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AILANCY CONFIDENTIELIAILANCY CONFIDENTIELI
La résiliation infra annuelle en santé:
nouveau défi pour les organismes de
complémentaire santé
Novembre 2019
AILANCY CONFIDENTIELI2
Notre métier consiste à vous aider à
construire le futur de vos métiers et de
vos organisations.
Avec plus de 300 missions réalisées
depuis sa création en 2008, Ailancy
s'inscrit comme votre partenaire
privilégié pour relever vos enjeux métiers,
accompagner vos réflexions stratégiques
et opérationnelles et mener à bien vos
projets core-business de transformation
ou à forte complexité.
La société Ailancy attache la plus grande importance à la satisfaction de
ses clients. Ses consultants ont apporté tout le soin possible à la
réalisation de cette étude. Le présent document ne prétend pas pour
autant être exhaustif.
Aucune garantie, explicite ou implicite, n’est ou ne sera donnée en
relation avec le présent document et aucune responsabilité ou obligation
n’est ou ne sera acceptée par la société Ailancy quant au caractère
complet et exact du présent document ou de toute information écrite ou
orale transmise ultérieurement. Aucune garantie ou assurance n’est
donnée quant aux prévisions ou projections effectuées pour les besoins
de cette étude.
Les analyses du rapport sont de la responsabilité de Ailancy et
n’engagent qu’elle.
Ailancy conserve les droits d'utilisation, de reproduction, de modification
et correction de l'étude et de ses résultats pour la durée de protection
légale de l'article L. 123-1 du Code de la Propriété Intellectuelle.
Un cabinet de conseil
en organisation
et management
spécialisé dans
l’industrie financière.
AILANCY CONFIDENTIELI
Préambule
ANI, contrats responsables, 100% Santé et aujourd’hui la loi sur la « résiliation infra annuelle de
contrats de complémentaire santé » : les évolutions réglementaires sont nombreuses sur le marché de
l’assurance santé. Ces nouveaux défis qui imposent aux organismes de complémentaire santé (OCS)
des mises en conformité coûteuses en énergie et en ressources, expliquent en grande partie les
mutations de l'environnement concurrentiel que l'on observe aujourd'hui.
Avec la standardisation croissante des offres, les acteurs de la complémentaire santé sont aujourd'hui
confrontés à la dégradation de leur rentabilité. Dans un contexte où ils doivent déjà faire face à une
concurrence accrue qui limite la réévaluation de leurs tarifs, ils vont aussi devoir s’adapter sur un
marché où la résiliation des contrats à tout moment par simple notification est rendue possible.
Si on peut faire valoir que la loi Hamon n’a pas bouleversé le marché de l'auto et de l'habitation, ni
fortement augmenté la volatilité des portefeuilles, on ne peut nier la pression exercée sur les OCS. Ils
craignent que les dispositions de la loi sur la résiliation infra annuelle de contrats de complémentaire
santé attisent la mobilité des assurés en cours d’année, et entraîne ainsi une augmentation des frais
de gestion, une banalisation des contrats et une fragilisation de la mutualisation.
Sous l’avalanche de réformes réduisant de plus en plus leur marge de manœuvre, elles sont
contraintes de transformer leur modèle, de mettre en conformité leurs processus et de déployer des
stratégies pour maintenir leur équilibre économique.
Ailancy vous propose dans ce document une analyse des impacts de la loi, ainsi que ses convictions
sur les chantiers à mener par les organismes de complémentaire santé.
3
AILANCY CONFIDENTIELI
Sommaire
4
1. Contexte et dispositions de la loi sur la résiliation infra
annuelle de contrats de complémentaire santé
1. Nos observations sur les mutations du marché de la
complémentaire santé et les stratégies possibles des
acteurs
1. Notre analyse des impacts organisationnels et des
chantiers à mener
1
2
3
AILANCY CONFIDENTIELI
Contexte et dispositions de la loi sur la
résiliation infra annuelle de contrats de
complémentaire santé
Nos observations des implications
de la loi pour les organismes de
complémentaire santé
et pour les assurés
AILANCY CONFIDENTIELI
Avant 2019
Contexte
• La loi «relative au droit de résiliation sans frais de complémentaire
santé » promulguée le 14 juillet 2019 s’inscrit dans la stratégie du
gouvernement d’accroître la concurrence sur le marché de
l’assurance complémentaire santé afin de favoriser l’accès aux soins
pour tous.
• Cette mesure se justifie par l’augmentation des tarifs des
complémentaires santé (+21 % depuis 2010) et par la part
importante des frais de gestion dans les cotisations (20 % en 2016).
2019 2020
14 juillet
Promulgation par le
président de la loi de
résiliation infra
annuelle des
complémentaires
Santé
27 juin
Adoption définitive
par l’Assemblée des
conclusions de la
commission mixte
paritaire
Ambitions
• Amélioration de l’accès aux soins pour tous les français
• Protection des assurés en leur donnant plus de liberté
• Réduction du coût des complémentaires santé par l’effet de la
concurrence et amélioration du pouvoir d’achat des assurés
• Amélioration de la compétitivité des entreprises car les contrats
collectifs représentent 16 milliards d’euros de cotisations (47 % des
cotisations d’assurance complémentaire santé), dont 57 % sont
directement pris en charge par l’employeur.
1er décembre
Date d’échéance
maximale d’application
de la loi infra annuelle
La loi infra annuelle s’appliquera
à une date déterminée par
décret. /!\ La date du décret
reste inconnue à ce jour
18 mars 2014
Hors santé: Loi
« Hamon » sur la
résiliation infra annuelle
des contrats IARD.
