en collaboration avec l’ensemble des départements de la Loterie Nationale et consiste en l’élaboration de notes, courriers, rapports et avis touchant aux do-maines diversifiés du droit natio-nal et international que connait la Loterie Nationale. Ce travail relève bien plus d’un travail de terrain adapté aux services proposés par la Loterie Nationale que d’une application purement théorique des prescrits légaux.

Dans le cadre du lancement de nouvelles formes de lo-teries, principalement à grattage, et de l’offre au public d’une plate-forme internet proposant des loteries ins-tantanées à distance, le service juridique a été amené a rédiger une série de textes réglementaires consacrés ultérieurement par des arrêtés royaux parus au Moni-teur belge. Le service juridique a également répondu à de nombreuses demandes d’informations d’ordre très

général des joueurs liées non seulement aux règles de jeu, mais aussi aux diverses activités de la Loterie Natio-nale. Cette mission de soutien de la part du service juri-

dique, qui dans un sens large vise à promouvoir les objectifs poursuivis par la Loterie Nationale, est certes un travail de l’ombre mais qui dans sa finalité, vise à éclairer la qualité d’opérateur de jeu profession-nel et responsable de la Loterie Na tio nale. En soi, réussir ce chal-

lenge permanent relève aussi de la victoire d’une équipe de collaborateurs motivés et adhérant aux valeurs de la société.

Le succès des projets découle également de l’accom-plissement d’un travail de qualité fourni par la « cellule traduction » dont le volume des tâches est important. Comme toujours, le défi de faire concorder la quantité avec la qualité a été relevé haut la main par cette cellule qui peut se louer de cette victoire. C’est en effet par le biais d’un travail d’envergure alliant clarté, précision, justesse et exactitude que la « cellule traduction » a per-mis à la Loterie Nationale de préserver son image en

L’ANNÉE 2012 FUT UNE ANNÉE FRUCTUEUSE AU NIVEAU DU CHIFFRE D’AFFAIRES DE LA LOTERIE NATIONALE. UN TEL SUCCÈS EST CONSTITUTIF D’UN TRAVAIL MINUTIEUX DE TOUS SES DÉPARTEMENTS, EN CE COMPRIS LE SERVICE JURIDIQUE. CELUI-CI VISE À OFFRIR DES PRESTATIONS JURIDIQUES DE HAUTE QUALITÉ ET EFFICACES EN TEMPS VOULU TOUT EN FAISANT PREUVE D’UNE ATTITUDE PROACTIVE ET PARTICIPATIVE AINSI QUE D’UN SOUCI DE PROTECTION DE L’ENTREPRISE.

Chaque plainte formulée par un joueur est perçue par la Loterie Nationale comme

constituant une opportunité, une chance d’amélioration.


SERV

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garantissant la qualité de la communication tant interne qu’externe.

En outre, le « Point de contact » de la Loterie Nationale est un acteur de première ligne qui peut se targuer de remporter un nombre important de victoires quoti-diennes. En effet, chaque plainte formulée par un joueur est perçue par la Loterie Nationale comme constituant une opportunité, une chance d’amélioration. La gestion des plaintes fait donc partie intégrante d’une démarche d’amélioration de la qualité. En plus d’être un moyen d’information, le « Point de contact » constitue égale-ment un outil de progression vers une orientation client.

S’il œuvre dans le but d’apaiser les insatisfactions, doutes et craintes des joueurs, le « Point de contact » occupe également une place de choix lui permettant de corriger et de valoriser l’image de la Loterie Nationale auprès de ces personnes. Les gestion-naires de plaintes sont à ce titre des ambassadeurs de première ligne qui façonnent l’image de la Loterie Natio-nale en la valorisant.

Le travail de qualité fourni par le « Point de contact » réside dans la dili-gence et la rigueur avec lesquelles il est effectué. Chaque client satisfait par l’attention por-tée à sa demande ainsi que par la réponse qui lui est fournie constitue un véritable triomphe pour la Loterie Nationale et son « Point de contact ».

Cette réussite est le fruit d’un processus de gestion des plaintes qui s’effectue par étapes. L’enregistrement des réclamations est la première étape qui permet au « Point de contact » d’établir des rapports et de formuler des suggestions d’orientation de la politique à suivre en vue de l’amélioration continue de la satisfaction de la clientèle. La seconde étape concerne le traitement de la plainte à travers une analyse approfondie et minutieuse

des tenants et aboutissants qui la composent mais éga-lement d’une collaboration interne entre les différents départements. Vient ensuite la réponse qui permet à l’organisation de se montrer ouverte, prête à assumer ses responsabilités et à montrer sa volonté d’éradi-quer les mécontentements. Toutes les plaintes ont été concrètement traitées conformément à la procédure existante et les réponses fournies aux consommateurs ont satisfait ceux-ci dans la mesure où pour l’année 2012, aucune réclamation n’a donné lieu à une escalade de quel ordre que ce soit. Il en ressort que le joueur reste au cœur des préoccupations du « Point de contact » qui n’a de cesse d’œuvrer pour sa satisfaction.

