Le mécanisme de la mode managériale : (illustration : la démarche qualité)

Le mécanisme de la mode managériale : (illustration : la démarche qualité)

Thomas Reverdy

Génie Industriel 2A ICL

2009

Introduction : Qu’est ce que la qualité ?

• L’assurance qualité (selon les normes ISO 9000) :

“écrire ce que l'on fait, faire ce que l'on a écrit et le prouver”

• La qualité totale : un ensemble de pratiques managériales inspirées par la statistiques et les outils de management participatif

• les cercles de qualité

• La maîtrise statistique des procédés,

• l'analyse des défaillances (AMDEC),

• le diagramme de Pareto,

• le diagramme d'Ishikawa,

Introduction : quel est l’ampleur de sa diffusion ?

• Diffusion initiale de la certification ISO 9000 à la sous-traitance industrielle

• Extension de la certification au-delà :

– Donneurs d’ordre

– Service aux entreprises et aux personnes

– Service public : hôpital, collectivités…

Trois thèses pour rendre compte de la diffusion de l’assurance qualité

• L’adaptation des organisations aux contingences économiques et sociales : les nouveaux modèles organisationnels sont des réponses rationnelles aux évolutions du contexte. Les organisations les adoptent, sinon elles meurent…

• Les institutions jouent un rôle essentiel dans la diffusion de nouveaux principes de management (Etat, organismes de normalisation, entreprises dominantes)

• Des modèles organisationnels se diffusent par effet de mode, alimenté par une offre de conseil en management et un renouvellement permanant des théories managériales, des outils, des modèles

La théorie de la contingence

Le rôle des institutions

La mode managériale


• Théorie développée dans les années 60 par Burn et Stalkers

• L’environnement social et économique de l’entreprise peut se décrire en termes de complexité et d’incertitude

• L’entreprise s’adapte à un environnement de plus en plus incertain : flexibilité de son organisation, autonomie et compétence des salariés




La théorie de la contingence appliquée à la diffusion de la qualité

• Saturation de la demande dans les pays développés, crise économique, intensification de la concurrence

• Stratégie de diversification et de qualité pour se différencier

• Concurrence des entreprises japonaises





• Les grandes institutions légitimes, les Etats, les organisations internationales, les associations professionnelles, les grandes entreprises, ont un pouvoir de coercition ou d’influence

• Elles jouent un rôle important dans la diffusion des modèles organisationnels parce qu’elles peuvent inciter ou obliger les autres organisations à les adopter

• Elles engagent aussi leur légitimité dans leurs actions : elles ne peuvent imposer n’importe quelles exigences




Le rôle de l’International Standard Organization

• « la norme est une spécification technique ou autre document accessible au public, établi avec la coopération et le consensus ou l'approbation générale de toutes les parties intéressées, fondé sur les résultats conjugués de la science, de la technologie et de l'expérience, visant à l'avantage optimal de la communauté de son ensemble et approuvé par un organisme qualifié sur le plan national, régional ou international » (définition du mot norme par l’ISO)




Le rôle des donneurs d’ordre

• Les premiers donneurs d’ordre, les grands industriels de l’aéronautique et de l’armement,

• Ils sont confrontés à de grandes exigences de qualité et sont incapables de vérifier complètement celles-ci par un contrôle sur le produit lui-même

• Ils développent un ensemble de règles d’organisation facilitant le contrôle de leurs sous-traitants

• La démarche s’étend à la filière automobile, confrontée au Juste à Temps et au développement des compétences des équipementiers




Les institutions européennes

• La normalisation européenne au service du marché commun – Objectif de la Commission Européenne :

harmonisation des réglementations techniques pour faciliter le libre échange, mais la Commission Européenne « engorgée » par l'expertise technique

– La Nouvelle Approche (7 mai 1995): la norme comme instrument d'harmonisation de la réglementation

• Exigences essentielles inscrites dans les directives (appareil électrique, compatibilité électromagnétique, puériculture, équipements de protection, appareil à vapeur...)

• Les différentes possibilités de satisfaction des exigences essentielles : conformité à la norme, essais normalisés, certification qualité de l’entreprise




Le rôle de l’Etat dans la diffusion (hors du domaine industriel)

• L’accréditation hospitalière : elle a pour objectif de s’assurer que les établissements de santé développent une démarche d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins délivrés aux patients (Ordonnance du 24 avril 1996 et par le décret n° 97-311 du 7 avril 1997)

• La loi du 13 août 2004 qui crée la Haute autorité de Santé introduit aussi un changement de vocable : la "certification" des établissements de santé remplace "l’accréditation" (qui est réservée à l’accréditation des médecins et équipes médicales).




La rhétorique de la mode managériale (Midler)

• Ce qu’apporte une mode : une rhétorique d’efficacité– Un discours sur la société, individualisme et

différenciation des produits, consumériste et produits de qualité

– Un discours économique : mondialisation des échanges concurrence

– Une définition de l’organisation efficace : La formalisation et l’évaluation de la conformité est un outil de maîtrise de l’activité et de progrès continu

– Des outils de diagnostic de l’organisation actuelle : audit, analyse de processus,

– Des instruments de gestion simples, accessibles : la MSP– Des récits mythiques : Toyota– Des labels qui permettent de communiquer à l’extérieur

les actions entreprises : la certification




Abrahamson ASQ 1999

Abrahamson ASQ 1999

L’adhésion des dirigeants au projet de changement

• Rationalité limitée du décideur – Difficulté à penser son organisation, l’évolution de son

environnement économique– Difficulté à juger de l’efficacité des projets de

réorganisation

• Légitimité du décideur – Se justifier devant les actionnaires– Donner une « vision » vers l’avenir plutôt que pointer les

dysfonctionnements

• Influence des relais internes de la mode managériale– Image de modernité– S’appuient sur le projet de réorganisation pour

reconquérir des capacités d’action, tant vis-à-vis des opérationnels que des dirigeants




