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LE DÉVELOPPEMENT « MADE IN ACCOR » www.accor.com

LE DÉVELOPPEMENT « MADE IN ACCOR - …elisabelle0108.free.fr/cariboost_files/made_in_accor_2010_fr.pdf · LE DÉVELOPPEMENT « MADE IN ACCOR » Brochure éditée par la Direction

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LE DÉVELOPPEMENT

« MADE IN ACCOR »

www.accor.com

www.accor.com

Brochure éditée par la Direction générale du développement hôtelier – Mars 2010

Conception et réalisation :

Crédits : AJN – Architecte Ateliers Jean Nouvel – Artefactory ; Aubert Ludovic ; Baehier Stéphane ; Bertrand Marc ; Biletta Joël ; Burlot Jack ; Charaffi Fabian ; Chaun Ong Yew ; Clay Lilly ; Cuvillier Eric ; Detalle Serge ; Diveu Alain ; Forestier Yves ; Gabr Mohamed ; Gucia Jacques-Yves ; Kraus Stéfan ; Lebar Serge ; Lefranc David ; Peix Olivier ; Potharst Hugo ; Pozzoli Lionel ; Rambert Fabrice ; Rastoin Pierre-Emmanuel ; Skiffington Thomas ; Tordjman Gilles ; Wang Philippe ; Y&R ; Getty Images ; Matton ; Illustration pages 10-11 : DR. Rédacteur : Blachez Antoine.

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SOMMAIRE

L’hôtellerie Accor p. 2

Nos objectifs de développement p. 4

Votre projet hôtelier :franchise, management ou location p. 6

Un portefeuille de marques fortes p. 8

Les expertises « Made in Accor » p. 10

● Concevoir et innover p. 12

● Accroître votre chiffre d’affaires p. 14

● Générer du profit p. 18

● Garantir un service de qualité p. 20

● Développer durablement p. 22

Des professionnels à votre service p. 24

VOS CONTACTS

Amérique du Nord

Colin McDonald

[email protected] Park Avenue South

33rd Floor – New York

NY 10016

États-Unis

Tél. : + 1 972 360 2625

Amérique latine

Gilles Gonzalez

[email protected]. das Nações Unidas, 7815 – 11o andar

05424-905 – Pinheiros – São Paulo SP

Brésil

Tél. : + 55 (0)11 3818 6431

Europe

Benoit-Étienne Domenget

[email protected] Odyssey

110, avenue de France

75210 Paris Cedex 13

France

Tél. : + 33 (0)1 45 38 48 32

Moyen-Orient

Philippe Baretaud

[email protected] World Tower

12e étage

Sheikh Zayed Road

P.O. Box 111679

Dubai

Émirats arabes unis

Tél. : + 971 4 332 23 36

Afrique – Océan Indien

Serge Hattier

[email protected] Odyssey

110, avenue de France

75210 Paris Cedex 13

France

Tél. : + 33 (0)1 45 38 48 18

Asie-Pacifique

Gaurav Bhushan

[email protected] Asia Pacific

250 North Bridge Road

#31-02/03/04

Raffles City Tower

Singapour 179101

Singapour

Tél. : + 65 6408 8888

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NOTRE DÉVELOPPEMENTEST AUSSI LE VÔTREEn passant d’un modèle où nous étions majoritairement propriétaires de nos hôtels à un modèle

où les contrats de management et la franchise deviennent prépondérants, Accor se veut avant tout

à votre service.

Nous nous recentrons sur notre cœur de métier, au profit de nos partenaires investisseurs et

propriétaires, dans un objectif de développement commun. Aujourd’hui, toute notre énergie et

toutes nos expertises sont déployées pour vous fournir un service d’une qualité irréprochable.

Nous le faisons en capitalisant sur notre expérience acquise depuis plus de quarante ans comme

propriétaire et opérateur-exploitant hôtelier. Ce savoir-faire concerne toutes les facettes de la vie

de l’hôtel : la construction et la maintenance, le marketing, la distribution (dont les supports

technologiques tels que nos sites Internet ou notre tout nouveau programme de fidélité A|Club) et

les ventes, les ressources humaines, les achats, la gestion, la comptabilité et la finance.

Notre portefeuille de marques, récemment enrichi sur les segments haut

de gamme avec Pullman et économique avec notre nouvelle enseigne

largement dédiée à la franchise all seasons, est unique. Ces marques

couvrent tous les besoins du marché, de l’économique au luxe et sont

reconnues comme leaders en Europe et dans le monde.

Nous vous proposons de partager le plus ambitieux objectif que se soit fixé

notre Groupe depuis sa création : doubler le rythme annuel de développement

avec 40 000 chambres par an, pour atteindre 6 000 hôtels en 2015.

Le professionnalisme et l’enthousiasme de l’ensemble de nos

collaborateurs à travers le monde sont, avec l’appui de nos

partenaires, les meilleurs garants de la réussite de cet objectif.

Votre projet est notre projet, votre succès est notre succès.

Merci de votre confiance.

Gilles C. PélissonPRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL

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L’HÔTELLERIE ACCOR

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ACCOR HOSPITALITY _3

ACCOR HOSPITALITY

Avec plus de 4 000 hôtels et près

de 500 000 chambres, Accor est

le premier groupe hôtelier au monde

en dehors des États-Unis. Leader

mondial de l’hôtellerie économique

et de milieu de gamme, nous voulons

compter très vite parmi les acteurs

majeurs de l’hôtellerie haut de gamme

et de luxe. Et cela sur les cinq continents.

