« L’Agence de Demain »

Isabelle JULLIAN-AVEROUS

Responsable de l’unité Projets digitaux, Direction Expérience Utilisateurs et

Digital, Pôle emploi, France

PRESENTATION

AGENCE DE DEMAINLE PROJET EN QUELQUES CHIFFRES

3

6 problématiques

13 usages

32 moyens

9 agences

8 régions

524 collaborateurs

82 % d’adhésion à la démarche

95 % des DE satisfaits

AGENCE DE DEMAINLES TRANSFORMATIONS DE POLE EMPLOI

TMTMSA

NPDE

Depuis 2012 Pôle Emploi a conduit plusieurs transformations permettant la création de nouveaux

services et de dispositifs innovants

L’Agence De Demain pour intégrer ces transformations dans le parcours utilisateur

CDE

4

AGENCE DE DEMAINREPONDRE AUX EVOLUTIONS SOCIETALES DU MONDE DU TRAVAIL

Un accès à l’information et aux offres d’emploi plus immédiat et multi-écrans

L’émergence de nouvelles formes de communication et de mise en relation entre

les entreprises et les demandeurs d’emploi, et entre les demandeurs d’emploi

La tendance à la transformation des lieux de travail en « lieux de vie »

5

AGENCE DE DEMAINLA VISION DU PROJET

Une agence…

adaptée à tous les publics qui s’adapte à son territoirequi allie

physique et numérique

6

AGENCE DE DEMAINLES 9 AGENCES PARTICIPANT AU PROJET

7

9 agences8 régions

Ile de France : Paris Daviel (DEFM A = 11 134 ; 116 collaborateurs)

Paris Paul Lelong (DEFM A = 4 982 ; 68 collaborateurs)

Grand Est : Creutzwald(DEFM A = 3 337 ; 39 collaborateurs)

Pays de la Loire: Nantes Haluchères(DEFM A = 4 350 ; 48 collaborateurs)

Bourgogne Franche Comté : Dijon Est(DEFM A = 4 700 ; 60 collaborateurs)

Auvergne – Rhône Alpes : Lyon Part-Dieu(DEFM A = 6 764 ; 76 collaborateurs)

Nouvelle Aquitaine : Villeneuve sur Lot(DEFM A = 4 619 ; 51 collaborateurs)

Centre - Val de Loire : Vernouillet(DEFM A = 2 900 ; 34 collaborateurs)

Occitanie : Le Vigan(DEFM A = 3 403 ; 32 collaborateurs)

43 289 de DEFM A

524 collaborateurs

AGENCE DE DEMAINUNE DEMARCHE COLLABORATIVE DE DESIGN DE SERVICES

USAGER au centre de la

démarche

Ecoute des besoins exprimés par les agents et

l‘ensemble des publics

Analyse des besoins et définition des enjeux du projet

Définition de principes clés pour traiter les besoins et

répondre aux enjeux

Test sous la forme de POCs

(Proofs of concept)

Co-construction

Test

Itération

8

Zoom en annexes

AGENCE DE DEMAINLES BESOINS IDENTIFIES DES DIFFERENTS PUBLICS

Demandeurs d’emploi

Entreprises Conseillers

Être mieux orienté dans l’agence

Trouver la bonne information, même non recherchée

Gagner en autonomie dans ses démarches

Échanger de manière collaborative, interactive et personnalisée avec les candidats

Bénéficier d’une offre de services lisible dès l’entrée dans l’agence, et complémentaire à l’offre mobilisée en ligne

Être mobilisé sur des actes à forte valeur ajoutée

Bénéficier des meilleures conditions de travail possibles

AGENCE DE DEMAINLES PRINCIPES POUR TRAITER LES BESOINS ET REPONDRE AUX ENJEUX

Construire l’Agence de Demain

S’adapter aux besoins.

Créer des liens.

Identifier de nouvelles solutions

Simplifier, clarifier et contextualiser les différentes

interfaces

Accompagner au changement

Réinterroger l’organisation de l’agence

Repenser le matériel et/ou le mobilier de l’agence

Zoom en annexes

10

AGENCE DE DEMAINLES 13 USAGES TESTES AU SEIN DES AGENCES EMBARQUEES

11

Comment faciliter les démarches ?

Être accueilli et orienté

Gagner en autonomie sur les démarches en ligne

Comment renforcer la relation de service ?

Bénéficier de services personnalisés

Bénéficier d'un environnement favorable

Comment créer des synergies entre les différents usagers ?

Travailler en mode collaboratif

Organiser des événements

Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?

Se réunir pour travailler en mode collaboratif

Échanger et partager ses idées

Comment favoriser la qualité de vie au travail ?

Bénéficier d'un environnement favorable

Se ressourcer

Comment faciliter l'accès à l'information ?

Obtenir des réponses rapides

Trouver la bonne information, même non recherchée

Consulter facilement les offres d’emploi et découvrir les opportunités locales

Agence de Dijon Est Agence de Paris Daviel

Comment faciliter les démarches ?

