La violence en milieu de soins. Lexpérience du SAU BCB Pr E Casalino Equipe dencadrement Service dAccueil des Urgences Hôpital Bichat-Claude Bernard

Service d’Accueil des Urgences (SAU) Hopital Bichat-Claude Bernard Chef de Service : Pr E. Casalino

La violence en milieu de soins.L’expérience du SAU BCB

Pr E Casalino

Equipe d’encadrement

Service d’Accueil des Urgences

Hôpital Bichat-Claude Bernard


Situation actuelle

• Phénomène de société• Dans la vie de tous les jours

• Dans le milieu professionnel

• Dans la santé (« espace protégé », comme l’école??)– En médecine de ville– En médecine hospitalière

• La réalité du SAU est-elle différente?• Données contradictoires…

• Peu de travaux sur les SAU…

• Quelques exemples marquants...


Le contexte actuel au SAU

• Violence – Faible tolérance à l’échec– Attitude agressive– Comportement agressif ou provocateur

• Traduction– Menaces– Insultes– Gestes– Actes de vandalisme– Délits commis au SAU

• vols de matériel / personnel• vols aux patients

– Agressions physiques


Questions posées…

o Leur fréquence a t-elle augmenté? o Leur caractère est-il plus grave?o Qui sont les auteurs des violences?o Quelles sont les causes?o Quels sont les facteurs qui favorisent l’insécurité?o Insécurité ou sentiment d’insécurité?o Quelles sont les conséquences?o Quel est le vécu des équipes soignantes?o Peut-on les prévenir?o Quelles réponses organisationnelles internes au SAU?o Quelles réponses institutionnelles?o Peut on les sanctionner?


Répercussions possibles…

Sur la qualité et l ’accès aux soins

Diminution de la qualité de l’accueil

Diminution de la qualité de la prise en charge

Diminution de l ’accès aux soins

SAU et institution

Sentiment d’insécurité permanent

Dégradation des conditions de travail

Dégradation de la motivation/capacité de travail des personnels


Objectifs du SAU

• Assurer des conditions de travail optimales

• Assurer l ’accès aux soins

• Assurer la qualité des soins

• Assurer la sécurité

• Des personnels du SAU et des intervenants extérieurs

• Des personnels des services partenaires

• Des patients présents dans le service

• Des accompagnateurs/des visites

• Du matériel et des locaux du SAU


Principes de base de la stratégie du SAU

• Impossible de séparer sécurité des équipes de soins de la sécurité des soins

• Impossible de séparer la problématique sécurité du projet qualité du SAU

• Viser une réduction des évènements pouvant favoriser la violence et ne pas s’attaquer uniquement au symptôme de la violence –Logique de prévention comme dans l’aéronautique


Il faut oser se remettre en question

• Approche pragmatique– « Balayer devant sa porte »

• « Seulement après demander aux autres de balayer devant la leur »

– Système complexe dans la genèse des situations de violence

• Multiples aspects et facteurs à prendre en compte– Equipes de soins– Patients– Accompagnants– Information– Locaux– L’organisation– …..


L’accompagnement des équipes

• Comportement vis à vis des équipes– Toute situation vécue comme une agression par le personnel doit être considérée une agression nécessitant une prise en charge globale– Toute situation doit être analysée

Evitabilité ? Propositions organisationnellesProcédures et suivi des indicateurs identifiés

– Assurer l’accompagnement de l’agent• Police• Procureur• Médecine du Travail

– Assurer l’accompagnement de l’équipe


Que faire de l’agresseur …

• Rien– Jugement de valeurs qui motive la décision

• Empathie des soignants

• « Pas de temps »

• Peur de représailles

• Attitude ferme et proportionnelle– Intervention systématique du cadre et du senior– Discussion avec l’agresseur– Décision

