L’approche Qualité

Approche Qualité - 10 Mai 2004

L’approche Qualité

Martine LeteneurEric Janowski

Quentin Dagniaux


Plan 1. Introduction

2. Qu’est ce que la qualité ?

1. Définition

2. Les normes

3. Systèmes de management

4. La certification

3. Pourquoi la mettre en œuvre ?

1. Des raisons historiques

2. Concepts modernes

3. Les produits et services

4. Les enjeux de la qualité

4. Comment la mettre en œuvre ?

1. La démarche

2. Les 20 chapitres de la norme ISO 9001

3. Établir un manuel qualité

4. La certification

5. Conclusion


Introduction

1.Introduction




5.Conclusion


Qu’est ce que la qualité ?

Eric Janowski

1.Introduction




5.Conclusion


1.Introduction




5.Conclusion

Norme ISO 9000 : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

De la qualité à l’assurance qualité

La qualité

Définition S’applique ConformitéOutil de contrôle

But

La qualité Au produitAux spécifications

Des essais & mesures

Satisfaire le client

L’assurancequalité

A l’organisation de l’entreprise

Aux référentiels ISO 9000

Les audits qualité

Donner confiance au client


La qualité

Évolution dans le temps

Confiance

Méfiance

Correction Prévention

CONFORMITE DUPRODUIT

SATISFACTION DETOUS LES BESOINS( produit, service, délai,personnel )

1.Introduction




5.Conclusion


Les normes

Généralités, historique

NORMES

Les normes internationales

ISO

Les normes européennes NE

( CEN, CENELEC, ETSI )

Les normes françaises NF

1.Introduction




5.Conclusion


Les normesCEI (1906) InternationalElectrotechnicalCommission

Normes internationalesElectriques, siège à Genève

50 pays, un seul organisme par État (UTE pour la France)

20 Comités techniques,4 000 Normes publiées

NF ( 1926 )Normes Françaises

Normes françaisesGénérales, siège à La Défense

Association Française de Normalisation« AFNOR »

20 Comités techniques,4 000 normes publiées

ISO ( 1947 )International Organization for Standardization

Normes internationales générales, siège à Genève

140 pays, un seul organisme par État (AFNOR pour la France)

180 Comitéstechniques,14 000 normes publiées

CEN ( 1961 )European Committee forStandardization

Normes européennes générales, siège à Bruxelles


76 Comités techniques,

2 000 normes publiées

CENELEC ( 1973 )European Committee forElectrotechnicalStandardization

Normes européennes électriques, siège à Bruxelles

20 pays, un seul organisme par État (UTE pour la France)

12 Comités techniques,


UIT ( 1986 ) InternationalTelecommunication Union

Recommandations internationales télécommunications, siège à Genève

Un seul organismepar État (DirectionGénérale des PostesEt Télécommunicationspour la France)

270 Comités

techniques,


ETSI ( 1988 ) EuropeanTelecommunicationsStandards Institute

Normes européennes télécommunications, siège à SophiaAntipolis(06)


20 000 normes

1.Introduction




5.Conclusion


Les normes Importance des normes

Vie quotidienne, amélioration Avantages des normes

Pour les entreprises Pour les gouvernements Pour les pays en voie de développement Pour les consommateurs Pour la planète.

Normes françaises : AFNOR Normes européennes : CEN

Le CEN collabore avec le CENELEC, l’ETSI, l’ISO

1.Introduction




5.Conclusion


Les normes Normes internationales : ISO

Réseau d’instituts nationaux de normalisation de 140 pays, selon le principe d’un membre par pays

225 comités techniques Le SMQ a été élaboré par le comité technique TC 176

Comment sont élaborées les normes Principes :

consensus à l’échelle de l’industrie

5 étapes :1. Stade proposition2. Stade préparatoire3. Stade enquête4. Stade approbation5. Stade publication

1.Introduction




5.Conclusion


Les systèmes de management

Famille des systèmes de management ISO

Système de management de qualité : SMQ

ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, ISO 19011

Système de management environnement : SME

ISO 14000

1.Introduction




5.Conclusion


Les systèmes de management (suite) Mise en place du SMQ : ISO 9000/9001

ISO 9000 : terminologies ISO 9001 : 8 principes essentiels du

management de la qualité orientation client leadership implication du personnel approche processus management par approche système amélioration continue approche pour la prise de décision relations mutuellement bénéfiques entre les

fournisseurs


Le système documentaire

En plus des huit principes essentiels, viennent aussi s’ajouter 4 règles fondamentales :