DEPUIS SA CRÉATION, ACCOR INNOVE POUR PROPOSER DANS LE MONDE ENTIER DES HÔTELS DE GRANDE QUALITÉ, QUI SONT ÉGALEMENT CRÉATEURS DE VALEUR POUR SES PARTENAIRES INVESTISSEURS. GRÂCE À SON SAVOIR-FAIRE ET À SA CAPACITÉ À RÉPONDRE SANS CESSE AUX NOUVEAUX BESOINS DE SES CLIENTS, ACCOR OCCUPE AUJOURD’HUI UNE PLACE DE TOUT PREMIER RANG AU NIVEAU MONDIAL.

145 000 COLLABORATEURS

4000 HÔTELS DANS 90 PAYS

LE RÉSEAU MONDIAL À FIN 2009

NOMBRE D’HÔTELS NOMBRE DE CHAMBRES % (NOMBRE DE CHAMBRES)

AMÉRIQUE DU NORD 1 076 110 500 22 %

AMÉRIQUE LATINE ET CARAÏBES 180 27 600 6 %

FRANCE 1 409 127 900 26 %

EUROPE (hors France) 901 124 800 25 %

AFRIQUE ET MOYEN-ORIENT 143 23 800 5 %

ASIE-PACIFIQUE 402 78 000 16 %

TOTAL 4 111 492 600 100 %

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ACOR_1003267_Broch_Hospitality_FR.indd 4ACOR_1003267_Broch_Hospitality_FR.indd 4 18/03/10 15:27:5918/03/10 15:27:59

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6_ ACCOR HOSPITALITY

TYPES DE CONTRATS PAR SEGMENT DE MARCHÉ

NOUS DIVERSIFIONS NOTRE MODE DE DÉVELOPPEMENT POUR PRENDRE EN COMPTE VOS BESOINS, VOTRE SEGMENT DE MARCHÉ ET LES SPÉCIFICITÉS DE VOTRE PAYS. POUR VOUS PROPOSER LE PARTENARIAT LE PLUS ADAPTÉ, AVEC UN SEUL LEITMOTIV : LA FLEXIBILITÉ

ET LA RENTABILITÉ DE VOTRE INVESTISSEMENT.

VOTRE PROJET HÔTELIER :

FRANCHISE, MANAGEMENT

OU LOCATION

Management

FranchiseManagement

FranchiseManagementLocation

FranchiseLocation

LUXE

HAUT DE GAMME

MILIEU DE GAMME

ÉCONOMIQUE

ET TRÈS ÉCONOMIQUE

ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 6ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 6 17/02/10 9:26:2117/02/10 9:26:21

ACCOR HOSPITALITY _7

Quel que soit notre mode de collaboration,

nous souhaitons une relation à très long terme

et nous gardons toujours un même objectif :

optimiser la rentabilité de votre investissement

Parce que nos intérêts convergent, nous concevons notre relation

comme un partenariat gagnant-gagnant durant lequel votre retour

sur investissement ainsi que la valorisation de votre bien sont

et restent des objectifs prioritaires, sans cesse soutenus et relayés

par nos équipes.

Novotel Luxembourg Centre

LA FRANCHISE

m Votre hôtel bénéficie de la forte notoriété internationale de l’une de nos marques.

m Vous bénéficiez de tous nos services et de la puissance de feu de nos outils uniques sur le marché hôtelier tels que :

● les systèmes de réservation

et de distribution Accor (TARS (1)) ;

● le programme de fidélité A|Club ;

● nos forces de ventes Nationales

et Internationales ;

● le pouvoir de négociation

de nos acheteurs.

LE MANAGEMENT

m Vous bénéficiez pour votre hôtel, comme pour la franchise, de la forte notoriété internationale de l’une de nos marques ainsi que de tous nos services et de la puissance de feu de nos expertises uniques sur le marché hôtelier.

m Nous gérons directement votre hôtel et apportons ainsi notre expertise opérationnelle pour le faire efficacement, grâce à :

● un savoir-faire en exploitation hôtelière

comprenant la mise en place et le suivi

des meilleures procédures opérationnelles

(y compris comptables et financières) ;

● un suivi constant et optimal de

la performance de votre établissement ;

● notre gestion des ressources humaines

(recrutement et formation) ;

● notre expertise concernant les supports

technologiques nécessaires à notre métier ;

● notre capacité à optimiser, aussi bien

en termes de planning que de coût, votre

plan de maintenance ;

● le pouvoir de négociation de nos

acheteurs (exploitation et IAE).

LA LOCATION

m Nous exploitons directement votre hôtel sous l’une de nos marques et vous payons un loyer variable.

22 %

30 %

24 %

MANAGEMENT

2010

2010

2010

2010

2015

2015

2015

2015

FRANCHISE

LOCATION

PROPRIÉTÉ

21 %

20 %

37 %

30 %

16 %

PARC HÔTELIER PAR TYPE D’EXPLOITATION (2010-2015)

(1) Travel Accor Reservation System.

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8_ ACCOR HOSPITALITY

STANDARDISÉ NON STANDARDISÉ LONGS SÉJOURS

LUXE

HAUT DE GAMME

MILIEU DE GAMME

ÉCONOMIQUE

TRÈS ÉCONOMIQUE

UN PORTEFEUILLE DE MARQUES UNIQUE AU MONDE.

ACCOR EST LE SEUL GROUPE HÔTELIER À COUVRIR TOUS LES SEGMENTS DE MARCHÉ, DU TRÈS ÉCONOMIQUE AU LUXE, AVEC DES MARQUES STANDARDISÉES ET NON STANDARDISÉES TRÈS COMPLÉMENTAIRES.

Avec Accor,

vous bénéficiez :

D’un choix de marques

couvrant tous les segments

de marché avec :

m un pôle économique et

très économique avec Ibis

et all seasons, d’une part,

et Formule 1, hotelF1,

Etap hotel, Motel 6 et

Studio 6, d’autre part ;

m un pôle luxe avec Sofitel.

