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LE 10 E RENDEZ-VOUS ANNUEL DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT Voicebots, culture client, personnalisation... 10 témoignages pionniers pour mieux conjuguer l’IA et l’humain en 2020 ! Rencontre anniversaire ! www.experienceclient.eu #CX2020 Le 14 novembre 2019, La Maison des Centraliens, Paris THOMAS RUDELLE Directeur Relation clients digital et social media CARREFOUR CÉDRIC BLUM, Directeur Customer experience DOCTOLIB ANNE-CATHERINE PECHINOT Directeur général RENT A CAR SA PARMI LES INTERVENANTS ALAIN ANGERAME Directeur de l’Expérience Client et Collaborateur BOUYGUES TELECOM En partenariat avec :

LE 10 RENDEZ-VOUS ANNUEL DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT · stratégies « client-centric », ... Machine learning… Faire le tri entre innovations gadgets et avancées majeures pour

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Page 1: LE 10 RENDEZ-VOUS ANNUEL DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT · stratégies « client-centric », ... Machine learning… Faire le tri entre innovations gadgets et avancées majeures pour

LE 10E RENDEZ-VOUS ANNUEL

DIRECTEUREXPÉRIENCE CLIENTVoicebots, culture client, personnalisation... 10 témoignages pionniers pour mieux conjuguer l’IA et l’humain en 2020 !

Rencontre anniversaire ! www.experienceclient.eu #CX2020

Le 14 novembre 2019, La Maison des Centraliens, Paris

THOMAS RUDELLEDirecteur Relation clients digital

et social mediaCARREFOUR

CÉDRIC BLUM,Directeur Customer experience

DOCTOLIB

ANNE-CATHERINE PECHINOTDirecteur généralRENT A CAR SA

PARMI LES INTERVENANTS

ALAIN ANGERAMEDirecteur de l’Expérience Client

et CollaborateurBOUYGUES TELECOM

En partenariat avec :

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Jean-Christophe PujosManager Pôle Editorial - DII

QUI PARTICIPE ?ENTREPRISES TOUS SECTEURSCABINETS DE CONSEILAGENCES MARKETING – SSII• Directeurs Relation Clients• Directeurs Expérience Clients• Chief Experience Officers• Directeurs Culture Clients• Directeurs CRM• Directeurs Voix du Client• Directeurs Innovation• Chief Digital Officers• Directeurs Stratégie Clients• Directeurs Marketing Clients• Directeurs Marketing Digital• Directeurs Multicanal• Chief Data Officer• Directeurs Communication• Directeurs SI

EDITOMadame, Monsieur,

80 % des entreprises pensent proposer une expérience clients de qualité1… alors que 83 % des clients indiquent avoir vécu au moins une fois le contraire ! Ce paradoxe entre la perception des clients et celle des entreprises est un appel à l’amélioration de vos parcours clients !

Pour ce faire, vous investissez de plus en plus dans les technologies afin notamment de réduire les temps d’attente : 85 % d’entre vous ont pour projet de développer en 2019 la technologie vocale2. Des chatbots aux voicebots, les nouvelles applications de l’intelligence artificielle se multiplient avec à la clef, la promesse d’offrir une expérience client plus personnalisée, plus fluide, plus homogène.

Cependant, l’e-mail et le téléphone restent les canaux préférés des consommateurs et 95 % d’entre eux ne veulent pas parler à un robot lors d’un achat3 ! Votre challenge prioritaire à horizon 2020 est donc de marier le meilleur de l’IA et de l’humain !

C’est fort de ce constat, et afin de vous donner les clés pour booster vos stratégies « client-centric », que DII a réuni 10 témoignages pionniers lors du 10è rendez-vous annuel :

DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT Le 14 novembre 2019 à l’OpenMind Kfé Paris - Saint-Honoré, Paris

Au programme de cette journée d’échanges placée sous le signe de l’innovation :

• IA, chatbots, voicebots, social media… les technologies au service d’une relation clients unifiée à l’ère de l’instantanéité et du client augmenté ;

• Comment exploiter la data clients pour offrir une expérience utilisateur personnalisée et aller vers l’autonomisation, voire le coaching du client;

• Des collaborateurs heureux pour des clients heureux ? Focus sur la gestion de vos talents !

• Des tips pour miser sur le brand content et le social media en 2020.

En me réjouissant de vous accueillir lors de cette prochaine journée, je vous prie de bien vouloir agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées

DII A SÉLECTIONNÉ POUR VOUS UN LIEU COLLABORATIF ET INSPIRANT,

FAVORISANT L’INTELLIGENCE COLLECTIVE

CHATEAUFORM’ CITY LA MAISON DES CENTRALIENS, PARIS

DEVENIR PARTENAIRE ?Vous souhaitez être associé à cet événement de haut niveau ?

