La relation usagers... demain

La relation usagers ... demain

Secteur Public

2 | La relation usagers... demain

Edito


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Edito

Partagernos 10 convictions sur la relation usagers

Les services publics font face à une double exigence des usagers qui expriment un fort besoin de réassurance, tout en demandant sans cesse « toujours plus de services ». Pour répondre à ces attentes, les canaux de contact se sont diversifiés et les téléservices développés, sans que le flux des demandes ne se tarisse. La nécessité d’améliorer encore les relations « traditionnelles » (guichet physique, courrier, téléphone…) perdure d’ailleurs, alors même que les agents publics ne parviennent pas à traiter de manière intégrée et fluide ces différents canaux.

BearingPoint, grâce l’expérience acquise auprès de plus de 800 sites publics, divers par leur taille et leurs missions sur le terrain, a développé une connaissance fine et concrète des problématiques rencontrées dans les échanges avec les usagers et mis en œuvre aux côtés de ces services de nombreuses actions d’amélioration.

De cet engagement découlent désormais 10 convictions, comme autant de défis lancés à chaque service, chaque manager, chaque usager aussi, pour rendre plus simple, plus efficace, plus agréable le quotidien de tous.

Nous souhaitions partager ces convictions avec vous.

Axelle PaquerAssociée Service Public


« Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement… »Boileau

Conviction #1


Simplifier | 5

Conviction #1

Simplifieret adapter les informations à destination de l’usager

Pourquoi est-ce important ?Parce que…• La réglementation est complexe, évolue régulièrement,

et est difficilement compréhensible pour l’usager.• Un langage trop technique ou une réponse inadaptée au

public visé engendre de la frustration pour l’usager et crée une barrière avec l’administration.

• Trop d’information tue l’information.

Comment fait-on ?• C’est à partir de cas concrets plutôt que de règles

abstraites que des réponses adaptées et intelligibles sont apportées.

• L’expérience des agents, qui sont en contact quotidien avec les usagers, détermine les changements pour faire converger les services vers un langage commun avec des réponses harmonisées.

• Des comités de lecture sont mis en place, impliquant les usagers, afin de tester in concreto la clarté et l’accessibilité des informations fournies.

• Des sensibilisations et des formations à « l’esprit » de service et au comportemental, sont lancées, à l’instar de Service Canada.


« Il n’est pas nécessaire de créer un labyrinthe, quand l’univers en est déjà un »Borges

Conviction #2


Rassurer | 7

Conviction #2

Rassurerles usagers grâce à des informations fiables et une relation de confiance

Pourquoi est-ce important ?Parce que…• Les usagers ont besoin d’être rassurés sur la prise en compte

de leurs besoins et demandent toujours « plus de service ».• La réorganisation des services publics et la mise en œuvre

de nouvelles procédures complexifient le parcours de l’usager.

• Les services publics ont multiplié les canaux de contact sans assurer cohérence ni fluidité entre eux.

• Les usagers ont souvent des difficultés à identifier les bons interlocuteurs entre les différents services publics.

Comment fait-on ?• Des informations fiables sont mises en ligne et

actualisées régulièrement : des contacts précis sont indiqués afin de répondre, de manière personnalisée, aux besoins des usagers.

• Des parcours usagers cohérents et clairs sont définis, selon les motifs de contact (intervention menée par BearingPoint auprès de la CNAVTS).

• La connaissance multicanale des usagers est améliorée, grâce notamment à l’historisation de l’ensemble des contacts d’un usager (courrier, courriel, téléphone…).


« Bien écouter, c’est presque répondre »Marivaux

Conviction #3


Ecouter | 9

Conviction #3

Ecouterl’usager pour mieux appréhender ses besoins

Pourquoi est-ce important ?Parce que…• L’écoute usager et « l’expérience client » sont au cœur de la

définition des besoins.• Les services publics ont vocation à s’intéresser aux

préoccupations quotidiennes des usagers tout au long de leur vie.

Comment fait-on ?• Un dispositif d’écoute est mis en place pour collecter les

avis, suggestions ou critiques des usagers. BearingPoint a accompagné les préfectures dans la définition de processus efficaces pour le traitement des demandes et réclamations des usagers.

• Des enquêtes de satisfaction en aval des « moments de vérité » sont diligentées.

