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LE NOUVEAU CLASSEMENT DES
OFFICES DE TOURISME
présentation détaillée
_______
Michel CAZAUBON
Chef du bureau des destinations touristiques
2
Le nouveau classement des offices
de tourisme
ARRETE DU 12 NOVEMBRE 2010
(modifié par l’arrêté du 10 juin 2011)
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3
ENTREE EN VIGUEUR
24 JUIN 2011
A/C DU 1ER
JANVIER 2014
s’impose complètement
aux stations classées de
tourisme
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
L’ESPRIT DE LA
REFORME
3
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Le nouveau classement des offices
de tourisme - Procédure
UNE PROCEDURE
SIMPLIFIEE
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Le nouveau classement des offices
de tourisme - Procédure
• UNE PROCEDURE SIMPLE
• ALIGNEMENT SUR LE DROIT
COMMUN DES PROCEDURES
DE DELIVRANCE
D’AUTORISATIONS
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Le nouveau classement des offices
de tourisme - Procédure
– 2 mois d’instruction
– Principe déclaratif
• Pas de visite préalable
• Des pièces justificatives à fournir : cartes, plans, brochures, notes, document stratégique, calculs, descriptifs, visuels, charte, organigramme, CV, fiches de postes, statuts, convention, indicateurs, listes, tableaux de bord etc.
• Des contrôles possibles par
l’administration (rare !)
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Le nouveau classement des offices
de tourisme - Procédure
• Outils métier disponibles et téléchargeables sur
www.tourisme.gouv.fr :
– Les textes applicables
– Une plaquette 4 pages (présentée au Salon
des maires de France 2011)
– Le guide méthodologique
– Les formulaires de demande de classement
• La circulaire aux préfets sur le site www.circulaires.gouv.fr
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9
Le nouveau classement des offices
de tourisme
UN INSTRUMENT
AU SERVICE
DES
DESTINATIONS
TOURISTIQUES
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
UN INSTRUMENT
OUTIL PLACE AU CŒUR DU :
- PROJET TOURISTIQUE (élus)
- METIER (offices)
SIGNALEMENT DU PROJET D’ORGANISATION
FACILITATEUR DU MANAGEMENT PARTENARIAL
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
AU SERVICE
AIDE A STRUCTURER LA MISE EN ŒUVRE DES ACTIONS
EST UN APPUI POUR ENCOURAGER LA CREATION DE VALEUR
CLARIFIE LA RELATION INSTITUTIONNELLE
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
DES DESTINATIONS
• TERRITOIRES DE CONSOMMATION CONSTRUITS
• EXPRESSION DU POSITIONNEMENT MARKETING
• EN RESONNANCE AVEC LES CLIENTELES CIBLEES
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
clients
collectivitéprofessionnels
OT
Situé au croisement de 3 relations :
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
CL
A
SS
E
M
E
N
T
DESTINATION CONSOMMATION
ARTICULATION
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
LES TROIS
ORGANISATIONS-
CIBLES
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
UN CERTAIN ECLAIRAGE
SUR LE PROJET
POLITIQUE DE
DEVELOPPEMENT
ECONOMIQUE (!)