Mode managériale et conseil en management

• Les universitaires, les gourous en management… captent des tendances culturelles (critique sociale de la bureaucratie, participation des salariés…)

• Les consultants opérationnalisent les idées des universitaires et « gourous » sous la forme de méthodes : ils appuient leur leur légitimité sur ces connaissances nouvelles « rationnelles » « éprouvées »

• La mode managériale fournit un cadre contractuel pour acheter et vendre l’intervention des consultants

– Diagnostiquer l’existant– Définir des indicateurs – Mesurer la contribution du consultant

• Exemples d’offre de cabinet conseil – Le succès de la certification – Une réduction du taux de non qualité




La dynamique de la mode : intégration de la critique et renouvellement de l’offre

• La critique de l’assurance qualité version 94– Organisation par fonction, métier, service– Peu d ’orientation client– Exigences de conformité– Description sous forme de procédures; contrôle et

enregistrement– Chaque service « pour soi »

• Le renouvellement de l’assurance qualité, la norme version 2000– Organisation par processus– Identification méthodique des processus et de leur

interactions– Management des processus : définition d ’objectifs,

pilotage, indicateurs, analyse, amélioration– Vision transversale orientée client




La mise en oeuvre de la démarche qualité par les organisations

• Vue de loin, la démarche semble efficace… vue de près, son efficacité n’est pas toujours acquise

• L’efficacité n’est pas dans les méthodes mais dépend de l’appropriation par les acteurs de l’entreprise

Le rôle des acteurs dans l’appropriation

L’assurance qualité est-elle vraiment efficace ?

Et si le remède était pire que le mal ?

- Ergonomes et sociologues s’accordent sur le décalage entre le travail réel et le travail prescrit

- La formalisation et l’évaluation de la conformité sont-elles une démarche de maîtrise de l’activité et de progrès continu ?

L’écart à la procédure est aussi un facteur de performance !

- L’audit qualité, l’audit de conformité sont-ils des techniques utiles pour évaluer l’activité et accroître sa performance ?

La non-conformité à la procédure est alors considérée comme problème, alors que la pratique réelle peut être mieux adaptée !Le taux de non-conformité justifie le développement de l’action de formalisation et le renforcement du contrôle



La succession des modes managériales entraine une faible légitimité des projets de changement

• Des projets de changement en excès par rapport à ce que les organisations peuvent assumer : – Coûts masqués d’un changement organisationnel

rarement évalués par leurs promoteurs– Résistance de la hiérarchie intermédiaire : elle a besoin

de stabilité pour exercer son autorité, pour atteindre les objectifs opérationnels qui lui sont fixés

– La hiérarchie intermédiaire fait le tri entre les projets, avec des arbitrages explicite ou non

• Des projets de changement peu concrets– Principes de changement très génériques face à la

diversité des situations– Les promoteurs du changement sont dépendants des

opérationnels pour décliner leurs actions – La réussite du projet de changement, ses effets,

dépendent de la façon dont les acteurs se l’approprient



Une démarche qualité à moindre coût ?

• Pratiques économes de recopiage, formatage et standardisation

• Ecriture des documents sous-traitée à des consultants ou stagiaires

• Distance croissante entre les besoins (besoins de formalisation, de coordination, de transferts de connaissance) et les documents créés

• Accroissement non justifié de l’organisation bureaucratique



Développement des compétences plutôt que standardisation des procédés

• Approfondissement et mise en commun de la connaissances des flux, des pratiques, du fonctionnement du process, des relations de cause à effet entre les réglages et la qualité…

• “ Quand je suis arrivé, j’ai recopié le petit carnet d’un collègue : température, quantité... Les petits carnets ont pratiquement disparu. Maintenant je regarde le manuel. Maintenant, c’est un gros carnet collectif. ”

• Incohérence fréquente : des consignes sans justification des actions, sans hiérarchisation, ou sans complément d’information, qui pourtant s’adressent à des lecteurs professionnels et non exécutants !



Négociation des responsabilité plutôt que définition distante de règles formelles

• La régulation conjointe (selon J.D Reynaud)– L’organisation impose à un collectif de travail des règles

de contrôle– Le groupe est capable de produire de façon autonome des

règles informelles ou formelles pour s’adapter aux contigences de son activité mais aussi défendre ses propres intérêts

– Il tente de renégocier les règles de contrôle

• L’assurance qualité, une régulation conjointe ? – Oui, quand le collectif de travail participe à la rédaction

des procédures – Oui, quand la définition des actions et des responsabilités

est explicitée et justifiée– Oui, quand la culture de l’entreprise est familière de la

négociation– Oui quand le collectif dispose de ressource de pouvoir

(comme son expertise ou sa maîtrise des informations)



Renforcement des cloisonnements ou développement de la transversalité ?

• Les entreprises ont souvent fait l’erreur de faire rédiger les documents d’assurance qualité, métier par métier => incohérences entre documents, pas de clarification des interdépendances.

• L’approche par processus était censée compenser cette difficulté… mais les entreprises ont souvent confié la rédaction des processus… aux métiers !

• L’assurance qualité peut-elle contribuer à la transversalité ?

– Par une prise de conscience des interdépendances

– Par la modélisation en commun des processus

– Par le développement de « savoirs-croisés »



Documents

Le mécanisme de la mode managériale : (illustration : la démarche qualité)