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Direction des systèmes d’information (DSI)
LE CATALOGUEDE SERVICES
DE LA DSI
octobre 201678 92 9591
L’offre numérique aux collectivités territoriales
PRÉSENTATION La nouvelle offre de services numérique de la DSI académique à destination des collectivités territoriales. L’offre s’adresse à toutes les collectivités du territoire académique, soit les départements concernés par le déploiement du plan numérique dans leurs collèges, les mairies et notamment celles dont des écoles ont été retenues lors des appels à projets préfigurateurs de ce plan, et la région Ile de France pour les lycées. Pour définir une offre appropriée, la DSI académique a mené plusieurs déploiements d’équipement individuel mobile (EIM) en partenariat avec les collectivités territoriales, dans des écoles, des collèges et des lycées. Il s’agit de matériels fournis à des élèves mineurs et des enseignants pour des usages pédagogiques d’une part au sein de l’établissement et d’autre part en dehors de l’établissement. Cette offre doit répondre aux nouveaux enjeux que recouvrent notamment le contrôle des usages numériques en dehors de l’établissement ainsi que la gestion des flottes de tablettes par des logiciels de MDM (Mobile Device Management). De même, la gestion des terminaux mobiles confiés aux élèves impose d’installer uniquement les logiciels autorisés par l’Education Nationale, de pousser les bonnes versions d’applications logicielles et de contrôler les contenus et les accès internet. La gestion du parc des tablettes doit également être assurée afin de permettre de géolocaliser les tablettes en cas de perte et de les bloquer, il doit en être de même en cas de vol. La DSI a par ailleurs mis en place un "proof of concept" avec des sociétés ; intégrateurs, constructeurs, éditeurs privés du monde de l’IT. La version 2 du catalogue de services s’est donc enrichie dans le domaine de la sécurité avec une déclinaison d’offres autour de l’usage des tablettes tactiles, dont une offre de service packagée de gestion de tablettes tactiles. Ce catalogue de services est la représentation de l’engagement de la DSI à faire progresser les relations avec ses partenaires. Jacky Galicher Directeur des Systèmes d’Information de l’académie de Versailles (1) Conseil régional Île-de-France, Conseils départementaux, mairies (2) Catalogue de services numériques à destination des métiers : http://acver.fr/1qn
Catalogue de services numériques à destination des Collectivités territoriales : http://acver.fr/1qo
PRÉSENTATION Le catalogue de services Le catalogue est présenté par famille de services : 1- Services applicatifs 2- Sécurité et Mobilité 3- Conseil et Expertise sur les services applicatifs 4- Conseil et Expertise sur les infrastructures 5- Support Chaque service est décrit unitairement dans une fiche de présentation formalisée pour en faciliter la lecture. Cette fiche précise notamment :
• le contenu du service, • les services optionnels, services complémentaires fournis à la demande du partenaire • les services associés, offres de services distinctes détaillées dans une fiche du catalogue.
La mise en œuvre des services est soumise à un accord cadre définissant les rôles et les responsabilités des parties.
SOMMAIRE L’OFFRE DE SERVICE PAR DOMAINE
1. SERVICES APPLICATIFS 1.1 MISE A DISPOSITION DE L’ANNUAIRE ACADEMIQUE FEDERATEUR…………………………………….11
1.2 SERVICES APPLICATIFS DE L’EDUCATION NATIONALE………………………………………………………..12 2. SECURITE ET MOBILITE 2.1 SOLUTION DE FILTRAGE ET DE SÉCURISATION DES ACCÈS INTERNET POUR LES EPLE,
LES ÉCOLES ET LES CIO DÉPARTEMENTAUX……………………………………………………………………….15 2.2 SOLUTION DE FILTRAGES DE TABLETTES TACTILES DE CLASSES NOMADES………………..………17 2.3 SOLUTION DE MDM (MOBILE DEVICE MANAGEMENT)………………….……………………….………...18 2.4 GESTION DES TABLETTES TACTILES OFFRE PACKAGEE…………………………………………..…………..19 3. CONSEIL ET EXPERTISE SUR LES SERVICES APPLICATIFS 3.1 ASSISTANCE A MAITRISE D’OUVRAGE……………………………………………..…………………………………23 4. CONSEIL ET EXPERTISE SUR LES INFRASTRUCTURES 4.1 INFRASTRUCTURE TECHNIQUE STANDARD EN EPLE* ............................................................27 4.2 INFRASTRUCTURE UNIFIÉE EN EPLE ........................................................................................29 4.3 EXPERTISE DES INFRASTRUCTURES ........................................................................................30
5. SUPPORT
5.1 GUICHET UNIQUE D’ASSISTANCE POUR DES ECOLES, DES EPLE, DES CIO DEPARTEMENTAUX………………………………………………………………………..…………………….33
5.2 GUICHET UNIQUE D’ASSISTANCE POUR LA COLLECTIVITE TERRITORIALE……………………………35 *EPLE : Établissement public local d’enseignement
1SERVICES APPLICATIFS
1.1 MISE A DISPOSITION DE L’ANNUAIRE ACADEMIQUE FEDERATEUR (AAF)
DESCRIPTION Fourniture de données pour l’alimentation des comptes d’accès à un ENT
Contenu du service • Fourniture de données à un partenaire des collectivités territoriales pour la création des comptes d’un ENT via l’annuaire académique fédérateur.