De marques puissantes,

dotées de réseaux de taille

critique, bénéficiant

d’un fort taux de notoriété

et d’un taux de fidélisation

élevé à l’image de :

UN PORTEFEUILLE

DE MARQUES FORTES

« Créatrices de valeur et en phase avec les nouveaux styles de vie,

nos marques sont avant tout source d’émotion et d’expérience pour vos clients. »

m Pullman, positionné sur

le haut de gamme, avec

des hôtels conçus pour

les voyageurs d’affaires et

les séminaires d’entreprises.

Et aussi…

Des marques innovantes

pour répondre aux nouveaux

besoins de nos clients avec :

m Adagio City Aparthotel,

réseau de résidences urbaines

pour de longs séjours ;

m Suitehotel, avec des hôtels

décalés et avant-gardistes ;

m Thalassa Sea & Spa,

une offre diversifiée de séjours

de bien-être.

m Novotel, Mercure, Ibis

et Etap, marques leaders

ou majeures chacune

sur leur segment de marché.

Nouvelles marques,

nouvelles conquêtes

Des marques nouvelles

et en plein essor, symbole de

l’innovation de Accor avec :

m all seasons, présente sur

le segment économique non

standardisé avec une offre

tout compris et des hôtels

situés en centre ville ;

mMGallery, nouveau label

composé d’une collection

d’hôtels à forte personnalité sur

le segment du moyen de gamme ;

M

UNE OFFRE ADAPTÉE À TOUS LES SEGMENTS DE MARCHÉ

Aux États-UnisAux États-Unis En France

ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 8ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 8 17/02/10 9:26:2117/02/10 9:26:21

ACCOR HOSPITALITY _9

Novotel Monte Carlo, Monaco

Pullman Marseille Provence, France

Etap Hotel, Amsterdam Airport, Pays-Bas

all seasons Évry Cathédrale, FranceMotel6 Biloxi – Mississippi, États-Unis

Le Grand Hotel Roi René, membre de la collection MGalleryAix-en-Provence, France

Sofitel Legend Métropole Hanoi, Vietnam

Mercure São José dos Campos, Brésil

Ibis World Trade Centre Dubai – Emirats Arabes Unis

ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 9ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 9 17/02/10 9:26:2217/02/10 9:26:22

LES EXPERTISES

« MADE IN ACCOR »

10_ ACCOR HOSPITALITY

MULTIMARQUES ET UNIVERSELLES,

NOS EXPERTISES SOUTIENNENT ET

FACILITENT AU QUOTIDIEN L’ACTIVITÉ

DE VOS HÔTELS. OBJECTIFS ?

DÉMULTIPLIER LA PERFORMANCE

DE VOS HÔTELS ET GARANTIR

LA RENTABILITÉ DE VOS

INVESTISSEMENTS.

ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 10ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 10 17/02/10 9:26:2217/02/10 9:26:22

m CONCEVOIRET INNOVER

m ACCROÎTRE VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES

m GÉNÉRERDU PROFIT

m GARANTIR UN SERVICE DE QUALITÉ

m DÉVELOPPERDURABLEMENT

DES

BÉNÉFICES

CONCRETS

ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 11ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 11 17/02/10 9:26:2217/02/10 9:26:22

12_ ACCOR HOSPITALITY

CONCEVOIRET INNOVER

Nos conseils

techniques

mDepuis 1968, Accor organise

la conception, la construction

et la rénovation d’hôtels à partir

des besoins du marché et

des contraintes opérationnelles,

tout en optimisant les coûts

d’investissement et les coûts

d’exploitation, leviers majeurs

pour améliorer la performance de

nos hôtels et de nos marques.

mNos équipes Design

& Techniques implantées

à travers le monde vous

proposent une assistance

adaptée à l’organisation et

à la conception des projets de

construction ou de rénovation.

Objectifs ? Sécuriser votre

investissement à travers

la garantie du respect des

incontournables de la marque,

de l’optimisation de la

fonctionnalité des locaux pour

le client et les exploitants, de

la maîtrise des coûts de

construction, de l’adaptation

aux nouvelles réglementations,

de la maîtrise des performances

énergétiques et de l’optimisation

des coûts d’exploitation. Et

cela, en intégrant une dimension

environnementale aujourd’hui

incontournable.

Nos conseils

en équipements

hôteliers

Les équipements ont une place

majeure dans le développement

de l’expérience client. Les

équipements de décoration

(mobilier, luminaires…) ont un

impact direct sur le client et les

équipements hôteliers (literie,

linge, vaisselle…) participent

190EXPERTS EN CONSTRUCTION À TRAVERS LE MONDE

600PROJETS SUIVIS SIMULTANÉMENT SUR LES CINQ CONTINENTS CHAQUE ANNÉE

LES EXPERTISES « MADE IN ACCOR »

ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 12ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 12 17/02/10 9:26:2217/02/10 9:26:22

ACCOR HOSPITALITY _13

à la qualité du service délivré.

Autant d’éléments qui œuvrent

à l’amélioration de la rentabilité

de vos hôtels. Nous vous

accompagnons en vous

apportant des solutions sur

mesure pour définir vos besoins,

organiser vos achats, votre

approvisionnement et

l’installation de vos équipements

tout en respectant les délais,

les exigences environnementales

et en maîtrisant vos coûts.

Nos conseils en

design et technique

mNouvelle gestion de l’espace,

nouvelles technologies,

nouveaux matériaux, nouvelles

attentes environnementales…

notre département est unique

dans le monde de l’hôtellerie.

