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Le Savoir Etre

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  • Publications du mme auteur, chez le mme diteurLes comptences, collection 100 Questions pour comprendre et agir , 2003La formation des adultes, collection 100 Questions pour comprendre et agir , 2004Lentretien professionnel Mettre en uvre la nouvelle loi sur la formation profes-sionnelle, 2005Management Le manageme60 tableaux d101 tableaux Manager le kiSeniors TaleTrouvez votreCommunicatiEntretiens duGPEC PourGuide du nouLa crativit, Recrutement

    AFNOR

    Couvert

    Toute reproducpages publiesconstitue une crserves lusles analyses etluvre dans laCode Pnal art.

    AFNOR

    3465133_Savoir-etre.book Page IV Mardi, 17. juin 2008 12:32 12des comptences Construire votre rfrentiel, 2005nt, collection 100 Questions pour comprendre et agir , 2006e bord pour la gestion des comptences, 2007de bord pour mieux communiquer dans lentreprise, 2007t minute 36 outils pour progresser, 2007nts et comptences dans lentreprise, 2007

    emploi ! Le kit minute, 2007on et qualit Le maillon fort !, 2008 manager ! Le kit minute, 2008 une stratgie durable et adaptable !, 2008veau formateur Talents et pratiques, 2008a se manage aussi !, 2008 le kit minute, 2008

    2005 pour la premire dition ; AFNOR 2008 pour la prsente dition.ISBN 978-2-12-465133-7

    ure : cration AFNOR Crdit photo 2008 JupiterImages Corporation

    tion ou reprsentation intgrale ou partielle, par quelque procd que ce soit, des dans le prsent ouvrage, faite sans lautorisation de lditeur est illicite etontrefaon. Seules sont autorises, dune part, les reproductions strictementage priv du copiste et non destines une utilisation collective et, dautre part, courtes citations justifies par le caractre scientifique ou dinformation dequelle elles sont incorpores (Loi du 1er juillet 1992 - art. L 122-4 et L 122-5, et 425). 11, rue Francis de Pressens, 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex

    Tl. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 www.afnor.org

  • Remercieme

    Avant-prop

    Introductio

    1 Du sa1.1 Une c1.2 La for1.3 Des sa1.4 Le sav1.5 Le cre1.6 Intelli

    2 La foi2.1 Les ps2.2 Les ty2.3 En gu

    3465133_Savoir-etre.book Page V Mardi, 17. juin 2008 12:32 12Sommaire

    nts ...................................................................................... IX

    os ......................................................................................... 1

    n .......................................................................................... 9

    Partie IDes savoir-tre figs

    voir-tre aux comptences relationnelles ........................ 19onception renouvele .......................................................... 19malisation des comptences ............................................... 23voir-tre quivoques .......................................................... 25oir-tre en question : avec peur et reproche ....................... 28uset de lapprciation du savoir-tre .................................. 30gence et affectivit composent le savoir-tre ..................... 33

    re aux vanits .................................................................... 39

    ychopitres au nadir ............................................................. 39popitres au znith ............................................................... 52ise de parabole : le yi-king ! ............................................... 72

  • VI Le savoir-tre !

    Partie IILes comptences relationnelles

    3 Sur la piste du savoir-tre ......................................................... 773.1 Aux sources du savoir-tre ........................................................... 773.2 Les en

    4 Des r4.1 Repr4.2 Prend4.3 Appre

    5 Relati5.1 Le cad5.2 Comm5.3 Une c

    6 lp6.1 Llab6.2 Les di6.3 Lval6.4 Les ch6.5 Les di

    7 Les r7.1 Les do7.2 Les do7.3 Les do7.4 Les do7.5 La com

    3465133_Savoir-etre.book Page VI Mardi, 17. juin 2008 12:32 12jeux de la connaissance de soi ........................................... 81

    ponses lnigme ............................................................. 85er les qualificatifs de connaissance de soi .......................... 85re en compte les paradoxes des savoir-tre ........................ 90ndre observer les gestes ................................................... 96

    on et savoir-tre ................................................................ 101re transactionnel des relations de travail ........................... 101ent changer les comportements ? ...................................... 106

    onception dynamique de la relation .................................... 113

    Partie IIIFormalisation des savoir-tre

    reuve de la mthodologie ................................................. 121oration du rfrentiel .......................................................... 121ffrentes versions ............................................................... 128uation du savoir-tre .......................................................... 132amps de comptences du savoir-tre ................................. 133ffrentes formalisations du savoir-tre ............................... 134

    frentiels du savoir-tre ................................................... 137maines de comptences personnelles ................................ 137maines de comptences relationnelles .............................. 159maines du management relationnel ................................... 175maines de comptences organisationnelles ....................... 189ptence collective ............................................................. 210

  • Sommaire VII

    Partie IVLe savoir-agir, miroir de la qualit

    8 Le changement des comportements .......................................... 2158.1 Du savoir-tre aux comptences .................................................. 2158.2 Les co8.3 Le sav

    9 Le sav9.1 La res9.2 Les co9.3 Le sav9.4 Les sa

    Conclusion

    Bibliograph

    3465133_Savoir-etre.book Page VII Mardi, 17. juin 2008 12:32 12mptences du changement ................................................. 221oir-tre, entre motion et intelligence ................................ 227

    oir-tre, moteur de la qualit .......................................... 229ponsabilit du management ................................................ 229mptences relationnelles du management ......................... 232oir-tre, source de qualit .................................................. 238voir-agir du management relationnel ................................. 240

    ............................................................................................. 243

    ie ......................................................................................... 247

  • 3465133_Savoir-etre.book Page VIII Mardi, 17. juin 2008 12:32 12

  • Ils vont toutsicle, dans lloppement d aux candi

    tues au ptous secte

    aux persreclassem

    tous ceuthmes aamliorer

    Dans ce longnigme insonsavoir-tre mtransform encontinue damsein de son enIl convient Morgane PruNaccarato, PCandice Gail

    3465133_Savoir-etre.book Page IX Mardi, 17. juin 2008 12:32 12Remerciements

    droit aux milliers de personnes, rencontres depuis un quart deexercice quotidien dune double mission dvaluation et de dve-es savoir-tre :dats que jai eu loccasion de rencontrer, lors des slections effec-rofit dune Major franaise et de nombre dautres organismes deurs ;onnels de tous niveaux qui mont fait confiance pour leurent ;x qui ont suivi les stages de formation que jai organiss sur lespparemment varis qui navaient quun but : comprendre et le savoir-tre de chaque participant. priple au cur des comportements, lcoute constante de cettedable que reprsente lAutre, aux prises avec les tentacules de ceouvant et mystrieux, je crois bien que le seul savoir-tre qui se soit un vritable savoir-agir professionnel, perfectionn dans une spiraleliorations, concerne bel et bien celui de lauteur dont chacun, au

    tourage, saccorde dire quil est encore grandement perfectible.

    aussi de remercier pour leur contribution claire milie Roy,vot, Emmanuel Carr, Sylvie Desqu, Grard Landy, Laurence

    ierre Leconte, Carole Sanguirgo, Pierre Goanach, Yolaine Maudet,lard et Denisa Pascu.

  • 3465133_Savoir-etre.book Page X Mardi, 17. juin 2008 12:32 12

  • Des

    Jug attard tudes, cahominent profboulots avandes brevets dne manifesteil rve et prtqui, cependa

    1. Platon Le se2. Miller A.I., I

    ce remarquagers de nosEinstein trslhistoire de

    3465133_Savoir-etre.book Page 1 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12Avant-propos caractres nigmatiques

    Socrate : il y a bien, nest-ce pas, des gensque tu appelles insenss et dautres senss ?

    Alcibiade : oui 1Platon

    Apologie de Socrate

    mental lge de quatre ans, trop indpendant desprit pendant sestant au gr de ses aventures sentimentales, il soppose unesseur qui lempche dobtenir un poste dassistant. Il vit de petitst de voir sa thse refuse et choue alors lOffice fdral suissee Berne o il trane sa peine. Apparemment il perd son temps et aucune proactivit, ni le moindre intrt pour son travail. En fait,end faire des expriences de pense, un comble pour un physiciennt, sinspire en cela de Galile2. Il lui arrive mme de tirer la

    cond Alcibiade, in Premiers Dialogues, Garnier, 1967, p. 51.

    ntuitions de gnie, Flammarion, Paris, 2000, 457 pages : le lecteur trouvera dansble ouvrage tous les comportements qui feraient pousser les hauts cris aux mana- organismes. Il apprendra aussi que cette priode bernoise (1902-1909) vit productif en dehors de son travail et publier des articles qui allaient changerla physique.

  • 2 Le savoir-tre !

    langue de faon fort inconvenante pour se faire prendre en photo avec cettemimique ridicule et cet air de se fiche de la tte de tout le monde. Il a mmelucubr une thorie loufoque sur la relativit gnrale qui lui a valu dtre larise du comit scientifique auquel il prtendait soumettre sa dcouverte, fruitde lintuition et de limagerie visuelle, sans la moindre preuve exprimentale.Nous sommeteline avec s

    Son chef de saurait-il pu firent publierenom ? Noumentaux de dcouverte Effectivemetivit soit acpremire dmHubble. Entque, en 1921

    Ce nest qulunivers grplein amphi set Roger Wilopre avec tait donc dcomme lvdes patriarchavant la naisgions se rclchent encore

    Une autre colUnivers coil est probab

    3. Ce bruit rsidsans image.

    4. Stephen Hawdition, Pari

    5. Stephen Haw

    3465133_Savoir-etre.book Page 2 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12s en 1905 et ce personnage, qui aurait pu faire les dlices de Cour-es manches de lustrine, se prnomme Albert.

    ervice se lamentait si fort du comportement au travail dEinstein :souponner que, pendant ce temps, ses rdactions nocturnes luir une cinquantaine darticles dans des revues scientifiques des lui devons ds 1905 la remise en cause des paradigmes fonda-la physique, notamment la relativit du temps et de lespace, lade lexpansion de lunivers, la courbure de lespace-tempsnt, il faudra attendre 1915 pour que la thorie gnrale de la rela-cepte par la communaut scientifique de lpoque, 1929 pour la

    onstration exprimentale grce lastronome amricain Edwinre-temps, Albert Einstein avait dcroch le prix Nobel de physi-.

    en 1964 quest apporte la preuve dcisive de lexpansion dece limpertinent Stephen Hawking, 22 ans, qui apostrophe enon minent patron : Vos calculs sont faux ! . Puis Arno Penziasson obtiennent le prix Nobel de physique pour cette confirmationlenregistrement du bruit rsiduel de la naissance de lunivers3. Ilfinitivement admis que la cration de ce dernier ne remontait pas,que Ussher lavait calcule au XVIIe sicle en additionnant lgees de lAncien Testament, laube du 20 octobre de lan 4004sance du Christ. Ce calcul avait pourtant reu laval des trois reli-amant dAbraham4, et certaines sectes des tats-Unis sy accro- en refusant une explication diffrente dans les manuels scolaires.