Bénéficiaires • Prestataires des collectivités territoriales
Prérequis • Convention pour la fourniture de l’annuaire académique fédérateur aux mairies ou prestataires de la collectivité territoriales, définissant les modalités de mise à disposition des données, signées par les parties (établissement, collectivité, Recteur) et soumise au contrôle du RSSI (Responsables sécurité des systèmes d’information) académiques et du service de la DACES du rectorat)
• Déclaration à la CNIL par les établissements utilisant un ENT
Services associés • Infrastructure technique standard en EPLE, page 27 • Infrastructure technique unifiée en EPLE, page 29 • Guichet unique d’assistance pour la collectivité territoriale page 35
PRESTATIONS Mise en œuvre du service • Fourniture de l’annuaire académique fédérateur dès les prérequis conformes
• Echanges de données via des plates-formes sécurisées des prestataires pour alimenter les ENT
• Livraison de l’annuaire académique fédérateur : o du lundi au jeudi, le fichier delta o le vendredi le fichier delta et un fichier complet o arrêt des livraisons à la mi-juillet o à partir de la 2e quinzaine d’août, un complet le 1er jour et un fichier
delta tous les jours jusqu’à la fin du mois d’août avec les affectations anticipées.
o le 1er septembre, le fichier complet sans les affectations anticipées ou livraison selon les spécifications définies par la collectivité
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1.2 SERVICES APPLICATIFS DE L’EDUCATION NATIONALE
DESCRIPTION Mise à disposition d’applications informatiques ou d’informations issues du Système
d’information de l’Éducation nationale. Les domaines couverts sont : • Scolarité 2nd degré :
o SOFA: Suivi de l’offre de formation académique (pour la Région) • Administration financière et comptable :
o GFE : gestion financière élève en établissement o Cofi Pilotage : Consolidation des Comptes Financiers des EPLE o Dématérialisation des actes administratifs : DEM’ACT
Contenu du service • Gestion des habilitations et des droits d’accès
• Fourniture d’une clé OTP pour l’accès sécurisé au Système d’information pour l’application DEM’ACT
• Pour GFE paramétrage de l’application en fonction de la politique de restauration de la collectivité territoriale et mise à disposition de données selon le processus organisationnel de la collectivité.
Bénéficiaires • Les partenaires des collectivités territoriales (Conseil régional, Conseils départementaux, mairies)
Prérequis • Autorisations d’accès définies et validées par les directions métiers (MOA*).
Services associés • Guichet unique d’assistance pour la collectivité territoriale page 35
PRESTATIONS Mise en œuvre du service • En fonction des calendriers de gestion
• A la demande des directions métiers de l’académie
MOA* Maitrise d’ouvrage de l’académie
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2SÉCURITÉ ET MOBILITÉ
2.1. SOLUTION DE FILTRAGE ET DE SÉCURISATION DES ACCES INTERNET POUR LES EPLE, LES ÉCOLES ET LES CIO DEPARTEMENTAUX
DESCRIPTION Proposer une solution paramétrable Amon ou AmonEcole, de filtrage de sites et de
sécurisation des accès internet à l’intérieur de l’établissement, incluant les classes mobiles, le cas échéant.
