LA PROSPECTION Réaliser par : Khalid ichen Encadrer par : Azzedine lfakir saad elyazghi Yassine el allaoui Younesse kerroumi

I.S.T.A sidi baba 2010-2011

LA PROSPECTION I- définition de la prospection. II- objectifs cible et supports de

prospection . III- la prospection terrain. IV- la télé prospection V - les règles a respecté au

téléphone .

I- définition de la prospection.- Action qui consiste à utiliser l’ensemble des

techniques marketing pour identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels. Elle est souvent opposée à la fidélisation client par erreur. L’une et l’autre sont complémentaires et ne pratiquer que l’une d’entre elles serait faire courir consciemment un risque économique et stratégique à l’entreprise.

- Recherche de nouveaux clients pour tout bien ou service (vendu), par des moyens appropriés.

Schéma de prospection

II- objectifs cible et supports de prospection .

- Pour être efficace, une prospection doit être menée avec méthode et rigueur.

1- Définir les objectifs de la prospection :

- La prospection exhaustive d'une cible est souvent impossible compte tenu de la quantité de prospects à contacter.

- Une prospection peut avoir différents objectifs commerciaux :

II- objectifs cible et supports de prospection .

• augmenter les ventes en volume et/ou en valeur;

• conquérir une nouvelle clientèle et enrichir le fichier;

• présenter un nouveau produit ou service; • gagner des parts de marché sur ses

concurrents; • fidéliser ses clients; • reconquérir d'anciens clients.- Ces objectifs sont complémentaires et il est

donc nécessaire de les hiérarchiser.

II- objectifs cible et supports de prospection .

2- Les différentes catégories de cibles : 2.1. Les suspects :

Personnes susceptibles, compte tenu de certains critères (âge, profession, type d'habitat), d'être intéressées par un produit. On connaît leur existence en théorie mais aucun contact n'a encore été établi. L’objectif commercial est d'identifier ces individus, de les contacter et de les sensibiliser à l’offre commerciale (ex. : une jeune mère de famille est a priori une consommatrice de couches-culottes, de matériel de puériculture et d'aliments infantiles).

II- objectifs cible et supports de prospection .

2.2. Les prospects :

II- objectifs cible et supports de prospection .

3- Les supports de la prospection :

Certains modes de prospection sont très utilisés par les entreprises et sont étudiés dans les fiches suivantes: le publipostage et multi postage, la télé prospection, la prospection terrain.

III- la prospection terrain.

1- L'analyse des avantages et des inconvénients :

III- la prospection terrain.2- Les conditions de réussite :

La prospection non annoncée est possible sous certaines conditions:

le produit proposé est techniquement peu compliqué et peut être présenté lors d'un entretien court de 10 à 15 minutes pour ne pas déranger le prospect.

la cible sera a priori présente aux heures de visite (ex. : les commerçants pendant les heures d'ouverture de leurs magasins).

III- la prospection terrain.3- Le déroulement de la prospection: 3.1. La préparation: Cibler une zone géographique. Organiser les déplacements de manière efficace

(ex. : visiter toutes les adresses situées à gauche d'une rue puis celles situées à droite).

Sélectionner les heures de passage (ex: pour les particuliers, la prospection est plus efficace de 17 h à 20 h). Pour la prospection des professionnels, il faut s'adapter aux particularités de chaque cible (ex. : éviter de prospecter des restaurants aux heures de service ou des commerçants aux heures de pointe).

III- la prospection terrain.3.2. L'introduction :

- Dans le cas du porte à porte chez des particuliers, la difficulté est de pénétrer à l’intérieur du domicile. Il faut:

se présenter (prénom, nom, société, fonction); poser une question d'accroche (ex. : savez-vous

que... ? comment faites-vous pour. .. ?); exposer le motif de la visite en évitant les

mots: achat et vente (ex. : Je viens vous présenter une solution qui peut...) ;

en cas d'absence, laisser une carte de visite en indiquant l'heure, le motif du passage et la glisser sous la porte.

III- la prospection terrain. - Dans le cas d'une prospection en entreprise, la

démarche peut être la suivante: se présenter; identifier le bon interlocuteur c'est-à-dire le

décideur; franchir le barrage (secrétaire, hôtesse

d'accueil, assistant...) en se montrant souriant et positif;

montrer brièvement l’intérêt de la visite (ex. : Je viens faire découvrir à Monsieur... un nouveau système qui présente tel avantage.) ;

demander à être reçu par le décideur; lui demander de combien de temps il dispose; suivre les étapes de la vente.