Hors périmètre mais
introduit la notion de
résiliation infra annuelle
4 juillet
Adoption définitive
par le Sénat des
conclusions de la
commission mixte
paritaire et de la loi
15 mai
Accord en
commission mixte
paritaire (CMP) de loi
sur les résiliations
infra annuelle
Introduction
6
AILANCY CONFIDENTIELI7
Le droit de résiliation tel que prévu par la loi relativeau droit de résiliation sans frais de complémentairesanté s’appliquera à tous les contrats decomplémentaire santé assurés par:
• Les sociétés d’assurance
• Les mutuelles
• Les institutions de prévoyance
Les contrats de prévoyance mixte qui ont unecomplémentaire santé sont visés. En revanche,les contrats de prévoyance «pure », quiconcernent des risques plus lourds sont exclus.
Les acteurs concernés Les contrats concernés*
• Seuls les souscripteurs des
contrats à adhésion obligatoire
(c'est-à-dire, les employeurs ou
les associations ) pourront faire
jouer la résiliation infra-
annuelle à l’expiration d’un
délai d’un an à compter de la
première souscription.
• La résiliation ne sera pas
ouverte aux salariés/adhérents
sauf pour les opérations
collectives à adhésion
facultative.
CONTRATS COLLECTIFS
• La faculté de résiliation est
ouverte pour tous à compter de
la première date d’anniversaire
du contrat.
CONTRATS INDIVIDUELS
*Un décret en Conseil d’Etat devra être pris pour finaliser le dispositif et prévoir les « catégories de
contrats » visées.
Les acteurs concernés et les contrats impactés
AILANCY CONFIDENTIELI*Un décret en Conseil d'Etat doit encore préciser ces modalités.
Les dispositions de la loi et leurs effets sur les conditions de résiliation*
8
Assouplissement des modalités de notification de la
résiliation
Résiliation possible à tout moment après la 1ère année
• Résiliation du contrat désormais possible à tout moment
sans frais ni pénalités , dès le 1er anniversaire du contrat
• Obligation de prélever uniquement le reliquat de cotisation
correspondant à la période restant à couvrir ou de
rembourser la quote-part de cotisations trop perçue dans
un délai de trente jours sous peine de se voir appliquer des
intérêts de retard au taux légal.
• Résiliation désormais possible par lettre simple ou « tout
autre support durable (le RAR reste obligatoire dans les
situations exposées à des risques de contentieux)
• Résiliation possible via le même mode de communication
que celui utilisé par l’assureur pour la souscription
• Le nouvel assureur prend en charge les démarches de
résiliation auprès de l'ancien
• L’ancien assureur devra confirmer par écrit la réception de
la résiliation
• Concurrence accrue
• Augmentation des résiliations
• Réduction des délais de traitement des résiliations avec une
contrainte sur les délais de remboursement des trop perçus
• Augmentation des coûts de rétention/acquisition/gestion
• Risque de démutualisation avec des pratiques
d'antisélection
• Révision des processus et procédures de gestion des
résiliations et des cotisations
• Obligation d’accuser réception des demandes de résiliation
Assouplissement des conditions de résiliation*
Mesures
Effets
Degré
d’impacts
AILANCY CONFIDENTIELI*Un décret en Conseil d'Etat doit encore préciser ces modalités.
Les dispositions de la loi et leurs effets sur l’information des souscripteurs et adhérents*
9
Affichage des droits et garanties en temps réel– Information sur la faculté de résiliation et obligation de
transparence sur les frais et le taux de redistribution
• Rappel de la faculté de résiliation sur chaque bulletin
d’adhésion, contrat et/ou notice d’information (pour les
assurances collectives) et à chaque avis d’échéance de
cotisations
• Mention, à la souscription puis chaque année:
o du taux de redistribution moyen: (prestations
versées / cotisations perçues)
o la composition des frais de gestion et de leur
montant en pourcentage de la cotisation
• Dès que possible et au plus tard le 1er décembre 2020, les
organismes de complémentaire santé devront mettre en
œuvre des services numériques permettant aux adhérents,
professionnels et établissements de santé d’avoir
connaissance en temps réel des droits et garanties en
matière de complémentaire santé afin de garantir la prise
en charge du tiers payant.
• Calcul du taux de redistribution moyen par type de contrat
pour information client en amont de a souscription puis
annuellement en cours de vie du contrat
• Communication des frais et du taux de redistribution en
amont de la souscription (quel support, quelles modalités…)
• Modification de la documentation commerciale
• Modification de la documentation contractuelle
• Généralisation de services d'interrogation des droits en
temps réel ➔ déjà mis en place pour plusieurs acteurs dans
le cadre de la généralisation du tiers-payant, pour les autres
il conviendra de le déployer au plus tard le 1er décembre
2020.
Renforcement des informations communiquées aux clients
Mesures
Effets
Degré
d’impacts
AILANCY CONFIDENTIELI
CONTRATS INDIVIDUELSCONTRATS COLLECTIFS
Entreprises TNS, fonctionnaires Retraités
• Barrière de la complexité
administrative au changement
d’assureur
• Accord collectif nécessaire ou
décision unilatérale possible
avec règles strictes
d’information des salariés
• Préavis de dénonciation
incompatibles avec la
négociation des contrats
collectifs
Peu d’évolution sur un prix déjà favorisé par un pouvoir de
négociation significatif des entreprises et par l’effet mutualisation des
risques sur les employés.
Employés du privé
Impacts
Prix
Contenu de l’offre
Risque de Turn over
• Gestion du contrat revenant à
l’employeur et non au salarié
Principaux bénéficiaires d’une guerre des prix entre les différents
acteurs de marché, le prix étant l’élément le plus différenciant.
Pourraient tirer avantage de la course à la différenciation pour
bénéficier de nouveaux services ou de garanties plus avantageuses.