    nsquence, intressante pour notre propos, concerne le fait quemporte toute une famille dhistoires possibles5. Dans lune delles,le que John Kerry a t lu Prsident des tats-Unis, Ben Laden

    uel est parfaitement capt par votre tlviseur ; cest celui de la neige dun cran

    king, Lorigine de lUnivers, in Trous noirs et bbs univers, Odile Jacobs, 2000, p.82.king, op.cit., p. 96

  • Avant-propos. Des caractres nigmatiques 3

    est rest un riche play-boy adul par la plante entire, les Twin Towers etSaddam Hussein sont toujours en place, la Palestine est un tat fdralgouvern par le chef du Hamas Marwan Barghouti paul par Itzhak Rabincomme Premier ministre6, et cest Bordeaux et non Marseille qui a gagnla coupe dEurope de football De la mme faon, chacun de nous comporte(contrairemesrie de persactualisentexplique alovidence simsavoir-tre) eun physiciendun autre gnelles incompour aider, ntiquetage que et volu

    Continuons cnal qui se croclavecin ds chtif, petit ciant, fantasuperficiel ?aux bondieusophie. Il esregarder soutinent en soc

    Il ne prend rdbrouill pSalieri prtenuvres pour

    6. Dans luniveisraliennes plusieurs sem

    7. Roland de C608).

    8. Thse dfen

    3465133_Savoir-etre.book Page 3 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12nt aux apparences rapportes par des observateurs presss) unesonnalits (im)possibles qui coexistent de faon cohrente et en fonction des situations. Parfois, cette congruence grince etrs les drapages que les faits divers nous font constater. Unepose cependant : la personnalit (et ses composantes en termes dest aussi insaisissable pour lanalyste amateur quun lectron pour

    . Derrire limprobable look de Columbo, sa mine dahuri et sa 403e, se cache un redoutable dtective aux comptences profession-parables. Il faut donc forger des outils et renouveler la rflexionon pas limprobable capture dune personnalit travers un

    lemporte-pice, mais tout au mieux sa comprhension dynami-tive dans une srie de situations professionnelles.

    ette galerie de portraits clbres avec celui de ce chenapan infer-it tout permis depuis quil a compos ses premires uvres pour

    lge de six ans. Qui accepterait la compagnie dun tel personnageet laid, qui se colle vous tant il supporte peu la solitude, insou-sque, souvent dpeint comme un esprit futile, cynique et Il est par ailleurs naf, peu cultiv et attach aux affabulations etseries7 quoiquil net jamais tudi ni la thologie ni la philo-t tellement culott quon le voit mme se vautrer par terre pours le jupon des dames et se comporter comme un garnement imper-it.

    ien au srieux, mme pas ses dettes et la maladie, et sest mmeour ne pas finir le requiem quil avait compos pour sa mort.d quil nest gure honnte car il lui aurait vol la plupart de ses

    blouir les demoiselles de la cour8. Il composait dans sa tte mais

    rs que nous connaissons Marwan Barghouti est emprisonn dans les gelesdepuis dix ans et Rabin a t assassin en 1995 aprs une campagne haineuse de

    aines par un de ses concitoyens (Marianne, du 26 fvrier au 4 mars 2005).and, Histoire universelle de la musique, Seuil, Paris, 1978 (Mozart : p. 606-

    due dans le film Amadeus.

  • 4 Le savoir-tre !

    tardait rdiger, ce qui insupportait passablement son pre qui aurait bienvoulu possder la partition avant de dcouvrir limprovisation ralise parAmadeus devant les nobles de la cour et le roi en personne. Cependant lapersonnalit de Mozart est en contradiction avec lide que lon se fait dugnie 9, gnie qui lui a valu moult dithyrambes de la part de ses pairs deHaydn Wa

    Quant cet cela fait prspar un procpar insupporque les princIl est totalemprobante. Il dble rsultat. sion, jusqusa protectionPsautier et lesomme quivmatriel, fabgnons et imptins allemando le sultan tenvahit lEuqui avait tmanuels scoauparavant12

    9. Roland de C10. Frerejean A

    trouvera lescompatible

    11. Selon le maux enfants( un souve(notammends 434 (p.

    12. Ce rappel tion aussi c

    3465133_Savoir-etre.book Page 4 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12gner, en passant par Goethe et Kierkegard.

    ternel rveur (encore un Allemand apatride !), banni rptition, de vingt ans quil essaie vainement de remplacer la plume doied dcriture plus efficace. Son esprit retors et souponneux a finiter son entourage et le procs qui suit le conduit la ruine tandises qui gouvernent la Prusse lont mme bout hors des frontires.ent irresponsable et sentte dans son projet insens sans avancepense son argent et son nergie en pure perte pour un improba-

    Ah ! Ce Gutenberg ne nous fait vraiment pas une bonne impres- ce que, Nassau, le nouvel archevque de Mayence le prenne sous et lui permette enfin dimprimer, avec des caractres mobiles, le Calendrier Astronomique10. Auparavant, il avait fallu trouver unealente lachat de deux cents bufs de lpoque pour acqurir leriquer loutillage ncessaire, recruter une trentaine de compa-rimer 150 exemplaires, dj commands par les abbs bndic-s, de La Bible 42 lignes . Nous sommes en 1456, au moment

    urc Mehmet, aprs avoir tranch la tte de lempereur Constantin,rope pour apporter la civilisation jusquaux abords de Rome11 soumise par Attila (le pre de la Turquie moderne, selon leslaires tudis dIstanbul Ankara) dans ce but quelques sicles

    and, op. cit. , p. 615.., Klein C-A., De Gutenberg Bill Gates, Tallandier, 10-33, 2001. Le lecteur popes de onze autres illustres inventeurs dont le savoir-tre est difficilement

    avec les exigences dun organisme.anuel dhistoire turc cit par Marc Ferro dans Comment on raconte lhistoire, Payot, 1981. La civilisation turque apporte lEmpire dOccident par Attilarain bon et amne ) et ses Huns (anctres des Turcs) a pos les fondementst avec les premires pratiques chevaleresques) de la socit europo-asiatique121-122).clairera peut-tre les indcis concernant la Turquie : europenne ou pas ? Ques-omplexe que la rponse la question de lexistence dun savoir-tre.

  • Avant-propos. Des caractres nigmatiques 5

    la fin du XIXe sicle, le plus illustre des mathmaticiens franais est jug parson jury de thse confus et incapable dexprimer ses ides de manire claireet simple , tandis que ses proches sont tonns par son rythme de travail,seulement quatre heures par jour, sa mauvaise mmoire et sa maladresse qui,pourtant en se cognant la porte dun fiacre, stimula sa crativit. Ilcommence squations ; stissime savadistrait car imoyen dacta pu confirmlefficacit p

    Tous ces persis au hasarcommune : normes requbien le fait qson contraire(haute) en coapparemmendmontrent tion. On les stables, ils tes, ils manifjoueurs, incobles, distraitsinitiatives soleurs contemmis plus de vde soixante-gnie15 ; peunant, une po

    13. Ces dtailsaprs lavoiParis, 2000

    14. Cest le cas15. Wegener a

    cinquante a

    3465133_Savoir-etre.book Page 5 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12ans aucun plan ni objectif prcis pour rdiger dinterminableses tudiants se plaignent de son manque dorganisation. Brillan-nt dans de nombreuses disciplines, Poincar est rput pour trel passait son temps rvasser en prtendant que ctait le seuliver sa crativit13. Un psychologue rput de lpoque, Toulouse,er la part centrale que prenaient lintuition et lintrospection dansrodigieuse de cet immense savant.

    sonnages illustres dans diffrents secteurs du gnie humain, choi-d parmi les innombrables inventeurs, ont une caractristiqueleur savoir-tre et leur comportement sont incapables hors desises par une quelconque fonction dun organisme. Ils illustrentue nous sommes la fois tout ce quil est possible dimaginer et. Notre personnalit ne peut tre dcrite en blanc et noir : elle estuleurs, paradoxale, multivoque , car elle intgre des contrairest antagonistes Ces hommes, qui ont marqu notre humanit, le

    parfaitement. On les imagine rationnels, ils nagent dans lintui-croit srieux, ils se dlectent dans la fantaisie. On les suppose

    voluent au gr de leurs rencontres amoureuses. On les veut adul-estent un comportement enfantin Ils sont atypiques, menteurs,nvenants, irrvrencieux, marginaux, individualistes, irresponsa-, mal organiss, peu rigoureux, confus, futiles, superficiels ; leursnt souvent dsastreuses, leur crativit est incomprhensible deporains et, pour tout dire, ils sont insupportables. Beaucoup ontingt ans parvenir un rsultat14 tangible ; dautres ont mis prs

    dix ans pour faire reconnatre leurs dcouvertes ou prouver leur dentre eux ont su trouver un entourage familial stable les soute-use aimante, fidle et dvoue tout au long de leur vie comme ils

    sont rapports par le psychologue Toulouse qui a dress le portrait de Poincarr longuement observ et analys, in Miller A.I., Intuitions de gnie, Flammarion,, p. 331-333. pour Gutenberg avec limprimerie.dcouvert la drive des continents en 1911 alors que John Harrison a d attendrens (1675) pour faire reconnatre sa montre marine qui dterminait la longitude.

  • 6 Le savoir-tre !

    lauraient souhait, eux-mmes ntaient point des modles de vertu conju-gale, beaucoup ont vcu des drames personnels ou surmont des handicaps.Cependant tous ont laiss leur nom dans lhistoire des sciences et des arts parleur persvrance : ils ont marqu lhumanit de leur empreinte grce leursintuitions de gnie et leurs dcouvertes dcisives.