Contenu du service Pour les EPLE et les CIO départementaux, service compris dans les infrastructures proposées au catalogue, pages 27 et 29 et composé comme suit : • Filtrage des accès web assuré par la solution Amon pour les EPLE et CIO départementaux • Possibilité de modifier localement le filtrage national de référence au travers de l’interface d’administration • Mise à jour automatique de la base de filtrage de référence • Enregistrement des traces de navigation sur le serveur local et centralisé • Accès internet bloqué de 19h à 7 h par défaut, mais paramétrable au travers de l’interface d’administration locale par l’établissement • Mise à jour centralisée de la solution de filtrage • Sécurisation des accès Internet et du réseau local Pour les écoles : • Filtrage des accès web assuré par la solution AmonEcole • Mise à jour automatique de la base de filtrage de référence • Enregistrement des traces de navigation sur le serveur local et centralisé • Accès internet bloqué de 19h à 7 h par défaut, paramétrable au travers de l’interface d’administration locale par la mairie • Mise à jour centralisée de la solution de filtrage • Sécurisation des accès Internet et du réseau local Pour les mairies • mise à disposition de comptes « Administrateur » pour :
o enregistrer et installer la solution AmonEcole o pour modifier le filtrage par défaut
Services optionnels • Blocage /déblocage d’un accès réseau vers ou depuis l’extérieur d’un établissement
• Blocage et déblocage de port du pare-feu de sécurité Amon et AmonEcole
Bénéficiaires Les écoles, les EPLE, les CIO départementaux Prérequis • Disposer d’un serveur selon les préconisations techniques académiques
• Disposer d’un accès internet d’un débit internet adapté au nombre d’utilisateurs • Convention entre l’académie et la Collectivité, hors CIO départementaux Détail des prérequis : http://eole.ac-versailles.fr Pour les écoles : Adresse IP Publique fixe
Services associés • Filtrage et sécurisation des accès internet proposé au catalogue de services à destination des services métiers de l’académie http://acver.fr/1qn • Infrastructure technique standard en EPLE : page 27 • Infrastructure unifiée en EPLE : page 29 • Guichet unique d’assistance pour des écoles, des EPLE, des CIO départementaux, page 33 • Guichet unique d’assistance pour la collectivité territoriale page 35
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PRESTATIONS Demandes de service
Depuis le portail CARIINA: • Par la mairie pour les écoles : Rubrique "Infrastructure et Sécurité" :
o Demande d’enregistrement AmonEcole o Demande de compte administrateur pour les AmonEcole
• Par les EPLE (cf catalogue de service métier http://acver.fr/1qn) Rubrique "Infrastructure et Sécurité" :
o Installation ou renouvellement du serveur AMON o Mise en œuvre d’une infrastructure unifiée en EPLE
Rubrique « Infrastructure et Sécurité/ Filtrage et sécurisation des accès Internet » o Demande de blocage et déblocage de site internet o Accès à une ressource interne depuis l'extérieur (Mise en place d'une DMZ) o Blocage et déblocage d'un accès réseau vers l'extérieur depuis un établissement o Paramétrage horaires du pare-feu
Par les collectivités territoriales : Rubrique « prestations d'expertise et de conseil »
o Ouverture d'établissement (EPLE ou CIO) o Restructuration d'établissement (EPLE ou CIO)
Mise en œuvre du service Pour les EPLE et les CIO départementaux A la demande de la Collectivité territoriale, solution mise en œuvre par défaut pour tout nouvel EPLE ou restructuration et CIO départemental Pour les écoles : • Signature de la convention • Envoi des coordonnées des référents mairie par la mairie à [email protected] • Fourniture des identifiants aux référents mairie par la DSI pour l’accès au guichet unique CARIINA (Centre d’assistance et de ressources informatiques inter académique) et pour l’enregistrement de la solution. Procédure détaillée accessible à l’adresse : http://eole.ac-versailles.fr
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2.2 SOLUTION DE FILTRAGE DE TABLETTES TACTILES POUR LES CLASSES NOMADES*
DESCRIPTION Solution de filtrage et de sécurisation des accès internet pour des tablettes tactiles
nomades à l’intérieur et à l’extérieur de l’école/établissement. Solution adaptable selon le contexte de l’architecture mise en place par les collectivités. Solution pour les usages numériques des élèves et des enseignants.
