L’Auto-évaluation avec le Cadre d’Auto-évaluation des Fonctions publiques

INFOSHOPL’Auto-évaluation avec le Cadre d’Auto-évaluation des Fonctions publiquesJean-Marc Dochot

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Evolution du concept de la qualité

Après la société d ’abondance, évolution:

1. Contrôle de la qualité: détection de la non-qualité par personnel technique2. Assurance de la qualité: ISO3. Gestion de la qualité: cercles de qualité 4. Gestion par la qualité totale: l’amélioration continue vers l’excellence (le TQM) - responsabilté partagée par tous.

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Management global de la Qualité (Qualité totale) TQM

Mobilisation permanente de toutes les ressources (surtout le personnel) pour améliorer de manière continue:

tous les aspects du fonctionnement d ’une organisation la qualité des produits et services la satisfaction de ses parties prenantes (élus, bénéficiaires et personnel) son intégration dans l’environnement



Les modèles TQM pour le secteur privé

Deming Prize for Quality Management (Japon, 1970): award: 2x plus de profit que la moyenne

Malcom Baldrige Award (USA, 1982): award: 5x plus de profit que la moyenne

European Quality Award (Europe, 1992)

Modèle EFQM d ’Excellence

European Foundation for Quality Management

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Les modèles TQM pour le secteur public

EFQM - secteur public (< 1998)Award secteur public: 2000: Inland revenue, Accounts office Cumbernauld (UK, Ecosse)2001: St Mary college Northern Ireland2002: Customs and Tax Region Aarhus (Prize winner)2003: Runshaw College (UK)

Modèle Speyer

Common Assessment Framework (CAF)Ou le Cadre d’Auto-évaluation des Fonctions publiques



Origine

Les principes du management de la qualité totale de la Fondation Européenne du Management

par la Qualité (EFQM)

et de l ’Ecole Speyer (Allemagne)

conçu par l ’I PSG (Innovative Public Service Group)

Le groupe d ’experts rapportant aux DG en charge de l’administration publique dans les PM de l ’UE

avec l ’E I P A (European Institute for Public

Administration) http:\\www.eipa.nl

pour réaliser le C A F Logo van de organisatie


Diffusion en Europe

Lancé lors de la 1ère Conférence qualité Européenne en mai 2000 à Lisbonne et utilisé lors de la 2è et 3è Conférences qualité Européenne (Copenhague 2002 et Rotterdam 2004)

Nouvelle version 2006 présentée lors de

la 4ème Conférence qualité Européenne en septembre à Tampere (Finlande)

Utilisé en Belgique pour sa Conférence Qualité nationale

Traduit en 17 languesLogo van de organisatie


Objectifs du CAF

Initiation au Management par la Qualité Totale (TQM) spécialement adapté pour le secteur public

Servir de « pont » entre les différents modèles en usage (EFQM)

Faciliter le benchmarking (étude comparative des performances et échange des Bonnes pratiques)

Auto-évaluation d’une organisation publique. (entité avec autonomie suffisante: business unit)





Le Cadre d’Auto-évaluation des Fonctions publiques (CAF)

3. Gestion des Ressources Humaines

7. Résultats auprès du personnel

1.Leadership 2. Stratégie et Planification

5. Gestion des processus

et du changement

6. Résultats auprès des

citoyens/clients

9. Résultats des

performances-clés

4. Partenariats

et Ressources

8. Résultats auprès de la

société

Facteurs Résultats

Innovation et apprentissage







et du changement


citoyens/clients

9. Résultats des

performances-clés

4. Partenariats

et Ressources


société

Facteurs Résultats

des Collaborateurs

des Citoyens/clients

de la Société

Sont très dépendants

Du rôle joué par

La direction

La Stratégie et la planification

La gestion du personnel

Les partenariats et ressources

Les processus

Le modèle CAF montre que les résultats obtenus auprès:

La conjugaison harmonieuse de tous ces élements génère d’excellents résultats dans les performances-clés de l’organisation

Logique du modèle



LEADERSHIP

STRATEGIE&

PLANIFICATION

RESSOURCESHUMAINES

PARTENARIATS& RESSOURCES

PROCESSUS

3 à 6 Sous-critères

Domaines d’attention:Les exemples

(non prescriptifs)= les Bonnes Pratiques

1.21.31

2

3

4

5

1.4

1.11.2

CAF Facteurs LeviersCRITERES



1. Leadership

1.1. Donnent une direction à l’organisation:

développent et communiquent une vision, une mission

et un système de valeurs

1.4. Gèrent les relations avec la sphère politique

et les autres parties prenantes

1.3. Motivent et soutiennentle personnel de l’organisation

et se comportent de manière exemplaire

1.2. Développent et mettent en œuvre un système pour gérer

l’organisation

Comment les dirigeants Résultats 6-7-8-9

CAF - critère 1





et du changement


citoyens/clients

9. Résultats des

performances-clés

4. Partenariats

et Ressources


société

Facteurs Résultats



L’évaluation des facteurs

• Basée sur le cycle PDCA:

• Plan-Do-Check-Act: cycle de Deming

• Principe de l’amélioration continue

Plan : phase de projet

Do : phase d’action

Check : phase de contrôle

Act : phase d’action, d’adaptation, d’ajustement





et du changement


citoyens/clients

9. Résultats des

performances-clés

4. Partenariats

et Ressources


société

Facteurs Résultats



Philosophie de l’amélioration continue

P

D

C

A

Amélioration continue

Excellence



0 Pas de justification ou justifications anecdotiques d’une approche

1 Une approche est planifiée PLAN 2 Une approche est planifiée et

mise en oeuvre DO

3 Une approche est planifiée, mise en œuvre et contrôlée CHECK

4 Une approche est planifiée, mise en œuvre, contrôlée sur base d’un benchmarking et adaptée

ACT

5 Une approche est planifiée, mise en œuvre, contrôlée sur base d’un benchmarking, adaptée et est complètement intégrée dans l’organisation. Processus permanent

P A D C

Tableau d’évaluation des facteurs





et du changement


citoyens/clients

9. Résultats des

performances-clés

4. Partenariats

et Ressources


société

Facteurs Résultats



CAF Résultats

RESULTATSPERFORMANCES

CLES

RESULTATSSOCIETE

RESULTATSCITOYEN/CLIENT

RESULTATSPERSONNEL

• Perceptions• Indicateurs

Sous-critères

21

CRITERES

• Objectifs• Financiers



Critères 6: Résultats auprès des citoyens/ clients

6.1. Les résultats des mesures de la satisfaction du citoyen/client

6.2. Les indicateurs utilisés pour mesurer les résultats auprès

du citoyen/client





et du changement


citoyens/clients

9. Résultats des

performances-clés

4. Partenariats

et Ressources


société

Facteurs Résultats



0 Aucun résultat n’a été mesuré

1 Les résultats clés sont mesurés et montrent des tendances négatives ou stables

2 Les résultats indiquent une certaine amélioration

3 Les résultats montrent des progrès substantiels

4 D’excellents résultats sont réalisés et le niveau d’atteinte des objectifs prévus est positif

5 D’excellents résultats sont réalisés, le niveau d’atteinte des objectifs prévus est positif et le benchmarking avec des organisations pertinentes est positif

L’évaluation des résultats





et du changement


citoyens/clients

9. Résultats des

performances-clés

4. Partenariats

et Ressources


société

Facteurs Résultats



1

32

45

Leadership

Stratégie& planification

ProcessusPartenariats & Ressources

Votre profil !

GRH

Résultats auprès de la société

Résultats auprès des citoyens/clients

Résultats des performances clés

Résultats auprès du personnel



Qui évalue?

• Un groupe aussi représentatif que possible de l’organisation:

• Les différentes parties de l’organisation,• Les différents niveaux de responsabilité• Pas nécessairement le big boss!• Un groupe bien informé individuellement• Des individus critiques et constructifs



Les résultats de l’auto-évaluation

• Un diagnostic partagé par tous (consensus): points forts et domaines d’amélioration de l’organisation sur base de preuves

• Prise en compte des efforts concrets fournis et des résultats obtenus afin de déterminer un programme d’actions de progrès prioritaires (plan d’action) dans un dynamique d’amélioration continue

The CAF Model

LeadershipKey

PerformanceResults

Process and

ChangeManagement

Human Resources

Management

Strategy & Planning

External Partnerships.& Resources

Impact onSociety

Customer/Citizen-Oriented

Results

People Results

ENABLERS RESULTS

INNOVATION AND LEARNING

ISO 9000People Surveys

Citizen/CustomerSurveys

Investors inPeople

Budgeting,Accounting

Audits

BPR

Citizen or Service Charters

Performance Management

Mission Development

Benchmarking

Quality Circles (Kaizen)

BSCPD

ISO 14000

Info Acts

User Manuals



Facteurs de réussite CAF et auto-évaluation

Soutien total du management

Groupe SA représentatif de l’organisation

Travailler vite: 4 demi-jours de réunion

Traduire en actions d’amélioration prioritaires Communication forte sur l’exercice et les actions

d’amélioration Répéter périodiquement l’exercice pour mesurer le progrès

= démarche qualité

Contactpersoon / Personne de contact

Jean-Marc DochotConseiller général de la fonction publique 02-790.54.09 GSM: 0477- 32.98.79

E-mail: [email protected]



Documents

L’Auto-évaluation avec le Cadre d’Auto-évaluation des Fonctions publiques