1. Décrire ce que l’on doit faire 2. Faire ce que l’on a décrit3. Vérifier que ce qui a été décrit a bien été mis en

œuvre 4. Conserver les enregistrements

MANUEL QUALITE

PROCEDURES & PROCESSUS

INSTRUCTIONS DE TRAVAIL & MODES OPERATOIRES

ENREGISTREMENTS

1.Introduction




5.Conclusion

POLITIQUE QUALITE


Modèle d’un SMQ La roue de Deming : Plan, Do, Check, Act

( PDCA ). 1.Introduction




5.Conclusion


La certification Qui fait quoi ?

Un organisme de normalisation Un fabricant Un organisme de certification

Les types de certification La certification de produits et de services La certification d’entreprise

Le choix de l’organisme Couverture géographique Compétence : spécialisation Tarif

1.Introduction




5.Conclusion


Les prix de la qualité

DEMING APPLICATIONPRIZE Japon ( 1951 )

MALCOM BALDRIGENATIONALE QUALITY

AWARD Etats-Unis ( 1987 )

TOTAL EUROPEANQUALITY AWARD Europe

( 1991 )

PRIX FRANÇAIS DE LAQUALITE France ( 1992 )

1.Introduction




5.Conclusion


Pourquoi la mettre en oeuvre ?

Quentin Dagniaux

1.Introduction




5.Conclusion


Introduction

Pourquoi on porte l’accent sur la qualité aujourd’hui plus qu’hier

Pourquoi on a besoin d’une méthodologie de la qualité

1.Introduction




5.Conclusion


Des raisons historiques

L’ère du tri L’ère du contrôle L’ère de la prévention L’ère de la stratégie

1.Introduction




5.Conclusion


Les concepts modernes

L’avènement des concepts et méthodes relatifs à la qualité

Le développement de la maîtrise de la qualité

1.Introduction




5.Conclusion


Les produits et services

Produits

Services

Les acteurs de l’entreprise

1.Introduction




5.Conclusion


Les enjeux de la qualité

Fonctionnels et opérationnels Humains et sociaux Économiques Stratégiques Vis-à-vis du client

1.Introduction




5.Conclusion


Comment mettre en œuvre la qualité?

Martine Leteneur

1.Introduction




5.Conclusion


La démarche

Réfléchir

S’informer

Choisir

1.Introduction




5.Conclusion


Les 20 chapitres de la norme ISO 9001

1. Responsabilité de la direction2. Système qualité3. Revue de contrat4. Maîtrise de la conception5. Maîtrise des documents et des données6. Achats7. Maîtrise du produit fourni par le client8. Identification et traçabilité du produit9. Maîtrise des processus10. Contrôles et essais

1.Introduction




5.Conclusion


Les 20 chapitres de la norme ISO 9001(suite)

11. Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai

12. État des contrôles et des essais13. Maîtrise du produit non conforme14. Actions correctives et préventives15. Manutention, stockage, conditionnement,

préservation et livraison16. Maîtrise des enregistrements relatifs à la

qualité17. Audits qualité internes18. Formation19. Prestations associées20. Techniques statistiques

1.Introduction




5.Conclusion


Établir un manuel qualité

Fixer les objectifs

Définir le périmètre

Établir un planning des indicateurs de suivi

Définir et mettre en œuvre les moyens

1.Introduction




5.Conclusion


La certification Candidature auprès d’un organisme

certificateur

Étude de la candidature par l’organisme

certificateurProposition de contrat

Revue documentaire

Audit

Certification

Visite de suivi(annuelle)

Audit de renouvellement tous les trois ans

Actions correctives et audit

complémentaire en cas de non-conformité

1.Introduction




5.Conclusion

Comment se faire certifier?


La certification (suite)

Combien coûte une certification?

Un enjeu important

1.Introduction




5.Conclusion


Conclusion

1.Introduction




5.Conclusion


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