Contenu du service • Filtrage des accès web assuré 24h/24h par une solution hébergée dans les datacenters académiques
• Mise à jour automatique de la base de filtrage de référence • Enregistrement des traces de navigation • Mise à jour centralisée de la solution de filtrage • Accès à la console d’administration permettant les ajustements d’accès à certains
contenus
Bénéficiaires Les écoles, les EPLE Prérequis • Disposer d’un accès internet d’un débit internet adapté au nombre d’utilisateurs
• Ce dispositif est destiné à l’usage des tablettes tactiles fournis dans un cadre professionnel
Services associés • Solution de filtrage et sécurisation des accès internet pour les EPLE, les écoles, les CIO départementaux, page 15
• Solution de MDM (Mobile Device Management), page 18 • Guichet unique d’assistance pour des écoles, des EPLE, des CIO départementaux, page 33 • Guichet unique d’assistance pour la collectivité territoriale page 35
PRESTATIONS Mise en œuvre du service • Signature de la convention entre l’académie et la Collectivité
Uniquement pour les écoles : • Envoi des coordonnées des référents mairie par la mairie à [email protected] • Fourniture des identifiants aux référents mairie par la DSI pour l’accès au guichet unique CARIINA (Centre d’Assistance et de Ressources Informatiques INter Académique) et pour l’enregistrement de la solution. Procédure détaillée accessible à l’adresse : http://eole.ac-versailles.fr
* Classe nomade : dotation personnelle de tablettes pouvant être utilisées à l’intérieur ou à l’extérieur de l’établissement
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2.3 SOLUTION DE MDM (MOBILE DEVICE MANAGEMENT)
DESCRIPTION Solution AIRWATCH de gestion et de sécurisation des tablettes tactiles
Contenu du service • Hébergement de la solution de gestion d’équipement mobile dans les Datacenters de l’académie. • Suivi des versions éditeur. • Gestion des restrictions et paramétrage des configurations des équipements compte tenu des possibilités du système d’exploitation. • Délégation de rôles de gestion et d’administration aux référents tablettes des établissements, permettant un cloisonnement des entités. • Support de la solution. • Intégration des annuaires d’utilisateurs académiques à la solution. • Définition de politiques de conformité permettant des actions en cas de violation.
Services optionnels Bénéficiaires • Les établissements
• Ce dispositif est destiné à l’usage des tablettes tactiles fournies dans un cadre professionnel
Prérequis • Convention entre l’académie et la Collectivité • Pour les matériels Microsoft :
o Souscription par l’établissement à Office 365 Education à 0€, uniquement pour permettre l’intégration des tablettes tactiles dans le cloud Microsoft AD-Azure.
o Acquisition par la collectivité de licences Microsoft Windows 10 Education par équipement
• L’établissement doit faire une demande d’avis CNIL pour l’usage des bases élèves et enseignants.
• Disposer d’un accès internet minimum de 30Mb Services associés • solution de filtrage des tablettes tactiles de classes nomades : page 17
• Guichet unique d’assistance pour des écoles, des EPLE, des CIO départementaux, page 33 • Guichet unique d’assistance pour la collectivité territoriale page 35
PRESTATIONS Mise en œuvre du service • Signature de la convention entre l’académie et la Collectivité.
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2.4 GESTION DES TABLETTES TACTILES, OFFRE PACKAGEE
DESCRIPTION L’offre packagée comprenant :
• une solution de filtrage et de sécurisation des accès internet pour les usages numériques depuis des tablettes tactiles • une solution de gestion et de sécurisation des tablettes tactiles
Contenu du service Les solutions de l’offre packagée sont décrites en page 17 et 18 du catalogue Bénéficiaires Les écoles, les EPLE
Prérequis Les prérequis sont décrits en page 17 et 18 du catalogue Services associés • Solution de filtrage des tablettes tactiles de classes nomades, page 17
• Solution de MDM (Mobile Device Management), page 18 • Guichet unique d’assistance pour des écoles, des EPLE, des CIO départementaux, Page 33 • Guichet unique d’assistance pour la collectivité territoriale page 35
PRESTATIONS Mise en œuvre du service • Signature de la convention entre l’académie et la Collectivité
Uniquement pour les écoles : • Envoi des coordonnées des référents mairie par la mairie à [email protected] • Fourniture des identifiants aux référents mairie par la DSI pour l’accès au guichet unique CARIINA (Centre d’Assistance et de Ressources Informatiques INter Académique) et pour l’enregistrement de la solution. Procédure détaillée accessible à l’adresse : http://eole.ac-versailles.fr
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CONSEIL ET EXPERTISESUR LES SERVICES APPLICATIFS
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3.1 ASSISTANCE À MAÎTRISE D’OUVRAGE (AMOA)
DESCRIPTION Accompagnement de la collectivité territoriale, maîtrise d’ouvrage, dans
l’identification de ses besoins et la détermination de solutions numériques en lien avec le Système d’information de l’Education nationale.