    On pourrait pour mettre Straton estSa vie est udaventuresrve point colextrme et vie communassurait fort du courage edans lune etet plus de mlhroque onle ravaler : cpresque ind

    Cest bien harmonie av nigme qa toujours tdre les cernequi confinende la sensibiges, vanescpersonnes repour souscri

    Voici donc jugement et mthodologides situationobtenir le m

    16. La Bruyre

    3465133_Savoir-etre.book Page 6 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12reprendre leur gard lun des portraits brosss par La Bruyreen lumire la complexit et les paradoxes qui nous gouvernent : n sous deux toiles : malheureux et heureux dans le mme degr.n roman : non, il lui manque le vraisemblable. Il na point eu; il a eu de beaux songes, il en a eu de mauvais : que dis-je ? On nemme il a vcu. Personne na tir dune destine plus quil a fait ;le mdiocre lui sont connus ; il a brill, il a souffert, il a men unee : rien ne lui est chapp. Il sest fait valoir par des vertus quilsrieusement qui taient en lui ; il a dit de soi : jai de lesprit, jait tous ont dit aprs lui : il a de lesprit, il a du courage. Il a exerc lautre fortune le gnie du courtisan qui a dit de lui plus de bienal quil ny en avait. Le joli, laimable, le rare, le merveilleux,t t employs son loge ; et tout le contraire a servi depuis pouraractre quivoque, ml, envelopp ; une nigme, une questioncise16.

    cette question indcise que chacun doit rpondre pour vivre enec tous ceux qui nous entourent afin de dcrypter la vritableuils proposent comme un dfi notre entendement. La tentation grande de les enfermer dans des rponses lapidaires et de prten-r par des jugements lemporte-pice, sous couvert de pratiquest plus la divination premptoire qu la vritable comprhensionlit humaine, toujours mouvante et surprenante. De tels tiqueta-ents avec le temps, labiles avec les situations, fugaces selon lesncontres, requirent plus de finesse, dempathie et de subtilitre une quelconque pertinence

    lambition de cet ouvrage : permettre chacun daffiner sonde perfectionner sa perspicacit laide des points de repre

    ques qui le jalonnent. Lanalyse des comptences et le diagnostics associs lattitude que nous pouvons forger doivent conduire eilleur de ceux qui nous entourent dans la vie professionnelle

    , Les Caractres, dition Rencontre, Lausanne, 1968, p. 182.

  • Avant-propos. Des caractres nigmatiques 7

    (collaborateurs, collgues ou suprieurs) comme dans la vie quotidienne. Pouratteindre ce premier objectif, nous proposons de remonter la source dessavoir-tre afin didentifier des domaines de comptences sur lesquels il estpossible dagir en les perfectionnant, pour les adapter lunivers mouvant dessituations professionnelles et des relations de travail. En agissant sur un ouplusieurs lnouveau savadapt aux relationnel.

    Donnez-voupar exemplevoluer autru

    3465133_Savoir-etre.book Page 7 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12ments selon les cas (une intonation, un geste, un protocole, unoir, un sourire, un mot), nous pouvons actualiser un savoir-trecirconstances pour le convertir en un vritable savoir-agir

    s un point dappui (ce rfrentiel des comptences relationnelles,) et vous changerez le monde, ou plus exactement, vous ferezi en vous transformant.

  • 3465133_Savoir-etre.book Page 8 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12

  • Du

    Agir pourDans la mouuvr au coprofit de mu

    au dvelotences pa

    au renouvoutils do

    1. En France : Maslow, HeJuran, Hamades organismpour apprci

    3465133_Savoir-etre.book Page 9 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12Introduction savoir-tre au savoir-agir

    Vous avez dit : bizarre ? Jules Romain

    Knock

    trevance dautres auteurs en France et ltranger1, nous avons

    urs de notre carrire au double plan thorique et pragmatique aultiples secteurs et organismes :

    ppement dune mthodologie spcifique la mesure des comp-r llaboration dun rfrentiel ;ellement de la conception du rle du management grce des

    rdre relationnel ;Crozier, Glinier, Lvy-Leboyer, Serieyx ; ltranger : Argyris, Levinson,rzberg, Mintzberg, Blake & Mouton, (USA), Muller & Silberer (Suisse), Imai,ni (Japon), Heckhausen (Allemagne). Sils nous ont inspir pour la connaissancees en termes de relations, ils nont gure apport de mthodologie significative

    er et perfectionner le savoir-tre.

  • 10 Le savoir-tre !

    linstauration dune conception globale de lobtention de la qualit parllaboration dune dmarche alliant mthode de communication et proc-dures qualit ;

    linstauration de procdures normalises en matire de management desressources humaines : accueil, apprciation, communication, recrutement,formation

    lheure acces recommlinciter prbante. Elle des ressourcdvaluateurnelles et de lner le savoiclients-fourle ncessitenrigueur, affi

    Cette notionlAFNOR qufaire relationattendus dan

    Cette dfinit mise en ralisation sp une procRajoutons compos de donc une p

    Si nous parvdures, alors ment. En ouenvies, des msuis dautanten consqueautre notion

    2. Bellache M

    3465133_Savoir-etre.book Page 10 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12.tuelle, et malgr tous ces efforts, ces thories, ces expriences etandations pour prendre en considration lhomme au travail etogresser avec laide du management, une question centrale restedfie notre comptence de psychologue et de conseil en gestiones humaines, tout en stimulant notre rflexion et notre exprience des personnes au double plan de leurs comptences profession-eur savoir-tre : comment apprcier et surtout perfection-r-tre (et ses diffrentes composantes) des acteurs du rseaunisseurs et faire voluer tangiblement les comportements quit (initiative, responsabilit, autonomie, crativit, leadership,rmation de soi...) ?

    aussi vanescente que complexe a dj t prise dans les filets dei propose la dfinition suivante2 : le savoir-tre est un savoir-nel. Ce terme dcrit gnralement des comportements et attitudess une situation donne .

    ion en appelle une autre, celle du savoir-faire, conu comme lauvre matrise dun savoir et dune habilet pratique dans unecifique . Cette conception implique que le savoir-tre souscrit

    dure, un protocole ou un mode demploi clairement identifis.pour notre compte que dans la mesure o le savoir-tre est

    multiples facettes, chacune delles correspond un savoir-faire etrocdure.

    enons caractriser chacun de ces savoir-tre en termes de proc-ils deviennent passibles dun apprentissage et dun perfectionne-tre, il savre que certains savoir-tre sont dtermins par desotivations, des dsirs ou la dcision volontaire de lintress. Je

    mieux responsable que je me suis dcid le montrer et agirnce. Il convient donc didentifier ces caractristiques grce unequi est le dclencheur du savoir-tre : le savoir-agir. Celui-ci est

    ., Mise en uvre des ISO 9000, AFNOR ditions, 2002, p. 48-50.

  • Introduction. Du savoir-tre au savoir-agir 11

    identifiable par une procdure et mieux encore par des domaines decomptences reprs, structurs et hirarchiss, eux aussi passibles dunapprentissage et dune progression.

    Ainsi se trouve balise la dmarche de cet ouvrage qui entend identifier unesomme de savoir-tre, correspondant autant de domaines de comptencesfavorisant lecice dun sav

    Le contexTrop souvendurale technorganisme ption des normrisme existafondamentau

    Dans cet exedes labels quvolet humain vivre doulragissent avmanagementde crativit.

    Nous connaiduction a coo les toiletttemps et les instants horsdes huit heusur les cran

    3. Expression, ManagemenAFNOR di

    4. Tripalium, iexcuter un

    3465133_Savoir-etre.book Page 11 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12ur mise en uvre sous forme de savoir-faire intgrs dans lexer-oir-agir global.

    te organisationnel du savoir-tret, le management de la qualit se satisfait dune approche proc-ique : il suffirait de normaliser une production et de certifier unour obtenir un rsultat de qualit. Trs souvent aussi, linstaura-

    es et des procdures puis la certification renforcent le taylo-nt, la parcellisation des tches et la rpression des besoinsx des salaris3.

    mple, comme dans bien dautres, lobjectif se rduit lobtentioni garantissent le produit aux yeux du consommateur, alors que le de la qualit a t totalement nglig et que les salaris continuentoureusement le tripalium4 originel. Dans une telle situation, ilsec des comportements contraires ceux qui sont attendus par le en termes dautonomie, de coopration, dadaptation, dinitiative, linverse, ils produisent des troubles qui constituent le fondement

    ssons un organisme rput certifi dans lequel lorganisation de la pro-nduit ce que les ouvrires ne se voient plus, ne puissent plus se parler,es ont t installes proximit de la chane pour viter les pertes debavardages inutiles, les badges instaurs pour dcompter les moindres travail, seule une pause-repas de vingt minutes est accorde au milieures dactivit. Or cette socit prtend taler la qualit de ses produitss de tlvision au grand dam des salaris humilis.

    information, reconnaissance et progression comme nous lavons expliqu danst des comptences, AFNOR ditions, 2002 et Communication et qualit,tions, 2003.nstrument de torture ou carcan dans lequel les esclaves taient enchans pourtravail, ce qui donne son sens premier ce mot.

  • 12 Le savoir-tre !

    de la psychopathologie des organismes : passivit, absentisme, turnover,conflits, grves, sabotage, non-qualit5. Sur ce dernier point, les interventionsque nous avons menes dans un secteur aussi tayloris sont claires : le taux derebut en fin de chane est pass de 20 % 0,5 % en rintroduisant puis endveloppant lexercice de comptences relationnelles au sein de lorganisme.

    Comme la i(1950)6, lhoncessaire dnous sommela conditioncomptitif etche et une amont t souvhors de ce co

    En consquece promoteu

    a) le client ftraintes c

    b) les exigenles intervdu servic

    c) tous ces ior il cocommuna

    d) comme dla force d

    e) ds lors, sfait, le r

    f) les dfailsans soluticulier le

    5. Amiel R., Si6. Deming E. W

    3465133_Savoir-etre.book Page 12 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12ndiqu E. W. Deming, ds lorigine de son exprience japonaisemme doit tre au centre de la dmarche de qualit totale. Il est adopter une nouvelle philosophie de lhomme au travail, cars entrs dans une nouvelle re conomique. En effet, la misre de ouvrire et un service indigent ne sont plus tolrables. Rester maintenir lemploi sont conditionns par linnovation, la recher-lioration constante . Or les quatorze principes de E.W.Deming

    ent rduits lapplication dune roue et dun sigle vides de sensntexte et de la pratique effective de ces principes.

    nce, il convient de redonner lampleur de la vision stratgique der de la qualit totale et considrer que :

    inal est lobjectif prioritaire ; ses attentes, ses besoins et ses con-onstituent le socle de la dmarche qualit ;ces du client final sont satisfaites condition que celles de tous

    enants qui concourent lobtention de la qualit du produit et/oue le soient de faon durable ;ntervenants appartiennent un vaste rseau clients-fournisseurs ;nvient de renforcer leur sentiment dappartenance cetteut ;ans tout rseau, la force de celui-ci (et donc sa qualit) est lie u maillon (ou du nud) le plus faible ;i un seul acteur de ce rseau nest pas (ou vient ne pas tre) satis-

    seau seffondre ;lances majeures du systme de production et/ou de service, restestion jusqu prsent, concernent le savoir-tre des acteurs, en par-ur qualit relationnelle ainsi que leur comportement ;

    vadon P., Psychopathologie du travail, ESF, 1969, 190 p., Out of the crisis, MIT center of advanced study, 1982.