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III II I
Petite
structure Structure
moyenne
(entrepreneuriale)Structure
entrepreneuriale
Le nouveau classement des offices
de tourisme
LES ORGANISATIONS - CIBLES
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CIBLE III
OFFICE DE PETITE TAILLE
Centré sur les missions de base
ACCUEIL
INFORMATION (collecte , diffusion)
ANIMATION DU RESEAU DE PROFESSIONNELS
Le nouveau classement des offices
de tourisme
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CIBLE II
STRUCTURE DE TAILLE MOYENNE
(ENTREPRENEURIALE)
PILOTÉE PAR UN RESPONSABLE (DIRECTEUR)
INTERVIENT DANS UN BASSIN DE CONSOMMATION
TOURISTIQUE HOMOGÈNE
SERVICES VARIÉS GÉNÉRANT RESSOURCES PROPRES
POLITIQUE PROMOTIONNELLE CIBLÉE
OUTILS D’ÉCOUTE CLIENTÈLE POUR AMÉLIORER
QUALITÉ DE SERVICE RENDU
Le nouveau classement des offices
de tourisme
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CIBLE I
STRUCTURE ENTREPRENEURIALE
AFFIRMEE
FEDERER LES PROFESSIONNELS
DEVELOPPER L’ECONOMIE TOURISTIQUE
FLUX TOURISTIQUES IMPORTANTS ET INTERNATIONAUX
POSITIONNEMENT MARKETING AFFIRME
ECOUTE CLIENTELE
DEMARCHE QUALITE
EVALUE SA PERFORMANCE
Le nouveau classement des offices
de tourisme
11
21
Le nouveau classement des offices
de tourisme
48 CRITERES
DONT
20 COMMUNS
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ENGAGEMENTS A L’EGARD DES CLIENTS
LE FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE
(zone, missions, organisation)
Le nouveau classement des offices de
tourisme
12
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
SIGNALEMENT COMPETENCES
AMBIANCE FONCTIONS INTERNES
PERIODES PROMOTION
DOCUMENTATION COMMUNICATION
TIC ANIMATION
BASSIN TOURISTIQUE OBSERVATION
PERFORMANCE DURABILITE
14 THEMES
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
ENGAGEMENTS DE
L’OFFICE DE
TOURISME A
L’EGARD DES
CLIENTS
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
ACCUEIL ACCESSIBLE
ET DE QUALITE
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Espace d’accueil facile d’accès
– Concerne les locaux de l’OT strictement
• Se situe à proximité immédiate des flux touristiques
– Concerne l’implantation géographique
– Proximité = 500 m environ
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Signalisation directionnelle : conforme aux normes en vigueur
– Code de la route
– Voir les textes du ministère chargé des
transports
• Signalisation de son appartenance à une fédération nationale
– Pas applicable si pas adhésion nationale
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Locaux identifiables, directement accessibles, indépendants
– Concerne la localisation interne
– Expérimentations « multi services » sont
compatibles si elles améliorent le séjour
• 1 espace obligatoirement dédié à l’accueil, l’information
• L’agencement des locaux :
– Facilite le déplacement des visiteurs
– Facilite l’accès à l’information
– Présence d’un mobilier pour s’asseoir
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29
Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Information touristique accessible gratuitement via Wifi haut
débit (I et II)
– Dans l’espace d’accueil de l’OT
– A apprécier en fonction du déploiement du
programme national « THD »
– Dispositif de filtrage est compatible avec ce
critère :
• s’il reste proportionné à son objectif
• s’il permet le seul accès à l’information touristique
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Périodes d’ouverture cohérentes avec la fréquentation
touristique,
– Visibles de l’extérieur de l’espace d’accueil
– Présentés dans des brochures largement
diffusées (écrit, téléphone, Internet dédié) :
• 1 langue étrangère (III)
• 2 langues étrangères (I et II)
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31
Le nouveau classement des offices
de tourisme
• S’engager à ouvrir espace d’accueil
– 305 jours par an (I)
– 240 jours par an (II)
– 120 jours par an (III)
• Une ½ journée au moins = journée
• Ou 4 heures consécutives au moins = journée
• OT et bureau (x) : cumul possible exclusivement si
périodes non superposées
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Un service permanent obligatoire de réponse au courrier
pendant toute l’année
– Pendant les périodes de non fonctionnement
de l’OT, substitution possible par le service
interne de la collectivité territoriale (commune
ou groupement)
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33
Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Un service permanent d’accueil pendant les horaires et
périodes d’ouverture de l’espace d’accueil
– Le personnel d’accueil badgé (indication
langue (s) étrangère (s) parlée (s)
– Service bilingue (III) : 1 langue étrangère
