L’APPROCHE PROCESSUSL’APPROCHE PROCESSUSmode d’emploimode d’emploi

Hans BRANDENBURGHans BRANDENBURGHB ConseilHB Conseil

www.hb-conseil.comwww.hb-conseil.com

Cette présentation a été proposée gratuitement dans le cadre des mini-conférences organisée sur le stand allquality lors du salon sisqual 2003 les 18, 19 et 20 novembre 2003 à Paris.

Rejoignez votre communauté sur http://www.allquality.org !

PRESENTATION GRATUITE A 14H00PRESENTATION GRATUITE A 14H00

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Prix de vente spécial salon : 33 €

L’APPROCHE PROCESSUSL’APPROCHE PROCESSUSmode d’emploimode d’emploi

Hans BRANDENBURGHans BRANDENBURGHB ConseilHB Conseil

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Cette présentation a été proposée gratuitement dans le cadre des mini-conférences organisées sur le stand allquality lors du salon sisqual 2003 les 18, 19 et 20 novembre 2003 à Paris.

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objectifsobjectifs

• Vous présenter l’approche processus, outil de management devenu élément central de la norme ISO 9001 version 2000

• Vous présenter notre méthodologie d’identification et de description des processus d’une organisation

méthodologie présentée dans le livre

<< L’APPROCHE PROCESSUS – mode d’emploi >>paru aux Editions de l’Organisation

Pourquoi l’approche processus ?Pourquoi l’approche processus ?

• c’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage

• c’est une approche qui part des besoins du client

• c’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001 version 2000 : la norme demande :

- d’identifier les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise

- d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des processus identifiés

(dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients)

réussir son approche processusréussir son approche processus

= réussir sa démarche qualité = réussir sa démarche qualité

Qu’est-ce qu’un processus ?Qu’est-ce qu’un processus ?un ensemble cohérent d’activités, disposant de ressources,et alimenté par des entrées, qui sont transformées en sorties en y rajoutant une valeur ajoutée pour le client

exemples :traiter une

demande de prêtdossier demande

de prêtdossier traité(refus ou accord)

réaliser l’entretien de véhicules

voiture à réparer voiture réparée

assurer l’assistance aux utilisateurs

question ou problème

solution ou réponse fournie

Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisferont cette demandeprestations qui satisferont cette demande

pour réussir l’approche processus :pour réussir l’approche processus :1 identifier tous les processus - ceux qui créent les produits et services – les processus de réalisation - ceux qui fournissent les ressources – les processus support - ceux qui réalisent le management – les processus de pilotage

identifier les processus = réaliser la cartographie des processus

ENTREPRISE

processusde réalisation

CL

IEN

T

produits / services

(éléments sortants)

processus support

processus de pilotage

FO

UR

NIS

SE

UR

SC

LIE

NT

besoins

(éléments entrants)

fournitures

2 analyser et décrire chaque processus

retour d’informations des clients

politique, objectifs, organisation….

ressources disponibles

indicateurs

besoinsenressources

besoins et attentes des clients

l’approche processus est une approche l’approche processus est une approche systémiquesystémique

• obtenir une vue d’ensemble à plusieurs niveaux d’analyse - niveau 1 : les MACRO-PROCESSUS

- niveau 2 : les PROCESSUS ELEMENTAIRES

- niveau 3 : les SOUS-PROCESSUS

…mais parfois un ou deux niveaux suffisent

la démarche qualité se focalise d’abord sur les processus élémentaires

servent à regrouper, synthétiser

servent à affiner, à détailler

• mettre en évidence les interactions - entre le système (l’entreprise) et son environnement

- entre les composantes à l’intérieur du système (les processus et sous-processus)

• identifier les boucles de régulation - le système se maintient dans un environnement changeant

les processus les processus élémentaires élémentaires de REALISATION (cartographie de niveau 2)de REALISATION (cartographie de niveau 2)

exempleexemple : :

les processus d’une entreprise de transportles processus d’une entreprise de transport

besoins sur le marché

du transport

beso

ins q

ualifiés

TARIFS

CONTRATS

camions (en bon état) disponibles

conducteurs (qualifiés) disponibles

transp

ort

plan

ifié

PR

OS

PE

CT

ION

CO

MM

ER

CIA

L.

aléas divers

CAMIONS & CONDUCTEURS MIS A DISPOSITION

MATIERES TRANSPORTEES

RE

AL

ISA

TIO

N T

ransp

. Pu

bl.