DEVENEZ PARTENAIRE DE DII !

contactez Julie Boyer au :+ 33 (0)1 43 12 59 95

Ou par email à : [email protected]

QUI SOMMES-NOUS ?DII, accélérateur de businessCréé en 1993, DII est une agence B2B de services intégrés, filiale de POLITICO/Axel Springer depuis janvier 2015. Avec une expertise reconnue de concepteur d’événements d’actualité, DII, acteur complet de l’information professionnelle des décideurs européens, décrypte les pratiques innovantes d’aujourd’hui pour révéler les tendances de demain. Salué pour sa compétence éditoriale à forte valeur ajoutée, DII opère sous sa propre marque et pour le compte de clients prestigieux tels que GOOGLE, IBM, KPMG, L’AGEFI ou LE FIGARO.

DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT Le 14 novembre 2019 | Chateauform’ City la Maison des Centraliens, 8 Rue Jean Goujon, 75008 Paris

(1) Etude menée par LogMeIn : « 2018 AI Customer Experience Study »

(2) et (3) Étude en ligne menée par Pindrop en mai 2018 auprès de 500 décideurs IT, aux États-Unis, Royaume-Uni, en Allemagne et en France.

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DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT Le 14 novembre 2019 | Chateauform’ City la Maison des Centraliens, 8 Rue Jean Goujon, 75008 Paris

Pour toute question : 01 43 12 85 55 - www.experienceclient.eu © DII 2019 - Tous droits réservés.

8H30 PETIT-DÉJEUNER D’ACCUEIL

9H00 Allocution d’ouverture du président de séance

CÉDRIC BELLOIRDirecteur relation clientsTOTAL DIRECT ENERGIE

9H10 IA, chatbots, voicebots, social media… Les clés pour marier le meilleur de l’IA et de l’humain Les défis d’une relation clients unifiée à l’ère de l’instantanéité et du client augmenté

THOMAS RUDELLEDirecteur Relation clients digital et social mediaCARREFOUR

9H40 Pourquoi et comment soigner votre relation clients ? Développez une culture client-centric à tous les étages !Formation, motivation, valeurs corporate, implication de la direction générale, responsabilisation des agents, simplification des process… : il n’y a pas que l’intelligence artificielle dans la vie !

ANNE-CATHERINE PECHINOTDirecteur généralRENT A CAR SA

10H10 PAUSE CAFÉ NETWORKING

10H40 Exploiter la data clients pour offrir une expérience utilisateur personnalisée et aller vers l’autonomisation du client: retour d’expérience d’un pure player de l’énergie• Du conseil personnalisé au conseiller augmenté, les clés pour aller vers le selfcare voire

le coaching du client• IA, Big data, Machine learning… Faire le tri entre innovations gadgets et avancées

majeures pour faire vivre les outils innovants au-delà de l’effet de mode

CÉDRIC BELLOIRDirecteur relation clientsTOTAL DIRECT ENERGIE

EURYDICE LAFFERAYRIE Chief data officerTOTAL DIRECT ENERGIE

11H15 Des collaborateurs heureux pour des clients heureux ? Quelle gestion innovante de vos talents pour améliorer l’expérience de vos collaborateurs à horizon 2020• Méthodes agiles, Pizza teams, millennials, managers coachs… comment réenchanter la

vie de vos équipes pour booster vos résultats• Miser sur l’empowerment avec un nouveau modèle d’organisation, la gamification ou

l’utilisation des objectifs et résultats clés (OKR) Regards croisés

ALAIN ANGERAMEDirecteur de l’Expérience Client et CollaborateurBOUYGUES TELECOM

CÉDRIC BLUMDirecteur Customer experienceDOCTOLIB

12H00 Intelligence artificielle vs intelligence émotionnelle : comment faire du collaborateur l’ambassadeur d’une expérience clients unique en 2020Les clés pour miser sur la complémentarité de la technologie et de l’humain

LINDA HEMLATDirectrice de compte stratégiqueTELEPERFORMANCE FRANCE

12H30 DÉJEUNER : UN TEMPS PRIVILÉGIÉ POUR ÉCHANGER

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NOS PARTENAIRESLe Groupe TELEPERFORMANCE, leader mondial de la gestion d’ex-périence client omnicanal externali-

sée, est le partenaire stratégique des plus grandes entreprises du monde.

Teleperformance est présent dans 80 pays notamment sur le marché francophone (France, Tunisie, Maroc, Madagascar, Liban). Ce réseau mondial de centres de contacts délivre des services domestiques, offshore et multilingues dans 265 langues.

La démarche High Tech / High Touch, combinant technologies et intelligence émotionnelle, constitue aujourd’hui le véritable ADN de Teleperformance. Elle lui permet d’être le partenaire privilégié des entreprises et des administrations dans la mise en œuvre de leurs stratégies d’optimisation de l’Expérience Clients.

