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LLe Gouvernement en direct : e Gouvernement en direct : au service des Canadiennes et des au service des Canadiennes et des
CanadiensCanadiens
Helen McDonald Donna WoodHelen McDonald Donna WoodSecrétaire adjointe Directrice générale Secrétaire adjointe Directrice générale Direction du dirigeant Direction du dirigeant Direction générale des Direction générale des principal de l’information principal de l’information programmes d’accès programmes d’accès public public Secrétariat du Conseil du Trésor Communication CanadaSecrétariat du Conseil du Trésor Communication CanadaGouvernement du Canada Gouvernement du CanadaGouvernement du Canada Gouvernement du Canada
2
Discours du Trône 1999 – « Le gouvernement deviendra un utilisateur modèle des technologies de l'information et d'Internet. D'ici 2004, nous voulons être connus dans le monde entier comme le gouvernement le mieux branché avec ses citoyens. Les Canadiens et les Canadiennes auront accès à toute l'information et à tous les services gouvernementaux en direct, à l'endroit et au moment qui leur conviennent. »
Budget 2000 – financement initial de deux ans pour lancer le GED.
Budget 2001 – « 600 millions $ sur les quatre prochaines années pour la mise en œuvre de la stratégie du Gouvernement en direct d’ici 2005 »
Évolution de l’initiative du Gouvernement en direct (GED)
3
Vision de la prestation de services du gouvernement du Canada
Vision de la prestation de servicesVision de la prestation de services
Exploiter les technologies de l’information et des communications en vue d’offrir aux Canadiennes et aux Canadiens un meilleur accès à des services améliorés, intégrés et axés sur les citoyens, en tout temps, en tout
lieu et dans la langue officielle de leur choix.
Objectif de prestation Objectif de prestation électronique des servicesélectronique des services
Services les plus souvent utilisés offerts en direct d’ici 2005
Objectif d’amélioration des Objectif d’amélioration des servicesservices
Augmentation de 10 % de la satisfaction des citoyens d’ici 2005
4
Prestation de services : approche de la prestation de services centrée sur l’utilisateur et intégration des modes de prestation, compte tenu des priorités des clients, de leur satisfaction, des gains d’efficience et de la faisabilité
Infrastructure commune protégée : plateforme des services électroniques permettant l’intégration des services et un accès protégé aux services offerts par Internet, par téléphone et en personne
Politique : gagner la confiance des citoyens envers les services électroniques en abordant les questions de confidentialité, de sécurité et de gestion de l’information
Ressources humaines : approche pangouvernementale pour permettre l’acquisition des compétences nécessaires à la prestation des services par voie électronique et par d’autres modes de prestation, en mettant l’accent sur la gestion du changement et les compétences
Communication : favoriser l’adhésion, faire participer les citoyens à l’évolution du service, les assurer d’un engagement à l’égard du choix des modes de prestation et rendre compte au Parlement
Les services axés sur les clients et l’approche globale du gouvernement…
…soutiennent la vision de la prestation de services
5
Investissements stratégiques dans le GED et la prestation de services
Prestation de services (357 millions $)
Politique, RH et communications et mesure (51 millions $)
357
m $
472
m $
51 m
$ 880 millions $ de financement central répartis sur six
exercices (jusqu’en 2005-2006)
Estimation : 2 à 4 milliards $ investis par les ministères
Infrastructure communeprotégée (472 millions $)
6
Engagement politique par l’intermédiaire des membres du Cabinet
Les comités du Cabinet sur l’union économique (CCUÉ) et sur l’union sociale (CCUS) approuvent les objectifs globaux, le financement et les principales décisions d’orientation
Les ministres du Conseil du Trésor approuvent les politiques et les normes (technologies de l’information gestion de l’information, prestation de services) et sont régulièrement informés des progrès
La présidente du Conseil du Trésor est la ministre responsable du GED et de la stratégie des services
7
Structure au sein du Ministère
Présidente du Conseil du Trésor
Dirigeant principal de l’information (DPI)
GED etStratégie des services
Communications etRelations publiques
Gestion du changement
Sécurité et architecture de la TI
Régie de la GI/TI
Secrétaire du Conseil du Trésor & Contrôleur général du Canada
Régie de la GI/TI; leadership fonctionnel de la collectivité des TI du GC; Gouvernement en direct d’ici 2005; programme de services du GC
8
Comités interministériels soutenant le GED et la stratégie des services (à l’automne 2002)
Comité de sous-ministres(Surveillance du GED/Services)
Conseil des DPI (CDPI) Conseil de gestion des services, desTechnologies et de l’information
Dirigeants du GED
Comité d’examen de
l’architecture
Comité sur la gestion de l’information et des politiques
Comité sur la transformation
des services Champions
Prestation des services
Champions
Technologie de l’information
Champions
Gestion de
l’information
http://www.gol-ged.gc.ca/governance/gov-gouv_f.asp
9
Présence fédérale en direct en février 2000
10
Comment agencer les services pour les utilisateurs
Événement de la vie? Groupe client? Sujet?