Cibles privilégiées par les assureurs.
• Possibles comportements
opportunistes car ils paient
une prime élevée du fait de
l’individualité du contrat
• Catégorie payant les primes les
plus élevées
• Contrats aux garanties les plus
complètes
• Risque de ne pas en bénéficier
pleinement car catégorie la
moins nomade
Peuvent tirer avantage d’une différenciation de l’offre suite à la
standardisation des contrats (ANI) même si les entreprise bénéficient
déjà d’une offre quasi sur-mesure
Les implications pour les principaux types d’assurés
10
AILANCY CONFIDENTIELI
Les risques entrevus par les organismes de complémentaire santé
Remise en place des délais de
carence
L’augmentation des frais de gestionAugmentation des tarifs pour les
séniors
Remise en cause des garanties
pluriannuelles
La banalisation des prestations de
santé
Fragilisation du tiers payant
Certains acteurs pourraient de nouveau
imposer des délais de carence afin de
dissuader la résiliation. Cela pourrait aussi
permettre de limiter les souscriptions
motivées par une intention de
consommation abusive dès la prise d'effet
du contrat.
La résiliation à tout moment qui vise la
baisse des tarifs conduira les assureurs à
proposer un tarif encore plus proche du
coût du risque assuré, en amplifiant la
segmentation dont les principales victimes
seront les seniors.
Le risque est grand de voir des assurés
acheter des garanties santé dans la
perspective de consommer
immédiatement un produit de soins dont le
coût est supérieur au prix de la cotisation.
L’augmentation des couts d’acquisition
induits par la concurrence et
l’augmentation du nombre d’actes liés à la
résiliation vont se répercuter sur les frais
de gestion et donc sur les tarifs.
Le principe de résiliation à tout moment
en année n+1 va remettre en question les
garanties pluriannuelles. En optique par
exemple, les assurés ont droit à une
prestation tous les 2 ans.
Les procédures permettant de résilier les
droits des assurés et de couper le tiers-
payant ne peuvent pas se dérouler
correctement dans des délais inférieurs à
un mois.
11
AILANCY CONFIDENTIELI
Le marché de la complémentaire santé
Nos observations sur les mutations du
marché de la complémentaire santé
et les stratégies possibles des acteurs
AILANCY CONFIDENTIELI
Ces dernières années, le marché de la complémentaire
santé a connu de nombreuses transformations
Un secteur de plus
en plus réglementé
Concentration du
marché en forte
progression &
centralisation des
gains auprès d’une
poignée d’acteurs
Standardisation des
offres conduisant à
une intensification
de la concurrence &
une « banalisation »
des prestations
Véritable guerre des
prix pour conserver
sinon gagner des
parts sur un marché
saturé
ANI, Solvabilité II, contrats
responsables,... Le marché de
la santé a subi de nombreuses
réformes depuis 2013,
modifiant en partie les règles et
les rapports de force
Il y a 10 ans, le Top 30 de l’assurance
santé représentait 68 % du marché;
aujourd’hui, il en concentre 85 % 1
La hausse du CA enregistrée sur les
contrats collectifs post-ANI est
partagée entre 9 acteurs et
principalement des assureurs 2
Les nombreuses réformes
réglementaires conduisent à une
standardisation des offres, une
« banalisation » des prestations
et cantonnent les assureurs
dans un rôle de « prestataire
payeur »
1 Argus de l’Assurance2 Etude 2018 de la DREES
Dans un contexte où le taux
d’équipement est de 95% et le
marché en pleine standardisation, le
prix est devenu le principal cheval de
bataille pour se différencier. Les
revalorisations tarifaires ont donc été
limitées et de fait, la croissance de
l’activité également
13
AILANCY CONFIDENTIELI
14
Panorama des Organismes de Complémentaire Santé en France(à fin 2017)
+ 1% en 2018
Sources: Rapport de Direction de la Recherche, des Études, de l'Évaluation et des Statistique, mars 2019
Croissance du marché
474 OCS
Profil des OCS
En réduction constante depuis 20 ans
(1702 en 2001)
51%
18%
Mutuelles
santé
Institutions de
prévoyance
Parts de marché
31%Société
d’Assurance35%
Des cotisations sont collectées par les 10
plus grands organismes
Concentration du marché
Prestations versées% des dépenses pris en charge par les
OCS dans les principaux postes de soins:
16%
41%
Autres soins
de ville
Soins dentaires
5%
Soins
hospitaliers
13%
Médicaments
73%Optique
Répartition
collectif/individuel
53%
Individuel
47%
Collectif
14
AILANCY CONFIDENTIELI
Un marché de la complémentaire santé qui stagne sous l’effet de nombreuses réformes
• Après une année 2017 qui avait vu la hiérarchie
bousculée par la constitution de deux géants
mutualistes (Vyv et Aésio), le podium du Top 30
Santé de L’Argus de l’assurance ne bouge pas.
• Avec une croissance limitée à 1% en 2018, le
marché global de la complémentaire santé
stagne. Sa croissance a très probablement été
limitée par la succession des réformes qui sont
coûteuses pour les organismes de
complémentaire santé (plafonnement des
garanties, démarches de transformation,
mobilisation des réseaux de distribution sur le
100% santé,…)
• On constate également que 2 ans après l’entrée
en vigueur de l’ANI, la grande bascule « prédite »
du marché vers le collectif ne s’est pas encore
produit.