Contact : Corine Cuissard, Directrice Marketing & Communication [email protected] : +33 (1) 55 99 57 72

Coverage Group, opérateur et intégrateur de solutions de centres de contact accompagne les acteurs

de la relation client dans leur démarche de modernisation et de digitalisation au travers d’une offre globale allant des couches physiques aux couches applicatives.

Gold Partner Genesys, notre structure agile, primée « Transition Partner of the year » en septembre 2019, est orientée service et cette agilité dans la démarche projet permet de fournir une offre sur mesure centrée sur le client final avec comme objectif la fidélisation au travers de l’augmentation de la qualité de l’expérience client.

Contacts :COVERAGE : Patrick LE-DU | [email protected] : Véronique DUPRE | [email protected]

DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT Le 14 novembre 2019 | Chateauform’ City la Maison des Centraliens, 8 Rue Jean Goujon, 75008 Paris

14H00 Voicebot, text to speech, analyse sémantique, machine learning… Zoom sur les dernières innovations #CX à l’ère de l’IA• Comment l’automatisation permet d’améliorer les temps de réponse et donc la

satisfaction client• Focus sur la personnalisation du parcours clients et des process

JEAN BOUCHER, Directeur Expérience Client, Big Data & Intelligence Artificielle, ALLIANZ FRANCE

14H30 Du point de vente traditionnel au phygital, les clés pour proposer une expérience client basée sur l’émotion et la raison en 2020Retour d’expérience sur une solution de centre de contact de GENESYS intégrée par Coverage Group chez un leader de la distribution automobile multimarques

PATRICK LE-DUMembre de directionCOVERAGE GROUP

EMILIE NEVEUXDirectrice Centre de Relations Clients Call servicesEMIL FREY FRANCE

15H00 PAUSE CAFÉ NETWORKING

15H30 Quels nouveaux KPI et indicateurs de performance appliquer à l’expérience clients • Comment le chat a prouvé son efficacité et permis d’améliorer la satisfaction clients• Et l’IA ? Retour d’expérience pour passer du chat au chatbot, industrialiser et

automatiser vos process

LUDOVIC BEAUDOUXCustomer Service DirectorEDENRED FRANCE

16H00 Les bons réflexes pour adapter votre organisation à l’IA et transformer votre culture client en 2020Automatiser les tâches routinières, soutenir l’autonomie de vos équipes et valoriser leurs compétences sur des missions à forte valeur ajoutée pour vos clients… Témoignage d’un best-in-class

ALAIN SCHMIDTDirecteur excellence client et amélioration continueENGIE ENTREPRISES ET COLLECTIVITÉS

16H30 FIN DE LA CONFÉRENCE

© DII 2019 - Tous droits réservés.

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DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT Le 14 novembre 2019 | Chateauform’ City la Maison des Centraliens, 8 Rue Jean Goujon, 75008 Paris

AVEC LES TEMOIGNAGES PIONNIERS DE :

CÉDRIC BELLOIRDirecteur relation clientsTOTAL DIRECT ENERGIE

ANNE-CATHERINE PECHINOTDirecteur généralRENT A CAR SA

EURYDICE LAFFERAYRIE Chief data officerTOTAL DIRECT ENERGIE

CÉDRIC BLUMDirecteur Customer experienceDOCTOLIB

THOMAS RUDELLEDirecteur Relation clients digital et social mediaCARREFOUR

LINDA HEMLATDirectrice de compte stratégiqueTELEPERFORMANCE FRANCE

EMILIE NEVEUXDirectrice Centre de Relations Clients Call servicesEMIL FREY FRANCE

PATRICK LE-DUMembre de directionCOVERAGE GROUP

ALAIN ANGERAMEDirecteur de l’Expérience Client et CollaborateurBOUYGUES TELECOM

LUDOVIC BEAUDOUXCustomer Service DirectorEDENRED FRANCE

ALAIN SCHMIDTDirecteur excellence client et amélioration continueENGIE ENTREPRISESET COLLECTIVITÉS

JEAN BOUCHER, Directeur Expérience Client, Big Data & Intelligence Artificielle, ALLIANZ FRANCE

IA, chatbots, voicebots… Les dernières

innovations passées au crible

Un focus sur les hommes et les femmes de la

relation clients : l’importance de

l’humain réaffirmée au-delà de l’IA !

