LE SECTEUR DES SERVICES FINANCIERS Banque • Marchés de Capitaux (BFI) • Assurance • Mutuelle

Les fluctuations du secteur des services financiers offrent aux entreprises l’opportunité d’évaluer leurs systèmes et d’évaluer leurs systèmes et procédures et d’investir dans ceux dont l’impact sur la rentabilité et la croissance est le plus important. Les entreprises qui réussissent sont celles qui ont compris qu’il est fondamental de surveiller les tendances professionnelles et technologiques et de planifier les investissements en conséquence. Notre collaboration avec ces entreprises nous a enseigné à décrypter les tendances des services financiers pour proposer des solutions technologiques qui y répondent de façon proactive.

Les tendances actuelles

Le consommateur est aux commandes Les clients du secteur financier sont de plus en plus exigents et connaisseurs ; ils savent comment ils souhaitent être contactés, traités. Ils exigent différents canaux de distribution. Les décisions informatiques doivent prendre en compte ces clients qui utilisent les derniers périphériques numériques, participent à des communautés en ligne…

L’information est la clé de votre activité Les outils économiques de stockage ont permis de conserver d’immenses volumes de données. Les entreprises qui analysent réellement ces données parviennent à prendre de meilleures décisions, à proposer des services financiers à leurs clients personnalisés ainsi que d’augmenter le revenu par client tout en fidélisant.

La chaîne de valeurs est mondiale et les réglementations se développent Les prêts et investissements à l’étranger sont croissants, comme le commerce avec les économies émergentes. Cette tendance va continuer à s’affirmer au cours des prochaines années alors que le monde entier sera connecté. L’interopérabilité des systèmes est fondamentale pour pouvoir répondre à ces demandes.

La complexité croissante des marchés est la norme La complexité et l’interdépendance des marchés financiers impliquent que les problèmes d’un secteur spécifique peuvent se propager rapidement. La gestion de cette complexité nécessite de la transparence, une faculté de réponse rapide et de solides procédures de gestion des risques. Les entreprises qui sauront répondre à ces défis plus rapidement et de façon plus intelligente auront un avantage sur leurs concurrents dans leur développement et seront plus profitables.

L’excellence de l’exécution est fondamentale L’excellence de l’exécution est une tendance professionnelle très importante aujourd’hui, et les personnes en sont la clé. En recrutant et fidélisant les meilleurs talents, et en leur fournissant les bons outils pour mettre en œuvre votre stratégie, vous gagnerez un avantage concurrentiel considérable. La génération qui fait aujourd’hui son entrée sur le monde du travail a grandi dans un monde technologique interdépendant, et elle compte sur les mêmes outils et le même niveau de collaboration dans sa vie professionnelle pour mieux communiquer, collaborer et être créatif.

LES SOLUTIONS POUR LES SERVICES FINANCIERS

En associant notre expérience dans le développement de technologies d’entreprise aux connaissances des secteurs spécifiques de nos partenaires, nous proposons des solutions de services financiers qui fonctionnent au sein d’une infrastructure informatique économique et sûre, afin de répondre aux priorités et chantiers de transformations des banques et assurances.

Expérience client

n La plate-forme du conseiller n Plate-forme client institutionnel n Agence n CRM n Services du conseiller/agent

Innovation produit et service

n Banque en ligne n Conception et développement produit

Gestion des performances

n Gestion des portefeuilles/investissements

n Visibilité client et performances du conseiller

Gouvernance, gestion du risque et conformité

n Gestion des documents et des dossiers n Conformité aux réglementations et contrôles n Archivage probatoiren Analyse du risque et rapports

Excellence opérationnelle

n Gestion des commandes et courtage n Distributeur de services de paiement n Système de transaction bancaire n Traitement des réclamations

La plate-forme du conseiller et le multicanalUne vision globale de vos clients pour des relations plus fructueuses.

La gestion des portefeuilles d’actifs est un domaine en pleine croissance qui devient toujours plus complexe. Les clients élèvent leurs attentes face au service client, qui se doit d’inclure un conseil personnalisé 24 heures sur 24 sur tous leurs actifs. Le nombre d’instruments financiers disponibles augmente aussi de façon exponentielle, ce qui complique encore pour les conseillers les tâches de création, explication, vente, réponse et surveillance des performances des nouvelles offres. Et comme le nombre d’investisseurs se multiplie à l’échelle mondiale, les institutions financières tentent de capitaliser sur le nombre croissant de clients aisés, hauts de gamme et très hauts de gamme, qui attendent de ces institutions une

différentiation nette et une compétitivité basée sur des services supérieurs.

La clé du succès réside dans une vision globale de la relation client, avec un accès illimité aux informations des différents canaux de diffusion de services du secteur, et avec la technologie adaptée à l’œuvre pour permettre aux conseillers de réduire le temps passé aux tâches administratives et se concentrer sur le service client.