Sources: Argus de l’Assurance
15
AILANCY CONFIDENTIELI
Malgré une avalanche de réformes qui visent à renforcer l’encadrement des tarifs et des pratiques…
11 janvier 2013: ANI
Accord sur la
généralisation de la
complémentaire santé
pour les salariés du privé
Octobre 2018: Directive
Distribution d’Assurances
1er janvier 2016: Entrée
en vigueur de l’ANI
1er avril 2015: Nouveaux
contrats responsables
1er juillet 2015: Réforme de
l’Aide à la Complémentaire
santé (ACS)
Septembre 2018:
Prise en charge des
actes de
télémédecine par
l’Assurance Maladie
Réglementations visant à favoriser la concurrence et la comparaison des offres pour faire de l’assuré un consommateur éclairé
Réglementations visant à encadrer les tarifs des professionnels de santé et des complémentaires santé, pour améliorer l’accès
aux soins au meilleur prix1
2
2013 2014 2016 2018
13 juin 2013: Censure
des clauses de
désignation en santé et
en prévoyance par le
conseil constitutionnel
2019
1er nov. 2019:
Fusion de l’ACS
et de la CMU-C
pour donner la
complémentaire
santé solidaire
1er janv. 2020: mise
en œuvre
l’engagement pour la
lisibilité des garanties
de complémentaire
santé signé le
14/09/2019
2020
1er janv. 2020: Application
progressive du 100 santé
(Mise en place du RAC 0
pour l’optique et le
dentaire)
1er déc. 2020:
Entrée en vigueur
au plus tard de la
résiliation infra-
annuelle des
contrats de santé
16
AILANCY CONFIDENTIELI
…le marché de la complémentaire santé reste sujet à de fortes variations tarifaires
L’association de consommateurs a chiffré à 2,1% l’augmentation des contrats de complémentaire santé entre 2018 et 2019. Sur 10 ans, les cotisations liées à la complémentaire santé ont augmenté de près de 50%.
(+1,3% en 2015,
+1,4% en 2016,
+2,2% en 2017)
• Tarif des consultations
• Forfait hospitalier
• Vieillissement de la
population
Evolutions règlementaires
Augmentation des frais
d’acquisition et de gestion
Croissance du
marché limitée
Augmentation des
dépenses de santé
• Après avoir essayé de maintenir des prix compétitifs dans un
contexte de généralisation de la complémentaire santé, les
tarifs des couvertures santé repartent à la hausse depuis
2018.
• L’UFC-Que Choisir a alerté sur une hausse allant jusqu’à 4%
pour les assureurs qui affichent les plus fortes
augmentations (généralement les contrats vendus par les
courtiers).
• Les plus pénalisés par la hausse des tarifs sont les
particuliers non salariés (indépendants, mutuelle pour
retraités, étudiants…) qui ne bénéficient pas d’une
couverture collective
• Les complémentaires santé se sont engagées à préserver
les d’assurés ayant souscrit à un contrat d’entrée de
gamme afin qu’ils ne subissent aucune perte de pouvoir
d’achat.
Tendance haussière des tarifs des
complémentaires santé
17
AILANCY CONFIDENTIELI
Face à la standardisation du marché, les acteurs multiplient les stratégies de différenciation
Amélioration de
l’expérience client en
s’appuyant sur digital…
Inclusion d’options
différenciantes dans le
contenu des offres…
Développement de
services innovants…
Télésurveillance pour les
personnes dépendantes
avec tablette, bracelet avec
détecteur de chute
Téléconsultation avec mise
en relation avec un
médecin 24h/24h et 7J/7J
services en santé,
bien-être et bien
vieillir
Prise de RDV en ligne
avec visualisation des
plages horaires
Palmarès des
établissements de santé
disponible dans l’espace
client
« Alan Map »: moteur de recherche
de PS associé à un système de
géolocalisation donnant une
indication des tarifs appliqués
Option cagnotte urgence
de 1000€ pour faire face
aux imprévus liés à une
hospitalisation
Bonus fidélité venant
majorer les garanties
santé des seniors
Option épargne santé
18
AILANCY CONFIDENTIELI
Dans ce contexte, la loi de résiliation infra-annuelle des contrats de complémentaire santé
va exercer des pressions supplémentaires sur le marché
Accentuation de la pression sur le
modèle économique1
Intensification de la concurrence 3
Course à la différenciation 4
Pression
sur le
marché
de la
santé
Poursuite de la concentration des
acteurs2
• Pression à la baisse sur les prix pour
fidéliser les clients
• Augmentation du turnover client
• Préparation des forces de vente à la
rétention tout d’abord puis à la conquête
ensuite
• Augmentation des coûts de gestion
• Augmentation des efforts commerciaux
de rétention et des coûts d’acquisition
• Ecrasement des marges dû à la
concurrence accrue et après la
règlementation du 100% santé
• Nécessité d’optimisation des coûts de
gestion
• Nécessité d’industrialisation des
processus et de rationalisation des SI
• Augmentation des besoins en fonds
propres
• Qualité de service devenant un enjeu
encore plus important
• Proposition de nouveaux services
19
AILANCY CONFIDENTIELI
Mutuelles Institutions de prévoyance
Evolution du paysage concurrentiel – jeu des acteurs
• Valoriser l’expertise en santé et les
valeurs mutualistes dans la stratégie
de rétention et de conquête
• Adopter une logique de réduction des
coûts pour pouvoir afficher des tarifs
compétitifs
• Développer davantage l’offre
Prévoyance couplée avec la santé
• Faire du lobbying auprès des
partenaires sociaux des branches
professionnelles
• Mettre en place des partenariats de
distribution avec des acteurs ayant un
maillage du territoire important
• Renforcer l’attractivité des offres
individuelles destinées aux sorties de
groupe
Assureurs /bancassureurs
• S’appuyer sur les réseaux de
distribution étendus pour avoir une
approche globale et accentuer les
initiatives sur l’individuel
• Mettre à profit l’avance sur le digital
pour se développer sur la distribution
directe
• Développer une stratégie de conquête
agressive
FORCES
FACTEUR
CLÉS DE
SUCCES
FAIBLESSES
• Capacité à maintenir des tarifs
attractifs voir agressifs
• Expertise sur les garanties santé
• Image forte sur la complémentaire
santé
• Image de proximité et de confiance