À l’écoute des dernières

tendances et en lien avec

un réseau d’ingénieurs et

d’architectes réputés, il anticipe

l’évolution des produits et

des marques Accor et améliore

le bien-être de nos clients

jusque dans les moindres

détails. Le département Design

& Technical Services rassemble

une équipe pluridisciplinaire

à l’origine de nouveaux

concepts pour nos marques.

Son objectif : imaginer avant

nos concurrents l’habitat

de demain. Un habitat de plus

en plus modulable, zen et

connecté. Cette année est

finalisée la nouvelle chambre

Etap et un programme est

lancé pour Mercure.

mPour vous accompagner sur

la décoration et l’aménagement

de vos hôtels tout en

garantissant la conformité

à l’identité de la marque, nous

vous mettons en relation avec

une sélection de designers

locaux qualifiés.

ETAP HOTEL,

CRÉATION D’UNE

NOUVELLE CHAMBRE

Pour concevoir la nouvelle

chambre Etap Hotel, le

département Design & Technical

Services a relevé le challenge

de penser une chambre à la fois

design et low cost. La division

Artistique & Innovations et

l’agence Priestman Goode ont

d’ailleurs remporté le prestigieux

prix « Best Interior Design »

dans le cadre de l’European

Hotel Design Award 2008.

ETAP HOTEL

TOULOUSE,

FRANCE

UNE ÉQUIPE D’EXPERTS ACCOR PARCOURENT LE MONDE POUR RÉPONDRE À VOS ATTENTES, IDENTIFIER LES TENDANCES DU MARCHÉ, IMAGINER L’HÔTELLERIE DE DEMAIN ET DONNER UN TEMPS

D’AVANCE AUX HÔTELS DU GROUPE.

La technologie RFID (radio

frequency identification) permet

l’ouverture de la porte. L’espace

sommeil est revisité comme une

version moderne du baldaquin.

Intégrés à la tête de lit, on retrouve

l’ensemble des connectiques

et une commande numérique

tactile permettant d’accéder

à toutes les fonctionnalités

de domotique de la chambre.

Différentes ambiances

lumineuses : « relax », « nuit »

(avec balisage au sol pour

accéder aux toilettes), « pleine

lumière », « réveil matinal ».

L’espace bien-être s’articule

autour d’une douche

surdimensionnée, équipée

d’une rain shower Dornbracht.

Le miroir intègre un écran de

télévision plat, qui permet une

vision de près ou de loin et

redevient miroir une fois éteint.

SOFITEL LE FAUBOURG,

VISITE GUIDÉE DE

LA NOUVELLE CHAMBRE

Desig

ner :

Chris

tophe

Dau

dré.

Direc

teur a

rtistiq

ue : M

ichel

Gicqu

el.

Sofitel Le Faubourg, Paris, France

ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 13ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 13 17/02/10 9:26:2217/02/10 9:26:22

14_ ACCOR HOSPITALITY

ACCROÎTREVOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES

40 %DE CONTRIBUTION DE NOS SYSTÈMES DE RÉSERVATION CENTRAUX (TARS)

2500 M€DE REVENU TOTAL POUR LES HÔTELS (5,4 % D’AUGMENTATION PAR RAPPORT À 2008)

30 MILLIONS DE NUITÉES GÉNÉRÉES PAR TARS

CHAQUE HÔTEL ACCOR

EST UN POINT DE VENTE POUR

LES AUTRES HÔTELS DU GROUPE

13 SITES DE MARQUES

10 LANGUES 8 CENTRES D’APPELS

À TRAVERS LE MONDE,

24 H / 24 ET 7 J / 7

34 BUREAUX DE VENTE

À TRAVERS LE MONDE

TOUS LES DISTRIBUTEURS

MAJEURS : AMERICAN EXPRESS,

CARLSON WAGONLIT TRAVEL,

EXPEDIA, TRAVELOCITY,

PRICELINE, TRIP ADVISOR,

TUI GROUP, THOMAS COOK,

KUONI, FIRST CHOICE…

TARS(1)

DISPONIBILITÉS / TARIFS /

DESCRIPTIFS / PHOTOS /

TYPES DE CHAMBRES /

CONDITIONS DE VENTE

ACCORHOTELS.COM

INTRA-HOTEL

LES DISTRIBUTEURS

TÉLÉPHONE ET E-MAILS

FORCES DE VENTES

MARQUES.COM

TARS, LE SYSTÈME DE RÉSERVATION QUI RELIE LES HÔTELS

ACCOR AUX CIRCUITS DE DISTRIBUTION

Londres Paris New York Pékin Dubai

LES EXPERTISES « MADE IN ACCOR »

(1) Travel Accor Reservation System.

ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 14ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 14 17/02/10 9:26:2217/02/10 9:26:22

ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 15ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 15 17/02/10 9:26:2217/02/10 9:26:22

16_ ACCOR HOSPITALITY

LES EXPERTISES « MADE IN ACCOR »

La puissance

du web Accor

mLa distribution via Internet

a généré 1 250 millions

d’euros, en augmentation

de 25 % par rapport à 2008 ;

72 % de ce chiffre d’affaires a

été produit par les propres sites

Accor, soit 900 millions d’euros.

m130 millions :

c’est le nombre de visites

annuelles enregistrées

en 2009 sur les sites

Internet de nos marques

commerciales et sur notre

portail Accorhotels.com.

Consultable en 10 langues,

nos portails ont généré plus

de 12 millions de nuitées

(en hausse de 26 % par rapport

à 2008), soit une nuitée toutes

les deux secondes ! Référencé

dans tous les meilleurs moteurs

de recherche dans le monde,

Accorhotels.com fédère les

offres de toutes nos marques.

m50 % : c’est le taux de

conversion de nos huit centres

d’appels répartis de par le monde.

7 jours sur 7, 24 heures sur 24,

ils traitent en 13 langues toutes

les demandes de réservation.