Être accueilli et orienté

12

« C’est bien, on voit mieux l'agence depuis la rue » Demandeur d’emploi - Dijon Est

Humanise l’accueilAméliore la gestion et la répartition des flux

Modernise l’image de Pôle emploiIllustre l’offre de services de Pôle emploi

Comment faciliter les démarches ?

Gagner en autonomie sur les démarches en ligne

Agence du Vigan Agence de Villeneuve-sur-Lot

«C’est plus simple avec les tablettes, on veut ça, on appuie dessus et on l’a ! »Demandeur d’emploi – Villeneuve-sur-Lot

13

Améliore l’accès et l’appréhension des outilsDésengorge l’accueil

Facilite l’approche pédagogiqueLibère du temps de gestion au Pôle Appui

Comment faciliter l'accès à l'information ?

Obtenir des réponses rapides

Agence de Paris Daviel Agence du Vigan

« Il n’y a pas besoin de s’asseoir lorsque l’on est reçu aussi vite, une question, une réponse et au revoir, c’est très bien. On se sent reçu d’égal à égal »

Demandeur d’emploi - Daviel

14

Restreint le nombre d’interlocuteursRenforce le travail d’équipe !

Diminue le temps d’attenteFavorise la proximité entre conseillers et DE

Comment faciliter l'accès à l'information ?

Trouver la bonne information, même non recherchée

Agence de Creutzwald Agence de Dijon Est

« Une bonne façon de montrer les événements dans notre agence »Conseiller – Dijon Est

15

Rend visible l’offre de servicesAméliore l’image de Pôle emploi

Comment faciliter l'accès à l'information ?

Consulter facilement les offres d’emploi et découvrir les opportunités locales

Agence de Dijon Est Agence de Paul Lelong

« J'ai pu récupérer quatre CV en peu de temps, le DE montre un vrai intérêt pour l'échange autour d'offres concrètes »

Conseiller – Dijon Est

16

Valorise le travail des CDERend visibles les offres d’emploi

Encourage les candidatures

Comment renforcer la relation de service ?

Bénéficier de services personnalisés

Agence de Lyon Part-Dieu Agence de Lyon Part-Dieu

« C’est plus un entretien de travail, il y a plus de proximité. En partageant l’écran c’est comme si on avançait ensemble »

Conseiller – Lyon Part Dieu

17

Renforce la posture d’accompagnementImplique et rassure le DE

Renforce la proximité avec le DEEtablit une relation de confiance

« Nous nous démarquons des autres institutions accueillant du public, le côté moins austère adoucit les comportements aussi bien du côté DE que conseiller »

Conseiller – Dijon Est

Désamorce les tensions

Comment renforcer la relation de service ?

Bénéficier d’un environnement favorable

Agence de Dijon Est Agence de Vernouillet

18

Comment créer des synergies entre les différents usagers ?

Travailler en mode collaboratif

Agence de Paul Lelong v1 Agence de Paul Lelong v2

« On doit s’ouvrir pour trouver un travail, rencontrer des personnes. »Demandeur d’emploi – Paul Lelong

19

Dynamise l’échangeRompt l’isolement

Favorise l’entraide entre les DE

Comment créer des synergies entre les différents usagers ?

Organiser des événements

Agence de Paul Lelong Agence de Daviel

« Les demandeurs d’emploi peuvent se rendre compte de l’ensemble des activités de l’agence »Conseiller -Creutzwald

20

Valorise le travail des conseillersAugmente la visibilité des événements

Dynamise l’agenceFacilite la recherche d’emploi

« Ca n’isole pas du bruit mais ça permet d’avoir davantage un espace personnel pour se concentrer. »

Conseiller – Lyon Part Dieu

Dynamise les équipes

Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?

Se réunir pour travailler en mode collaboratif

Agence de Lyon Part Dieu Agence de Nantes Haluchères

21

Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?

Échanger et partager ses idées

Agence de Lyon Part-Dieu Agence de Nantes Haluchères

« Intéressant pour exprimer ses demandes d'appui et idées d'échanges de pratiques »Conseiller – Nantes Haluchères

22

Augmente la visibilité des événementsValorise le travail des conseillers

Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?

Bénéficier d'un environnement favorable

Agence de Nantes Haluchères Agence de Lyon Part Dieu

« Nous travaillons dans un cadre beaucoup plus agréable, ça fait du bien ! »Conseiller - Creutzwald

23

Rompt avec l’image administrative de Pôle emploi

Détend l’atmosphère

Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?

Se ressourcer

Agence de Lyon Part Dieu Agence du Vigan

« Avec les jeux je suis reboosté pour reprendre le travail et j’ai des échanges différents avec ma hiérarchie »

Conseiller – Le Vigan

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Rapproche manager et conseillersPermet aux conseillers de décompresser