  • Introduction. Du savoir-tre au savoir-agir 13

    g) la solution prconise consiste trouver lorigine de ces qualits, com-portements et savoir-tre des comptences formalises qui peuvent sehirarchiser en niveaux et se dcliner en modes demploi oprationnels ;

    h) ces comptences constituent un talon de mesure7, qui conduit une appr-ciation objective et concerte, ainsi qu un perfectionnement desditescomptenmis en ca

    i) la formattransformsituations

    Il faut donc tante de compeut tre dvtravail, par e

    Cependant, lqui semble dnes techniquprocdures tdomaines detravail seul danalyser pdagir sur cedaction dtconsacre du

    CompteLes comptepermettent et dajuster lpar les volution se concr

    7. Ce que nouslaborant un2003) ainsi q

    3465133_Savoir-etre.book Page 13 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12ces, celles-ci devant rejaillir de faon positive sur le savoir-treuse ;ion et le perfectionnement des savoir-tre (ou comportements) lesent en de vritables savoir-agir adapts toutes les exigences des professionnelles.admettre que nombre de savoir-tre sont constitus par la rsul-ptences formalises en domaines concrets (laffirmation de soieloppe en perfectionnant lexpression orale et des procdures dexemple).

    a tche savre difficile pour certains autres, comme, lautonomiependre davantage du perfectionnement acquis dans des domai-es. Lautonomie sacquiert avec lexprience et la rptition deechniques, mais elle peut aussi dcouler de lacquisition des comptences reprs sous les intituls suivants : mthodes deou en quipe, gestion du temps, crativit. Il convient doncour chaque caractristique amliorer, les causes probables afins causes. Pour que cette dmarche analytique aboutisse un planermin dun commun accord, il est ncessaire que le managertemps chacun de ses collaborateurs.

    nces et dmarche qualitnces, leur identification, leur mesure et leur perfectionnement tous les acteurs damliorer leurs comptences professionnelleses performances de lorganisation la double contrainte procuretions technologiques et les exigences du march. Cette amliora-tise dans tous les organismes qui ont mis en place un rfrentiel,

    avons dj montr propos des comptences relationnelles du management en rfrentiel spcifique dans Management des comptences (AFNOR ditions,ue dans des rfrentiels spcifiques tablis dans les hpitaux.

  • 14 Le savoir-tre !

    des descriptions fines de fonction, une dmarche annuelle dapprciation et deprogrs, un plan de formation initi partir dune mesure des carts.

    Il reste instaurer des rfrentiels spcifiques qui vont servir valuer et perfectionner les comptences comportementales que lon trouve dans tous lesprofils de postes dsigns en termes de qualits :

    personnedu tempseur, soin,

    relationneEn outre, lalui permet dapparat ncmanagementexigences fosoutenir le mtences prcdu managemsnoncer ain

    Lamlioratilies la conde savoir dans toutes ldes exigencsagit galemtionner lhygressources evit de lorg

    Dsormais, icorrespondeFD X 50-183des comporcomptencesriques, des pconcrtemenmoduls.

    3465133_Savoir-etre.book Page 14 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12lles : autonomie, crativit, curiosit, esprit dentreprise, gestion, initiative, matrise de soi, mthode, organisation, rgularit, rigu- stabilitlles : affirmation, leadership, esprit dquipe, communication.

    nalyse montre que le management dtient un rle relationnel quie favoriser lamlioration de ces qualits pour lesquelles il luiessaire dengager un perfectionnement. Ces comptences du relationnel (dcouvertes au cur des organismes comme desndamentales pour faire adhrer, faire faire, motiver, couter,oral des collaborateurs) rejoignent pour une large part les comp-

    dentes tant sur le plan personnel que relationnel. Ces comptencesent relationnel comportent quelques spcificits et peuventsi : animation, coute active, dlgation, relation de soutien.

    on du savoir-tre de tous dpend aussi de comptences collectivesnaissance de lorganisme notamment pour rpondre la questionqui fait quoi, o et comment ? , ainsi quau perfectionnementes fonctions de la dmarche de qualit totale ralise en fonctiones de lensemble des acteurs du rseau clients-fournisseurs. Il

    ent pour tous les acteurs de savoir accueillir, de savoir perfec-ine et la scurit dans toutes les situations, de savoir grer les

    t de mettre en uvre une veille technologique prennisant lacti-anisme.

    l sagit de considrer ces qualits comme des savoir-tre quint, selon la dfinition propose par lAFNOR dans la norme des savoir-faire. En consquence le savoir-tre correspond

    tements qui peuvent se hirarchiser en items (ou units de identifies par des propositions comportant des modules tho-rotocoles, des procdures, des modes demploi, des processus)t reprables, passibles dapprentissage et de perfectionnement

  • Introduction. Du savoir-tre au savoir-agir 15

    Le rle du management relationnelLe management doit dvelopper lui-mme une nouvelle comptence axe surla prise en compte des hommes et des femmes quil encadre. Cest un autre desquatorze principes fondamentaux dEdward W. Deming qui invente le conceptde management relationnel8 . Il met ainsi en vidence le fait que celui-cidoit substitulobjectif estdu rseau de

    Nous avons ce managemtionnement qualit en afdologie propquelles ont poser les q

    a) quen estdes comp

    b) quen esttences da

    Une troisim

    c) que fait laet favoris

    Le dfi deIl dcoule dela qualit finsionnel et rellinformationapprciation

    8. Dans son onzprofit du m

    9. Op. cit.

    3465133_Savoir-etre.book Page 15 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12er au management par objectifs chiffrs un management dont essentiellement qualitatif afin de tisser et renforcer les relations personnes dont le management a la charge.

    commenc dfinir les domaines de comptences essentielles deent relationnel dans Management des comptences9. Ce perfec-devient ds lors une nouvelle tape pour loptimisation de lafinant cette premire rflexion. Il convient dutiliser une mtho-re apprcier et valoriser les ressources humaines dans ce

    de qualitatif, de sensible et dunique. Cet affinement nous amneuestions suivantes, afin dy apporter des rponses satisfaisantes :

    -il des comptences relationnelles qui supportent la mise en uvretences professionnelles ?-il de laction du management pour reprer et stimuler ces comp-ns ce quil convient dappeler le management relationnel ?e interrogation dcoule des deux prcdentes :

    direction des ressources humaines pour rpondre ces questionser le dveloppement des savoir-tre utiles lorganisme ?

    cet ouvrage : mesurer ltre pour agir cette analyse que le management relationnel est le seul garant deale ralise. En effet celle-ci est obtenue au double plan profes-ationnel, ainsi que dans tous les nuds (entretiens, circulation de, runions, ngociation, planification, organisation, projets,

    , motivation) du rseau relationnel.

    ime principe E. W. Deming propose dliminer le management par objectifs auanagement relationnel , dans Hors de la crise, dition Economica, 1984.

  • 16 Le savoir-tre !

    Encore faut-il que le management acquire et dveloppe cette nouvellecomptence (humaine et relationnelle) de faon aussi rigoureuse que celleacquise aux plans technique et organisationnel.

    Cette comptence relationnelle du management doit le conduire identifier, mesurer et favoriser le perfectionnement du savoir-tre (et ses multiplescomposantes

    Or la relatiodes acteurs efluctuant, caconjonction diversifis d

    Nous allons fondes l(psychologiequelles sonhumaine, domoule immu

    Nous propolhomme dande lunivers.nes de compafin den perdes grilles dequi le produi

    Nous insisteperspective pour produirconcourent celle-ci se mloppe avec lnisseurs dan

    10. Voir lartictences relat

    11. Au sens omunicationcommunica

    3465133_Savoir-etre.book Page 16 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12) de chacun de ses collaborateurs10.

    n interpersonnelle, constitue notamment par les reprsentationsn prsence, doit tre considre comme un tat gnral sans cesser cette machine dynamique11 est compose et rgie par lades raisons et des motions de chacun des acteurs jouant des rlesans un continuum de situations changeantes.

    donc passer en revue les mthodes traditionnelles, plus ou moinsorigine, danalyse des savoir-tre dont les sciences humaines, neurosciences en particulier) nous permettent daffirmert bases sur des postulats aujourdhui dpasss de la naturent le plus funeste tablit que chaque personne est forge dans unable.

    serons ensuite une mthodologie qui rnove la conception des une perspective volutionniste et dynamique, limage du reste

    Cette mthodologie sera concrtise par llaboration de domai-tences formalises qui conduisent hirarchiser le savoir-tremettre le perfectionnement. Nous serons alors conduits proposer correspondance du savoir-tre vers les domaines de comptencessent et rciproquement.

    rons enfin sur le cadre gnral de cet ouvrage qui sinscrit dans laglobale de la recherche de lexcellence au sein des organismes :e des produits et services de qualit, il faut que les acteurs qui cette production perfectionnent la qualit de leur savoir-tre. Oranifeste dans les comptences relationnelles que chacun dve-

    es autres acteurs du rseau organisationnel, de clients et de four-s lequel tous voluent.

    le de novembre 2004 paru dans le Guide des comptences, AFNOR, Les comp-ionnelles. lentendait Robert Escarpit dans Thorie gnrale de linformation et de la com-, (Hachette, 1986) une machine se dfinit par sa complexit et son contenutionnel.

  • 3465133_Savoir-etre.book Page 17 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12Partie I

    Des savoir-tre figs

    Les qualits dun tre vivant, ses performancesson dveloppement ne font que traduire des interactions

    qui stablissent entre ses constituants. Franois Jacob

    La logique du vivant, p.268Gallimard, 1970

  • 3465133_Savoir-etre.book Page 18 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12

  • aux

    1.1 Une lheure ovit humainenormes ISOtences reste etoutes cellessavoir-tre, performancetionnant cetdapprciatiovidente da

    3465133_Savoir-etre.book Page 19 Mardi, 17. juin 2008 12:32 121

    Du savoir-trecomptences relationnelles

    La vrit nest pas praticable,les hommes ne la mritent pas.

