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8/11/2019 Le Soi Dans La Communication
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Le soi dans la communication :
Cest un schma qui reprsente le degr de connaissance de l'autre
et de soi- mme
dans les relations entre individus.
La fentre JOHARI est reprsente par un tableau form de
4 quadrants (aire, zones) qui symbolisent les comportements,
motions, sensations et
sentiments d'un individu lorsqu'il est en relation avec autrui.
Elle a t prsente et utilise en
1955 par INGHAM et LUFT.
Elle reprsente quatre domaines dtermins de la conscience :
L'aire I est reprsentative de la richesse de la communication
avec les autres. Elle s'agrandit
au dpends de l'aire II en sollicitant les informations des
autres, en observant et coutant, en
dialoguant. Elle s'agrandit au dpends de l'aire III, en rvlant
sa personnalit travers la
communication avec le groupe, en donnant une vraie rtro
information (feed-back).
Celui qui sollicite le feed-back agrandit la zone I au dpens de
la zone II. Celui qui donne le
feed-back agrandit la zone I au dpens de la zone III.
Le participant parfait :Sollicite et donne le feed back ;
Le questionneur :Sollicite le feed-back, mais se livre trs peu
;
Le maladroit :Sollicite peu le feed-back, donne le feed-back
sans discernement ;
Le secret, la tortue, le timide :Ne sollicite ni ne donne le
feed-back. Se cache derrire sa
carapace.
LA FENETRE JOHARI PERMET :
1) de connatre les autres,
en les observant ;
en les stimulant, en leur donnant confiance pour qu'ils se
dcouvrent etouvrent leur aire secrte ;
2) de mieux vous connatre, de dcouvrir son aire aveugle et son
aire inconnue,
en coutant les autres ; en les observant ; en sollicitant la
rtro information, en acceptant les critiques et conseils.
3) d'aider les autres se connatre.
1.
Zone ouverte : connu
de soi et connu des
autres.
2.
Zone aveugle : inconnu
de soi et connu des autres.
3.
Zone cache :connu de
soi et inconnu des
autres.
4.
Zone inconnue : inconnu
de soi et inconnu des
autres.
Pour mieux te connatre : connais-toi, toi-mme, et connais-toi
travers les autres.Conclusion
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La ngociation commerciale :
Rencontre de protagonistes, discutant dun enjeu, avec un cart de
positions, disposant dune marge de
manuvreet de la volont de parvenir un accord dans le cadre de
rapport de force.
Cette recherche d'accord implique la confrontation d'intrts
incompatibles sur divers points (de
ngociation) que chaque interlocuteur va tenter de rendre
compatibles par un jeu de concessionsmutuelles.
Les positions en ngociation
La coopration est une approche gagnante en ngociation.
Gagnant-gagnant
Un accord Gagnant-Gagnant (win-win en anglais) est un accord par
lequel chaque partenaire se
proccupe aussi de l'intrt de son partenaire, dans le but de
maximiser son propre intrt. Il ne s'agit
pas de rechercher le meilleur compromis de partage des gains
mais d'augmenter les gains de chaque
partenaire.
Les conditions de succs d'un accord Gagnant-Gagnant sont les
suivantes :
Informer lespartenaires sur les rgles communes. Entreprendre une
concertation et ngociation avant d'engager lepartenariat. Montrer
l'historique de nos actions prcdentes, afin de prouver notre bonne
foi et notre
pratique constante du Gagnant-Gagnant.
Ne pas cacher d'informations sur le pass ; si elles sont
pnalisantes les expliquer et les
relativiser par des statistiques adquates. Crer les raisons pour
qu'un nouveau partenaire ait confiance en soi a priori :
rputation,
valeurs affiches et respectes, thique affiche et respecte.
Exprimer (par crit) les valeurs de chaque partenaire de laccord et
identifier les valeurs
communes. S'il y a lieu, s'engager sur le fait que le 1eraccord
aura des suites, ou porter la connaissance
du partenaire les lments qui dcideront s'il y aura ou non une
suite. Rendre les parties solidaires des consquences de l'accord,
en cas de succs comme en cas
d'chec. Caractriser : les promesses, les partages d'informations
envisags, les engagements
rciproques, les engagements de concertations pralables aux
dcisions ultrieures.
http://en.wikipedia.org/wiki/Win-win_gamehttp://c/wiki/Partenairehttp://c/wiki/Partenairehttp://c/wiki/Partenairehttp://c/wiki/Partenariathttp://c/wiki/Partenariathttp://c/wiki/Partenairehttp://c/wiki/Partenairehttp://c/wiki/Partenairehttp://en.wikipedia.org/wiki/Win-win_game
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Accepter le risque, voire la certitude, que le partenaire gagne
plus que soi-mme, si c'est unecondition d'obtention du gain.