Contenu du service • Faciliter les échanges entre le demandeur/maîtrise d’ouvrage et le fournisseur de la solution (DSI académique/ maîtrise d’œuvre), notamment en leur permettant d'échanger sur une base commune (vocabulaire, concept, exigences) et exprimer son besoin d’outillage • Aider la maîtrise d'ouvrage dans sa gestion de projet et dans ses contributions (définition des besoins, tests fonctionnels, accompagnement au changement). Détail des prestations du service : annexe 5 : http://acver.fr/1r8 • Définir les rôles et les responsabilités de chacune des parties sur le projet une fois la demande validée et programmée.
Les bénéficiaires Les EPLE Prérequis • Signature d’une convention de partenariat entre l’académie et la collectivité
territoriale définissant les rôles, les responsabilités et les moyens
Services associés • Guichet unique d’assistance pour la collectivité territoriale page 35 PRESTATIONS
Mise en œuvre du service • Pré-étude pour établir l’opportunité, les réponses possibles (acquisition de produit, adaptation de procédures, études de produits mutualisés, développements spécifiques…)
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4CONSEIL ET EXPERTISE
SUR LES INFRASTRUCTURES
4.1 INFRASTRUCTURE TECHNIQUE STANDARD EN EPLE*
*EPLE : Etablissement Public Local d’Enseignement VPN : Virtual Private Network [réseau privé sécurisé]
DESCRIPTION Mise en œuvre d’une infrastructure standard pour les usages numériques en EPLE, qui
consiste à partager des ressources en conformité avec la politique de sécurité nationale et d’assurer une infogérance et une assistance sur le réseau administratif de l’EPLE. Cette infrastructure s’appuie sur la solution EOLE développée par le Pôle de Compétence national de Dijon : http://eole.ac-versailles.fr Cette infrastructure standard est mise en œuvre pour un nouvel EPLE ou pour une restructuration en lien avec la Collectivité de rattachement et peut évoluer vers une architecture unifiée. Cette architecture physique ou virtuelle est constituée : Dans l’EPLE :
- d’une passerelle de sécurité unique AMON qui permet de partager l’accès internet de l’EPLE en toute sécurité, de fédérer les accès internet des réseaux locaux de l’EPLE (administratif, pédagogique…) et d’accéder à l’intranet de l’académie (VPN*) pour un accès sécurisé au Système d’information.