11
Les consultations menées auprès des Canadiens pour choisir la bonne approche…
Première consultation - Principes d’agencement, mars 2000
25 groupes témoins, 5 à 7 personnes par groupe Moncton, Montréal, Toronto, Kelowna, Vancouver Jeunes, adultes avec ou sans expérience sur Internet, aînés et
entreprises
Deuxième consultation – Regroupements spécifiques, mai 2000
25 groupes témoins, 6 à 8 personnes par groupe Halifax, Québec, London, Winnipeg, Calgary Jeunes, adultes, aînés, entreprises (2 x). La moitié d’entre eux ont
essayé d’obtenir des services gouvernementaux plus d’une fois l’an dernier
12
…ont permis de mieux agencer…
…l’information et les services du gouvernement
Entreprisescanadiennes
Citoyens /Particuliers
International /Clients étrangers
Passerelles
FinancementRéglementation
EmploiFiscalité
EmploisSantéImpôts
Se rendre au CanadaFaire des affaires
au CanadaArts et culture
Portailprincipal
Regroupements
Site du Canada
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Normalisation des sites Internet…Caractéristiques : Emplacement et contenu uniformes des
signatures institutionnelles bilingues et du mot-symbole « Canada »
Emplacement et contenu uniformes de l’utilisation des boutons de choix de langue officielle
Emplacement et contenu uniformes d’une barre de menus commune
Espace promotionnel pour décrire les activités spéciales
Utilisation des marqueurs d’accessibilité universelle
Emplacement uniforme des barres de menus institutionnelles
Utilisation et emplacement normalisés des dates
Emplacement et contenu uniformes des liens aux avis importants
…présence fédérale normalisée sur le Web
14
Résultat : site du Canada renouvelé, lancé en 2001
15
Les consultations régulières auprès des utilisateurs…
Validation du principe d’agencement (Plan des regroupements) Entrevues individuelles approfondies (35) Groupes témoins (20); anglais : Halifax, Toronto, Calgary,
Lethbridge (14 groupes); français : Montréal, Rivière-du-Loup (6 groupes)
Catégories de répondants : jeunes (3 groupes); aînés (3 groupes); entreprises (4 groupes); personnes handicapées (5 entrevues) : 3 anglais , 2 français); utilisateurs modérés d’Internet (5 groupes); grands utilisateurs d’Internet (5 groupes)
Participation totale : 274 personnes – hommes et femmes Les responsables des passerelles et des regroupements
consultent leurs propres groupes d’utilisateurs
…garantissent des améliorations continues
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Le site du Canada aujourd’hui…
17
Passerelle des Canadiens
18
Passerelle des entreprises
19
Passerelle internationale
20
En plus d’appuyer l’élaboration du site du Canada qui constitue notre plateforme électronique…
Investissement dans des outils et un soutien communs : Système de gestion commun du contenu pour réutiliser les
métabalises
Logiciel de mesures communes pour permettre les comparaisons
Soutien regroupé aux utilisateurs
Stratégie de marketing commune
Projets conjoints de consultations et de sondages d’opinion publique
Justification : Facilite la coordination ou l’approche « organisationnelle »
Les économies d’échelle favorisent la durabilité …nous avons investi dans des outils et un soutien communs
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Investissements pour accélérer la prestation de services…
Premiers investissements axés sur les projets phares et pilotes Processus concurrentiels pour sélectionner les projets qui répondent
le mieux aux critères Services transactionnels et services d’information, passerelles et
regroupements
Ont fourni l’élan nécessaire pour obtenir une masse critique de services en direct et lancer de nouveaux portails Touche un grand nombre de Canadiens Donne rapidement des résultats évidents
Ont permis de faire des percées Facilite l’intégration des services entre ministères ou administrations Règle des questions de politique horizontales Approches ou partenariats novateurs pour la prestation de services à
la clientèle
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Investissements pour accélérer la prestation de services… 2
Au fil du temps, nous avons plutôt visé à : Offrir entièrement en direct la plupart des services les plus
souvent utilisés Progresser vers une vision de la prestation de services
davantage axée sur le client et « décloisonnée » Étudier les possibilités d’intégrer davantage les services Aider les passerelles et les regroupements à devenir des
plateformes de prestation de services intégrés Fournir des outils ou des services communs qui profiteraient au
plus grand nombre de ministères possible
Critères de sélection : possibilités d’intégration des services, impact sur la clientèle, résultats des consultations, priorités du GC
Projets examinés en fonction des résultats et de la qualité de la gestion de projets
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Définition des services « les plus souvent utilisés »
Services horizontaux Services décloisonnés
Services transactionnels à haut volume
Principaux services
d’information
Autres priorités ministérielles
Autres services offerts
Passerelles et regroupements