Le portail du conseiller de Microsoft utilise une approche structurée pour fusionner les différentes sources d’information, internes et externes, en un modèle multicanal intégré. Le portail est au centre de la plateforme du conseiller. Il fournit aux professionnels de la finance une vision globale de leurs clients et des produits et services disponibles. Le portail inclut des outils de prospection et d’analyse, de création de plans de financement et de gestion des portefeuilles à long terme. Il fournit des fonctions

Les solutions pour le secteur des services financiers en action

Les solutions de services financiers Microsoft vous aideront à atteindre vos objectifs commerciaux et à tirer pleinement parti du positionnement de votre activité. Les solutions ici décrites ne sont que quelques-unes des nombreuses offres destinées aux besoins fonctionnels et IT… du secteur des services financiers.

Dans le peloton de tête des grandes banques françaises, le groupe Crédit Agricole exerce tous les métiers et services de la banque commerciale et de la banque d’investissement. Il couvre ainsi l’ensemble des clientèles

dans le monde. Avec ses différents secteurs comme Calyon, Crédit Agricole Asset management, GIE Champagne Bourgogne et Pacifica, le Crédit Agricole se doit donc d’être une banque innovante à la pointe de la technologie pour répondre à toutes les demandes. Le groupe Crédit Agricole organise actuellement une restructuration de ses moyens de communication. Cela passe par des outils tels que Office Communicator Server, SharePoint® Server, Excel®, Live meeting et la Round Table.L’outil de collaboration Office Communicator permet de nouveaux usages et répond à un grand nombre de besoins. Son utilisation permet d’optimiser les processus et de réaliser des économies, notamment par la réduction des déplacements.

Avec SharePoint® Server, les processus sont désormais automatisés, le partage des documents est amélioré, la communication par ligne de métiers est optimisée grâce aux espaces de collaboration privés. La gestion du cycle de vie des documents a également été améliorée. Les développements sont aujourd’hui industrialisés grâce aux composants génériques. Enfin, la solution garantit une ouverture et une évolution rapides.

SECTEUR FINANCELe CREDIT AGRICOLE, une banque résolument tournée vers l’avenir

« L’image de la banque se transforme en banque innovante avec la capacité de fournir partout et pour tous un service de haut niveau qui est assis sur la technologie. »

Xavier Malherbet, Directeur adjoint du GIE Crédit

Agricole Champagne-Bourgogne

Retrouver tous les témoignages sur le site :www.microsoft.com/france/temoignages.

La Monte dei Paschi di Siena (MPS) est la plus ancienne banque du monde. Elle fait désormais partie d’un groupe

qui est engagé de longue date sur la qualité de ses services pour s’imposer comme leader sur le marché. Pour cela, la banque a choisi d’allier l’innovation technologique à la priorité affichée par le groupe depuis toujours : ses clients. Depuis dix ans, le groupe MPS et Microsoft font chemin ensemble et c’est de ce partenariat qu’est née « l’agence du futur ». Le groupe poursuit sa croissance par le biais d’une stratégie multicanale intégrée. Les opérations courantes de ses agences sont orientées vers des canaux électroniques, libérant ainsi le temps des conseillers pour des services à haute valeur ajoutée.

L’agence devient un point de contact totalement intégré avec les canaux électroniques pour servir ses clients et développer les autres activités de la banque.L’agence du futur, c’est une garantie de sécurité, avec un identifiant et une authentification sécurisés, des contenus Web personnalisés, un guichet en ligne, la prise de rendez-vous via le centre d’appel, l’intégration avec des sociétés tierces ou encore la confirmation par SMS.

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SOLUTIONS SECTORIELLES EN ACT

ION POUR LES SERVICES FINANCIERS

de collaboration aux équipes pour permettre aux conseillers financiers de tirer parti en temps réel d’un expert à l’intérieur ou à l’extérieur de la banque ou assurance. De plus, il propose des fonctionnalités de flux de travail et de veille économique qui optimisent la productivité et libèrent les conseillers des opérations manuelles laborieuses.

Les agences Une infrastructure intégrée et flexible pour augmenter les ventes, réduire les coûts et stimuler l’efficacité des employés.

Les agences bancaires doivent pouvoir interagir plus efficacement avec leurs clients, à moindre coût. Pour les agences, le succès se définit et se mesure en partie par la capacité de transformer les interactions face à face en opportunités de vente. Une incapacité à rencontrer chaque client individuellement et à accéder à ses ressources complètes réduit le niveau de service à la disposition des employés de l’agence. Ce qui amenuise à son tour la fidélité du client et multiplie les taux de pertes de clients. Les solutions Microsoft pour les agences vous aident à intégrer les différents canaux au sein d’une application technologique unique, et à consolider et gérer les ressources techniques. Nos solutions dans ce domaine prennent en charge votre objectif de développement d’une infrastructure informatique flexible et dynamique basée sur une architecture bien gérée et orientée service. Les solutions Microsoft vous permettent de :

Perfectionner le service client :grâce à une vision intégrée de chaque client à travers tous les canaux et à la possibilité de collaborer à

distance avec des experts, vos employés deviendront des conseillers spécialisés plus à même de réaliser des ventes croisées de vos produits et services clés.