D’autres préoccupations occupent également le service juridique de la Loterie Nationale qui, à travers sa « cel-lule contrôle » s’assure que les activités des exploitants des points de vente de la Loterie Nationale, partenaires

particulièrement précieux, de-meurent conformes aux lignes de conduite qui leur ont été données. C’est encore une fois par le biais d’un travail exem-plaire qui consiste à prodiguer des conseils experts en la ma-tière, à partager et à collaborer de manière efficace avec les

différents départements de la Loterie Nationale mais surtout à apporter les mesures correctives nécessaires que la « cellule contrôle » a activement participé à la sau-vegarde des intérêts des consommateurs et de l’image de la Loterie Nationale.

En résumé, il s’agit là d’une victoire sur fond d’humilité pour un service où la rigueur se reflète distinctement dans la gestion quotidienne de ses dossiers.

Les gestionnaires de plaintes sont à ce titre des ambassadeurs de première ligne qui façonnent l’image de la Loterie Nationale en

la valorisant.



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L’a r t e t la c u lt u re sont le s fondement s d’u ne soc ié té ouver te e t

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Très rapidement, son champ d'action a toutefois été élargi ; exclusivement limité au départ aux « créations » propres de la Loterie Nationale, il a par la suite englobé des objets illustrant sous différents angles la thématique des jeux de hasard. En outre, la provenance des objets ne se cantonnait plus au territoire belge. Dans la foulée de cette évolution, le patrimoine n'a eu de cesse de s'en-richir au fil des années. En chiffres absolus, la collection de la Loterie Nationale comprend actuellement plus de 100.000 objets de nature extrêmement variée et, dans de nombreux cas, d’une valeur artistique très précieuse.

Diverses initiatives destinées à améliorer la notoriété du service Culture auprès du public ont été prises au cours de cette année. Dans ce contexte, deux types d'ac-tions distincts ont été entrepris en fonction de leur localisation. La participation à la foire Art Brussels (18/04 – 22/04/2012), la Mecque des amateurs d’art contempo-rain, symbolisait cette volonté de sortir de ses murs. Un événement d'une telle ampleur (environ 30.000

visiteurs) constitue en effet le forum idéal pour pro-mouvoir l’existence du patrimoine auprès d’un public plus large d’amateurs d’art et pour souligner le soutien apporté à l’art et à la culture par la Loterie Nationale. Le stand de la Loterie Nationale présentait une sélec-tion de ses propres œuvres d'art contemporain, parmi lesquelles des productions de Panamarenko et de Pierre Alechins ky. Les réactions du public accouru en masse, dont un certain nombre d'éminents artistes et galeristes, ont été positives et encourageantes. L'appré-ciation concernait à la fois la valeur artistique des œuvres et la reconnaissance du mécénat de la Loterie Nationale.

Deux autres activités avaient été mises sur pied en faveur d’un ren-forcement de la notoriété de la col-lection. Les membres du Zilveren Passer, une association culturelle limbourgeoise et le CEGESOMA, Centre d'Études et de Documen-tation Guerre et Sociétés contem-poraines, ont visité la collection de la Loterie Nationale. À cette occa-

sion, ils ont assisté à un exposé sur la naissance et l’évo-lution de la Loterie Nationale et de ses prédécesseurs,

EN 2012, LE SERVICE CULTURE A SOUFFLÉ SES 20 BOUGIES. CRÉÉ EN 1992 EN PRÉLUDE AUX FESTIVITÉS ORGANISÉES EN 1994 POUR COMMÉMORER LE 60e ANNIVERSAIRE DE LA LOTERIE NATIONALE, LES MISSIONS DÉVOLUES À CE SERVICE SE LIMITAIENT ALORS À LA GESTION, AU DÉVELOPPEMENT ET À L'ENRICHISSEMENT DU PATRIMOINE HISTORIQUE DE L'INSTITUTION (AFFICHES PUBLICITAIRES, BILLETS DE LOTERIE, TAMBOURS DE LOTERIE, ETC.).

Diverses initiatives destinées à améliorer la notoriété du service

Culture auprès du public ont été prises au cours de

cette année.


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suivi d'une présentation des œuvres d'art les plus « élo-quentes » de la collection. Cette visite s'est poursuivie par une plongée dans l'espace d'exposition et la réserve.

L’année 2012 a également été marquée par une acqui-sition majeure. Après une préparation minutieuse et d’intenses négociations, le patrimoine de la Loterie Na-tionale a été complété par l'achat de la collection d’un collectionneur français qui, durant 40 ans, a amassé toute la « production » de la Loterie Nationale française (billets, billets à gratter, affiches, supports publicitaires, etc.). Il a en outre cédé ses très nombreux billets à gratter des États-Unis et d'autres pays du monde.