= GED 2005
+
24
Services aux Canadiennes et aux Canadiens d’ici 2005
88 services dont :
Mon compte d’impôt : accès sécurisé aux relevés d’impôt et possibilité de mettre à jour sa déclaration de revenus des particuliers
Prestations familiales : rationalisation de la prestation de renseignements fiscaux sur le client aux provinces et territoires aux fins des programmes provinciaux de prestations fondées sur un examen du revenu
En temps réel, détermination de l’admissibilité aux prestations des anciens combattants et traitement des demandes, inscription automatique aux prestations de retraite fondées sur un examen du revenu
Demande et remboursement de prêts étudiants
25
Services aux entreprises d’ici 2005
39 services dont :
Déclarations de revenus des sociétés, TPS et relevé d’emploi
Subventions et contributions : p. ex., le secteur de la haute technologie et les entreprises autochtones
Services d’aide à l’exportation et permis d’importation/exportation de marchandises contrôlées
Programme de stabilisation du revenu des agriculteurs
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Services aux clients étrangers d’ici 2005
8 services dont :
Demande d’immigration et de séjour
Dépôt électronique bidirectionnel sécurisé pour les besoins de l’examen de l’investissement étranger
Prestation en direct de services d’aide au
développement international
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Modèle de progression conçu pour mesurer la maturité des services
Services transactionnels :1. Publication (1-3; passif/passif)… information sur le service
disponible en direct 2. Interaction (4-6; actif/passif)… les clients peuvent communiquer
en direct avec le gouvernement3. Transaction (7-9; actif/actif)… les clients peuvent effectuer une
transaction en direct (clients et gouvernement peuvent communiquer entre eux)
Services d’information :1. Publication (1-3; pousser)… information de base disponible en
direct2. Personnalisation (4-6; pousser/tirer)… information plus
approfondie, de plus en plus axée sur le client; fonds de renseignements de plus en plus interactifs
3. Prestation d’un accès défini par le client (7-9; pousser)… les clients peuvent de plus en plus manipuler ou synthétiser diverses informations
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Rapports ministériels annuels
Fournir de l’information pour orienter l’évolution et les progrès
Début en 2000 Les ministères et les organismes ont dû remplir des rapports sur les
étapes menant à la prestation des services principaux en direct, les clients, les avantages, les risques
Même modèle utilisé en 2001 et en 2002Mais les rapports sont maintenant en direct
Certains sujets ont changé : accent plus important sur : le lien avec le plan stratégique, la structure de gouvernance les changements à apporter aux lois, aux règlements ou aux
politiques les changements à apporter aux systèmes ministériels de GI /TI,
besoin de services d’infrastructure commune les répercussions sur le plan des ressources humaines et des
compétences plans de marketing
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Le cadre de mesure global comprend…
Gouvernement axé sur les citoyens et les
clients
Service meilleur et plus adapté
Capacité de prestation en direct
Commodité
Accessibilité
Crédibilité
Masse critique de services
Adhésion
Transformation des services
Sécurité
Confidentialité
Efficience
Satisfaction des citoyens/clients Innovation
…un nouvel outil de mesure de la satisfaction des clients (MSC)
30
La moitié des Canadiens font appel à plusieurs modes de prestation pour obtenir un service, par rapport à 26% en 2000 – nécessité de réagir
Nécessité de réagir aux pressions en faveur de la durabilité
Encourager l’utilisation des services en direct
Regrouper les centres d’appel, le traitement du courrier et centres de service au comptoir, les sites à guichet unique
Passer à l’infrastructure et aux processus opérationnels communs
Possibilité d’accroître la satisfaction des clients et la pertinence du gouvernent fédéral pour les Canadiennes et les Canadiens
Prochaine étape – passer à une prestation de services multimodale…
31
…pour appuyer la transformation des servicesà plus long terme
« Le Gouvernement en direct ne représente qu'une partie d'un enjeu beaucoup plus large - la transformation complète
de la façon dont les gouvernements s'y prendront dorénavant pour offrir leurs services et leurs renseignements … aux
utilisateurs et pour structurer leurs propres rouages internes … le principe fondamental … doit consister à mettre l'accent
sur les besoins des utilisateurs …»
Groupe conseil sur le GED, 2002
Nous devons tirer parti de l’approche pangouvernementale et centrée sur le client du GED et l’appliquer à tous les modes de prestation de services afin de profiter pleinement des avantages des améliorations du service et de l’efficience de la prestation
32
Définir la vision du service pour transformer les services
Visions de la prestation des services à trois groupes de clients principaux en voie d’élaboration
Particuliers
Entreprises
Clients étrangers