• Présence sur les accords de branche et
donc sur le collectif qui devrait
présenter un turn-over plus limité
• Bon taux de redistribution et frais de
gestion les plus bas du marché
• Expertise sur les garanties Prévoyance
• Accentuer la construction d’offres sur
mesure pour les entreprises
• Accentuer sur le conseil
• Construire des partenariats de distribution
avec d’autres acteurs
• Moins perçus comme spécialistes des
garanties santé/prévoyance
• CA réalisé majoritairement sur les
produits de santé et sur le segment
individuel qui risque d’être plus sujet
au turn over
• Pas de réseaux de distribution
• Risque élevé d’augmentation des coûts
de gestion pour gérer les résiliations de
contrats collectifs
• Améliorer la maîtrise des offres santé
par les conseillers bancaires
• Accentuer la logique de multi-
équipement
• Mettre en avant le rôle d’acteur global
de santé par les actions de prévention,
l’action sociale, les services de soins et
d’accompagnement mutualistes
• Renforcer les valeurs de proximité et
de confiance
20
STRATEGIES
AILANCY CONFIDENTIELI
Les grandes stratégies possibles pour les acteurs de complémentaire santé (1/2)
-+
+-
Approche passive/défensive
Stricte mise en conformité et mise en place
d’une stratégie de rétention
Approche offensive
Dumping tarifaire sans augmentation des
coûts de gestion et d’acquisition pour
conserver les clients existants et pour
gagner des parts de marché
Approche opportuniste
Rétention des clients existants et recherche
d’amélioration du taux de multi-équipement
Approche prospective
Investissement de nouveaux secteurs
d’activité à couvrir afin de diversifier le
risque, augmentation de la prévention pour
réduire la sinistralité
Sauvegarde
de la
rentabilité
Conquête de parts de
marché
En fonction de son positionnement, chaque acteur pourra choisir la stratégie la plus adaptée
21
AILANCY CONFIDENTIELI
Les grandes stratégies possibles pour les acteurs de complémentaire santé (2/2)
Approche
passive/
défensive
Approche
offensive
Approche
opportuniste
Approche
prospective
Principe Opportunités Risques
Stricte mise en conformité des
processus et des règles de gestion
vis-à-vis des exigences
réglementaires
• Coût de transformation limité• Prise de retard sur le marché,
menaçant le business model
Attitude d’observation des tendances
de marché et proposition de valeur à
travers des offres ciblées ou d’offres
globales
• Trouver de nouveaux relais de
croissance sur l’individuel et
notamment sur les séniors
• Multi-équipement au delà de la
santé
• Difficulté des réseaux à distribuer
l’ensemble des produits d’assurance
avec un niveau de conseil identique
Proposition de valeur standard et
réduction tarifaire forte. Potentiel
élargissement de la gamme
• Renforcement du modèle
économique via la réduction des
coûts et de la sinistralité
• Gains de parts de marché grâce à la
compétitivité tarifaire
• Absence de différenciation
• Clientèle non fidèle et intéressée
uniquement par les tarifs bas
Diversification forte en proposant des
services au-delà du périmètre des
offres standards: prévention, e-santé,
épargne financière
• Innovation en matière de santé et de
bien-être
• Développement de valeur pour les
clients existants
• Acquisition de nouveaux clients
• Attention au ROI de services pour
lesquels la propension à payer des
souscripteurs reste faible. Leur
développement ne doit pas se faire au
détriment de l’efficacité de gestion
22
-
-
+
+
-
+
-
+
Sauvegarde
de la
rentabilité
Conquête
de parts de
marché
AILANCY CONFIDENTIELI
Application de la loi et mise en
conformité des acteurs de la
complémentaire santé
Notre analyse des impacts
organisationnels et
des chantiers à mener
AILANCY CONFIDENTIELI
Impacts et enjeux sur la chaîne de valeur
Offre
Systèmes
d’information
Gestion
Distribution &
animation
commerciale
Disposer d’une offre
compétitive en termes de
prix, de contenu et de
services
Déployer une stratégie
commerciale de
protection du portefeuille
et de conquête de
nouvelles parts de marché
Mettre les processus en
conformité et adapter son
organisation opérationnelle
Disposer d’outils
performants et adaptés à
la stratégie
AVANT DÉCEMBRE 2020 APRES DÉCEMBRE 2020
• S’assurer que l’offre est/reste compétitive par rapport au marché (tarif, options, services..)
• Mener une réflexion de diversification des risques à couvrir pour améliorer la rentabilité des contrats santé
• Mener une réflexion de diversification/différenciation en termes d’offre et de services
• Déployer une politique d’animation commerciale permettant de préserver le portefeuille client face à la concurrence
• Mener une réflexion sur la valorisation des offres santé
• Mettre en conformité la documentation commerciale et contractuelle
• Déployer une stratégie de fidélisation des clients existants et de conquête de nouveaux clients
• Intégrer les dispositions de la loi dans les processus et procédures de gestion
• Informer et former les équipes de gestion aux changements induits par la règlementation
• Adapter le dimensionnement des équipes internes/externes à l’évolution de l’activité pour maintenir une qualité de service satisfaisante et répondre aux exigences règlementaires
• S’assurer que les nouvelles règles de gestion, en conformité avec la loi sont intégrées dans les outils de gestion et en cohérence avec la mise à niveau des outils d’aide à la vente
• Travailler à la flexibilité des outils pour anticiper les clôtures en cours d’année, les remboursements, le maintien des droits et le transfert de population dans le cadre de contrats collectifs afin de respecter les délais liés à la prise d’effet de la résiliation
Sur l’ensemble de la chaîne, il y a un enjeu global de maîtrise de l’impact économique des dispositions de la loi sur la mise à niveau de
l’organisation et des outils ainsi que sur la rentabilité du modèle économique de la complémentaire santé.