• Une réponse systématique est adressée aux questions des usagers.

• Des liens permettent à l’usager d’accéder à un site proposant des services « innovants/en test ».


« Le bon accueil est le meilleur plat »Proverbe écossais(« Welcome is the best dish in the kitchen »)

Conviction #4


Orienter | 11

Conviction #4

Orienterl’usager pour faciliter le traitement de sa demande

Pourquoi est-ce important ?Parce que…• L’accueil de l’usager dans les premières minutes de sa mise

en relation avec un service public est crucial.• De la bonne prise en charge initiale des usagers dépend le

bon traitement de leur dossier.

Comment fait-on ?• La fonction d’accueil est valorisée et des fiches de poste

précises sont élaborées.• Des actions simples sont lancées pour vérifier la

complétude des dossiers dès les files d’attente.• Les agents d’accueil sont associés à des ateliers

d’évaluation des pratiques et d’amélioration de l’accueil débouchant sur des plans d’action précis.

• Des bonnes pratiques communes sur la prise en charge des usagers sont diffusées : reformulation systématique des demandes, réponse directe au premier niveau d’accueil, orientation des questions les plus fréquentes.

• Dans le cadre de la mission « Amélioration de l’Accueil », BearingPoint a contribué à l’évolution des premiers niveaux d’accueil avec comme conséquence d’ampleur une désaturation des services.


« Par l’union, les petits établissements s’accroissent ; par la discorde, les plus grands se renversent »Sénèque

Conviction #5


Mutualiser | 13

Conviction #5

Mutualiserpour faciliter et renforcer l’action des services publics

Pourquoi est-ce important ?Parce que…• Collectivités locales, organismes sociaux, Etat au niveau

central ou local…, tous se rejoignent autour de l’objectif de rendre un service de qualité, mais optent pour des modalités de mise en œuvre hétérogènes, qui peuvent donner à chacun (usagers, comme agents) une impression de cacophonie et générer des coûts.

• L’homogénéisation des pratiques assure une cohérence de l’action, facilite les échanges avec les usagers et permet des économies.

• Des initiatives menées conjointement ont plus de chance de réussir que des tentatives isolées.

Comment fait-on ?• Des sites internet sont fusionnés, comme les sites

service-public.fr et monservice-public.fr qui doivent aboutir à la création du site de référence de l’administration.

• Des Réseaux de Services Publics sont créés pour offrir aux usagers un accès simple, en un lieu unique, à plusieurs services publics de premier niveau.

• Un socle d’informations communes est mutualisé à propos des activités et modes d’accès aux services publics.


« Ce qui fait l’homme, c’est sa grande faculté d’adaptation »Socrate

Conviction #6


S’adapter | 15

Conviction #6

S’adapterpour prendre en compte l’évolution des habitudes des usagers

Pourquoi est-ce important ?Parce que…• La majorité des demandes des usagers concerne des

besoins courants qui peuvent être traités sans déplacement.• Les citoyens sont de plus en plus mobiles et connectés.• Les moyens de communication traditionnels ne permettent

pas de toucher tous les types de public.

Comment fait-on ?• Les procédures les plus courantes sont décrites sur le

site Internet des services, afin d’éviter aux usagers de se déplacer lorsque ce n’est pas nécessaire.

• La prise de rendez vous en ligne se généralise.• Le selfcare est encouragé sur les sites internet (Foire Aux

Questions, contenus dynamiques, …).• Des applications mobiles (smartphones, tablettes, QR

codes…) sont élaborées pour conduire des démarches du quotidien.

• Une présence à bon escient sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) permet d’accroître la visibilité et d’interagir avec certains publics (jeunes, urbains,…).


« Il faut oser ou se résigner à tout »Tite-Live

Conviction #7


Innover | 17

Conviction #7

Innover et en parler pour essaimer les pratiques exemplaires

Pourquoi est-ce important ?Parce que…• L’innovation ne va pas de soi : la prise de risque et son

pendant, le droit à l’erreur, sont insuffisamment reconnus.• L’innovation est la clé de l’émulation au sein des

organisations : elle est un important facteur de reconnaissance et de valorisation des agents.

Comment fait-on ?• Les initiatives permettant d’échanger sur des expériences et

des facteurs de succès se généralisent, comme le permet le Carrefour Adm’innov organisé par la DGME.

