Août 2017 Les services aux milieux documentaires

FICHE D’ INFORMATION NO 3

L E R E T O U R E N L I B R E - S E R V I C E

Le retour en libre-service offre de nombreux avantages, tant pour les usagers que pour le personnel des bibliothèques. Le coût important et les changements structurels nécessaires à la mise en place d’une telle technologie demandent cependant une sérieuse analyse des besoins d’une bibliothèque. Cette fiche aborde les avantages et les inconvénients du retour en libre-service et les différentes formes qu’il peut prendre. Vous trouverez également ici de nombreux conseils pour favoriser l’implantation de cette technologie.

1. Définition

La borne de retour en libre-service est généralement composée d’un ordinateur, d’une

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Cette fiche s’adresse aux gestionnaires considérant l’implantation du retour en libre-service dans leur bibliothèque et recherchant une information à jour concernant cette technologie et son implantation.

infrastructure logicielle, d’un écran tactile, d’une imprimante thermique et d’une plaque RFID. Elle permet d’effectuer le processus de retour automatiquement. Il existe plusieurs technologies de retour en libre-service :

● La borne de retour avec bac(s) :

• L’usager dépose son document dans la fente;

• L’étiquette RFID du document est lue, la sécurité RFID est réactivée et la transaction de retour est conclue;

• Si le système est équipé d’un convoyeur intelligent, les documents sont acheminés et triés automatiquement dans différent bacs;

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Août 2017 Le retour en libre-service

• Si le système n’est pas équipé d’un convoyeur intelligent, les documents tombent dans un même bac sans tri.

● L’étagère intelligente avec borne de retour :

• L’usager dépose son document sur une étagère intelligente;

• L’étiquette RFID du document est lue, la sécurité RFID est réactivée et la transaction de retour est complétée;

• Le personnel doit par la suite vider l’étagère et effectuer le tri.

• Au Québec, selon nos recherches, seules les bibliothèques de Trois-Rivières sont équipées d’un tel système.

À noter : Le retour en libre-service intelligent se distingue des boîtes ou des chutes de retour présentes dans la plupart des bibliothèques. Ces dernières ne constituent pas un retour en libre-service puisque le document est encore emprunté jusqu’à ce qu’un employé de la bibliothèque complète la transaction.

2. Avantages

Une fois que le système est rodé et les usagers familiarisés avec cette nouvelle technologie, le retour en libre-service offre plusieurs avantages :

● Autonomie des usagers : La majorité des usagers apprécie la possibilité d’effectuer eux-mêmes leurs transactions.

● Contrairement aux boîtes et aux chutes de retour traditionnelles, le dossier de l’abonné est automatiquement mis à jour.

● Amélioration de la vitesse de transaction: En moyenne, une même transaction s’effectue plus rapidement qu’au comptoir, en raison du temps d’attente moindre.

● Dans le cas des bornes de retour automatisé avec convoyeur et salle de tri, diminution des tâches routinières pour le personnel.

• Possibilité pour le personnel d’effectuer des activités valorisantes, notamment en répondant aux besoins plus complexes des usagers.

● Fiabilité des opérations : En moyenne, le libre-service est plus fiable qu’une opération au comptoir, à la condition que l’usager puisse obtenir une preuve de sa transaction.

● Confidentialité des transactions: L’usager peut compléter sa transaction sans passer par un employé.

● Possibilité pour l’usager d’obtenir une preuve de sa transaction lorsqu’il retourne un document hors des heures d’ouverture.

3. Quelques obstacles à considérer

● Coût important : Planification, acquisition de l’infrastructure matérielle et logicielle, réaménagement de la bibliothèque, formation des usagers et du personnel, maintenance : de nombreux frais sont à considérer avant d’offrir le retour en libre-service.