Un lieu innovant pour mettre à profit le mode collaboratif

et les échanges

Une 10ème édition anniversaire,

inspirante, conviviale et off-the-record

Le rendez-vous de référence

pour décrypter les évolutions de votre

fonction

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BULLETIN D’INSCRIPTION

Dès réception de votre inscription, une facture tenant lieu de convention de formation simplifiée, vous sera adressée. Les frais d’inscription comprennent l’accès au séminaire, la documentation, les pauses et les déjeuners. Les organisateurs se réservent le droit de modifier le programme et de changer le lieu du séminaire si les circonstances les y obligent.Conditions d’annulation et de remplacementToute annulation doit nous être communiquée par écrit. Pour toute annulation plus de 30 jours avant la formation, vous pouvez bénéficier d’un report sans frais sur une session de votre choix sur l’année. Pour toute annulation 30 à 15 jours avant le séminaire les frais seront de 305 € HT. Pour toute annulation à moins de 15 jours, les frais de participation seront dus en totalité. Dans ce cas le participant peut se faire remplacer par une autre personne appartenant à l’entreprise. Merci de nous notifier le nom du remplaçant par écrit.Protection des donnéesLes informations recueillies font l’objet d’un traitement informatique destiné à valider votre inscription à notre événement.Conformément à la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978 et à la nouvelle règlementation européenne, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données n°2016/679 du 27 avril 2016), vous disposez d’un droit d’accès, de rectification et d’effacement des données personnelles vous concernant, d’un droit à la limitation du traitement et à la portabilité de vos données, du droit d’opposition pour motif légitime au traitement de vos données personnelles, du droit d’opposition au traitement de vos données à des fins de prospection ainsi que du droit d’introduire une réclamation auprès de la CNIL. Vous pouvez exercer ces droits à tout moment en vous adressant à notre service client : [email protected].

*Conditions Générales de Vente

Modes de règlementLes frais d’inscription doivent impérativement être réglés avant la manifestation- Par chèque à l’ordre de DII en portant la mention IGR1911 au dos du chèque et le nom du participant- Par virement : swiftcode : BNP AFRPPXXX, IBAN : FR76300040076000010009271/92 Libellé au nom de DII avec la mention IGR1911 et le nom du participant

4 MANIÈRES DE S’INSCRIRE :

Par e-mail : [email protected] courrier : DII - 164, boulevard Haussmann - 75008 ParisPar téléphone : +33 1 43 12 85 55Via le site internet de l’événement : www.experienceclient.eu Déclaration d’activité enregistrée sous le n°11755585575. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat.N° DE SIRET : 490 045 838 000 29 - N° TVA : FR94490045838

Signature & cachet de l’entreprise :

Date / /

Tarifs de la Conférence

EARLY BIRD : 845 € HT / 1014 € TTC pour tout règlement avant le 13/09/2019 (Soit 450 € HT de réduction)

LAST CHANCE : 945 € HT / 1134 € TTC pour tout règlement avant le 25/10/2019 (Soit 350 € HT de réduction)

PLEIN TARIF : 1295 € HT / 1554 € TTC pour tout règlement après le 25/10/2019

Société

Raison Sociale .....................................................................................................................................................................................................Adresse ...............................................................................................................................................................................................................Ville ......................................................................................... Pays ............................................................. Code PostalN° TVA Intracommunautaire Adresse de facturation (si différente) ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Dossier d’inscription suivi par

Nom ........................................................................................................... Prénom .........................................................................................Fonction ...............................................................................................................................................................................................................E-mail .................................................................................................................................. Tél.

En cochant cette case, je reconnais avoir pris connaissance des CGV ci-dessous*, accepte lesdites CGV et politique de confidentialité et de traitement des données, et m’inscris à la conférence « Directeur expérience client » du 14 novembre 2019.

Client DII ? Bénéficiez de plus de 50% de réduction sur votre inscription !

Cette réduction est conditionnée à une date de règlement propre à chaque événement. Vous pouvez parrainer vos collaborateurs en leur faisant bénéficier de cette réduction. Pour en profiter, contactez-nous au 01 43 12 85 55.

Le participant Inscrivez-vous à plusieurs en photocopiant ce bulletin

Nom ........................................................................................................... Prénom .........................................................................................Fonction ...............................................................................................................................................................................................................E-mail .................................................................................................................................. Tél.

DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT Le 14 novembre 2019 | Chateauform’ City la Maison des Centraliens, 8 Rue Jean Goujon, 75008 Paris

En m’inscrivant à cet événement, je reconnais avoir pris connaissance de la Politique de confidentialité et de traitement des données (accessible sur la page https://www.dii.eu/rgpd) et déclare en accepter les termes. En particulier, je reconnais et accepte que mes données personnelles puissent être utilisées par la société DII ou transmises aux sociétés du groupe auquel elle appartient et/ou à ses partenaires, dans le cadre de l’organisation et de la promotion de l’événement ou aux fins de prospection commerciale relative à tout autre événement organisé par la société DII, les sociétés du groupe auquel elle appartient ou ses partenaires