Réduire les coûts d’exploitation :grâce à une gestion des technologies simplifiée, vous pourrez augmenter la performance, la fiabilité et la capacité de réponse des réseaux existants et réduire les frais de formation des employés. Et avec les solutions développées sur l’infrastructure évolutive de Microsoft, vous êtes mieux préparé aux transformations du secteur.

Optimiser la productivité des employés :avec un accès et une connexion en temps réel aux informations et à leurs collègues, vos employés pourront assurer les tâches administratives plus rapidement et consacrer plus de temps à un service client cohérent, à grande valeur ajoutée.

Améliorer la conformité aux réglementations et aux mesures de sécurité : les systèmes intégrés vous permettent d’augmenter la protection des données, de centraliser la sauvegarde des fichiers essentiels, d’administrer la sécurité de l’entreprise sur les sites distants et de se conformer plus facilement aux réglementations.

La visibilité client et performances du conseiller Transformez les données en connaissances pour développer la fidélité client et les profits à long terme.

Les entreprises de services financiers collectent

« Aujourd’hui l’innovation permet de renforcer la performance des équipes, de mieux travailler, de construire des relations durables, d’améliorer la qualité de services et de développer des produits plus adaptés aux besoins de nos clients ».

La banque Monte dei Paschi di Siena et Microsoft conçoivent ensemble « l’agence du futur »

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de précieuses informations sur les clients. Ces informations peuvent se traduire par des opportunités pour l’extension de votre activité et sa différentiation, ou elles peuvent être perdues dans un système disparate et rester inaccessibles aux employés qui en ont besoin.

Grâce à ses solutions de CRM client et de performances du conseiller, Microsoft assiste les entreprises de services financiers dans le développement de la fidélité client et des profits à long terme en optimisant les nouveaux produits et services. L’intégration et l’analyse des données client vous permettent de tirer parti du comportement des clients dans le développement des produits et stratégies marketing, et de fournir au personnel les informations nécessaires à l’optimisation des relations client.

Microsoft propose une plate-forme complète pour répondre à ces besoins complexes. Elle optimisera les performances de toute l’entreprise grâce à sa visibilité du secteur en temps réel et à l’intégration des données. Avec leurs outils d’analyse et de surveillance faciles à utiliser et leurs fonctions de génération de rapports en profondeur, ces solutions vous permettent de répondre aux tendances via les performances de votre entreprise, ses performances informatiques et le comportement client avec une précision extrême.

La conformité aux réglementations et le contrôle Des contrôles efficaces pour faciliter la conformité et l’avantage concurrentiel.

Les exigences de conformité aux réglementations évoluent au gré des redéfinitions des législations locales, nationales et internationales. La gouvernance d’entreprise et les normes en plein essor font actuellement l’objet de révisions considérables, poussant les institutions financières à multiplier leurs efforts pour perfectionner leur direction, leur gestion des risques et leur culture de la conformité, leur environnement et leur infrastructure.

Les solutions Microsoft de conformité aux réglementations et de contrôle permettent aux entreprises de services financiers d’inclure les contrôles à leurs activités quotidiennes pour augmenter la productivité de leurs efforts de conformité. Ces solutions se concentrent sur les personnes, les systèmes, les processus de validation et la gestion des données pour garantir que les contrôles d’exploitation sont cohérents et que votre entreprise est plus apte à respecter les multiples réglementations (Bâle 2, Solvency II…). Nos solutions vous permettent de gagner en conformité sans augmenter les coûts d’exploitation, via une stratégie offrant des résultats concrets et des avantages concurrentiels. Nos solutions de conformité aux réglementations et de contrôle sont :

Le fournisseur de services financiers international Fortis Group offre des services bancaires, d’assurance et d’investissements aux particuliers et aux entreprises. Avec une valeur en bourse qui dépasse les 40 milliards d’euros (53 milliards de dollars), Fortis Group compte parmi

les 20 plus grandes institutions financières d’Europe. Le groupe est présent dans 50 pays et ses effectifs s’élèvent à 60 000 personnes. Son avantage concurrentiel ? Il le doit à sa capacité à fournir à ses clients un support optimal. Pour optimiser l’efficacité opérationnelle, assurer une prise de décision plus éclairée et soutenir les plans de croissance à long terme, le conseil d’administration, les hauts dirigeants et les chefs de services doivent disposer des données de performances des différentes branches et zones géographiques. Concrètement, ils doivent être en mesure d’analyser les résultats, de fixer des objectifs et d’identifier des perspectives de travail, telles que les secteurs de croissance et les réductions de coûts possibles.Pour permettre à ses responsables

de filiales de connaître plus précisément les performances des différentes branches et de mieux comprendre les facteurs générateurs de performances, Fortis a déployé un nouveau système de pilotage des performances basé sur les technologies Microsoft.Les solutions mises en place ont permis de réduire les risques d’erreur de saisie de données et d’accroître la flexibilité pour répondre rapidement aux tendances du marché. Les données de gestion sont désormais intégrées au sein du groupe. L’interface utilisateur en place est familière aux collaborateurs et la prise de décision est à présent mieux éclairée.