À chaque marque

son site de vente

Chaque marque détaille

son produit, ses services,

ses offres et son réseau

à travers son propre site.

sofitel.com

pullmanhotels.com

mgallery.com

novotel.com

mercure.com

suitehotel.com

adagio-city.com

ibishotel.com

all-seasons-hotels.com

etaphotel.com

hotelf1.com

motel6.com

studio6.com

Nos outils de géolocalisation

nous permettent d’adapter

nos offres hôtelières (hôtel

par hôtel) selon l’adresse

de connexion de l’internaute

(et son profil), permettant

ainsi de lui proposer l’offre

la plus adaptée.

Une force

commerciale

mondiale

mNos 700 professionnels

de la vente commercialisent vos

hôtels dans 34 pays. Experts

sur chacune de leurs zones

géographiques, ils gèrent plus

de 65 000 comptes et traitent

plus de 500 000 contacts par

an. Nos vendeurs maîtrisent

toute la palette de nos offres,

qu’ils déclinent en tenant

compte de la spécificité

des marchés et des cibles.

mPilotes de nos équipes

locales, nos experts en ventes

internationales anticipent

les évolutions du marché

de l’hôtellerie et les besoins

de vos hôtels pour vendre les

marques Accor auprès des

grands comptes internationaux.

m Internet, e-mailing, réseaux

d’agences, tour-opérateurs…

les leviers de promotion

de vos offres sont nombreux.

Quotidiennement, nous

assurons la promotion

des offres de nos différentes

marques en nous adressant

à chacune de vos cibles et

en couvrant le canal approprié.

LE PORTAIL ACCORHOTELS ENREGISTRE DES RÉSERVATIONS EN PROVENANCE DE PLUS DE 150 PAYS.

MERCURE

TOKYO GINZA,

JAPON

ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 16ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 16 17/02/10 9:26:2317/02/10 9:26:23

ACCOR HOSPITALITY _17

Notre notoriété

est la vôtre

Pour renforcer la vitalité et

l’attractivité de nos marques,

nous investissons massivement

et régulièrement en

communication. Plus que

jamais, nos marques sont sur

le devant de la scène.

mCommunication

Campagnes de communication

mondiales, relations publiques,

événements… nos marques

sont à l’honneur. Pour preuve,

nos investissements soutenus

et réguliers nous permettent

de renforcer le capital image de

nos marques et de développer

une relation durable avec

nos clients. Parallèlement,

nous entretenons la notoriété

du Groupe auprès des cibles

influentes : communautés

financières, institutions

gouvernementales ou

encore leaders d’opinion.

mSynergies stratégiques

Air France, KLM, Delta,

Quantas, Orange, Visa, Apple,

Microsoft… nous multiplions

les synergies avec les acteurs

majeurs des transports,

de la banque et des nouvelles

technologies. Objectifs ?

Rester en contact permanent

avec nos clients, promouvoir

le Groupe et ses marques

au niveau mondial et susciter

les ventes croisées.

mSponsoring

Créer des opportunités

commerciales, développer

la notoriété et la visibilité

des marques, enrichir l’image

et la relation client, animer notre

réseau : tels sont les objectifs de

notre politique de sponsoring.

Nos experts élaborent des

sponsorings mondiaux et

nationaux en lien étroit avec

la stratégie et l’image de chacune

de nos marques. Relayée et

démultipliée par des actions

locales, notre politique

de sponsoring mise sur

le sport et le divertissement

comme vecteurs d’image.

A|CLUB

À peine un an et déjà

3,5 millions de membres

début 2010.

Lancé en septembre 2008,

le programme de fidélité A|Club

a déjà séduit 3,5 millions de

membres et a généré en 2009

plus de 650 millions d’euros.

Le prix moyen (pour une nuitée)

d’un membre A|Club est de

20 % plus élevé que celui

d’un client non membre.

SALONS

PROFESSIONNELS

Accor Hospitality est présent

sur tous les grands salons

professionnels nationaux

et internationaux.

CAMPAGNE SOFITEL DANS L’AÉROPORT DE BANGKOK SUVARNABHUMI.

Supplément de prix moyen dépensé par les membres A|Club (par rapport

aux clients non membres)

Sofitel

Pullman

Novotel

Mercure

Ibis

+ 19 %

+ 16 %

+ 30 %

+ 27 %

+ 16 %

Pays de résidence des membres A|Club

SOFITEL

MARRAKECH,

MAROC

Equipotel São Paolo 2009.

Royaume-Uni9 %

Autres2 %

Europe (hors France et

Royaume-Uni)

19 %Amérique latine 21 %

Pacifique11 %

Asie9 %

Amérique du Nord 7 %

France22 %

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18_ ACCOR HOSPITALITY

GÉNÉRERDU PROFIT

Les bons conseils

en gestion des achats

Sources d’économies et

moyens de répondre plus vite

et plus facilement aux attentes

de vos clients, les achats

sont particulièrement créateurs

de valeur. Notre puissance

d’achat, l’efficience de

notre organisation, le

professionnalisme de nos

180 acheteurs, leur respect

de notre code d’éthique et

leurs expertises locales sont

donc des atouts de poids.

Pour vous, Accor identifie

et achète des produits de

meilleure qualité, conformes

et moins chers.

Préparer l’ouverture

pour exceller le jour J

L’ouverture d’un hôtel est

un moment capital.

De sa réussite dépend

la perception du marché

et, en partie, l’avenir de

votre hôtel. C’est pourquoi

nous vous accompagnons

en amont le plus étroitement

possible pour offrir

à vos clients une qualité

de service irréprochable

dès le jour d’ouverture.

