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COMMUNIQUE DE PRESSE Mercredi 20 mai 2015

Le parcours client comme repère de la digitalisation des assurances

Colombus Consulting présente les résultats de l’étude « La digitalisation au service de

l’expérience client », réalisée à partir de l’analyse des initiatives digitales de 32 opérateurs d’assurance:

• 90 % des opérateurs proposent une prise de rendez-vous via Internet • 68 applications mobiles recensées au 1er février 2015 • Les opérateurs d’assurance sont présents sur près de 3 réseaux sociaux • 16 % des opérateurs proposent une offre incluant un objet connecté • 35 % des opérateurs proposent à leurs prospects une souscription en ligne

Cette étude menée sur la digitalisation au service de l’expérience client propose un panorama des initiatives digitales mises en place par les acteurs majeurs de l’assurance en France. Ces derniers sont regroupés en 6 catégories : Mutuelles (Code 45 et Code des Assurances), Assureurs (Pure Player Web et Code des Assurances), Bancassureurs et Institutions de Prévoyance. Les résultats de ce panorama sont classés et agrégés par catégories d’opérateurs, répartis en trois axes d’étude : sites internet, applications mobiles, réseaux sociaux en France.

Les sites internet, vecteurs principaux de la digitalisation à destination des clients Transparence et lisibilité de l’offre « Mon assureur exploite les possibilités du digital pour m’aider à comprendre et/ou à choisir mon contrat d’assurance. » Nouvelle catégorie d’opérateurs sur le marché, les assureurs Full Web ont misé sur la transparence de leurs offres pour conquérir la confiance des clients et gagnent la première place du classement, suivis des mutuelles.

Pour Catherine Hélaine, associée du cabinet Colombus Consulting en charge de l’offre Services Financiers et Assurances, « La mise en place de services en ligne offre aux opérateurs de nouveaux capteurs en continu de la satisfaction client et permet de renouveler leur proposition de valeur ».

 

 

     

 

   

 

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Proposer des innovations Produits & Services « Mon assureur est innovant : il me propose des services et/ou produits que d’autres sociétés ne proposent pas. » Les assureurs commerciaux et les bancassureurs donnent l’exemple en proposant la majorité des innovations produits et services digitaux du marché.

Les objets connectés se développent et leurs usages n’ont pas fini de transformer le modèle de l’assurance. Ludiques et innovants, ils ne cessent d’attirer plus de clients dans tous les domaines : la domotique pour prévenir les risques habitat, le bracelet connecté pour le suivi de sa santé, ou encore la télématique embarquée pour l’automobile. 16 % des acteurs proposent une offre incluant un objet connecté.

Favoriser l’autonomie client De la mise à disposition d’informations au « selfcare », ce sont les assureurs Full Web qui sont précurseurs en matière d’autonomie client, suivies des mutuelles. 35 % des opérateurs proposent à leurs prospects une souscription en ligne, 8 % proposent une résiliation en ligne. Ne pas déshumaniser la relation client Les mutuelles, suivies des assureurs commerciaux, ont massivement misé sur les initiatives orientées « interactivité client », levier de captation et fidélisation des clients. 91 % des opérateurs proposent un échange par mail avec un conseiller, 31 % proposent un échange en ligne (visioconférence, etc.).

La digitalisation des opérateurs portée par le développement des applications mobiles Une pénétration continue du champ des applications mobiles depuis 2010 « L’inventaire des applications disponibles au 1er février 2015 fait état de 68 applications mobiles. Ces dernières sont une traduction concrète de la volonté d’entrer dans le quotidien des prospects/clients. » Si les opérateurs Mutualistes (Code des Assurances) et Assureurs ont toujours été particulièrement actifs dès 2010, l’offre moyenne s’élève aujourd’hui à 2 applications par opérateur et peut varier jusqu’à 7 applications proposées. Ce chiffre significatif pose par ailleurs la question de l’utilisation de ces applications dans la durée.

En outre, la diversité des applications mobiles recensées met en exergue la poursuite d’objectifs distincts adressant l’ensemble de la chaîne de valeur.

 

 

     

 

   

 

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Un investissement massif sur les réseaux sociaux en France Maintenir la relation de confiance : la force de la marque, l’enjeu du dialogue « Plus de 80% des opérateurs analysés sont présents sur les principaux réseaux sociaux en France. Les opérateurs d’assurances sont présents en moyenne sur 2,9 réseaux sociaux. » Le nouveau modèle relationnel induit par ces canaux de communication et de commercialisation conduit à la transformation interne de l’organisation. Celle-ci se traduit notamment par l’apparition de nouveaux métiers comme le Community Manager.

Méthodologie Cette étude a été réalisée par Colombus Consulting au premier trimestre 2015 (mesures réalisées sur la période du 1er au 13 février). Elle porte sur un panel de 32 opérateurs d’assureurs sélectionnés parmi les classements des assureurs de l’Argus de l’Assurance 2014. Cet échantillon est représentatif de 6 catégories d’opérateurs classés selon leur nature juridique et leur modèle économique :

• Assureurs (Code des Assurances) : ALLIANZ, AVIVA, AXA, GENERALI, SWISSLIFE • Assureurs (Pure Player Web) : ALLSECUR, AMAGUIZ, DIRECT ASSURANCE, EUROFIL,

IDMACIF, NEXX • Mutelles (Code des Assurances) : GMF, GROUPAMA, MAF, MACSF, MAIF, MATMUT MMA • Mutuelles (Code 45) : HARMONIE MUTUELLE, LA MUTUELLE GÉNÉRALE, MGEN • Institutions de Prévoyance (GPS) : AG2R LA MONDIALE, HUMANIS, KLESIA, MALAKOFF

MÉDÉRIC, PRO BTP • Bancassureurs : BANQUE POPULAIRE, BNP PARIBAS, CRÉDIT AGRICOLE, CRÉDIT MUTUEL, LA

BANQUE POSTALE, SOCIÉTÉ GÉNÉRALE

A propos de Colombus Consulting Partenaire des organisations impliquées dans des changements majeurs, Colombus Consulting a l’ambition de réconcilier les intérêts économiques et humains des projets de transformation. Le cabinet, créé en 1999 et qui compte 150 consultants, est dirigé par Valérie Ader et ses huit associés.

www.colombus-consulting.com Contacts media : Enderby : Delphine Jouenne – Damien Piganiol – dpi@enderby.eu + 33 1 83 64 71 77 / +33 6 45 46 21 23