• Intervention équipe de sécurité locale évacuation

• CNA

• Porter plainte

• Contacter le procureur


Stratégie Sécurité du SAU BCB

• Organisation des flux– Eviter les « injustices» du tri

– Prévoir des Zones d’attente assis / couché

– Optimiser l’orientation

• Réduire les délais d’attente– Délai d’attente médecin

– Temps total de passage au SAU

• Redéfinir les postes de travail

• Modifications architecturales

• Modifications fonctionnelles


Stratégie Sécurité du SAU BCB

• Améliorer les conditions d’accueil– Redéfinir les missions du service

– Créer une nouvelle culture de service

– Intégrer « SVP » et « Merci » dans le quotidien

• Informer les patients et les accompagnants–sur le déroulement des soins

– sur les délais d’attente prévisibles

– sur l’organisation du service


Mais aussi

• Formation des personnels à la gestion des crises et de l’agressivité

• Améliorer les conditions d’ergonomie et de travail des équipes du SAU

• Renforcer l’encadrement des équipes• Définir des procédures: patient agité,

contention, sédation, isolement, agression.• Renforcer le partenariat avec la police:

procédure plainte, intervention au SAU• Renforcer le partenariat avec la médecine

du travail


Formation

• Gestion de l ’agressivité• Des personnels à l ’accueil des usagers

• réorganisation de l ’accueil du SAU

• Sensibilisation des personnels à • la qualité de l’accueil• la qualité de l’information sur le déroulement des

soins• la qualité de l’information aux accompagnateurs• « svp » et « merci »


Encadrement des équipes

Réorganisation de l ’encadrement

• Encadrement des équipes administratives• Qualité de l’accueil

• Encadrement des équipes para-médicales• Renforcement du rôle des cadres de soins

• Encadrement des équipes médicales• Seniorisation des urgences

• Encadrement des internes

• Rédaction de procédures organisées de soins


Gestion des flux

Réflexions autour des flux, des accès et des sorties des zones de soins

• Accélération des flux à l’intérieur du SAU• Equipe d’accueil (accueil soignant, binôme IAO/AS)

• Définition des rôles et des tâches par postes de travail

• Optimiser l’orientation

• POS médecin-IDE

• Polyvalence des équipes soignantes

• Médecin d’Accueil Encadrement et Coordination

• Cadres de soins


Gestion des flux (2)

• Procédure de recherche de lits• Optimiser les liens avec les partenaires du site de Bicêtre

– contractualisation

• Optimiser les liens avec les partenaires extérieurs

• Définir des procédures internes SAU de recherche de lits

• Optimiser l’articulation avec les autorités de Bicêtre– administrateur de garde

• Procédures de brancardage interne• Redéfinition des postes et des rôles des équipes du SAU

• Problématique du brancardage de nuit…

• Procédures de transfert externe


Gestion des flux (3)

• Définir des circuits– pour les patients, pour les visites, pour les

accompagnateurs– pour les personnels de Bicêtre non-SAU

• Définir des zones d ’attente

• Mettre en place et renforcer– portes d ’accès– signalétique interne– signalétique externe


Redéfinition des postes

• Renforcer la présence des personnels dans les secteurs de soins– Surtout à l’accueil

• Optimiser l’information des patients en attente de soins• Des familles et accompagnateurs, des visites

• Redéfinir le poste de secrétaire hospitalière• Définir le rôle du vigile à l’accueil du SAU• Création de nouvelles fiches de poste

• IAO/Accueil• Secrétaire hospitalière


Information

• Information– des patients

• tri/priorité• déroulement des soins• délais d ’attente

– des accompagnateurs/des visites– des médecins traitants


Personnels de sécurité

• A l ’accueil du SAU– Fiche de poste

• Rôle / Missions– prévention

– Emplacement(s)– Horaires (24h/24)– Articulation avec l ’équipe soignante?– Articulation avec le reste de l ’équipe de

sécurité ?


Autres

• Améliorer les conditions d’accueil• Conditions matérielles:

– propreté des locaux, confort en salle d ’attente

• Densité de personnel

• Recueil des informations des agressions en temps réel• Fiche type de recueil• analyse et intervention

• Définir les procédures en cas d’agression• sortie/réorientation• avis psychiatre?• suites administratives

• Encadrement psychologique des équipes• Etablir des accords avec la police:

• conditions d ’intervention• partenariat avec les milieux associatifs locaux• partenariat avec les conseils locaux de sécurité et de prévention de la

délinquance


CONCLUSIONS

• La problématique sécurité doit s’intégrer dans le projet qualité

• La sécurité des équipes et des patients est indissociable

• On ne peut en aucun cas ignorer les situations de violence

• La violence n’est pas un indicateur, mais elle n’est pas non plus le fruit de la mal chance

• Chaque situation nécessite une analyse approfondie des événement préalables, des dysfonctionnements éventuels, de son évitabilité, des procédures et des mesures correctives à mettre en place

Documents

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