– Service trilingue (I et II) : 2 langues
étrangères
• Critère linguistique apprécié sur l’ensemble du
personnel d’accueil
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Fourniture de cartes touristiques, plans, guides sur support
papier
– Traduite en 1 langue étrangère au moins (III)
– Traduite en 2 langues étrangères au moins
(I et II)
• Dans ses parties essentielles
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35
Le nouveau classement des offices
de tourisme
– Elle couvre la zone géographique
d’intervention (ZGI):
• ZGI de principe : maillage administratif (communal
ou intercommunal)
• ZGI conventionnelle : territoire des OT dont
l’activité se conduit au sein d’une gouvernance
polaire pour la promotion ou la commercialisation
• la sécuriser sur le plan juridique :
rechercher l’accord des collectivités territoriales
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Un site internet et mis à jour
– Actualisation constante
– Bilingue (III)
– Trilingue (I et II)
– Avec un nom de domaine dédié à l’office de
tourisme (I et II)
– Adapté à la consultation via des supports
embarqués (I)
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
L’INFORMATION
DIFFUSEE, COMPLETE,
ACTUALISEE,
ACCESSIBLE
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Diffuser l’information touristique a minima sur support papier
sur sa ZGI concernant :
– Tous les hébergements classés et précis
• Nom, adresse, Internet, téléphone, étoiles
– Monuments, sites culturels et naturels, lieux
de loisirs
• Tarifs, périodes d’ouverture, Internet, téléphone,
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
– Evènements, animations
– N° d’urgences
– Facultatif : météo, info pratiques sur héber.
resto., sports, bien-être, transports, taxis,
dépannage, deux roues,
• L’office de tourisme doit respecter sa mission de service public local du tourisme, neutralité,
exhaustivité, égalité, adaptation
constante = liste exhaustive hébergements
classés et non classés, sous formes différentes
(éventuellement)
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Mise à jour annuelle obligatoirement
• N° d’urgence affichés obligatoirement visibles de l’extérieur
• L’offre touristique est qualifiée selon des approches
thématiques affinitaires (I et II) par :
– Cible, centre d’intérêt, concept, période, prix,
localisation, type d’hébergement
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Consultation possible des disponibilités des hébergements
classés, référencés, mis à jour sur la ZGI en dehors des
horaires et périodes d’ouverture (I)
• Service d’information intégrant les TIC, les réseaux sociaux, la
téléphonie mobile, la géolocalisation (I)
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
FONCTIONNEMENT
DE L’OFFICE DE
TOURISME
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Arrêté du 12 novembre 2010
LA ZONE GEOGAPHIQUE
D’INTERVENTION
BENEFICIE D’UNE
CAPACITE
D’HEBERGEMENT
MINIMUM
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Notion de bassin de clientèle touristique (I et II)
– Espace géographique de fréquentation
touristique
• Mêmes exigences que pour la dénomination de commune
touristique (R. 133-33 du CT)
– Une capacité d’hébergement garantie
– Une densité de population accueillie mesurée
par rapport à la population résidente
– Une note de calcul à établir
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45
Le nouveau classement des offices
de tourisme
OBJECTIFS ET MOYENS
CLAIREMENT DEFINIS,
A L’ECOUTE DE LA
CLIENTELE,
ENGAGE DANS
DEMARCHES QUALITE ET
PROGRES
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Un convention d’objectifs obligatoire entre l’OT et la collectivité
de rattachement :
– De préférence pluriannuelle
– Objectifs et moyens sur la période
• Indicateurs fixés pour l’évaluation en fin de période
(revue annuelle)
• Fixe des résultats à atteindre
• Acte engageant réciproquement les 2 signataires
• Assure l’efficience de l’OT délégataire du SPT
(missions définies au L. 133-3 du CT)
• Renseigne sur la place occupée par l’OT, son rôle
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47
Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Un dispositif obligatoire de collecte et traitement des
réclamations
• Organise l’étude de la satisfaction des clients sur les différents
services proposés
• Démarche obligatoire promouvant la qualité (II):
– Au moins formalisation d’objectifs de qualité
insérés dans des procédures écrites pour :
• La GRH
• L’accueil, l’information
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Détenir obligatoirement (I) :
– Une certification
– Une marque
– Sur la base :
• D’un référentiel
• D’une norme (ISO, AFNOR, PQT etc.)