MATIERES A TRANSPORTER

demandes de transport

négociation (ou refus)

EXPLOITATION Transport Public

aléas divers

EXPLOITATION Location

besoins camions & conducteurs

GESTION CAMIONS

GESTION CONDUCTEURS

les processus GESTION CONDUCTEURS (cartographie de niveau 3 )les processus GESTION CONDUCTEURS (cartographie de niveau 3 )

les processusles processus d’une entreprise de transport d’une entreprise de transport (2)(2)

besoins conducteurs

AN

AL

YS

E

BE

SO

IN

RE

CR

UT

EM

EN

T

nouveaux conducteurs

conducteurs (qualifiés) disponibles

formations à effectuer

disponibilité et qualification

conducteurs présents

recrutements à effectuer

FO

RM

AT

ION

planification

2 maîtriser ses processus2 maîtriser ses processus

après leur identification, il faut maîtriser chaque processus par la détermination :

• des responsabilités des responsabilités (les responsables et pilotes des processus, les acteurs…)(les responsables et pilotes des processus, les acteurs…)

• des moyens nécessaires des moyens nécessaires (humains, matériels…)(humains, matériels…)

• des contrôles à effectuer des contrôles à effectuer (pour garantir la qualité des sorties du processus)(pour garantir la qualité des sorties du processus)

• des procédures et autres documents des procédures et autres documents (si nécessaires)(si nécessaires)

• des indicateurs de performance des indicateurs de performance (pour vérifier que le processus marche bien)(pour vérifier que le processus marche bien)

les éléments de cette maîtrise doivent être décrits les éléments de cette maîtrise doivent être décrits

nous conseillons des « nous conseillons des « fiches processusfiches processus » »

les 4 phases de l’approche processusles 4 phases de l’approche processus

- faire la cartographie des processus

- décrire chaque processus

1

mesurer et analyser les processus

- mettre en place des indicateurs- réaliser la surveillance - évaluer la maturité

2

améliorer- fixer des priorités- identifier des actions d’amélioration- réaliser les actions d’amélioration

3

évaluer et consolider

- évaluer l’efficacité des actions- généraliser les solutions4

identifier & décrire

mesurer & analyser

améliorer

évaluer & consolider

identifier et décrire les processus

L’identification des processusL’identification des processuspar où commencer ?par où commencer ?

1 Décrire l’entreprise toute entière comme un macro-processus

éléments sortants :éléments

entrants :

LA MISSION : LA MISSION : concevoir, fabriquer et concevoir, fabriquer et

commercialiser des échangeurs commercialiser des échangeurs thermiquesthermiques

Clients

ECHANGEURS expédiés

Fournisseurs

MATIERES

Marché

besoins

catalogue de produits

Marché

devis

Fournisseurs

commandes matières

exemple : une fabrique d’échangeurs thermiques

Clients

commandes

demandesde prix

2 Identifier les processus qui prennent en charge les entrées

Clients

ECHANGEURS expédiés

Fournisseurs

MATIERES

Clients

commandes

Marché

besoinscatalogue de produits

Marché

devis

Fournisseurs

commandes matières

MARKETINGanalyser les besoins

du marché et déterminer l’offre

produit

COMMERCIALréaliser les devis et

valider les commandes

demandes de prix

commandesacceptées

LOGISTIQUE ENTRANT

réceptionner, contrôler et stocker

les matières

matières acceptées

3 Identifier les processus qui génèrent les sorties

LOGISTIQUE SORTANT

contrôler, emballer et expédier les

échangeurs finis

ECHANGEURS fabriqués

APPROdéclencher les

commandes matièresbesoins matières

4 Remplir les trous

??