III- la prospection terrain.

3.3. Le refus:

- Fréquent dans ce type de prospection, il peut avoir plusieurs motifs:

le prospect est absent, il faut alors laisser une trace écrite de son passage (carte de visite signée);

le prospect est là mais ne veut pas vous recevoir; dans ce cas, fixer un rendez-vous.

III- la prospection terrain.3.4. L'après visite:

- Après chaque visite aboutie ou non, le commercial doit:

mettre à jour son fichier; noter les informations recueillies (ex. :

volume de consommation, projets); noter le rendez-vous obtenu; tenir les promesses faites au prospect

(ex. : envoi d'une documentation).

IV- la télé prospection:

1. L'analyse des caractéristiques :

Le téléphone est un outil universel, facile à utiliser et interactif.

IV- la télé prospection:

2. Les différentes applications: 2.1. La réception d'appels :

Grâce à la mise en place d'un numéro vert gratuit, d'un numéro économique ou d'un serveur vocal, l'outil téléphonique permet: la prise de commandes; la gestion d'un service consommateur.

IV- la télé prospection:

2.2. L’émission d'appels:

- Le téléphone peut être utilisé pour: réaliser une enquête auprès de la clientèle; réactiver des clients peu actifs ou relancer

un prospect; qualifier, enrichir un fichier; prendre des rendez-vous pour l’équipe de

vente; vendre un bien ou un service.

IV- la télé prospection:

3- Le guide d'entretien téléphonique (G.E.T.) ou argumentaire téléphonique:

Le guide d'entretien téléphonique est un questionnaire construit de telle sorte qu'un enchaînement des questions est prévu en fonction des réponses faites par l’interlocuteur. Il permet, ainsi, d'anticiper les refus et de prévoir une parade, de franchir les barrages et d'éviter de renoncer trop vite. De plus, le guide d'entretien téléphonique constitue un argumentaire destiné à traiter les objections du récepteur.

Enfin, il comprend les cinq étapes de l’entretien téléphonique de prospection.

IV- la télé prospection:

3.1 La prise de contact :

Saluer poliment la personne qui répond;

se présenter (ex. : indiquer son prénom, son nom, le nom de la société représentée et la fonction occupée);

identifier l’interlocuteur; (ex. :« Vous êtes bien Monsieur ou Madame...»).

IV- la télé prospection: 3.2 Le motif de l'appel :

- Exposer clairement et brièvement la raison de votre démarche (ex: la sortie d'un nouveau produit, l'envoi d'un publipostage...) ; poser une ou deux questions (en évitant les mots « achat », « vente »)qui vont entraîner des« oui» de la part du prospect (ex. : « connaissez-vous tel produit? » « bien reçu la documentation que je vous ai adressée? ») Ne pas faire l’argumentaire complet du produit; il est préférable, en effet, d'attendre l’entretien en face à face.

IV- la télé prospection:

3.3 L'objectif de l'appel :

- Prendre l'initiative de proposer un entretien; présenter le rendez-vous sous la forme d'une question alternative et non d'une question fermée qui entraîne le plus souvent un non (ex. : «Préférez-vous me rencontrer lundi prochain à 15 h ou mercredi à l0 h ? » et non pas: «Quand voulez vous un rendez-vous? »).

IV- la télé prospection: 3.4 Le traitement des objections :

Certaines objections se rencontrent plus fréquemment au téléphone comme par exemple:«envoyez-moi une documentation, je suis occupé... ».

Laisser le prospect s'exprimer sans lui couper la parole; accepter ses remarques en le valorisant. (ex. : « Je comprends que vous ayez un emploi du temps très chargé et c'est justement pour cela que je vous appelle») ; le convaincre de l’utilité d'un rendez-vous.

IV- la télé prospection: 3.5 La prise de congé :

En cas d'acceptation du rendez-vous, il faut: faire une synthèse de ce qui vient d'être dit;reformuler la date et l’heure de l’entretien; vérifier l’adresse du prospect si le commercial se déplace; remercier, saluer et raccrocher après le prospect.

V - les règles a respecté au

téléphone .

1 - Les bonnes attitudes :

Sourire: cela s'entend au téléphone; contrôler le débit de sa voix et rester calme; utiliser le présent de l’indicatif; ne pas s'excuser de déranger; corriger les tics de langage (OK, ben, heu, donc...).

V - les règles a respecté au téléphone .

2 - Les bonnes expressions :

LA PROSPECTION

Merci pour votre

attention