– Se caractérisant par un dispositif de
reconnaissance « tierce partie »
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49
Le nouveau classement des offices
de tourisme
ORGANISATION INTERNE
DE L’OFFICE DE
TOURISME COHERENTE
AVEC SON
POSITIONNEMENT ET
SES ACTIVITES
EMPLOYES QUALIFIES
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Est organisé pour rendre possible la production ou la vente de
forfaits touristiques individuels ou groupés :
– Champ du critère : les prestations facultatives
complémentaires aux mission SPT
– Immatriculation selon L. 141-3 du CT n’est
pas un pré-requis obligatoire au classement
– Immatriculation cependant obligatoire si
l’office commercialise des prestations entrant
dans le champ L. 211-1 du CT
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51
Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Pilotage de l’office de tourisme par :
– Diplôme de niveau III minimum (= bac + 2)
– Ou expérience professionnelle similaire : voir
CV
– Responsable de la structure (III)
– Peut être responsable ou directeur (II)
– Est obligatoirement directeur (I)
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Au moins 1 poste de conseiller en séjour (III)
• Au moins 1 poste de conseiller en séjour + 1 poste de
collaborateur chargé de la promotion et de la
commercialisation (II)
– Exige a minima 2 ETP
• Au moins des collaborateurs couvrant obligatoirement les
missions (I):
– Conseillers en séjour + chargés de promotion,
clientèle, relations presse, observation, TIC +
1 référent foires, salons, congrès + 1 référent
qualité
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
PROMOTION DE LA
DESTINATION
L’EVENEMENTIEL EST
DEVELOPPE
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Un plan annuel de promotion et de communication
obligatoirement défini assorti :
– D’objectifs déterminés
– D’indicateurs opérationnels établis
– Dont les actions sont évaluées en fin de
période
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Le nouveau classement des offices
de tourisme - Procédure
UN SYSTÈME DE
GESTION
QUALIFIANT
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Un système de gestion de l’information obligatoire :
– Organisé
– Informatisé
– Capable de référencer, qualifier, mettre à jour,
diffuser l’information
– Information maîtrisée, validée sur l’offre
touristique locale
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57
Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Une démarche de qualification de l’offre développée
obligatoirement (I et II) :
– Par thématique affinitaire
– Par centre d’intérêt
– Par concept
– Par période
– Par prix
– Par localisation
– Par type d’hébergement
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
COORDINATION ET
ANIMATION DES
PROFESSIONNELS AU
CŒUR DE LA POLITIQUE
DU DEVELOPPEMENT
TOURISTIQUE
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59
Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Assure l’animation des actions du réseau des acteurs
touristiques locaux :
– Tient des réunions de restitution avec les
socio-professionnels
• Liste les actions prévues ou réalisées
• Rédige des comptes rendus
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Pour la ZGI, un tableau de bord est tenu à jour :
– De l’offre touristique
– De la fréquentation touristique
• Nombre de visiteurs accueillis
• Nombre de consultations du site Internet
• Nombre de nuitées marchandes
• Etc.
– Cette fonction peut s’exercer dans le cadre d’un
observatoire du tourisme le cas échéant
• L’office met à disposition ou gère des données économiques et
marketing sur l’activité touristique dans la ZGI (I et II)
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61
Le nouveau classement des offices
de tourisme
L’OFFICE DE TOURISME
S’INSCRIT DANS UNE
DEMARCHE DE
DEVELOPPEMENT
DURABLE
62
Le nouveau classement des offices
de tourisme
• Réalisation obligatoire d’actions internes basées sur les
principes du développement durable :
– Politique d’entreprise éco responsable
• Mise en œuvre d’actions de sensibilisation des touristes et des
acteurs locaux en matière de protection de l’environnement
(I et II)
– Réunions débats
– Editions de plaquettes, guides de bonnes
pratiques etc.
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Le nouveau classement des offices
de tourisme
Merci de votre attention
www.tourisme.gouv.fr
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Le nouveau classement des offices
de tourisme