L'ANALYSE DU PARCOURS CLIENT: COMPRENDRE POUR ANTICIPER Leila Faure, NICE

Conférence annuelle, 28 novembre

2013

Dis

sa

tis

fac

tio

n

2

Une histoire vraie de la vie du client …

Parce que mon

voyage comprend

maintenant

plusieurs

destinations

Je ne pourrais

pas faire les

changements

nécessaires en

ligne

On m’a

demandé

d’appeler le

service client

J’ai

envoyé

un email

Merci de remplir

le numéro de

votre itinéraire

J’ai posté

sur

Facebook

Après 40 min de

mise en attente,

j’ai abandonné

J’ai essayé à

nouveau…

J’ai posté sur

Facebook (à

nouveau)

Après 2h: “Le

service client, que

puis-je faire pour

vous?...”

Ins

ati

sfa

cti

on

3

Savez-vous ce qu’il

se passe à chaque

étape du parcours

client

?

Pouvez-vous faire

l’historique des

transactions et des

interactions?

?

Avez-vous accès aux

données au bon

moment?

?

Dans quelle mesure

vos téléconseillers

sont-ils conscients

de l’étape du

parcours client

?

4

Défi 1: La donnée réside dans différents endroits

Logs de chats Transactions en

agence

Transactions

Web

Logs SVI

Enregistrements

d’appel Profil des

agents Profil client

Gestion de cas

Transactions de facturation

ACD

Défi 2: Le nombre grandissant de canaux

NICE Global Consumer Survey, 2012

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Canaux pour interagir avec un fournisseur

de service

6

Défi 3: Les interactions sont non structurées

“…Les données non structurées doivent être prise en compte

dans les systèmes d’information. Sinon vous n’aurez pas la

vue complète des sources de données pour prendre les

bonnes décisions.”

Anjul Bhambhri, IBM VP of Big data

7

Défi 4: Rendre les découvertes opérationnelles

“Le big data c’est acquérir une meilleure visibilité sur ses

données et avoir un impact direct sur l’entreprise. Si vous

n’utilisez pas les données collectées, vous avez juste une

gros pile de données.”

Jay Parikh, Facebook VP of infrastructure engineering

8

Que pouvons-nous faire?

Les centres de contact peuvent utiliser un

nombre grandissant d’applications d’analyse.

Elle peuvent ainsi connecter toutes les parties

de l’expérience client en essayant mettre fin

aux silos fonctionnels.

“The Three golden rules of Customer Service”,

Ovum, February 2013

NICE Customer Engagement Analytics

permet de découvrir le parcours client cross

canal, en utilisant le big data pour la capture

et l’analyse…

Ce qui est dit

Ce qui est écrit

Ce qui est fait

Fonctionnalités clés

10

PARCOURS CLIENT

INTERACTION

ANALYTICS

AMELIORATION

CONTINUE

11

Fonctionnalités

clés

INTERACTION

ANALYTICS

CLOSING

THE LOOP

PARCOURS CLIENT

12

Le parcours client multicanal

324,534

9.9% 5.4% 8.2% 17.8%

32.4% 11.9% 5.7% 2.8% 9.7% 37.5%

2.8% 59.9% 9,152 32,004 17,525 26,612 57,767

105,279 38,587 18,498 9,152 31,350

Aucune interaction précédente Autres SVI Social Media Magasin Web

Voix Email Magasin Churn Autre

Un appel et fin

13

Le parcours d’un client unique

Analyse prédictive

“Je dois une

déclaration de

sinistre à mon

assurance”

24 heures plus

tard 30%

Call Back

Je veux vérifier que

ma déclaration de

sinistre a bien été

prise en compte”

Predictive Analytics

Fin du processus You Got Mail

15

Fonctionnalités

clés

INTERACTION

ANALYTICS

CLOSING

THE LOOP

CUSTOMER

JOURNEY

INTERACTION

ANALYTICS

16

Identifier des

tendances

Voir ce qu’ils disent

Voir pourquoi les clients

appellent Online Billing

Late Fee Charges

Apps Download

+3% -1%

iPHONE ipad

posted

samsung

network

amazon

wireless

service youtube

tablet

facebook android

justin freeware

torrent

Google app cloud britney

web britney

cloud

niso

Apps Download

Online Billing

Trouver pourquoi les client appellent

17

Te

xt

Dear DirectCom Online Service, I have a question about my

most recent bill. I paid the full balance online in the amount of

47.61$ on February 16th. When I checked back the payment

didn’t show up, and I was charged 50$ fee on top of that. This is

not acceptable! The online payment confirmation number back

the payment didn’t show up, and I was charged 50 and I was

charged 50 and I was $ fee on top of that. This is not is 49733.

Please verify and make sure I get the fee back to my account.

This is not the first time I have a problem with the online

payment. Best regards, Gina Lowell.

Sp

ee

ch

Misinformed

Frustrating

This is the 2nd time I’m calling

Phone

Social Media

Chat

Email

Keywords and Topics

Talk Over Analysis

Emotion Detection

Call Flow Analysis

Misinformed

Frustrating

Keywords and Topics

Sentiment Analysis

Chat Response Time

Social Buzz

Interaction Analytics multi- dimensionnel

18

Analyse des causes racines

Analyse d’interaction Analyse de transaction

19

Combiner les transactions avec les interactions

Tranche d’âge de + 50 ans

A changé de box récemment

70% sont passés au quadruple

play

40% ont reçus un remboursement

5 appels en moyenne depuis

l’upgrade

“Vous m’aviez dit que

l’enregistrement

numérique était

gratuit alors qu’il a un

cout”

“Comment lancer

mes enregistrements

depuis le site web?”

“Je pensais que cette

box allait me couter

moins cher alors que je

paie plus”

20

Fonctionnalités

clés

INTERACTION

ANALYTICS

CUSTOMER

JOURNEY

INTERACTION

ANALYTICS

CLOSING

THE LOOP

AMELIORATION

CONTINUE

21

Comment boucler la boucle

Sollicitation du client

proactive

Guidage du

téléconseiller en

temps réel Coaching ciblé

22

Customer Engagement Analytics

CONSEILLER

CLIENT

PROCESSUS

Customer Engagement Analytics

Transactions

Interactions

Profil client

Profil agent Feedback client

Réduction du

volume

d’appel

Conformité Voix du client Efficacité

commerciale

23

Technologie sous-jacente

Big Data

InfoSphere

Big Insights

Reporting

Cognos

ETL

Infrastructure

InfoSphere

DataStage

Logique appel

Websphere

Operational

Decision

Manager

24

Analyse de réduction du volume des appels

25

Bénéfices clés

Croissance des

revenus Conformité

Améliorer

l’efficacité

opérationnelle

Améliorer

l’expérience

client

26

SOLUTIONS EN PLACE: SPRINT

27

28

Aucune capacité à

séquencer les

contacts

Aucune donnée de

performance

individuelle

Planification des

conseillers inefficace

Analyse des

transactions,

séquence et raisons

Coaching basé sur le

comportement et sur

un segment

Planification basée

sur les compétences

et le niveau

Mesures

inappropriés sur la

répétition des

appels

Capacité systématique

de mesurer les raisons

d’appels répétés et

leurs nombres

Sprint was the most improved

in service across 47 industries

according to ACSIc

Technologie Big Data

à la pointe

30

25 ans d’expérience de

service client

Pourquoi NICE?

Leader du marché

de l’analyse vocale

MERCI