- un serveur de fichiers, HORUS, pour le réseau administratif - une solution de sauvegarde
Au rectorat dans les Datacenters académiques : - un concentrateur des accès intranet de l’académie - un serveur de configuration des serveurs des EPLE - un serveur d’anti-virus
Schéma de l’infrastructure : http://acver.fr/infrast
Contenu du service • Service de mise en conformité des postes de travail administratifs pour l’accès au système d’information de l’éducation nationale • Service de mise en œuvre d’anti-virus • Service sécurité internet (filtrage URL) • Service de stockage (serveur de fichiers HORUS) • Service de sauvegarde locale • Service de supervision et d’exploitation des serveurs
Services optionnels • Mise en œuvre d’un serveur virtualisé • A la demande de l’établissement, mise en œuvre d’un serveur SCRIBE, physique ou virtuel, pour les usages pédagogiques (messagerie, cahier de texte Chocolat, ramassage des devoirs, gestion de ressources) et fourniture de l’annuaire fédérateur académique pour la création des comptes pour l’accès aux ressources du SCRIBE • Raccordement du SCRIBE sur le réseau pédagogique. L’administration des postes et le partage des ressources est à la charge du référent numérique de l’établissement
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Bénéficiaires EPLE Prérequis • La collectivité assure la fourniture des matériels, des licences, des réseaux
conformes aux préconisations de la DSI académique • La DSI académique participe à l’élaboration du schéma directeur des infrastructures de la Collectivité territoriale et à son évolution
Services associés • Solution de filtrage et de sécurisation des accès internet pour les EPLE, écoles et les CIO départementaux, page 15 • Mise à disposition de l’annuaire fédérateur académique (pour la création des comptes pour l’accès aux ressources du SCRIBE), page 11 • Expertise des infrastructures : page 30 • Guichet unique d’assistance pour des écoles, des EPLE, des CIO départementaux, page 33
PRESTATIONS Mise en œuvre du service • À la demande de la collectivité territoriale dans le cadre d’une création d’un nouvel
EPLE ou pour une restructuration • Étude conjointe avec le partenaire de l’évolution des besoins vis-à-vis de l’évolution du contexte numérique • La DSI académique apporte son expertise et propose les spécifications techniques en conformité aux normes et standard de sécurité
Livrables Fiche d’intervention
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4.2 INFRASTRUCTURE UNIFIÉE EN EPLE
DESCRIPTION Mise en œuvre d’une infrastructure unifiée en EPLE qui consiste à partager des
ressources en conformité avec le politique de sécurité nationale selon le profil de l’utilisateur et d’assurer une infogérance et une assistance sur l’ensemble du réseau de l’EPLE (administratif et pédagogique) par la DSI académique. Cette architecture est basée sur un seul serveur virtualisé dans l’EPLE et comporte des services hébergés dans les Datacenters académiques. Le détail de l’infrastructure est accessible à l’adresse : http://acver.fr/infraunif Cette solution s’appuie sur la solution EOLE développée par le Pôle de Compétence national de Dijon : http://eole.ac-versailles.fr La DSI académique assure l’infogérance sur l’ensemble de l’infrastructure avec son outil de gestion du poste (déploiement et inventaire de parc).
Contenu du service • Service de déploiement des configurations des postes et mise en domaine de l’ensemble des postes de l’EPLE pour accès aux ressources partagées du serveur de fichier HORUS • Service de déploiement d’applicatifs pédagogiques • Service auto-déploiement anti-virus • Service sécurité internet (filtrage URL) • Service d’annuaire (AAF) pour la création des comptes utilisateurs (personnel administratif, enseignants, élèves) • Service de stockage (serveur de fichiers HORUS) • Service de sauvegarde locale • Service de supervision et d’exploitation des Serveurs • Service inventaire automatique des matériels • Service de gestion des équipements actifs • Service accès WIFI Le déploiement automatique des postes lors du primo-déploiement comprend l’installation du système d’exploitation et du socle applicatif. L’EPLE a la possibilité de réinstaller un poste pédagogique à partir d’images mis à sa disposition sur le serveur relai local selon une procédure fournie. Le socle applicatif pédagogique est validé en commission académique réunissant des membres des collectivités territoriales, de la DSI académique et de la Délégation académique au numérique éducatif : http://acver.fr/soclepedagogique
Bénéficiaires Les EPLE Prérequis • Signature de la convention de partenariat entre l’académie et la collectivité
territoriale définissant les rôles, les responsabilités et les moyens • La collectivité assure la fourniture des matériels, des licences, des réseaux conformément aux préconisations de la DSI académique
Services associés • Solution de filtrage et de sécurisation des accès internet pour les EPLE, écoles et les CIO départementaux, page 15 • Mise à disposition de l’annuaire fédérateur académique (pour la création des comptes pour l’accès aux ressources du SCRIBE), page 11 • Expertise des infrastructures : page 30 • Guichet unique d’assistance pour des écoles, des EPLE, des CIO départementaux, page 33
PRESTATIONS Mise en œuvre du service • Comité de suivi définissant le plan de déploiement, le suivi et les évolutions des
modalités d’infogérance et l’évaluation du service • Communication concertée auprès des EPLE
Livrables • Fourniture d’indicateurs d’infogérance • Recette de l’EPLE
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4.3 EXPERTISE DES INFRASTRUCTURES
DESCRIPTION • Conseil et définition de spécifications techniques sur la mise en place des
infrastructures techniques pour un usage sécurisé des ressources numériques et des systèmes d’information de l’Éducation nationale
• Conseil et expertise sur les expérimentations de nouvelles ressources numériques Contenu du service • Fourniture des informations techniques pour la mise en œuvre et l’optimisation :
- des réseaux (filaire, WIFI) - des serveurs - des postes de travail - des tablettes - des services (sauvegardes, ressources partagées….)