Visions soutenues par Une analyse de la segmentation des clients et des services
Une analyse de toutes les composantes du réseau de prestation (centres d’appels, centres de services au comptoir, courrier, Internet)
La recherche d’instruments d’habilitation communs (marketing, RH, technologies) et les pratiques exemplaires
Visions à fusionner dans une stratégie pangouvernementale de prestation de services
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Possibilités de transformation des services
Les entreprises doivent transmettre des renseignements sur les listes de paye à plusieurs ministères
Nous concevons un guichet unique de dépôt pour les entreprises, qui serait exploité par plusieurs ministères – ce qui améliorerait l’efficience et allégerait le fardeau d’observation des règles
Pour ouvrir un restaurant, il faut au moins 20 permis ou licences de trois ordres de gouvernement
Nous réalisons avec les provinces un projet pilote de site unique de délivrance de permis
Il y a plus de 270 programmes de subventions et contributions dans 39 ministères et organismes
Nous procédons à la conception de programmes communs
34
Instruments d’habilitation de la Stratégie des services : composantes de notre infrastructure technologique commune
Plateforme, hébergement et infrastructure de location de services
Services d’information
Services de sécurité
Services d’applicationServices de présentation
Consommateursde servicesParticuliersEntreprises
Tiers de confiance
Minist. du GC. et Empl.
Fournisseursde services
Minist. du GC (serv. publics et
internes)Tiers de confiance
(services externes)Dispositifs
d’accèsRéseauxd’accès
Fournisseurspremière ligne
Réseaux d’accès
Pontsapplications
Services de programme
Infrastructure de réseau
Services de réseau
Voie protégée
Opérations
Soutien
Gestion
Services Services Services
Services
Services
Services
35
Une infrastructure commune, pourquoi?
Garantit aux citoyens que leur information et leurs transactions avec le gouvernement sont protégées
Garantit aux citoyens l’authenticité et l’intégrité des sites et des bases de données du gouvernement
Protège le réseau contre les intrusions
Fournit à la demande des services à large bande aux ministères et aux organismes
Fournit des services d’annuaires et de messagerie protégée
Permet l’identification et l’authentification des particuliers et des entreprises avec lesquels le gouvernement fait affaire
Fournit des services de courtage et des connecteurs aux systèmes principaux et aux systèmes administratifs des ministères
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epass – service d’authentification en direct
Qu’est-ce que c’est? Une preuve d’identité électronique unique Permet l’accès en direct aux programmes et aux services
du gouvernement qui exigent des mesures de sécurité renforcées, y compris des signatures électroniques protégées
Citoyens Changement d’adresse en ligne Mon compte d’impôt
Entreprises Relevé d’emploi
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Adapter les politiques à l’ère électronique
Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée – fait en sorte que ces facteurs sont pris en compte dans la conception ou la reconception de la prestation de services
Gestion de l’information gouvernementale – fait en sorte que les fonds de renseignements sont gérés avec efficacité et efficience tout au long de leur cycle de vie
Politique du gouvernement en matière de sécurité comprend de nouvelles normes de sécurité des TI
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Une meilleure régie des fonds de TI aidera à faire…
Régie de la GI/TI
Initiatives optimisées pour l’ensemble de la contribution du GC aux services axés sur les utilisateurs
Moins de systèmes mais plus de programmes s’en servent
Investissements dans l’infrastructure de TI reliés plus directement aux activités de base et à la transformation des services
…des économies qui serviront à la transformation interne
5,1milliards $ en 2001-2002
Ventilation des dépenses par catégorie en 2001-2002
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Communications et promotion des services en direct…
Approche commune dans le but d’assurer une uniformisation des messages sur la prestation de services et les grands enjeux (p. ex. vie privée et sécurité)
Des campagnes de publicité multimédia soutenues (télévision radio, transports en commun, presse écrite, interne) pour attirer les utilisateurs vers les services en direct – augmentation de 30% du nombre de visiteurs
Trousses d’information afin de faire participer les députés à la promotion des services en direct auprès des Canadiennes et des Canadiens
…pour toucher des publics clés
40
Les rapports publics…
Rapports publics annuels sur les plans relatifs au GED et les progrès réalisés par les ministères et à l’échelle du gouvernement (www.gol-ged.gc.ca)
Premier rapport au regard du cadre de mesure du rendement prévu pour la fin de l’automne
Les ministères sont encouragés à définir des objectifs en matière de rendement des services et de satisfaction des clients et à en rendre compte publiquement.