Fortis améliore la qualité et la communication de son reporting groupe

« Nous pouvons désormais fournir à nos responsables de filiales, en temps opportun, des informations fiables qui leur permettent de prendre plus rapidement des décisions éclairées ».

Jean-François Gigot, Group Performance Program

Manager, Fortis Group.

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Le projet décisionnel des fonctions centrales du groupe AXA devait répondre à des besoins immédiats d’automatisation des processus de reporting destinés aux contrôleurs de gestion ou encore aux commissaires aux comptes dans un contexte Sarbanes Oxley, mais aussi aux analystes financiers, aux responsables de la distribution (marketing) et aux services généraux. S’inscrivant aussi dans une stratégie à long terme, il s’impose comme la solution logicielle décisionnelle appliquée à tous les domaines de la holding du groupe.

Pour mener à bien un projet aussi critique et ambitieux, le groupe a choisi les solutions de Microsoft, seules en mesure de gérer les données en temps réel sur des volumes importants, tout en offrant un confort inégalé aux utilisateurs finaux.

Intégrées :des paramètres comme les droits d’accès, le routage, l’indexation, l’expiration ou la disponibilité des documents et autres commandes sont parfaitement intégrés aux applications communes d’Office. Les processus de conformité deviennent une dimension naturelle de l’expérience de bureau, pour favoriser l’adhésion des utilisateurs.

Flexibles et économiques :la plupart de nos technologies liées à la conformité peuvent être utilisées pour traiter de nombreux autres problèmes au sein de votre entreprise, entraînant donc une réduction de votre coût total de possession.

Compatibles :nos solutions prennent en charge les services Web et les normes du secteur pour coexister dans des environnements hétérogènes. Microsoft propose aussi des outils complets et des interfaces de programmation d’applications pour vous permettre de personnaliser vos solutions en répondant à des exigences verticales ou de conformité.

L’analyse du risque et la génération de rapports La gestion du risque intégrée aux activités quotidiennes pour une analyse plus rapide et économique.

Il est impératif, pour les entreprises de services financiers, de pouvoir déterminer à tout moment leur niveau d’exposition au risque. Sans cette visibilité, elles peuvent être entraînées vers des placements de capitaux erronés, des opportunités manquées et des pertes financières. Les institutions financières

recherchent des moyens innovants et économiques d’optimiser et d’étendre leurs investissements informatiques existants pour adopter les bonnes pratiques de l’analyse du risque et de la génération de rapports.

Grâce aux solutions Microsoft d’analyse du risque et de génération de rapports, vous disposez d’une vision consolidée du risque sur l’ensemble de votre entreprise pour prendre de meilleures décisions quant au capital en considérant le risque. Grâce à nos solutions d’analyse du risque et de génération de rapports, vous pouvez :

Simplifier l’adhésion :nos solutions sont basées sur la suite d’outils de productivité Microsoft Office, elles s’intègrent donc facilement à vos applications et systèmes existants et sont déjà adoptées par les utilisateurs.

Réduire les coûts :les outils familiers de Microsoft® Office permettentde réduire les coûts de formation des employés, et nos modules de conception intégrés vous aident à développer vos composants existants pour maximiser vos investissements actuels et concevoir de nouvelles fonctions à moindre coût.

Obtenir une vision intégrée du risque :face aux obstacles du surplus d’information et de la gestion divisée du risque, il est extrêmement difficile d’obtenir une vision intégrée de votre niveau d’exposition au risque. Nos solutions utilisent l’architecture .NET Framework orientée service pour rassembler les différents systèmes et donner à vos employés un accès aux niveaux d’exposition au risque intégrés, en temps réel.

« La puissance de calcul des solutions de Microsoft a réellement joué un rôle important dans notre choix. De plus, la restitution des états dans Office 2007 a considérablement fiabilisé nos processus, favorisé un meilleur accès à l’information et fait gagner un temps précieux à tout le monde : utilisateurs métier, administrateurs et développeurs ».

Virginie Babinet, Finance Program Managing Director.

Les fonctions centrales du groupe AXA standardisent leur reporting et créent une plate-forme décisionnelle

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