    Sigmund Freud

    conception renouvele la normalisation envahit juste titre tous les secteurs de lacti- et que la gestion des ressources humaines entre dans le cadre des9000:2000 sous le sigle FD X 50-183, un vaste champ de comp-ncore rfractaire cette pousse normalisatrice. Elles concernent qui font lobjet dun ensemble de comportements, dnommexig dans toutes les situations de travail en relation avec une

    ou ncessaire pour souscrire lharmonie des relations condi-te performance. Or, bien souvent, en raison de leur difficultn, du niveau fluctuant exig, de leur labilit et de leur absence

    pprentissage, ces comportements sont dclars naturels : sur un

  • 20 Le savoir-tre !

    mode binaire, ces comptences seraient intrinsques chaque personne etconstitueraient des caractristiques de personnalit naturelles, figes chez unmme individu. Consquence de cette difficult, aucun cursus scolaire ou deformation continue ne les juge digne dapprentissage. Cependant, au sein desorganismes, ces savoir-tre sont inscrits comme des objectifs de progression lissue des p 1sont aussi dou lors de rresponsabilitadquats soique chacun plit ou de cr

    Cet ouvrage dans le chamrentiels, apppar des fonctablis pour savoir-tre, dconcevoir deprogression

    La question comment apconvient lfonction ? Rtifiables par ment continu

    Pour rsoudrrponse thofaire. Nous pque relationncomporteme

    1. Le nouvel envie rend leurpour y parve

    2. Cest le satudes attenduditions, Par

    3465133_Savoir-etre.book Page 20 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12rocdures dembauche comme lors des entretiens annuels . Ilsfinis comme des buts atteindre dans des descriptions de fonctionunions de management ( Bougez-vous les gars ! Prenez-voss ! De limagination, que diable ! ) sans que les moyensent proposs aux intresss. Tout se passe comme sil tait videntuisse trouver le ssame vers plus de dynamisme, de responsabi-ativit outre le charisme, linitiative ou la motivation au travail.

    a donc pour objectif de proposer une mthodologie, dj prouvep des comptences formelles (techniques) pour tablir des rf-

    rcier les personnes et mesurer des carts entre les niveaux requistions et les niveaux acquis par des candidats. Ces rfrentiels,cadrer des comportements apprcis jusqualors en termes dee qualits et de caractristiques vanescentes doivent conduire s programmes dapprentissage concrets et structurs favorisant laattendue pour telle ou telle caractristique du savoir-tre.

    centrale laquelle il convient de rpondre ici snonce ainsi :prcier le savoir-tre et comment le faire voluer dans le sens quipanouissement personnel comme la pleine ralisation dunepondre cette question revient identifier des savoir-agir iden-chacun, puis passibles dun apprentissage et dun perfectionne-, au mme titre que les comptences techniques.

    e cette difficile quation, la norme ISO nous propose un dbut derique2 : il sagit de considrer le savoir-tre comme un savoir-roposons donc de la concevoir plus prcisment comme une prati-elle qui sapprend et se perfectionne dans toutes ses modalits

    ntales.

    tretien professionnel obligatoire avec la loi sur la formation tout au long de la valaution imprative et il convient de possder un talon de mesure objectifnir en concertaton entre le management et les intresss.voir-faire relationnel : ce terme dcrit gnralement des comportements et atti-s dans une situation donne in Mise en uvre des normes ISO 9000, AFNORis, p. 48.

  • Du savoir-tre aux comptences relationnelles 21

    Cette conception est justifie par le fait que chaque acteur dun organisme(mme un gardien de phare apparemment solitaire tient dans sa main sonrseau de communication3 la vie de milliers de personnes) est au centredun rseau toff de relations. Il est toujours en relation avec les autresacteurs du rseau dans lequel chacun est la fois client et fournisseur de tousles autres mdepuis G. H.tion avec achaque mempar un ou pludlimit parnaires ou deteurs, collfournisseursla somme etimmense ma

    Or chacun d(techniques)tives difficilecies ou dplexcution ddcoule. Il famodalit affseconde5) pataime, je nepositive ou rience antrimiroir pour rDans les faimodalit se termes des mdautrui sg

    3. Rappelons qvient de cum

    4. Mead G. H.,5. Pradier & al6. Sauf mise en

    mentale ou B

    3465133_Savoir-etre.book Page 21 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12embres du rseau interne et externe. De la mme faon queMead4, le Moi est dfini comme nexistant que par et en rela-

    utrui , le savoir-tre requis par une fonction, et exig pourbre de lorganisme, nexiste quen raison de ce qui est attendusieurs membres de ce rseau relationnel. Ce rseau est la fois

    une quipe de travail, un ensemble de relations avec des parte-s concurrents, une coopration avec des personnes (collabora-gues ou subordonns) ainsi quavec des clients et des internes et externes. Lefficacit globale de ce rseau est lie la finesse des savoir-tre individuels mis en jeu dans cettechine relationnelle.

    es membres du rseau exige dautrui des comptences formelles. Il attend aussi des savoir-tre qui sont des comptences qualita-s caractriser avec prcision, mais qui sont aussi perues, appr-

    rcies en fonction du choc des personnalits, de la tension lie es tches, des enjeux dpendant du rsultat, de lharmonie qui enut savoir que la premire rencontre avec autrui seffectue sur uneective qui se traduit brutalement et spontanment (18/100e der une dclaration implicite qui explose sur le mode binaire : je taime pas , elle-mme correspond une dcharge hormonalengative incontrlable6 mais qui dpend troitement de lexp-eure. De faon concomitante, des neurones se positionnent enagir la pense dautrui vhicule par des mots et par des gestes.ts, autrui est accept ou rejet instantanment, et cette derniretraduit tout aussi spontanment par un antagonisme dclin enultiples savoir-tre qui rendent la relation difficile. Le portrait

    rne alors comme un chapelet de lamentations rciproques dans un

    ue lorigine du terme communication , selon le dictionnaire de latin Gaffiot manus, tenir dans sa main et cum munus, prendre en charge. Lesprit, le soi et la socit, PUF, Paris, 1963.li, Le tlspectateur face la publicit, Nathan, Paris, 1986. uvre des techniques dun domaine de comptence prcis intitul Prparationrainpiercing que nous prsentons au chapitre 5.

  • 22 Le savoir-tre !

    abcdaire chevel : il (ou elle) manque dautonomie, il est bizarre, ilmanque de charisme, il est ddaigneux, effac, faux ; il manque de gnie, il estdhumeur ingale, il manque dinitiative et de jugeote, il a lair dun khan oudune tte de lord, il se prend pour un menhir ou un nabot ; en tout cas cest undrle de ouistiti prtentieux, questionneur, rancunier, susceptible, timor, il alair (r)us, vet, pour finir

    Sur le plan pdautonomiements insuffcette piste responsablespersonnel outif, cadres su

    Cette hypothsavoir-faire concrtementences forme

    Pour prcisede lautonomplusieurs codegr dautdemploi de renseignemedun dossieret sauvegarddans le rappnouvelle conconcurrent qvidence paro se trouvebord dune rpondances eexemples ci-dances entredes comportdun apprent

    3465133_Savoir-etre.book Page 22 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12indicatif, cest une grande brute xnophobe imprgne de whisky, il pdale dans le yaourt et sme la zizanie .

    ratique, la question reste entire : comment puis-je acqurir plus, de responsabilit ou dinitiative et amliorer tous ces comporte-isants, inadapts ou extrmes ? Nous proposons donc dexplorerpartir dune hypothse au sujet de laquelle nous convions tous les de sinterroger et de rflchir, quils soient dans la fonction managers, directeur des ventes ou chef dun service administra-prieurs ou simples chefs dquipe.

    se snonce ainsi : si le savoir-tre peut se traduire dans unconduisant un savoir-agir, dans un comportement modlisablet, alors il convient de trouver en amont du savoir-tre des comp-lles qui gnrent les savoir-tre attendus.

    r cette hypothse, nous pouvons affirmer quil existe, la sourceie comme de toutes les autres qualits personnelles, une ou

    mptences formelles qui dterminent un plus ou moins grandonomie. Ainsi, connatre les multiples procdures du modeWord mvitera daller demander tout bout de champ tel ou telnt un tiers. Ensuite, plutt que de gmir sur la disparition subite aprs un enregistrement qui passe de 75/75 1/1, je saurai isolerer des dossiers de moins de trente pages et je les runirai ensuiteort final. Lors de mon prochain achat, jaurai alors acquis unenaissance du march de la bureautique et je choisirai un matrielui mvitera les lacunes de savoir-tre prcdemment mises en le fonctionnement erratique de Word. De la mme faon, savoir la roue de secours de mon vhicule mvitera de rester passif auoute. Reste trouver ces comptences formelles dont les corres-n termes de savoir-faire sont loin dtre aussi videntes que lesdessus. Ensuite, il conviendra dtablir le tableau de correspon- des qualits psychologiques, des caractristiques de personnalit,ements, des capabilities et ces comptences formelles, passiblesissage et dun perfectionnement.

  • Du savoir-tre aux comptences relationnelles 23

    La difficult augmente quand, la comptence formelle tant acquise, il restenanmoins un rsidu de savoir-tre dfaillant sur lequel lobservateur butede faon rcurrente. Pour reprendre un des exemples ci-dessus, connaissant ose trouve ma roue de secours et connaissant le mode demploi, il faut aussi queje sois suffisamment autonome , que je prenne linitiative et que je fasse leffort dnumro de tbord de la roenfance au ltoute occasiognreusemeen plus difficensuite rclacontentent dfois sur lautdemands etprparer leurlhorizon dufamiliales etbase (familletionnement dde leur closappliquer lesges qui empvie quotidien

    1.2 La Nous entendque et pratiqsavoirs, de tede recettes. Lmodule dapEn outre cet

    7. En tant que ptraps par undans les mat

    3465133_Savoir-etre.book Page 23 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12e la changer avec rigueur et prcision , sans recourir aulphone de mon assistance qui, par magie, viendra me dpanner auute. Ayant pris lhabitude de manger des petits pots ds ma tendreieu de mcher ma viande, ayant pris lhabitude dtre assist enn de mon existence depuis deux dcennies, mon bac mayant tnt donn loral malgr trente points de retard7, il devient de plusile de dvelopper ces fameuses qualits personnelles qui me sont

    mes dans mon travail... Cest ainsi que des tudiants de licence seassister un cours, sans prendre l initiative de le relire dunere, ni dtre suffisamment responsables pour faire les exercices ils ne manifestent aucune once de la proactivit requise pours examens. On le voit, le champ du savoir-tre dpasse largement travail, tant il concerne chacun dans ses activits personnelles, professionnelles. Il appartient donc ces diffrents groupes de, cole, organisme de travail) de favoriser lmergence et le perfec-e ces comptences. Pour y parvenir, il faut connatre les conditionsion, bien comprendre leur mcanisme dacquisition, concevoir et procdures dapprentissage, puis faire sauter les verrous et bloca-chent ou freinent leur mergence et leur action bnfique dans lane.

    formalisation des comptencesons par comptence formelle un domaine de connaissance thori-ue, compos par un ensemble hirarchis et prcisment dcrit dechniques, de procdures, de protocoles, de modes demploi, voireeur lucidation, rdige dans un document et transforme dans un

    prentissage, doit en permettre la ralisation et le perfectionnement.te comptence, ainsi mise en forme, doit pouvoir tre acquise et

    rsident de jurys du bac, jai mme vu des cas o 50 points de retard taient rat- 19 en occitan et en tennis, alors que dautres candidats lobtenaient avec 2/20

    ires principales (franais, philosophie, maths ou anglais).