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AILANCY CONFIDENTIELI
Les enjeux de l’offre
Impacts identifiés
• La loi n’implique pas une évolution du contenu
des offres. Toutefois, dans une démarche de
différenciation, certains acteurs pourraient
tenter de se démarquer en faisant évoluer leur
offre (services, options,…)
• Les tarifs seront probablement revus afin de
rester compétitif dans une volonté de
rétention vis-à-vis de la concurrence
Questions structurantes
• Comment construire un modèle économique
permettant de réduire les frais de gestion et ainsi
les tarifs sans mettre en risque l’équilibre
technique?
• Comment proposer une offre différenciante en
termes de contenu, options, permettant de rester
attractif sur un marché fortement concurrentiel ?
No
s c
on
vic
tio
ns
• Des relais de croissance peuvent être
trouvés sur les segments de
l’individuel à fort potentiel en termes
de rentabilité comme les TNS, les
seniors ou les jeunes, avec des offres
sur-mesure par exemple ou la
surcomplémentaire pour ceux qui
souhaitent améliorer leur couverture
de base est également
• Dans un contexte de standardisation
des offres la concurrence se joue
principalement sur le prix, les services
de santé ou la prise en charge
d’examens, soins ou médicaments non
remboursés par la sécurité sociale
25
AILANCY CONFIDENTIELI
Les enjeux de la distribution & de l’animation commerciale
Impacts identifiés
Questions structurantes
• Dans une logique de rétention, comment cibler
les assurés «sensibles» les plus enclins à changer
de complémentaire santé et actions mettre en
place (contre-offre? mois de gratuité ?...)
• Dans une logique de conquête, comment
favoriser une approche ciblée et rapide ? Et
comment convaincre les assurés de changer
d’assurance ?
• Quelles modalités de communication des frais en
amont de la souscription?
No
s c
on
vic
tio
ns
• Pour anticiper sur les effets de la
règlementation, il faut en priorité
sécuriser le portefeuille rentable,
travailler son renouvellement et sa
fidélisation
• Un travail de ciblage des clients
susceptibles de résilier doit être réalisé
et des actions de rétention proactives
doivent être mises en place
• Il faut conserver un maximum de parts
de marché en contrats collectifs, moins
volatils
• Il faut accentuer la lisibilisé des
garanties, le conseil, la pédagogie, la
fluidité des parcours clients
• Il faut travailler à la notoriété de la
marque pour la rendre essentielle sur
un segment affinitaire phare
• Il faut considérer les complémentaires
santé aussi comme des produits
d’appel ou de diversification dans le
cadre d’une logique de multi-
équipement
• Intensification de la concurrence nécessitant
le déploiement d’efforts rétention des forces
de vente et de stratégies de conquête de
nouveaux clients
• Prise en charge de la résiliation par le nouvel
assureur
• Transparaence sur les frais avant la
souscription
26
AILANCY CONFIDENTIELI
Les enjeux de gestion
Impacts identifiés
Questions structurantes
• Comment optimiser l’efficacité de sa gestion des contrats
pour réduire à 30 jours maximum le délai de traitement de
bout en bout d’une demande de résiliation?
• Pour les contrats collectifs, comment gérer en 30 jours
seulement, le transfert des données des salariés
nécessaires à la gestion des cotisations et prestations, à la
délivrance des cartes de tiers-payant sans mettre en péril
le maintien des droits ?
• Comment limiter la complexité du suivi ses cas des salariés
en portabilité ou des sinistres Prévoyance en cours sur les
contrats couplés avec la santé (reprise de passifs)?
No
s c
on
vic
tio
ns
• Certains travaux doivent être menés
en priorité:
o Mise en conformité des processus
de résiliation et de gestion des
cotisations
o Optimisation du processus de
transfert des populations des
contrats collectifs afin de réduire
les délais
o Réduction des délais de traitement
des courriers simples afin de limiter
le risque de prise en compte d’une
demande de résiliation
• Transversalité entre gestion el force de
vente pour mise en pace rapide de
stratégies de rebond
• Les processus doivent être davantage
orientés client afin que l’efficacité de la
gestion des contrats et sinistres soit un
axe différenciant
• La qualité du réseau de soins (tiers
payant, qualité des équipements,
couverture territoriale…) constituera un
axe de différenciation fort
• Evolution des processus de gestion des
résiliations et des cotisations
• Alourdissement de la charge des équipes de
gestion au regard de la potentielle
augmentation du nombre de résiliations (Plus
de demande à traiter, envoyer les notifications
de réception)
• Calcul et transmission du taux de
redistribution des contrats
27
AILANCY CONFIDENTIELI
Les enjeux des systèmes d’information
Impacts identifiés
• Evolution des règles des outils de gestion des
contrats sur les modules résiliation et
cotisations
• Restitution des ratios sur les frais de gestion
• Mise à jour des sites internet et des outils
d’aide à la vent
• Déploiement quand si absents, de services
d'interrogation/consultation des droits en
temps réel
Questions structurantes
• Les prélèvements de cotisations à fréquence
trimestrielle ou semestrielle appliqués chez certains
assureurs ne vont-ils pas complexifier la gestion des
remboursements de cotisations trop perçues ?
• Tous les acteurs disposent-ils d’un outil de gestion
des cotisations permettant de calculer et
rembourser le trop-perçu dans un délai de 30 jours ?