L'année 2012 a également été fructueuse en matière d'acquisition d'œuvres d'art. Suite à une pré-étude fouillée et professionnelle, le patrimoine a été enrichi d'œuvres multiples et variées, tant dans l'espace et le temps, qu'en termes de matériaux et de techniques. Les œuvres acquises représentent ainsi 1900 années de production artistique ! L'objet le plus ancien, une Fortune à corne d'abondance en bronze, a été coulé au deu xième siècle. Cette statuette faisait à l'époque partie de la collection de John W. Kluge (1914-2010), un ma-gnat des médias et philanthrope américain. Un anneau en or à l’effigie de Fortune (Tyche), gravée dans la corna-line, date également de la même période. L'acquisition d'un jeu d’échecs et de trictrac, datant du 19e siècle et fabriqué en bois de santal dans les environs de Vizaga-patam en Inde, accélère la transition d'une collection à caractère nettement européen vers une collection à orientation mondiale. Dans la section des œuvres d'art contemporaines, l'acquisition de l'œuvre « Jurgen pietà Van den Broeck » (2012) de Vincent Solheid mérite une mention particulière. Faisant référence à son accident durant le Tour de France 2011, l'artiste a représenté le cy-cliste dans une composition de Pietà. La Loterie Natio-nale a également enrichi sa collection d'une œuvre d'un niveau artistique très élevé ; elle a en effet acquis une peinture à l’huile du peintre néerlandais Arnold Boonen

(1669-1729). Cette peinture caravagesque représente un jeune homme, un verre de vin à la main. Une bougie, des cartes à jouer et de l’argent se trouvent sur la table. Le halo lumineux et le reflet de la bougie dans le verre de vin sont représentés d'une manière magistrale.

Sur le plan logistique, une réponse a été apportée au manque de place criant dans la réserve. Plusieurs objets volumineux, dont des tambours de tirage et des loteries foraines, ont été déménagés vers un entrepôt externe où ils sont conservés dans des conditions climatiques optimales.

Arnold Boonen © Colnaghi London.


L'introduction des objets dans le logiciel d'enregis-trement TMS s'est poursuivie sans relâche en 2012, ce qui, au vu de l'enrichissement constant de la collection, s’avère un véritable tonneau des Danaïdes. À l'heure actuelle, plus de 4.500 objets peuvent être consultés sous format numérique. Dans cette optique, un mouve-ment de rattrapage considérable a été mené en termes de reproduction. Des centaines d'affiches d'autres ins-titutions européennes de loterie ont été numérisées (FDJ, Loterie Romande…). Étant donné qu'il s'agissait souvent de grands formats (1,8 x 1,2 m), une collabora-tion avec un laboratoire photo spécialisé, disposant d’un

matériel de pointe, s'est avérée indispensable. Ces illus-trations auront bientôt leur place définitive dans TMS. La « première pierre » du site internet de la collection a également été posée en 2012. Au terme d'une sélection rigoureuse, le webdesigner choisi s'est attelé au déve-loppement du site. En 2013, le grand public pourra ad-mirer tous les « trésors cachés » de la Loterie Nationale grâce à de nombreuses possibilités de recherche.

Panamarenko © Studio R. Asselberghs – Frédéric Dehaen Brussels.


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DIFFUSION DES RÉSULTATS DES JEUX DE TIRAGE

1. PAR INTERNET

Les résultats des tirages peuvent être obtenus gratuitement en surfant :> en français sur www.loterie-nationale.be> en néerlandais sur www.nationale-loterij.be

2. PAR TÉLÉPHONE*

> Le Lottophone pour les résultats du Lotto et du Joker en français : 0900 223 33 en néerlandais : 0900 223 00 en allemand : 0900 223 55

> l’Europhone pour les résultats de l’Euro Millions en français : 0900 223 11 en néerlandais : 0900 223 10 en allemand : 0900 223 12

> Le Kenophone pour les résultats du Keno en français : 0900 223 80 en néerlandais : 0900 223 70 en allemand : 0900 223 90

> Le Pick3phone pour les résultats du Pick 3 en français : 0900 223 50 en néerlandais : 0900 223 40 en allemand : 0900 223 60

* tarif minimum : € 0,50 minimum la minute


COLOPHON

Loterie Nationales.a. de droit publicRue Belliard 25-331040 Bruxelleswww.loterie-nationale.be

ÉDITEUR RESPONSABLEIvan PittevilsAdministrateur délégué de la Loterie Nationale

COORDINATION GÉNÉRALEPhilippe-Edgar Detry, Audrey Bettens

RELECTUREMarie-France Sténuit

CRÉATION ET PRÉ-PRESSEwww.thecrewcommunication.com

IMPRESSIONAlbe De Coker

Le rapport annuel est disponible au format PDF sur le site de la Loterie Nationale, www.loterie-nationale.beImprimé sur un papier écologique, socialement responsable et produit de manière durable.


INFO

RM

ATI

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NOTES


www.loterie-nationale.be

Documents

L 2012 RAPPORT ANNUE - Nationale Loterij...de toutes les victoires. La victoire du courage, de l’engagement, des valeurs. La victoire de l’obstination, de la conviction, de l’enthousiasme