• Avant d’investir dans ce service, il est nécessaire d’en évaluer les coûts par rapport à l’usage qui en sera fait, en considérant notamment le nombre d’usagers que compte la bibliothèque, la taille de sa collection et, surtout, le nombre de retours effectués quotidiennement. Par exemple, à la Grande bibliothèque, les bornes traitent 10 000 retours par jour.

● Défaillances techniques probables : Des ajustements devront être faits suite à la mise en place du service.

● Crainte du personnel : Voir la section Gestion du changement dédiée à cet aspect ci-dessous.

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● Limitations de certains usagers : Une minorité d’usagers n’adhéreront probablement jamais au libre-service, et ce, pour des raisons diverses (préférence pour le contact humain, manque de compétences technologiques, doute quant à la fiabilité des machines, etc.).

● Dans la plupart des bibliothèques, certaines transactions devront tout de même être conclues au comptoir (problème au dossier, retour de documents spéciaux, etc.)

● L’infrastructure de retour intelligente peut nécessiter beaucoup d’entretien (ménager, mécanique ou logiciel).

4. Quelques conseils pour une implantation réussie

Pour favoriser l’adoption de ce service par vos usagers, il est nécessaire de :

● Positionner la technologie de retour en libre-service près de l’entrée de la bibliothèque, de manière à ce que les usagers puissent rapidement retourner leurs documents dès leur arrivée.

● S’assurer que les bornes ou l’étagère de retour en libre-service soient visibles.

● S’assurer de la bonne communication entre le SIGB de la bibliothèque et les applications utilisées par le système de retour en libre-service.

● Confirmer que l’alimentation électrique de votre bâtiment est adéquate pour la technologie choisie.

● Réduire la taille des comptoirs et le nombre d’employés qui s’y trouvent de manière à faire des bornes de retour ou de l’étagère une alternative plus intéressante et rapide pour l’usager.

● Former vos employés pour qu’ils soient aptes à :

• Expliquer le fonctionnement de la technologie de retour aux usagers;

• Effectuer l’entretien quotidien de la technologie de retour et répondre aux problèmes techniques les plus courants.

● Offrir une preuve d’opération suite à la transaction pour rassurer les usagers quant au bon déroulement du processus.

• N’oubliez pas d’inclure dans vos calculs le coût des rouleaux de papier thermique, le reçu imprimé étant généralement l’option la plus populaire chez les usagers.

•

● Vérifier et modifier au besoin les consignes qui apparaîtront à l’écran des bornes de retour. Elles doivent être simples, claires et utiliser un vocabulaire significatif pour les usagers.

● Faire de nombreux tests avant la mise en service de la technologie de retour. Des défaillances techniques importantes et des modifications dans les instructions affichées à l’écran faites après l’implantation du service auront un impact négatif sur l’adhésion des usagers.

● Dans le cas des messages indiquant qu’un problème quelconque empêche le retour (erreur de lecture, problème au dossier, document à retourner au comptoir, etc.), la raison doit être spécifiée dans le message.

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Dans le cas de bornes de retour avec convoyeur :

● En raison des coûts d’un tel projet, considérer l’implantation de cette technologie dans le cadre d’un projet de réfection ou de construction majeur.

● Placer les bornes et la salle de tri à proximité les unes des autres pour minimiser la longueur du convoyeur.

● Planifier l’installation de la salle de tri de manière à réduire les nuisances acoustiques du convoyeur dans la bibliothèque.

● Effectuer un test de charge : confirmer la capacité du convoyeur à traiter un grand nombre de documents en simulant un fort achalandage aux bornes de retour. Ceci permettra de vérifier si l’infrastructure de retour intelligente est adaptée à la réalité de votre bibliothèque.

5. Quelques conseils une fois le service implanté

Une fois la technologie de retour installée, une stratégie de déploiement doit être mise au point pour s’assurer du bon fonctionnement du service. Voici quelques éléments à considérer :

● Demander aux employés de circuler dans la bibliothèque pour offrir une aide aux usagers qui en ont besoin.