•Préconisations selon le contexte de la structure • Prestation d’audit réseau • Conseils et accompagnement lors de déménagement et restructuration
Pour les écoles : • Auprès des mairies, conseils et accompagnement pour la mise en œuvre de la
solution de filtrage
Bénéficiaires • Les EPLE • Les écoles • Les CIO départementaux
Services associés • Infrastructure technique standard en EPLE, page 27 • Infrastructure unifiée en EPLE, page 29 • Guichet unique d’assistance pour des écoles, des EPLE, des CIO départementaux, page 33 • Guichet unique d’assistance pour la collectivité territoriale page 35
PRESTATIONS Mise en œuvre du service • Comitologie définissant les modalités d’expérimentation de nouvelles ressources
numériques et de déploiement Demandes de service par l’EPLE ou le CIO (cf catalogue de service métier) : Rubrique : « prestations d'expertise et de conseil » • Mise en place d'une solution logicielle privée soumise à validation • Achat matériel ou validation de demande d'équipement • Audit réseau • Conseil sur les infrastructures et services • Abonnement internet
Livrables Rapport d’expertise fournissant un bilan et des préconisations d’évolution
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5SUPPORT
5.1 GUICHET UNIQUE D'ASSISTANCE AU BENEFICIE DES ECOLES, DES EPLE, DES CIO DEPARTEMENTAUX
DESCRIPTION
Dans le cadre la stratégie numérique des collectivités territoriales, le Centre d’assistance informatique inter académique (CARIINA) est proposé aux collectivités au bénéfice des écoles, EPLE, CIO départementaux qui leur sont rattachés, pour l’assistance : • sur l’Espace Numérique de Travail (ENT) fourni par la collectivité • dans le cadre d’une infogérance sur les infrastructures. • sur les services de sécurité, filtrage des accès internet • dans le cadre des déploiements des tablettes tactiles
CARIINA est le point d’entrée unique pour : • déclarer un incident, • formuler une demande de service, • formuler une relance ou une réclamation, • obtenir une aide en ligne pour l’auto-dépannage (base de connaissance). En outre, le service « Guichet unique d’assistance » est décrit au catalogue de services pour les métiers. Il est ouvert à tous les clients de la DSI académique et couvre l’assistance sur l’ensemble des services délivrés par la DSI académique.
Contenu du service • Accueil téléphonique • Prise en charge des demandes téléphoniques et résolution des incidents en niveau 1* • Prise en charge des demandes d’assistance formulées en ligne depuis le portail CARIINA • Escalade des tickets vers le niveau 2* nécessitant une expertise ou pour les incidents non référencés dans la base de connaissance. • Mise à disposition des bénéficiaires d’une base de connaissance accessible depuis le portail CARIINA pour l’auto-dépannage. • Suivi des tickets par le bénéficiaire depuis le portail CARIINA • Possibilité pour le bénéficiaire d’exprimer sa satisfaction à la clôture du ticket et de ré-ouvrir le ticket • Ouverture d’un accès profilé à l’outil de gestion des incidents et des demandes de service de la DSI académique à la collectivité ou à son prestataire pour le suivi des tickets et l’escalade vers le niveau 3* (collectivité ou son prestataire) • Revue de tickets entre la collectivité ou son prestataire avec le niveau 2 académique • Étude de l’interopérabilité des outils de gestion des incidents et des demandes de service avec les prestataires des collectivités pour le suivi des tickets. Le guichet CARIINA est ouvert > hors vacances scolaires : de 8 h 30 à 18 h du lundi au jeudi, de 8 h 30 à 17 h le vendredi > pendant les vacances scolaires : de 9 h 00 à 12 h et de 14 h à 17 h, du lundi au vendredi • Possibilité de mise en œuvre d’une plate-forme de débordement pour assurer des plages horaires d’ouverture étendues
Service associés • Tous les services proposés aux EPLE et aux écoles décrits au catalogue destiné aux directions métiers : http://acver.fr/1qn
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Bénéficiaires Les EPLE, les écoles
Prérequis • Signature de la convention de partenariat entre l’académie et la collectivité définissant les rôles, les responsabilités et les moyens • Ouvrir un accès à l’outil de gestion des incidents et des demandes de service de la DSI académique depuis le portail d’assistance CARIINA pour le suivi et l’escalade des tickets sur le périmètre contractualisé.