Nous concentrons tout

particulièrement notre

attention sur :

● la qualité du recrutement ;

● l’organisation des formations ;

● la conformité et la compatibilité

des équipements techniques ;

● la mise en place des

procédures opérationnelles,

financières et de reporting ;

180ACHETEURS ACCOR

4 000FOURNISSEURSRÉFÉRENCÉS À TRAVERS LE MONDE

LES EXPERTISES « MADE IN ACCOR »

ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 18ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 18 17/02/10 9:26:2317/02/10 9:26:23

ACCOR HOSPITALITY _19

● l’identification des

fournisseurs, des équipements

et des mobiliers ;

● la définition et

la concrétisation du plan

marketing ;

● la commercialisation et

la distribution de votre hôtel.

Les bons outils

de gestion

Nous recommandons

l’utilisation du Property

Management System, adapté

aux spécificités du Groupe,

pour bénéficier des analyses

de performance d’hôtels

comparables. En effet,

nous recueillons et compilons

quotidiennement les résultats

hôtel par hôtel pour un pilotage

le plus fin et le plus régulier

possible.

Les bons conseils

en gestion de

la maintenance

Allocation budgétaire, priorité

des interventions, mise

en place des procédures,

sélection des fournisseurs…

notre valeur ajoutée est le fruit

de quarante ans d’expérience en

tant que plus gros propriétaire

hôtelier du monde. Ce

savoir-faire, nous le concrétisons

dans notre capacité à bâtir

votre plan de maintenance

préventive pluriannuel.

NOS SOLUTIONS D’ACHAT ONT POUR OBJECTIF D’AUGMENTER

LA RENTABILITÉ DE VOTRE HÔTEL TOUT EN RESTANT FLEXIBLES ET ADAPTÉES AUX BESOINS DES CLIENTS.

EXEMPLES DE

REVPAR INDEX

(à fin décembre 2009)

FRANCE

Sofitel Paris : 120

Ibis : 130

Novotel : 115

BELGIQUE

Mercure : 112

Ibis : 122

PAYS-BAS

Ibis : 111

Novotel : 103

ALLEMAGNE

Novotel : 107

Mercure : 100

ROYAUME-UNI

Sofitel Londres : 105

Novotel : 100

ÉTATS-UNIS

Sofitel New York : 115

VIETNAM

Sofitel Hanoi : 147

SOFITEL

CHICAGO,

ÉTATS-UNIS

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20_ ACCOR HOSPITALITY

GARANTIRUN SERVICE DE QUALITÉ

de notre site de recrutement

Accorjobs, décliné en

12 langues et visité par plus

de 2 millions d’internautes

chaque année.

Notre vivier de

Directeurs d’hôtel

Avec 4 000 hôtels, la

compétence et le dynamisme

de nos managers sont

déterminants. Véritable

entrepreneur local, le Directeur

d’hôtel gère votre hôtel comme

un vrai centre de profit. Il fédère

les équipes, dynamise la vie

de votre hôtel et fait respecter

tous nos standards de qualité.

Parce que leur rôle est majeur,

nous détectons les meilleurs

collaborateurs et nous les

accompagnons tout au long

de leur vie professionnelle.

91%DES MANAGERS DU GROUPE SONT ISSUS DE LA PROMOTION INTERNE

280 000CANDIDATURES REÇUES SUR LE SITE ACCORJOBS EN 2008

Notre puissance

de recrutement

international

Pour accompagner notre fort

développement, nous recrutons

chaque année plusieurs milliers

de collaborateurs partout dans

le monde. Forts de notre

implantation internationale,

nous multiplions les initiatives

pour attirer les meilleurs

candidats, dynamiser l’attractivité

de nos métiers et promouvoir

la mobilité. Pour relever le défi

du recrutement, nos experts

en ressources humaines

s’appuient notamment sur

la notoriété et la puissance

LES EXPERTISES « MADE IN ACCOR »

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ACCOR HOSPITALITY _21

En 2008, 30 % des Directeurs

d’hôtel ont ainsi évolué dans

leur fonction. Cette relation

et cette attention particulières

expliquent leur fidélité et

leur attachement au Groupe.

Notre force

de formation

Avec son réseau de

16 Académies Accor engagées

dans un processus de

certification mondiale, le Groupe

a un atout unique pour faire

la différence. Garantes

de l’esprit Accor et de notre

qualité de service, elles sont

expertes dans le développement

et la gestion de nos talents.

En offrant au moins une

formation par an à chacun

de nos collaborateurs, nous

donnons vie à l’escalier

professionnel qui caractérise

Accor depuis toujours. Grâce à

elles aussi, nous diffusons notre

culture Groupe et confortons

l’attractivité de nos métiers

partout dans le monde.

En capitalisant sur notre

savoir-faire et nos ressources

en formation, nous déclinons et

adaptons nos offres sur chaque

continent.

Notre exigence sur

la qualité de service

Au cœur de la stratégie de toutes

nos marques, nos standards

de qualité sont impulsés

par les directions des marques

et rigoureusement appliqués

par chaque hôtel. Parce que

notre exigence de qualité est

forte, nous avons mis en place

un système complet d’analyse

de la performance du service

dans les hôtels avec :

● des audits de la promesse

de la marque, une à deux fois

par an ;

● des enquêtes de satisfaction

clients réalisées régulièrement ;

● une cellule Relation Client

qui traite les incidents et

propose des solutions de

dédommagement personnalisé ;

● un accompagnement

pour la certification ISO (1)

de votre hôtel.

L’INNOVATION

DANS LES GÈNES

Innov@accor est

un programme d’échange

de bonnes pratiques en ligne

sur l’intranet Groupe et ouvert

à tous les collaborateurs.

Objectifs ? Valoriser et partager

les idées innovantes qui

améliorent le fonctionnement de

leur établissement et la qualité

du service rendu aux clients.