• La prise d’effet de la résiliation 1 mois après sa
notification permettra t-elle à l’ancien assureur et au
nouvel assureur de garantir le mantien de droits
(surtout dans le cas de contrats collectifs) ?
No
s c
on
vic
tio
ns
• La performance de l’outil de gestion
des contrats sera un facteur clé de
réussite de la stratégie de gain
d’affaires nouvelles
• La flexibilité des modules de gestion
de cotisation sera un prérequis à
l’application des exigences de la loi en
termes de prélèvement proratisé ou de
remboursement de trop-perçu dans les
délais
• Les outils d’aide à la vente devront
également évoluer pour intégrer la
notification de la résiliation à l’ancien
assureur
28
AILANCY CONFIDENTIELI
Synthèse des enjeux
Des enjeux liés à
la mise en conformité des organisations
Des enjeux liés aux
reconfigurations du marché
• Des impacts à prendre en compte sur toute la
chaîne de valeur assurantielle de la conception
des offres à la fin de vie des contrats
• Des enjeux en termes de rentabilité très
importants, avec des pertes potentielles de
parts de marché et une augmentation des frais
de gestion
• Un besoin de définir les stratégies minimisant
les impacts de la règlementation sur les
portefeuilles clients en fonction du type de
structure
• Une nécessité de repenser le modèle
économique des contrats de complémentaire
santé
29
AILANCY CONFIDENTIELI
Nous avons constitué cette synthèse en nous appuyant sur nos expériences auprès des organismes de complémentaire santé et sur une analyse
de la loi de résiliation infra annuelle des complémentaires santé.
Nous avons la capacité de vous accompagner dans vos réflexions et vos projets opérationnels et stratégiques, en réalisant différentes natures
d’intervention:
Pour ces interventions, nous mobilisons un dispositif Ailancy expérimenté alliant connaissance des acteurs de complémentaire santé
(assurance, mutuelle, IP) et expertise sur les mises en conformité règlementaire de la chaîne de valeur assurantielle.
Réflexion amont &
stratégique
Analyse de l’existant, identification des forces et des axes d’amélioration, identification des
différentes stratégies à adopter face aux transformations du marché de la santé suite aux
évolutions règlementaires, éclairage sur les pratiques des concurrents et tendances de place
1
Evolution de vos
offres et de vos
parcours clients
Conduite d’études d’opportunité, évolution de l’offre au regard des obligations règlementaires et
des enjeux du marché , veille concurrentielle, analyse de portefeuille et mise en place de
stratégie client, de stratégies de conquêtes et de rétention, refonte de parcours client
2
Mise en conformité
de vos processus
Optimisation des processus de distribution en déployant des « cas d’usage , identification des
possibilité de partenariats de distribution et/ ou de gestion, évolution des processus de gestion en
conformité avec la réglementation
3
Pilotage de la
performanceMesure de l’adéquation des résultats à vos objectifs de rentabilité
4
Ailancy vous assiste dans votre transformation et vous oriente dans sa mise en œuvre
30
AILANCY CONFIDENTIELI
Ailancy
Cabinet de conseil indépendant
en organisation et management
spécialisé dans l’industrie
financière depuis 2008
31
AILANCY CONFIDENTIELI
Une offre de service dédiée à
l’industrie financière
Système d’information
Conseil en
organisation et
management
Expertises &
Solutions
consultants répartis
sur 3 entités (*)+160
2 bureaux
+120Consultants
PARIS+20
Consultants
CASABLANCA
+70+20
missions réalisées
dont ¼ à l’international+700
Une
croissance
continue
depuis 10 Ans 3,5M€
6,9M€
10,5M€
15,3M€
22 M€
2010 2012 2014 2016 2018
Business Analyst Experts indépendants
Conduite de grands projets
Stratégie de développement
Compétitivité des organisations
Réglementaire
Innovation & Digital
Business Analyst
Réseau d’experts
(*) Hors Experts indépendants
2 activités
32
AILANCY CONFIDENTIELI
Une équipe assurance diversifiée avec des expertises métiers fortes
Christophe DAVIESAssocié
Etudes d’opportunités
Structuration et pilotage de
projets de transformation
Optimisation d’organisation
et process
Sébastien FAUVEAUAssocié
Production
et Distribution
Vie / non vie
Réglementaire
Manuella NANGASenior Manager
Protection sociale
Conduite du changement
PMO
Rimen MAHJOUBSenior Manager
Transformation des
Organisations
Optimisation des processus
Digital
Vie
Véronique VERDIERManager
Comptabilité
Optimisation processus
Efficacité opérationnelle
Ignazio VILLARIManager
Réglementaire
Pilotage
FinTech
Rania ERRARHIBManager
Efficacité opérationnelle
Réglementaire
Pilotage de programme
Vie/Non vie
Pierre DE
CHATELPERRON Manager
Digital
Agile
Lean
Optimisation processus
Laurent STAERKManager
Assurance IARD
Grands programmes de
transformation
Optimisation de processus
Finance & Business Plan
33
AILANCY CONFIDENTIELI34
Un accompagnement sur tous les métiers de l’assurance
Ailancy a une
excellente
connaissance des
métiers de
l’assurance
• Stratégie produit pour accroître la part d’unités de
compte
• Stratégie de gestion déléguée
• Mise en place de Robo advisors
• Prise en compte de nouveaux usages: AssurTechs,
acteurs en ligne, etc.