• Les démarches de co-création associant usagers et agents permettent d’améliorer la relation de service et de co-construire les services de demain (intervention BearingPoint auprès de la Direction de la Sécurité Sociale/ACOSS et du ministère de l’Agriculture).

• Les projets et les agents les plus innovants sont célébrés ; comme au travers du Prix du Manager Public de l’Année, organisé depuis 5 ans par BearingPoint.


« Atteindre son idéal, c’est le dépasser du même coup »Nietzsche

Conviction #8


Mesurer | 19

Conviction #8

Mesurerpour suivre le projet et œuvrer à sa pérennité

Pourquoi est-ce important ?Parce que…• Les projets qui ne sont pas suivis dans le temps par les

agents et par l’encadrement s’essoufflent.• Mesurer les progrès accomplis et les économies réalisées est

un facteur de mobilisation et d’encouragement.• L’évaluation des coûts est au cœur d’une meilleure gestion

publique.

Comment fait-on ?• Des communications sont diffusées sur les engagements

de services, comme les délais de traitement des demandes.• Un nombre réduit d’indicateurs simples et utiles à mettre

en place (exemple traitement demandes en une seule fois « once and done ») est privilégié au détriment de dispositifs trop complexes et non viables.

• Des indicateurs qualitatifs, et notamment des comparaisons « avant-après », sont proposés.

• Un travail d’homogénéisation est conduit sur les outils de mesure à l’échelle d’une structure, voire à celle d’un réseau de structures.

• Des conclusions sont tirées des comparaisons conduites et communiquées aux usagers pour leur montrer un service public soucieux de progresser.


« L’homme ne sait ni cheminer, ni parler, ni rien que pleurer sans apprentissage »Montaigne

Conviction #9


Accompagner | 21

Conviction #9

Accompagnerl’usager dans ses démarches

Pourquoi est-ce important ?Parce que…• Un usager égaré est un usager qui perdra du temps

pour obtenir le service attendu et en fera perdre à l’administration.

• Les services publics doivent assurer une égalité de traitement sur l’ensemble du territoire.

• Certains publics fragiles ou en difficulté nécessitent d’être accompagnés dans leurs démarches.

Comment fait-on ?• Les services publics s’engagent à diffuser des fiches et des

informations pratiques via leur site internet.• Des dispositifs spécifiques pour les publics fragiles sont

conçus et expérimentés.• La simplicité et la clarté sont valorisées, comme au

Royaume-Uni, où le symbole « Crystal Mark » identifie toute communication de l’Administration écrite avec un vocabulaire et des tournures que chacun peut comprendre.

• Les dossiers simples sont transférés vers le digital en veillant bien à accompagner l’usager dans cette évolution ; davantage de temps est ainsi laissé aux agents pour gérer les besoins complexes.


« Chaque génération est un peuple nouveau »Alexis de Tocqueville

Conviction #10


S’ouvrir | 23

Conviction #10

S’ouvriraux nouveaux usages et nouveaux outils

Pourquoi est-ce important ?Parce que…• Les services publics ne peuvent pas être en décalage

avec les pratiques privées des citoyens : les nouvelles technologies doivent être des vecteurs de la communication avec l’Administration.

• Les services publics peuvent avoir un rôle d’éducateurs aux nouveaux moyens de communication.

• La fracture numérique se réduit aussi au travers des gestes quotidiens.

Comment fait-on ?• Les usagers sont accompagnés dans l’utilisation des

nouvelles technologies, comme à la Poste où la contrainte d’utiliser des machines automatiques va de pair avec un fort appui des agents pour aider les usagers dans leurs démarches.

• Des aides, portant en particulier sur leur outil de travail, sont apportées aux agents pour leur permettre de réaliser au mieux leurs missions.

• La mise à disposition des données publiques (open data) permet de répondre, de manière innovante, aux besoins des usagers connectés : BearingPoint a participé à la définition de ces besoins en appui à Etalab.


Contacts

Hughes VerdierAssocié+33 6 09 24 24 [email protected]

Axelle PaquerAssociée+33 6 22 07 20 [email protected]

Jérôme de BadereauAssocié+33 6 12 78 86 [email protected]

André EstignardAssocié+33 6 09 24 24 [email protected]

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