Remarques :
Ledonnant-donnant est une variante du gagnant-gagnant dans
laquelle la maximisation des
gains est moins pousse.
La situation oppose de gagnant-gagnant estperdant-perdant o la
recherche de son propregain aboutit la maximisation des pertes de
chacun.
Un comportementassertif a pour objectif un rapport
gagnant-gagnant. L'Altruisme rciproque est une application parfaite
du gagnant-gagnant.
La ngociation commerciale : les tapes de l'acte de vente :
1) La prise de contact
Lorsqu'elle se fait en magasin, on utilise la rgle des"4x20".
Pour rappel, ce sont :
-les20 premires secondes: l'ambiance de l'acte de vente est lie
l'approche de la
clientle. Ne pas "agresser" le client ds son arrive.
-les 20 premiers mots: il ne faut poser que des questions
ouvertes du type "En quoi puis-je
vous aider ?".
-les 20 premiers gestes: la dmarche et la gestuelle sont
capitales pou pour crer une
ambiance dtendue et propice l'achat.
-les 20 premiers cm2: il faut absolument regarder le client et
sourire. Attention, ne pas
regarder le client dans les yeux trop longtemps.
A l'inverse, pour une vente itinrante, il faut mettre en place
deux actions : valider (mr x ?) et
se prsenter (Bonjour, mr y de la socit..). Ces deux actions sont
importantes car elles
influencent le client qui dcide d'autoriser ou non la prise de
contact.
2) La dcouverte des besoins
Cela passe par le questionnement. Le type de questionnement est
vari et dpend de la
situation dans laquelle on se trouve (entonnoir, ouverte,
alternative, miroir, ricochet...). Durant
ce questionnement,il est ncessaire de pratiquer l'coute active
et dterminer les motivations
subjectives du client : c'est le SONCASou plus prcisemment la
Scurit, l'Orgueil, la
Nouveaut, le Confort, l'Argent et la Sympathie. Le vendeur peut
galement avoir recours aux
OAV(outils d'aide la vente).
Pour une vente itinrante, le vendeur utilise le Plan de
dcouvertequi regroupe les idessuivantes : situation actuelle,
besoins et solutions.
3) La reformulation
"Si j'ai bien compris, c'est cela ?". L'objectif ici est de
montrer que l'on a cout le client et lui
montrer que l'on a compris ses besoins.
4) L'argumentation
L'argumentation passe par la maitrise du CAP. On argumente donc
sur les caractristiques du
produit qui sont traduites en avantages et cela peut tre prouv
par des catalogues, des tests...
http://c/wiki/Donnant-donnanthttp://c/wiki/Perdant-perdanthttp://c/wiki/Assertivit%C3%83%C2%A9http://c/wiki/Altruisme_r%C3%83%C2%A9ciproquehttp://c/wiki/Altruisme_r%C3%83%C2%A9ciproquehttp://c/wiki/Assertivit%C3%83%C2%A9http://c/wiki/Perdant-perdanthttp://c/wiki/Donnant-donnant
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5) Le traitement des objections
Les objections peuvent tre relles, la solution ne correspond pas
aux attentes du client,
techniques outestpour voir si l'on peut croire ou non le vendeur
ou bien encore prtextes.
Pour traiter les objections, le vendeur peut utiliser diffrentes
techniques :
-boomerang: on renvoie un argument.
-effritement: on pose une multitude de questions.
-silence: on fait mine de ne pas avoir entendu.
-cran: "j'y reviendrai plus tard".
-preuveou citation.
-miroiret ricochet: on relance la mme question.
6) La conclusion de la vente
En premier, c'est l'annonce du prix. Attention, cela peut tre un
frein. Pour cela, on utilise la
rgle des "4 oprations":
-on additionne les avantages-on diminue les inconvnients
-on multiplie les gains
-on divise le prix
Il faut galement guetter lessignaux d'achatque sont les gestes,
la mise en situation d'achat
(le client garde le produit dans les mains) ou bien que la
personne pose des questions.
La conclusion est donc un moment important. Il faut la fois
trouver le bon moment et labonne mthode pour conclure.
7) La prise de cong
C'est le moment de se rendre en caisse. Le vendeur doit
absolument accompagner le client et
le prendre en charge jusqu'au bout. C'est galement le moment ou
l'on flicite et rassure le
clientsur son choix. Ne jamais revenir sur un point de
l'argumentation, une nouvelle
objection pourrait survenir. Enfin, ne pas oublier de saluer
chaleureusement le client et de
prvoir le contact("A bientt").
8) Le suivi de la vente
Il est ncessaire pour :
-mettre jour les documents administratifs-faire un rapport de
visite (vente itinrante)
-prparer la livraison
-recontacter le client
-vrifier la livraison
-travailler la facturation...