En 2008, plus de 4 000 idées

ont été suivies d’effet et leurs

auteurs récompensés.

UN PROGRAMME

DÉDIÉ AUX FUTURS

DIRECTEURS D’HÔTEL

Depuis douze ans, ce

programme accompagne

chaque année des managers

à haut potentiel pour leur

permettre de réaliser un nouveau

plan de carrière et/ou démarrer

une carrière internationale.

AU MOINS UNE FORMATION PAR AN ET PAR COLLABORATEUR.

LES 16 ACADÉMIES

ACCOR DANS LE MONDE

Une offre de 150 formations, sur

tous les métiers de l’hôtellerie,

auprès de toutes les populations

et avec une large palette

de méthodes pédagogiques,

dont le e-learning.

ACADÉMIE AFRIQUE

ACADÉMIE ALLEMAGNE

ACADÉMIE AMÉRIQUE DU NORD

ACADÉMIE AMÉRIQUE LATINE

ACADÉMIE ASIE

ACADÉMIE AUSTRALIE

ET NOUVELLE-ZÉLANDE

ACADÉMIE BELUX

ACADÉMIE CHINE

ACADÉMIE ESPAGNE

ACADÉMIE FRANCE

ACADÉMIE HONGRIE

ACADÉMIE ITALIE

ACADÉMIE MAROC

ACADÉMIE MOYEN-ORIENT

ACADÉMIE PAYS-BAS

ACADÉMIE ROYAUME-UNI ET IRLANDE

(1) International Standards Organization.

IBIS

SÃO PAULO

PAULISTA, BRÉSIL

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22_ ACCOR HOSPITALITY

DÉVELOPPERDURABLEMENT

Une politique

de développement

durable

Accor a une expertise en

environnement depuis 1994

et, en 2002, le Groupe a élargi

sa prise en compte des enjeux

liés à son activité via la création

d’une direction développement

durable en charge des

questions sociétales et

environnementales. Pour se

développer durablement,

le Groupe a lancé un

programme concret baptisé

« Earth Guest » (1). Il s’articule

autour des deux grands

domaines de responsabilité

de l’entreprise : la société

et l’environnement.

Résultat : Accor a intégré les

4 principaux indices boursiers

éthiques internationaux et

a été désigné groupe hôtelier

le plus performant en matière

de développement durable

parmi les 10 plus grands

groupes hôteliers mondiaux

par le classement

« Tomorrow’s Value Rating ».

Des indicateurs

de suivi de

la performance

Nous mesurons notre

performance par hôtel, par

marque et par région sur une

trentaine d’indicateurs, portant

sur la consommation d’eau

et d’énergie, la maîtrise

des déchets, la protection

de la biodiversité, le soutien

au commerce équitable,

la prévention des risques de

corruption, la santé. Ce suivi

nous permet un véritable

pilotage du développement

durable avec une ambition

et des engagements concrets

pour les années à venir.

Un développement

respectueux

de l’environnement

Notre engagement pour

l’environnement se matérialise

à toutes les étapes de la vie

de votre hôtel : conception,

construction, exploitation et fin

de vie. Plus de 3 800 hôtels

appliquent la charte

environnement de l’hôtelier

Accor. Pour prolonger cet

engagement, certaines marques

se sont tournées vers des

certifications développement

durable. Ainsi, 285 hôtels Ibis

et 9 sites Thalassa sea & spa

– 3,6 %D’ÉNERGIE CONSOMMÉE PAR LES HÔTELS FILIALESENTRE 2006 ET 2008

1 891HÔTELS VALORISENT LE PAPIER, LE CARTON ET LE VERRE

11 700COLLABORATEURS FORMÉS AUX RISQUES DU TOURISME SEXUEL IMPLIQUANT LES ENFANTS EN 2008

(1) Earth Guest : la terre nous accueille, nous accueillons le monde.

LES EXPERTISES « MADE IN ACCOR »

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ACCOR HOSPITALITY _23

dans le monde sont certifiés

ISO 14001 ; Novotel a opté

pour la certification Green Globe

de son réseau, et comptait fin

2009 50 hôtels certifiés.

Énergies

renouvelables

et technologies

innovantes

Accor promeut les énergies

renouvelables depuis 1998.

Aujourd’hui, 86 hôtels à travers

le monde sont équipés de

panneaux solaires pour

la production d’eau chaude

sanitaire. En France, le projet

« 100 hôtels solaires », qui

a déjà permis d’équiper une

vingtaine d’hôtels, est mené

avec le soutien de l’Ademe,

pour proposer des installations

performantes, rentables

et simples à exploiter. Accor

développe des sites pilotes

dotés de technologies

innovantes et performantes ;

après l’Ibis Paris Porte de

Clichy, intégrant des panneaux

solaires photovoltaïques à

sa façade, et le Novotel

Paris Gare Montparnasse, pilote

pour la certification HQE®,

l’année 2009 a vu l’ouverture

de plusieurs hôtels performants :

● l’Etap Hotel Toulouse

Aéroport (France) ; ● le Pullman Sydney

(Australie), qui consomme

40 % d’énergie de moins

qu’un hôtel conventionnel,

grâce à des équipements

très performants et à des

panneaux solaires thermiques ;

● le Suitehotel Issy-les-

Moulineaux (France), qui

ouvrira en 2011, fait partie

des 4 premiers hôtels ayant

reçu en France la certification

HQE® pour les hébergements

touristiques.

Un développement

respectueux

des personnes

Accor forme ses collaborateurs,

sensibilise ses clients et incite

ses partenaires locaux à

s’engager sur des sujets comme

la protection de l’enfance,

la promotion de l’équilibre

alimentaire, la mise en place

de relations respectueuses

avec les communautés locales,

la prévention des risques liés

au VIH/Sida et au paludisme, etc.