Livrables Reporting défini conjointement entre les partenaires PRESTATIONS
Mise en œuvre du service • Comitologie qui définira les modalités de mise en œuvre du guichet unique et l’évaluation du service • Communication concertée auprès des EPLE et des écoles
*Niveaux d’assistance :
• Niveau 1, résolution des incidents référencés à la base de connaissance • Niveau 2, résolution des incidents escaladés par le niveau 1 nécessitant un niveau d’expertise ou non référencés
dans la base de connaissance • Niveau 3, prise en charge des incidents escaladés par le niveau 2 académique par les prestataires des collectivités
territoriales.
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5.2 GUICHET UNIQUE D’ASSISTANCE POUR LA COLLECTIVITE TERRITORIALE
DESCRIPTION
Le Centre d’assistance informatique inter académique (CARIINA) est ouvert aux collectivités territoriales pour formuler une demande service proposée au catalogue de services « Collectivités territoriales » et obtenir une assistance sur les services délivrés par la DSI académique. Par ailleurs, le service « Guichet unique d’assistance » est décrit au catalogue de services pour les métiers : http://acver.fr/1qn Le guichet est ouvert à tous les clients de la DSI académique et couvre l’assistance sur l’ensemble des services délivrés par la DSI académique. CARIINA est le point d’entrée unique pour: • Déclarer un incident • Formuler une demande de service • Formuler une relance ou une réclamation • Obtenir une aide en ligne pour l’auto-dépannage (base de connaissance).
Contenu du service • Accueil téléphonique • Prise en charge des demandes téléphoniques et résolution des incidents en niveau 1* • Prise en charge des demandes d’assistance formulées en ligne depuis le portail CARIINA • Escalade des tickets vers le niveau 2*de la DSI académique nécessitant une expertise • Suivi des tickets par le bénéficiaire depuis le portail CARIINA • Possibilité pour le bénéficiaire d’exprimer sa satisfaction à la clôture du ticket et de ré-ouvrir le ticket Le guichet CARIINA est ouvert > hors vacances scolaires : de 8 h 30 à 18 h du lundi au jeudi, de 8 h 30 à 17 h le vendredi > pendant les vacances scolaires : de 9 h 00 à 12 h et de 14 h à 17 h, du lundi au vendredi
Service associés Tous les services proposés au catalogue destiné aux Collectivités territoriales Bénéficiaires Les mairies, les conseils départementaux, le conseil régional
Prérequis • Signature de la convention de partenariat entre l’académie et la collectivité définissant les rôles, les responsabilités et les moyens • La collectivité doit fournir les coordonnées de son ou ses référents habilité(s) à créer un ticket • La DSI académique ouvre un accès à l’outil de gestion des incidents et des demandes de service de la DSI académique depuis le portail d’assistance CARIINA pour la création et le suivi des tickets.
Livrables Reporting défini conjointement entre les partenaires PRESTATIONS
Mise en œuvre du service • Comitologie qui définira les modalités de mise en œuvre du guichet unique et l’évaluation du service
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Ce document a été réalisé par : La Direction des Systèmes d’Information de l’académie de Versailles (DSI)3 boulevard de Lesseps 78017 Versailles cedex Directeur de la publication : Daniel FILATRE, Recteur de l’académie de Versailles, Chancelier des universités Responsable de la publication : Jacky Galicher, Directeur des Systèmes d’Information de l’académie de Versailles
Rédaction et réalisation : Equipe de direction de la DSI Mise en page : Aurore MATHIEU-LETOUZEY, Maquettiste PAO Publication et mise en ligne : Direction des Systèmes d’Information de l’académie de Versailles