• Il est conseillé de placer des employés près des bornes de retour ou de l’étagère pour accompagner les usagers dans l’utilisation de cette nouvelle technologie.

• La majorité des usagers seront autonomes après quelques mois de formation. Il faudra par la suite continuer d’offrir un accompagnement pour les nouveaux usagers et pour ceux qui auront besoin d’un soutien plus constant.

● S’assurer d’avoir des employés disponibles pour effectuer la maintenance quotidienne de la technologie de retour (ouverture/fermeture, remplacement des rouleaux de papier thermique, détection des pannes, etc.).

● Évaluer ce nouveau service en fonction des objectifs que vous avez établis.

• La mesure la plus communément utilisée est le taux de transactions automatisées, soit le nombre d’opérations de retour faites à l’aide des bornes ou de l’étagère par rapport au total des opérations de retour dans la bibliothèque.

➢ Un taux de moins de 50% est généralement considéré comme faible.

➢ Au-dessus de 80%, le taux de transactions automatisées est considéré comme fort. Un taux fort dépend entre autres du nombre de documents spéciaux dans votre collection ne pouvant être retournés en libre-service et du nombre d’opérations que les usagers devront continuer à réaliser au comptoir.

• Il est également utile de mesurer la satisfaction des usagers par sondage. Vous pourrez ainsi repérer certaines préoccupations ou certains problèmes qui n’auraient pas encore été détectés.

6. Gestion du changement

De nombreuses bibliothèques ont souligné les craintes et réticences du personnel face au libre-service, celui-ci étant préoccupé par de possibles mises à pied. Il convient alors de discuter franchement et honnêtement de votre projet et de ses implications.

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7. Fournisseurs

Généralement, le personnel de comptoir libéré des tâches de prêt et de retour se voit plutôt attribuer de nouvelles responsabilités (formation des usagers à l’utilisation des appareils, accueil et orientation dans la bibliothèque, etc.). La gestion de dossiers problématiques et des documents spéciaux continuera d’ailleurs à nécessiter un service au comptoir.

En ce qui concerne les employés réfractaires au changement et aux nouvelles technologies, il est conseillé de les jumeler à des employés

plus enthousiastes durant les formations et le soutien aux usagers.

De manière générale, les employés qui ont le temps de se familiariser avec cette technologie seront moins craintifs à l’idée d’offrir du soutien aux usagers. Des séances avec de petits groupes d’usagers permettent également aux employés de se familiariser avec cette nouvelle tâche de soutien. Ces séances seront de plus l’occasion d’identifier certaines embûches rencontrées par les usagers.

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8. Pour en savoir plus :

BARIL, Chloé, Nouveaux services en bibliothèque - Personnel mobile et usagers autonomes, 2017, (consulté le 5 juin 2017).

DEMPSEY, Beth, «State of Self-Service 2010: Do-It-Yourself Libraries», Library Journal, 2010, en ligne.

DÜREN, Petra, «Implementation of a Library RFID Management System», dans Leadership in academic and public libraries, Oxford, Chandos, 2013, en ligne.

JACQUINET, Marie-Christine (dir.), «Guide pratique pour le développement d’une offre RFID et automates prêt/retour en bibliothèque», 2012, (consulté le 5 juin 2017).

JANIN, Pierre-Henri, «L'impact de l'automatisation des prêts et des retours sur l'organisation du travail et sur les services dans les bibliothèques», mémoire d’étude, Lyon, Université de Lyon, 2013, (consulté le 5 juin 2017).

MINISTÈRE DE LA CULTURE ET DE LA COMMUNICATION [France], Boîte à outils du numérique en bibliothèque – L’identification par radio-fréquence (RFID), 2013, (consulté le 26 avril 2017).

POUILLIAS, Marie-Thérèse, «RFID et bibliothèques», Bulletin des bibliothèques de France, no 5, 2005, p. 56-60.

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