  • 24 Le savoir-tre !

    dveloppe moyennant un apprentissage structur suivant la hirarchisation duou des domaines de comptence correspondant au savoir-tre faisant lobjet dela progression. Enfin, cette comptence est dite formelle quand elle est dcriteprcisment dans un rfrentiel qui souscrit une mthodologie gnrale, quenous avons indique par ailleurs8. Concernant le savoir-tre, une comptenceformelle doiderniers sontrecouvrent dapprciation

    Il est donc imde tels savoijustifiant laidentifi pouOr la mthodtences, souteVinci que noorganismes dtechniques, grce llacrire lobjenous pu vrile perfectionsant dans lesapprendre merons danscomptencesfait lobjet dcontribu fdomaines demthodologilgide dAF

    Ainsi, au seique au per

    8. Managemen9. Managemen

    comptences2004 et 2005

    3465133_Savoir-etre.book Page 24 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12t correspondre des comportements prcisment reprs. Or ces trs souvent dfinis en termes vagues de qualits personnelles quies ralits htrognes et une totale absence de finesse dans leur binaire dnue de nuances : trop ou pas assez .

    portant dlaborer un talon de mesure qui conduise identifierr-tre par rapport une norme hirarchise, indiquant des niveauxpprciation, et dfinissant un objectif de progression clairementr chaque comportement prcisment talonn comme insuffisant.ologie dun tel talon existe dj : cest le rfrentiel de comp-nu par la Commission europenne dans un projet Leonardo daus avons dirig pendant cinq annes, et valid dans de nombreuxepuis une dcennie. Il concerne essentiellement des comptences

    mais nous avons aussi pu prendre dans ce filet des savoir-treboration de domaines de comptences formelles qui ont pu sous-ctif damlioration des savoir-tre correspondants. Ainsi avons-

    fier par exemple que laffirmation de soi peut tre fortifie parnement de lexpression orale, la politesse sacquiert en progres- domaine de comptence accueil , ltat desprit positif peutavec lamlioration de lexpression crite, comme nous le confir- la suite de cet ouvrage. Cette mthodologie du rfrentiel de a dj t introduite dans de nombreux secteurs, et a rcemmentun groupe de travail pilot par lAFNOR. Elle a notablementormaliser des domaines de comptences techniques ainsi que des comptences relatifs au savoir-tre et au comportement. Cettee a fait aussi lobjet dun certain nombre douvrages publis sousNOR9.

    n dun hpital, pris comme exemple de cette mthodologie appli-fectionnement du comportement, plutt que de reprocher aux

    t des comptences, AFNOR ditions, Paris, 2003.t des comptences, Mesure des comptences, Communication et qualit, Les, ainsi quune srie darticles dans Le guide des comptences des annes 2003,.

  • Du savoir-tre aux comptences relationnelles 25

    agents de service leur impolitesse, le domaine de comptence accueil a tmis au point. Il identifie ainsi des items, ou propositions protocolaires, quipermettent notamment chaque niveau requis de : dire bonjour ! (niveau 1) ; senqurir de lobjet de la venue dun visiteur (niveau 2) ; le renseig le prendr calmer ce

    Ds lors qudoit suivre dperfectionnetionnelle de de comptenclients, des fadministratioducatifs. Onla satisfactiodans des liedautre part.

    1.3 DesIl suffit de cemplois ou brputs (dAde lapprciaDe lautonomtre est tiquprcise et acvarie en fondes cas o lele manuel ce la capacitsuivantes : sexpose avemanire proa

    3465133_Savoir-etre.book Page 25 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12ner sur son chemin, (niveau 3) ;e en charge dans les situations habituelles (niveau 4) ;rtains visiteurs irascibles ou fortement mus (niveau 5), etc.

    il est identifi, chacun de ces items devient une rgle que chacunans tous les cas prcisment reprs. Chaque item sapprend et se lors dune formation conue cet effet comme une norme fonc-savoir-faire et non comme un principe moralisateur. Ce domainece peut ensuite sadapter tous les organismes qui accueillent desournisseurs ou de simples visiteurs : des commerces comme desns, des usines comme des muses, des hpitaux comme des lieux peut alors constater deux rsultats essentiels : laugmentation de

    n des clients, dune part, et lamlioration de lambiance de travailux o les gens se croisaient auparavant sans le moindre salut,

    savoir-tre quivoquesonsulter les profils de fonctions, les petites annonces offrant desien encore les tests de personnalit tablis par des psychologueslexander Zazzo), pour tre interloqu par les modalits actuellestion du savoir-tre et lhtrognit des dfinitions proposes.ie au zle, pour reprendre un classement abcdaire, le savoir-

    et sous des appellations qui ne correspondent aucune dfinitioncepte unanimement. Pire, chacun propose une dclinaison quiction des personnes concernes et des situations. Il existe mme savoir-tre exig est un vritable fourre-tout, comme en tmoignens clairer les managers dun grand groupe industriel concernant dinitiative . Celle-ci est en effet dfinie partir des exigences Un collaborateur montre sa capacit dinitiative lorsquilc confiance, assume volontiers des responsabilits et sengage dective pour la ralisation de projets au sein de lentreprise .

  • 26 Le savoir-tre !

    Dans cette dfinition apparaissent trois termes dlicats apprcier : confiance,responsabilits et proactivit. Les verbes utiliss montrer (comment ?), exposer(champ de bataille ou photographie ?), assumer (pourquoi et combien de temps ?)et engager (jusquo ?) mriteraient aussi leur dose dexgse pour que chacundes intresss puisse y accorder la mme valeur. Elle est complte de la maniresuivante pou sefforc se fixe de exploite

    travail ; trouve to

    objectifs acquiert d

    manire i est prt introduit sinforme sefforce partage s assume la

    Il faut remar en-soi10 qdynamisme ilopper cette caiguisant unecomprend le le managemmis en actionobjectives deDevant une tsalaris qui sleurs propre

    10. La natureLalande, p.

    3465133_Savoir-etre.book Page 26 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12r le collaborateur qui manifeste sa capacit dinitiative , il :e dendosser de nouvelles tches ;s objectifs et les poursuit activement ;activement les nouvelles informations et expriences pour son

    ujours une voie couronne de succs pour atteindre ses propres;e nouvelles connaissances, aptitudes, comptences ou projets dendpendante ;sengager et de se trouver en comptition avec dautres personnes ;des mesures correctives en cas de problmes potentiels ; continuellement sur les options et dveloppements actuels ;activement dobtenir les feed-back sur son propre comportement ;pontanment ses propres ides ; responsabilit de son propre dveloppement professionnel.

    quer que linitiative est conue dans cette dfinition comme unui serait acquis de faon naturelle et doterait la personne dun

    nterne qui lui permettrait de faon solitaire, individuelle, de dve-apacit sans recours personne, sans lincitation de quiconque, en conscience et une connaissance de soi assez stupfiantes pour qui

    fonctionnement psychique et la ncessit dtre stimul par autruient en loccurrence pour que les besoins fondamentaux soient. Les notions de comptence, de normes prcises, de procdures rfrence et de rseau relationnel sont ici totalement absentes.

    elle carence de repres objectifs, on peut imaginer la perplexit dese voient proposer de dvelopper cette capacit dinitiative pars moyens, sans aucune concertation avec quiconque, sauf au

    propre et vritable dune chose selon le dictionnaire de philosophie dAndr284 dit par Larousse en 1985.

  • Du savoir-tre aux comptences relationnelles 27

    moment de donner leurs propres ides . Sur quel sujet, quel moment, qui,par quel moyen ? Mystre. Celui-ci spaissit encore avec la kyrielle des autresexigences lies au comportement exig par ces capabilities.

    Quand on sait que le projet de nombre dorganismes est de dvelopper unevingtaine de ces capacits personnelles dont chacune comporte autantdinjonctiontiques de coen des termeobtenu, aucuvnients majcommunicatqui se tradui

    Les autres efourmillent dtravail en qtechnique lintgritlis bien imppes, dont leschoqus par

    partir de propos est domodes demcomptencestions ainsi ddune forma

    Pour reprendde comptenplus aimal initiativetique dans lassume la dfinie par a

    11. Rfrentielnaissance dlensemble

    3465133_Savoir-etre.book Page 27 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12s respecter, cela fait une trame de prs de deux cents caractris-mportement auquel chacun doit souscrire. Si lobjectif est dfinis que chacun peut interprter sa faon et se satisfaire du rsultatn mode demploi nest propos pour y parvenir. Ces deux incon-eurs sont bien sr la cause potentielle des multiples problmes deion dans un groupe de travail, et dautant de dysfonctionnementssent aussi dans la qualit finale et lefficacit organisationnelle.

    xemples remarquables sont fournis par les petites annonces quie savoureuses descriptions des savoir-tre attendus o le got duuipe voisine avec la rigueur , alors qu une relle sensibilitdoit tre associe la ractivit , laisance bureautique . Cest en tout cas ce que propose la rdaction dun cabinet spcia-lant sur le march pour des candidats postulant de grands grou- responsables des ressources humaines ne sont apparemment pasdes formulations aussi fantaisistes.

    ces illustrations exemplaires la limite de la caricature, notrenc de transformer ces indications vagues et gnrales en autant deploi dune part, puis de trouver et de dcrire les domaines de qui sont la source de latteinte des objectifs et des prconisa-finies dautre part. Le lecteur entraperoit dj limportancetion spcifique dans un domaine particulier du savoir-tre.

    re lexemple de lhpital cit plus haut, un agent qui le domainece accueil a t enseign devient forcment plus poli etble , il amliore sa qualit relationnelle , il sait prendre de renseigner un visiteur (en fonction de la situation problma-aquelle il se trouve, repre au pralable par le rfrentiel) etresponsabilit qui est la sienne son niveau de comptence,illeurs dans la description de sa fonction11. En outre, il manifeste

    de comptences et dfinitions des fonctions deviennent alors les bases de la con-e tout acteur dun organisme dont la connaissance influence favorablement

    des savoir-tre requis.

  • 28 Le savoir-tre !

    un savoir-faire qui se traduit explicitement par des mthodes de rsolution deproblmes et des techniques defficacit personnelle qui facilitent le travail enquipe. Par ailleurs, son perfectionnement, acquis dans la simulation pdago-gique des situations difficiles, lui a appris garder son calme et se matrisertout en communiquant de faon positive, parce quil a aussi appris un ensem-ble de savoir

    1.4 Le Le deuximeces caractripour ne pas de dfaut. Ilainsi tiquetsant, au pire

    En outre, ce mode dempdfaillant. Ltion, se soldehormis ceuxres atteindlesquels il famique, la casDans le pire en formant parvenir. Ordclenche alover, et mm

    Le rsultat ena aucune inreproche en comme une qu lcole.

    12. P. Dubois, 13. Amiel R. e

    190 p.