• Mise en conformité: Loi Pacte (enjeux de
transférabilité, reporting...), PRIIPS, ECKERT, DDA
Assurance vie
• Stratégie de délégation de gestion
• Diagnostic et optimisation des back-office
• Mise en conformité ECKERT (déshérence), Loi
Bourquin (assurance des emprunteurs ), DDA
Prévoyance
• Accompagnement à la création de nouveaux
produits
• Optimisation de la gestion des Flux (Noémie)
• Diagnostic et optimisation des back-office
• Stratégie de prise en compte de l’ANI et de la fin
des clauses de désignation
• Mise en conformité à DDA
Santé
• Accompagnement à la création de nouveaux
produits et de package de services
• Optimisation & Mutualisation de BO
• Optimisation de plateaux de gestion de sinistres
• Digitalisation de l’expertise
• Mise en conformité DDA et aux nouvelles
convention de gestion de sinistres dommages
(IRSI…)
IARD
AILANCY CONFIDENTIELI35
Nos principaux domaines d’intervention en Assurance
Plan de développement
✓ Stratégie client
✓ Modèles de distribution
✓ Offre produits / services
✓ Nouvelles activités
✓ Recherche et mise en œuvre
de partenariats
✓ Benchmarks
Modèles opérationnels
✓ Définition et déclinaison de
stratégies opérationnelles
✓ Audit d’organisation et
schéma Directeur
Opérationnel
✓ Optimisation des processus
(Lean, digitalisation, …)
✓ Accompagnement de
restructurations et fusions
Cadrage et pilotage de
grands programmes
✓ Elaboration et suivi de plans
annuels et pluriannuels
✓ Pilotage de programmes
transverses
✓ Dispositifs PMO
✓ Trajectoire métier
Transition digitale et
Innovation
✓ Digitalisation des parcours de
vente
✓ Selfcare, dématérialisation et
gestion des flux
✓ CRM
✓ Objets connectés et services
✓ Amélioration de l’expérience
client / utilisateur (Robo Advisor,
IA, blockchain…)
Réglementaire
✓ Veille, analyse d’impacts
✓ Audits de conformité
✓ RGPD, DDA, PRIIPS
✓ Loi Eckert
✓ ANI, Contrat responsable, DSN
✓ DSP 2
✓ FICOVIE
✓ Loi Pacte
Evolution du système
d’information
✓ Schéma directeur
informatique
✓ Gestion de projet MOA / IT
✓ Démarches Agiles
✓ Spécifications métiers
✓ Renforts MOA Métier
✓ Réalisation d’appels
d’offres (RFI, RFP)
Nos experts en comptabilité-finance des assurances vous accompagneront opérationnellement sur la
transformation de votre fonction finance
Ailancy vous
accompagne sur tout
le cycle de vie de la
transformation
Nos équipes
disposent de
références
significatives sur
l’ensemble de ces
domaines
AILANCY CONFIDENTIELI36
Illustrations d’interventions en Assurance
Plan de développement
> Assistance au déploiement d’une nouvelle offre santé
et prévoyance collective dans le cadre d’un partenariat
entre un réseau bancaire et deux assureurs
> Déploiement de bouquets de services alliant
assurance, nouvelles technologies et services humains
Définition d’un nouveau modèle opérationnel
> Mutualisation des BO de gestion des contrats IARD de
deux bancassureurs
> Réflexion stratégique sur l’optimisation d’un back
office sinistre
> Réorganisation des BO vie et prévoyance:
accompagnement au changement
Cadrage et pilotage de grands programmes> Implémentation de CRM: cadrage et pilotage du
programme pour une mutuelle
> Cadrage et assistance à la modernisation du poste de
travail sinistre pour un assureur
Réglementaire
> Accompagnement d’un acteur dans le cadre d’ un
audit de conformité Loi Eckert
> Accompagnement à la mise en conformité DDA de
plusieurs acteurs
> Accompagnement de la Direction de la Stratégie d’une
mutuelle dans la mise en conformité au RGPD
Transition digitale et innovation
> Animation d’un séminaire stratégique sur l’intégration
des nouvelles technologies
> Dossier d’arbitrage pour le COMEX pour la création
d’une application mobile de mise en relation entre client
et réseaux de professionnels (réparateur, artisan, …)
Nos interventions en
Assurance
Évolution du système d’information
> Élaboration et sécurisation du plan projets
pluriannuels d’un assureur (75 000 JH /an)
> Réorganisation des fonctions IT d’un bancassureur
(métier, MOA et MOE): audit de l’existant et scenario
d’évolution
AILANCY CONFIDENTIELI
Affichage des frais : Apports de Pacte et
cohérence avec les obligations MIF2 et
DDA
37
Loi EckertData
management
Loi PACTE
DDA
Comparateurs
d’assurance
Voiture autonome
Modèle
relationnel
Complémentaire
santé individuelle
RGPD
Quelle stratégie pour la
gouvernance de vos données
Toujours moteur malgré les
reconfigurations du marché
Définir un
nouveau modèle
Quels changements attendus sur
l’épargne retraite ?
Impacts et enjeux
Mesurer les impacts
Les enjeux d’une relation
tripartite
L’avenir de l’assurance auto, la
responsabilité au centre des
interrogations
Démarche d’audit de
mise en conformité
Réussir son projet « Archivage &
Purge »
La portabilité interne des contrats
d’assurance vie
Actualité des publications et évènements en Assurance
Evènements
Petit déjeuner (08/07/19) : Comment
la technologie peut-elle renforcer la
confiance dans les données ?
Petit déjeuner (04/07/19) : Quelles
stratégies gagnantes face à la
recomposition du paysage de
l'épargne ?
Evènements
AILANCY CONFIDENTIELI
www.ailancy.com
Vos contacts:
32, rue de Ponthieu
75008 Paris
Tel : +33 (0)1 80 18 11 60
Manuella Nanga
Senior Manager
Tel : +33 7 76 02 47 48
Sébastien Fauveau
Associé
Tel : +33 6 29 76 09 25