cahier des charges

Clients

ECHANGEURS expédiés

Fournisseurs

MATIERES

Clients

commandes

Marché

besoinscatalogue de produits

Marché

devis

Fournisseurs

commandes matières

MARKETINGanalyser les besoins du marché et déterminer l’offre

produit

demandes de prix

commandesacceptées

matières acceptées

LOGISTIQUE SORTANTcontrôler,

emballer et expédier les

échangeurs finis

ECHANG. fabriqués

APPROdéclencher les commandes de

matières

besoins matières

4 remplir les trous

cahier des

chargesPROSPECTIONtrouver les clients

potentiels

ETUDESconcevoir des

produits nouveaux

dossier de fabrication

devis à réaliser coût et

faisabilité

PLANIFICATIONplanifier l’exécution des

commandes

planning fab.

ACHATSsélectionner

et évaluer fournisseurs

retour info qualité

fournisseurs

fourn. agréés

propositions fournisseurs

prévisionsLOGISTIQUE

ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les

matières

COMMERCIALréaliser les devis et

valider les commandes

spécifications BE

FABRICATIONréaliser les échangeurs

commandés

5 Faire la même chose pour les processus support et de pilotage

= réaliser la cartographie complète

demandes de prix

APRES LEUR IDENTIFICATION, IL FAUT DECRIRE LES PROCESSUS :APRES LEUR IDENTIFICATION, IL FAUT DECRIRE LES PROCESSUS :

les fiches processusles fiches processus

= l’organisation générale &= l’organisation générale & la ou les cartographie(s) de processus la ou les cartographie(s) de processus (niveaux 1 & 2)(niveaux 1 & 2)

le Manuel Qualité (ou le Manuel Qualité (ou Manuel de ManagementManuel de Management))

les documents d’exécutionles documents d’exécution

= les règles de fonctionnement au quotidien= les règles de fonctionnement au quotidien (font office de (font office de procédureprocédure))

= la description détaillée des activités= la description détaillée des activités ((modes opératoires, guidesmodes opératoires, guides - si nécessaire) - si nécessaire)

un bon système documentaire est un bon système documentaire est hiérarchisé hiérarchisé etet arborescent arborescent

notre proposition de structure documentaire notre proposition de structure documentaire pour un système qualité orienté processuspour un système qualité orienté processus

niveau 1 :

niveau 2 :

niveau 3 :

Clients

ECHANGEURS expédiés

Fournisseurs

MATIERES

Clients

commandes

Marché

besoinscatalogue de produits

Marché

devis

Fournisseurs

commandes matières

MARKETINGanalyser les besoins du marché et déterminer l’offre

produit

demandes de prix

commandesacceptées

matières acceptées

LOGISTIQUE SORTANTcontrôler,

emballer et expédier les

échangeurs finis

ECHANG. fabriqués

APPROdéclencher les commandes de

matières

besoins matières

EXEMPLE D’UNE FICHE PROCESSUS

cahier des

chargesPROSPECTIONtrouver les clients

potentiels

ETUDESconcevoir des

produits nouveaux

dossier de fabrication

devis à réaliser coût et

faisabilité

PLANIFICATIONplanifier l’exécution des

commandes

planning fab.

