L’exemple de l’Office de Tourisme deMelun Val de SeineL’équipe de l’Office de Tourisme de Melun Val de Seine

LA GRC, RésOT77 ET NOUS

Rendez-vous du RésOT77

Vendredi 29 Novembre 2019

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Contexte

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• L’atelier de RésOT77 nous a permis de nous interroger sur la collecte de nos données

• Faire un état des lieux pour chaque service

• Quelles sont les actions à développer ?

Etat des lieux

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• OT Simple

• We Login

• Bulletin inscription newsletter

• Réseaux sociaux

• Site web (formulaire de contact)

• Salons

• Téléphone

• Mail

Objectifs poursuivis

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• Suivi de fréquentation

• Conquête de nouvelles clientèles

• Fidélisation du client

• Rentabilité des actions

• Outil de management interne : transversalité du sujet

Exemple n°1 : Questionnaire satisfaction croisières

• Objectifs :

Ø Evaluer la satisfaction du client et les offres proposées

Ø Une centaine de questionnaires distribués

Ø Collecter les données sur le questionnaire / thématiques RGPD

• Résultats :

Ø 90% satisfaction globale

• Impacts :

Ø Conforter sur la qualité de l’offre proposéeØ Prendre conscience des points négatifs et des attentesØ Evolution du programme croisières en 2020

Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par dans le but d’évaluer notre prestation et de l’améliorer . Elles sont conservées pendant 3 ans et sont destinées à l’Office de Tourisme Melun Val de Seine . Conformément aux lois « Informatique & Liberté » et « RGPD », vous pouvez exercer vos droits d'accès aux données, de rectification ou d'opposition en contactant contact@otmvs.com

Exemple n°1 : Questionnaire satisfaction croisières

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TRESBIEN ASSEZBIEN BIEN PASSABLE INSUFFISANT NONCONCERNEprisederéservation 73 4 10 1 7clartédesinformations 63 13 14 2 1 2laqualitéd'accueil 77 9 8 1écouteetdisponibilitédupersonnel 79 8 9prestation"yoga" 1 90prestation"zumba" 91prestation"brunch" 13 3 7 1 3 65prestation"croisièrecommentée" 59 13 11 1 4 6prestation"soiréeblanchecaraibes" 91prestation"afterwork" 2 88Totaldesatisfactionglobal 367 50 59 6 8 440

30%

4% 18%

26%

15%

MelunValdeSeine

IledeFrance

SeineetMarne

Melun

France

18%

0%

17% 13% 14%

36%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Réseaux sociaux

Radio Bouche à oreille

Presse Autre Office de tourisme

Exemple n°2 : Réseaux sociaux

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• Objectifs :

Ø Communiquer avec un outil numériqueØ Développer notre audience via les commentairesØ Générer des interactions par des commentaires et partages

• Résultats : Ø Progression du nombre d’abonnés Ø Nos abonnés deviennent des prescripteurs

• Bilan/interrogations: Ø Comment fidéliser cette communauté ?Ø Comment utiliser ces données ?Ø Campagne de publicités facebook

4 286 abonnés (+21%) 1 018 abonnés (+45%)

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Exemple n°3 : Les groupes

• Objectifs :

Ø Connaître nos clients groupes

Ø Conquérir de nouvelles clientèles

Ø Fidéliser la clientèle existante

Ø Augmenter le chiffre d’affaires

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Demande entrante d’un client Prospection de clientèle

Prise de contact (phoning, email, RDV) avec arguments de vente de la destination Melun Val de Seine

Alimentation de la base de données par les contacts de salons, présence lors d’événements, recherche internet, etc.

Pas de suite donnéeCollaboration commerciale

Envoi d’emailings trimestriels ciblés à chaque typologie de clientèle avec la

mise en avant de produits en lien avec leur centre d’intérêt

Outil: logiciel d’envoi d’emailing avec gestion de la RGPD

Prise de contact avec demande d’informations précises au client (origine, nb de pers., visites souhaitées, budget,

PMR?, etc.)

Enregistrement du contact dans la base de données organisée par typologie de groupe (nom du groupe, adresse

postale, n° téléphone, adresse email, mode de contact, etc.)

Envoi du devis

Pas de suite donnéeDevis confirmé et organisation de la prestation

Données statistiques permettant l’élaboration du plan d’actions

commerciales N+1

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Classement des clients par typologie dans la base de données avec saisie de données

Saisie des données dans les tableaux de bord pour le suivi commercial

Données extraites grâce à la GRC

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0%

20%

40%

60%

Origine des groupes

Seine-et-marne: Essonne Paris Yvelines

Hauts-de-Seine Aube Marne Val d'Oise

Seine-Saint-Denis Yonne Val de Marne Nord

Gironde Morbihan Aveyron

0%

20%

40%

60%

80%

Associations Ecoles Entreprises Mairies Autocaristes Agences de voyages Famille EHPAD

Typologie des groupes

69

5

Nombre de groupes affaires

Nombre de groupes à fin septembre 2019 Nombre de groupes affaires

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• Résultats :

Ø Analyse des données clients permettant la connaissance du client et donc axer la stratégie

commerciale N+1

Ø Base de données travaillée et renforcée

Ø Création de nouvelles offres

Ø Envoi d’emailings ciblés

Ø Atteinte du chiffre d’affaires

Ø Etude d’un nouveau logiciel de commercialisation

Conclusion

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• L’atelier nous a incité à réfléchir en interne. Echanges fructueux

Certes se situer par rapport à ET aussi apprendre, partager avec des OTs plus affutés

sur ces thématiques

=> qualité de service accrue pour l’ensemble des OTs du 77

• Démarche volontaire à « poser » auprès de l’équipe. Adhésion nécessaire pour se

mettre sur ce cercle vertueux, formation

une démarche une adhésion des équipes des outils de la formation

• Intéresse toute l’équipe / Transversalité de la réflexion, des actions à mener

• Mise en place de groupe de travail pour aboutir à la prise en compte constante de ces

aspects de CRM au quotidien

• Enrichissement de notre argumentaire pour mieux conseiller et vendre

chiffres : vente d’animations, de billets de Vaux-le-Vicomte, de groupes

Merci de votre attention

Melun Val de Seine, l’échappée belle !

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#jemeluncouledouce