    3465133_Savoir-etre.book Page 28 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12s et savoir-faire organisationnels (recenss au chapitre 5).

    savoir-tre en question : avec peur et reproche constat que chacun peut faire aisment rside dans le fait questiques de savoir-tre ou de comportement font le plus souvent,dire toujours, lobjet dune apprciation en termes de manque ou est alors vident que, dans ces conditions, celui ou celle qui est reoit cette valuation au mieux comme un jugement dvalori-comme un reproche.

    manque nest que rarement, pour ne pas dire jamais, assorti dunloi qui conduise lintress amliorer le savoir-tre dclarentretien dapprciation annuel, moment propice cette valua- par la dtermination dobjectifs dont la plupart sont impalpables,

    bien sr qui dterminent des objectifs quantifis : chiffre daffai-re ou nombre de clients voir. Pour les autres objectifs pourut tre plus autonome, plus cratif, plus responsable ou plus dyna-e des moyens proposs pour y parvenir reste dsesprment vide.des cas, certains organismes prtendent mme booster lintressleurs managers des entretiens de rprimande supposs y un adulte rprimand se transforme illico en enfant rebelle etors la pathologie qui frappe les organismes : absentisme, turn-e sabotage12 comme cela a t montr depuis longtemps13.

    st partout visible : celui qui fait lobjet dun tel anathme, et quidication pratique pour samliorer, est ds lors enclin valider le

    devenant aussi peu autonome que son apprciateur le lui a indiqufatalit. Ce cercle vicieux stablit trs tt, aussi bien en famille Il se perptue dans le milieu professionnel sans quil soit possible

    Le sabotage dans lindustrie, Calmann-Lvy, 1976, 236 p.t Sivadon P., Psychopathologie du travail, ditions Sociales franaises, 1969,

  • Du savoir-tre aux comptences relationnelles 29

    dy remdier de faon pdagogique. Incivilit en famille, violence lcole etdmotivation au travail constituent les rsultats les plus courants. Le savoir-tre devient dsormais aussi bien une caractristique intrinsque la personneque le rsultat de la pression sociale laquelle chacun se soumet afin dtreconforme ce qui est attendu par lentourage imprcateur.

    Nous avons nous avons odun opratepour tre prnait rgulireresponsabilitderrire cettemilitait pour son sort paratard. Les robpour les proganne et lacqslectionn gdiplme et leHlas, ltiqudifficile de trqui stait opcomporteme

    Ce cas illust est possib trouve sa

    les, techn est rendu

    denviron est favor

    perceptio

    De multiplesrents. Le succ la fois par confiance pamentaux de c

    3465133_Savoir-etre.book Page 29 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12 lesprit, parmi tous ces cas de changements comportementaux queprs au cours de notre carrire, un exemple notoire. Il sagissait

    ur de fabrication qui tait tiquet depuis des lustres (une dcenniecis) comme un paresseux. La rumeur disait que son chef le surpre-ment en train de dormir au pied de sa machine. Par la suite, aucune ne lui avait t confie ni aucune formation. Il stait rfugi paresse depuis une quinzaine dannes et, pour mieux se protger,un syndicat. Le front de cet agent tait donc marqu au fer rouge etissait dfinitivement scell jusqu la retraite, trois dcennies plusots survinrent dans ltablissement : il fallut trouver des candidatsrammer et les maintenir, moyennant une lourde formation duneuisition dun bac F1. Cet agent fut candidat cette volution : il futrce un pacte moral qui nous unit, puis obtint avec brio ce

    poste qui allait avec, contre toute attente de son entourage habituel.etage infamant de paresseux subsistait encore, et il lui fut trsouver un chef de service qui put convenir du changement radicalr, tant sur le plan des comptences techniques que sur celui du

    nt. Ce changement fut heureusement confirm par la suite.

    re le fait quune mutation dune caractristique du savoir-tre :le, moyennant une action de formation et un engagement personnel ;source dans lacquisition ou lamlioration de comptences formel-iques et humaines ;e possible par un changement de situation, de contexte ounement ;ise par un changement de relation qui entrane de nouvellesns et reprsentations des uns par rapport aux autres.

    cas similaires ont maill notre action dans des secteurs bien diff-s dune telle entreprise rside dans la prise en charge des intresssun management clair et par une analyse spcifique, ralise enr des spcialistes, conduisant stimuler fortement les besoins fonda-hacun : expression, information, reconnaissance, progression.

  • 30 Le savoir-tre !

    1.5 Le creuset de lapprciation du savoir-treUn peu dhistoire clairera le lecteur sur lorigine de lapprciation du savoir-tre en faisant une halte sur ltape scientifique initiale de la discipline qui,lune des premires, sest vertue qualifier le savoir-tre : la caractrologie.Elle tablit les bases dune typologie fixiste de la personnalit et marquelessor dautla graphologles plus exer

    Le Gall puiscette sciendernier auteuforme le sq lensemblese trouve inLeibniz appedans lordre de toutes les

    partir de ctablit trois cvont ensuite vit, lmotitypes de perpassionn, le

    Ainsi ai-je tincontestable ENAS . Edonc condammotions qutristiques qulecteur trouvappliqu cprofil dans lecoup mes a

    14. Reconnaissments statis

    15. Berger G. T

    3465133_Savoir-etre.book Page 30 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12res moyens encore plus discutables pour apprcier les personnes :ie et la morphopsychologie, pour ne citer que les plus connues etces dans le cadre dun organisme pour valuer les personnes.

    Gaston Berger, de concert avec Le Senne14, sont les crateurs dece au dbut du XXe sicle. Les dfinitions donnent le ton. Pour cer, le caractre est lensemble des dispositions congnitales quiuelette mental de lhomme alors que, pour Le Gall, cest dtermin de gots, daversions, daptitudes et dinaptitudes, quiscrit dans notre nature . On discerne nettement linfluence del en renfort pour justifier une telle conception : le caractre estmoral ce que le temprament est dans lordre physique : la cause actions .

    e dterminisme et de cet en-soi immuable, la caractrologieouples antagonistes comme critres de base de la personnalit quisarticuler entre eux : la primarit-secondarit, lactivit-non acti-vit-non motivit. Lorganisation de ces couples va dfinir dessonnalit : le nerveux, le sentimental, le colrique, le sanguin, le flegmatique, lamorphe et lapathique

    tiquet, en tant qutudiant en psychologie, par cette approche lpoque, comme motif, non-actif secondaire , oun clair, jai longtemps cru que jtais un sentimental . Jtaisn une introspection perptuelle en raison de la force des

    i magitaient (motif) et je nai retenu et dvelopp que les carac-i confortaient ce diagnostic, tabli partir du test originel que le

    era dans louvrage de Gaston Berger15. En outre, je me suis mmeoller au portrait ainsi dvoil de telle faon me conformer cequel je me suis complu. De plus, ce comportement plaisait beau-mies tudiantes de lpoque : sensible, romantique et sentimental.

    ons les Hollandais Heymans et Wiersma comme crateurs ds 1905 des fonde-tiques de lanalyse caractrologique.rait pratique danalyse du caractre, PUF, Paris 1987, 269 p.

  • Du savoir-tre aux comptences relationnelles 31

    Jtais ainsi devenu jamais un contemplatif (non-actif), sur lesquels les vne-ments de la vie courante avaient un fort retentissement (secondarit) qui meparalysait et mempchait de prendre une quelconque dcision pour me lancerdans laction. Il dcoule de cette dfinition le portrait dun personnage introverti,paralys par ses motions, possdant peu dautonomie et ayant peu de got pourles responsabbouleversempnalise granleadership, ecomdien, ourencontrer dedevient une vaut ne pas ssibilit prenfait les dlicechanes des usines avaienOn aperoit sion dautresdune telle tytre, fixs lmide socialecomme osaieautres16 ont men indiquant sans plus, maglyphe inscrsocit ; et lefrage en fonc

    Avec le reccomment japroposer de innovants, nautant de kidivers lieux qualit ou de

    16. Gaillat R.,

    3465133_Savoir-etre.book Page 31 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12ilits, dveloppant ainsi une propension vellitaire. Insistons sur leent procur par la moindre motion lorigine dune anxit quidement la matrise de soi. Lensemble nest pas trs propice au

    ncore moins au charisme. Exit la fonction de professeur, celle de de commercial, plus gnralement celle dencadrement et bien srs candidats lors dun recrutement (ctait mon choix de lpoque)preuve insupportable et conseiller des dirigeants une utopie. Mieuxtendre sur labsence dinitiative du personnage et sur son impos-dre des responsabilits. Nous en ferons donc un rond-de-cuir qui as de Courteline et a enfl les rangs de la fonction publique, ou lesOS des Temps modernes illustrs par Charlie Chaplin dont nost un besoin phnomnal et quasiexclusif au cours du sicle coul. travers cet exemple, comme nous le montrerons plus loin locca- pratiques, la fonction sociale dincrustation et de reproductionpologie. Le rle de chacun est ainsi prdtermin par des savoir-avance une fois pour toutes, et inscrits dans le marbre de la pyra- utile lconomie, justifi par des aptitudes congnitales ,nt laffirmaient nombre dauteurs la suite de Le Senne. Certainsis en garde contre le simplisme dans lequel il ne fallait pas tomber

    que ce type dapproche fournissait des points de repre commodesis rien ny a fait. Il tait plus facile de dclarer que, chaque hiro-

    it en chaque personne, correspondait une tche prcise utile las Champollion sont encore lgion pour proposer leur propre dchif-tion dun code plus ou moins sotrique.

    ul du temps, et la carrire qui fut la mienne, je me demandei os bouleverser certains paradigmes tablis dans ma discipline,nouvelles ides et dfinitions, btir des programmes de formationgocier avec des dirigeants peu amnes ou les coacher, parcourirlomtres sans tats dme pour tre oprationnel et efficace endactivit, tre confront autant de problmes dorganisation, de gestion des ressources humaines, me produire en public devant

    Clefs pour la caractrologie, Seghers, Paris, 1973, 253 p.

  • 32 Le savoir-tre !

    un amphi, un micro la main, devant des camras, transformer mes cours encaf-thtre sur fond de comedia dellarte et mactiver sans cesse ni repospendant autant dannes

    Tout au long du XXe sicle, la tendance est nettement ltiquetage des indivi-dus car chaque pas dans le commerce du monde, on se heurte la naturehumaine . Iet forger sonrflexe des lanalyse desensible et dtude en certatron. Les sciClaude Bernscientifique sageable de rin fine une devait conduboyant en d

    Dans le domapports de lmonde et nonde lapport ddexpansionpar Wegener

    Un matre mcompte dansmachine au conception dlducation, proposent depar Alain, sorisme de Watou un docteu

    17. Rappelons existe quelq

    18. Tous ces chltablissem

    3465133_Savoir-etre.book Page 32 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12l faut donc modeler sa personnalit au contact de celle des autres caractre en consquence. Devant la complexit de la tche, lepsychologues conduit vouloir quantifier ce qui chappe s caractristiques humaines dans ce quelles ont dvolutif, dee qualitatif. Autant vouloir transformer le plomb en or, lincerti-in, la souplesse du roseau en force du chne ou capturer un lec-ences physiques venaient dinaugurer une re de quantification etard proposait la mthode exprimentale comme viatique toutdigne de ce nom. En suivant ces deux modles, il devenait envi-duire lhomme un ensemble de mesures chiffres pour obtenirquation mathmatique qui en rende compte. Cette dmarcheire circonscrire lhomme dans les cases du taylorisme flam-celant scientifiquement the right man at the right place.

    aine des sciences humaines, le dfi est relev en occultant lesa physique quantique qui propose une vision probabiliste du une conception monadique17, fige de toute ternit, en faisant fie lvolutionnisme de Darwin, en mconnaissant les principes

    de lunivers ou mme lautre changement de paradigme propos concernant la drive des continents18.

    ot ressort de tous ces apports : rvolution. Celle-ci doit tre prise en tous les domaines de la recherche scientifique. Or le modle de lamouvement ordonn, stable et immuable domine ce sicle et lae lhomme au travail doit donc sy conformer. Dans le domaine deles expriences de Decroly, de Freinet ou de Maria Montessori qui sortir du moule et de rejeter les conserves culturelles honniesnt dnatures et bannies par lcole rpublicaine, tandis que lapho-son qui dclarait : je me fais fort de faire de quiconque un voleurr provoque plus de ricanements que de rflexion heuristique.

    que selon Leibniz, la monade est une vrit rvle une fois pour toutes et quiue part dans le ciel : il suffit de la dcouvrir pour ltablir tout jamais.angements de paradigmes scientifiques sont concomitants, de 1880 1930, avecent de cette psychologie balbutiante en retard dune rvolution.