ACHATSsélectionner

et évaluer fournisseurs

retour info qualité

fournisseurs

fourn. agrées

propositions fournisseurs

prévisionsLOGISTIQUE

ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les

matières

COMMERCIALréaliser les devis et

valider les commandes

spécifications BE

FABRICATIONréaliser les échangeurs

commandés

= le processus FABRICATION

la fiche processus page 1 : = la carte d’identité du processus

la fiche processus page 1 (suite)= la carte d’identité du processus (suite)

la fiche processus page 2 :

+ la synthèse des moyens de maîtrise du processus

= synthèse du fonctionnement du processus

Nota : le processus élémentaire Fabrication est découpé en sous-processus, la fiche processus présente donc la cartographie de niveau inférieur.

la fiche processus page 2 (suite) : + synthèse des moyens de maîtrise du processus

variante page 2 d’une fiche processus :exemple d’une processus élémentaire non découpé en sous processus

pas de cartographie de niveau inférieur :le processus est présenté sous forme de logigramme

le cas particulier des processus le cas particulier des processus de pilotagede pilotage

• les boucles d’amélioration peuvent également se modéliser sous forme de processus

sphère d’interventionsphère d’interventionde la directionde la direction

sphère d’interventionsphère d’interventiondu management du management intermédiaireintermédiaire

stratégie,stratégie,objectifs… objectifs…

organisation,organisation,moyens…moyens…

indicateurs,indicateurs,audits…audits…

revues de revues de directiondirection

niveau niveau STRATEGIQUESTRATEGIQUE (cycle annuel)(cycle annuel)

travailtravailàà

réaliserréaliser

correctionscorrections

(auto)(auto)contrôlecontrôle

productionproduction

niveau « fil de l’eau »niveau « fil de l’eau »(cycle quotidien)(cycle quotidien)

processusprocessus

améliorationamélioration

supervisionsupervision

mise en oeuvremise en oeuvre

niveau niveau « Management « Management

Opérationnel » Opérationnel »(cycle mensuel)(cycle mensuel)

les 3 cycles de l’amélioration continueles 3 cycles de l’amélioration continue

§ 8.3

§ 8.4§ 8.5

§ 5.2à

§ 5.6§8.2

les 3 cycles d’amélioration continue transformés en processus :les 3 cycles d’amélioration continue transformés en processus :

la cartographie des processus de pilotagela cartographie des processus de pilotage

réclamations clients

erreurs fournisseurs

non respects procédures

CORRIGER(pilotage

« au fil de l’eau »)

AN

AL

YS

ER

& A

ME

LIO

RE

R (cyc

le me

nsu

el)

AUDITERprocessuspropositions

d’amélioration

informations diverses

informations processus

(indicateurs)

plans d’actions

ECOUTER CLIENTS & MESURER LEUR

SATISFACTION

clients informations sur les attentes et la satisfaction des

clients

PIL

OT

ER

ET

RE

VO

IR L

A S

TR

AT

EG

IE (cyc

le ann

uel)

pro

po

sition

s

ORIENTATIONS GENERALES

- politique

- objectifs

- plans d’action

-budget

- lettres d’objectifs

contrôles

anomalies corrigées

informations anomalies corrigées

informations suivi actions

informations suivi actions

pilotage pilotage stratégiquestratégique

pilotage pilotage opérationnelopérationnel

pilotage au pilotage au fil de l’eaufil de l’eau

Pour terminer, les erreurs à ne pas commettrePour terminer, les erreurs à ne pas commettre• confondre cartographie des processus et organigramme

– La cartographie n’est pas un organigramme bis, même si la cohérence entre organisation et processus doit être surveillée

• confondre processus et produit– Un même processus peut générer différents produits.

• confondre processus et procédure– Un processus est un concept (un ensemble d’activités cohérentes…). Les procédures

sont un des moyens de maîtrise des processus.

• rester trop macroscopique…– Avec seulement un ou deux processus identifiés, vous ne pouvez pas tirer profit

de la démarche.

• …ou rentrer trop dans le détail– Si vous trouvez plus d’une douzaine de processus de réalisation, vous êtes

descendus trop bas pour en faire un outil efficace pour la direction générale.

Mais surtout, ne restez pas dans une démarche purement conceptuelle, mais faites-en un véritable outil de management !

Merci pour votre attention !Merci pour votre attention !

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Prix de vente spécial salon : 33 €