LES HUIT PRIORITÉS

DU PROGRAMME

EARTH GUEST

1. Nous favorisons le développement économique local.

2. Nous luttons contre l’exploitation sexuelle des enfants dans le tourisme.

3. Nous luttons contre les grandes épidémies, en particulier le VIH/Sida.

4. Nous encourageons une alimentation saine et équilibrée.

5. Nous préservons les ressources en énergie.

6. Nous préservons les ressources en eau.

7. Nous réduisons l’impact environnemental de nos déchets.

8. Nous protégeons la biodiversité.DEPUIS 2004, ACCOR TRAVAILLE

AVEC AGRISUD AU CAMBODGE POUR SOUTENIR ET DIVERSIFIER LA PRODUCTION MARAÎCHÈRE D’EXPLOITATIONS FAMILIALES.

ETAP HOTEL

TOULOUSE AÉROPORT

Cet hôtel consomme trois fois

moins d’énergie et émet

quatre fois moins de gaz à effet

de serre qu’un Etap Hotel

neuf standard.

UNE DÉMARCHE QUI

IMPLIQUE LES CLIENTS

En 2008, Accor a lancé

le projet « Plant for the Planet »

en partenariat avec la campagne

pour un milliard d’arbres

du Programme des Nations

Unies pour l’environnement :

en encourageant ses clients

à réutiliser leurs serviettes

de bain plus d’une nuit, Accor

vise à financer la plantation

de 3 millions d’arbres d’ici

à fin 2012, dans sept régions

du monde.

PULLMAN

OLYMPIC PARK

SYDNEY,

AUSTRALIE

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24_ ACCOR HOSPITALITY

DES PROFESSIONNELS

À VOTRE SERVICE

POUR CONCRÉTISER NOTRE AMBITION, ACCOR S’EST DOTÉ D’UNE ÉQUIPE DE PROFESSIONNELS.

FER DE LANCE DE NOTRE DÉVELOPPEMENT, ILS SONT AUSSI VOS PARTENAIRES EXCLUSIFS.

140 développeurs, experts locaux en hôtellerie

Parce qu’un projet en Chine ou en Russie répond

à des logiques propres, le développement est de fait

un métier de terrain. C’est pourquoi nous avons constitué et

formé des équipes de développeurs intégrées aux directions

opérationnelles et spécialisées par zone géographique

pour maîtriser toutes les particularités de votre marché.

Le développeur, votre interlocuteur

Parce que notre métier est par nature complexe, nous vous

dédions un interlocuteur unique. Ambassadeur de Accor,

il est votre « trait d’union » avec le Groupe, votre conseiller

et votre coordinateur. Pour vous, il étudie, évalue et gère

votre projet, qu’il s’agisse d’un changement d’enseigne,

de rénovation, ou de réalisation de projet neuf.

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SOMMAIRE

L’hôtellerie Accor p. 2

Nos objectifs de développement p. 4

Votre projet hôtelier :franchise, management ou location p. 6

Un portefeuille de marques fortes p. 8

Les expertises « Made in Accor » p. 10

● Concevoir et innover p. 12

● Accroître votre chiffre d’affaires p. 14

● Générer du profit p. 18

● Garantir un service de qualité p. 20

● Développer durablement p. 22

Des professionnels à votre service p. 24

VOS CONTACTS

Amérique du Nord

Colin McDonald

[email protected] Park Avenue South

33rd Floor – New York

NY 10016

États-Unis

Tél. : + 1 972 360 2625

Amérique latine

Gilles Gonzalez

[email protected]. das Nações Unidas, 7815 – 11o andar

05424-905 – Pinheiros – São Paulo SP

Brésil

Tél. : + 55 (0)11 3818 6431

Europe

Benoit-Étienne Domenget

[email protected] Odyssey

110, avenue de France

75210 Paris Cedex 13

France

Tél. : + 33 (0)1 45 38 48 32

Moyen-Orient

Philippe Baretaud

[email protected] World Tower

12e étage

Sheikh Zayed Road

P.O. Box 111679

Dubai

Émirats arabes unis

Tél. : + 971 4 332 23 36

Afrique – Océan Indien

Serge Hattier

[email protected] Odyssey

110, avenue de France

75210 Paris Cedex 13

France

Tél. : + 33 (0)1 45 38 48 18

Asie-Pacifique

Gaurav Bhushan

[email protected] Asia Pacific

250 North Bridge Road

#31-02/03/04

Raffles City Tower

Singapour 179101

Singapour

Tél. : + 65 6408 8888

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LE DÉVELOPPEMENT

« MADE IN ACCOR »

www.accor.com

www.accor.com

Brochure éditée par la Direction générale du développement hôtelier – Mars 2010

Conception et réalisation :

Crédits : AJN – Architecte Ateliers Jean Nouvel – Artefactory ; Aubert Ludovic ; Baehier Stéphane ; Bertrand Marc ; Biletta Joël ; Burlot Jack ; Charaffi Fabian ; Chaun Ong Yew ; Clay Lilly ; Cuvillier Eric ; Detalle Serge ; Diveu Alain ; Forestier Yves ; Gabr Mohamed ; Gucia Jacques-Yves ; Kraus Stéfan ; Lebar Serge ; Lefranc David ; Peix Olivier ; Potharst Hugo ; Pozzoli Lionel ; Rambert Fabrice ; Rastoin Pierre-Emmanuel ; Skiffington Thomas ; Tordjman Gilles ; Wang Philippe ; Y&R ; Getty Images ; Matton ; Illustration pages 10-11 : DR. Rédacteur : Blachez Antoine.

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