…assurent la transparence et la responsabilisation
41
Rapports sur les normes de service – Une pratique modèle
Rendement global compte tenu des normes de services
Service Norme de
service objectif
Résult.
1999-2000
Résult 2000-2001
2000-2001
Compar. à l’
objectif
Résult. 2001-2002
2001-2002
Compar. à
l’objectif Services d’impôt - Client
1. Service au comptoir temps d’attente
20 minutes (sauf périodes de pointe)
20 minutes (sauf périodes de pointe)
Non disponible
86% servis en 20 minutes
Pas atteintt
85% servi en 20 minutes (voir note)
Pas atteint
2. Traitement des demandes de remboursement des visiteurs
4-6 semaines 100% 95% 95% Atteint dans la plupart des cas (au moins 95%)
95% (voir note)
Atteit dans la plupart des cas (au moins 95%)
3. Remboursements aux boutiques hors taxe
5 jours ouvrables
100% 99% 99% Atteint dans la plupart des cas(au moins 95%)
99.8% Atteint dans la plupart des cas (au moins 95%)
4. Réponse aux demandes de redressement des (T1)
8 semaines 100% 7 semaines
7 semaines
Objectif atteint ou dépassé
7 semaines (vor note)
Objectif atteint ou dépassé
http://www.ccra-adrc.gc.ca/agency/standards/menu-e.html
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Faire participer les Canadiens à la Stratégie des services…
Groupe témoin d’internautes 4500 personnes
Sondages et groupes de consultation traditionnels Les citoyens d’abord Les entreprises d’abord
Groupe conseil sur le GED – représentants des secteurs privé, universitaire et bénévole
…par le biais d’une recherche sur l’opinion publique
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Portail des consultations électroniques – accès unique à toutes les…
Attentes de plus en plus importantes en matière de consultation en directe au gouvernement
Accès unique à l’information sur les activités de consultation du GC
…activités de consultation publique du GC
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Personnes et compétences pour le Gouvernement en direct
Stratégies de changement dans les ressources humaines
Soutenir le perfectionnement des communautés de praticiens de la TI, de la GI et de la prestation de services
Mettre l’accent sur la création de capacités, le recrutement le maintien en fonction et le recyclage
Élaborer et partager les projets des communautés et les pratiques de gestion et de travail
Ressources d’apprentissage en ligne
Descriptions de travail et profils de compétences communs
Modelage organisationnel
Le GED constitue la clé de la modernisation de la fonction publique et du recrutement des employés les meilleurs et les plus brillants
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Les prochaines étapes
Visions du service pour les Canadiennes et les Canadiens (responsabilité de DRCH), les entreprises (responsabilité d’IC) et les clients internationaux (responsabilité du MAECI)
Besoins, attentes et modes de prestation favoris des clients, et pratiques exemplaires dans la prestation multimodale
Possibilités de regroupement des réseaux de prestation de services – centres d’appel, traitement du courrier, services au comptoir
Modelage de durabilité de l’infrastructure commune Exigences en matière de législation et de gouvernance
pour la prestation de services intégrés Impacts de la modélisation des changements apportés à la
prestation de services sur les employés et les compétences requises
46
Pour plus de renseignements
www.canada.gc.ca
www.gol-ged.gc.ca
www.cio-dpi.gc.ca