  • Du savoir-tre aux comptences relationnelles 33

    1.6 Intelligence et affectivit composent le savoir-treAlfred Binet tablit la prouesse dtalonner lintelligence avec une mesurechiffre : le quotient intellectuel (QI). Celui-ci continue oprer ses ravagesun sicle aprs son instauration. Lauteur nous explique, ds 1905 avec unenavet qui lhonore : lintelligence, cest ce que mesure mon test .

    Les biais expque qui souauxquelles sopopulations c leur talonmesure prtegence a scelltations sans imcaniques, mathmatiqupostes-cls d

    Parmi les graamricaines tivement diffautre biais performance

    Quelques aupremiers danrdhibitoiresscolaires quisecundo il extenants de lChteau21, mpsychologueaffective :

    19. Le lecteur pves, tel celu

    20. Tort M., Le21. Chteau J.,22. Autrement,

    3465133_Savoir-etre.book Page 33 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12rimentaux dune telle mesure, le prsuppos de la logique univo-s-tend lexercice de lintelligence, les preuves strotypesnt confrontes les personnes pour valuer leur QI19, ainsi que lesaptives et peu reprsentatives, ayant particip leur laboration etnage, sont autant de travers passs sous silence pour sceller unendument universelle. Hlas, cette prtendue mesure de lintelli-

    bien des sorts en confinant des cohortes de gamins dans des orien-ssue, en condamnant des millions douvriers excuter des gesteset en portant au pinacle les seuls possesseurs dune intelligencee qui leur donnait les cls des portes des grandes coles puis lese lconomie et du pouvoir. Or ce ssame abscons continue svir.

    ndes mystifications avres du QI, citons les rsultats des tudesdes annes soixante aux USA qui dclaraient, de faon significa-rente, les Noirs beaucoup moins intelligents que les Blancs. Untait alors mis en lumire : linfluence de contexte social sur less aux tests prtendant dterminer le QI.

    teurs ont voulu aller lencontre du dogme, Michel Tort20 lun dess un pamphlet clbre. Pour lui, le QI est pnalis par deux tares: primo, il est le rsultat dune mesure effectue partir dexercices

    pnalisent forcment les moins conformes aux canons ducatifs,prime la pense bourgeoise dans la mesure o il a t tabli par lesestablishment. Un psychologue qui fut lun de nos matres, Jeanit en lumire le fait que lintelligence est multiforme22. Pour ce spcialiste de lintelligence, celle-ci intgre une dimensionau dbut de lintelligence, cest un sentiment qui se structure peu

    ourra tayer ce jugement avec la lecture des ouvrages recensant ce type dpreu-i dAzzopardi : Les tests de recrutement, Marabout, 2000. quotient intellectuel, dition Maspero, 1975, 184 p. Lintelligence ou les intelligences, dition Mardaga, 1983, 232 p. Intelligence, intelligences, n 57 fvrier 1984, 184 p.

  • 34 Le savoir-tre !

    peu , ce qui a autoris Daniel Goleman23 proposer le concept dintelligencemotionnelle plus rcemment.

    Or cest justement lmotion qui, faisant irruption dans le champ relationnel,pose problme car elle perturbe la relation des diffrents acteurs entre eux : ilnous faudra donc laborer des propositions concrtes concernant la rgulationde cette mo

    La double qu comment comment

    table par a

    Ds lors, la csavoir-tre pdeux modalilautre, de fogence et savotandis que lalons affectivligence. La paveugle, emLamour, ditcolre nous avec autrui, nous empchgence24. Le leffet de la jCungonde :deux minute

    23. Goleman D24. Aprs un b

    girondin Cexpulsion. Pbre 2004 raprovoque ledent ainsi d

    25. Voltaire, C

    3465133_Savoir-etre.book Page 34 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12tion au profit de lefficacit de lorganisme.

    estion issue de cette problmatique snonce alors ainsi : transformer lmotion en domaine de comptence ? apprendre matriser lmotion pour en faire un sentiment accep-utrui et favorable lpanouissement personnel des comptences ?

    onception actuelle de lintelligence, ainsi que notre conception duossdent une base identique : laffectivit. Celle-ci se dcline ents : lune, de faible intensit, sert lintelligence et le savoir tre ;rte intensit, ruine lune et lautre. Dans ce dernier cas, intelli-ir-tre sont perturbs voire dvasts par lirruption de lmotion,

    prise en compte de la partie grable de lmotion, que nous appe-it, permet la matrise du savoir-tre et la performance de lintel-artie ingrable est reprsente par tous les cas o lmotion nousporte notre jugement et dtruit notre comportement social.-on, rend aveugle et lanxit comme le trac nous paralysent. Laempche de communiquer et rend problmatique notre relationalors quune intense douleur (des maux de dents, par exemple)e de rsoudre un problme simple mettant en jeu notre intelli-

    gentil Candide, qui naurait pas fait de mal une mouche, sousalousie puis de la colre, devient ainsi un serial killer qui tonne Comment avez vous-fait, vous qui tes n si doux, pour tuer ens, un juif et un prlat ?25

    ., Lintelligence motionnelle, Robert Laffont, 1999.ut contre le PSG en 16e de finale de la Coupe de France le 13 fvrier 2005, lehamakh, fou de joie, enlve son maillot en oubliant la rgle qui conduit son

    lus grave de consquence, les deux scientifiques en poste Hawai le 26 dcem-content quils sont tellement ttaniss de peur par lenregistrement sismique qui tsunami, quils ne savent plus comment faire pour avertir les autorits : ils per-es minutes fatidiquesandide, Classiques Hachette, 1991, chapitre 9, page 52.

  • Du savoir-tre aux comptences relationnelles 35

    Jacques Cottraux26 apporte un dbut de rponse : notre affectivit doit se situerdans une zone dquilibre afin de nous permettre de rester performant au planintellectuel comme au plan du comportement. Cet quilibre est dtermin parun nombre dor constitu par le rapport entre nos ides positives et nosides ngatives (68 contre 32 %). Ce flux serait la base de lquilibre psychi-que qui retentuelle et affede rflexionsavoir-tre, irtablirait ce

    Une des rposavoir-tre pexercices quisagit dune sant pour soile dynamismcette comptgnes qui penos relationsgrce des etes chaque jola dittiquecomptencesformules dacomptencesnisme. Ainsique de pauseenrayer la cmeilleure de

    Si lon admproblme29, modalit de

    26. Cottraux J.27. Seron X., L28. Pour en fin

    dans le cha29. Pour traver

    pour saisir

    3465133_Savoir-etre.book Page 35 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12tirait sur notre activit mentale, dans ses deux modalits, intellec-ctive. Les travaux des cognitivistes27 nous donnent ainsi une piste et daction intressante : pour agir sur certaines modalits dul conviendrait de rinjecter dans notre cerveau des lments quit quilibre. Comment faire ?

    nses, que nous avons dj propose28, consiste pour obtenir unositif procder toute une srie dactions et sentraner des rentrent dans le cadre du brainpiercing, ou prparation mentale. Ilcomptence majeure pour obtenir un quilibre psychique satisfai- et pour les autres, amliorer laffirmation de soi, la dtermination,e et ltat desprit positif dune personne. Le perfectionnement deence doit permettre de surmonter des situations difficiles ou anxio-rturbent gnralement notre efficacit professionnelle et troublent. Lmergence dun comportement positif peut aussi tre ralisexercices, des entranements, des protocoles, des procdures inscri-ur dans lemploi du temps de chacun. La gestion du temps comme, voire des sports spcifiques, peuvent devenir des domaines de la source dun savoir-tre bnfique. Une fois identifies etns un rfrentiel de comptences qui sert dtalon de mesure, ces peuvent faire lobjet dun apprentissage pris en charge par lorga-, avions-nous introduit en milieu ouvrier des sances de gymnasti- pour permettre des opratrices des tabacs et allumettes de mieuxharge mentale (la fatigue) lie leur travail et dacqurir unextrit.

    et que lintelligence est une conduite de dtour face unalors chacune des composantes du savoir-tre constitue unecomportement impliquant une dmarche intellectuelle assise sur

    , Les thrapies cognitives, Retz ditions.a neuropsychologie cognitive, PUF, collection Que sais-je ?, Paris, 2002, 128 p.ir avec le stress, une mditation occidentale, Chiron, 2004. Le lecteur trouverapitre ddi aux comptences relationnelles le domaine brainpiercing .ser un mur, il vaut mieux reformuler lobjectif puis trouver une porte ; de mmeune banane hors de sa cage, le singe bonobo saisit une perche pour lattraper.

  • 36 Le savoir-tre !

    une affectivit quilibre et donc matrise. Nous sommes alors conduits surles traces des savoir-faire prsidant des conduites dadaptation des situa-tions problmatiques. Certains de ces savoir-faire concernent des compten-ces formelles aisment reprables en termes de modes demploi, comme lefait par exemple dviter la maladresse en connaissant la procdure rela-tive louveconnaissant leur source dcertaines comcar elles notalent, le gnsommes alotre les plusplus frquen

    Outre la psydans ltiquelentre-deux un rgne det collges, Lcaractrisentplutt rgionton : lAlsafier, frondeugermaniquela marche, fexpansifs etfranaise de conduire de il tait de boncertificat dmentales, enentre eux, auque pendantpriodes de

    30. Kerorguen 31. Le lecteur

    impose de textrmes ou

    3465133_Savoir-etre.book Page 36 Mardi, 17. juin 2008 12:32 12rture dune simple bote de conserve, ou de devenir autonome enle mode demploi dun portable. Dautres comptences trouventans des savoir-faire relationnels quil sagit didentifier. Enfin,posantes chapperont provisoirement cette transformation

    nt pas de mode demploi connu pour les mettre en uvre : leie par exemple. Comme le soulignait la revue Autrement30, nous

    rs dans lexceptionnel. Contentons-nous de